中差評的處理

1、中差評的處理讓中差評統(tǒng)統(tǒng)消失中差評的前期處理程序1.了解顧客買的東西2.掌握顧客的評價3.掌握聊天記錄4.綜合分析原因前期準備工作了解顧客買的東西價格，狀態(tài)，功效，適宜人群掌握顧客的評價物流，客服態(tài)度，品質(zhì)掌握聊天記錄推斷顧客的潛在心理和性格綜合分析了解中差評的內(nèi)容，購買品類，當(dāng)時的聊天記錄，分析大致原因。看看是質(zhì)量問題，還是客服的服務(wù)態(tài)度問題，還是物流的原因，這些都要清楚。針對中差評的態(tài)度，首先要抱著積極的態(tài)度去和客戶溝通。另外對自己現(xiàn)有的售后處理方式要了解，在后面的聊天過程中才能有效的溝通和解決。中差評中期程序給買家打電話或者旺旺聊天的開場白：您好，我是的XX店鋪的售后專員，我叫什么名字，

2、我想給您個回訪，您看現(xiàn)在方便接聽電話嗎？或者是旺旺聊天方便嗎？做這個目的很簡單，我們要征求買家的意見，如果不方便就確認什么時候方便接聽電話，再打過去，給買家留下個好印象，這個和第一次見面是一樣的道理！如果正好也可以有時間接這通電話，那么做先做回訪，蜂蜜吃的感覺怎么樣那？這些話天地的事情都是要做的，而且是要一一記錄下來，不是說你聽買家說了就是說了，這樣對下面問題的處理就有的放矢了。電話或者旺旺中引入正題：是這樣子的，看您在我們家購買了，已經(jīng)給我們確定收貨了噢，但是看您給我一個中評/差評呢，您說（評價內(nèi)容說一遍）。這個時候要特別認真傾聽，并做好記錄，看看問題究竟出在哪里。不知道您是哪里不滿意呢？（

3、傾聽顧客說話，需要不時和顧客確定，讓顧客說完，再進行解釋）下面進行總結(jié)其中要注意的點和細節(jié)：打電話時候語氣很重要，打電話時候的語氣最重要的是要客戶放松警惕，客戶都是很敏感的我們要打消客戶對我們的警惕心理。只有這樣客戶才會相信我們才會把問題告訴我們的我們也就可以找到缺口和客戶溝通。客戶把問題拋出來之后我們給他們解釋之后她肯定是理解的，這個時候才是我們拋出我們問題的時候，有很多客戶她是不理解中差評對我們的威脅的，所以我們說我們自己的問題的時候也不用低聲下氣的，應(yīng)當(dāng)不卑不亢。中差評的后期處理顧客接受修改評價，我們就要感謝買家：感謝您的理解，謝謝您幫我們修改這個評價可以預(yù)告下次的活動等等顧客不接受修改

4、評價：那么可以給買家一些補償?shù)拇胧?，這個根據(jù)每個店鋪，自己制定好。針對暫時沒有修改的，我們要做好備注，進行二次跟進：我們要給客戶核實時間，而且給客戶核對下下次打電話的時間。核實時間呢，是為了加深客戶最這件事情的印象，一般客戶說什么時間能改就說明他那段時間是比較空閑的，那我們核實了時間客戶在那個時間段一般都會想起來的。核實下次電話時間，有的客戶很可能是隨口答應(yīng)給我們改的，但是沒有放心上，所以我們要說下次給你打電話的時間這樣她會覺得不好意思，當(dāng)然也比較煩我們打電話給她，這樣我們的目的就達到了。后續(xù)追蹤跟進中差評的時候需要把每次跟進進行梳理，把結(jié)果寫上，下次聯(lián)系時間也要確定。至于怎么備注，你可以用表格，用淘寶自己的備注都可以。一般打完電話給顧客留言一條，他上線的時候看到就會修改，不然會忘記。留言中要對顧客表示感謝。中差評的修改方法：修改的方法是進入我的淘寶-信用管理-評價管理-給他人的評價。然