萬科物業(yè)突發(fā)事件處理程序教案

1、一、突發(fā)事件本身的含義及引申u含義u為什么如此重視他。u突發(fā)事件量化的過程使其具有不穩(wěn)定性。二、突發(fā)事件的分類 突發(fā)事件分類：突發(fā)事件分類： 安全類：安全類：治安、消防、交通類突發(fā)事件 設備類：設備類：房屋、設施、設備類突發(fā)事件 其他類：其他類：服務缺陷、公共傳媒類突發(fā)事件 傷害類：傷害類：因外界各種原因引起的人身傷害事件三、常見的突發(fā)事件 安全類：安全類：打架斗毆、鄰里糾紛、偷盜、搶劫、綁架、兇殺、縱火、車輛碰撞、刮傷、車輛沖崗、車輛丟失。 設備類：設備類：房屋、設施、設備故障、供水、供電、供氣設施發(fā)生故障。 其他類：其他類：服務缺陷、受到公共傳媒批評。 傷害類：傷害類：顧客因自身、外界原因

2、引發(fā)的身體受傷。五、突發(fā)事件處理的原則五、突發(fā)事件處理的原則案例： 3月15日晚18：15金色家園三期車庫入口，有一輛綠色的人貨車停在三期車庫入口消防通道處，當時過來一輛業(yè)主車費了很大工夫才勉強進來。當班1#梁睿見此情形，就上前勸其司機將車開走，說這是車輛入口，車停在這里我們的車進不去麻煩移一下。車里坐著四個人對此置之不理，當班18#楊華賓也與其講了半天。約5分鐘后司機便下車對梁睿大聲說：今天我就停在這里，看你能怎么樣，每天都管，煩不煩，又不是你萬科的道，憑什么不給我們停。說話間還用手指著梁睿，梁睿就把他的手掰開。這個小伙子就順手給了梁睿一拳，18#楊華賓見此情景就走過來勸架。這時他們當中的另

3、外三個人也圍了過來，于是雙方就拉扯起來，梁睿和楊華賓在情急之下從崗亭內(nèi)抽出防暴棍自衛(wèi)。并呼叫8#崗。18：23分8#和17#崗跑步到達現(xiàn)場，這時布尾村的四川民工都擁了過來，手拿木棒，現(xiàn)場較混亂。18：25分，安全班不當班人員也都到了現(xiàn)場，中心通知部門經(jīng)理、管理處主管與安全主辦到達現(xiàn)場組織安全員控制事態(tài)，并要求對方當事人到管理處協(xié)調(diào)，對方不配合。這時，其中一名貨車司機故意躺倒在地。 突發(fā)事件原因分析 突發(fā)事件的源頭與歷史淵源 。 量化變化的過程。 安全員、相鄰崗位、安全班長、安全主管在事件過程的角色與處理程序。 五條禁令給我們的思考。案例分析看突發(fā)事件處理的原則 安全管理突發(fā)事件都是人為的，處理

4、此安全管理突發(fā)事件都是人為的，處理此類突發(fā)事件的主要焦點是對當事人，同類突發(fā)事件的主要焦點是對當事人，同時清理或保護現(xiàn)場。機器設備類的突發(fā)時清理或保護現(xiàn)場。機器設備類的突發(fā)事件影響范圍大，處理的關鍵是技術問事件影響范圍大，處理的關鍵是技術問題。題。 A、及時向上級匯報; B、將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi); C、有人受傷要先救人及報案;突發(fā)事件處理程序突發(fā)事件處理程序 任何員工發(fā)現(xiàn)或接報突發(fā)事件時，立即任何員工發(fā)現(xiàn)或接報突發(fā)事件時，立即向控制中心匯報；向控制中心匯報； 控制中心接到信息后，立即調(diào)集人員趕控制中心接到信息后，立即調(diào)集人員趕撲事發(fā)地點控制事態(tài)，同時通知部門安撲事發(fā)地點控制事態(tài)，同時通知部門

5、安全負責人到場，必要時通知部門經(jīng)理。全負責人到場，必要時通知部門經(jīng)理。 事發(fā)部門負責人接到信息后，應第一時事發(fā)部門負責人接到信息后，應第一時間趕撲現(xiàn)間趕撲現(xiàn) 場協(xié)調(diào)處理；場協(xié)調(diào)處理；突發(fā)事件處理程序突發(fā)事件處理程序 組織人員疏散圍觀人員，必要時用警戒帶警戒；組織人員疏散圍觀人員，必要時用警戒帶警戒； 控制中心要密切關注事態(tài)的發(fā)展，未得到有效控制中心要密切關注事態(tài)的發(fā)展，未得到有效控制時，及時通知部門經(jīng)理和在休安全員到場控制時，及時通知部門經(jīng)理和在休安全員到場協(xié)助；協(xié)助； 必要時在征得部門經(jīng)理或授權人員的同意后，必要時在征得部門經(jīng)理或授權人員的同意后，尋求公安機關處理，并予以配合；尋求公安機關處

6、理，并予以配合； 有人受傷，在可救護的情況下，則立即報有人受傷，在可救護的情況下，則立即報120急救，并派人保護現(xiàn)場，保留有效證據(jù)急救，并派人保護現(xiàn)場，保留有效證據(jù)突發(fā)事件處理程序突發(fā)事件處理程序 分析原因，制定糾正預防措施并填寫記分析原因，制定糾正預防措施并填寫記錄；錄； 落實糾正預防措施。（措施驗證）落實糾正預防措施。（措施驗證） 重大事件（質(zhì)量事故）的處理，組織召重大事件（質(zhì)量事故）的處理，組織召開事故評審會；開事故評審會； 完善糾正預防措施并通報；完善糾正預防措施并通報； “三不放過原則三不放過原則”經(jīng)典案例分析一經(jīng)典案例分析一 某日某日17：30分左右，保姆帶小孩來到管理處前臺，告分

7、左右，保姆帶小孩來到管理處前臺，告之小孩在泳池玩耍的過程中，擦傷了頭部，與其家長之小孩在泳池玩耍的過程中，擦傷了頭部，與其家長聯(lián)系后，家長要保姆帶小孩到管理處協(xié)助處理。保姆聯(lián)系后，家長要保姆帶小孩到管理處協(xié)助處理。保姆到管理處后詢問有無醫(yī)療室，前臺值班人員答復小區(qū)到管理處后詢問有無醫(yī)療室，前臺值班人員答復小區(qū)內(nèi)沒有內(nèi)沒有,同時查看小孩頭部傷口時為輕微擦傷，表面血同時查看小孩頭部傷口時為輕微擦傷，表面血跡已開始凝固。到中心急救箱內(nèi)取來棉簽和止血貼給跡已開始凝固。到中心急救箱內(nèi)取來棉簽和止血貼給保姆，同時告之保姆應當盡快去醫(yī)院進行處理。次日保姆，同時告之保姆應當盡快去醫(yī)院進行處理。次日上午業(yè)主黃太

8、太陪同保姆和小孩來到管理處，認為管上午業(yè)主黃太太陪同保姆和小孩來到管理處，認為管理處在此事處理過程中不當，導致小孩頭部縫了三針。理處在此事處理過程中不當，導致小孩頭部縫了三針。同時提出賠償損失費同時提出賠償損失費1萬元；萬元；2、免交管理費、免交管理費1年；年；3、書面道歉書，否則就向媒體反映。書面道歉書，否則就向媒體反映。經(jīng)典案例分析二經(jīng)典案例分析二7月月3日中午，日中午，1G1102房業(yè)主葉先生來管理處反映房業(yè)主葉先生來管理處反映其在其在6月月27日將車牌號為粵日將車牌號為粵B-2C228奔馳停放在奔馳停放在車場負一層車場負一層55#位上，今天開車準備外出時，位上，今天開車準備外出時，發(fā)現(xiàn)

9、車輛的右尾部有被擦傷的痕跡、因葉先生發(fā)現(xiàn)車輛的右尾部有被擦傷的痕跡、因葉先生車輛停放位置正好在車道轉彎處，現(xiàn)場查看可車輛停放位置正好在車道轉彎處，現(xiàn)場查看可能為轉彎車輛在轉彎時，導致的車輛尾部擦傷；能為轉彎車輛在轉彎時，導致的車輛尾部擦傷；查看以往現(xiàn)場錄象情況，因攝像頭距離較遠，查看以往現(xiàn)場錄象情況，因攝像頭距離較遠，無法清晰判斷為哪臺車輛擦傷；有一個倒車雷無法清晰判斷為哪臺車輛擦傷；有一個倒車雷達的探測頭脫落，請管理處到現(xiàn)場進行查看后達的探測頭脫落，請管理處到現(xiàn)場進行查看后給予解決辦法。給予解決辦法。 經(jīng)典案例分析三經(jīng)典案例分析三2006年4月6日下午15：00左右，某地產(chǎn)項目部物業(yè)籌備組倉

10、管員發(fā)現(xiàn)一名外來人員在位于項目部一樓的物業(yè)辦公室門口探望，即上前詢問，對方稱“項目部打電話讓我來維修打印機”，倉管員便叫當值項目部一樓安全1號崗將此人帶到項目部二樓秘書辦公室，1號崗在路中詢問了此人的一些簡單情況。兩人來到項目秘書辦公室后，項目秘書起身問好，“來訪人員”也立即向項目秘書問好，并開始擺弄和檢查打印機，1號崗見狀以為項目秘書和此人認識便回到項目部一樓的自己崗位上，根據(jù)路上詢問的情況在來訪人員情況登記表上做了簡單記錄，未記錄證件號碼和工作單位等信息。之后的一個半小時內(nèi)，該“來訪人員”三次從二樓下到一樓，向物業(yè)人員借抹布、機油、螺絲刀、扳手等工具、用品，并兩次出入項目部大門。16：40

11、左右該“來訪人員”再次離開項目部。10分鐘后，項目秘書及設計工程師先后反映電腦不能開機，5分鐘后，物業(yè)籌備組組織人員在項目外圍搜索該“來訪人員”，沒有收獲。后經(jīng)IT工程師檢查，發(fā)現(xiàn)2臺故障的臺式機電腦CPU和內(nèi)存條被盜，且項目秘書電腦的主板也被損壞，預計損失約2千余元。據(jù)事后了解，項目部并未叫人維修打印機，同時在犯罪嫌疑人所謂的“維修”期間也沒有人給予關注，使犯罪嫌疑人有機會從電腦中拆卸CPU和內(nèi)存條。經(jīng)典案例分析四經(jīng)典案例分析四2006年4月4日午夜00：30左右，3棟1504房業(yè)主（翟德才，當時其滿身酒氣，為酒后駕車）駕著一輛車牌號為粵BBH601的別克轎車來到二期廣場入口，當值崗位13#

12、崗羅先波即上前向業(yè)主解釋，“廣場車位已滿，請到臨停車庫或幼兒園一帶停車?！睒I(yè)主聽后，即向崗位謾罵，并揚言不會聽從崗位引導，今天非進廣場不可，否則就堵在車場入口(該業(yè)主購買的為二手房，2006年春節(jié)入住，當時過戶時，原業(yè)主并未提供車位給新業(yè)主，并且租售中心也沒有答應給其提供車位。在此之前，該業(yè)主曾因車位問題已多次投訴并用車堵塞金色家園的車場入口,制造事端，為此，服務中心管理人員已與公司品質(zhì)部、租售中心多次溝通)。正在二期廣場巡查的當值班長汪寧發(fā)現(xiàn)異常后，隨即上前與業(yè)主進行解釋、溝通，業(yè)主非常不耐煩朝汪寧說：“少羅嗦，給我把路障拿開”。汪寧依然面帶微笑、一臉虔誠地向其耐心解釋。后，業(yè)主乘其不備時，

13、突然打開車門撞到站在車門旁忙于解釋的汪寧身上，并快速下車前去取路障。汪寧立即通知中心進行錄像，并上前制止，在制止過程中，業(yè)主乘著酒興拿路障朝汪寧身上扔去，打到汪寧的腹部，汪寧疼痛難忍的倒在地上，并快速呼叫中心撥打110報警，第一時間通知安全主管、安全督察到達現(xiàn)場。業(yè)主見此情景即想開車逃走，當值12#岳良呤即站在車后制止，并搬一固定傘座進行防范，業(yè)主見車后被堵，無法離去，拿一反光錐砸在12#岳良呤的身上，并將崗位的左手劃傷（輕微擦傷）。00：45轄區(qū)派出所值班民警趕到現(xiàn)場，將業(yè)主與安全員帶至派出所了解情況。 經(jīng)典案例分析五經(jīng)典案例分析五2月13日下午14：30左右，梁先生到達東海岸小區(qū)入口，出入

14、口崗安全員小李要對其來訪目的進行核實。當時梁先生說：“我以前來過幾次的，今天是來看親戚的，你讓我進去就行了”安全員小李當場表示了歉意，堅持要核實后才能放行。梁先生說不出房號，只說第一路口進去的第一棟。珊湖居第一棟共有兩戶，即101房和102房。其中101已經(jīng)入住，102房裝修了一半，春節(jié)期間（裝修戶已全面清場）已停工。安全員問梁先生101房還是102房，梁先生說是101房，并表示能確定。安全員便通知中心進行核實，中心通過對講系統(tǒng)與101房聯(lián)系，但對講打了幾遍都無人接聽。出入口崗小李向梁先生轉述了相關情況。問其是否可以給業(yè)主打個電話，再核對一下房號，梁先生當時也打了電話，但也沒有問清房號。（后來

15、調(diào)查接電話的為其嫂子的父親，聽不懂梁先生說的是什么內(nèi)容）此時梁先生已較為激動，說人明明在家，為什么說沒有人接，當值班長立即安排另外一名安全員小陸到101房上門核實，但打了幾遍101房門鈴后也無人開門。就又將該信息反饋給梁先生。同時安全班長也勸其再打一次電話確定一下詳細房號。此時梁先生已勃然大怒，罵安全員是“低能兒”，同時讓司機將車倒回，開到藍色會所。在隔了一會后，梁先生又返回出入口，說要去管理處，安全員小李在請示了班長以后立即發(fā)卡，將車放行進入小區(qū)。在車開進小區(qū)后，梁先生讓司機留在路邊，由安全班長支沖陪同去了管理處。分析結果梁先生到了管理處后，前臺值班員李昌華接待了他。當時梁先生只是發(fā)了一頓火

16、，說自己幾千萬元的房子都管理過，你們這幾百萬的破房子還不給進。說完就離開了管理處。安全班長支沖將梁先生送到管理處后，又與其司機溝通，請司機幫忙指認房間號。司機到了珊湖居指出梁先生要到達的房間，原來是珊湖居201房。安全班長支沖立即與業(yè)主（梁先生的嫂子）進行了核實，在得到業(yè)主確認后立刻通知了相關崗位，同時將事情經(jīng)過向業(yè)主做了介紹，業(yè)主表示能夠理解。然后和安全班長一起去迎接梁先生。在珊湖居前的馬路上與剛從管理處出來的梁先生相遇。梁先生向其嫂子抱怨安全員不給其進入小區(qū)，其嫂子說你沒有報對房號人家怎么給你進。梁先生聽后大光其火，說再也不到你們這里來了，并立即安排司機駕車離開了東海岸。安全班長又詳細的將

17、情況與其嫂子介紹了一下，他嫂子當時說他就那樣，你們不用理他。經(jīng)典案例分析五經(jīng)典案例分析五2002年4月23日下午14時40分，東座2803住戶報警，聲稱有人將其家防盜門打開，要求立即派安全員前往查實。中心接報后立即通知五號巡邏崗及七號檢查崗前往事發(fā)樓層了解情況，并要求一名由上向下、一名由下向上夾擊搜尋，大堂崗密切注意外出大廈的陌生人，同時召集安全班不當值人員緊急增援，大約在14時52分五號巡邏崗在東座23樓發(fā)現(xiàn)有一位陌生男子行跡較可疑，立即將其帶回中心詢問，該男子聲稱“到23樓D房聯(lián)系地板裝修，因走錯了樓層去了28樓”。經(jīng)中心核查23樓住戶根本沒有住戶聯(lián)系裝修地板。（在盤查過程中該嫌疑男子曾尋機將作案工具（三小件開鎖工具）丟在垃圾桶內(nèi)，被安全員當場逮住。發(fā)現(xiàn)這條重要線索后，中心值班員立即將案情向華富派出所報案(15時20分)。分析結果15時30分派出所警員到達現(xiàn)場，詢問事件經(jīng)過后，將該嫌疑男子帶回派出所審訊，不久，派出所一領導及刑警隊長帶領五、六名警員，到控制中心要求管理處派安全員協(xié)助，據(jù)該派出所領導稱“因近期在福田轄區(qū)發(fā)生類似案件多起，公安機關懷疑其屬團伙犯罪”，要求安全員協(xié)助警員對大廈進行地毯式搜索，直至17時15分也未發(fā)現(xiàn)其他異常情況。因被撬鎖的東2803房受了驚嚇，嫌犯被抓后管理處經(jīng)理帶領安全主辦、客