電商客服工作流程

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客服工作流程（一）客服的分類(lèi)，主要分為三類(lèi)，售前客服，售中客服，售后客服。定義：（二）售前客服工作流程圖1.打招呼用語(yǔ) 親愛(ài)的客人，您好，我是自動(dòng)回復(fù)，有需要咨詢(xún)的，可以先留言我，看到后會(huì)第一時(shí)間答復(fù)您哦。（1）本店是超藝品牌唯一授權(quán)的淘寶官方旗艦店。所有產(chǎn)品均為工廠(chǎng)直供，請(qǐng)大家放心購(gòu)買(mǎi)。（2）全店默認(rèn)發(fā)中通快遞，如需指定快遞公司請(qǐng)與我們的客服及時(shí)取得聯(lián)系。（3）本店支持7天無(wú)理由退貨，讓您再無(wú)后顧之憂(yōu)。 如果未能及時(shí)回復(fù)，請(qǐng)直接撥打我們的聯(lián)系電話(huà)0579-。2.對(duì)話(huà)用語(yǔ) （1）你們的產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣？親，我們的產(chǎn)品主要出口歐美國(guó)家，原料選用無(wú)毒墨水、低鉛環(huán)保筆頭，就算

2、是小孩子也可以放心使用哦。每支筆出廠(chǎng)前都經(jīng)過(guò)多次嚴(yán)格測(cè)試，力求為親們帶來(lái)更棒的書(shū)寫(xiě)體驗(yàn)。3.議價(jià) （1）價(jià)格可以便宜點(diǎn)嗎？ 親，價(jià)格都是很優(yōu)惠了呢。我們不是個(gè)體經(jīng)營(yíng)，售價(jià)都是公司統(tǒng)一制定，很抱歉我們沒(méi)權(quán)限修改的哦，寶貝價(jià)位非常不錯(cuò)的呢，不再接受議價(jià)了哦，您多多包涵。還是質(zhì)量有保障才是第一位的嘛。 （2）訂的多有優(yōu)惠嗎？ 親，價(jià)格在我們的阿里平臺(tái)上已經(jīng)有按訂購(gòu)數(shù)量區(qū)分開(kāi)來(lái)了，達(dá)到哪一層級(jí)就按哪個(gè)算，我們是工廠(chǎng)直銷(xiāo)的呢，價(jià)格的話(huà)已經(jīng)是最價(jià)了呢，薄利多銷(xiāo)呢。 （3）優(yōu)惠后在還價(jià) 親，已經(jīng)給你最優(yōu)惠價(jià)格了哦，這已經(jīng)是我們給那些大客戶(hù)的價(jià)格待遇呢，一般人我們都是按原價(jià)銷(xiāo)售的呢。是看您，中意這款產(chǎn)品，又跟

3、我聊的這么投機(jī)，特意像領(lǐng)導(dǎo)為你申請(qǐng)的價(jià)格，希望您理解下。（4）別家的比你便宜？ 您好，我們這邊是超藝的廠(chǎng)家，質(zhì)量品質(zhì)方面都是有保障的呢。別家的產(chǎn)品我不是很清楚，我們是超藝品牌的廠(chǎng)家直銷(xiāo)，保證正品的哦。 （5）多次議價(jià)的顧客 我這邊只是一個(gè)小小的銷(xiāo)售客服，售價(jià)都是公司統(tǒng)一制定，很抱歉我們沒(méi)權(quán)限修改的哦，這樣吧，我去像我們經(jīng)理申請(qǐng)一下，看看能不能拿到折扣，麻煩您稍等兩分鐘。 這個(gè)時(shí)候根據(jù)具體情況去判定，如果顧客是大宗交易的話(huà)，按大宗交易的流程走，如果是小批發(fā)商的話(huà)，等5分鐘左右， 回復(fù)：親，您好，這個(gè)已經(jīng)是我們的最低價(jià)了，實(shí)在給不出折扣了，不過(guò)我給你爭(zhēng)取到一個(gè)新品試用的名額一份，您看這樣好嗎？ 4

4、.支付用語(yǔ) 親，非常感謝您的惠顧我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請(qǐng)您耐心等待一下收貨，如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理祝您購(gòu)物愉快。 5.物流用語(yǔ) 親，小批量貨我們默認(rèn)發(fā)中通快遞，大批量的話(huà)發(fā)物流，如果需要指定物流公司，請(qǐng)先和我們聯(lián)系哦。 6.歡送用語(yǔ) （1）達(dá)成訂單歡送語(yǔ) 謝謝您對(duì)我們店鋪的支持，希望您對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意，歡迎你下次惠顧，親可以一收藏下我們店鋪本店不定時(shí)會(huì)有促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)，歡迎親下次在來(lái)。 （2）未達(dá)成訂單歡送語(yǔ) 親，非常感謝您的光臨，很遺憾未能與你達(dá)成交易，希望你可以收藏下本店鋪，以后本店鋪會(huì)不斷上架新品，并且不定時(shí)會(huì)有促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)，歡迎隨時(shí)關(guān)注我們，再次感謝您

5、的光臨。 7.客戶(hù)未付款催付用語(yǔ)（1）未咨詢(xún)拍下未付款訂單 親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單麻煩你核對(duì)下收件信息，沒(méi)有問(wèn)題的話(huà)，直接付款即可，付款后，本店將在24小時(shí)內(nèi)為你發(fā)貨，希望你早日收到產(chǎn)品。（2）咨詢(xún)拍下未付款訂單 親，很高興看到你購(gòu)買(mǎi)本店的商品，郵費(fèi)已經(jīng)為您修改好了，您可以在您方便的時(shí)候付款。如果有其他疑問(wèn)，請(qǐng)直接聯(lián)系我，我是客服*，感謝您的惠顧。（三）售中客服工作流程圖 客服流程咨詢(xún)服務(wù)包郵流程退款流程大宗流程定制流程提供發(fā)票世界很大，風(fēng)景很美；人生苦短，不要讓自己在陰影里蜷縮和爬行。應(yīng)該淡然鎮(zhèn)定，用心靈的陽(yáng)光驅(qū)散迷霧，走出陰影，微笑而行，勇敢地走出自己人生的風(fēng)景！人們?cè)诔砷L(zhǎng)

6、與成功的路途中，往往由于心理的陰影，導(dǎo)致兩種不同的結(jié)果：有些人可能會(huì)因生活的不順暢怨天尤人，煩惱重重，精神萎靡不振，人生黯淡無(wú)光；有人可能會(huì)在逆境中頑強(qiáng)的拼搏和成長(zhǎng)，歷練出若谷的胸懷，搏取到驕人的成就。只有在磨難中成長(zhǎng)和成功的人們，才更懂得生活，才更能體味出世態(tài)的炎涼甘苦，才更能闖出精彩的人生。陰影是人生的一部分。在人生的陽(yáng)光背后，有陰影不一定都是壞事。我們應(yīng)該感激傷害過(guò)自己的人，是他們讓你的人生與眾不同；感激為難你的人，是他們磨煉了你的心志；感激絆倒你的人，是他們強(qiáng)化了你的雙腿；感激欺騙你的人，是他們?cè)鰪?qiáng)了你的智慧；感激蔑視你的人，是他們警醒了你的自尊；感激遺棄你的人，是他們教會(huì)了你該獨(dú)立。

7、人生若要走向成功，有好多的陰影需要消除。必須消除自卑的陰影：自卑，是人生的一大陰影。我們要以一種平和的心態(tài)對(duì)待自己。不要總把注意力始終停留在自己的短處上，你停留的時(shí)間越長(zhǎng)，自卑心就越重，灰色的陰影就越多、越濃。必須消除受挫的陰影：真正的強(qiáng)者，不但要學(xué)會(huì)在順境中穩(wěn)步前行，更重要的是學(xué)會(huì)消除逆境中的陰影。真正的強(qiáng)者，不會(huì)因幸運(yùn)而沾沾自喜，固步自封，也不會(huì)因厄運(yùn)而一蹶不振，昏昏庸庸，而應(yīng)該從逆境中找到光亮，時(shí)時(shí)校準(zhǔn)自己前進(jìn)的目標(biāo)和方向，一往直前，從從容容。必須消除貪婪的陰影：知足者常樂(lè)，不知足者能進(jìn)取，知足與不知足都蘊(yùn)涵著辯證法的哲理。貪婪的人永不知足， 寡欲的人一身輕松。人世間，凡事都想求全，但凡

8、事不可能求全；凡事都應(yīng)知足，因?yàn)橹挥兄?，才能開(kāi)開(kāi)心心，才能掙脫貪婪的韁繩。假如過(guò)于貪婪，只會(huì)加重人們的心理負(fù)擔(dān)，使自己永遠(yuǎn)處于無(wú)盡的煩惱之中！必須消除無(wú)事生非的陰影：本來(lái)已經(jīng)身家百萬(wàn)，你卻奢求千萬(wàn)；本來(lái)已經(jīng)兒女雙全，你卻奢求千金一對(duì)，成雙兒男；本來(lái)已經(jīng)事業(yè)有成，你還依然好高騖遠(yuǎn)。你貪欲無(wú)盡，你奢求無(wú)限；本是眾人眼中的佼佼者，你卻憂(yōu)郁連連；本來(lái)圓圓滿(mǎn)滿(mǎn)，你卻無(wú)事生非，庸人自擾，畫(huà)牢自鉆圈。你為何不能快快樂(lè)樂(lè)，陽(yáng)光一點(diǎn)？！四季更替，不可改變；花開(kāi)花落，順其自然；月缺月圓，規(guī)律使然。若遇人生之陰影，要勇敢面對(duì)，積極消除。擁抱陽(yáng)光，微笑向暖，你一定會(huì)快樂(lè)無(wú)限！著名專(zhuān)欄作家哈理斯和朋友在報(bào)攤上買(mǎi)報(bào)紙，

9、朋友禮貌地對(duì)報(bào)販說(shuō)了聲“謝謝”,但報(bào)販卻冷口冷臉，沒(méi)發(fā)一言?！斑@家伙態(tài)度很差，是不是？”他們繼續(xù)前行時(shí)，哈理斯問(wèn)道?！八刻於际沁@樣的?！迸笥颜f(shuō)?！澳敲茨銥槭裁催€是對(duì)他那么客氣？”哈理斯問(wèn)。朋友答：“為什么我要讓他決定我的行為？”每個(gè)人心中都有把“快樂(lè)的鑰匙”,但我們卻常在不知不覺(jué)中把它交給別人掌管。一位女士抱怨道：“我活得很不快樂(lè)，因?yàn)橄壬３霾畈辉诩??！彼芽鞓?lè)的鑰匙放在先生手里。一位媽媽說(shuō)：“我的孩子不聽(tīng)話(huà)，讓我很生氣！”她把鑰匙交在孩子手中。男人可能說(shuō)：“上司不賞識(shí)我，所以我情緒低落?！边@把快樂(lè)鑰匙又被塞在老板手里。婆婆說(shuō)：“我的媳婦不孝順，我真命苦！”這些人都做了相同的決定，就是讓別

10、人來(lái)控制自己的心情。當(dāng)我們?nèi)菰S別人掌控我們的情緒時(shí)，我們便覺(jué)得自己是受害者，于是，抱怨與憤怒成為我們唯一的選擇。我們開(kāi)始怪罪他人，并且傳達(dá)一個(gè)信息：“我這樣痛苦，都是你造成的，你要為我的痛苦負(fù)責(zé)！”這樣的人使別人不喜歡接近，甚至望而生畏。一個(gè)成熟的人能握住自己快樂(lè)的鑰匙，他不期待別人使他快樂(lè)，反而能將自己的快樂(lè)與幸福帶給周?chē)娜?。生活，就是一種苦苦撐下去的歷程，沒(méi)有誰(shuí)的生活一帆風(fēng)順，也沒(méi)有誰(shuí)的紅塵一直歲月靜好，有的是一路坎坷，一路磨難，和一路的成長(zhǎng)。只是當(dāng)你撐不下去的時(shí)候，請(qǐng)保留內(nèi)心最真實(shí)的溫柔。想起看過(guò)的一幅漫畫(huà)，一個(gè)人從十樓跳下，當(dāng)她經(jīng)過(guò)每一層鄰居的窗口，她看見(jiàn)了每一家、每個(gè)人不為人知的那

11、一面，也看見(jiàn)了別人的不易和自己生活的幸福。可是，當(dāng)她墜地，她又成了所有不幸之人深思自己幸福的模板。只是她的幸福已經(jīng)完結(jié)，別人照樣經(jīng)歷著各種生活的不堪和不幸。這個(gè)世界就是這樣，你以為的幸福從來(lái)都是在別人的眼睛里，而每個(gè)人真正的幸?；蛘卟恍?，往往都藏在心里?；蛟S，我們?cè)谕馊嗣媲肮怩r靚麗，卻在某個(gè)時(shí)候，會(huì)被一句話(huà)或一首歌打動(dòng)了心扉，觸動(dòng)了自己內(nèi)心深處的柔軟，讓你再也控制不住情緒的波動(dòng)?；蛟S，生活的艱難在某一刻讓你淚流滿(mǎn)面，卻也會(huì)讓你在哭過(guò)痛過(guò)之后，擦干眼淚依舊前行。人活在這世上，沒(méi)有人能夠真正體會(huì)你經(jīng)歷了怎樣的生活、心靈的折磨，他們看到的只是一個(gè)人的表面。而生活的真實(shí)，卻讓你不得不一邊崩潰著大哭，一

12、邊拼命地活著。是的，就是活著。一個(gè)人只有經(jīng)歷了生死之間的糾纏和折磨，才會(huì)懂得：活著，才是一種苦苦撐下去的堅(jiān)持。沒(méi)有人可以幫到你，只有你自己才是自己躲雨的那個(gè)屋檐。所以最難熬的日子里，你要學(xué)會(huì)一個(gè)人扛起所有的艱辛，一個(gè)人去面對(duì)生活所有的刁難，哪怕路途遙遠(yuǎn)，哪怕是一個(gè)個(gè)漆黑的長(zhǎng)夜，你也要咬緊牙關(guān)地走下去，不負(fù)初心，不忘自己最初的本真你知道嗎？有時(shí)候當(dāng)你以為生活走到盡頭的時(shí)候，總是會(huì)峰回路轉(zhuǎn)；當(dāng)你孤苦無(wú)依的時(shí)候，總有一個(gè)人默默地幫助你，幫你走出生命的關(guān)口，幫你走過(guò)那些泥濘的路途。所以，千萬(wàn)不要放棄，只要活著，一切皆有可能。疲于奔命的時(shí)候，多想想那些比你還困難的人；情感失意的時(shí)候，多想可能會(huì)遇上的幸福，曾經(jīng)得到的溫暖和愛(ài)；走投無(wú)路的時(shí)候，多想到這是人生另一種方式的拐彎人生沒(méi)有重來(lái)的機(jī)會(huì)，生活卻有讓你重新選擇活法的機(jī)緣。撥開(kāi)烏云見(jiàn)太陽(yáng)，最重要的是你要有堅(jiān)持下來(lái)的信心、勇氣和執(zhí)著。其實(shí)，你只要