名仕領(lǐng)袖學(xué)院專供-管理創(chuàng)新講義

1、1緒論：管理創(chuàng)新緒論：管理創(chuàng)新 是指人為了一定的目的， 遵循事物發(fā)展的規(guī)律， 對(duì)事物的整體或其中的某些部分進(jìn)行變革，從而使其得以更新與發(fā)展的活動(dòng)。則是指組織形成“創(chuàng)造性”思想并將其轉(zhuǎn)換為有用的“產(chǎn)品”、“服務(wù)”或“作業(yè)方法”的過程。也即，富有創(chuàng)造力的組織能夠不斷地將創(chuàng)造性思想轉(zhuǎn)變?yōu)槟撤N有用的結(jié)果。 一般更多的是指將創(chuàng)造性的思想轉(zhuǎn)換為作業(yè)或管理方法的過程。（一）管理觀念創(chuàng)新（一）管理觀念創(chuàng)新（二）管理方法創(chuàng)新（二）管理方法創(chuàng)新（三）管理工具創(chuàng)新（三）管理工具創(chuàng)新（一）向社會(huì)提供一流的產(chǎn)品一流的服務(wù)（一）向社會(huì)提供一流的產(chǎn)品一流的服務(wù)（二）追求企業(yè)利益的最大化（二）追求企業(yè)利益的最大化（三）追求比

2、較高的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益（三）追求比較高的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益（四）實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)（四）實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)（五）用積極向上的企業(yè)文化打造企業(yè)的軟實(shí)力（五）用積極向上的企業(yè)文化打造企業(yè)的軟實(shí)力 并用企業(yè)文化塑造員工的價(jià)值觀并用企業(yè)文化塑造員工的價(jià)值觀（一）企業(yè)對(duì)部門的要求（一）企業(yè)對(duì)部門的要求 1.企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為部門財(cái)務(wù)指標(biāo)-KPI 2.企業(yè)職責(zé)轉(zhuǎn)化為部門非財(cái)務(wù)性指標(biāo)的工作 3.企業(yè)流程轉(zhuǎn)化為部門之間協(xié)作性質(zhì)的工作（二）企業(yè)對(duì)員工的要求（二）企業(yè)對(duì)員工的要求 1.完成工作數(shù)量方面的要求 2.完成工作質(zhì)量方面的要求 3.完成工作時(shí)間方面的要求（一）生存方面的追求（一）生存方面的追求（二）實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值方面的追

3、求（二）實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值方面的追求（一）二者之間追求的差異性（一）二者之間追求的差異性（二）二者之間利益的結(jié)合點(diǎn)在哪里（二）二者之間利益的結(jié)合點(diǎn)在哪里1.生存生存2.價(jià)值實(shí)現(xiàn)（發(fā)展）價(jià)值實(shí)現(xiàn)（發(fā)展）愿景1.職業(yè)期許2.發(fā)展的可能性和職業(yè)成長(zhǎng)的空間3.共享的價(jià)值觀體系生理生理心理失衡心理失衡需要需要心理心理緊張緊張動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)行為行為需要需要滿足滿足外界存在物外界存在物1.生存生存2.價(jià)值實(shí)現(xiàn)（發(fā)展）價(jià)值實(shí)現(xiàn)（發(fā)展）愿景1.職業(yè)期許2.發(fā)展的可能性和職業(yè)成長(zhǎng)的空間3.共享的價(jià)值觀體系生理生理心理失衡心理失衡需要需要心理心理緊張緊張動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)行為行為需要需要滿足滿足外界存在物外界存在物領(lǐng)導(dǎo)（一）何為項(xiàng)目利益

4、相關(guān)人（一）何為項(xiàng)目利益相關(guān)人 影響項(xiàng)目成敗的個(gè)人或組織；影響項(xiàng)目成敗的個(gè)人或組織； 受項(xiàng)目成敗影響的組織或個(gè)人。受項(xiàng)目成敗影響的組織或個(gè)人。（二）項(xiàng)目利益相關(guān)人構(gòu)成（二）項(xiàng)目利益相關(guān)人構(gòu)成開發(fā)商開發(fā)商投資方投資方（股東）（股東）貸款方貸款方（銀行）（銀行）咨詢顧問咨詢顧問設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)師監(jiān)理工程師監(jiān)理工程師供貨商供貨商承包商承包商咨詢合同咨詢合同設(shè)計(jì)合同設(shè)計(jì)合同投資協(xié)議投資協(xié)議貸款協(xié)議貸款協(xié)議承包合同承包合同供貨合同供貨合同監(jiān)理合同監(jiān)理合同（三）項(xiàng)目利益相關(guān)人需求分析（三）項(xiàng)目利益相關(guān)人需求分析 1. 1.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是“利他利他”的經(jīng)濟(jì)，的經(jīng)濟(jì)， 2.2.誰能夠最大限度地滿足他人的需要，

5、那么他誰能夠最大限度地滿足他人的需要，那么他 的需要就能夠得到滿足。的需要就能夠得到滿足。 3.3.任何傷害利益相關(guān)人的行為，最終都會(huì)傷害任何傷害利益相關(guān)人的行為，最終都會(huì)傷害 自己。自己。（四）項(xiàng)目成功的智慧（四）項(xiàng)目成功的智慧 1.1.滿足利益相關(guān)人的需要滿足利益相關(guān)人的需要 2.2.誠(chéng)信而不傷害他人誠(chéng)信而不傷害他人 3.3.清晰自己應(yīng)該得到什么？清晰自己應(yīng)該得到什么？ 能夠得到什么？能夠得到什么？ 用什么方法得到？用什么方法得到？ 4.4.在利益面前保持冷靜的理智用以抵御誘惑在利益面前保持冷靜的理智用以抵御誘惑 5.5.世界永遠(yuǎn)是共贏的世界永遠(yuǎn)是共贏的（一）何為戰(zhàn)略利益相關(guān)人（一）何為戰(zhàn)

6、略利益相關(guān)人 影響企業(yè)戰(zhàn)略成敗的個(gè)人或組織；影響企業(yè)戰(zhàn)略成敗的個(gè)人或組織； 受企業(yè)戰(zhàn)略成敗影響的組織或個(gè)人。受企業(yè)戰(zhàn)略成敗影響的組織或個(gè)人。（二）戰(zhàn)略利益相關(guān)人構(gòu)成（二）戰(zhàn)略利益相關(guān)人構(gòu)成 1. 1.客戶客戶 2.2.股東股東 3.3.供應(yīng)商供應(yīng)商 4.4.管理者和員工管理者和員工 5.5.社會(huì)社會(huì)（三）戰(zhàn)略利益相關(guān)人需求分析（三）戰(zhàn)略利益相關(guān)人需求分析 1. 1.建立以建立以“客戶利益第一客戶利益第一”為導(dǎo)向的為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)理念 2. 2.分析分析“干系人干系人”的需求，建立滿足的需求，建立滿足“戰(zhàn)略干戰(zhàn)略干 系人系人”需求的機(jī)制。需求的機(jī)制。 3.3.要立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，立足大局平衡好要立足

7、長(zhǎng)遠(yuǎn)，立足大局平衡好“干系人干系人”之之 間間的利益關(guān)系。的利益關(guān)系。（四）戰(zhàn)略利益相關(guān)人需求分析圖表：（四）戰(zhàn)略利益相關(guān)人需求分析圖表：（五）戰(zhàn)略成功的智慧（五）戰(zhàn)略成功的智慧 1. 1.企業(yè)有五大利益相關(guān)者：顧客、供應(yīng)商、股東、企業(yè)有五大利益相關(guān)者：顧客、供應(yīng)商、股東、 員工及管理者、社會(huì)，五大利益相關(guān)者。五大利益相員工及管理者、社會(huì)，五大利益相關(guān)者。五大利益相 關(guān)者形成價(jià)值共識(shí)，企業(yè)才能無內(nèi)耗而凝聚，關(guān)者形成價(jià)值共識(shí)，企業(yè)才能無內(nèi)耗而凝聚， 不分心而有追求。不分心而有追求。 2.2.人的價(jià)值高于物的價(jià)值；共同價(jià)值高于個(gè)人價(jià)值；人的價(jià)值高于物的價(jià)值；共同價(jià)值高于個(gè)人價(jià)值； 社會(huì)價(jià)值高于利潤(rùn)

8、價(jià)值，用戶價(jià)值高于生產(chǎn)價(jià)值。社會(huì)價(jià)值高于利潤(rùn)價(jià)值，用戶價(jià)值高于生產(chǎn)價(jià)值。案例分析：案例分析：“能源是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的瓶頸能源是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的瓶頸”分享之一：分享之一：“在世界在世界 在中國(guó)在中國(guó) 在企業(yè)在企業(yè) 在家里在家里 ”分享之二：分享之二：（中共中央、省委省政府、國(guó)資委、電監(jiān)會(huì)）（中共中央、省委省政府、國(guó)資委、電監(jiān)會(huì)） （一）何為成功利益相關(guān)人（一）何為成功利益相關(guān)人 影響一個(gè)人事業(yè)成敗的組織或個(gè)人；影響一個(gè)人事業(yè)成敗的組織或個(gè)人； 受這個(gè)人事業(yè)成敗影響的個(gè)人或組織。受這個(gè)人事業(yè)成敗影響的個(gè)人或組織。（二）成功利益相關(guān)人構(gòu)成（二）成功利益相關(guān)人構(gòu)成 1. 1.企業(yè)內(nèi)部：上級(jí)；下級(jí)；平級(jí)。企業(yè)內(nèi)部：

9、上級(jí)；下級(jí)；平級(jí)。 2.2.企業(yè)外部：客戶；供應(yīng)商；監(jiān)管機(jī)構(gòu)。企業(yè)外部：客戶；供應(yīng)商；監(jiān)管機(jī)構(gòu)。 3.3.家庭：夫妻；父母；兒女；兄弟姐妹。家庭：夫妻；父母；兒女；兄弟姐妹。 4.4.社會(huì)：老師；朋友；同學(xué)等。社會(huì)：老師；朋友；同學(xué)等。（三）人生成功利益相關(guān)人需求分析（三）人生成功利益相關(guān)人需求分析（四）成功的智慧（四）成功的智慧 1. 1.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是利益相關(guān)人聯(lián)系在一起的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是利益相關(guān)人聯(lián)系在一起的經(jīng)濟(jì) 2.2.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是滿足利益相關(guān)人需求的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是滿足利益相關(guān)人需求的經(jīng)濟(jì) 3.3.在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中人們通過幫助他人獲得收入在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中人們通過幫助他人獲得收入 4.4.任何傷害利益相

10、關(guān)人的行為都是傷害自己任何傷害利益相關(guān)人的行為都是傷害自己 5.5.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)通過利他而獲得自己利益的最大化市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)通過利他而獲得自己利益的最大化 1. 1.寫出影響你成敗的寫出影響你成敗的3 3個(gè)利益相關(guān)人。個(gè)利益相關(guān)人。 2. 2.用百分比確定利益相關(guān)人對(duì)你的影響程度。用百分比確定利益相關(guān)人對(duì)你的影響程度。 3. 3.用百分比確定你對(duì)利益相關(guān)人的影響程度。用百分比確定你對(duì)利益相關(guān)人的影響程度。 4. 4.列出利益相關(guān)人對(duì)你的需求要求列出利益相關(guān)人對(duì)你的需求要求 5. 5.對(duì)應(yīng)利益相關(guān)人的需求一一列出你應(yīng)該采取對(duì)應(yīng)利益相關(guān)人的需求一一列出你應(yīng)該采取 的行為或做法。的行為或做法。討論討論: :“

11、利益相關(guān)人理論對(duì)溝通的啟發(fā)利益相關(guān)人理論對(duì)溝通的啟發(fā)”（一）針對(duì)客戶的工作產(chǎn)出法是什么？（一）針對(duì)客戶的工作產(chǎn)出法是什么？ 我們通常將某個(gè)個(gè)體或團(tuán)隊(duì)工作產(chǎn)出提供的對(duì)象當(dāng)我們通常將某個(gè)個(gè)體或團(tuán)隊(duì)工作產(chǎn)出提供的對(duì)象當(dāng)作是客戶，這樣的客戶通常包括內(nèi)部客戶和外部客戶。作是客戶，這樣的客戶通常包括內(nèi)部客戶和外部客戶。 工作產(chǎn)出法是通過客戶關(guān)系圖的方式表現(xiàn)個(gè)體或團(tuán)工作產(chǎn)出法是通過客戶關(guān)系圖的方式表現(xiàn)個(gè)體或團(tuán)隊(duì)對(duì)組織內(nèi)外客戶的工作產(chǎn)出。隊(duì)對(duì)組織內(nèi)外客戶的工作產(chǎn)出。（二）解釋（二）解釋 1. 1.外部客戶：購(gòu)買我們產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)和個(gè)人。外部客戶：購(gòu)買我們產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)和個(gè)人。 2. 2.內(nèi)部客戶：在企業(yè)價(jià)

12、值鏈中誰距離外部客戶近誰就是內(nèi)部客戶：在企業(yè)價(jià)值鏈中誰距離外部客戶近誰就是 內(nèi)部客戶。內(nèi)部客戶。（一）為誰提供服務(wù)。（一）為誰提供服務(wù)。（二）具體到每一個(gè)服務(wù)對(duì)象提供哪些具體的服（二）具體到每一個(gè)服務(wù)對(duì)象提供哪些具體的服 務(wù)內(nèi)容。務(wù)內(nèi)容。案例分析：案例分析：案例之一：案例之一：“銷售秘書工作產(chǎn)出示圖銷售秘書工作產(chǎn)出示圖”案例之二：案例之二：“禮品小組工作產(chǎn)出示圖禮品小組工作產(chǎn)出示圖”見下一頁圖表見下一頁圖表: :秘書經(jīng)理業(yè)務(wù)人員財(cái)務(wù)部起草日常信件、通知等，錄入、打印文件,收發(fā)傳真、信件,接待來客差旅安排會(huì)議后勤其他日常服務(wù)財(cái)務(wù)所需數(shù)據(jù)以及相應(yīng)票據(jù)銷售秘書客戶關(guān)系圖：銷售秘書客戶一：部門經(jīng)理提供

13、工作產(chǎn)出：1.起草日常信件2.錄入、打印文件3.收發(fā)傳真、信件4.接待來客（評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量數(shù)量實(shí)效性）銷售秘書客戶二：部?jī)?nèi)業(yè)務(wù)人員提供工作產(chǎn)出：1.差旅安排2.會(huì)議后勤3.其他日常服務(wù)（業(yè)務(wù)的輔助工作）（評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)務(wù)人員對(duì)服務(wù)的滿意度）銷售秘書客戶三：財(cái)務(wù)部提供工作產(chǎn)出：1.提供相關(guān)數(shù)據(jù)和票據(jù)（評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范）禮品小組客戶關(guān)系圖示：禮品小組客戶關(guān)系圖示：禮品小組禮品小組銷售部經(jīng)理銷售部經(jīng)理最終客戶最終客戶 專賣店專賣店生產(chǎn)廠家生產(chǎn)廠家財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部禮品賀卡禮品賀卡銷售數(shù)據(jù)銷售數(shù)據(jù)相關(guān)票據(jù)相關(guān)票據(jù)禮品設(shè)計(jì)方案禮品設(shè)計(jì)方案禮品需求數(shù)量禮品需求數(shù)量銷售額利潤(rùn)銷售額利潤(rùn)促銷方案促銷方案供貨

14、供貨產(chǎn)品價(jià)格信息產(chǎn)品價(jià)格信息促銷活動(dòng)促銷活動(dòng)促銷品特殊問題解答與解決促銷品特殊問題解答與解決方案方案（一）用工作產(chǎn)出的方式將個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的績(jī)效與（一）用工作產(chǎn)出的方式將個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的績(jī)效與 組織內(nèi)外連系起來，增強(qiáng)每個(gè)個(gè)體和團(tuán)隊(duì)組織內(nèi)外連系起來，增強(qiáng)每個(gè)個(gè)體和團(tuán)隊(duì) 的用戶意識(shí)。的用戶意識(shí)。（二）工作產(chǎn)出法能夠使我們更加清晰的看到個(gè)人（二）工作產(chǎn)出法能夠使我們更加清晰的看到個(gè)人 和團(tuán)隊(duì)對(duì)整個(gè)組織的貢獻(xiàn)。和團(tuán)隊(duì)對(duì)整個(gè)組織的貢獻(xiàn)。（三）工作產(chǎn)出法這種直觀的方式使我們?nèi)娴牧耍ㄈ┕ぷ鳟a(chǎn)出法這種直觀的方式使我們?nèi)娴牧?解到個(gè)體和團(tuán)隊(duì)的工作產(chǎn)出，不會(huì)產(chǎn)生大的解到個(gè)體和團(tuán)隊(duì)的工作產(chǎn)出，不會(huì)產(chǎn)生大的 遺漏。遺漏

15、。（一）時(shí)間：（一）時(shí)間：1010分鐘。分鐘。（二）以（二）以禮品小組客戶關(guān)系圖為模板繪制自己崗位的客戶關(guān)禮品小組客戶關(guān)系圖為模板繪制自己崗位的客戶關(guān) 系圖。系圖。（三）中間是自己職務(wù)的名稱，周圍使自己的服務(wù)對(duì)象。（三）中間是自己職務(wù)的名稱，周圍使自己的服務(wù)對(duì)象。（四）詳細(xì)寫出其中兩個(gè)為之服務(wù)的客戶的工作內(nèi)容（四）詳細(xì)寫出其中兩個(gè)為之服務(wù)的客戶的工作內(nèi)容（一）模式圖（一）模式圖部門部門部門部門部門部門員工員工員工員工員工員工部門部門員工員工員工1.公司戰(zhàn)略目標(biāo)落實(shí)到部門、部門的目標(biāo)落實(shí)到員工；2.員工的工作支撐著部門的工作、部門的工作支撐著公司的工作。（一）作業(yè)指導(dǎo)書（一）作業(yè)指導(dǎo)書 作業(yè)指導(dǎo)

16、書是針對(duì)某個(gè)崗位的作業(yè)活動(dòng)的文作業(yè)指導(dǎo)書是針對(duì)某個(gè)崗位的作業(yè)活動(dòng)的文件，側(cè)重描述如何進(jìn)行操作，是管理最基礎(chǔ)的文件，側(cè)重描述如何進(jìn)行操作，是管理最基礎(chǔ)的文件。件。（二）作業(yè)指導(dǎo)書形式（內(nèi)容）（二）作業(yè)指導(dǎo)書形式（內(nèi)容） 1. 1.工作內(nèi)容工作內(nèi)容 2. 2.工作流程工作流程 3. 3.工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)案例分析：案例分析：案例之一：案例之一：“ITIT系統(tǒng)項(xiàng)目作業(yè)指導(dǎo)書系統(tǒng)項(xiàng)目作業(yè)指導(dǎo)書”案例之二：案例之二：“編制營(yíng)銷戰(zhàn)略作業(yè)指導(dǎo)書編制營(yíng)銷戰(zhàn)略作業(yè)指導(dǎo)書”見下一頁圖表見下一頁圖表: :工作內(nèi)容：工作內(nèi)容：ITIT系統(tǒng)項(xiàng)目系統(tǒng)項(xiàng)目工作流程：工作流程：工作標(biāo)準(zhǔn)：工作標(biāo)準(zhǔn)：1.1.該項(xiàng)目能夠解決目前存在

17、的所有問題該項(xiàng)目能夠解決目前存在的所有問題2.2.該項(xiàng)目能擴(kuò)展到其他應(yīng)用系統(tǒng)該項(xiàng)目能擴(kuò)展到其他應(yīng)用系統(tǒng)3.3.該項(xiàng)目成本控制在預(yù)算范圍之內(nèi)該項(xiàng)目成本控制在預(yù)算范圍之內(nèi)確定項(xiàng)目分析項(xiàng)目需求制定項(xiàng)目需求說明書選擇項(xiàng)目供應(yīng)實(shí)施方案選擇性測(cè)試確定項(xiàng)目可行和優(yōu)缺點(diǎn)上報(bào)項(xiàng)目詳細(xì)分析測(cè)試報(bào)告制定實(shí)施計(jì)劃一作業(yè)指導(dǎo)書第一項(xiàng)工作：（一）工作內(nèi)容：編制營(yíng)銷戰(zhàn)略（二）工作流程（三）工作標(biāo)準(zhǔn)第二項(xiàng)工作：外部環(huán)境市場(chǎng)變化情況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況新技術(shù)發(fā)展價(jià)格戰(zhàn)略銷售渠道規(guī)劃產(chǎn)品戰(zhàn)略銷 售 副 總制 定 企 業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀經(jīng)濟(jì)實(shí)力設(shè)備數(shù)量質(zhì)量員工技術(shù)水平研發(fā)能力序號(hào)工作內(nèi)容工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)流程接口標(biāo)準(zhǔn)1編制營(yíng)銷戰(zhàn)略（1）每年

18、12月31日完成（2）可操作，可行。（1）總經(jīng)理春節(jié)前三天批準(zhǔn)（2）新一年正月初八推行（一）從上一個(gè)練習(xí)（客戶關(guān)系圖）中找出一件工作內(nèi)容。（一）從上一個(gè)練習(xí)（客戶關(guān)系圖）中找出一件工作內(nèi)容。（二）針對(duì)這一件工作繪制工作流程圖（二）針對(duì)這一件工作繪制工作流程圖（三）做出工作標(biāo)準(zhǔn)（三）做出工作標(biāo)準(zhǔn)（一）列出所有服務(wù)對(duì)象的名稱（一）列出所有服務(wù)對(duì)象的名稱（二）按重要性給服務(wù)對(duì)象排序（二）按重要性給服務(wù)對(duì)象排序（三）針對(duì)每一個(gè)服務(wù)對(duì)象列出要為他提供的工（三）針對(duì)每一個(gè)服務(wù)對(duì)象列出要為他提供的工 作內(nèi)容是什么作內(nèi)容是什么?(?(可能是一件工作也可能是幾件工作可能是一件工作也可能是幾件工作) )（四）描繪

19、出做這件工作的流程圖（四）描繪出做這件工作的流程圖（五）再注明這件工作的工作標(biāo)準(zhǔn)（五）再注明這件工作的工作標(biāo)準(zhǔn) （一）作業(yè)指導(dǎo)書（一）作業(yè)指導(dǎo)書（二）考核標(biāo)準(zhǔn)文件（二）考核標(biāo)準(zhǔn)文件（三）勝任力素質(zhì)模型（錄用標(biāo)準(zhǔn)文件）（三）勝任力素質(zhì)模型（錄用標(biāo)準(zhǔn)文件）（四）該崗位需要的培訓(xùn)內(nèi)容（四）該崗位需要的培訓(xùn)內(nèi)容（五）崗位的難度系數(shù)（五）崗位的難度系數(shù)第二節(jié)管理方法創(chuàng)新之二：第二節(jié)管理方法創(chuàng)新之二：打造可以復(fù)制的管理模式打造可以復(fù)制的管理模式“流程管理與流程再造流程管理與流程再造”（一）牛津詞典定義（一）牛津詞典定義 流程是指一個(gè)或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動(dòng)，這流程是指一個(gè)或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動(dòng)，這 些行

20、動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)些行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié) 果的實(shí)現(xiàn)。果的實(shí)現(xiàn)。 解釋：解釋：流程就是管理行動(dòng)的路線，包括做事流程就是管理行動(dòng)的路線，包括做事 情的內(nèi)容、順序、方法、標(biāo)準(zhǔn)。情的內(nèi)容、順序、方法、標(biāo)準(zhǔn)。 （二）案例分析（二）案例分析 望：望：（觀察）（觀察） 聞：聞：（聽主述）（聽主述） 問：?jiǎn)枺海ǔ吻逡c(diǎn)（澄清要點(diǎn) 理清思路）理清思路） 切：切：（理化檢測(cè)）（理化檢測(cè)）就醫(yī)流程：就醫(yī)流程： 先預(yù)習(xí)：先預(yù)習(xí)：（發(fā)現(xiàn)問題）（發(fā)現(xiàn)問題） 再聽課：再聽課：（帶著問題學(xué)習(xí)）（帶著問題學(xué)習(xí)） 先復(fù)習(xí)：先復(fù)習(xí)：（檢驗(yàn)聽課效果（檢驗(yàn)聽課效果 發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié) 彌補(bǔ)薄弱

21、環(huán)節(jié)）彌補(bǔ)薄弱環(huán)節(jié)）學(xué)生學(xué)習(xí)流程：學(xué)生學(xué)習(xí)流程： 確診確診 再做作業(yè)：（鞏固知識(shí)）（一）流程管理含義：（一）流程管理含義： 一般認(rèn)為，流程管理（一般認(rèn)為，流程管理（process managementprocess management），）， 是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法。以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法。 它應(yīng)該是一個(gè)操作性的定位描述，指的是流程分析、它應(yīng)該是一個(gè)操作性的定位描述，指的是流程分析、流程定義與重定義、資源分配、時(shí)間安排、流程質(zhì)量與效流程定義與重定義、資源分配

22、、時(shí)間安排、流程質(zhì)量與效率測(cè)評(píng)、流程優(yōu)化等。因?yàn)榱鞒坦芾硎菫榱丝蛻粜枨蠖O(shè)率測(cè)評(píng)、流程優(yōu)化等。因?yàn)榱鞒坦芾硎菫榱丝蛻粜枨蠖O(shè)計(jì)的，因而這種流程會(huì)隨著內(nèi)外環(huán)境的變化而需要被優(yōu)化。計(jì)的，因而這種流程會(huì)隨著內(nèi)外環(huán)境的變化而需要被優(yōu)化。（二）案例分析（二）案例分析 部門名稱部門名稱 公司公司 流程名稱流程名稱 流程經(jīng)營(yíng)決策流程經(jīng)營(yíng)決策 層次層次 1 任務(wù)概要任務(wù)概要 公司經(jīng)營(yíng)的決策管理公司經(jīng)營(yíng)的決策管理開始提出需要決策的問題擬寫決策請(qǐng)求報(bào)告審核補(bǔ)充審 核審批審批批示意見成文權(quán)限外召開董事會(huì)會(huì)議權(quán)限內(nèi)召開總裁辦公會(huì)議按決策批示意見執(zhí)行執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)問題反饋意見執(zhí) 行執(zhí)行情況總結(jié)總結(jié)成文結(jié)束匯總反饋意見審 核

23、審批審批權(quán)限外召開董事會(huì)會(huì)議權(quán)限內(nèi)召開總裁辦公會(huì)議公司名稱公司名稱 密級(jí)密級(jí) 第第 頁（共頁（共 頁）頁） 編制單位編制單位 簽發(fā)人簽發(fā)人 簽發(fā)日期簽發(fā)日期（一）流程的層次性（一）流程的層次性（二）流程可劃分為價(jià)值流程和非價(jià)值流程（二）流程可劃分為價(jià)值流程和非價(jià)值流程禽類加工企業(yè)業(yè)務(wù)（運(yùn)作）流程：禽類加工企業(yè)業(yè)務(wù)（運(yùn)作）流程：屠宰環(huán)節(jié)工作流程：屠宰環(huán)節(jié)工作流程：屠宰環(huán)節(jié)作業(yè)（操作）流程：屠宰環(huán)節(jié)作業(yè)（操作）流程：子雞肉雞 屠宰冷藏運(yùn)輸去毛開膛取雞尖取雞爪取雞腿取雞翅取雞胸取雞脖取雞頭左手抓住雞爪掰一下雞爪右手持刀切下雞爪種雞出口屠宰取雞爪取雞架左手將雞爪放入盤中禽類加工企業(yè)公司、部門、員工路程

24、禽類加工企業(yè)公司、部門、員工路程-三個(gè)層次：三個(gè)層次：價(jià)值流程：價(jià)值流程：非價(jià)值流程：非價(jià)值流程：種雞子雞肉雞 屠宰冷藏運(yùn)輸出口制定考核方案組織指導(dǎo)考核工作匯總考核結(jié)果兌現(xiàn)考核結(jié)果提出改善建議制定考核標(biāo)準(zhǔn)編制職務(wù)說明書收集匯總問題（一）管理中的控制作用（一）管理中的控制作用（二）為解決管理問題提供追溯的思路（二）為解決管理問題提供追溯的思路（三）管理的本質(zhì)是加速流程運(yùn)行速度（三）管理的本質(zhì)是加速流程運(yùn)行速度（四）改善的本質(zhì)是拓寬流程運(yùn)行的瓶頸環(huán)節(jié)（四）改善的本質(zhì)是拓寬流程運(yùn)行的瓶頸環(huán)節(jié)（五）打通協(xié)作瓶頸（五）打通協(xié)作瓶頸（六）復(fù)制管理系統(tǒng)的關(guān)鍵所在（六）復(fù)制管理系統(tǒng)的關(guān)鍵所在案例：案例：“飛往

25、昆明的航班上飛往昆明的航班上” What ( What (目的）目的） 應(yīng)該做些什么？應(yīng)該做些什么？ Why (Why (原因）原因） 為什么有必要？為什么有必要？ Who ( Who (誰）誰） 應(yīng)該由誰做？應(yīng)該由誰做？ When ( When (時(shí)間）時(shí)間） 應(yīng)該什么時(shí)候做？應(yīng)該什么時(shí)候做？ Where( Where(地點(diǎn)）地點(diǎn)） 應(yīng)該在什么地方做應(yīng)該在什么地方做6. Whom (6. Whom (為了什么人）為誰做？為了什么人）為誰做？How (How (方法）方法） 應(yīng)該怎么做？應(yīng)該怎么做？ How muchHow much（成本）（成本） 以時(shí)間順序安排話題，如以時(shí)間順序安排話題，如

26、“過去、現(xiàn)在、將來過去、現(xiàn)在、將來”。 以地理位置或視覺區(qū)域作為其結(jié)構(gòu)標(biāo)樁，如以地理位置或視覺區(qū)域作為其結(jié)構(gòu)標(biāo)樁，如“北京、上海、廣州北京、上海、廣州” 或或“耳、眼、手耳、眼、手”。 通過視野變化而產(chǎn)生強(qiáng)烈的視覺運(yùn)動(dòng)，它通過同心圓帶動(dòng)聽眾：通過視野變化而產(chǎn)生強(qiáng)烈的視覺運(yùn)動(dòng)，它通過同心圓帶動(dòng)聽眾： 從小、到大或相反方向，如從小、到大或相反方向，如 “ “公司、部門、個(gè)人公司、部門、個(gè)人”。 依據(jù)德國(guó)哲學(xué)家黑格爾的辯證推理：正、反、合。依據(jù)德國(guó)哲學(xué)家黑格爾的辯證推理：正、反、合。（一）藍(lán)色（一）藍(lán)色-夢(mèng)想家夢(mèng)想家點(diǎn)子點(diǎn)子（二）灰色（二）灰色-批評(píng)家批評(píng)家現(xiàn)實(shí)現(xiàn)實(shí)（三）橙色（三）橙色-實(shí)干家實(shí)干家

27、行動(dòng)行動(dòng)程序：程序：1.聚焦一個(gè)目標(biāo)聚焦一個(gè)目標(biāo) 2.思維同步思維同步3.行為一直行為一直 綜合是把對(duì)于事務(wù)的各個(gè)部分的認(rèn)識(shí)結(jié)合成綜合是把對(duì)于事務(wù)的各個(gè)部分的認(rèn)識(shí)結(jié)合成整體來認(rèn)識(shí)的方法，通過由部分到整體的綜合發(fā)整體來認(rèn)識(shí)的方法，通過由部分到整體的綜合發(fā)現(xiàn)事物的規(guī)律，進(jìn)而提出解決額問題的方案?，F(xiàn)事物的規(guī)律，進(jìn)而提出解決額問題的方案。（十一）存放的過多（十一）存放的過多（十二）不合格品重修得多（十二）不合格品重修得多（十三）沒有專業(yè)設(shè)備維修部門和專業(yè)維修工人（十三）沒有專業(yè)設(shè)備維修部門和專業(yè)維修工人（十四）員工不會(huì)保養(yǎng)設(shè)備（十四）員工不會(huì)保養(yǎng)設(shè)備（十五）搬運(yùn)不及時(shí)（十五）搬運(yùn)不及時(shí)（十六）員工違規(guī)

28、操作設(shè)備（十六）員工違規(guī)操作設(shè)備（十七）原材料半成品成品混放（十七）原材料半成品成品混放（十八）東西擺放無規(guī)則（十八）東西擺放無規(guī)則（十九）油封漏油的問題遲遲不解決造成設(shè)備故障（十九）油封漏油的問題遲遲不解決造成設(shè)備故障（二十）員工沒有作業(yè)指導(dǎo)書（二十）員工沒有作業(yè)指導(dǎo)書（二十一）計(jì)劃不科學(xué)（二十一）計(jì)劃不科學(xué)（一）案例（一）案例- -某公司流失率超過某公司流失率超過20%20%，人才流動(dòng)原因如下，人才流動(dòng)原因如下: : 缺少晉升的機(jī)會(huì)（缺少晉升的機(jī)會(huì)（6 6人）人） 缺少上級(jí)信任（缺少上級(jí)信任（1 1人人) ) 工作與職業(yè)追求不苻（工作與職業(yè)追求不苻（1010人）人） 缺少提高技能的機(jī)會(huì)（缺

29、少提高技能的機(jī)會(huì)（8 8人）人） 與上級(jí)關(guān)系緊張（與上級(jí)關(guān)系緊張（1 1人）人） 無決策權(quán)（無決策權(quán)（2 2人）人） 缺少培訓(xùn)進(jìn)修機(jī)會(huì)（缺少培訓(xùn)進(jìn)修機(jī)會(huì)（1818人）人） 對(duì)整體工資待遇不滿意（對(duì)整體工資待遇不滿意（6 6人）人） 自己創(chuàng)業(yè)（自己創(chuàng)業(yè)（2 2人）人） 健康原因（健康原因（3 3人）人） 上下班交通太耗時(shí)（上下班交通太耗時(shí)（2121人）人） 對(duì)福利不滿意（對(duì)福利不滿意（2 2人）人） 與下級(jí)關(guān)系緊張（與下級(jí)關(guān)系緊張（1 1人）人） 直接上級(jí)無能（直接上級(jí)無能（2 2人）人） 工作責(zé)任過重（工作責(zé)任過重（2 2人）人） 技能無法發(fā)揮（技能無法發(fā)揮（1212人）人） 工作職責(zé)不清（工

30、作職責(zé)不清（6 6人）人）（二）提示：?jiǎn)栴}應(yīng)該如何解決呢？（二）提示：?jiǎn)栴}應(yīng)該如何解決呢？ 提示提示1 1：桌子、計(jì)算機(jī)、蘋果、白菜、椅子、菠菜、鼠標(biāo)、梨、硬盤、桌子、計(jì)算機(jī)、蘋果、白菜、椅子、菠菜、鼠標(biāo)、梨、硬盤、 沙發(fā)、洋蔥、榴蓮、書柜、光驅(qū)、胡蘿卜、桃。沙發(fā)、洋蔥、榴蓮、書柜、光驅(qū)、胡蘿卜、桃。 講了講了4 4類物質(zhì)：類物質(zhì)： 1. 1.家家 具（桌子、椅子、沙發(fā)、書柜）具（桌子、椅子、沙發(fā)、書柜） 2. 2.電子產(chǎn)品（計(jì)算機(jī)、鼠標(biāo)、硬盤、光驅(qū)）電子產(chǎn)品（計(jì)算機(jī)、鼠標(biāo)、硬盤、光驅(qū)） 3. 3.水水 果（蘋果、梨、榴蓮、桃）果（蘋果、梨、榴蓮、桃） 4. 4.蔬蔬 菜（白菜、菠菜、洋蔥、胡

31、蘿卜）菜（白菜、菠菜、洋蔥、胡蘿卜） 提示提示2 2： 4m+8a+8m+4a4m+8a+8m+4a =(4m+8m)+(8a+4a) =(4m+8m)+(8a+4a) =12m+12a =12m+12a =12(m+a) =12(m+a)（用具）（用具）（食品）（食品）（三）人才流動(dòng)原因歸類分析：（三）人才流動(dòng)原因歸類分析： 1.1.（缺少晉升機(jī)會(huì)（缺少晉升機(jī)會(huì)6 6人、工作與職業(yè)追求不人、工作與職業(yè)追求不 相符相符1010人、技能無法發(fā)揮人、技能無法發(fā)揮1212人）人） 2828人人（缺少技能提高機(jī)會(huì)（缺少技能提高機(jī)會(huì)8 8人、缺少培人、缺少培 訓(xùn)進(jìn)機(jī)會(huì)訓(xùn)進(jìn)機(jī)會(huì)1818人）人） 2626人

32、人 （與上級(jí)關(guān)系緊張（與上級(jí)關(guān)系緊張1 1人、與下級(jí)關(guān)系緊張人、與下級(jí)關(guān)系緊張 1 1人、缺少上級(jí)信任人、缺少上級(jí)信任1 1人）人） 3 3人人（自己創(chuàng)業(yè)（自己創(chuàng)業(yè)2 2人、健康原因人、健康原因3 3人、配偶工人、配偶工 作地點(diǎn)變化作地點(diǎn)變化1 1人、上下班交通耗時(shí)人、上下班交通耗時(shí)2121人）人） 2727人人（對(duì)整體工資待遇不滿意（對(duì)整體工資待遇不滿意6 6人、對(duì)福利不滿意人、對(duì)福利不滿意 2 2人）人） 8 8人人 （工作職責(zé)過重（工作職責(zé)過重2 2人、工作職責(zé)不清人、工作職責(zé)不清6 6 人、無決策權(quán)人、無決策權(quán)2 2人）人） 1010人人（四）人才流動(dòng)原因統(tǒng)計(jì)分析（四）人才流動(dòng)原因統(tǒng)計(jì)

33、分析流動(dòng)原因流動(dòng)原因頻次頻次百分比百分比排序排序職業(yè)發(fā)展原因職業(yè)發(fā)展原因28次次27.45.451員工個(gè)人原因員工個(gè)人原因27次次26.47.472能力發(fā)展和成長(zhǎng)原因能力發(fā)展和成長(zhǎng)原因2625.49.493工作制度等原因工作制度等原因109.80.804薪酬原因薪酬原因87.84.845人際關(guān)系原因人際關(guān)系原因32.94.946（五）找出影響問題解決的（五）找出影響問題解決的80%80%因素因素 1. 1.職業(yè)發(fā)展原因職業(yè)發(fā)展原因2828人人占總體的占總體的27.45%27.45% 2. 2.員工個(gè)人原因員工個(gè)人原因2727人人占總體的占總體的26.47%26.47% 3. 3.能力不能成長(zhǎng)原

34、因能力不能成長(zhǎng)原因2626人人占總體的占總體的25.49%25.49% （六）分析原因找出解決問題的對(duì)策（六）分析原因找出解決問題的對(duì)策 1.1.問題集中在三個(gè)領(lǐng)域問題集中在三個(gè)領(lǐng)域 2.2.職業(yè)發(fā)展原因、能力發(fā)展和成長(zhǎng)展原因近似職業(yè)發(fā)展原因、能力發(fā)展和成長(zhǎng)展原因近似. . 宜從年輕人中提拔干部；宜從年輕人中提拔干部； 進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)；進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)； 送年輕骨干員工學(xué)習(xí)深造等方面解決問題送年輕骨干員工學(xué)習(xí)深造等方面解決問題 3.3.員工個(gè)人原因中生活因素占主要成分，宜從班車、員工個(gè)人原因中生活因素占主要成分，宜從班車、 職工宿舍和招聘角度解決。職工宿舍和招聘角度解決。 4.4.解決問題的

35、思路也可以從領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者、環(huán)境解決問題的思路也可以從領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者、環(huán)境 三因素分析三因素分析（七）制定一個(gè)解決問題的方案（七）制定一個(gè)解決問題的方案 1. 1.責(zé)任人責(zé)任人 2. 2.解決問題的時(shí)限解決問題的時(shí)限 3. 3.財(cái)務(wù)支出明細(xì)計(jì)劃財(cái)務(wù)支出明細(xì)計(jì)劃 4. 4.一個(gè)有時(shí)間進(jìn)度表的解決問題的方案一個(gè)有時(shí)間進(jìn)度表的解決問題的方案甘特圖（甘特圖（Gantt chart Gantt chart ） 甘特圖，也稱為條狀圖甘特圖，也稱為條狀圖(Bar chart)(Bar chart)。是在。是在19171917年由亨利年由亨利甘特開發(fā)的，甘特開發(fā)的，其內(nèi)在思想簡(jiǎn)單，基本是一條線條圖，橫軸表

36、示時(shí)間，縱軸表示活動(dòng)其內(nèi)在思想簡(jiǎn)單，基本是一條線條圖，橫軸表示時(shí)間，縱軸表示活動(dòng)( (項(xiàng)目項(xiàng)目) )，線條表示在整個(gè)期間上計(jì)劃和實(shí)際的活動(dòng)完成情況。它直觀地表明任務(wù)計(jì)劃線條表示在整個(gè)期間上計(jì)劃和實(shí)際的活動(dòng)完成情況。它直觀地表明任務(wù)計(jì)劃在什么時(shí)候進(jìn)行，及實(shí)際進(jìn)展與計(jì)劃要求的對(duì)比。在什么時(shí)候進(jìn)行，及實(shí)際進(jìn)展與計(jì)劃要求的對(duì)比。 管理者由此極為便利地弄清一項(xiàng)任務(wù)管理者由此極為便利地弄清一項(xiàng)任務(wù)( (項(xiàng)目項(xiàng)目) )還剩下哪些工作要做，并可評(píng)估還剩下哪些工作要做，并可評(píng)估工作是提前還是滯后，亦或正常進(jìn)行。是一種理想的控制工具。工作是提前還是滯后，亦或正常進(jìn)行。是一種理想的控制工具。 甘特圖包含以下三個(gè)含義

37、：甘特圖包含以下三個(gè)含義： 1 1、以圖形或表格的形式顯示活動(dòng)；、以圖形或表格的形式顯示活動(dòng)； 2 2、是一種通用的顯示進(jìn)度的方法；、是一種通用的顯示進(jìn)度的方法； 3 3、構(gòu)造時(shí)應(yīng)包括實(shí)際日歷天和持續(xù)時(shí)間，并且不要將周末和節(jié)假日算、構(gòu)造時(shí)應(yīng)包括實(shí)際日歷天和持續(xù)時(shí)間，并且不要將周末和節(jié)假日算 在進(jìn)度之內(nèi)。在進(jìn)度之內(nèi)。 甘特圖繪制：甘特圖繪制： 1 1、計(jì)算單項(xiàng)活動(dòng)任務(wù)的工時(shí)量。、計(jì)算單項(xiàng)活動(dòng)任務(wù)的工時(shí)量。 2 2、確定活動(dòng)任務(wù)的執(zhí)行人員及適時(shí)按需調(diào)整工時(shí)。、確定活動(dòng)任務(wù)的執(zhí)行人員及適時(shí)按需調(diào)整工時(shí)。 3 3、計(jì)算整個(gè)項(xiàng)目時(shí)間、計(jì)算整個(gè)項(xiàng)目時(shí)間（一）確定解決的問題（一）確定解決的問題（二）列出影響

38、該問題的現(xiàn)象（二）列出影響該問題的現(xiàn)象( (全面不遺漏）全面不遺漏）（三）合并同類項(xiàng)（三）合并同類項(xiàng)（四）進(jìn)行數(shù)量分析（四）進(jìn)行數(shù)量分析（五）找出影響問題解決的（五）找出影響問題解決的80%80%要素要素（六）從以上問題中找出能解決的問題（六）從以上問題中找出能解決的問題（七）（七） 從能解決的問題中找出投資少效果顯著的問題從能解決的問題中找出投資少效果顯著的問題（八）從效果顯著的問題中找出見效快的問題（八）從效果顯著的問題中找出見效快的問題（九）分析原因（九）分析原因, ,找要因找要因, ,驗(yàn)證要因驗(yàn)證要因, ,基于要因找措施基于要因找措施（十）（十） 制定一個(gè)解決問題的方案制定一個(gè)解決問題

39、的方案( (責(zé)任人、完成時(shí)間限責(zé)任人、完成時(shí)間限. .、 財(cái)務(wù)支出明細(xì)計(jì)劃、一個(gè)有時(shí)間進(jìn)度表的詳細(xì)方案財(cái)務(wù)支出明細(xì)計(jì)劃、一個(gè)有時(shí)間進(jìn)度表的詳細(xì)方案.).)（一）綜合是把對(duì)于事務(wù)的各個(gè)部分的認(rèn)識(shí)結(jié)合成（一）綜合是把對(duì)于事務(wù)的各個(gè)部分的認(rèn)識(shí)結(jié)合成 整體來認(rèn)識(shí)的方法。整體來認(rèn)識(shí)的方法。（二）通過由部分到整體的綜合發(fā)現(xiàn)事物的規(guī)律，（二）通過由部分到整體的綜合發(fā)現(xiàn)事物的規(guī)律， 進(jìn)而提出解決額問題的方案。進(jìn)而提出解決額問題的方案。（三）該方法適用于決策之外的幾乎所有問題（三）該方法適用于決策之外的幾乎所有問題（一）綜合的思維方式應(yīng)用的范圍（一）綜合的思維方式應(yīng)用的范圍（二）可解決決策之外的大多數(shù)問題（二）可解決決策之外的大多數(shù)問題（三）研討（三）研討 略：分解與辯證邏輯部分內(nèi)容略：分解與辯證邏輯部分內(nèi)容（一）金字塔原理（一）金字塔原理 1. 1.“金字塔原理金字塔原理”旨在闡述寫作過程的組織原理，提倡旨在闡述寫作過程的組織原理，提倡 按照讀者的閱讀習(xí)慣改善寫作效果。按照讀者的閱讀習(xí)慣改善寫作效果。 2. 2.因?yàn)橹饕枷肟偸菑拇我枷胫懈爬?/p>