保險行業(yè)“最多跑一次”心得體會.doc

1、保險行業(yè)“最多跑一次”心得體會保險行業(yè)“最多跑一次”心得體會 總、分公司發(fā)起了“最多跑一次”學習教育活動。中支各條線也通過各種形式的先后進行學習和討論。對于從事保險行業(yè)的我們，“最多跑一次”的精髓就是通過我們優(yōu)質(zhì)高效的服務，達到讓客戶選擇、認可中華、重塑中華服務品牌的重要舉措?！白疃嗯芤淮巍北砻嫔峡粗皇菧p少客戶辦事來回跑的次數(shù)，實質(zhì)上是倒逼各級服務人員從服務、政策、制度、環(huán)境多方面進行優(yōu)化，集中力量把該管的事管好、該服務的服務到位，這是全面提升公司服務水平、提高競爭力的良機。 喊一句口號不難，難的是，要打破原有制度、體系中繁瑣、低效的“堅冰”和部門、機構(gòu)之間溝通不暢的藩籬。必須對現(xiàn)有的的制度、

2、流程、監(jiān)督考核機制進行再造，同時全員“從我做起”。 首先，從公司層面，要梳理服務事項，明確職責權(quán)限，提供公開信息，讓基層和員工知道“有事找誰”。要優(yōu)化辦事流程，明確必須環(huán)節(jié)，要提高辦事效率。要從客戶維度全面推進承保、理賠、客服、財務等服務全流程優(yōu)化，設計出盡量讓客戶“最多跑一次”的工作流程。同時加強客戶服務資的投入，完善客戶服務工具和服務系統(tǒng)，推進客戶服務的標準化和增值服務的差異化，讓客戶享受到中華服務的高效便捷。在公司內(nèi)部，要改進工作作風，想基層之所想、急基層之所急，堅決杜絕推諉扯皮現(xiàn)象。各部門應主動作為，增強責任意識和擔當意識。對于屬于本部門職責范圍內(nèi)事宜，應主動擔當，高效服務。對于部門之

3、間需要合作的事宜，各部門應相互協(xié)作、溝通順暢，杜絕推諉扯皮現(xiàn)象。對于不屬于本部門職責范圍內(nèi)事宜，也要本著對工作負責的態(tài)度，按照“首問負責制”的原則，做好工作轉(zhuǎn)交。 其次，從提供服務的基層和工作人員層面。一方面，強化工作人員的培訓和監(jiān)督考核，通過理論聯(lián)系實際、對照對比、總結(jié)回顧等辦法，使服務人員的服務水平有了質(zhì)的飛躍。另一方面，在柜面設置標準化的綜合柜員崗，實行統(tǒng)一作業(yè)和管理模式，對服務事分類歸集、整合、規(guī)范，建立“一窗受理、集成服務”全流程辦理。實行一柜全負責制度，實現(xiàn)客戶線下窗口辦事“最多跑一次”。充分運用共享保、官微、中華app和95585熱線等平臺，凡是可通過線上申報辦理的事項，讓客戶可

4、直接通過信息平臺咨詢、申請、流轉(zhuǎn)、審批等服務，實現(xiàn)客戶線上辦理“一次不用跑”，達到宣傳中華品牌的效果。此外，對除法律法規(guī)規(guī)定必須本人到場辦理外的事項，實行“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的運行方式，由相關(guān)部門確定專人負責全程服務;對偏遠地區(qū)和孤寡老人、行動不便的特殊人群，利用好我公司農(nóng)險網(wǎng)點眾多的優(yōu)勢，提供上門服務，實現(xiàn)“我來跑一次”的增值上門服務。 最后，從個人層面，以身作則，樹立公司就是我們自己的家，要擁有強烈的主人翁意識。在同事及合作伙伴的相處中，懂得換位思考。發(fā)生爭執(zhí)與利益的沖突下，多站在對方的角度思考。同事之間相互協(xié)作，相互服務營造一個良好的工作氛圍。對于領(lǐng)導安排任務不推諉，必須要有良好的執(zhí)行力，不僅干而且還要干好。遇到困難不退縮先自己解決，