一汽大眾整車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程控制程序

1、整車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程控制程序1、目的：對(duì)一汽-大眾大眾品牌系列轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程進(jìn)行控制，確保銷(xiāo)售的整車(chē)的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求。2、范圍：適用于從整車(chē)采購(gòu)到交付全過(guò)程及交付后活動(dòng)的控制。3、職責(zé)：3.1營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)整車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)從正常采購(gòu)、銷(xiāo)售、整車(chē)交付以及交付后回訪全過(guò)程的控制。3.2 服務(wù)部負(fù)責(zé)新車(chē)PDI檢查和日常檢查以及售后的保養(yǎng)、維修工作。3.3 綜合部是服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理部門(mén)。4、工作程序：4.0整車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程控制流程圖：附后。4.1整車(chē)采購(gòu)：4.1.1本公司是一汽-大眾的特許經(jīng)銷(xiāo)商，其作為本公司整車(chē)采購(gòu)的合格供方，本公司只銷(xiāo)售一汽-大眾大眾品牌系列轎車(chē)。4.1.2根據(jù)市場(chǎng)需求信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分

2、析，結(jié)合公司庫(kù)存情況，營(yíng)銷(xiāo)部制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，經(jīng)公司總經(jīng)理與一汽-大眾代表簽字后實(shí)施。4.1.3銷(xiāo)售經(jīng)理每月制定詳細(xì)的月銷(xiāo)售計(jì)劃書(shū)。4.1.4提車(chē)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)部攜帶相關(guān)證明到中轉(zhuǎn)庫(kù)提車(chē)。自行提車(chē)時(shí)，公司選擇評(píng)價(jià)合格承運(yùn)方，并簽定車(chē)輛運(yùn)輸合同。4.2進(jìn)車(chē)檢驗(yàn)和貯存4.2.1在進(jìn)車(chē)檢驗(yàn)中，車(chē)管員需根據(jù)隨車(chē)文件、工具包清單以及零公里、車(chē)況等對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢驗(yàn)，并會(huì)同服務(wù)部相關(guān)人員按PDI檢查表進(jìn)行檢查，合格后車(chē)管員在PDI清單中簽字，確認(rèn)后辦理入庫(kù)手續(xù)，將合格車(chē)輛移至相應(yīng)的停放區(qū)內(nèi)，并在車(chē)前做好車(chē)型、價(jià)格及配置等相關(guān)標(biāo)識(shí)。如有不合格項(xiàng)，在此單中注明原因，及時(shí)按不合格品控制程序進(jìn)行處理。4.2.2車(chē)輛檢查合格后，

3、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理將車(chē)鑰匙及所屬車(chē)輛物品轉(zhuǎn)交信息員，信息員在接到新車(chē)后，及時(shí)填寫(xiě)車(chē)輛入庫(kù)單，入庫(kù)單中應(yīng)記錄發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、底盤(pán)號(hào)、入庫(kù)日期等，記錄在車(chē)輛進(jìn)銷(xiāo)登記表。并將車(chē)輛停放在車(chē)輛銷(xiāo)售區(qū)，將車(chē)輛價(jià)格記入展車(chē)價(jià)格表。4.2.3 IT信息員每天按要求通過(guò)R3向一汽-大眾上傳入庫(kù)、出庫(kù)及庫(kù)存數(shù)據(jù)信息。4.2.4庫(kù)管員應(yīng)采取相關(guān)防護(hù)措施，對(duì)商品車(chē)輛進(jìn)行管理。防止商品車(chē)磕碰、劃傷、損壞，做好防火、防盜等安全工作。如車(chē)輛庫(kù)存達(dá)到30天，應(yīng)及時(shí)通知銷(xiāo)售經(jīng)理，依據(jù)檢驗(yàn)文件對(duì)車(chē)輛狀況，包括電瓶、防凍液、制動(dòng)系統(tǒng)等進(jìn)行檢驗(yàn)后填寫(xiě)車(chē)輛檢查登記表，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并按不合格品控制程序?qū)嵤┨幚?。確認(rèn)合格后車(chē)管員簽字后方可繼

4、續(xù)銷(xiāo)售。4.3銷(xiāo)售價(jià)格控制 汽車(chē)銷(xiāo)售價(jià)格管理按一汽-大眾規(guī)定的價(jià)格執(zhí)行。4.4整車(chē)銷(xiāo)售4.4.1營(yíng)銷(xiāo)部向顧客的承諾，如廣告、宣傳板等中的優(yōu)惠項(xiàng)目、價(jià)格清單等，須報(bào)總經(jīng)理審批，由營(yíng)銷(xiāo)部實(shí)施，并保持相關(guān)記錄。4.4.2銷(xiāo)售顧問(wèn)按一汽-大眾的一汽-大眾銷(xiāo)售手冊(cè)接待顧客，認(rèn)真詢(xún)問(wèn)顧客要求，全面介紹車(chē)輛情況及銷(xiāo)售價(jià)格，幫助顧客選擇車(chē)型、顏色等。所介紹的車(chē)輛信息應(yīng)符合一汽-大眾提供的相關(guān)資料。向顧客提供試乘試駕服務(wù)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)按試乘試駕規(guī)定，并做好相應(yīng)記錄。4.4.3顧客選定車(chē)型后，填寫(xiě)購(gòu)車(chē)顧客信息登記表，銷(xiāo)售顧問(wèn)在對(duì)顧客做出承諾前進(jìn)行評(píng)審，并當(dāng)面與顧客確認(rèn)。若有修改時(shí)，應(yīng)再次評(píng)審，并將修改信息及時(shí)傳遞

5、給相關(guān)人員。4.4.4 當(dāng)顧客要求辦理分期付款時(shí)，由銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行接待，并根據(jù)銀行相關(guān)說(shuō)明檢查顧客所提供的資料是否齊全，手續(xù)齊全后，重要顧客簽定購(gòu)銷(xiāo)合同。4.4.5 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)陪同客戶(hù)交款、選車(chē)，顧客選定車(chē)后，由銷(xiāo)售顧問(wèn)與其共同確認(rèn)車(chē)輛質(zhì)量，交付時(shí)在購(gòu)車(chē)顧客信息登記表中與顧客簽字確認(rèn)。4.4.6 當(dāng)銷(xiāo)售合同需要更改時(shí)，應(yīng)重新進(jìn)行評(píng)審和批準(zhǔn)，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求，具體更改時(shí)可與顧客電話(huà)聯(lián)系，待顧客確認(rèn)后，實(shí)施更改并做好記錄。4.4.7 車(chē)輛交付前，由維修站對(duì)顧客所定車(chē)輛再次進(jìn)行檢查，并對(duì)車(chē)輛按隨車(chē)文件、工具包清單進(jìn)行檢查，檢查完畢后顧客在清單中簽字確認(rèn)。由銷(xiāo)售員持銷(xiāo)售單賠同顧客一起交款，

6、對(duì)顧客所交的支票和現(xiàn)金做好安全保衛(wèi)工作，防止意外發(fā)生。對(duì)支票和現(xiàn)金用電話(huà)和驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行驗(yàn)證，并保護(hù)好顧客財(cái)產(chǎn)。辦理消費(fèi)貸款的，相關(guān)銀行的返款單款項(xiàng)到達(dá)公司帳戶(hù)后，會(huì)計(jì)人員開(kāi)具發(fā)票和出門(mén)證。對(duì)提供一條龍服務(wù)的顧客，必須積極、熱情的幫助顧客辦理。4.4.8 車(chē)輛交付時(shí)，公司應(yīng)舉行交車(chē)儀式，讓顧客感受到購(gòu)車(chē)的喜悅。銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)向顧客交付“質(zhì)量證書(shū)”和“質(zhì)量承諾”，介紹售后服務(wù)人員和索賠及定期保養(yǎng)的規(guī)定，為顧客提供技術(shù)指導(dǎo)和咨詢(xún)，必要時(shí)進(jìn)行演示。并將服務(wù)顧問(wèn)介紹給顧客，建立起聯(lián)系，以便于日后的維修服務(wù)。4.4.9 車(chē)輛交付后，信息員應(yīng)及時(shí)建立客戶(hù)檔案。4.4.10 車(chē)輛交付后，IT信息員按一汽-大眾銷(xiāo)售手

7、冊(cè)中所規(guī)定的項(xiàng)目對(duì)車(chē)輛及時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪，對(duì)大客戶(hù)由銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行跟蹤回訪，依據(jù)顧客滿(mǎn)意監(jiān)測(cè)控制程序執(zhí)行。4.4.11 對(duì)于在跟蹤回訪時(shí)顧客提出的質(zhì)量問(wèn)題，IT信息員應(yīng)做好記錄，并向顧客詳細(xì)介紹本公司辦理索賠或維修的事項(xiàng)。4.5與潛在顧客的溝通4.5.1對(duì)有購(gòu)買(mǎi)欲望的顧客，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)請(qǐng)顧客填寫(xiě)顧客接待登記表，并作為潛在客戶(hù)，及時(shí)錄入到潛在用戶(hù)登記表。4.5.2銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)對(duì)潛在顧客進(jìn)行跟蹤，及時(shí)填寫(xiě)相關(guān)記錄，首次跟蹤須在一周內(nèi)進(jìn)行。4.6銷(xiāo)售顧問(wèn)控制4.6.1銷(xiāo)售顧問(wèn)須經(jīng)公司培訓(xùn)合格后方可上崗。4.6.2人員管理，具體依據(jù)人力資源控制程序執(zhí)行。4.7銷(xiāo)售設(shè)備和環(huán)境管理4.7.1停放商品車(chē)輛的區(qū)域應(yīng)配

8、備消防安全設(shè)施等，展廳要保持良好的環(huán)境，具體按基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序執(zhí)行。4.7.2銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)按一汽-大眾銷(xiāo)售手冊(cè)及相關(guān)規(guī)定的要求，統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡、文明用語(yǔ)、熱情服務(wù)。4.7.3 綜合部對(duì)本程序文件的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題按糾正和預(yù)防措施控制程序?qū)嵤?、相關(guān)支持性文件：基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 （編號(hào)）不合格品控制程序一汽-大眾銷(xiāo)售手冊(cè)試乘試駕規(guī)定6、記錄：營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 （編號(hào)）月銷(xiāo)售計(jì)劃書(shū)車(chē)輛檢查登記表PDI檢查表車(chē)輛入庫(kù)單 車(chē)輛進(jìn)銷(xiāo)登記表 購(gòu)車(chē)顧客信息登記表顧客接待登記表 潛在用戶(hù)登記表購(gòu)銷(xiāo)合同日常銷(xiāo)售匯總表 銷(xiāo)車(chē)報(bào)表 整車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程控制流程圖責(zé)任部門(mén)/人流 程說(shuō) 明營(yíng)銷(xiāo)部/

9、銷(xiāo)售顧問(wèn)、銷(xiāo)售經(jīng)理同上銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售顧問(wèn)服務(wù)部營(yíng)銷(xiāo)部/銷(xiāo)售顧問(wèn)同上顧客溝通編制銷(xiāo)售計(jì)劃采購(gòu)商品車(chē)識(shí)別顧客需求提車(chē)有關(guān)要求評(píng)審驗(yàn)收及PDI檢驗(yàn) 簽訂銷(xiāo)售合同入庫(kù)收車(chē)款維護(hù)管理PDI售前檢查顧客提車(chē)講解相關(guān)知識(shí)交車(chē)儀式Y(jié)是否需要“一條龍”服務(wù)“一條龍”服務(wù)N跟蹤回訪顧客檔案轉(zhuǎn)服務(wù)部數(shù)據(jù)分析按一汽-大眾要求配置人員、設(shè)施、環(huán)境；制定廣告計(jì)劃和銷(xiāo)售計(jì)劃。對(duì)與售車(chē)有關(guān)要求按標(biāo)準(zhǔn)7.2.2進(jìn)行評(píng)審；服務(wù)部檢查維護(hù)；顧客已購(gòu)車(chē)輛未及時(shí)提走，做好顧客財(cái)產(chǎn)保護(hù)；100%回訪，客滿(mǎn)意度分析及改進(jìn)；向顧客介紹維修服務(wù)項(xiàng)目。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不

10、懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開(kāi)張圣聽(tīng)，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無(wú)大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱(chēng)之曰“能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。 親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以?xún)A頹也。先帝在時(shí)，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書(shū)、長(zhǎng)史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽(yáng)，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來(lái)二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來(lái)，夙夜憂(yōu)嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)