客戶溝通訓(xùn)練

1、精選精選pptppt1 1項目三項目三 營銷溝通訓(xùn)練營銷溝通訓(xùn)練任務(wù)一任務(wù)一 客戶溝通訓(xùn)練客戶溝通訓(xùn)練精選精選pptppt2 21. 了解溝通的三要素，掌握有效溝通的步驟。2. 知道與上級溝通的基本態(tài)度，掌握向上級請示匯報的技巧。3. 了解常用的網(wǎng)絡(luò)溝通工具，掌握即時通訊工具、電子郵件、虛擬社區(qū)的使用技巧。4. 掌握各類商務(wù)信函的規(guī)范格式和寫信要求。精選精選pptppt3 31. 能夠靈活運用溝通技巧，與不同類型的客戶進行有效交流。2. 學(xué)會與不同風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)的溝通方式，建立良好的上下級人際關(guān)系。3. 能夠運用接、打電話的具體禮儀技巧，獨立完成客戶的電話服務(wù)。4. 按照電子郵件的使用規(guī)范，正確發(fā)

2、送、接收、回復(fù)客戶的電子郵件。5. 能夠根據(jù)實際需要，按照標準的格式要求，正確寫作商務(wù)信函。精選精選pptppt4 4 明天一早，業(yè)務(wù)員楊帆要去和大客戶王總洽談合作，他非?？鄲?，明天一早，業(yè)務(wù)員楊帆要去和大客戶王總洽談合作，他非?？鄲?，不禁唉聲嘆氣。不禁唉聲嘆氣。 王總是公司的大客戶，喜歡自夸自贊，總是一副高傲、不可一世的樣王總是公司的大客戶，喜歡自夸自贊，總是一副高傲、不可一世的樣子，好像別人都比不上他，恨不得大家都把他捧上天！楊帆在與王總相處子，好像別人都比不上他，恨不得大家都把他捧上天！楊帆在與王總相處時，多數(shù)都是王總在夸夸其談，楊帆也沒辦法把話題引到正題上來，只好時，多數(shù)都是王總在夸夸

3、其談，楊帆也沒辦法把話題引到正題上來，只好聽著，隨聲附和，特別難受。聽著，隨聲附和，特別難受。他的經(jīng)理察覺到了楊帆的沮喪，告訴楊帆：他的經(jīng)理察覺到了楊帆的沮喪，告訴楊帆：“我們接觸到的客戶林林總總，我們接觸到的客戶林林總總，性格各異。作為營銷人員，必須要因人而異，找到合適的溝通方法，才能性格各異。作為營銷人員，必須要因人而異，找到合適的溝通方法，才能實現(xiàn)有效的溝通，贏得客戶，獲得訂單。實現(xiàn)有效的溝通，贏得客戶，獲得訂單?！?楊帆若有所思，經(jīng)理接著說：楊帆若有所思，經(jīng)理接著說：“王總這樣的客戶看似高不可攀，很難王總這樣的客戶看似高不可攀，很難信服你，但只要我們溝通有禮、交流有道，為他著想、投其所

4、好，就一定信服你，但只要我們溝通有禮、交流有道，為他著想、投其所好，就一定能讓他高興，繼而喜歡你、信任你。他愛被人捧，你不妨就從尊稱他的職能讓他高興，繼而喜歡你、信任你。他愛被人捧，你不妨就從尊稱他的職務(wù)開始，還可以提及他最得意的往事。他的自尊心一旦得到滿足，成交的務(wù)開始，還可以提及他最得意的往事。他的自尊心一旦得到滿足，成交的可能性就大大提高了可能性就大大提高了。u 想一想想一想u 在我們身邊，有沒有像王總這樣的人？你覺得與他們相處，有沒有什么技巧呢？在我們身邊，有沒有像王總這樣的人？你覺得與他們相處，有沒有什么技巧呢？ 一、任一、任 務(wù)務(wù) 描描 述述任務(wù)描述任務(wù)描述知識準備知識準備技能拓展

5、技能拓展任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練精選精選pptppt5 5一、溝通的三要素一、溝通的三要素1.一定要有明確的目標一定要有明確的目標2.爭取達成共同的協(xié)議爭取達成共同的協(xié)議3.注重信息、思想和情感的交流注重信息、思想和情感的交流u小提示小提示 要想了解談話對象真正的情感，你應(yīng)該仔細觀察他的臉部表情，因為，要想了解談話對象真正的情感，你應(yīng)該仔細觀察他的臉部表情，因為，駕馭語言比控制面部表情容易多了。駕馭語言比控制面部表情容易多了。英查斯特英查斯特菲爾德菲爾德二、二、知識準備知識準備任務(wù)描述任務(wù)描述知識準備知識準備技能拓展技能拓展任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練精選精選pptppt6 6二、實現(xiàn)有效溝通的步驟二、實現(xiàn)有效溝

6、通的步驟二、二、知識準備知識準備任務(wù)描述任務(wù)描述知識準備知識準備技能拓展技能拓展任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練精選精選pptppt7 7u小小知識知識法則法則 在表達觀點的時候，有一個非常重要的法則在表達觀點的時候，有一個非常重要的法則。是。是eatureeature，就是屬性；是就是屬性；是dvantagedvantage，這里翻譯成作用；是，這里翻譯成作用；是enefitenefit，就是利，就是利益。在闡述觀點的時候，按這樣的順序來說，對方能夠聽懂、能夠接受益。在闡述觀點的時候，按這樣的順序來說，對方能夠聽懂、能夠接受。 以賣皮鞋為例，按照以賣皮鞋為例，按照FABFAB順序來表達和沒有按順序來表達和沒

7、有按FABFAB順序來表達效果是不同的順序來表達效果是不同的。按照按照FABFAB順序來表達：順序來表達：沒有按沒有按FABFAB順序來表達：順序來表達：二、二、知識準備知識準備任務(wù)描述任務(wù)描述知識準備知識準備技能拓展技能拓展任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練精選精選pptppt8 8三三、營造良好的溝通環(huán)境、營造良好的溝通環(huán)境1.選擇合適的溝通環(huán)境2.營造最佳的精神環(huán)境u小提示小提示 溝通環(huán)境是指溝通時周圍的環(huán)境和條件，既包括與個體間接聯(lián)系溝通環(huán)境是指溝通時周圍的環(huán)境和條件，既包括與個體間接聯(lián)系的社會整體環(huán)境（政治制度、經(jīng)濟制度、政治觀點、道德風(fēng)尚、群的社會整體環(huán)境（政治制度、經(jīng)濟制度、政治觀點、道德風(fēng)尚、群

8、體結(jié)構(gòu)），又包括與個體直接聯(lián)系的區(qū)域環(huán)境（學(xué)習(xí)、工作、單位體結(jié)構(gòu)），又包括與個體直接聯(lián)系的區(qū)域環(huán)境（學(xué)習(xí)、工作、單位或家庭等）對個體施加的影響?；蚣彝サ龋€體施加的影響。二、二、知識準備知識準備任務(wù)描述任務(wù)描述知識準備知識準備技能拓展技能拓展任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練精選精選pptppt9 9四四、選擇恰當?shù)臏贤ǚ绞?、選擇恰當?shù)臏贤ǚ绞?.語言的溝通二、二、知識準備知識準備任務(wù)描述任務(wù)描述知識準備知識準備技能拓展技能拓展任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練精選精選pptppt1010四四、選擇恰當?shù)臏贤ǚ绞?、選擇恰當?shù)臏贤ǚ绞?.肢體語言的溝通二、二、知識準備知識準備任務(wù)描述任務(wù)描述知識準備知識準備技能拓展技能拓展任務(wù)訓(xùn)

9、練任務(wù)訓(xùn)練精選精選pptppt1111 一、應(yīng)對不同客戶的溝通技巧一、應(yīng)對不同客戶的溝通技巧 1.分分析析型型客客戶戶三、三、技能拓展技能拓展任務(wù)描述任務(wù)描述知識準備知識準備技能拓展技能拓展任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練精選精選pptppt12122.支支配配型型客客戶戶三、三、技能拓展技能拓展任務(wù)描述任務(wù)描述知識準備知識準備技能拓展技能拓展任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練精選精選pptppt13133.表表達達型型客客戶戶二、二、知識準備知識準備任務(wù)描述任務(wù)描述知識準備知識準備技能拓展技能拓展任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練精選精選pptppt14144.和和藹藹型型客客戶戶三、三、技能拓展技能拓展任務(wù)描述任務(wù)描述知識準備知識準備技能拓

10、展技能拓展任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練精選精選pptppt1515二、與客戶面對面時的溝通技巧二、與客戶面對面時的溝通技巧1.巧用眼神（1）與客戶第一次見面時，不能長時間凝視對方（2）與客戶交談時，不能不看對方（3）標準注視時間是交談時間的3060（4）眼睛轉(zhuǎn)動幅度不能過快或過慢（5）不能瞇視、斜視、盯視、瞟視三、三、技能拓展技能拓展任務(wù)描述任務(wù)描述知識準備知識準備技能拓展技能拓展任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練精選精選pptppt1616二、與客戶面對面時的溝通技巧二、與客戶面對面時的溝通技巧2.巧用表情（1）嘴角向上表示善意、禮貌、喜悅、真誠、善解人意。（2）嘴角向下表示痛苦悲傷、無可奈何。（3）嘴唇撅著表示生氣、不

11、滿意、不尊重對方。（4）嘴唇緊繃表示憤怒、對抗或者是決心已定。三、三、技能拓展技能拓展任務(wù)描述任務(wù)描述知識準備知識準備技能拓展技能拓展任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練精選精選pptppt1717二、與客戶面對面時的溝通技巧二、與客戶面對面時的溝通技巧3.巧用手勢（1）雙臂交叉表示防御，缺乏安全感或者表示冷靜旁觀、優(yōu)越至上。（2）伸出食指表示指明方向、訓(xùn)示或命令。（3）用手指輕輕觸摸脖子表示持懷疑或不同意態(tài)度。（4）把手放在腦袋后邊表示有意與別人辯論。（5）輕輕撫摸表示正在考慮做決定。（6）手指握成拳頭表明小心謹慎，情緒有些不佳。 （7）雙手置于雙腿上，掌心向上，手指交叉表明希望別人理解，給予支持。（8）用手拍

12、拍前額健忘，如果用力一拍，則是自我譴責(zé)，后悔不已。三、三、技能拓展技能拓展任務(wù)描述任務(wù)描述知識準備知識準備技能拓展技能拓展任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練精選精選pptppt1818二、與客戶面對面時的溝通技巧二、與客戶面對面時的溝通技巧4.巧用身體（1）坐著或站立時挺直腰板會給人以威嚴之感。（2）耷拉著雙肩或蹺著二郎腿會使正式場合的莊嚴氣氛蕩然無存，但也可能是非正式場合更加輕松友善。（3）不由自主地抖動雙膝或移動雙腿會泄露內(nèi)心的焦慮擔憂等不安情緒。（4）肩部舒展說明有決心和責(zé)任感。（5）肩部耷拉說明心情沉重，感到壓抑。 （6）肩部收縮說明正在火頭上。 （7）肩部聳起說明處在驚恐之中。 （8）聳聳肩膀，雙手一

13、攤無所謂，或無可奈何沒辦法。三、三、技能拓展技能拓展任務(wù)描述任務(wù)描述知識準備知識準備技能拓展技能拓展任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練精選精選pptppt1919二、與客戶面對面時的溝通技巧二、與客戶面對面時的溝通技巧5.巧用距離（1）離對方太近，給人一種入侵或威脅之感，造成對方局促不安，本能后移。（2）離對方太遠，給人一種漠視或冷淡之感，讓對方覺得你不在乎他，對他說的話不感興趣。u小提示小提示 經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，從禮儀和健康的角度出發(fā)，兩個人交談的最佳距離經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，從禮儀和健康的角度出發(fā)，兩個人交談的最佳距離應(yīng)為應(yīng)為1.51.5米左右，并與對方形成米左右，并與對方形成3030的斜角度。這個距離和角度，的斜角度。這

14、個距離和角度，既無疏遠之感，又文明衛(wèi)生。既無疏遠之感，又文明衛(wèi)生。三、三、技能拓展技能拓展任務(wù)描述任務(wù)描述知識準備知識準備技能拓展技能拓展任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練精選精選pptppt2020二、與客戶面對面時的溝通技巧二、與客戶面對面時的溝通技巧6.巧用語調(diào)低沉的聲音莊重嚴肅，一般會讓對方更加嚴肅認真地對待。尖利的或粗暴刺耳的聲音給對方的印象是反應(yīng)過火，行為失控。適時改變重音能起到強調(diào)的效果。因為，如果沒有足夠的強調(diào)重音，對方就拿不準哪些內(nèi)容很重要；另一方面，如果強調(diào)重音過多，又會使對方暈頭轉(zhuǎn)向、不知所云，非常倦怠。7.巧用語速急緩適度的語速能吸引住對方的注意力， 使對方容易接受信息。三、三、技能拓展

15、技能拓展任務(wù)描述任務(wù)描述知識準備知識準備技能拓展技能拓展任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練精選精選pptppt2121三、與客戶溝通的禁忌三、與客戶溝通的禁忌u小小警示警示不知道所忌，就會造成失敗；不知道所忌，就會造成失?。?不知道所宜，就會造成停滯。不知道所宜，就會造成停滯。我們在談話中，要懂得我們在談話中，要懂得“十十忌忌”。三、三、技能拓展技能拓展任務(wù)描述任務(wù)描述知識準備知識準備技能拓展技能拓展任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練精選精選pptppt2222一一、選擇題、選擇題1.1.下列選項中，不屬于溝通的三要素的是（下列選項中，不屬于溝通的三要素的是（ ）。）。A.A.優(yōu)良的產(chǎn)品優(yōu)良的產(chǎn)品 B.B.明確的目標明確的目標

16、C.C.共同的協(xié)議共同的協(xié)議 D. D. 溝通信息、思想和情感溝通信息、思想和情感2.2.通過有效提問、積極聆聽，及時確認客戶的需求，明確雙方的目的是否是一致的通過有效提問、積極聆聽，及時確認客戶的需求，明確雙方的目的是否是一致的。這是有效溝通六步驟中的（。這是有效溝通六步驟中的（ ）。）。A. A. 闡述觀點闡述觀點 B. B. 確認需求確認需求 C. C. 事前準備事前準備 D. D. 共同實施共同實施3. 3. 下列選項中，不屬于語言的溝通渠道的是（下列選項中，不屬于語言的溝通渠道的是（ ）。）。A.A.口頭語言口頭語言 B.B.書面語言書面語言 C.C.肢體語言肢體語言 D.D.圖像語

17、言圖像語言4. 4. （ ）類型的客戶，在溝通中一定要用很多的準確的專業(yè)術(shù)語；要多列舉）類型的客戶，在溝通中一定要用很多的準確的專業(yè)術(shù)語；要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計劃，使用圖表。一些具體的數(shù)據(jù)，多做計劃，使用圖表。A.A.表達型表達型 B. B. 分配型分配型 C.C.和藹型和藹型 D. D. 分析型分析型 5. 5. （ ）類型的客戶，當營銷人員在他的辦公室桌子上看到其家人照片時，）類型的客戶，當營銷人員在他的辦公室桌子上看到其家人照片時，一定要對照片上的人物進行贊賞。一定要對照片上的人物進行贊賞。A.A.表達型表達型 B. B. 分配型分配型 C.C.和藹型和藹型 D. D. 分析型分

18、析型 四、四、任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)描述任務(wù)描述知識準備知識準備技能拓展技能拓展任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練精選精選pptppt2323二、判斷題二、判斷題（ ）1. 1. 溝通場所的大小要適宜。與客戶進行溝通時，可以在客戶家溝通場所的大小要適宜。與客戶進行溝通時，可以在客戶家中、客戶辦公室、營銷人員所在公司的營業(yè)場所（如會議室、接待間）、中、客戶辦公室、營銷人員所在公司的營業(yè)場所（如會議室、接待間）、第三方地點等。第三方地點等。 （ ）2. 2. 從禮儀和健康的角度出發(fā)，兩個人交談的最佳距離應(yīng)為從禮儀和健康的角度出發(fā)，兩個人交談的最佳距離應(yīng)為0.50.5米左右，并與對方形成米左右，并與對方形成4545的斜角度。的斜角度。 （ ）3. 3. 離對方太近，給人一種入侵或威脅之感，造成對方局促不離對方太近，給人一種入侵或威脅之感，造成對方局促不安，本能后移。安，本能后移。（ ）4. 4. 伸出食指表示防御，缺乏安全感或者表示冷靜旁觀、優(yōu)越至伸出食指表示防御，缺乏安全感或者表示冷靜旁觀、優(yōu)越至上。上。（ ）5. 5. 嘴唇撅著表示憤怒、對抗或者是決心已定。嘴唇撅著表示憤怒、對抗或者是決心已定。四、四、任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)描述任務(wù)描述知識準備知識準備技能拓展技能拓展任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練精選精選pptp