品質(zhì)意識(shí)教育培訓(xùn)1

1、1/12核準(zhǔn)核準(zhǔn)審查審查制作制作目錄 一、質(zhì)量的定義 二、質(zhì)量的重要性 三、一些重要的品質(zhì)觀念 四、提高品質(zhì)意識(shí)的要點(diǎn) 五、思考題2/12一、質(zhì)量的定義 ISO9001的定義： 一組固有特性滿足要求的程度.3/12 三層含義： 1、質(zhì)量是為了滿足顧客的要求； 2、要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。 注：“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。 “通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般 做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 “必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。 3、“固有特性”就是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別于其他事物的性質(zhì)，我

2、們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。二、質(zhì)量的重要性4/12質(zhì)量可以興國(guó)質(zhì)量可以興國(guó)質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興人質(zhì)量可以興人團(tuán)結(jié)、主動(dòng)、創(chuàng)新1、質(zhì)量興國(guó)的典型-日本5/12 二戰(zhàn)戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟(jì)一片狼藉。彈丸小國(guó)，面積二戰(zhàn)戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟(jì)一片狼藉。彈丸小國(guó)，面積39.439.4萬(wàn)平方公里，萬(wàn)平方公里，和中國(guó)云南省的面積差不多大小，比美國(guó)的加利福尼亞州還小，但是人口卻和中國(guó)云南省的面積差不多大小，比美國(guó)的加利福尼亞州還小，但是人口卻有美國(guó)的一半，并且?guī)缀鯖]有自然資源，二戰(zhàn)中廣島和長(zhǎng)崎二島還被美國(guó)的有美國(guó)的一半，并且?guī)缀鯖]有自然資源，二戰(zhàn)中廣島和長(zhǎng)崎二島還被美國(guó)的原子彈炸成一片

3、廢墟，日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。原子彈炸成一片廢墟，日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。 當(dāng)然，他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的嘗試，把產(chǎn)品輸入海外市場(chǎng)，但當(dāng)然，他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的嘗試，把產(chǎn)品輸入海外市場(chǎng)，但產(chǎn)品上的產(chǎn)品上的“Made in Japan(Made in Japan(日本制造日本制造) )”標(biāo)記成了國(guó)際上的大笑話，因?yàn)樗菢?biāo)記成了國(guó)際上的大笑話，因?yàn)樗橇淤|(zhì)產(chǎn)品的代名詞。甚至有些日本公司想方設(shè)法都要在一個(gè)名為劣質(zhì)產(chǎn)品的代名詞。甚至有些日本公司想方設(shè)法都要在一個(gè)名為“UsaUsa的日的日本小村莊開廠，因?yàn)檫@樣他們的產(chǎn)品就可以打上本小村莊開廠，因?yàn)檫@樣他們的產(chǎn)品就可以打上“Made in USA

4、(Made in USA(美國(guó)制造美國(guó)制造) )”標(biāo)記。標(biāo)記。 5050年代后，日本確立了質(zhì)量興國(guó)和教育立國(guó)的戰(zhàn)略方針。先是從美國(guó)請(qǐng)年代后，日本確立了質(zhì)量興國(guó)和教育立國(guó)的戰(zhàn)略方針。先是從美國(guó)請(qǐng)來(lái)戴明博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國(guó)虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù)，來(lái)戴明博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國(guó)虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。理始終。 到到6060年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提

5、出了了“品質(zhì)圈品質(zhì)圈QCCQCC”、“TQMTQM” 等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國(guó)家的經(jīng)濟(jì)。不到半個(gè)世紀(jì)，質(zhì)量人才。人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國(guó)家的經(jīng)濟(jì)。不到半個(gè)世紀(jì)，日本的汽車、鋼鐵、電子日本的汽車、鋼鐵、電子 、家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過(guò)美歐國(guó)家，、家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過(guò)美歐國(guó)家，位居世界前列，位居世界前列，“日本制造日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國(guó)的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)。美國(guó)的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)。2、質(zhì)量興廠

6、的典范-海爾6/12 海爾的前身青島電機(jī)廠是海爾的前身青島電機(jī)廠是5050年代組織起來(lái)的一個(gè)手工業(yè)生產(chǎn)合作年代組織起來(lái)的一個(gè)手工業(yè)生產(chǎn)合作社，最初是幾個(gè)人湊錢干起來(lái)的。主導(dǎo)產(chǎn)品是一種家庭用的電葫蘆（吹社，最初是幾個(gè)人湊錢干起來(lái)的。主導(dǎo)產(chǎn)品是一種家庭用的電葫蘆（吹風(fēng)機(jī)），風(fēng)機(jī)），19841984年張瑞敏上臺(tái)時(shí)虧損年張瑞敏上臺(tái)時(shí)虧損147147萬(wàn)元，瀕臨倒閉。萬(wàn)元，瀕臨倒閉。 張瑞敏上臺(tái)以后，樹立張瑞敏上臺(tái)以后，樹立“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”“”“高標(biāo)準(zhǔn)高標(biāo)準(zhǔn), ,精細(xì)精細(xì)化化, ,零缺陷零缺陷”的品質(zhì)觀念，及的品質(zhì)觀念，及“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”售后服務(wù)理念，在公售后服

7、務(wù)理念，在公司建立了環(huán)環(huán)相扣的品質(zhì)管理體系：司建立了環(huán)環(huán)相扣的品質(zhì)管理體系： 1 1、海爾生產(chǎn)線的十個(gè)重點(diǎn)工作程序都有質(zhì)量控制臺(tái)，一百五十五海爾生產(chǎn)線的十個(gè)重點(diǎn)工作程序都有質(zhì)量控制臺(tái)，一百五十五個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)都有品質(zhì)跟蹤單。個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)都有品質(zhì)跟蹤單。 2.2.產(chǎn)品從第一道程序到出廠都建立了詳細(xì)的檔案。產(chǎn)品從第一道程序到出廠都建立了詳細(xì)的檔案。 3.3.產(chǎn)品到了用戶家里，如果出了問(wèn)題，哪怕是一根門封條，也可以產(chǎn)品到了用戶家里，如果出了問(wèn)題，哪怕是一根門封條，也可以憑著出廠紀(jì)錄找到責(zé)任人和原因。憑著出廠紀(jì)錄找到責(zé)任人和原因。 19851985年海爾的砸冰箱事件聞名于世，極大地提高了員工的品質(zhì)意識(shí)。

8、年海爾的砸冰箱事件聞名于世，極大地提高了員工的品質(zhì)意識(shí)。 現(xiàn)在，海爾集團(tuán)已發(fā)展成世界白色家電第一品牌、中國(guó)最具價(jià)值品現(xiàn)在，海爾集團(tuán)已發(fā)展成世界白色家電第一品牌、中國(guó)最具價(jià)值品牌。海爾在全球建立了牌。海爾在全球建立了2929個(gè)制造基地，個(gè)制造基地，8 8個(gè)綜合研發(fā)中心，個(gè)綜合研發(fā)中心，1919個(gè)海外貿(mào)個(gè)海外貿(mào)易公司，全球員工總數(shù)超過(guò)易公司，全球員工總數(shù)超過(guò)6 6萬(wàn)人，全球市場(chǎng)占有率達(dá)到萬(wàn)人，全球市場(chǎng)占有率達(dá)到5.1% 5.1% ，品牌價(jià)，品牌價(jià)值值800800多億元。海爾的發(fā)展史也正式被寫入哈佛案例多億元。海爾的發(fā)展史也正式被寫入哈佛案例. . 三、一些重要的品質(zhì)理念（1）7/121 1、品質(zhì)是

9、價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈。、品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈。 2 2、 “三不三不”原則：不接受不良，不制造不良，不流出不良原則：不接受不良，不制造不良，不流出不良 千萬(wàn)別在我們的手里出錯(cuò)！千萬(wàn)別在我們的手里出錯(cuò)！ 3 3、你認(rèn)為可能出問(wèn)題的地方，一定會(huì)出問(wèn)題；、你認(rèn)為可能出問(wèn)題的地方，一定會(huì)出問(wèn)題； 你認(rèn)為不可你認(rèn)為不可 能出問(wèn)題的地方，也可能出問(wèn)題。能出問(wèn)題的地方，也可能出問(wèn)題。4 4、優(yōu)秀的品質(zhì)是優(yōu)秀的人做出來(lái)的，爛的品質(zhì)是爛的人做、優(yōu)秀的品質(zhì)是優(yōu)秀的人做出來(lái)的，爛的品質(zhì)是爛的人做 出來(lái)的（張瑞敏）。出來(lái)的（張瑞敏）。5 5、認(rèn)真做事只是把事情作對(duì)，用心做事才

10、能把事情做好、認(rèn)真做事只是把事情作對(duì)，用心做事才能把事情做好 （李素麗）。（李素麗）。6 6、沒有做不到的事，只有想不到的事，關(guān)鍵是在于用不用、沒有做不到的事，只有想不到的事，關(guān)鍵是在于用不用 心做。心做。7 7、品質(zhì)不是檢查出來(lái)的，是設(shè)計(jì)出來(lái)的，生產(chǎn)出來(lái)的，預(yù)、品質(zhì)不是檢查出來(lái)的，是設(shè)計(jì)出來(lái)的，生產(chǎn)出來(lái)的，預(yù) 防出來(lái)的，習(xí)慣出來(lái)的，是以客戶的滿意度為依歸的。防出來(lái)的，習(xí)慣出來(lái)的，是以客戶的滿意度為依歸的。三、一些重要的品質(zhì)理念（2）8/128 8、對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題，要采取、對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題，要采取“四不放過(guò)四不放過(guò)”的原則：即的原則：即“不不找找 到原因不放過(guò)，不采取糾正預(yù)防措施不放過(guò)，措施不到

11、原因不放過(guò)，不采取糾正預(yù)防措施不放過(guò)，措施不 經(jīng)過(guò)驗(yàn)證有效不放過(guò)，責(zé)任人不受到教育不放過(guò)經(jīng)過(guò)驗(yàn)證有效不放過(guò)，責(zé)任人不受到教育不放過(guò)”。9 9、人的品質(zhì)最終將決定產(chǎn)品品質(zhì)。品質(zhì)是由人做出來(lái)的，、人的品質(zhì)最終將決定產(chǎn)品品質(zhì)。品質(zhì)是由人做出來(lái)的， 取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度。取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度。1010、“態(tài)度決定一切，思想決定行動(dòng)態(tài)度決定一切，思想決定行動(dòng)”。如果你接受事情。如果你接受事情總總 會(huì)出差錯(cuò)的觀點(diǎn)，那么問(wèn)題就一定會(huì)出現(xiàn)。會(huì)出差錯(cuò)的觀點(diǎn)，那么問(wèn)題就一定會(huì)出現(xiàn)。1111、你的下一道工序就是你的市場(chǎng)、你的下一道工序就是你的市場(chǎng) ，下一道工序是用戶，下一道工序是用戶! ! 將下一道工序

12、當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己 的質(zhì)量、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。的質(zhì)量、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。1212、零缺陷，、零缺陷，100%100%是可以完全達(dá)到的。是可以完全達(dá)到的。1313、我們、我們1%1%的不良送到客戶那就是的不良送到客戶那就是100%100%不良。不良。 1414、品質(zhì)沒有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的、品質(zhì)沒有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的 執(zhí)行！執(zhí)行！1515、以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意。、以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意。四、提高品質(zhì)意識(shí)的要點(diǎn)（1）9/121.1.重視教育培訓(xùn)；重視教育培訓(xùn)； 1) 1) 教育培訓(xùn)

13、的作用：教育培訓(xùn)的作用： 教育培訓(xùn)是公司樹立共同的遠(yuǎn)景和目標(biāo)、統(tǒng)一思想、塑造企業(yè)教育培訓(xùn)是公司樹立共同的遠(yuǎn)景和目標(biāo)、統(tǒng)一思想、塑造企業(yè) 文化、增強(qiáng)企業(yè)凝聚力的手段文化、增強(qiáng)企業(yè)凝聚力的手段 教育培訓(xùn)可以解決三方面的問(wèn)題，學(xué)習(xí)方法（投入產(chǎn)出比教育培訓(xùn)可以解決三方面的問(wèn)題，學(xué)習(xí)方法（投入產(chǎn)出比1 1： 1 1）、學(xué)習(xí)規(guī)則（投入產(chǎn)出比）、學(xué)習(xí)規(guī)則（投入產(chǎn)出比1 1：1010） 、學(xué)習(xí)觀念（投入產(chǎn)出、學(xué)習(xí)觀念（投入產(chǎn)出 比比 1 1：100100） 2)2)世界上一些大的企業(yè)都重視教育培訓(xùn)：世界上一些大的企業(yè)都重視教育培訓(xùn)： 很多大的企業(yè)都有自己的學(xué)校（如：海爾大學(xué)、聯(lián)想大學(xué)、惠很多大的企業(yè)都有自己的

14、學(xué)校（如：海爾大學(xué)、聯(lián)想大學(xué)、惠 普商學(xué)院、實(shí)德大學(xué)、普商學(xué)院、實(shí)德大學(xué)、MINTHMINTH學(xué)院等）；學(xué)院等）； 大企業(yè)都有自己的培訓(xùn)系統(tǒng)：如麥當(dāng)勞、聯(lián)想、廣汽本田（投大企業(yè)都有自己的培訓(xùn)系統(tǒng)：如麥當(dāng)勞、聯(lián)想、廣汽本田（投 放不良品試驗(yàn)）等；放不良品試驗(yàn)）等； 本公司的現(xiàn)狀：開始重視培訓(xùn)，但培訓(xùn)體系未形成（如新員工本公司的現(xiàn)狀：開始重視培訓(xùn)，但培訓(xùn)體系未形成（如新員工 的三級(jí)培訓(xùn)），且未針對(duì)員工實(shí)際崗位進(jìn)行培訓(xùn)，如文控室。的三級(jí)培訓(xùn)），且未針對(duì)員工實(shí)際崗位進(jìn)行培訓(xùn)，如文控室。 3)3)培訓(xùn)的重要方法：培訓(xùn)的重要方法：“五他法五他法”，即，即“講給他聽，做給他看，讓他試講給他聽，做給他看，讓他

15、試 做，幫他確認(rèn)、給他表?yè)P(yáng)做，幫他確認(rèn)、給他表?yè)P(yáng)”。四、提高品質(zhì)意識(shí)的要點(diǎn)（2）10/122.2.重視制度，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化：重視制度，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化： 1) 1) 企業(yè)的起步階段管理靠權(quán)威，發(fā)展階段管理靠制度，成熟企業(yè)的起步階段管理靠權(quán)威，發(fā)展階段管理靠制度，成熟階段管理靠企業(yè)文化；階段管理靠企業(yè)文化； 2 2）標(biāo)準(zhǔn)化的作用：技術(shù)儲(chǔ)備、提高效率、防止再發(fā)、教育訓(xùn)）標(biāo)準(zhǔn)化的作用：技術(shù)儲(chǔ)備、提高效率、防止再發(fā)、教育訓(xùn)練。練。標(biāo)準(zhǔn)化是把企業(yè)內(nèi)的成員所積累的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)文件的方式來(lái)加標(biāo)準(zhǔn)化是把企業(yè)內(nèi)的成員所積累的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)文件的方式來(lái)加以保存，而不會(huì)因?yàn)槿藛T的流動(dòng)，整個(gè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)跟著流失。這樣就做到

16、個(gè)以保存，而不會(huì)因?yàn)槿藛T的流動(dòng)，整個(gè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)跟著流失。這樣就做到個(gè)人知道多少，組織就知道多少，也就是將個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)（財(cái)富）轉(zhuǎn)化為企業(yè)的人知道多少，組織就知道多少，也就是將個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)（財(cái)富）轉(zhuǎn)化為企業(yè)的財(cái)富。更因?yàn)橛辛藰?biāo)準(zhǔn)化，每一項(xiàng)工作即使換了不同的人來(lái)操作，也不會(huì)因財(cái)富。更因?yàn)橛辛藰?biāo)準(zhǔn)化，每一項(xiàng)工作即使換了不同的人來(lái)操作，也不會(huì)因?yàn)椴煌娜?，在效率與品質(zhì)上出現(xiàn)太大的差異。如果沒有標(biāo)準(zhǔn)化，老員工離為不同的人，在效率與品質(zhì)上出現(xiàn)太大的差異。如果沒有標(biāo)準(zhǔn)化，老員工離職時(shí)，他將所有曾經(jīng)發(fā)生過(guò)問(wèn)題的對(duì)應(yīng)方法、作業(yè)技巧等寶貴經(jīng)驗(yàn)裝在腦子職時(shí)，他將所有曾經(jīng)發(fā)生過(guò)問(wèn)題的對(duì)應(yīng)方法、作業(yè)技巧等寶貴經(jīng)驗(yàn)裝在腦子里帶

17、走后，新員工可能重復(fù)發(fā)生以前的問(wèn)題，即便在交接時(shí)有了傳授，但憑里帶走后，新員工可能重復(fù)發(fā)生以前的問(wèn)題，即便在交接時(shí)有了傳授，但憑記憶很難完全記住。沒有標(biāo)準(zhǔn)化，不同的師傅將帶出不同的徒弟，其工作結(jié)記憶很難完全記住。沒有標(biāo)準(zhǔn)化，不同的師傅將帶出不同的徒弟，其工作結(jié)果的一致性可想而知。果的一致性可想而知。 3 3）外國(guó)知名企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作：如麥當(dāng)勞的炸雞腿工序的作）外國(guó)知名企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作：如麥當(dāng)勞的炸雞腿工序的作業(yè)指導(dǎo)書有業(yè)指導(dǎo)書有2020多頁(yè)、中國(guó)的川菜湘菜關(guān)于辣的定義、中日河豚多頁(yè)、中國(guó)的川菜湘菜關(guān)于辣的定義、中日河豚制作工序的不同、日本的作業(yè)指導(dǎo)書（過(guò)往缺陷的統(tǒng)計(jì)）。制作工序的不同、日本的作

18、業(yè)指導(dǎo)書（過(guò)往缺陷的統(tǒng)計(jì)）。四、提高品質(zhì)意識(shí)的要點(diǎn)（3）11/123.3.重視執(zhí)行；重視執(zhí)行；1) 1) 在中國(guó)執(zhí)行難：在中國(guó)執(zhí)行難： 企業(yè)制度和實(shí)際流程是兩張皮：寫一套、做一套；企業(yè)制度和實(shí)際流程是兩張皮：寫一套、做一套； 上層的戰(zhàn)略落實(shí)不下來(lái)：老板的愿景在天上飛，員工的行為在上層的戰(zhàn)略落實(shí)不下來(lái)：老板的愿景在天上飛，員工的行為在 地上跑；高層說(shuō)鳥話、員工干蠢事；老板做基層、員工談戰(zhàn)略地上跑；高層說(shuō)鳥話、員工干蠢事；老板做基層、員工談戰(zhàn)略2) 2) 在中國(guó)執(zhí)行難的原因：在中國(guó)執(zhí)行難的原因： 文化原因：親情文化、面子文化、儒家文化、熟人文化文化原因：親情文化、面子文化、儒家文化、熟人文化 制度原因：制度原因： a a、制度文化屬于生人文化，中國(guó)是人治、而非法治、制度文化屬于生人文化，中國(guó)是人治、而非法治 b b