信息公司客服績(jī)效考核方案

1、XX信息公司客服KPI考核方案目錄1.考核目的22.考核對(duì)象23.考核周期24.考核內(nèi)容24.1關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）24.2工作目標(biāo)34.3工作行為與態(tài)度34.4管理行為與能力考核34.5不良事故考核34.6加分項(xiàng)35.績(jī)效管理職責(zé)45.1考核負(fù)責(zé)人45.2績(jī)效考核管理小組45.3考核值班主任46.考核實(shí)施程序56.1設(shè)置考核目標(biāo)56.2溝通與確認(rèn)工作期望56.3考核實(shí)施、獲得并確認(rèn)考核結(jié)果56.4總結(jié)改善需求67.考核結(jié)果應(yīng)用67.1月度考核結(jié)果應(yīng)用67.2年度考核結(jié)果應(yīng)用67.3其他應(yīng)用78.文件說(shuō)明79.文件歷史記錄71. 考核目的為加強(qiáng)公司對(duì)區(qū)域員工的績(jī)效管理和績(jī)效考核工作，特制定本

2、制度?？?jī)效管理與績(jī)效考核的宗旨在于：1. 考察員工的工作績(jī)效；2. 作為員工獎(jiǎng)懲、調(diào)遷、薪酬、晉升、退職管理的依據(jù)；3. 了解、評(píng)估員工工作態(tài)度與能力；4. 作為員工培訓(xùn)與發(fā)展的參考；5. 有效促進(jìn)員工不斷提高和改進(jìn)工作績(jī)效。2. 考核對(duì)象考核對(duì)象包括區(qū)域公司客服、市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)的所有崗位人員，包括客服主管、技術(shù)直管、培訓(xùn)主管、市場(chǎng)主管、客服專(zhuān)員、客服行政、技術(shù)專(zhuān)員。3. 考核周期考核周期分月考核和年度考評(píng)。4. 考核內(nèi)容考核對(duì)象關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)工作目標(biāo)工作行為與態(tài)度管理行為不良事故加分指標(biāo)管理職能崗位總權(quán)重80%，具體劃分由各級(jí)考核負(fù)責(zé)人制定10%10%扣分項(xiàng)加分項(xiàng)非管理職能崗位總權(quán)重80%，具體

3、劃分由各級(jí)考核負(fù)責(zé)人制定20%0%扣分項(xiàng)加分項(xiàng)4.1 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）1、 KPI是從崗位工作要項(xiàng)中提煉出來(lái)的，可以定量衡量的考核目標(biāo)。2、 KPI的設(shè)定u 管理職能崗位的KPI由考核負(fù)責(zé)人在與被考核人協(xié)商的基礎(chǔ)上制定，內(nèi)容包括目標(biāo)名稱(chēng)、目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)重、分?jǐn)?shù)等。u 非管理職能崗位的KPI經(jīng)本級(jí)考核負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)客服管理部審批后生效。3、 KPI的考核實(shí)施：u KPI的考核依據(jù)是由客觀的、可量化的數(shù)據(jù)組成的，對(duì)KPI的考核實(shí)施就是收集數(shù)據(jù)的過(guò)程，數(shù)據(jù)收集負(fù)責(zé)人必須真實(shí)記錄原始數(shù)據(jù)、不得添加人為主觀判斷、并保存原始記錄備查。u 管理職能崗位數(shù)據(jù)收集工作由客服管理部負(fù)責(zé)安排；非管理職能崗位的

4、數(shù)據(jù)收集工作由其上級(jí)主管負(fù)責(zé)安排，最終將數(shù)據(jù)匯總給考核負(fù)責(zé)人，考核負(fù)責(zé)人對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、核準(zhǔn)。4.2 工作目標(biāo)1、 工作目標(biāo)：為不能量化，但是對(duì)完成工作非常重要的工作目標(biāo)，例如行政性的工作。2、 工作目標(biāo)的設(shè)定：工作目標(biāo)的設(shè)定由各級(jí)考核負(fù)責(zé)人在與被考核人協(xié)商的基礎(chǔ)上確定，非管理職能。3、 工作目標(biāo)的考核實(shí)施：u 工作目標(biāo)的考核實(shí)施就是對(duì)工作目標(biāo)或任務(wù)的完成情況包括工作數(shù)量、工作質(zhì)量、工作速度、工作準(zhǔn)確性等方面綜合考慮給出一個(gè)評(píng)估分?jǐn)?shù)。u 工作目標(biāo)的評(píng)分過(guò)程為：先員工自評(píng)、再由上級(jí)主管復(fù)核，指標(biāo)得分以復(fù)核分為準(zhǔn)。4.3 工作行為與態(tài)度1、 考核內(nèi)容:內(nèi)容詳見(jiàn)工作行為與態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn)。2、 考核實(shí)施

5、：先員工自評(píng)、再由上級(jí)主管復(fù)核，指標(biāo)得分以復(fù)核分為準(zhǔn)。4.4 管理行為與能力考核1、 考核內(nèi)容:內(nèi)容詳見(jiàn)管理行為與能力考核標(biāo)準(zhǔn)。2、 考核實(shí)施：由下級(jí)評(píng)分（20%）、自評(píng)分（20%）、上級(jí)主管評(píng)分（60%）組成。4.5 不良事故考核1、 考核內(nèi)容:見(jiàn)不良事故考核標(biāo)準(zhǔn)。2、 考核實(shí)施：無(wú)固定負(fù)責(zé)人，任何人一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即可填寫(xiě)不良事故記錄單，經(jīng)確認(rèn)后提交給考核負(fù)責(zé)人。4.6 加分項(xiàng)1、 考核內(nèi)容:見(jiàn)績(jī)效考核加分標(biāo)準(zhǔn)。2、 考核實(shí)施：發(fā)現(xiàn)復(fù)核加分標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)上級(jí)主管確認(rèn)后，報(bào)給考核負(fù)責(zé)人。3、 數(shù)據(jù)來(lái)源:可由被考核對(duì)象申請(qǐng)、同事反映、上級(jí)主管提出，經(jīng)確認(rèn)即可。5. 績(jī)效管理職責(zé)5.1 考核負(fù)責(zé)人1、 組成人

6、員：一般由被考核人的直接上級(jí)主管。區(qū)域最高管理職能崗位的考核負(fù)責(zé)人為客服管理部經(jīng)理。2、 主要職責(zé)：u 負(fù)責(zé)設(shè)定被考核人的考核目標(biāo)；u 負(fù)責(zé)溝通與確認(rèn)工作期望；u 輔導(dǎo)、培訓(xùn)被考核人，幫助其達(dá)成考核目標(biāo)；u 負(fù)責(zé)與被考核人進(jìn)行考核面談；u 幫助被考核人分析考核結(jié)果、制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃；u 根據(jù)考核結(jié)果提出被考核人的培訓(xùn)申請(qǐng)等。5.2 績(jī)效考核管理小組1、 組成人員：u 組長(zhǎng)；u 組員。2、 主要職責(zé)：u 負(fù)責(zé)制訂并修正KPI考核方案,確保方案有效性；u 根據(jù)考核計(jì)劃，安排落實(shí)考核實(shí)施工作；u 定期召開(kāi)區(qū)域交流會(huì)，適時(shí)培訓(xùn)與溝通，檢討改善需求、總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)；u 審核區(qū)域集體業(yè)績(jī)考核指標(biāo)；u 根據(jù)考

7、核結(jié)果分析，向培訓(xùn)中心輸出培訓(xùn)需求；u 向人力資源部輸出考核結(jié)果。5.3 考核值班主任1、 組成人員：由績(jī)效考核管理組長(zhǎng)安排，由績(jī)效考核管理小組成員輪流擔(dān)任。2、 主要職責(zé)：u 負(fù)責(zé)收集、核準(zhǔn)考核數(shù)據(jù)，制作客服KPI績(jī)效考核報(bào)表；u 負(fù)責(zé)考核記錄文檔管理；u 負(fù)責(zé)整理考核交流會(huì)會(huì)議紀(jì)要，發(fā)送相關(guān)干系人。6. 考核實(shí)施程序績(jī)效管理與績(jī)效考核是一個(gè)不斷循環(huán)往復(fù)的過(guò)程，其基本程序?yàn)椋?.1 設(shè)置考核目標(biāo)在考核周期開(kāi)始之前必須要先確定考核目標(biāo)，內(nèi)容包括：考核內(nèi)容、考核目標(biāo)、權(quán)重、分?jǐn)?shù)、考核方法等。6.2 溝通與確認(rèn)工作期望為了確保區(qū)域在業(yè)績(jī)形成過(guò)程中實(shí)現(xiàn)有效的自我控制，在確定考核指標(biāo)后，直線(xiàn)主管必須與

8、被考核員工就考核表中的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行溝通，主要目的包括：u 解答疑惑，確保員工對(duì)考核目標(biāo)的正確理解；u 采取一定的輔導(dǎo)措施幫助員工達(dá)成目標(biāo)；u 出現(xiàn)意外情況的處理方式；u 必要的時(shí)候，重新調(diào)整考核指標(biāo)。6.3 考核實(shí)施、獲得并確認(rèn)考核結(jié)果1、 每項(xiàng)考核指標(biāo)的數(shù)據(jù)來(lái)源分別由專(zhuān)人負(fù)責(zé)采集，并在次月前3個(gè)工作日內(nèi)報(bào)給考核值班主任，由考核值班主任匯總，評(píng)出最終得分，交給考核負(fù)責(zé)人和被考核人簽字確認(rèn)，并報(bào)人力資源部備案。2、 被考核人對(duì)考核結(jié)果有疑義的，可在收到考核結(jié)果后5個(gè)工作日內(nèi)提出申訴，經(jīng)核實(shí)屬實(shí)的，調(diào)整考核分?jǐn)?shù)。6.4 總結(jié)改善需求1、 考核負(fù)責(zé)人與被考核人面談：u 肯定成績(jī)、指出不足，提供指導(dǎo)

9、；u 了解被考核人狀態(tài)，幫助被考核制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃；u 了解培訓(xùn)等其他需求；u 與被考核人互動(dòng)過(guò)程中制定下個(gè)考核周期的考核目標(biāo)等。2、 考核組長(zhǎng)或值班主任主持召開(kāi)周期考核總結(jié)小會(huì)，主要內(nèi)容包括：u 分享做得好區(qū)域的成功經(jīng)驗(yàn)；u 討論產(chǎn)生不足的原因，和改進(jìn)措施；u 區(qū)域主管互動(dòng)的過(guò)程中，確定下個(gè)考核周期的區(qū)域工作目標(biāo)；u 如有必要，可修訂考核方案，但必須經(jīng)過(guò)上一級(jí)主管同意后方可。7. 考核結(jié)果應(yīng)用7.1 月度考核結(jié)果應(yīng)用 月考核表現(xiàn)與員工獎(jiǎng)懲措施相掛鉤，具體內(nèi)容見(jiàn)表：考核表現(xiàn)獎(jiǎng)懲措施連續(xù)2次績(jī)效系數(shù)低于50%警告累積3次績(jī)效系數(shù)低于50%辭退累計(jì)3次績(jī)效系數(shù)高于90%上調(diào)一個(gè)等級(jí)的績(jī)效上限額或頒

10、發(fā)優(yōu)異獎(jiǎng)金累計(jì)3此績(jī)效系數(shù)低于60%下降一個(gè)等級(jí)的績(jī)效上限額度說(shuō)明：1、基本薪酬=崗位工資+績(jī)效工資；2、績(jī)效上限額：根據(jù)員工的崗位及等級(jí)有不同的績(jī)效工資上限額度，作為月績(jī)效工資的基礎(chǔ)；3、績(jī)效系數(shù)=（考核得分/考核總分）*100%；4、月績(jī)效工資= 績(jī)效上限額*績(jī)效系數(shù)。7.2 年度考核結(jié)果應(yīng)用1. 年度考核根據(jù)年度績(jī)效系數(shù)，劃分為五個(gè)等級(jí)，考核結(jié)果實(shí)行強(qiáng)迫分配，考核等級(jí)對(duì)應(yīng)的分配比例如表二：表二：等級(jí)A（優(yōu)秀）B（良好）C（稱(chēng)職）D（基本稱(chēng)職）E（不稱(chēng)職）比率（%）52050205年度考核表現(xiàn)與獎(jiǎng)懲關(guān)系為：考核表現(xiàn)獎(jiǎng)懲措施年度考核不稱(chēng)職者免年度獎(jiǎng)連續(xù)兩年考核不稱(chēng)職者降級(jí)留用或辭退連續(xù)兩年考

11、核成績(jī)良好及以上者晉升一個(gè)等級(jí)或上調(diào)一個(gè)等級(jí)的崗位工資考核成績(jī)優(yōu)秀者除享受年終獎(jiǎng)金外，可再獲年度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)年終獎(jiǎng)金=公司總體業(yè)績(jī)完成率*年度績(jī)效系數(shù)*年度獎(jiǎng)金系數(shù)*基本工資7.3 其他應(yīng)用1. 考核成績(jī)與職務(wù)晉升的關(guān)系，由人力資源部根據(jù)具體情況擬訂，呈報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后執(zhí)行。2. 培訓(xùn)資格的確認(rèn)：1) 凡涉及需要提高員工履行工作職責(zé)能力的培訓(xùn)，由各級(jí)主管根據(jù)考核結(jié)果提出，經(jīng)部門(mén)匯總后報(bào)人力資源部統(tǒng)一安排；2) 凡涉及員工職業(yè)發(fā)展能力培養(yǎng)，由客服管理部經(jīng)理根據(jù)員工連續(xù)兩年考核優(yōu)秀的結(jié)果以及員工職業(yè)發(fā)展報(bào)告，報(bào)人力資源部，以便編制單獨(dú)的職業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃；3) 主管及以上人員的脫產(chǎn)培訓(xùn)條件，以人力資源部制度

12、為準(zhǔn)。8. 文件說(shuō)明1、 本規(guī)定未盡事項(xiàng)，另行規(guī)定或參見(jiàn)其他規(guī)定的相應(yīng)條款。2、 若本規(guī)定與公司政策沖突時(shí)，將根據(jù)公司政策進(jìn)行調(diào)整或取消。3、 本規(guī)定的解釋權(quán)在客服管理部。4、 本規(guī)定自頒布之日起生效，修改時(shí)亦同。9. 文件歷史記錄版本日期說(shuō)明擬定審核批準(zhǔn)1.02011-5-31新發(fā)布姜麗華附件一：績(jī)效考核表區(qū)域第 （月、季、年度）績(jī)效考核表姓 名職 務(wù)評(píng)價(jià)人評(píng)價(jià)日期年 月 日第一部分：關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（權(quán)重 %，共 分）目標(biāo)名稱(chēng)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重%分?jǐn)?shù)完成情況信息提供人及時(shí)間評(píng)分方式指標(biāo)得分第一部分分?jǐn)?shù)合計(jì) （ ）分第二部分：工作目標(biāo)（權(quán)重 %，共 分）工作或任務(wù)名稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重%分?jǐn)?shù)指標(biāo)評(píng)分指標(biāo)得分自評(píng)

13、分復(fù)核分第二部分分?jǐn)?shù)合計(jì) （ ）分 第三部分：工作行為與態(tài)度（權(quán)重 %，共 分）指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重%分?jǐn)?shù)指標(biāo)評(píng)分指標(biāo)得分自評(píng)分復(fù)核分第三部分分?jǐn)?shù)合計(jì) （ ）分第四部分：管理行為與能力（權(quán)重 %，共 分）指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重%分?jǐn)?shù)指標(biāo)評(píng)分指標(biāo)得分自評(píng)分（20%）下級(jí)評(píng)分（20%）上級(jí)主管評(píng)分（60%）第四部分分?jǐn)?shù)合計(jì) （ ）分第五部分：不良事故考核（扣分項(xiàng)）記錄單號(hào)內(nèi)容描述發(fā)現(xiàn)人復(fù)核人指標(biāo)得分第五部分分?jǐn)?shù)合計(jì) （ ）分第五部分：加分指標(biāo)加分依據(jù)初核人復(fù)核人指標(biāo)得分第六部分分?jǐn)?shù)合計(jì) （ ）分 本月考核總成績(jī)：（ ） 分 被考核者簽字： 考 核 說(shuō) 明1、 等級(jí)劃分：績(jī)效評(píng)估等級(jí)按五級(jí)劃分，A級(jí)為最高，E級(jí)為最低

14、。2、 等級(jí)說(shuō)明：附件二：客服錄音監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)客服錄音監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)分值操作指引應(yīng)對(duì)技巧(30)首語(yǔ)及連接語(yǔ)(5)5首語(yǔ)及連接語(yǔ)使用準(zhǔn)確自然，完全符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2在座席提示語(yǔ)未報(bào)讀完畢時(shí)搶報(bào)首語(yǔ)及連接語(yǔ)，或帶“喂”字等口語(yǔ)（口頭禪），報(bào)讀不清晰，不完整0未報(bào)讀首語(yǔ)及連接語(yǔ)聆聽(tīng)能力(5)5聆聽(tīng)細(xì)致，客戶(hù)首次表達(dá)即能準(zhǔn)確把握客戶(hù)用意，回應(yīng)靈活及時(shí)，通話(huà)中無(wú)搶話(huà)現(xiàn)象2聆聽(tīng)欠仔細(xì)，無(wú)法一次準(zhǔn)確了解客戶(hù)需求，需借助核實(shí)等輔助辦法才能把握客戶(hù)用意，通話(huà)中無(wú)搶話(huà)現(xiàn)象0聆聽(tīng)過(guò)程中出現(xiàn)搶話(huà)現(xiàn)象，2次以上要求客戶(hù)重復(fù)需求恰當(dāng)發(fā)問(wèn)(5)5在適當(dāng)時(shí)機(jī)利用合適的問(wèn)題引導(dǎo)客戶(hù)，提出的問(wèn)題條理性強(qiáng)，完全符合禮儀規(guī)范2發(fā)問(wèn)時(shí)機(jī)有誤，

15、問(wèn)題引導(dǎo)出現(xiàn)偏差，但能及時(shí)回到正確引導(dǎo)方向，不影響整體服務(wù)質(zhì)量0發(fā)問(wèn)時(shí)機(jī)掌握不當(dāng)引起客戶(hù)不滿(mǎn)，問(wèn)題引導(dǎo)出現(xiàn)偏差導(dǎo)致服務(wù)出錯(cuò)，出現(xiàn)反駁客戶(hù)等現(xiàn)象，服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重受損清楚及正面用語(yǔ)(5)5能夠按照客戶(hù)需求準(zhǔn)確將相關(guān)信息清晰簡(jiǎn)潔的進(jìn)行表達(dá)，未出現(xiàn)繞圈，多次重復(fù)客戶(hù)需求等現(xiàn)象，未使用模棱兩可的言辭2能夠通過(guò)不斷的表述將相關(guān)信息告知客戶(hù)，通話(huà)中2次以上使用“可能、大概”之類(lèi)的言辭，未影響整體服務(wù)質(zhì)量1以反問(wèn)形勢(shì)回答客戶(hù)問(wèn)題，顯得不禮貌0表達(dá)極不流暢，繁瑣，不符合禮儀規(guī)范，引起客戶(hù)不滿(mǎn)語(yǔ)音及語(yǔ)言能力(5)5普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)音充滿(mǎn)朝氣，聲調(diào)富有變化，語(yǔ)速適中，咬字清晰，口語(yǔ)（口頭禪）使用較少，使用客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)2

16、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)言表達(dá)有氣無(wú)力，機(jī)械化，文字組織能力欠佳，使用口語(yǔ)（口頭禪）3次以上0普通話(huà)不標(biāo)準(zhǔn)，影響客戶(hù)正常理解，未使用客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，完全不符合禮儀規(guī)范適當(dāng)結(jié)束(5)5結(jié)束語(yǔ)使用規(guī)范，音調(diào)略微拉高，能主動(dòng)回應(yīng)客戶(hù)感謝2結(jié)束語(yǔ)報(bào)讀不規(guī)范，語(yǔ)速偏快，明顯感到客服代表急于掛機(jī)0未報(bào)讀結(jié)束語(yǔ)，未回應(yīng)客戶(hù)感謝業(yè)務(wù)知識(shí)(45)業(yè)務(wù)熟悉(15)15業(yè)務(wù)十分熟悉，能在10秒內(nèi)迅速告知客戶(hù)正確的業(yè)務(wù)信息10業(yè)務(wù)知識(shí)欠缺，能在20秒內(nèi)給出答復(fù)，存在明顯遲疑或多次反復(fù)后給出正確的業(yè)務(wù)信息8能在30秒內(nèi)通過(guò)查詢(xún)或詢(xún)求幫助后，告知客戶(hù)正確的業(yè)務(wù)信息5能在40秒內(nèi)通過(guò)查詢(xún)或詢(xún)求幫助后，提供準(zhǔn)確信息，同一問(wèn)題需經(jīng)2次確認(rèn)

17、方能提供準(zhǔn)確信息0單次查詢(xún)或詢(xún)求幫助時(shí)間超過(guò)40秒，一通電話(huà)中累積等待時(shí)間超過(guò)60秒；同一問(wèn)題等待2次以上仍然未能提供準(zhǔn)確信息業(yè)務(wù)準(zhǔn)確(15)15針對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題，給予完全正確的業(yè)務(wù)信息。發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的業(yè)務(wù)操作存在問(wèn)題時(shí)，及時(shí)提醒客戶(hù)，并能在不違背原則前提下給予客戶(hù)恰當(dāng)建議10業(yè)務(wù)解答未完全針對(duì)客戶(hù)需求，部分有遺漏5出現(xiàn)答非所問(wèn)，經(jīng)客戶(hù)提醒后方可更正。0提供錯(cuò)誤信息，隨意允諾客戶(hù)做不到的要求處理流程(15)15業(yè)務(wù)處理流程完全正確，符合操作規(guī)范，服務(wù)無(wú)瑕疵10業(yè)務(wù)處理流程略帶瑕疵，但仍能解決客戶(hù)需求，不影響整體服務(wù)質(zhì)量5違背操作流程，但尚能解決問(wèn)題0業(yè)務(wù)受理超越權(quán)限，服務(wù)質(zhì)量不合格態(tài)度表現(xiàn)(25

18、)服務(wù)主動(dòng)(10)10通話(huà)過(guò)程中能主動(dòng)積極的向客戶(hù)提供業(yè)務(wù)介紹及建議，避免出現(xiàn)一問(wèn)一答8基本符合服務(wù)要求，但服務(wù)主動(dòng)性有待提高5通話(huà)中出現(xiàn)冷場(chǎng)，一問(wèn)一答式或在客戶(hù)催促下作答0通話(huà)中出現(xiàn)推諉，引起客戶(hù)不滿(mǎn)耐心服務(wù)(5)5通話(huà)過(guò)程中始終保持服務(wù)狀態(tài)，未出現(xiàn)不耐煩的語(yǔ)氣或表現(xiàn)2通話(huà)中出現(xiàn)輕微情緒波動(dòng)，但能及時(shí)調(diào)整，未對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成太大影響0通過(guò)中出現(xiàn)較為明顯的情緒波動(dòng)，出現(xiàn)音調(diào)突然提高或不耐煩的言辭、哀聲嘆氣被客戶(hù)感知，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量服務(wù)禮貌(5)5服務(wù)過(guò)程中注重服務(wù)禮儀，靈活運(yùn)用各類(lèi)禮貌用語(yǔ)，客戶(hù)感知度佳4通話(huà)中未適當(dāng)使用禮貌用語(yǔ)，但不影響整體服務(wù)質(zhì)量2電話(huà)尚未掛機(jī)或者通話(huà)中，客服人員未使用靜音

19、鍵，互相交談0忽視必要的電話(huà)禮儀，語(yǔ)氣強(qiáng)硬，客戶(hù)感知度差整體感知(5)5整個(gè)服務(wù)過(guò)程業(yè)務(wù)使用流暢，語(yǔ)言表述簡(jiǎn)明扼要，完全符合服務(wù)規(guī)范2服務(wù)過(guò)程尚存改進(jìn)之處，整體感知一般0整體服務(wù)過(guò)程感知極差，完全不符合服務(wù)規(guī)范一票否決1.服務(wù)態(tài)度惡劣：通話(huà)中語(yǔ)氣傲慢，與客戶(hù)起爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)辱罵、訓(xùn)斥、命令客戶(hù)的現(xiàn)象2.業(yè)務(wù)差錯(cuò)：向客戶(hù)提供錯(cuò)誤的業(yè)務(wù)信息，業(yè)務(wù)受理出錯(cuò)，常識(shí)性問(wèn)題回答錯(cuò)誤，引起客戶(hù)投訴3.客戶(hù)在通話(huà)中直接對(duì)客服代表服務(wù)態(tài)度或處理方式表示不滿(mǎn)，要求投訴4.通話(huà)中出現(xiàn)推諉，違背首問(wèn)責(zé)任制6.客戶(hù)尚未說(shuō)完客服代表強(qiáng)制掛機(jī)，且未主動(dòng)回?fù)芸蛻?hù)7.屬于常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)中沒(méi)有的新問(wèn)題，卻未提交相應(yīng)的新問(wèn)題提交單。附件三

20、：電話(huà)記錄單評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)電話(huà)記錄單評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)基本信息（45）電話(huà)類(lèi)型（來(lái)電、去電）（5）5已選、正確0未選、或選擇錯(cuò)誤。來(lái)電客戶(hù)名稱(chēng)(10)10已選或已填，名稱(chēng)正確完整。5記錄不完整、用簡(jiǎn)稱(chēng)、或存在錯(cuò)別字0未填寫(xiě)或胡亂輸入來(lái)電電話(huà)(10)10記錄完整、正確0未填寫(xiě)、胡亂輸入聯(lián)系人員（10）10與來(lái)電企業(yè)一致，且記錄完整、無(wú)錯(cuò)別字5記錄不完整，或存在錯(cuò)別字0未填寫(xiě)或胡亂輸入問(wèn)題分類(lèi)（10）10分類(lèi)完全正確（多個(gè)問(wèn)題咨詢(xún)，以首次提問(wèn)類(lèi)型為準(zhǔn)）5分類(lèi)部分正確（如：大類(lèi)選擇正確、子類(lèi)錯(cuò)誤）0問(wèn)題與分類(lèi)完全不符合，或未分類(lèi)問(wèn)題記錄（55）問(wèn)題描述（20）20描述完整、詳細(xì)、正確、與事實(shí)相符，

21、多個(gè)問(wèn)題逐一記錄，無(wú)錯(cuò)別字10問(wèn)題記錄不完整，比較簡(jiǎn)單，存在錯(cuò)別字，但不影響對(duì)問(wèn)題的理解0未記錄或過(guò)于簡(jiǎn)單、無(wú)實(shí)質(zhì)內(nèi)容記錄。描述錯(cuò)誤，與事實(shí)不符，記錄的問(wèn)題不能被理解問(wèn)題分析（15）15分析透竊、詳細(xì)、正確，逐一記錄，無(wú)錯(cuò)別字10分析不透徹，只留于表面，但記錄詳細(xì)。存在錯(cuò)別字，但不影響理解0未記錄或過(guò)于簡(jiǎn)單、無(wú)實(shí)質(zhì)內(nèi)容記錄。與事實(shí)不符，記錄不能被理解問(wèn)題解決過(guò)程（20）20記錄完整、詳細(xì)、逐一記錄，與事實(shí)相符，無(wú)錯(cuò)別字10過(guò)程記錄不完整、存在錯(cuò)別字，但不影響理解0未記錄；過(guò)于簡(jiǎn)單、無(wú)實(shí)質(zhì)內(nèi)容記錄，例如“已解決”等；與事實(shí)不符，記錄不能被理解。附件四：不良事故考核標(biāo)準(zhǔn)不良事故考核標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)型不良事故

22、扣分標(biāo)準(zhǔn)CRM系統(tǒng)操作規(guī)范1、財(cái)務(wù)收款登記界面和開(kāi)票信息登記界面金額不一致（例如：實(shí)際收款960，開(kāi)票登記里開(kāi)票2880）1.52、財(cái)務(wù)收款登記界面收款類(lèi)型選擇不正確（如，收款金額960，收款類(lèi)型為各種手續(xù)費(fèi)）13、財(cái)務(wù)收款登記界面款項(xiàng)已入賬，但沒(méi)打勾。1.54、財(cái)務(wù)開(kāi)票管理界面在備注作廢發(fā)票，但發(fā)票狀態(tài)打著勾15、財(cái)務(wù)退款登記界面?zhèn)渥⒆鲝U的退款，啟用勾打著16、財(cái)務(wù)收款登記界面收款科目和收款金額不符（例如收款960，收款科目為小企業(yè)1年）17、賬號(hào)有效期設(shè)置超出合理的時(shí)間，(例如2033年等)1.58、企業(yè)有效期已結(jié)束，但賬號(hào)沒(méi)有停用。19、賬號(hào)有效期設(shè)置錯(cuò)誤：如企業(yè)開(kāi)通1年賬號(hào)，有效期改變

23、三年半（或三年贈(zèng)三個(gè)月）1.510、退款登記已做，充值界面沒(méi)做返充值。111、賬號(hào)已發(fā)送給企業(yè)，未在賬號(hào)發(fā)送界面登記112、賬號(hào)發(fā)送界面登記發(fā)送，未在發(fā)送確認(rèn)界面登記113、CRM和公安端有效期不一致1.514、CRM和公安端營(yíng)業(yè)執(zhí)照不一致115、CRM企業(yè)注冊(cè)賬號(hào)及同步密碼信息和公安端不一致116、用戶(hù)信息日?qǐng)?bào)沒(méi)有生成數(shù)據(jù)，是由于數(shù)據(jù)庫(kù)“作業(yè)”沒(méi)有啟動(dòng)導(dǎo)致。1.517、沒(méi)有按時(shí)導(dǎo)入數(shù)據(jù)報(bào)備,導(dǎo)致報(bào)表查詢(xún)數(shù)據(jù)不正確1.518、沒(méi)有按時(shí)導(dǎo)入庫(kù)存初始化數(shù)據(jù)，導(dǎo)致報(bào)表查詢(xún)不到數(shù)據(jù)。1.519、公安端開(kāi)通的企業(yè)未及時(shí)導(dǎo)入CRM系統(tǒng)（超過(guò)6個(gè)工作日）220、未及時(shí)將培訓(xùn)數(shù)據(jù)更新至CRM系統(tǒng)（按照培訓(xùn)手冊(cè)

24、要求為準(zhǔn)）121、未及時(shí)將“物料出入管理數(shù)據(jù)”更新至CRM系統(tǒng)（以抽查的及時(shí)狀態(tài)為準(zhǔn)）122、CRM中登記的培訓(xùn)數(shù)據(jù)與培訓(xùn)報(bào)告不一致1省廳維護(hù)人員考核23、未經(jīng)允許，將Admin 賬號(hào)泄露給公安人員524、未經(jīng)允許，擅自修改系統(tǒng)參數(shù)或預(yù)警信息等設(shè)置525、違反省公安廳安全制度，給公司造成負(fù)面影響。526、發(fā)現(xiàn)故障，未及時(shí)上報(bào)，導(dǎo)致處理延誤。327、未經(jīng)允許，擅自重啟服務(wù)器及系統(tǒng)程序3客服工作28、未經(jīng)備案，對(duì)外發(fā)布資料229、對(duì)外發(fā)布公司已通知作廢的資料2修訂時(shí)間說(shuō)明修訂人審核人批準(zhǔn)人2011-5-31新發(fā)布附件五：績(jī)效考核加分標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)行為表現(xiàn)加分標(biāo)準(zhǔn)1提出可行性意見(jiàn)，被采用。酌情加1-5分2

25、被客戶(hù)表?yè)P(yáng)（以400電話(huà)為準(zhǔn)）每次加5分3發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)bug（包含公司產(chǎn)品bug,crm系統(tǒng)和OA系統(tǒng)等出現(xiàn)bug）酌情加1-5分4發(fā)現(xiàn)公司bug（網(wǎng)站，對(duì)外宣傳品等資料出現(xiàn)的bug）酌情加1-5分5發(fā)現(xiàn)公司流程或管理中的漏洞酌情加1-5分6提高職業(yè)技能：通過(guò)公司組織的資格認(rèn)證或獲得與其他工作技能提升有關(guān)的資格證書(shū)每次加5分附件六：績(jī)效考核面談表績(jī)效考核面談表姓名職位面談日期年月日工作成功的方面： 工作中需要改善的地方： 是否需要接受一定的培訓(xùn)？ 本人認(rèn)為自己的工作在本部門(mén)和全公司中處于什么狀況？ 對(duì)考核有什么意見(jiàn)？ 希望得到怎樣的幫助？ 

26、;下一步的工作和績(jī)效的改進(jìn)方向： 面談人簽名：日期：備注： 注：以下部分為部門(mén)經(jīng)理填寫(xiě)?？己嗽u(píng)定：1 評(píng)語(yǔ)_2 依據(jù)本次考核，特決定該員工： 轉(zhuǎn)正：在_任_職 升職至_任_ 續(xù)簽勞動(dòng)合同 自_年_月_日至_年_月_日 降職為_(kāi) 提薪/降薪為_(kāi) 辭退 其它_ 經(jīng)理簽字：_ 日期：_年_月_日附件七： 不良事故記錄單不良事故記錄單時(shí)間違規(guī)人開(kāi)單人事故內(nèi)容當(dāng)事人簽字備注欄附件八：工作行為與態(tài)度考核表 考評(píng)內(nèi)容指標(biāo)類(lèi)型具體指標(biāo)得分工作能力(70%)創(chuàng)新能力（10分）自動(dòng)改進(jìn)工作方法或提出建議，成效良好（9-10）能擬訂工作方法或提出建議，成效普通（6-8）滿(mǎn)足現(xiàn)狀，份內(nèi)工作少有改進(jìn)

27、，成效稍差（0-5）知識(shí)與技能（20分）有豐富的學(xué)識(shí)和技能，了解業(yè)務(wù)狀況，足以完成本身工作（18-20）知識(shí)和技能均為一般水準(zhǔn)，尚能完成本身工作（12-17）知識(shí)與技能稍感不足，執(zhí)行職務(wù)需詳細(xì)提示（0-11）交涉協(xié)調(diào)能力（10分）能與有關(guān)部門(mén)（區(qū)域）交涉協(xié)調(diào)良好，順利完成工作，及時(shí)主動(dòng)匯報(bào)工作進(jìn)度（9-10）有缺少交涉協(xié)調(diào)之行為，較少主動(dòng)匯報(bào)（6-8）本位主義濃厚，缺乏與人交涉協(xié)調(diào)（0-5）工作效率（10分）工作效率高，常能提前完成（9-10）工作效率一般，在督促情況下能按時(shí)完成（6-8）不能按時(shí)完成，完成不了也不主動(dòng)匯報(bào)（0-5）處事能力（10分）善于及時(shí)、正確地解決現(xiàn)場(chǎng)反饋和工作中碰到的重

28、大、疑難問(wèn)題。（9-10）能較快地和正確地解決現(xiàn)場(chǎng)反饋和工作中碰到的常見(jiàn)問(wèn)題。（6-8）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)反饋上來(lái)的問(wèn)題和工作中碰到的困難不知所措、無(wú)能為力。（0-5）計(jì)劃性（10分）有優(yōu)越的計(jì)劃力， 能?chē)?yán)格執(zhí)行工作計(jì)劃（9-10）對(duì)例行工作有計(jì)劃完成（6-8）缺乏計(jì)劃性，未達(dá)成目標(biāo)（0-5）工作態(tài)度(30%)學(xué)習(xí)力(10分)學(xué)習(xí)主動(dòng)性高、能力強(qiáng)，能舉一反三、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題（9-10）學(xué)習(xí)主動(dòng)性偏弱、能力一般，對(duì)已經(jīng)指出的問(wèn)題能夠及時(shí)糾正（6-8）學(xué)習(xí)能力差，疏忽大意，常犯同樣的錯(cuò)誤（0-5）責(zé)任感（10分）極有責(zé)任感，遇到困難均有突破難關(guān)（9-10）對(duì)所交代的工作，均有負(fù)責(zé)任去完成（6-8）經(jīng)常推委責(zé)任，無(wú)責(zé)任感（0-5）執(zhí)行力(10分)服從管理，對(duì)上級(jí)的要求能夠心領(lǐng)神會(huì)，正確把握，嚴(yán)格執(zhí)行（8-10）對(duì)交待的工作經(jīng)過(guò)少量糾正后基本能完成。（5-7）不