信息系統(tǒng)運行維護管理制度

1、信息系統(tǒng)運行維護管理制度第一章總則一、為規(guī)范信息系統(tǒng)的運行維護管理工作，確保信息系統(tǒng)的安全可靠運行，切實提高生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量，使信息系統(tǒng)更好地服務(wù)于生產(chǎn)運營和管理，特制訂本管理辦法。二、本管理辦法適用于及其分支機構(gòu)的信息系統(tǒng)，各分支機構(gòu)和各部室可根據(jù)本辦法制定相應(yīng)的實施細則。三、信息系統(tǒng)的維護內(nèi)容在生產(chǎn)操作層面又分為機房環(huán)境維護、計算機硬件平臺維護、配套網(wǎng)絡(luò)維護、基礎(chǔ)軟件維護、應(yīng)用軟件維護五部分：1. 計算機硬件平臺指計算機主機硬件及存儲設(shè)備；2. 配套網(wǎng)絡(luò)指保證信息系統(tǒng)相互通信和正常運行的網(wǎng)絡(luò)組織，包括聯(lián)網(wǎng)所需的交換機、路由器、防火墻等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和局域網(wǎng)內(nèi)連接網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的網(wǎng)線、傳輸、光纖線路等

2、。3. 基礎(chǔ)軟件指運行于計算機主機之上的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫軟件、中間件等公共軟件；4. 應(yīng)用軟件指運行于計算機系統(tǒng)之上，直接提供服務(wù)或業(yè)務(wù)的專用軟件；5. 機房環(huán)境指保證計算機系統(tǒng)正常穩(wěn)定運行的基礎(chǔ)設(shè)施，包含機房建筑、電力供應(yīng)、空氣調(diào)節(jié)、灰塵過濾、靜電防護、消防設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)布線、維護工具等子系統(tǒng)。四、運行維護管理的基本任務(wù)：1. 進行信息系統(tǒng)的日常運行和維護管理，實時監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)，保證系統(tǒng)各類運行指標符合相關(guān)規(guī)定；2. 迅速而準確地定位和排除各類故障，保證信息系統(tǒng)正常運行，確保所承載的各類應(yīng)用和業(yè)務(wù)正常；3. 進行系統(tǒng)安全管理，保證信息系統(tǒng)的運行安全和信息的完整、準確；4. 在保證系統(tǒng)運行質(zhì)量

3、的情況下，提高維護效率，降低維護成本。5. 本辦法的解釋和修改權(quán)屬于信息化辦公室。第二章運行維護組織架構(gòu)一、運行維護組織1. 信息系統(tǒng)的運行維護管理遵循在統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)下，分級管理和維護的模式。作為信息化辦公室，牽頭組織實施信息系統(tǒng)的維護管理工作。原則上信息系統(tǒng)的維護工作應(yīng)逐步集中。2. 信息系統(tǒng)的維護管理分兩個層面：管理層面和操作層面。在管理層面，信息化辦公室，負責(zé)全處范圍內(nèi)信息系統(tǒng)的維護管理和考核。在操作層面，信息化辦公室就是實體的維護部門（或維護人員）務(wù)指導(dǎo)和日常管理。體的維護部門（或維護人員）務(wù)指導(dǎo)和日常管理。綜合部直接對處信息化業(yè)3. 綜合部應(yīng)對工程處信息化建設(shè)制定技術(shù)規(guī)范、作業(yè)計劃、應(yīng)

4、急預(yù)案，編制技術(shù)方案、培訓(xùn)教材等，各部室應(yīng)積極配合。二、綜合部運行維護職責(zé)綜合部管理職責(zé)（1）貫徹國家、行業(yè)及監(jiān)管部門關(guān)于工程處信息系統(tǒng)技術(shù)、設(shè)備及質(zhì)量管理等方面的方針、政策和規(guī)定，組織制定信息系統(tǒng)的維護規(guī)程、維護管理辦法和維護責(zé)任制度；（2）負責(zé)全處范圍內(nèi)信息系統(tǒng)運行維護管理、監(jiān)督檢查和質(zhì)量考核評定工作，掌握運行質(zhì)量情況，制定質(zhì)量指標，并對各部門綜項和部門網(wǎng)站定期檢查考核；（3）信息系統(tǒng)發(fā)生較大（三級）或以上故障時，負責(zé)必要的資源協(xié)調(diào)和處理工作，并在事后組織分析總結(jié)，制定防范措施并執(zhí)行；（4）對信息系統(tǒng)進行定期巡檢，巡檢包括對信息系統(tǒng)及設(shè)備性能測試、維護人員日常維護作業(yè)計劃執(zhí)行情況檢查、機房

5、環(huán)境檢查等；（5）負責(zé)組織信息系統(tǒng)維護技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)交流等，組織維護人員參加各種信息技術(shù)認證培訓(xùn)和考試，提高維護人員管理和技術(shù)水平；（6）負責(zé)組織落實各項技術(shù)安全措施，確保信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行；（7）負責(zé)對全處范圍內(nèi)信息系統(tǒng)故障管理、問題管理、變更管理、版本管理、配置管理等流程規(guī)范性和相關(guān)制度落實情況進行監(jiān)督管理；（8）負責(zé)全處范圍內(nèi)信息系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計和驗收工作。1. 綜合部維護職責(zé)（1）負責(zé)全處范圍內(nèi)信息系統(tǒng)的計算機硬件平臺、基礎(chǔ)軟件、應(yīng)用軟件、配套網(wǎng)絡(luò)和監(jiān)控，0A系統(tǒng)日常維護工作，制定日常維護作業(yè)計劃并認真執(zhí)行，保證信息系統(tǒng)正常運行；（2）對于系統(tǒng)的所有維護（包括日常作業(yè)計劃、故障處理、

6、系統(tǒng)改進、數(shù)據(jù)變更、數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)、功能完善增加）都必須制定維護記錄，定期向部門領(lǐng)導(dǎo)進行維護匯報；（3）負責(zé)所轄范圍內(nèi)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)，負責(zé)落實系統(tǒng)安全運行措施；（4）負責(zé)所轄范圍內(nèi)信息系統(tǒng)檔案資料的存檔，及時更新有關(guān)資料；（5）嚴格按照信息系統(tǒng)故障管理、問題管理、變更管理、版本管理和配置管理等相關(guān)制度、流程和規(guī)程。（6）每年至少有一次全處范圍內(nèi)的信息系統(tǒng)運維管理巡回檢查，全面檢查各維護作業(yè)計劃管理、技術(shù)檔案和資料管理、備份及日志管理、機房管理、安全保密管理等制度的落實情況。該檢查可以和設(shè)備技術(shù)巡檢同時進行。（7）負責(zé)機關(guān)財務(wù)ERP軟件環(huán)境設(shè)置。（8）負責(zé)對OA平臺系統(tǒng)的各項工作管理

7、：OA的數(shù)據(jù)的備份管理、各部門的0A平臺上的工作流提供培訓(xùn)、維護等技術(shù)支持、0A系統(tǒng)不定期的升級與各功能的維護。（9）協(xié)同各相關(guān)部門對工程處綜合項目管理軟件各項目部錄入情況進行定期的檢查并按文件評分匯總，最后按匯總對全處通報。（10）保障工程處信息系統(tǒng)安全運行，防范計算機病毒與黑客的攻擊。（11）認真貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度，落實維護規(guī)程和系統(tǒng)安全運行措施，負責(zé)制定所轄范圍內(nèi)的信息系統(tǒng)維護管理實施細則；（12）及時查閱上級領(lǐng)導(dǎo)部門下發(fā)的文件，按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)部門交辦任務(wù)，并向上級領(lǐng)導(dǎo)部門反饋執(zhí)行結(jié)果；（13）負責(zé)組織和編制系統(tǒng)優(yōu)化、升級需求，上報信息系統(tǒng)維護管理部門審核；獲得批準后，參與實施；（1

8、4）跟蹤研究信息技術(shù)的發(fā)展，并根據(jù)相應(yīng)發(fā)展制定工程處信息化系統(tǒng)及硬件升級計劃，審核通過后，具體實施。三、維護界面劃分信息系統(tǒng)設(shè)備現(xiàn)場、物理環(huán)境的維護工作由所屬機構(gòu)的信息系統(tǒng)維護部門或維護人員負責(zé)。1. 信息系統(tǒng)的市電電源由物業(yè)管理中心負責(zé)維護。2. 綜合部負責(zé)全處信息系統(tǒng)的監(jiān)控和維護工作（包括日常作業(yè)計劃、故障處理、系統(tǒng)改進、數(shù)據(jù)變更、數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)），維護和更新相應(yīng)操作規(guī)范和技術(shù)文檔。第三章運行維護工作基本制度一、突發(fā)事件管理根據(jù)突發(fā)事件的類型等因素，將突發(fā)事件分為攻擊類事件、故障類事件、災(zāi)害類事件三個類型。具體標準參見工程處網(wǎng)絡(luò)與信息安全應(yīng)急預(yù)案。當系統(tǒng)出現(xiàn)突發(fā)事件時，綜合部維護人員應(yīng)在

9、第一時間根據(jù)事件類型，啟動工程處網(wǎng)絡(luò)與信息安全應(yīng)急預(yù)案對事件進行處理并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)和上級有關(guān)部門進行匯報。二、信息系統(tǒng)故障解決要求1. 信息系統(tǒng)出現(xiàn)無法進行本地解決的，應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)及上級部門進行申告故障。對無法解決的故障，應(yīng)立即向軟硬件最終提供商、代理商或維保服務(wù)商（以下簡稱廠商）提出技術(shù)支持申請，督促廠商安排技術(shù)支持，必要時進行跟蹤處理，與廠商一起到現(xiàn)場進行解決。2. 如果故障問題比較嚴重并牽扯到相關(guān)部室，在解決故障期間應(yīng)給相關(guān)部室進行通知，提前做好備份工作。3. 廠商技術(shù)人員現(xiàn)場處理故障時，當?shù)鼐S護人員應(yīng)全程陪同并積極協(xié)助，并在故障解決后進行書面確認4. 故障解決后，維護人員應(yīng)對故障的產(chǎn)

10、生原因、解決方案填寫詳細記錄，對以后如果出現(xiàn)類似問題可以有個參考方案。5. 對于系統(tǒng)隱患或暫時不能徹底解決的故障應(yīng)納入問題管理，每月應(yīng)對存在的問題進行跟蹤分析。三、信息系統(tǒng)變更管理1. 信息系統(tǒng)變更包括硬件擴容、冗余改造、軟件升級、OA系統(tǒng)升級及模塊更改、搬遷、數(shù)據(jù)維護等工作以及電子表格模板、文檔模板、安全策略、部署的改變等。2. 綜合部應(yīng)保證在線系統(tǒng)的軟件版本及硬件設(shè)備的穩(wěn)定，未經(jīng)過審批通過的方案，不得自行對系統(tǒng)軟件版本及硬件設(shè)備進行任何變更及調(diào)整。3. 變更包括緊急變更和普通變更。緊急變更指由于故障處理等的迫切需求而引起的，目的是保持或者恢復(fù)正常工程，無法進行書面請求和審批。普通變更指非緊

11、急變更，例如綜項評分表單的更改、0A系統(tǒng)模塊的更改。對于普通變更，應(yīng)有執(zhí)行人員根據(jù)變更影響的范圍和深度通知上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，經(jīng)審核同意后進行變更；變更前應(yīng)制定相應(yīng)的執(zhí)行措施，如出現(xiàn)錯誤如何回退等情況。4. 原則上，變更必須在夜間非主要工作時間進行，維護人員可以在備用服務(wù)器上進行先期模擬變更，對變更中出現(xiàn)的問題，對其解決方案應(yīng)有備案。5. 對于緊急變更需求，允許口頭申請、審批后組織具體實施。事后，對變更的后的系統(tǒng)及硬件設(shè)備進行一定時間的測試，確認無誤后，向上級領(lǐng)導(dǎo)進行匯報。并完成相關(guān)文檔資料的更新工作。四、維護作業(yè)計劃管理1. 綜合部應(yīng)按工程處實際情況制訂維護制度，保障工程處網(wǎng)絡(luò)的正常使用。2

12、. 維護制度要求在每次維護結(jié)束后填寫維護記錄，對維護中發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄并解決。出現(xiàn)重大問題的時候應(yīng)及時上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和上級相關(guān)部門。3. 維護時間，原則上應(yīng)在晚上或非工作時間進行。如果出現(xiàn)緊急情況應(yīng)對受影響的部室通知后，進行解決。4. 數(shù)據(jù)備份、存儲和管理應(yīng)根據(jù)軟件與資料管理制度制訂作業(yè)實施步驟。五、信息化檢查管理綜合部每年至少一次對全工程處范圍信息系統(tǒng)相關(guān)的機房環(huán)境、計算機硬件、配套網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)軟件和應(yīng)用軟件進行一次檢查。信息系統(tǒng)的檢查的具體實施：1. 制定技術(shù)檢查計劃，列出檢查重點、內(nèi)容、要求，形成固定檢查表格；收集設(shè)備運行故障和隱患。根據(jù)年度檢查重點、內(nèi)容，調(diào)查設(shè)備近期運行情況，統(tǒng)計出各類

13、型設(shè)備在運行過程中曾出現(xiàn)的故障。對反饋的問題進行分析、評估，做好相應(yīng)的技術(shù)準備；對一些需要廠家解決的問題列出清單，及時與廠家溝通，制定解決方案，以供檢查過程中實施、解決。2. 檢查完畢后應(yīng)對本次檢查填寫詳細記錄和問題匯總。3. 組織相關(guān)人員對信息化檢查中暴露的問題進行解決，牽扯到相關(guān)部門的，應(yīng)與相關(guān)部門進行溝通后進行處理。六、技術(shù)檔案和資料管理1. 綜合部負責(zé)技術(shù)檔案和資料的管理，應(yīng)建立健全必要的技術(shù)資料和原始記錄，包括但不限于：（1）信息系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)資料；（2）機房平面圖、設(shè)備布置圖、ip地址分布圖；（3）網(wǎng)絡(luò)連接圖和相關(guān)配置資料；（4）各類軟硬件設(shè)備配置清單；（5）設(shè)備或系統(tǒng)使用手冊、維護

14、手冊等資料；（6）上述資料的變更資料。2. 軟件資料管理應(yīng)包含以下內(nèi)容：（1）所有軟件的介質(zhì)、許可證、版本資料及補丁資料;（2）所有軟件的安裝手冊、操作使用手冊、應(yīng)用開發(fā)手冊等技術(shù)資料；（3）上述資料的變更記錄。以上詳細參考軟件與資料管理制度七、備份及日志管理1. 原則上，應(yīng)對各項操作均應(yīng)進行日志記錄，內(nèi)容應(yīng)包括操作人、操作時間和操作內(nèi)容等詳細信息。維護人員應(yīng)定時對操作日志、安全日志進行審查，對異常事件及時跟進解決，并形成日志審查匯總意見報上級維護主管部門審核。安全日志應(yīng)包括但不局限于以下內(nèi)容：（1）對于應(yīng)用系統(tǒng)，包括系統(tǒng)管理員的所有系統(tǒng)操作記錄、所有的登錄訪問記錄、對敏感數(shù)據(jù)或關(guān)鍵數(shù)據(jù)有重大

15、影響的系統(tǒng)操作記錄以及其他重要系統(tǒng)操作記錄的日志；（2）對于操作系統(tǒng)，包括系統(tǒng)管理員的所有操作記錄、所有的登錄日志；（3）對于mysql數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，包括mysql數(shù)據(jù)庫登錄、庫表結(jié)構(gòu)的變更記錄。2. 綜合部應(yīng)針對所維護系統(tǒng)，依據(jù)數(shù)據(jù)變動的頻繁程度以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)重要性制定備份計劃，經(jīng)過上級維護主管部門批準后組織實施。3. 備份數(shù)據(jù)應(yīng)包括系統(tǒng)軟件和數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、操作日志。4. 維護人員應(yīng)定期對備份日志進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改補救。5. 綜合部應(yīng)按照實際維護工作相關(guān)要求，根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的性質(zhì)，確定備份數(shù)據(jù)保存期限，應(yīng)根據(jù)備份介質(zhì)使用壽命至少每年進行一次恢復(fù)性測試，并記錄測試結(jié)果。具體措施參照數(shù)據(jù)保密

16、及數(shù)據(jù)備份。八、機房管理原則上，機房環(huán)境應(yīng)達到或者接近國家標準GB50174-2008描述的C類機房標準。具體要求如下：1. 安裝服務(wù)器等重要設(shè)備的主機房具備有效的防火、防水、防雷、防靜電、防有害生物、應(yīng)急照明等措施和設(shè)備；2. 機房電源環(huán)境應(yīng)該有UPS供電，且必須占用單獨的電源插座，不得多臺設(shè)備共用電源插板；主備用機器的電源、同一臺設(shè)備的主用和冗余電源必須分離；3. 電源線和網(wǎng)線布放情況應(yīng)順直不凌亂，避免交叉混放，設(shè)備配置排放要求整齊清晰，設(shè)備連接線纜應(yīng)順直不凌亂。4. 原則上，機房面積不得小于15平方米。5. 機房應(yīng)安裝獨立空調(diào)來保證機房溫度、濕度，15平方米機房可采用普通空調(diào)。6. 機房

17、內(nèi)均應(yīng)有經(jīng)消防認證的消防設(shè)施，機房的消防采用二氧化碳滅火裝置。7. 無關(guān)人員未經(jīng)管理維護人員的批準嚴禁進入機房。非機房管理人員進出機房由管理人員陪同，做好訪問時間、目的、人數(shù)等詳細記錄；機房內(nèi)嚴禁吸煙，嚴禁攜帶易燃易爆、腐蝕性等污染物和強磁物品及其它與機房工作無關(guān)的物品進入機房;管理人員統(tǒng)一管理計算機及其相關(guān)設(shè)備，完整保存計算機及其相關(guān)設(shè)備的驅(qū)動程序、保修卡及重要隨機文件。8. 當機房的交流供電系統(tǒng)停止工作時，維護人員應(yīng)立即向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門報告并采取可靠措施盡快恢復(fù)；無法及時恢復(fù)的情況下，維護人員在計算UPS蓄電池的工作電壓降至最低前，應(yīng)通過正常操作及時關(guān)機。9. 雷雨季節(jié)應(yīng)加強對機房內(nèi)部安全設(shè)備、地線、信號線及防護電路的檢修。具體措施參照機房管理制度及布局圖。九、信息系統(tǒng)安全保密管理信息安全應(yīng)滿足國家、集團和公司各級監(jiān)管部門和關(guān)于信息安全保密的各項規(guī)定及要求。1. 應(yīng)按工程處實際情況制訂信息系統(tǒng)安全管理制度。2. 若發(fā)生系統(tǒng)信息泄密事件，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門進行匯報，并按照工程處網(wǎng)絡(luò)與信息安全應(yīng)急預(yù)案開展補救工作。3. 在外網(wǎng)設(shè)備上設(shè)定病毒與木馬攔截，路由管理帳號禁止透漏給非信息管理人員，設(shè)定非工作需求的網(wǎng)絡(luò)軟件禁止聯(lián)網(wǎng)，禁止非允