行李風險管理方案措施

1、行李分揀風險管理方案一、出港行李內物丟失風險管理風險源：出港行李內物丟失危險情景：出港行李在保障過程中，行李內物丟失引發(fā)旅客投訴或報警。風險度：1(可能性)X3(嚴重度)=3第1步啟動程序(1)描述情況/活動簡述基本情況/活動：近年來，一些目的站或中轉站行李查詢報稱由本站出發(fā)的旅客行李內物丟失的現象時有發(fā)生，多次向機場派出所報過警，由此引起旅客投訴的情況也時有發(fā)生。針對這一問題，旅客服務室采取了一系列監(jiān)控管理措施。相關問題：接到旅客投訴有關由本站出發(fā)的旅客行李內物丟失信息后，及時通報相關領導、部門、崗位及當班人員進行現場調查取證，如無異常，請求當事旅客的目的站或中轉站行李查詢及派出所協(xié)助調查，

2、并將調查結果及時通報當事旅客，最終處理結果由相關部門決定。我方要安撫好行李內物丟失旅客的情緒。與相關單位的配合：行李監(jiān)控崗位、安檢監(jiān)控錄像室、機場派出所、行李查詢崗位。(2)存在隱患引發(fā)旅客投訴或報警，給機場服務品牌造成負面影響(3)確定風險管理小組需要的技能/知識人員在風險管理小組中的職權要熟知我國相關的法律法規(guī)，要知道盜竊他人財物是一種違法犯罪行為。分揀班長/主管組長管理人員經理決策者持證上崗分揀員/督察員組員(4)與相關單位協(xié)調相關人員是否進行磋商聯系方式有誰負責何時進行磋商行李監(jiān)控崗位是正式當班主管隨時機場派出所是正式值班民警隨時安檢監(jiān)控錄像室是正式分揀監(jiān)控員隨時行李查詢是正式行李查詢

3、員隨時第2步風險評估(1)隱患初步分析隱患組成部分有關的風險分揀員盜竊出港行李內物引發(fā)旅客報警及投訴的風險。(2)評估風險活動定性服務品質產生的效益解決行李1.有助于提升企業(yè)的服務品質及品牌建設。內物被盜2.有助于降低或化解旅客投訴所造成的不良負面問題影響3.有助于提升企業(yè)的服務品質及品牌建設。(3)用結果來總結效益服務質量最終我們也要稱之為效益，其效益體現是通過優(yōu)質的服務最終贏得旅客，達到提高企來效益、提升服務品牌的目的。第3步選擇風險控制方案風險控制方法及完成實施計劃隱患組成部分控制風險方法與方案完成時間責任人內部人員盜竊出港行李內物1. 增加行李監(jiān)控環(huán)節(jié)，出現目的站報稱旅客托運行李內物丟

4、失時，要會同相關部門現場調查取證，查看當日監(jiān)控錄像，如無異常，請求當事旅客的目的站或中轉站行李查詢及派出所協(xié)助調查，內物丟失2. 重要旅客行李內物丟失時的處理通報制度。持續(xù)經理主管行李查詢員未及時處理1必須在接到旅客托運行李內物丟失信息后第一時間進行處理，會同相關部門工作人員協(xié)助調查。必要時了解旅客聯系方式，直接與旅客聯系溝通。2.特殊旅客行李的內物丟失時及時反饋當日值班客運。持續(xù)經理主管通報環(huán)節(jié)不暢通1任何相關崗位、部門在接到旅客投訴信息時，不得私自處理、積壓信息，均應第一時間通報客運經理或室經理處理。2根據事態(tài)情況由客運經理或室經理及時做出判斷是否需再繼續(xù)逐級上報，以便跟進相應措施，把給公

5、司服務品各室經理牌造成不良影響化解或降到最低。第4步持續(xù)監(jiān)控(1)監(jiān)督方法岡位監(jiān)督方法時間監(jiān)控人員方法行李分揀員1. 分揀員互相監(jiān)督。2. 行李監(jiān)控員監(jiān)察。3. 主管負責全面監(jiān)控及特殊情況的處理通報。行李分揀過程持續(xù)監(jiān)督監(jiān)控員主管巡視督查行李監(jiān)控員1行李監(jiān)控員按工作制度及時處理。2當班主管負責監(jiān)督工作進度及通報上級領導。發(fā)生行李內物丟失后的處理過程主管客運經理會同相關人員及部門查看監(jiān)控錄像(2)評估風險控制措施的有效性哪些有效哪些問題需要關注推薦需要糾正的措施風險控制方法及預案能否有效減少行李內物丟失發(fā)生后能否有效的安撫旅客。1 .制定相關制度的完成落實及持續(xù)監(jiān)督的力度2 .各個崗位、部門之間

6、及時溝通信息。員工在分揀過程中自覺互相監(jiān)督。(3)評估風險分析程序的有效性有效之處問題所在推薦糾正措施1. 降低行李內物丟失的差錯率。2. 提高了丟失后的補救及后續(xù)處理工作的及時性。3. 降低或杜絕了旅客投訴所造成的負面影響。第5步其他情況行李內物丟失的風險控制情況描述解決預案（做到重要旅客行李無差錯）國際航班或國際中轉航班行李分揀加強行李分揀監(jiān)督工作，避免內物丟失，發(fā)生時必須調查清楚。明確有VIP或重要旅客信息航班的行李分揀重點分揀VIP或重要旅客的行李，VIP旅客行李與裝機搬運工交接時應有專人負責紀錄。、進港行李發(fā)放差錯風險管理方案風險源：進港行李發(fā)放差錯危險情景：由于行李發(fā)放差錯造成行李

7、不能按時交付給旅客造成不便或引發(fā)旅客投訴。風險度：3（可能性）x1（嚴重度）=3第1步啟動程序（1）描述情況/活動簡述基本情況/活動：近幾年隨著機場客流的不斷增長，進港的托運行李量更是大幅度增加，尤其是冬季，高峰時有近5至6個航班、近700名旅客同時提取行李。由于有些行李的類型顏色相似、有些行李牌的字體小且字跡模糊，加之提取廳內人多擁擠，以及旅客的大意和發(fā)放員的疏忽，造成旅客錯提行李的頻率增多，由此引起的旅客投訴的情況也時有發(fā)生。應盡快解決行李錯提問題。相關問題：發(fā)現行李錯提時應及時通過候補柜臺、各航空公司售票柜臺或中航信等相關部門查找旅客信息及聯系電話，及時找到旅客換回錯提的行李，并及時交付

8、旅客。與相關單位的配合：候補柜臺、中航信、各航空公司售票柜臺及服務熱線（2）存在隱患由此引發(fā)旅客投訴后給機場服務品牌造成負面影響（3）確定風險管理小組需要的技能/知識人員在風險管理小組中的職權要掌握怎樣通過候補柜臺、各航空公司售票柜臺及服務熱線或中航信等相關部門查找旅客信息及聯系電話；了解并熟練掌握行李發(fā)放制度及流程并且具有對特殊情況處理的相關經驗主管組長管理人員經理決策者持證上崗發(fā)放員組員（4）與相關單位協(xié)調相關人員是否進行磋商聯系方式有誰負責何時進行磋商候補柜臺是正式行李發(fā)放員隨時中航信是正式行李發(fā)放員隨時各航空公司售票柜臺及服務熱線是正式行李發(fā)放員隨時第2步風險評估(4)隱患初步分析隱患

9、組成部分有關的風險行李發(fā)放員疏忽1. 因旅客錯拿，并且不能及時取到自己的行李，給旅客帶來不便的風險。2. 存在造成行李丟失的隱患的風險。3. 引發(fā)旅客投訴的風險。(5)評估風險活動定性服務品質產生的效益解決行1.有助于降低行李提錯率的發(fā)生。李錯提2.有助于降低或化解旅客設訴所造成的不良負面影問題響3.有助于提升企業(yè)的服務品質及品牌建設。(6)用結果來總結效益服務質量最終我們也要稱之為效益，其效益體現是通過優(yōu)質的服務最終贏得旅客，達到提高企來效益、提升服務品牌的目的。第3步選擇風險控制方案風險控制方法及完成實施計劃隱患組成部分控制風險方法與方案：完成時間責任人行李發(fā)放員疏忽1協(xié)調運保部及時掌握行

10、李提取廳的照明亮度，以確保核對行李號碼。2.出現錯提后及時通過候補柜臺、各航持續(xù)經理主管空公司售票柜臺及服務熱線或中航信等相關部門查找旅客信息及聯系電話，及時找到旅客換回錯提的行李，并及時交付旅客。3.加強對行李發(fā)放員的責任心。協(xié)調一些機場改進行李牌的字體小且字跡模糊的弊病(如西安東航)。(完成時間待定)第4步持續(xù)監(jiān)控(3)監(jiān)督方法岡位監(jiān)督方法時間監(jiān)控人員方法行李發(fā)放員1. 行李發(fā)放員按規(guī)定進行自檢。2. 主管負責全面監(jiān)控及特殊情況的處理通報。行李分揀過程持續(xù)監(jiān)督主管查看行李提取聯(4)評估風險控制措施的有效性哪些有效哪些問題需要關注推薦需要糾正的措施通過候補柜臺、各航空公司售票柜臺及服務熱線

11、或中航信等相關部門查找旅客信息及聯系電話。協(xié)調一些機場改進行李牌的字體小且字跡模糊的弊病(如西安東航)。行李發(fā)放員在發(fā)放過程中協(xié)調運保部及時掌握行李提取廳的照明亮度，以確保核對行李號碼。(3)評估風險分析程序的有效性有效之處問題所在推薦糾正措施1. 降低的行李錯提的差錯率。2. 提高了錯提后的補救及后續(xù)處理工作的及時性。3. 降低或杜絕了旅客投訴所造成的負面影響。第5步其他情況行李錯提的風險控制情況描述解決預案（做到重要旅客行李無差錯）國際航班或國際中轉航班行李提取國際航班進港行李按慣例，原則上不核對行李牌號碼，錯提率非常小。若發(fā)生提錯，應根據行李箱上的電話信息查找旅客，或聯系導游幫助查找旅客

12、信息，及時換回錯提行李。明確有VIP或重要旅客信息航班的行李發(fā)放VIP或重要旅客的行李的發(fā)放，VIP旅客的到港行李由貴賓室行李員專人核對行李牌號碼無誤后提取，杜絕差錯三、行李板車錯掛風險管理方案風險源：行李板車錯掛危險情景：由于行李板車裝運過程中出現錯掛引發(fā)倒艙或旅客投訴。風險度：1（可能性）x5（嚴重度）=5第1步啟動程序（1）描述情況/活動簡述基本情況/活動：在接收下傳行李時需先按時段分航班合理擺放行李板車，并在板車信息牌上寫上相應的航班號、目的地和日期；分揀行李時要認真核對行李牌上的航班號和目的地對行李進行分裝。航班結載時要做到三核對：1、核對航班號；2、數識別小聯；3、數行李件數。搬運隊拉裝行李時要有專人負責核對航班號及板車數量(根據航班結載表)，確保準確無誤裝運。為防止行李板車裝運交接過程中錯掛，確保航班安全正點，避免由此引起的旅客投訴，旅客服務室采取了一系列監(jiān)控管理措施。相關問題：一旦發(fā)現行李板車錯拉后要及時報告值班領導、相關部門、