儀容儀表禮節(jié)禮貌培訓(xùn)(定)

1、l培養(yǎng)高雅的儀表儀容培養(yǎng)高雅的儀表儀容l蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止l客戶交往的基本常識(shí)客戶交往的基本常識(shí)無意識(shí)無意識(shí)無能力無能力有意識(shí)有意識(shí)無能力無能力有意識(shí)有意識(shí)有能力有能力無意識(shí)無意識(shí)有能力有能力你正處在哪個(gè)你正處在哪個(gè)階段？階段？塑造專業(yè)的職業(yè)形象三個(gè)方面塑造專業(yè)的職業(yè)形象三個(gè)方面 職業(yè)形象職業(yè)形象儀表儀表素養(yǎng)素養(yǎng)氣質(zhì)氣質(zhì)她們給你什么感覺？他們給你什么感覺？請(qǐng)?bào)w會(huì)肢體語言的作用。請(qǐng)?bào)w會(huì)肢體語言的作用。哪些做法會(huì)影響我們的職哪些做法會(huì)影響我們的職業(yè)形象？業(yè)形象？形象準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備常見違規(guī)行為常見違規(guī)行為常見違規(guī)行為常見違規(guī)行為常見違規(guī)行為常見違規(guī)行為A?B?C?眼神的重要性眼神的重

2、要性l 發(fā)式l 面容l 口腔l 耳部l 手部l 體味l 制服現(xiàn)代心理學(xué)家也總結(jié)過一個(gè)公式：感情的表達(dá)言語（現(xiàn)代心理學(xué)家也總結(jié)過一個(gè)公式：感情的表達(dá)言語（7 7）聲音（聲音（3838）表情（）表情（5555）。）。男、女員工耳朵上不可以佩戴耳環(huán)及咬牙夸張的耳釘或裝飾物在左胸佩戴名牌，名牌字跡清晰色色不可光頭不可光頭扣齊除裝飾扣外的實(shí)用扣扣齊除裝飾扣外的實(shí)用扣領(lǐng)帶領(lǐng)帶/ /領(lǐng)結(jié)扣緊領(lǐng)結(jié)扣緊l體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。l口腔：保持口腔清潔無異味，不吃有刺激性氣味的食品（如蔥、姜、蒜、榴蓮等），不飲酒或含有酒精的飲料。l須穿酒店發(fā)放的崗位制服，保持其整潔、挺括；不可

3、有裂邊和破損、不可挽袖子和褲管，不可豎衣領(lǐng)；襯衫下擺塞入褲內(nèi)或裙內(nèi)；除西服以外的扣子均應(yīng)扣緊；制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，不準(zhǔn)穿拖鞋或背心。頭發(fā)頭發(fā)個(gè)人飾物個(gè)人飾物姓名牌姓名牌皮鞋皮鞋面部清潔面部清潔手手襪子襪子制服制服具體要領(lǐng)：頭正、展肩、挺胸、收腹、具體要領(lǐng)：頭正、展肩、挺胸、收腹、 提臀、腿直、平視、微笑提臀、腿直、平視、微笑 站姿的種類：分腿站姿、丁字步站姿站姿的種類：分腿站姿、丁字步站姿l適用性別：男性適用性別：男性l適用性別：女性適用性別：女性具體要領(lǐng)：具體要領(lǐng)：身體保持基本站姿兩腳沿一條直線平行行走雙手前后自然擺動(dòng)，步幅適度，步速均勻目光平視前方，下頜微收 行走的要求行

4、走的要求 與客人相遇時(shí)與客人相遇時(shí) 與客人同時(shí)進(jìn)出門時(shí)與客人同時(shí)進(jìn)出門時(shí) 有急事要超越客人時(shí)有急事要超越客人時(shí)N不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食N不要左顧右盼，手插口袋或打響手指不要左顧右盼，手插口袋或打響手指N不與他人拉手、摟腰搭背不與他人拉手、摟腰搭背N不得在不得在非員工通道上非員工通道上跑動(dòng)跑動(dòng) 具體要領(lǐng)：具體要領(lǐng)：入座時(shí) 女士著裙裝要先輕攏裙擺；從左側(cè)就座與離座，只坐椅子的2/3；上體自然挺直,雙膝自然并攏，兩臂自然彎曲放在膝上具體要領(lǐng)：具體要領(lǐng)：雙腿雙膝左右分開，但不超過肩寬，大腿與小腿垂直，兩腳腳尖朝向正前方，兩手自然放于兩腿之上。適用性別：適用性別：男性

5、l動(dòng)作要領(lǐng)：動(dòng)作要領(lǐng)：右腳尖與左腳尖平起，腳掌半側(cè)著地，腳跟提起，雙腿與雙腳靠攏斜放，大腿與小腿呈90度，小腿不彎曲。（左斜放/右斜放）l適用性別：適用性別：女性 不要盤腿不要盤腿不要脫鞋不要脫鞋頭不上揚(yáng)下垂頭不上揚(yáng)下垂背不前俯后仰背不前俯后仰忌抖腿忌抖腿l動(dòng)作要領(lǐng)：動(dòng)作要領(lǐng)： 手放于體側(cè)，將五指伸直并攏，手部與地面呈45度，頭部與上身向前傾。遞接物品的基本原則是舉止要尊重他人遞接物品的方法及注意事項(xiàng) 行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)成立正姿勢(shì)，雙目注視行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)成立正姿勢(shì)，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后上身彎腰前傾。受禮者，面帶微笑，然后上身彎腰前傾。迎賓為迎賓為1515度度送客為送客為3030度度感謝為

6、感謝為4545度度i進(jìn)入電梯時(shí)進(jìn)入電梯時(shí)i進(jìn)入電梯后進(jìn)入電梯后i到達(dá)目的樓層到達(dá)目的樓層i客人走出電梯后客人走出電梯后n問候要爭(zhēng)取主動(dòng)問候要爭(zhēng)取主動(dòng)n問候要聲音清晰、響亮問候要聲音清晰、響亮n問候要注視對(duì)方的眼睛問候要注視對(duì)方的眼睛n問候的稱呼、方式要符合對(duì)方的情況問候的稱呼、方式要符合對(duì)方的情況 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄 電話鈴響在三聲之內(nèi)接起 問候語 自我介紹 重復(fù)重要內(nèi)容 對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝 掛電話時(shí)的原則(選擇適當(dāng)時(shí)間給客人打電話，盡可能不打攪客人休息(若通話時(shí)間較長，應(yīng)首先征詢對(duì)方是否方便接聽(不能將單位領(lǐng)導(dǎo)電話和同事私人電話號(hào)碼隨意告訴對(duì)方U談話時(shí)與他人保持眼神接觸U 講對(duì)方

7、能聽懂的語言U 與客人交談時(shí)，不宜出現(xiàn)插入、打斷、諷 刺、模仿等不禮貌行為U 勿在工作時(shí)間與同事說話而怠慢客人勿在工作時(shí)間與同事說話而怠慢客人U 勿大聲講話、談笑，勿講粗言爛語l “敬人三敬人三A”A”的說話態(tài)度的說話態(tài)度p尊重對(duì)方尊重對(duì)方(Attention)(Attention) -真誠的態(tài)度和表情去問候真誠的態(tài)度和表情去問候 -努力記住顧客的名字努力記住顧客的名字p接受對(duì)方接受對(duì)方(Accept)(Accept) -體量和尊重顧客的想法體量和尊重顧客的想法 -給予充分的包容給予充分的包容p贊美對(duì)方贊美對(duì)方(Admire)(Admire) -發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn)發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn) - -真誠而具

8、體的贊美對(duì)方真誠而具體的贊美對(duì)方不可以這樣說：不可以這樣說：l上洗手間了上洗手間了l正被老板訓(xùn)正被老板訓(xùn)l正在吃飯正在吃飯l正在睡覺正在睡覺l被炒魷魚了被炒魷魚了 應(yīng)當(dāng)這樣說：應(yīng)當(dāng)這樣說：l此時(shí)不在此時(shí)不在l在開會(huì)在開會(huì)l有事走開有事走開l此時(shí)不在此時(shí)不在l已不在我們酒店工作了已不在我們酒店工作了客人向服務(wù)員投訴房間水壓較低客人向服務(wù)員投訴房間水壓較低客人不喜歡：客人不喜歡： “水壓不夠是因?yàn)楣┧膯栴}，我們盡量查找原因水壓不夠是因?yàn)楣┧膯栴}，我們盡量查找原因?！笨腿讼矚g：客人喜歡： “對(duì)不起，我們對(duì)不起，我們會(huì)會(huì)馬上查找原因，馬上查找原因，1212點(diǎn)以前點(diǎn)以前給您答復(fù)給您答復(fù)好嗎？好嗎？

9、”當(dāng)接待處文員告知客人每天最遲退房時(shí)間客人不喜歡：客人不喜歡：“你必須在中午你必須在中午1212點(diǎn)前退房，否則點(diǎn)前退房，否則”客人喜歡客人喜歡 “您您在中午在中午1212點(diǎn)前辦理退房手續(xù)點(diǎn)前辦理退房手續(xù)因?yàn)橐驗(yàn)椤痹噷⑾铝忻钍秸Z句轉(zhuǎn)換為溫和語式試將下列命令式語句轉(zhuǎn)換為溫和語式l1、你是誰？ 請(qǐng)問您是哪位？l2、說大聲點(diǎn)。 對(duì)不起，我聽不清您的聲音，麻煩請(qǐng)您說大聲一些好嗎？l3、你打電話到財(cái)務(wù)辦公室問吧。 我們的財(cái)務(wù)可以提供這方面的信息，我?guī)湍迂?cái)務(wù)辦公室，好嗎？l4、那我也幫不了你。 我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，好嗎？進(jìn)辦公室或客人房間前先敲門咳嗽、打呵欠等應(yīng)轉(zhuǎn)頭掩口部勿在公共地方整理頭發(fā)與衣服

10、、化妝勿在工作崗位上咀嚼香口膠及進(jìn)食不在客人面前經(jīng)?？词直矶嗔粜目腿耸欠裥枰?wù)不在公共區(qū)域搭肩或挽手，尤其是穿著制服的時(shí)候您好您好請(qǐng)請(qǐng)謝謝謝謝對(duì)不起對(duì)不起再見再見不問年齡不問年齡不問婚姻不問婚姻不問收入不問收入不問地址不問地址不問經(jīng)歷不問經(jīng)歷不問信仰不問信仰不問身體不問身體 眼神眼神 微笑微笑為什么要微笑？ 微笑使我們有吸引力 因?yàn)槟莾河幸环N吸引人的因子微笑的重要性微笑的重要性微笑改變我們的心情 微笑可以“欺騙”你的身體微笑的重要性微笑的重要性微笑pasta，只要笑一笑，沒什么事情過不了！ 微笑會(huì)傳染？微笑的重要性微笑的重要性微笑可以減壓微笑的重要性微笑的重要性微笑可以增強(qiáng)免疫力微笑的重要性

11、微笑的重要性微笑可以降低血壓微笑的重要性微笑的重要性微笑促進(jìn)內(nèi)啡肽、自然鎮(zhèn)痛殺傷物質(zhì)和5-羥色胺的釋放微笑的重要性微笑的重要性微笑可以美容，讓你看起來更年輕微笑的重要性微笑的重要性微笑是通往勝利的后勤保障，是工作中一項(xiàng)投資最少，收效最大，事半功倍的方法。微笑的重要性微笑的重要性明星們經(jīng)常通過鏡子練習(xí)迷人的微笑，想有魅力，也需要努力練習(xí)，找出自己最理想的微笑表情。練習(xí)微笑練習(xí)微笑練習(xí)微笑練習(xí)微笑尋找最有魅力的微笑 1、用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子， 看看自己的嘴角是否已經(jīng)高于筷子了。練習(xí)微笑練習(xí)微笑尋找最有魅力的微笑 2、繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚(yáng)。也可 以用雙手手指按住嘴角向上推，上揚(yáng)到最大限 度 。練習(xí)微笑練習(xí)微笑尋找最有魅力的微笑 3、保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這時(shí)的嘴角就 是你微笑的基本臉型。能夠看到上排6至8顆牙 齒就可以了。練習(xí)微笑練習(xí)微笑尋找最有魅力的微笑 4、再次輕輕咬住筷子，發(fā)出“YI”的聲音，同時(shí) 嘴角向上向下反復(fù)運(yùn)動(dòng)，持續(xù)30秒。練習(xí)微笑練習(xí)微笑尋找最有魅力的微笑 5、拿掉筷子，