醫(yī)院咨詢科電話回訪細(xì)則

1、醫(yī)院咨詢部電話回訪細(xì)則回訪目的：通過回訪提高咨詢成功率，提升全院初診人數(shù)回訪對象：所有咨詢過的患者回訪形式：電話、短信、其他（郵箱、QQ）以電話回訪為主回訪人員：電話咨詢醫(yī)生一、回訪的準(zhǔn)備工作：1、咨詢電話信息收集：A、認(rèn)真對待每一個(gè)咨詢電話，全面了解病人信息，包括（姓名/姓氏、年齡、婚否、職業(yè)、大概的收入、來源地、通過何種渠道了解醫(yī)院的信息，是否咨詢過其他醫(yī)院等等）B、固定電話咨詢者，了解其個(gè)人的移動電話。C、要初步了解病人是否愿意接受回訪或是接聽電話的方便時(shí)間。2、病人的分類及評估：初次電話咨詢結(jié)束后，咨詢?nèi)藛T對病人進(jìn)行評估分類，并及時(shí)登記，為回訪工作奠定良好的基礎(chǔ)。（1）按病人的就診意愿

2、進(jìn)行分類：A、有強(qiáng)烈意愿就診的病人：B、考慮、猶豫的病人：C、近期不準(zhǔn)備消費(fèi)的病人D、純咨詢型的病人：（2）按病種進(jìn)行分類：A、急性病種：B、慢性病種：C、特殊病種：3、預(yù)約登記：A、當(dāng)時(shí)預(yù)約者，及時(shí)安排預(yù)約號，并保持與臨床醫(yī)生良好的溝通渠道，病人未及時(shí)來院時(shí)，應(yīng)該及進(jìn)跟進(jìn)。B、未及時(shí)預(yù)約者，電話咨詢完畢后從咨詢者的語氣和病情了解患者的心態(tài)，如果患者還需考慮，設(shè)定一個(gè)時(shí)間回訪，如果患者說現(xiàn)在工作比較忙，則應(yīng)該設(shè)定另外的回訪時(shí)間。4、特殊患者的情況登記：部分患者就診意向明確者，如：月經(jīng)期，現(xiàn)在人在外地等，設(shè)定具體的回訪時(shí)間，對于這種有意向就診的病人一定要重視細(xì)節(jié)，往往錯過了一個(gè)細(xì)節(jié)，將有可能錯過

3、一次機(jī)會。5、回訪資料的整理A、每天將第二天需要回訪的名單整理成一張表格，并將咨詢中的重點(diǎn)簡單描述，如：患者重視價(jià)格，要預(yù)約某位專家，在其他醫(yī)院已經(jīng)進(jìn)行*方法治療等B、患者是否有特別的要求，如，是否能優(yōu)惠，請示上級部門后在電話中給予肯定答復(fù)C、針對不同病種設(shè)定相應(yīng)的回訪內(nèi)容。如：人流，如果回訪不及時(shí)，患者即刻就選擇了其他的醫(yī)院，可以相應(yīng)推出一些優(yōu)惠活動。不孕，其他整形美容等二、回訪人員基本要求1、精神狀態(tài)飽滿，聲音要有感染力，要把握好語速，控制好音量，發(fā)音要清晰；在電話回訪中，病人了解你的最直接載體就是你的聲音，如果你的聲音有感染力，將對回訪結(jié)果產(chǎn)生有利的影響。2、讓對方感覺到你的真誠；不管什

4、么時(shí)候，我們是醫(yī)生，我們是出發(fā)點(diǎn)是關(guān)心病人的健康。不要很明顯表現(xiàn)你的營銷目的，這樣反而可能讓對方產(chǎn)生防備心理。3、內(nèi)容決定形式；回訪前要針對病人的需要，設(shè)定回訪的內(nèi)容，回訪與咨詢不同，咨詢相對來說是比較被動的，但回訪的主動性很強(qiáng)，我們可以根據(jù)病人關(guān)注的問題進(jìn)行準(zhǔn)備，無論是價(jià)格，治療方法等，我們都有充足的時(shí)間去準(zhǔn)備，去說服病人（預(yù)則立，不預(yù)則廢），回訪要有邏輯性，說話時(shí)自信、果斷，可以有效地增加病人對你的信任程度。4、熟悉醫(yī)院的情況：要了解醫(yī)院的相關(guān)信息，如對于醫(yī)院的活動，新開展的技術(shù)，價(jià)格等，這些細(xì)節(jié)的準(zhǔn)備，有可能是你回訪營銷成功的法寶。5、專業(yè)知識的準(zhǔn)備，要回訪的時(shí)候，必須對該病種有很清楚的

5、認(rèn)識，發(fā)病原理，治療方法，治療價(jià)格，我院治療的差異化等等，一定要做到十分了解，這樣在溝通的時(shí)候，病人就能感覺你很專業(yè)，也更能打動病人，取的病人的信任。三、回訪流程和時(shí)間的設(shè)定；1、信息收集；（咨詢醫(yī)生）2、分類登記；（咨詢醫(yī)生）3、資料整理；（咨詢醫(yī)生）4、回訪班回訪；（回訪醫(yī)生）5、回訪結(jié)果登記；（回訪醫(yī)生）成功：預(yù)約就診時(shí)間的安排；不成功：A、病人不愿意接受回訪等原因，暫不做重點(diǎn)跟進(jìn)；B、病情需要或是特殊情況需要兩次以上回訪，另安排好時(shí)間；6、回訪總結(jié)；（回訪醫(yī)生）7、及時(shí)核對回訪預(yù)約病人的就診情況，如未就診者，再次進(jìn)行回訪；（回訪醫(yī)生）回訪時(shí)間設(shè)定：上午10：00-11：30，下午:4：

6、30-16：30。如安排在晚上，不能超過21：00四、回訪技巧：1、回訪電話開場白技巧：作為一名優(yōu)秀的回訪醫(yī)生，在初次回訪病人時(shí)，必須做好30秒原則，即要在30秒鐘內(nèi)讓病人清楚地知道3件事：（介紹自己和醫(yī)院）（說明打電話的原因）（說明為什么對方應(yīng)當(dāng)和你談，或至少愿意聽你說下去）開場白一：直截了當(dāng)開場法回訪醫(yī)生：你好，小姐/先生嗎？我是現(xiàn)代醫(yī)院*醫(yī)生，打擾你工作/休息，您上次向我們咨詢的問題不知道您解決了嗎？病人：哦，還沒有病人也可能回答：我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕。回訪醫(yī)生必須馬上接口：那不知道我什么時(shí)候給您打電話方便呢？當(dāng)再次打過去時(shí)必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感。開場白二：

7、故意找茬開場法回訪醫(yī)生：小姐/先生，您好，我是現(xiàn)代醫(yī)院的*醫(yī)生，最近可好，不知您還記得我嗎？病人：還好，你是？回訪醫(yī)生：是這樣的，我是現(xiàn)代醫(yī)院的醫(yī)生，您前幾天曾打電話咨詢過，不知道您現(xiàn)在，病人：你打錯了吧，我沒有咨詢過。（該病人很明顯不愿意接受回訪）回訪醫(yī)生：不會吧，難道是我的病人回訪檔案記錄錯了。真不好意思，病人：還沒有呢，最近一直都沒有時(shí)間回訪醫(yī)生：病人只要接上話，后面的問題就好辦了。開場白三：利益誘惑開場法（適合關(guān)注價(jià)格的病人）回訪醫(yī)生：小姐/先生，您好，我是現(xiàn)代醫(yī)院的*醫(yī)生，最近可好？病人：還好，你有什么事嗎？回訪醫(yī)生：是這樣的，小姐/先生，剛好我們醫(yī)院最近在做活動，*項(xiàng)目優(yōu)惠，您上次

8、關(guān)注過這個(gè)問題，所以我第一時(shí)間告訴您這個(gè)好消息。病人：哦，這個(gè)活動到什么時(shí)候結(jié)束？回訪醫(yī)生：，開場白四：旁敲側(cè)擊開場白回訪醫(yī)生：您好，請問是*小姐/先生嗎？病人：是的，什么事？回訪醫(yī)生：您好，*小姐/先生，我是現(xiàn)代醫(yī)院的*醫(yī)生，今天給您打電話最主要是感謝您對我們醫(yī)院的信任，今天打電話主要是想了解一下你身體健康情況，病人：謝謝你的關(guān)心。或許說：我不需要回訪醫(yī)生：前者好辦。后者：我們打電話沒有什么其他意思，主要是想提醒您，可以嘗試訴說一些該病種的保健知識和注意事項(xiàng)。開場白五：巧借東風(fēng)開場法（適合特殊有相當(dāng)價(jià)值的病人）回訪醫(yī)生：您好，請問是小姐/先生嗎？病人：是的，什么事？回訪醫(yī)生：我是現(xiàn)代醫(yī)院的醫(yī)

9、生，您上次咨詢過的我們醫(yī)院，但一直沒有時(shí)間來，剛好這樣，明天我們醫(yī)院有車送病人去您那邊，不知道您方便不方便一起過來。病人：不好意思，我沒有時(shí)間?；卦L醫(yī)生：那以后有時(shí)間我們再約，您這個(gè)問題，要多注意休息，可以適當(dāng)交待一些注意事項(xiàng)，讓病人對我們充滿感激。 有效開場白的目的就是讓病人在最短時(shí)間內(nèi)對回訪醫(yī)生感興趣，對談話內(nèi)容感興趣，能夠很快進(jìn)入關(guān)鍵，而不是很快掛斷電話，使你無法介入主題。2、按就診意愿不同就回訪時(shí)間和技巧A、有強(qiáng)烈意愿就診的病人：對此類病人應(yīng)加快處理。我們的跟蹤頻率緊湊一些，約3天左右就要進(jìn)行電話回訪，詢問病人是否就診，主要是防止病人選擇其他醫(yī)院就診。B、考慮、猶豫的病人：對待此類病人

10、的目的就是溝通、聯(lián)絡(luò)。我們要使用不同的策略，千萬不要電話接通后立即向病人營銷，而是要與病人溝通，了解病人的病情變化，提醒病人應(yīng)該注意的事項(xiàng)，拉進(jìn)與病人的距離，增強(qiáng)病人對我們的信任。我們的回訪間隔要維持在每周1次左右的頻率，希望通過電話跟進(jìn)，增加病人就診的信心。C、近期不準(zhǔn)備就診的病人：此類并不代表未來不會就診，要以建立良好關(guān)系為目標(biāo)，千萬不要放棄此類病人。要與病人溝通，記錄病人所關(guān)注的問題，同時(shí)要與病人保持聯(lián)絡(luò)渠道的暢通，在征的病人同意，可以定期的將一些醫(yī)院的宣傳資料郵寄給病人，告訴病人，有需要的時(shí)候可以與醫(yī)院或與本人聯(lián)系。我們要每隔2周或是4周左右的時(shí)間，與病人溝通一次，一方面是與病人建立良

11、好的關(guān)系，另一方面可以了解病人現(xiàn)在是否有相應(yīng)的需求。B和C類的病人，我們可以根據(jù)病人的需要，適時(shí)多選擇以技術(shù)，醫(yī)院的活動，價(jià)格優(yōu)勢去打動病人，吸引病人。D、純咨詢型的病人：此類病人一般病情較輕，主要的目的是了解一些醫(yī)療常識，在溝通中，可以推薦醫(yī)院網(wǎng)站等相關(guān)了解醫(yī)療知識的渠道，以樹立醫(yī)院品牌為目的，認(rèn)真做好服務(wù)，此類病人不做重點(diǎn)回訪對象。但可以節(jié)日問候等形式，加強(qiáng)病人對醫(yī)院的印象。2、按病種不同分類的回訪技巧；A、急性病種技巧；應(yīng)該告知病人病情的危害性，告訴病人及時(shí)治療對病情的重要性；如人流病人，我們應(yīng)告訴病人越進(jìn)行手術(shù)，費(fèi)用越低，越安全，對自己身體損傷就越小。此類病人的回訪時(shí)間要緊湊一些，急性

12、病的病人，一般都有非常高的就診意愿。B、慢性病種的回訪技巧：此類病人的心理一般都處在觀望、考慮中，我們回訪時(shí)應(yīng)該以樹立信心為主，采用慢慢滲透的方式，從關(guān)心病情入手，取的病人信任后，再動員病人就診（如肝病的病人，我們可以交待病人不能喝酒，多休息，如何預(yù)防傳染等注意事項(xiàng)）。另一方面可以鼓勵病人來院咨詢，可以免費(fèi)預(yù)約專家為其制定治療方案，給了方案后讓病人再考慮是否在我院消費(fèi)，很多病人在就診時(shí)多怕上當(dāng)受騙，這些方式可以解決病人的后顧之憂。C、特殊病種的處理：（根據(jù)不同的情況，區(qū)別對待），對于性病、男科疾病病人的回訪，一定要注意患者隱私，在確定是患者本的前提下，才能開展回訪工作。3、病人選擇其他醫(yī)院就診

13、的處理：在回訪中會遇見病人選擇其他醫(yī)院就診的情況，這時(shí)候我們應(yīng)該注意自己的語氣，不要一下子冷漠下來，我們要告訴病人，如果覺的對方醫(yī)院好的話，可以繼續(xù)治療，如果覺的對方醫(yī)院收費(fèi)貴或是效果不好的話，可以嘗試到我們醫(yī)院看看。不要一味說對方醫(yī)院的壞話，這樣往往會起到事倍功半的作用。4、加大假日回訪力度：逢節(jié)假日，尤其在五一、國慶、元旦前后，應(yīng)加大回訪力度，一方面代表醫(yī)院向病人致以問候，有更好的回訪理由，另一方面由于長假的原因，病人在假期選擇治療的可能性將大大增加。5、避用忌諱的詞句：詢問病史時(shí)，可以說：您上次咨詢的問題解決了嗎，身體是什么情況？而不要說：您得的那個(gè)病？應(yīng)盡量避開病、災(zāi)等字眼。五、回訪總

14、結(jié)1、回訪時(shí)間的總結(jié)；回訪很關(guān)鍵的一點(diǎn)，就是讓病人給你時(shí)間和機(jī)會聽你講的東西，我們要通過經(jīng)驗(yàn)的積累，總結(jié)病人愿意接聽電話的時(shí)間段，現(xiàn)代人生活節(jié)奏太快了，如何讓病人愿意傾聽是回訪能否成功的重中之重。2、回訪成功原因的總結(jié)；咨詢電話回訪是一個(gè)新興的工作，在處理上我們?nèi)郧啡焙芏嘟?jīng)驗(yàn)和方法，我們只有在工作不斷完善，不斷總結(jié)。3、回訪不成功原因的總結(jié)：如、我們?yōu)槭裁磁α?，但病人仍選擇了其他醫(yī)院就診，為什么我們給病人造成了過分熱情的感覺等等，要多問為什么，找出問題，找到差距。4、每周要召開總結(jié)會，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高回訪技巧。六、回訪工作的注意事項(xiàng)；1、回訪醫(yī)生的培訓(xùn)：重視對回訪人員的專業(yè)和技巧培訓(xùn)?；卦L人員避免不經(jīng)培訓(xùn)就上崗，需要一個(gè)完善規(guī)范科學(xué)的培訓(xùn)流程。（建議公司統(tǒng)一找專業(yè)培訓(xùn)師進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)）2、回訪前不認(rèn)真準(zhǔn)備，沒有做病人分析，不了解病人需求就進(jìn)行回訪工作，往往會弄巧成拙。，3、加強(qiáng)回訪的考核力度：把回訪的考核列入崗位工作考核范圍，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去完成工作。4、咨詢醫(yī)