客服工作流程和內(nèi)容

1、中國創(chuàng)業(yè)網(wǎng) http:/ 有問題，來查下 http:/www.ChaX 精選ppt客服工作職責(zé)總結(jié)客服工作流程和內(nèi)容-怎樣做好客服工作精選ppt怎樣做好客服工作怎樣做好客服工作l 客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。l 在社會發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競爭日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖?？蛻舴?wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營，客戶服務(wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶

2、交流的方式、客戶咨詢等等方面。l 做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。精選ppt從真正能做好客戶服務(wù)工作的企業(yè)調(diào)查來看，從真正能做好客戶服務(wù)工作的企業(yè)調(diào)查來看，做好客戶服務(wù)工作對個人到底有哪些好處呢？做好客戶服務(wù)工作對個人到底有哪些好處呢？l 精選pptl第一，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因為你能夠通過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；精選pptl第二，有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗的你，價值不可估量；精選pp

3、tl第三：有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗與知識與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報率自然就會越高；精選pptl第四：有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會越好，等你完全做好這些。那成功就指日可待。精選ppt從哪些方面來做好客戶工作從哪些方面來做好客戶工作？u 一：心理素質(zhì)（忍耐與寬容）u 二：品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）u 三：技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）u 四：綜合素質(zhì)（要有博愛之心）l 精選ppt客戶需求

4、的認(rèn)知與滿足感：客戶需求的認(rèn)知與滿足感：l客戶需求的認(rèn)知：客戶需求的認(rèn)知：l 1.“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系，考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作l 2.“軟服務(wù)”：在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價值。但其實過程能急劇提升客戶滿意程度u客戶需求的滿足感：客戶需求的滿足感：u1.在硬服務(wù)充足的情況下，則“軟服務(wù)的充足性”將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為“驚喜”u2.在軟服務(wù)缺失的情況下，“硬服務(wù)的充足性”，只能使客戶認(rèn)為“理所當(dāng)然”精選ppt“五步一法五步一法”服務(wù)體系服務(wù)體系l第一步：認(rèn)識客戶l第二步：了解客戶l第三步：幫助客戶l第四步：理解客戶l第五步：感動客

5、戶l“一法”則是指“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務(wù)法則。精選ppt客服人員基本素質(zhì)：客服人員基本素質(zhì)：精選pptl1.“處變不驚”的應(yīng)變力l2.挫折打擊的承受能力l3.情緒的自我控制力l4.積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)l5.語言表達(dá)能力l6.豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗l7.熟練的專業(yè)技能l8.優(yōu)雅的語言表達(dá)技巧l9.思維的敏捷，具備客戶活動心里的洞察力l10.具有良好的人際關(guān)系溝通能力l11.具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧l12.良好的傾聽能力精選ppt客服人員品格素質(zhì)要求：客服人員品格素質(zhì)要求：l1.忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德。l2.謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。l3.

6、擁有博愛之心，真誠對待每一個人l4.用于承擔(dān)責(zé)任l5.強(qiáng)烈的集體榮譽感。精選ppt客服人員綜合素質(zhì)要求：客服人員綜合素質(zhì)要求：l1.“客戶至上”的服務(wù)觀念l2.工作的獨立處理能力l3.各種問題的分析解決能力 精選ppt客戶服務(wù)技巧：客戶服務(wù)技巧：精選pptl 在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言.這一點非常關(guān)鍵.客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言.什么是負(fù)面語言 比如說,我不能,我不會,我不愿意,我不可l1.在客戶服務(wù)的語言中,沒有我不能l 當(dāng)你說“我不能”的時候,客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上,他會集中在“為什么不能”,“憑什么不能”上.l 正確方法:看看我們能夠幫你做什么,

7、這樣就避開了跟客戶說不行,不可以.以等,這些都叫負(fù)面語言.l 精選pptl2. 在客戶服務(wù)的語言中,沒有我不會做l 你說我不會做,客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺,認(rèn)為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉(zhuǎn)移.l正確方法:我們能為你做的是l3. 在客戶服務(wù)的語言中,沒有這不是我應(yīng)該做的l 客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求,從而不再聽你解釋.l正確方法:我很愿意為你做.精選pptl 4.在客戶服務(wù)的語言中,沒有我想我做不了l 當(dāng)你說“不”時,與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢l正確方法:告訴客戶你能做什么,并且非常愿

8、意幫助他們l5.在客戶服務(wù)的語言中,沒有但是l 你受過這樣的贊美嗎 你穿的這件衣服真好看!但是,不論你前面講得多好,如果后面出現(xiàn)了但是,就等于將前面對客戶所說的話進(jìn)行否定.l正確方法:只要不說但是,說什么都行! 在客戶服務(wù)的語言中,有一個因為要讓客戶接受你的建議,應(yīng)該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時,要告訴他原因.精選ppt事務(wù)處理準(zhǔn)則：事務(wù)處理準(zhǔn)則：精選pptl1.與客戶之間常規(guī)事務(wù)，依“客戶服務(wù)操作程序”辦理。l2.客戶投訴時，依“客戶投訴處理程序”辦理l客戶服務(wù)只有一個原則：“客戶滿意優(yōu)于一切”l決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象?？头M意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺

9、精選ppt如果有其他未規(guī)定的情況，請服務(wù)人員依下列三原則辦理：如果有其他未規(guī)定的情況，請服務(wù)人員依下列三原則辦理：l1.客戶滿意第一l2.客戶永遠(yuǎn)是對的l3.如果客戶錯了，請考慮第一項原則精選ppt客戶投訴及安撫情緒：客戶投訴及安撫情緒：l按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷供服務(wù)并做好情緒判斷l(xiāng)1憤怒憤怒l2焦急焦急l3悲傷悲傷l4喧嘩喧嘩l安撫客戶情緒：安撫客戶情緒：l1聆聽客戶的傾訴聆聽客戶的傾訴l2判斷是否判斷是否l3為我方原因為我方原因l4表示理解表示理解l5并進(jìn)行說明并進(jìn)行說明l6詳細(xì)記錄詳細(xì)記錄精選ppt一、客戶資料管理精選pptl1. 資料收集資料收集l

10、 在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。精選pptl2. 資料整理資料整理l 客服專員提取的客戶信息檔案，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。精選pptl3. 資料處理l客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。精選ppt二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪精選pptl客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身

11、工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。l回訪方式：電話溝通、電郵溝通等l回訪內(nèi)容：l1. 詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；l2. 特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日)l3. 制定詳細(xì)的拜訪紀(jì)錄l注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。精選ppt回訪規(guī)范及用語l回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即l避免在客戶休息時打擾客戶；l必須保證會員客戶的100%的回訪；l必須保證回訪信息的完整記錄；l必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。精選pptl開始：您好我是，請問您是先生/小姐嗎？l打擾您了。l交流：l 感謝您在時間注冊為我們中國人才庫企業(yè)會員，

12、請問您對招聘效果，企業(yè)后臺功能服務(wù)項目滿意嗎？l【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？l【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作l結(jié)束：l【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！l【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！精選ppt三、高效的投訴處理精選pptl完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸

13、檔資料。精選pptl投訴處理工作的三個方面投訴處理工作的三個方面：l1.為顧客投訴提供便利的渠道；l2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理；l3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。l投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客l投訴解決策略：短渠道短l平代價平l快速度快精選pptl認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系l顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、l愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。精選ppt投訴處理流程：精選pptl1、投訴受理、投訴受理l 即初步填寫顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。l2、投訴判斷、投訴判斷l(xiāng) 了解客戶投

14、訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。l3、提出處理方案。、提出處理方案。l 根據(jù)實際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示精選ppt與顧客不發(fā)生沖突的技巧：與顧客不發(fā)生沖突的技巧：l1. 不爭論；不惡言；不動怒；l2. 不輕易承諾，不失言；l3.不推卸責(zé)任；l4. 不提高說話音調(diào)。l5. 避免跟顧客說“不行、不知道、不可以等”l6. 不懷疑顧客的誠實品格

15、；l須注意：須注意：l尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。精選ppt四、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)四、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。助市場銷售。l企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。精選ppt電話營銷溝通技巧：精選ppt 一、一、 掌握客戶的心理掌握客戶的心理 二、二、 聲音技巧聲音技巧1、 恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；2、 有感情；3、 熱誠的態(tài)度。精選ppt三、 開場白的技巧v1、要引起客戶的注意的興趣；v2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；v3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；v4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；v5、簡單明了，不要引起顧客的反感。精