醫(yī)院主要窗口服務(wù)規(guī)范

1、 醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)水準(zhǔn)的高低是醫(yī)院形象的重要標(biāo)志之一。醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)通過讓醫(yī)院服務(wù)人性化來不斷完善醫(yī)院運行流程和細(xì)節(jié)，是醫(yī)院服務(wù)更加貼合醫(yī)患需求。醫(yī)院服務(wù)水平的提高重點是要增強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)意識。 醫(yī)院要加強(qiáng)服務(wù)意識，對醫(yī)務(wù)人員要做到以下四點，即“四心”： 1、 熱心。 熱心是對病人的情感問題。在工作當(dāng)中熱心表現(xiàn)為：態(tài)度誠懇，關(guān)心體貼，語言文明。醫(yī)務(wù)人員對病人的情感一般分兩個層次： 1. 同情感，對病人發(fā)生的病痛遭遇有共鳴。 2. 親人感，再是事業(yè)的追求感。熱心可以直接影響醫(yī)務(wù)人員的行為，也是醫(yī)務(wù)人員防病治病的先決條件。

2、  二、耐心。 耐心是醫(yī)務(wù)人員的語言藝術(shù)自制力的表現(xiàn)。醫(yī)生在語言上，態(tài)度，冷靜，容忍和克制是十分重要的。做到耐心有以下幾個方面 1. 要及時冷靜的解答病人和家屬提出的病情，診療措施和醫(yī)療風(fēng)險等等。做到不冷不頂，不急不躁。 2. 要自覺地尊重病人的隱私權(quán)，選擇權(quán)和決策權(quán)。 三、細(xì)心。 細(xì)心是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療實踐中的審慎行為。醫(yī)生的行為是維系著病人的生命安全。當(dāng)前要做到細(xì)心主要是： 1. 嚴(yán)格遵守“一法四規(guī)”，即醫(yī)療衛(wèi)生管理法，行政法規(guī)部分規(guī)章，診療護(hù)理規(guī)范和常規(guī)。 2. 認(rèn)真科

3、學(xué)的寫病歷保管病歷。 3. 合理用藥合理處置和檢查。 四、責(zé)任心。 責(zé)任心主要表現(xiàn)在以下幾個方面： 1. 要把維護(hù)病人健康利益為醫(yī)務(wù)人員責(zé)無旁貸的己任。 2. 對醫(yī)療技術(shù)要刻苦鉆研精益求精。 3. 在實踐活動中不斷完善自己。成功要謙虛謹(jǐn)慎，失敗了要認(rèn)真總結(jié)，絕不可以回避錯誤。 4. 在病人生死存亡的關(guān)鍵時刻，為了搶救病人要敢于承擔(dān)風(fēng)險。真誠和善良是人類的本性，也是我們中華民族的傳統(tǒng)美德。  醫(yī)院服務(wù)能力提升 一、重視服務(wù)的經(jīng)營策略  具有前瞻性的

4、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該把對患者的服務(wù)提升到醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略高度來看待，在醫(yī)院里培養(yǎng)卓越服務(wù)的醫(yī)院文化，強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)造醫(yī)院競爭力的發(fā)展意識，改變以往只重視技術(shù)而不重視服務(wù)的發(fā)展觀念，改變醫(yī)護(hù)人員眼睛里只有疾病沒有患者的個人思維習(xí)慣。 醫(yī)院的管理者要將服務(wù)意識落實到每一個醫(yī)護(hù)人員的行動，除了在價值理念上形成核心的精神文化外，還要有外圍的制度文化，用制度保證服務(wù)行為的實施。再往外層還要有相應(yīng)的物質(zhì)文化層，也就是與相應(yīng)的激勵機(jī)制相結(jié)合，這樣醫(yī)院的服務(wù)策略才能貫徹落實成具體工作人員的工作行為。  二、全面的服務(wù)系統(tǒng)  醫(yī)院服務(wù)能力的產(chǎn)生需要有個良好的從布局環(huán)境到就診流程都重視患者的服務(wù)

5、系統(tǒng)?；颊邚奶みM(jìn)醫(yī)院大門開始，每一個瞬間視聽感受、每一個就診環(huán)節(jié)的感受都決定著他對服務(wù)的真實評價。 要讓患者滿意就要在建筑裝修、環(huán)境設(shè)施、流程設(shè)計、崗位設(shè)置上處處替患者考慮，在每一個細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出對患者的關(guān)愛。  三、訓(xùn)練有素的服務(wù)人員  一線醫(yī)護(hù)人員作為一個具體的服務(wù)者，是醫(yī)院服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。一個醫(yī)院所有的戰(zhàn)略思想、所有的質(zhì)量改進(jìn)都要通過一線醫(yī)護(hù)人員讓患者體會到才能真正產(chǎn)生價值。 要真正提高提高醫(yī)院的服務(wù)能力就要非常重視對醫(yī)護(hù)人員觀念和能力的培訓(xùn)。他們的能力和素質(zhì)就是醫(yī)院的質(zhì)量，他們的言談舉止就是醫(yī)院的形象。醫(yī)院對醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)是一項對醫(yī)院人力資源的投資

6、，通過開展服務(wù)意識和技能培訓(xùn)提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)表現(xiàn)。 醫(yī)院的競爭讓醫(yī)院管理者意識到服務(wù)在患者需求和構(gòu)建醫(yī)院核心競爭力中的重要性，醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)，如何將醫(yī)院的服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成可操作的執(zhí)行力。這顯然是比提出服務(wù)戰(zhàn)略更重要的問題 護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范 1.  基本要求：儀表端莊、操作規(guī)范、態(tài)度和藹、技術(shù)嫻熟。替健康精打細(xì)算，為患者排憂解難。 2.  規(guī)范要求： （1） 患者入院應(yīng)站立相迎，態(tài)度和藹、熱情，語言親切，送患者到病床。詳細(xì)介紹責(zé)任護(hù)士、管床醫(yī)師、病區(qū)環(huán)境、作息時間及規(guī)章制度、安全須知等。耐心傾聽，了解患者的需求，滿足患者

7、合理要求，做好疾病健康指導(dǎo)。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制和首見負(fù)責(zé)制。 （2） 病房巡視主動，密切觀察病情，善于傾聽，運用觀察技巧，主動去了解、識別、預(yù)測患者不同的要求，盡量理解其內(nèi)在含義，通過自己的行為來滿足患者的需要，提供及時、有效的護(hù)理服務(wù)。樹立主動服務(wù)、需求服務(wù)、滿意服務(wù)等新的服務(wù)觀。 （3） 護(hù)理操作應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范和疾病護(hù)理常規(guī)，技術(shù)服務(wù)必須以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，各種護(hù)理服務(wù)必須符合護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，符合護(hù)理職業(yè)道德，符合患者需求，實現(xiàn)三者統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。 （4） 檢查護(hù)送前做好解釋，每次檢查有人護(hù)送，特殊、危重患者護(hù)士護(hù)

8、送，在檢查護(hù)送中以患者安全、舒適為第一，做好交接。 （5） 患者出院應(yīng)提供延伸護(hù)理和附加服務(wù)（健康指導(dǎo)、叫車、電話回訪等），提供預(yù)見性超前護(hù)理服務(wù)，給患者以驚喜，提高滿意度。 （6） 護(hù)理糾紛應(yīng)樹立“患者無錯”的觀點，學(xué)會處理“患者的不滿”，竭盡全力解決患者問題。1首先認(rèn)真、耐心傾聽不滿的事由。2以換位思考方式，尋找不滿的原因。3及時采取補(bǔ)救措施并誠懇致歉。4盡己所能，為患者解決問題。5實在無法解決，應(yīng)逐級反映。6承諾必須兌現(xiàn)，增加忠誠服務(wù)信度 門診醫(yī)生服務(wù)規(guī)范  1、門診工作人員必須提前10分鐘到崗，做好準(zhǔn)備，準(zhǔn)時開診。 

9、2、門診工作人員必須遵守勞動紀(jì)律，不遲到、早退、空崗，特殊情況自己調(diào)班或科內(nèi)解決。 3、工作中必須衣著整潔保持工作桌面干凈、利落、完整，保持室內(nèi)衛(wèi)生。 4、醫(yī)生必須做到首診負(fù)責(zé)制，如果有特殊情況，與病人解釋清楚或與有關(guān)人員詳細(xì)交班。需要留觀或搶救的病人，與急診科醫(yī)師交接班。不允許推諉病人，不允許看人情號及搭車開藥。 5、診室中不允許吸煙、聊天及串科室，不允許空崗，診療中不允許使用手機(jī)，保持完好的工作秩序。 6、各門診醫(yī)生必須按“病歷、手冊、處方”書寫要求規(guī)范書寫。 7、診療中積極維護(hù)病人的隱私權(quán)。 8、對以上要求，請各門診醫(yī)生認(rèn)真執(zhí)行

10、，如發(fā)現(xiàn)違章、患者投訴者，按醫(yī)院制度處罰。臨床住院醫(yī)師工作規(guī)范   住院醫(yī)師階段是臨床醫(yī)師培養(yǎng)中十分重要的一個階段，訓(xùn)練應(yīng)從難從嚴(yán)，著重于練好基本功，養(yǎng)成良好的醫(yī)療作風(fēng)和科學(xué)態(tài)度，實行臨床住院醫(yī)師24h負(fù)責(zé)制度。 1、在科主任領(lǐng)導(dǎo)，主治醫(yī)師和總住院醫(yī)師的共同指導(dǎo)下，擔(dān)任門診，急診和病房的醫(yī)療工作。 2、負(fù)責(zé)實習(xí)醫(yī)師的帶教工作。負(fù)責(zé)實習(xí)醫(yī)師的醫(yī)療作風(fēng)培養(yǎng)，病歷修改，操作示范，查房和醫(yī)療常規(guī)的訓(xùn)練。 3、在病房工作期間，全面負(fù)責(zé)分管患者的醫(yī)療工作，參加患者診斷，治療的全過程。堅守崗位，做到隨叫隨到。每日至少早，晚2次對全部患者做巡視查房（新病區(qū)規(guī)劃

11、后實施），對危重患者及新人院患者要重點查看。除了解患者的病情外，還應(yīng)關(guān)注患者的飲食起居及思想狀態(tài)，多做心理治療。提出進(jìn)一步的診斷意見和修改醫(yī)囑的建議并寫好病程記錄 4、對新收人院的患者，特別是有急診情況的患者盡快做出初步的診療安排。緊急檢查和治療必須立即進(jìn)行。 5、病房住院醫(yī)師平時要做到隨叫隨到。主要時間應(yīng)在病房，離開病房要留去向。值班住院醫(yī)師不能離開病房，不值班時要隨時保持通訊暢通。 6、要加強(qiáng)對所分管患者的巡視和檢查。要參加所分管患者的各種檢查和手術(shù)，及時了解分管患者的病情，根據(jù)病情變化提出診斷和治療方案，重要事項及時向主治醫(yī)師報告。 7、做好交接班

12、工作，對危重患者必須床頭交接班?？浦魅魏椭髦吾t(yī)師查房時要詳細(xì)匯報病情和診療意見。上級醫(yī)師和他科會診時，應(yīng)陪同診視，做好記錄。 8、對自己主管的危重患者要守候搶救，無搶救患者離開病房前應(yīng)巡視患者，對可能發(fā)生的情況做好安排，嚴(yán)防差錯事故。 9、及時檢查診療計劃的落實情況，檢查各項化驗及檢查報告的回報及結(jié)果，指導(dǎo)實習(xí)醫(yī)師粘貼好報告單并按規(guī)定加以標(biāo)記，根據(jù)報告結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的處理。 10、住院病歷在患者人院24h內(nèi)完成。病歷書寫要求字跡清楚，條理清晰，格式正確，重點突出，完整準(zhǔn)確。病程記錄要及時，應(yīng)能準(zhǔn)確反映病情變化，治療效果，上級醫(yī)師的查房意見。對長期住院患者，要定期書寫

13、病情小結(jié)和重整醫(yī)囑。對死亡，轉(zhuǎn)科，會診，交接班和出院的患者，都要有完整的病歷手續(xù)。負(fù)責(zé)檢查修改和補(bǔ)充實習(xí)醫(yī)師所寫的病程記錄。 11、住院醫(yī)師通過門診和急診輪轉(zhuǎn)，能較全面系統(tǒng)地掌握本科基礎(chǔ)和專業(yè)理論知識，熟練掌握物理診斷；做到檢查操作正規(guī)；病歷描述準(zhǔn)確扼要；能掌握本科的基本操作和治療常規(guī)；能獨立處理本科一般的疾病和操作，初步掌握本科一般危重患者的搶救原則。 12、高年資住院醫(yī)師擔(dān)負(fù)帶教低年資住院醫(yī)師的責(zé)任，所有住院醫(yī)師都有帶教實習(xí)醫(yī)師的責(zé)任。住院醫(yī)師要結(jié)合實際病例主動進(jìn)行文獻(xiàn)復(fù)習(xí)，提高對問題的分析和綜合能力，培養(yǎng)清晰的思路和表達(dá)能力，積極參加科內(nèi)外的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和學(xué)術(shù)活動。

14、60;13、較好地掌握一門外語。要求能較熟練地閱讀本專業(yè)的外文文獻(xiàn)，每年完成12份臨床病例分析或文獻(xiàn)綜述。 14、自覺遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度。尊重上級醫(yī)師，執(zhí)行上級醫(yī)師醫(yī)囑，服從上級醫(yī)師的指導(dǎo)，做好醫(yī)護(hù)配合，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。 15、所有住院醫(yī)師都應(yīng)該接受醫(yī)院和科室考核，并經(jīng)過總住院醫(yī)師階段的訓(xùn)練為晉升主治醫(yī)師打下堅實的基礎(chǔ)。 醫(yī)院主要窗口服務(wù)規(guī)范一、一站式服務(wù)中心 l、準(zhǔn)時掛牌上崗，儀表端莊。     2、牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，進(jìn)行管理創(chuàng)新，簡化程序，優(yōu)化流程，根據(jù)醫(yī)院自身特點，將院方代表、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、預(yù)約服務(wù)、方便門診、審批服務(wù)、

15、咨詢服務(wù)、便民服務(wù)、發(fā)放檢驗車服務(wù)等多項服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容集成整合，對病人實行零距離的快捷服務(wù)，方便病人。     3、主動熱情耐心地接待病人，禮貌待人，使用規(guī)范化服務(wù)用語，有問必答，耐心做好解釋工作。     4、熟悉院內(nèi)各個部門的職責(zé)、分工，加強(qiáng)與多部門的配合，做好病人與相關(guān)職能部門之間的協(xié)調(diào)工作；協(xié)調(diào)各窗口工作，維持大廳秩序，及時解決突發(fā)問題，為病人指明流程并做好分流疏導(dǎo)工作，及時化解各種小糾紛。     5、加強(qiáng)分析研究，認(rèn)真解決好“一站式服務(wù)”工作過程中遇到的新情況、新問題，結(jié)合各自醫(yī)院的特點，

16、不斷完善服務(wù)內(nèi)容，切實提高“一站式服務(wù)”的水平。     二、掛號室     l、準(zhǔn)時掛牌上崗。態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情。     2、了解醫(yī)學(xué)常識，指導(dǎo)病人掛號，耐心解答病人詢問。對初診病人，指導(dǎo)或督促就診者填寫病歷首頁。     3、收費標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價，備足零錢，不拒收大票或分幣，唱收唱付。     4、遵守財務(wù)紀(jì)律，收款及時上繳財務(wù)。     三、門診、住院收費處     1、準(zhǔn)

17、時掛牌上崗。態(tài)度和藹，語言文明，耐心解釋、答復(fù)病人詢問。     2、常用項目收費標(biāo)準(zhǔn)公開，明碼標(biāo)價。及時解答病人對收費的疑問，提供費用清單。     3、唱收唱付，備足零錢，不拒收大票或分幣。     4、遵守財經(jīng)紀(jì)律，收款及時上繳財務(wù)。     四、門、急診、住院藥房     1、準(zhǔn)時掛牌上崗。文明用語，禮貌待人，有問必答，熱情、耐心。     2、著裝整齊，儀表端莊，不離崗，不干私活，不看報刊，不與人閑談。 &

18、#160;   3、配方做到“四查十對"。即查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。     4、發(fā)藥時核對姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量、對特殊藥物應(yīng)詳細(xì)向病人講清楚使用方法。     5、皮試藥物有醒目陰性標(biāo)志才能發(fā)藥。     6、負(fù)責(zé)解惑釋疑。     7、對特殊病人，如急診病人、傷殘人士優(yōu)先配藥。     8、不得邀

19、非工作人員進(jìn)入工作場所。     五、影像科     l、準(zhǔn)時開機(jī)，掛牌上崗。接診主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。     2、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行拍片“四對”(對姓名、對性別、對片名、對部位)，注意申請檢查醫(yī)師的要求；細(xì)心檢查可疑部位，避免差錯。     3、嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，做好防護(hù)工作。對異性病人進(jìn)行檢查時，要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。     4、及時告訴病人取報告的時間及地點。報告單字跡端正，印章清晰。     六、檢驗科     1、準(zhǔn)時開窗，掛牌上崗。態(tài)度和藹，語言文明禮貌，服務(wù)主動熱情。     2、嚴(yán)格履行職責(zé)和操作規(guī)程，認(rèn)真執(zhí)行“三對"(對姓名、對項目、對編號)，避免差錯。     3、嚴(yán)格執(zhí)行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時告訴病人取報告的時間和地點。報告單字跡端正，印章清晰。     七