DB13∕T 5552.2-2022 政務(wù)服務(wù)“一窗（ 網(wǎng)）集成辦” 工作規(guī)范 第2部分：一窗綜合受理

1、ICS01.120CCSA 0013河北省地方標(biāo)準(zhǔn)DB 13/T 5552.22022政務(wù)服務(wù)“一窗（網(wǎng)）集成辦” 工作規(guī)范第 2 部分：一窗綜合受理The work specification of “Integrate services in one window/network” of government service Part 2: One-window comprehensive acceptance2022 - 02 - 28 發(fā)布2022 - 03 - 31 實(shí)施河北省市場監(jiān)督管理局發(fā) 布學(xué)兔兔 標(biāo)準(zhǔn)下載DB 13/T 5552.22022前言本文件按照GB/T 1.1202

2、0標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)則起草。本文件為DB13/T 5552-2022政務(wù)服務(wù)“一窗（網(wǎng)）集成辦”工作規(guī)范的第2部分。DB13/T 5552- 2022已經(jīng)發(fā)布了以下部分：第1部分：總則；第2部分：一窗綜合受理；第3部分：集成審查；第4部分：集成審批。本文件由河北省政務(wù)服務(wù)管理辦公室提出。本文件起草單位：河北省政務(wù)服務(wù)管理辦公室、河北省政務(wù)服務(wù)中心、河北省市場監(jiān)督管理局技術(shù)評價(jià)中心。本文件主要起草人：翟江、張立軍、梁娜、趙悅、楊紫微、孔麗濤、袁麗飛、賈冰洋、陳雅靖、趙美歡。I學(xué)兔兔 標(biāo)準(zhǔn)下載DB 13/T 5552.22022引言DB13/T 5552-202

3、2政務(wù)服務(wù)“一窗（網(wǎng)）集成辦”工作規(guī)范由以下部分組成。第 1 部分：總則。目的在于確定政務(wù)服務(wù)“一窗（網(wǎng)）集成辦”的總體要求。第 2 部分：一窗綜合受理。目的在于明確“一窗綜合受理”的窗口設(shè)置、受理流程等相關(guān)要求。第 3 部分：集成審查。目的在于明確跨部門、跨地域集成審查的相關(guān)要求。第 4 部分：集成審批。目的在于明確集成審批實(shí)施、審批結(jié)果、結(jié)果公開的相關(guān)要求。II學(xué)兔兔 標(biāo)準(zhǔn)下載DB 13/T 5552.22022政務(wù)服務(wù)"一窗（網(wǎng)）集成辦"工作規(guī)范 第 2 部分：一窗綜合受理1 范圍本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)一窗綜合受理的總體要求、窗口設(shè)置、受理流程、監(jiān)督檢查、評價(jià)改進(jìn)等內(nèi)容

4、。本文件適用于省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理依申請的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單） 適用于本文件。DB13/T 5552.1-2022 政務(wù)服務(wù)“一窗（網(wǎng)）集成辦”工作規(guī)范 第1部分：總則3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。綜合窗口設(shè)立于政務(wù)服務(wù)部門，提供綜合受理、統(tǒng)一出件等政務(wù)服務(wù)的窗口。一窗綜合受理任一綜合窗口對辦理事項(xiàng)通過整合申報(bào)材料、統(tǒng)一申請表單完成受理的過程。4 總體要求 應(yīng)優(yōu)化提升各級政務(wù)服務(wù)大廳“

5、一站式”功能，實(shí)現(xiàn)一窗綜合受理。 應(yīng)依托全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)線上線下同步運(yùn)行。應(yīng)制定受理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)同一事項(xiàng)無差別受理。 應(yīng)建立政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上聯(lián)合辦理機(jī)制，對涉及多個(gè)部門的服務(wù)事項(xiàng)實(shí)行一窗綜合受理、網(wǎng)上運(yùn)轉(zhuǎn)、并行辦理、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一反饋。 對基本條件具備、主要申請材料齊全且符合法定條件，經(jīng)申請人作出相應(yīng)承諾后，應(yīng)先予容缺受理，并一次性告知需補(bǔ)正的材料、時(shí)限和超期處理的規(guī)定。5 窗口設(shè)置 綜合窗口5.1.1 應(yīng)以事項(xiàng)為核心，設(shè)置線上線下同步綜合窗口。5.1.2 綜合窗口應(yīng)提供申辦登記、收件受理、業(yè)務(wù)咨詢、辦事指導(dǎo)等服務(wù)。5.1.3 服務(wù)現(xiàn)場應(yīng)配備導(dǎo)服臺、信息查詢設(shè)施、叫號系統(tǒng)等設(shè)

6、施設(shè)備，運(yùn)行管理、服務(wù)保障等要求可參照 GB/T 32169.1 中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，窗口服務(wù)可參照 GB/T 32169.3 中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 即辦窗口1學(xué)兔兔 標(biāo)準(zhǔn)下載DB 13/T 5552.22022應(yīng)設(shè)置即辦窗口。對程序簡便、申請材料齊全、符合法定形式的事項(xiàng)，應(yīng)即時(shí)辦理。6 受理流程 信息公開6.1.1 應(yīng)將本級政務(wù)服務(wù)的事項(xiàng)在線上、線下受理場所同步公示。公示內(nèi)容至少包括：審批依據(jù)；申請條件；責(zé)任部門；有無數(shù)量限制；辦理流程；辦結(jié)時(shí)限（含承諾時(shí)限）；需要提交的全部材料目錄。6.1.2 對于聯(lián)辦事項(xiàng)，應(yīng)整合所有事項(xiàng)申報(bào)要求，統(tǒng)一申報(bào)材料清單，制定一份申請表單。公示內(nèi)容除 6.1.1 要

7、求外，還應(yīng)包括：聯(lián)辦事項(xiàng)清單；聯(lián)辦事項(xiàng)辦理流程；涉及的牽頭部門和參與部門。6.1.3 對于告知承諾事項(xiàng)，應(yīng)在線上、線下政務(wù)服務(wù)窗口公布告知承諾事項(xiàng)清單及要求。政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)告知申請人：事項(xiàng)名稱；設(shè)定依據(jù)；告知承諾事項(xiàng)內(nèi)容；承諾方式；不實(shí)承諾可能承擔(dān)的法律法規(guī)責(zé)任；政務(wù)服務(wù)部門核查權(quán)力；承諾書是否公開、公開范圍及時(shí)限。應(yīng)為申請人提供承諾書格式文本，承諾內(nèi)容應(yīng)包括：申請人已知曉告知事項(xiàng)；已符合相關(guān)條件；愿意承擔(dān)不實(shí)承諾的法律責(zé)任；承諾內(nèi)容為承諾人真實(shí)意思的表達(dá)。6.1.4 窗口應(yīng)提供服務(wù)事項(xiàng)辦理指南。6.1.5 窗口應(yīng)提供申請表格和示范文本。 咨詢服務(wù)窗口應(yīng)按DB13/T5552.1-2022中

8、6.1.1的要求提供咨詢服務(wù)。 預(yù)約服務(wù)6.3.1 應(yīng)建立網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)機(jī)制。申請人可通過全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺、移動(dòng) APP 等方式預(yù)約事項(xiàng)辦理。預(yù)約機(jī)制應(yīng)具備信息管理、預(yù)約事項(xiàng)屬性配置、預(yù)約時(shí)間段設(shè)置等功能。6.3.2 政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)提供叫號機(jī)等設(shè)施，提供預(yù)約服務(wù)，減少服務(wù)對象等候時(shí)間。 材料接收6.4.1 應(yīng)按法定要求一次收集所有材料。6.4.2 應(yīng)將申請人提交的紙質(zhì)申請材料錄入網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺。6.4.3 需要多部門審查的聯(lián)辦事項(xiàng)應(yīng)由綜合窗口統(tǒng)一接收材料，并根據(jù)事項(xiàng)辦理流程，將材料通過政務(wù)服務(wù)平臺共享。 材料審核2學(xué)兔兔 標(biāo)準(zhǔn)下載DB 13/T 5552.220226.5.1 應(yīng)以規(guī)

9、定申請條件為依據(jù)，對申請材料是否符合規(guī)定要求進(jìn)行審核。6.5.2 聯(lián)辦事項(xiàng)參與部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將材料審核意見報(bào)牽頭部門，由牽頭單位將材料綜合審核意見反饋至綜合受理窗口。 材料補(bǔ)正6.6.1 應(yīng)建立一次性告知制度，包括一次性告知申請材料是否齊全、是否符合法定形式以及如何補(bǔ)正等內(nèi)容。6.6.2 對申請材料不齊全或不符合規(guī)定要求的，應(yīng)即時(shí)告知需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容，并出具一次性告知文書，由申請人補(bǔ)正后予以受理。6.6.3 對不能當(dāng)場告知需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容的，應(yīng)在 5 日內(nèi)出具一次性書面告知書；逾期不告知的， 自收到申請材料之日起即為受理。6.6.4 申請材料中的錯(cuò)誤可以當(dāng)場更正的，應(yīng)允許申請人當(dāng)場更正

10、。 受理決定6.7.1 應(yīng)建立政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)受理文書制度。受理文書可參照 GB/T 38544 編制。6.7.2 申請事項(xiàng)屬于本部門職權(quán)范圍，申請材料齊全且符合規(guī)定要求的，應(yīng)予受理，出具受理文書。6.7.3 受理后需依法實(shí)施特別程序的，應(yīng)在受理文書上注明（包括所需時(shí)限）。6.7.4 對于容缺受理事項(xiàng)，應(yīng)在受理文書上注明。6.7.5 對于聯(lián)辦事項(xiàng)，應(yīng)由牽頭部門匯總各參與單位受理意見后報(bào)綜合窗口，統(tǒng)一對外出具受理文書。6.7.6 對于告知承諾事項(xiàng)，申請人自愿作出承諾并按要求提供材料的，應(yīng)依法做出受理決定。6.7.7 對依法不予受理的，應(yīng)出具書面不予受理文書，說明理由和依據(jù)，加蓋專用印章，送達(dá)申請人。

11、7 監(jiān)督檢查 應(yīng)建立業(yè)務(wù)監(jiān)督與行政監(jiān)察融合機(jī)制。 應(yīng)采取內(nèi)部監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督等形式對一窗綜合受理活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督。 應(yīng)采取現(xiàn)場巡查、辦件評議、電子監(jiān)察、事后回訪等方法對窗口服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。 應(yīng)建立效能評價(jià)、電話投訴、網(wǎng)上投訴等服務(wù)質(zhì)量反饋和投訴制度,暢通投訴渠道,妥善解決投訴問題。 應(yīng)依據(jù)監(jiān)督結(jié)果督促管理機(jī)構(gòu)改進(jìn)管理,督促窗口改進(jìn)服務(wù)。8 評價(jià)改進(jìn) 應(yīng)明確評價(jià)指標(biāo)，制定改進(jìn)措施，持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和辦理流程，創(chuàng)新服務(wù)方式和管理方式，不斷提高服務(wù)效能和服務(wù)質(zhì)量。 評價(jià)指標(biāo)至少應(yīng)包括：一次辦結(jié)率；限時(shí)辦結(jié)率；綜合受理率；網(wǎng)上辦理率；異常辦理率；投訴率；投訴處理滿意率；服務(wù)指南公開率；辦理過程公開率；辦理結(jié)果公開率；服務(wù)事項(xiàng)更新率；服務(wù)指南更新率。3學(xué)兔兔 標(biāo)準(zhǔn)下載DB 13/T 5552.22022 應(yīng)根據(jù)評價(jià)情況，對于受理過程中的問題應(yīng)采取必要的改進(jìn)措施。改進(jìn)措施應(yīng)遵循以下原則：樹立持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)理念；明確工作人員的職責(zé)和權(quán)限，以識別服務(wù)提供過程改進(jìn)的機(jī)會(huì)；確保服務(wù)提供改進(jìn)過程的有效性和效率；對服務(wù)提供改進(jìn)過程給予大力支持。4學(xué)兔兔 標(biāo)準(zhǔn)下載DB 13/T 5552.22022參考文獻(xiàn)1 中華人民共和國行政許可法（中華人民共和國主席令 第七號）2 行政許可標(biāo)準(zhǔn)化指引（2016版）（審改辦發(fā)20164號）3 河北省人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步提升審批服務(wù)效能的