醫(yī)院咨詢科電話回訪細(xì)則_第1頁
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文檔簡介

1、醫(yī)院咨詢部電話回訪細(xì)則回訪目的:通過回訪提高咨詢成功率,提升全院初診人數(shù)回訪對象:所有咨詢過的患者回訪形式:電話、短信、其他(郵箱、QQ)以電話回訪為主回訪人員:電話咨詢醫(yī)生一、回訪的準(zhǔn)備工作:1、咨詢電話信息收集:A、認(rèn)真對待每一個(gè)咨詢電話,全面了解病人信息,包括(姓名/姓氏、年齡、婚否、職業(yè)、大概的收入、來源地、通過何種渠道了解醫(yī)院的信息,是否咨詢過其他醫(yī)院等等)B、固定電話咨詢者,了解其個(gè)人的移動電話。C、要初步了解病人是否愿意接受回訪或是接聽電話的方便時(shí)間。2、病人的分類及評估:初次電話咨詢結(jié)束后,咨詢?nèi)藛T對病人進(jìn)行評估分類,并及時(shí)登記,為回訪工作奠定良好的基礎(chǔ)。(1)按病人的就診意愿

2、進(jìn)行分類:A、有強(qiáng)烈意愿就診的病人:B、考慮、猶豫的病人:C、近期不準(zhǔn)備消費(fèi)的病人D、純咨詢型的病人:(2)按病種進(jìn)行分類:A、急性病種:B、慢性病種:C、特殊病種:3、預(yù)約登記:A、當(dāng)時(shí)預(yù)約者,及時(shí)安排預(yù)約號,并保持與臨床醫(yī)生良好的溝通渠道,病人未及時(shí)來院時(shí),應(yīng)該及進(jìn)跟進(jìn)。B、未及時(shí)預(yù)約者,電話咨詢完畢后從咨詢者的語氣和病情了解患者的心態(tài),如果患者還需考慮,設(shè)定一個(gè)時(shí)間回訪,如果患者說現(xiàn)在工作比較忙,則應(yīng)該設(shè)定另外的回訪時(shí)間。4、特殊患者的情況登記:部分患者就診意向明確者,如:月經(jīng)期,現(xiàn)在人在外地等,設(shè)定具體的回訪時(shí)間,對于這種有意向就診的病人一定要重視細(xì)節(jié),往往錯過了一個(gè)細(xì)節(jié),將有可能錯過

3、一次機(jī)會。5、回訪資料的整理A、每天將第二天需要回訪的名單整理成一張表格,并將咨詢中的重點(diǎn)簡單描述,如:患者重視價(jià)格,要預(yù)約某位專家,在其他醫(yī)院已經(jīng)進(jìn)行*方法治療等B、患者是否有特別的要求,如,是否能優(yōu)惠,請示上級部門后在電話中給予肯定答復(fù)C、針對不同病種設(shè)定相應(yīng)的回訪內(nèi)容。如:人流,如果回訪不及時(shí),患者即刻就選擇了其他的醫(yī)院,可以相應(yīng)推出一些優(yōu)惠活動。不孕,其他整形美容等二、回訪人員基本要求1、精神狀態(tài)飽滿,聲音要有感染力,要把握好語速,控制好音量,發(fā)音要清晰;在電話回訪中,病人了解你的最直接載體就是你的聲音,如果你的聲音有感染力,將對回訪結(jié)果產(chǎn)生有利的影響。2、讓對方感覺到你的真誠;不管什

4、么時(shí)候,我們是醫(yī)生,我們是出發(fā)點(diǎn)是關(guān)心病人的健康。不要很明顯表現(xiàn)你的營銷目的,這樣反而可能讓對方產(chǎn)生防備心理。3、內(nèi)容決定形式;回訪前要針對病人的需要,設(shè)定回訪的內(nèi)容,回訪與咨詢不同,咨詢相對來說是比較被動的,但回訪的主動性很強(qiáng),我們可以根據(jù)病人關(guān)注的問題進(jìn)行準(zhǔn)備,無論是價(jià)格,治療方法等,我們都有充足的時(shí)間去準(zhǔn)備,去說服病人(預(yù)則立,不預(yù)則廢),回訪要有邏輯性,說話時(shí)自信、果斷,可以有效地增加病人對你的信任程度。4、熟悉醫(yī)院的情況:要了解醫(yī)院的相關(guān)信息,如對于醫(yī)院的活動,新開展的技術(shù),價(jià)格等,這些細(xì)節(jié)的準(zhǔn)備,有可能是你回訪營銷成功的法寶。5、專業(yè)知識的準(zhǔn)備,要回訪的時(shí)候,必須對該病種有很清楚的

5、認(rèn)識,發(fā)病原理,治療方法,治療價(jià)格,我院治療的差異化等等,一定要做到十分了解,這樣在溝通的時(shí)候,病人就能感覺你很專業(yè),也更能打動病人,取的病人的信任。三、回訪流程和時(shí)間的設(shè)定;1、信息收集;(咨詢醫(yī)生)2、分類登記;(咨詢醫(yī)生)3、資料整理;(咨詢醫(yī)生)4、回訪班回訪;(回訪醫(yī)生)5、回訪結(jié)果登記;(回訪醫(yī)生)成功:預(yù)約就診時(shí)間的安排;不成功:A、病人不愿意接受回訪等原因,暫不做重點(diǎn)跟進(jìn);B、病情需要或是特殊情況需要兩次以上回訪,另安排好時(shí)間;6、回訪總結(jié);(回訪醫(yī)生)7、及時(shí)核對回訪預(yù)約病人的就診情況,如未就診者,再次進(jìn)行回訪;(回訪醫(yī)生)回訪時(shí)間設(shè)定:上午10:00-11:30,下午:4:

6、30-16:30。如安排在晚上,不能超過21:00四、回訪技巧:1、回訪電話開場白技巧:作為一名優(yōu)秀的回訪醫(yī)生,在初次回訪病人時(shí),必須做好30秒原則,即要在30秒鐘內(nèi)讓病人清楚地知道3件事:(介紹自己和醫(yī)院)(說明打電話的原因)(說明為什么對方應(yīng)當(dāng)和你談,或至少愿意聽你說下去)開場白一:直截了當(dāng)開場法回訪醫(yī)生:你好,小姐/先生嗎?我是現(xiàn)代醫(yī)院*醫(yī)生,打擾你工作/休息,您上次向我們咨詢的問題不知道您解決了嗎?病人:哦,還沒有病人也可能回答:我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕。回訪醫(yī)生必須馬上接口:那不知道我什么時(shí)候給您打電話方便呢?當(dāng)再次打過去時(shí)必須營造一種很熟悉的氣氛,縮短距離感。開場白二:

7、故意找茬開場法回訪醫(yī)生:小姐/先生,您好,我是現(xiàn)代醫(yī)院的*醫(yī)生,最近可好,不知您還記得我嗎?病人:還好,你是?回訪醫(yī)生:是這樣的,我是現(xiàn)代醫(yī)院的醫(yī)生,您前幾天曾打電話咨詢過,不知道您現(xiàn)在,病人:你打錯了吧,我沒有咨詢過。(該病人很明顯不愿意接受回訪)回訪醫(yī)生:不會吧,難道是我的病人回訪檔案記錄錯了。真不好意思,病人:還沒有呢,最近一直都沒有時(shí)間回訪醫(yī)生:病人只要接上話,后面的問題就好辦了。開場白三:利益誘惑開場法(適合關(guān)注價(jià)格的病人)回訪醫(yī)生:小姐/先生,您好,我是現(xiàn)代醫(yī)院的*醫(yī)生,最近可好?病人:還好,你有什么事嗎?回訪醫(yī)生:是這樣的,小姐/先生,剛好我們醫(yī)院最近在做活動,*項(xiàng)目優(yōu)惠,您上次

8、關(guān)注過這個(gè)問題,所以我第一時(shí)間告訴您這個(gè)好消息。病人:哦,這個(gè)活動到什么時(shí)候結(jié)束?回訪醫(yī)生:,開場白四:旁敲側(cè)擊開場白回訪醫(yī)生:您好,請問是*小姐/先生嗎?病人:是的,什么事?回訪醫(yī)生:您好,*小姐/先生,我是現(xiàn)代醫(yī)院的*醫(yī)生,今天給您打電話最主要是感謝您對我們醫(yī)院的信任,今天打電話主要是想了解一下你身體健康情況,病人:謝謝你的關(guān)心。或許說:我不需要回訪醫(yī)生:前者好辦。后者:我們打電話沒有什么其他意思,主要是想提醒您,可以嘗試訴說一些該病種的保健知識和注意事項(xiàng)。開場白五:巧借東風(fēng)開場法(適合特殊有相當(dāng)價(jià)值的病人)回訪醫(yī)生:您好,請問是小姐/先生嗎?病人:是的,什么事?回訪醫(yī)生:我是現(xiàn)代醫(yī)院的醫(yī)

9、生,您上次咨詢過的我們醫(yī)院,但一直沒有時(shí)間來,剛好這樣,明天我們醫(yī)院有車送病人去您那邊,不知道您方便不方便一起過來。病人:不好意思,我沒有時(shí)間?;卦L醫(yī)生:那以后有時(shí)間我們再約,您這個(gè)問題,要多注意休息,可以適當(dāng)交待一些注意事項(xiàng),讓病人對我們充滿感激。 有效開場白的目的就是讓病人在最短時(shí)間內(nèi)對回訪醫(yī)生感興趣,對談話內(nèi)容感興趣,能夠很快進(jìn)入關(guān)鍵,而不是很快掛斷電話,使你無法介入主題。2、按就診意愿不同就回訪時(shí)間和技巧A、有強(qiáng)烈意愿就診的病人:對此類病人應(yīng)加快處理。我們的跟蹤頻率緊湊一些,約3天左右就要進(jìn)行電話回訪,詢問病人是否就診,主要是防止病人選擇其他醫(yī)院就診。B、考慮、猶豫的病人:對待此類病人

10、的目的就是溝通、聯(lián)絡(luò)。我們要使用不同的策略,千萬不要電話接通后立即向病人營銷,而是要與病人溝通,了解病人的病情變化,提醒病人應(yīng)該注意的事項(xiàng),拉進(jìn)與病人的距離,增強(qiáng)病人對我們的信任。我們的回訪間隔要維持在每周1次左右的頻率,希望通過電話跟進(jìn),增加病人就診的信心。C、近期不準(zhǔn)備就診的病人:此類并不代表未來不會就診,要以建立良好關(guān)系為目標(biāo),千萬不要放棄此類病人。要與病人溝通,記錄病人所關(guān)注的問題,同時(shí)要與病人保持聯(lián)絡(luò)渠道的暢通,在征的病人同意,可以定期的將一些醫(yī)院的宣傳資料郵寄給病人,告訴病人,有需要的時(shí)候可以與醫(yī)院或與本人聯(lián)系。我們要每隔2周或是4周左右的時(shí)間,與病人溝通一次,一方面是與病人建立良

11、好的關(guān)系,另一方面可以了解病人現(xiàn)在是否有相應(yīng)的需求。B和C類的病人,我們可以根據(jù)病人的需要,適時(shí)多選擇以技術(shù),醫(yī)院的活動,價(jià)格優(yōu)勢去打動病人,吸引病人。D、純咨詢型的病人:此類病人一般病情較輕,主要的目的是了解一些醫(yī)療常識,在溝通中,可以推薦醫(yī)院網(wǎng)站等相關(guān)了解醫(yī)療知識的渠道,以樹立醫(yī)院品牌為目的,認(rèn)真做好服務(wù),此類病人不做重點(diǎn)回訪對象。但可以節(jié)日問候等形式,加強(qiáng)病人對醫(yī)院的印象。2、按病種不同分類的回訪技巧;A、急性病種技巧;應(yīng)該告知病人病情的危害性,告訴病人及時(shí)治療對病情的重要性;如人流病人,我們應(yīng)告訴病人越進(jìn)行手術(shù),費(fèi)用越低,越安全,對自己身體損傷就越小。此類病人的回訪時(shí)間要緊湊一些,急性

12、病的病人,一般都有非常高的就診意愿。B、慢性病種的回訪技巧:此類病人的心理一般都處在觀望、考慮中,我們回訪時(shí)應(yīng)該以樹立信心為主,采用慢慢滲透的方式,從關(guān)心病情入手,取的病人信任后,再動員病人就診(如肝病的病人,我們可以交待病人不能喝酒,多休息,如何預(yù)防傳染等注意事項(xiàng))。另一方面可以鼓勵病人來院咨詢,可以免費(fèi)預(yù)約專家為其制定治療方案,給了方案后讓病人再考慮是否在我院消費(fèi),很多病人在就診時(shí)多怕上當(dāng)受騙,這些方式可以解決病人的后顧之憂。C、特殊病種的處理:(根據(jù)不同的情況,區(qū)別對待),對于性病、男科疾病病人的回訪,一定要注意患者隱私,在確定是患者本的前提下,才能開展回訪工作。3、病人選擇其他醫(yī)院就診

13、的處理:在回訪中會遇見病人選擇其他醫(yī)院就診的情況,這時(shí)候我們應(yīng)該注意自己的語氣,不要一下子冷漠下來,我們要告訴病人,如果覺的對方醫(yī)院好的話,可以繼續(xù)治療,如果覺的對方醫(yī)院收費(fèi)貴或是效果不好的話,可以嘗試到我們醫(yī)院看看。不要一味說對方醫(yī)院的壞話,這樣往往會起到事倍功半的作用。4、加大假日回訪力度:逢節(jié)假日,尤其在五一、國慶、元旦前后,應(yīng)加大回訪力度,一方面代表醫(yī)院向病人致以問候,有更好的回訪理由,另一方面由于長假的原因,病人在假期選擇治療的可能性將大大增加。5、避用忌諱的詞句:詢問病史時(shí),可以說:您上次咨詢的問題解決了嗎,身體是什么情況?而不要說:您得的那個(gè)病?應(yīng)盡量避開病、災(zāi)等字眼。五、回訪總

14、結(jié)1、回訪時(shí)間的總結(jié);回訪很關(guān)鍵的一點(diǎn),就是讓病人給你時(shí)間和機(jī)會聽你講的東西,我們要通過經(jīng)驗(yàn)的積累,總結(jié)病人愿意接聽電話的時(shí)間段,現(xiàn)代人生活節(jié)奏太快了,如何讓病人愿意傾聽是回訪能否成功的重中之重。2、回訪成功原因的總結(jié);咨詢電話回訪是一個(gè)新興的工作,在處理上我們?nèi)郧啡焙芏嘟?jīng)驗(yàn)和方法,我們只有在工作不斷完善,不斷總結(jié)。3、回訪不成功原因的總結(jié):如、我們?yōu)槭裁磁α?,但病人仍選擇了其他醫(yī)院就診,為什么我們給病人造成了過分熱情的感覺等等,要多問為什么,找出問題,找到差距。4、每周要召開總結(jié)會,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),不斷提高回訪技巧。六、回訪工作的注意事項(xiàng);1、回訪醫(yī)生的培訓(xùn):重視對回訪人員的專業(yè)和技巧培訓(xùn)?;卦L人員避免不經(jīng)培訓(xùn)就上崗,需要一個(gè)完善規(guī)范科學(xué)的培訓(xùn)流程。(建議公司統(tǒng)一找專業(yè)培訓(xùn)師進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn))2、回訪前不認(rèn)真準(zhǔn)備,沒有做病人分析,不了解病人需求就進(jìn)行回訪工作,往往會弄巧成拙。,3、加強(qiáng)回訪的考核力度:把回訪的考核列入崗位工作考核范圍,以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去完成工作。4、咨詢醫(yī)

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