西安錦繡商城顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

1、西安錦繡商城顧客滿意度調(diào)查報(bào)告 一、調(diào)研背景為了更好的滿足顧客需求，做相關(guān)方面的調(diào)查來(lái)明確今后商場(chǎng)的發(fā)展方向，同時(shí)可以更好的經(jīng)營(yíng)商場(chǎng)，我們針對(duì)西安錦繡商城進(jìn)行了問(wèn)卷式調(diào)查。在西安市區(qū)，錦繡商城自從重新裝修開業(yè)以來(lái)，環(huán)境煥然一新，服務(wù)更加周到貼心，商品種類繁多，經(jīng)營(yíng)理念越來(lái)越考慮到顧客的心理。閃動(dòng)錦繡 炫動(dòng)西安. 超越平凡 演繹精致 二、調(diào)研目標(biāo) 了解顧客對(duì)錦繡商場(chǎng)的滿意度，其中滿意度指標(biāo)包括商品因素、服務(wù)質(zhì)量、購(gòu)物環(huán)境、企業(yè)形象、顧客抱怨等五個(gè)指標(biāo) ，測(cè)定分別的滿意度，從中了解到商場(chǎng)不足之處，加以改正和完善。三、數(shù)據(jù)采集方法1、采取調(diào)查問(wèn)卷結(jié)合問(wèn)答來(lái)進(jìn)行調(diào)研測(cè)評(píng)，從商品因素、服務(wù)質(zhì)量、購(gòu)物環(huán)境

2、、企業(yè)形象、顧客抱怨等五個(gè)指標(biāo)來(lái)測(cè)評(píng)顧客滿意度。設(shè)計(jì)好問(wèn)卷，在錦繡商場(chǎng)廣場(chǎng)邀請(qǐng)?jiān)阱\繡商場(chǎng)購(gòu)物的顧客按五分制進(jìn)行打分（很不滿意比較不滿意一般比較滿意滿意）對(duì)各指標(biāo)的滿意程度進(jìn)行打分，本次調(diào)查發(fā)放問(wèn)卷200份，收回有效問(wèn)卷170份，調(diào)查的統(tǒng)計(jì)結(jié)果見(jiàn)表一。2、應(yīng)用軟件Excel2003。四、調(diào)研結(jié)果（1）對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果的總體分析根據(jù)表1，結(jié)合五分制中各分?jǐn)?shù)的含義，可以直觀的看出各細(xì)分指標(biāo)的滿意程度。如顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量中的服務(wù)態(tài)度滿意度最高，分值為3.79；而對(duì)于商品因素中的價(jià)格滿意度最低，分值為3.09.。利用層次分析法，表1為本次調(diào)查的顧客滿意度的數(shù)據(jù)計(jì)算結(jié)果。從表中可以得到結(jié)果，總的顧客滿意度為3.5

3、31。 表1 準(zhǔn)則層顧客滿意度錦繡商場(chǎng)滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)表第一層第二層第三層準(zhǔn)則層滿意度S指標(biāo)層滿意度S權(quán)重W指標(biāo)層滿意度S權(quán)重W商品因素A13.531質(zhì)量(B1)3.3840.21質(zhì)量(B1)3.440.34價(jià)格(B2)價(jià)格(B2)3.090.31品種(B3)品種(B3)3.590.35服務(wù)質(zhì)量A2員工的業(yè)務(wù)知識(shí)(B4)3.5820.27員工的業(yè)務(wù)知識(shí)(B4)3.430.32服務(wù)態(tài)度(B5)服務(wù)態(tài)度(B5)3.790.35結(jié)帳準(zhǔn)確有效率(B6)結(jié)帳準(zhǔn)確有效率(B6)3.510.33購(gòu)物環(huán)境A3交通便利性(B7)3.6050.25交通便利性(B7)3.510.24服務(wù)設(shè)施健全性(B8)服務(wù)設(shè)施健全

4、性(B8)3.740.26賣場(chǎng)標(biāo)志準(zhǔn)確性(B9)賣場(chǎng)標(biāo)志準(zhǔn)確性(B9)3.460.24賣場(chǎng)環(huán)境的舒適性(B10)賣場(chǎng)環(huán)境的舒適性(B10)3.690.26企業(yè)形象A4企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念(B11)3.6050.15企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念(B11)3.620.5品牌的聲譽(yù)(B12)品牌的聲譽(yù)(B12)3.590.5顧客的抱怨A5投訴處理的及時(shí)性(B13)3.4250.12投訴處理的及時(shí)性(B13)3.470.5投訴處理的結(jié)果(B14)投訴處理的結(jié)果(B14)3.380.5（2）對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果的具體分析通過(guò)統(tǒng)計(jì)，得到錦繡商場(chǎng)的顧客滿意度為3.531，在一般和比較滿意之間的兩個(gè)等級(jí)之間，與消費(fèi)者對(duì)錦繡商場(chǎng)的主觀印象一

5、致，可以肯定所設(shè)計(jì)的指標(biāo)對(duì)百貨商場(chǎng)有很強(qiáng)的適用性。具體如下圖，分別對(duì)商品因素（圖A1）、服務(wù)質(zhì)量（圖A2）、購(gòu)物環(huán)境（圖A3）、企業(yè)形象（圖A4）、顧客抱怨（圖A5）滿意度進(jìn)行分析。圖A1 商品因素滿意度分析圖對(duì)于商品因素的分析。企業(yè)能提供給消費(fèi)者的產(chǎn)品的質(zhì)量與提供產(chǎn)品的品種對(duì)顧客滿意度的貢獻(xiàn)比較大，消費(fèi)者滿意度的分值分別為3.44和3.59，高于消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的滿意度。絕大多數(shù)顧客希望能夠在超市中購(gòu)買到所有符合質(zhì)量要求的商品。 圖A2 服務(wù)質(zhì)量滿意度分析圖對(duì)于服務(wù)因素的分析。文中提到三種影響因素：?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)知識(shí)、員工的服務(wù)態(tài)度和員工結(jié)賬的準(zhǔn)確有效率，消費(fèi)者的滿意度分值分別為：3.43、3.79

6、和3.51。從數(shù)據(jù)上來(lái)分析，顧客認(rèn)為服務(wù)人員的態(tài)度最重要，所以企業(yè)在培訓(xùn)員工時(shí)，不應(yīng)該只注重培訓(xùn)他們的專業(yè)水平、熟練程度，同時(shí)更應(yīng)該注意員工的服務(wù)態(tài)度。 圖A3 購(gòu)物環(huán)境滿意度分析圖對(duì)購(gòu)物環(huán)境的分析。顧客在購(gòu)物過(guò)程中，環(huán)境對(duì)其心理變化的影響是非常大的，調(diào)查結(jié)果也證實(shí)了購(gòu)物環(huán)境的滿意度對(duì)顧客的總體滿意度有著很大影響。從數(shù)據(jù)上分析，顧客對(duì)購(gòu)物環(huán)境的總的滿意度分值是3.605。對(duì)于指標(biāo)層的分析，滿意度相對(duì)較高的是服務(wù)設(shè)施的健全性，滿意度相對(duì)較低的是賣場(chǎng)標(biāo)志的準(zhǔn)確性。這些都說(shuō)明了消費(fèi)者對(duì)服務(wù)要求較高，周到的服務(wù)可以為顧客提供更多的方便。 圖A4 企業(yè)形象滿意度分析圖對(duì)企業(yè)形象分析。企業(yè)形象有兩種因素經(jīng)

7、營(yíng)理念和品牌聲譽(yù)，消費(fèi)者的滿意度分值為3.62和3.59。從中看出企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念對(duì)于顧客的影響比較大，注重理念的同時(shí)打造良好的品牌聲譽(yù)，給企業(yè)營(yíng)銷奠定基礎(chǔ)。 圖A5 顧客抱怨?jié)M意度分析圖五、營(yíng)銷建議建議從顧客最不滿意到最滿意的順序提出，希望能夠循序漸進(jìn)，取得成效。1、商品因素商品是人們?nèi)グ儇浬虉?chǎng)的最終目的和直接動(dòng)機(jī)，商品的質(zhì)量、價(jià)格以及品種都影響的顧客購(gòu)買欲望，應(yīng)該增加多種商品的促銷活動(dòng)，從而加大宣傳力度，吸引更多消費(fèi)者。商品多種因素在人們心中的重量相當(dāng)。2、服務(wù)因素服務(wù)質(zhì)量決定一切，好的服務(wù)質(zhì)量能挽留更多的顧客，商場(chǎng)應(yīng)該使用更多的感情營(yíng)銷，能讓每一位顧客感覺(jué)到再逛自家的商場(chǎng)。3、購(gòu)物環(huán)境良好

8、的購(gòu)物環(huán)境可以造就消費(fèi)者舒適的心情，保持商場(chǎng)空氣的暢通，賦予顧客美好心情，也是商場(chǎng)留住顧客關(guān)鍵因素。4、企業(yè)形象企業(yè)形象就相當(dāng)于一個(gè)人的面子，形象好了，才有人愿意接近，企業(yè)要在社會(huì)公眾中樹立良好的形象，提供優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)，充分考慮企業(yè)自身的特點(diǎn)，以及公眾的心理需求、興趣和習(xí)慣，進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃和設(shè)計(jì)，以確保企業(yè)形象即完美，同時(shí)又能夠與眾不同，獨(dú)具一格。5、顧客抱怨分析附錄：錦繡商場(chǎng)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷一、滿意度調(diào)查1 2 3 4 5 很不滿意 比較不滿意 一般 比較滿意 滿意1、您對(duì)商場(chǎng)的商品質(zhì)量感覺(jué)如何？ 1 2 3 4 5 2、您對(duì)商場(chǎng)的商品價(jià)格感覺(jué)如何？ 1 2 3 4 53、您對(duì)商場(chǎng)的商品

9、品種感覺(jué)如何？ 1 2 3 4 54、您對(duì)商場(chǎng)員工的服務(wù)態(tài)度感覺(jué)如何？ 1 2 3 4 55、您覺(jué)得商場(chǎng)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)讓您滿意嗎？ 1 2 3 4 56、您對(duì)商場(chǎng)的結(jié)帳準(zhǔn)確率和效率感覺(jué)如何？ 1 2 3 4 57、您覺(jué)得來(lái)商場(chǎng)的交通情況便利嗎？ 1 2 3 4 58、您對(duì)商場(chǎng)的服務(wù)設(shè)施感覺(jué)如何？ 1 2 3 4 59、您覺(jué)得商場(chǎng)的標(biāo)志準(zhǔn)確嗎？ 1 2 3 4 510、您覺(jué)得商場(chǎng)的購(gòu)物環(huán)境舒適嗎？ 1 2 3 4 511、您對(duì)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)理念覺(jué)得如何？ 1 2 3 4 512、您覺(jué)得商場(chǎng)的品牌聲譽(yù)如何？ 1 2 3 4 513、您覺(jué)得商場(chǎng)對(duì)客戶投訴的處理及時(shí)嗎？ 1 2 3 4 514、您對(duì)投訴處理結(jié)果滿意嗎？ 1 2 3 4 5二、重要性調(diào)查1、 在您對(duì)商品的評(píng)價(jià)中，哪項(xiàng)是您認(rèn)為重要的？（可多選）A、商品質(zhì)量 B、商品價(jià)格 C、商品品種2、在您對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)中，哪項(xiàng)是您認(rèn)為重要的？（可多選）A、員工服務(wù)態(tài)度 B、員工業(yè)務(wù)知識(shí) C、結(jié)賬準(zhǔn)確有效率3、在您對(duì)購(gòu)物環(huán)境的評(píng)價(jià)中，哪項(xiàng)是您認(rèn)為重要的？（可多選）A、交通便利 B、服務(wù)設(shè)施健全 C、商場(chǎng)標(biāo)志準(zhǔn)確 D、商場(chǎng)環(huán)境舒適4、在您對(duì)商場(chǎng)企業(yè)形象的評(píng)價(jià)中，哪項(xiàng)是