醫(yī)療服務設計師

1、醫(yī)療服務設計師-專訪國內(nèi)醫(yī)療服務設計師概念創(chuàng)始人張忠民先生說起設計師，相信大家都不陌生。設計師是對設計事物的人的一種泛稱。通 常是在某個特定的專門領域創(chuàng)造或提供創(chuàng)意的工作，從事藝術(shù)與商業(yè)結(jié)合在一起 的人。這些人通常是利用繪畫或其他各種以視覺傳達的方式來表現(xiàn)他們的工作或 作品。設計師必須知道各種設計會帶來怎樣的效果，譬如不同的造型所得的力學效 果，實際實用性的影響，所涉及的人體工程學，成本和加工方法等等。這些知識 決非一朝一日就可以掌握的，而且還要融會貫通、綜合運用。豐富的想象、創(chuàng)新能力和前瞻性是必不可少的，這是設計師與工程師的一 大區(qū)別。設計分為平面設計、空間設計、工業(yè)設計、珠寶設計、游戲設計

2、、家具 設計、建筑設計、室內(nèi)設計、景觀設計、服裝設計、網(wǎng)頁設計、系統(tǒng)設計、品牌 設計等領域但是大家有沒有聽說過醫(yī)療服務設計師呢？相信大多數(shù)人都沒有聽 過，那么下面，我們就聽一聽關(guān)于這個醫(yī)療服務設計師概念的首創(chuàng)者張忠民先生 怎么說。張忠民，主任醫(yī)師，男，1982-1986就讀于河北醫(yī)科大學，畢業(yè)后一直從事 于祖國傳統(tǒng)醫(yī)學的研究和臨床工作，為人民群眾的疾病康復兢兢業(yè)業(yè)幾十年，不 僅醫(yī)治了很多被疾病困擾了多年的患者，更是遵從于“一切為了患者，一切服務 于患者”的宗旨，潛心研究醫(yī)療服務，提倡以人為本，創(chuàng)新了醫(yī)療服務設計師這 個概念。張主任說，隨著時代的發(fā)展，社會的進步，人民生活水平的提高，社會對于 醫(yī)

3、療也提出了更高的要求，不僅僅再是治好病，而是在治好病的基礎上，服務好 患者，讓患者在治療期間身心愉快，不僅僅是身體病理的康復，更是心理的全面 康復。以前患者說：醫(yī)生請您幫我治病?，F(xiàn)在是：醫(yī)生你能不能治好我的?。磕隳?不能有把握？哪里可以治好我的病？哪個醫(yī)院服務態(tài)度好？哪個醫(yī)院醫(yī)資力量 強大？這種從求醫(yī)心理向擇醫(yī)心理的轉(zhuǎn)變，導致患者不僅僅是醫(yī)院服務的對象， 更是醫(yī)院特別是民辦醫(yī)院之間的競爭對象。人民群眾日益增長的疾病康復需求與 現(xiàn)有醫(yī)療服務體系不健全之間的矛盾，急迫的就醫(yī)需求與緊張的醫(yī)患關(guān)系之間的 沖突，三甲醫(yī)院一號難求與民營醫(yī)院門可羅雀的失衡現(xiàn)狀，迫使就醫(yī)療行業(yè)必須 盡快進行根本性的變革，這時

4、候，醫(yī)療服務設計師橫空出世，就在這個時代背景 下應運而生，必將改變現(xiàn)有醫(yī)療的現(xiàn)狀，從根本上解決現(xiàn)有醫(yī)療的供需矛盾，更 好的造福于人民。那么，醫(yī)療服務設計師需要做哪些事情呢？張主任說，主要是以下三點：一 給醫(yī)院設計適合自身特點的精準定位。就醫(yī)療而言，首先要了解市場的需 求，比如隨著時代的發(fā)展，氣候，環(huán)境的變化，生活方式的改變，食物愛好的更 替，疾病也在悄悄的起著變化，感染性疾病的威脅在下降，免疫代謝性疾病的重 要性越來越高。如痛風，已經(jīng)從一個罕見病，變成了常見病多發(fā)病。這就是市場 需求的變化。其次，要結(jié)合醫(yī)院自身的特點，是國營還是民營，是獨資還是合資， 是實力雄厚還是力量薄弱，再根據(jù)自身特點決定

5、要做綜合性醫(yī)院還是專科醫(yī)院，再確定選址是首都，省會，地市，縣城，還是社區(qū)。只有精準定位之后，醫(yī)院才 有運行良好的基礎。二 幫醫(yī)院設計優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部醫(yī)療服務體系，帶給患者全新的愉快體驗。醫(yī)療 服務首先要滿足的是醫(yī)療的目的，達到疾病康復，其次是服務。從門診掛號 開始，到醫(yī)生面診，體格檢查，輔助檢查，接受治療，到治療結(jié)束離開，由 許多的部門組合在一起，形成的一個又一個連環(huán)的服務環(huán)節(jié)。整個醫(yī)療服務 的質(zhì)量好壞是由各個環(huán)節(jié)所組成的醫(yī)療服務質(zhì)量的總和來決定。從醫(yī)院的硬 件設備，到醫(yī)生的診療技術(shù)，再到醫(yī)護人員的服務態(tài)度，環(huán)環(huán)相扣;從診前 診中，到診后，一體化融合，整合服務，讓流程順暢。任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問 題，哪

6、怕是一個小問題，都會影響整個醫(yī)院的服務質(zhì)量。影響醫(yī)院的口碑， 形象，最終影響醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益。因此，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療 服務體系，是一個系統(tǒng)復雜的過程。任何一個服務的環(huán)節(jié)，都要以患者的需 求為中心，要以服務的思想來指導患者就診中的所有醫(yī)療活動。所有在醫(yī)院 工作的人員，為患者提供幫助的人員，要形成一個高度契合的團隊，圍繞患 者來提供服務，要做到像海底撈那樣“有毒”的服務，讓醫(yī)院自身的形象因 為自身的服務在患者心目中的地位根深蒂固，牢不可破。所以要形成專業(yè)系 統(tǒng)的服務體系，必須由專業(yè)的醫(yī)療服務設計師來執(zhí)行設計。三幫醫(yī)院設計有效的宣傳渠道，塑造良好的外部社會形象，打造良好的口碑。 目前國內(nèi)

7、醫(yī)療行業(yè)的現(xiàn)狀是：公立醫(yī)院醫(yī)資力量龐大，擁有的醫(yī)療資源非常 多，醫(yī)療技術(shù)相對于民營醫(yī)院好很多，但是一號難求，部分醫(yī)務人員服務態(tài) 度欠佳，服務流程繁瑣，導致醫(yī)患關(guān)系緊張，老百姓怨聲載道；而民營醫(yī)院 服務意識強，但是相對來說醫(yī)資力量不夠強大，高額的運營成本和宣傳費用 導致收費標準居高不下，又導致媒體負面報道多，老百姓信任危機比較嚴重。 如何結(jié)合醫(yī)院自身的特點及出資性質(zhì)，結(jié)合國內(nèi)醫(yī)療環(huán)境的現(xiàn)狀，設計出符 合醫(yī)院自身精準定位的品牌宣傳，是醫(yī)療服務設計師需要精耕細作的功課。張忠民主任醫(yī)師說：總結(jié)以上三點，醫(yī)院的精準自身定位及精準有效的 外部宣傳，加上最精準的院內(nèi)服務體系設計，內(nèi)外結(jié)合，必能使醫(yī)院獲得良

8、好的社會效益和經(jīng)濟效益。未來的三到五年，隨著越來越高水準的醫(yī)療服務 設計師的參與，越來越多的醫(yī)院自身造血能力加強，國內(nèi)醫(yī)療行業(yè)將迎來新 的春天。那時候，也將能夠更好的造福于廣大的老百姓。以下將是張忠民先生系列文章醫(yī)療服務設計師系列篇一什么是服務張忠民服務，顧名思義，就是指為他人做事情，并使他人從中受益的活動。分有償服務和無償服務。服務最終是由具體的雇員提供完成的，在滿足消費者需求的同時，也要滿足員工的需求，滿 足投資回報的需求。1服務理念要設計一套滿足員工，滿足顧客，滿足投資人三方利益均衡，妥協(xié)，協(xié)調(diào)，和諧一致的， 或大體一致的價值觀和文化觀的通用游戲規(guī)則。2服務文化必須設計一套能夠保持服務體

9、系，系統(tǒng)，服務鏈上各個環(huán)節(jié)一致的標準，準則。（1）前臺和后臺的一致性。（2）廣告宣傳和所提供的產(chǎn)品的一致性。（3）售前，售后，服務的一致性。3價值觀文化和行為行動的一致性。以“信”創(chuàng)品牌，以“信”樹品牌，以“信”護品牌。要像愛 惜眼睛一樣的愛惜品牌。要有“底線”觀念。4服務流程設計流程，必須標準化，儀式化，團隊化，美譽化，藝術(shù)化。5服務意識設計服務意識，必須變消極被動為積極主動，變外在形式為發(fā)自內(nèi)心。以價值觀一致，文化 認同，利益直接攸關(guān)。責，權(quán)，利三統(tǒng)一為內(nèi)在驅(qū)動力。不斷學習，培訓，不斷強化，提升。 讓利于基層，讓榮譽于一線，讓尊嚴于下級。醫(yī)療服務設計師系列之二-什么是服務設計張忠民第三產(chǎn)業(yè)

10、的所有內(nèi)涵，如旅游，餐飲，酒店，賓館，教育，醫(yī)療。心理咨詢，金融，商業(yè)， 物流，住房住宿，財會，律師，糾紛調(diào)解等，都屬于服務的范疇。屬于服務設計師職責范圍的有：（1）服務的理念：價值觀，文化。（2）服務的條件：硬件，軟件，人才等的技術(shù)支撐。（3）服務的培訓：流程，熟悉熟練，提升。（4）品牌的創(chuàng)立于維護。（5）價格，費用收入，支出，分配，成本控制等資金流的管控。（6）投資，回報等財務安排。（7）需求，體驗的滿足和優(yōu)化。（8）危機管控：法律法規(guī)的學習消化。危機管控和預案備用。（9）市場，項目，環(huán)境，競爭，資金，技術(shù)，設備，人才的調(diào)研，評估，預測。（10）過去，現(xiàn)在，未來的發(fā)展趨勢的評估。以上10大

11、方面，對顧客的心理需求，心智認識，提供服務方的傳統(tǒng)習慣等，進行優(yōu)化創(chuàng) 新，以及價值觀，企業(yè)文化的建立，要有清晰的掌控。醫(yī)療服務設計系列之三-什么是醫(yī)療服務張忠民醫(yī)療服務：包括廣義和狹義兩個概念。1狹義的醫(yī)療服務：是指醫(yī)療技術(shù)人員，運用醫(yī)學設備，醫(yī)學技術(shù)，與疾病做抗爭的過程，只局限于對“病”的 診療范圍。包括：（1）醫(yī)學診斷（2）醫(yī)學治療（3）醫(yī)學防疫（4）科學接生（5）優(yōu)生優(yōu)育（6）醫(yī)學心理干預2 廣義的醫(yī)療服務：包括了與人類的身體健康有關(guān)的醫(yī)療活動。指衛(wèi)生技術(shù)人員，運用醫(yī)學知識，技術(shù)技能，及 社會科學，人文學知識，為防疫，治病，增進人類健康，提高生活生存質(zhì)量而提供服務需求。包括預防，康復，保

12、健，心理咨詢，健康咨詢，健康管理，升值健康，性健康等需求。3現(xiàn)代化的醫(yī)療服務：已經(jīng)整合了院前，院中，院后的健康服務體系。（1）從治病擴展到了治未病。滲透到了亞健康領域。（2）從本醫(yī)院內(nèi)部，擴展到了其他相關(guān)配套醫(yī)院和配套科室，體檢中心，康復中心，社區(qū) 全科診所，?？圃\所。（3）醫(yī)院內(nèi)各科室各專業(yè)形成了融合，整合多門技術(shù)，技能，多門學科，多門專業(yè)的“大 健康”“大融合”“大整合”的綜合醫(yī)療態(tài)勢的體系，系統(tǒng)大數(shù)據(jù)概念。醫(yī)療服務內(nèi)容也日益廣泛深入（1）從廣度講：門類越來越多，越來越細，越來越齊全。（2）從深度講：越來越專業(yè)，越來越精準，越來越專業(yè)化。集亞健康管理，疾病管控，災害救助管理，康復管理，身心

13、健康管理，生殖健康管理，性 健康管理等等門類。4基本醫(yī)療服務：所謂基本醫(yī)療服務，就是醫(yī)療保險制度中，對勞動者或社會成員最基本的福利性照顧。（健 康福利）5特殊醫(yī)療服務：所謂特殊醫(yī)療服務，即相對于基本醫(yī)療服務以外的特殊醫(yī)療服務項目。6醫(yī)療服務的層次：醫(yī)療服務的層次共分為3層需求。（1）第一層：醫(yī)療服務的核心。（2）第二層：醫(yī)療服務的形式。（3）第三層：醫(yī)療服務的附加服務。特殊醫(yī)療服務或附加醫(yī)療服務：1 服務內(nèi)容：美容，矯正畸形，藥膳，保健等服務項目。2服務時間：除急診搶救以外的8小時正常工作時間以外的醫(yī)療服務，上門服務，點餐式，點名式服務等。3服務條件：（1）VIP 一對一專家親診（2）VIP星

14、級病房設備（3）康復設備，教練配備，營養(yǎng)師配備，心理醫(yī)師配備，如近年來興起的高端產(chǎn)科醫(yī)院高 端月子會所高端性健康指導護理等。醫(yī)療服務設計系列之四-什么是醫(yī)療服務設計張忠民一原則醫(yī)療服務設計，也要講原則，有了原則，就有了基礎。以下面四大原則為基礎。1先進技術(shù)，設備的優(yōu)化配置。2掌握核心技術(shù)并具有先進醫(yī)療理念的人才配套。3更加人性化的溫馨美感體驗。人文關(guān)懷，愉悅，娛樂化流程安排。4給病人帶來心理，生理，文化上的滿足感，舒適感，信任感。二定位任何一項設計，都要定風格，創(chuàng)個性，找亮點。1謀勢：定市場，目標市場調(diào)查，研究分析，綜合判斷，精準定位。2布局：定項目，病種，平臺，深入探索市場格局，細分理念，技

15、術(shù)，療法，區(qū)隔保護， 形成閉環(huán)。3定方向：明確努力方向，定核心競爭力，提煉核心理念，整合核心技術(shù)，組織核心人才， 創(chuàng)建優(yōu)勢團隊。三目標醫(yī)療服務設計，要緊緊圍繞市場需求，技術(shù)進步，理念先進，人才優(yōu)勢，團隊執(zhí)行力做文章。 從生理需求，提升到生理，心理，社會，人文，文化需求，即修身又修心，修養(yǎng)，修煉精氣 神，融會貫通，一以貫之。達到互尊互愛，互惠互利，又有體面，又有尊嚴的層級境界。四具體事項醫(yī)療服務設計，最終都要落實到具體工作的方方面面上來。1規(guī)章制度：合理合法，公開，可行，可控，告知明確明白。2執(zhí)行機制：公平公正，公開，透明，有響應，有反饋。3品牌形象：樹立，維護，強化，優(yōu)化，美化，責任到人，成為

16、人人心智中的一種自覺。4社會美譽度的樹立，影響面的拓展，維護與提升。一句話，一個字，一張紙，一塊牌子， 一草一木，去建設，都要以有利于品牌為核心考量。5 一切圍繞顧客心智，趨勢變，服務變，順應潮流在先，引領潮流在后。一路前行，一路超 越，迭代進化。五三駕馬車決策，執(zhí)行，咨詢?nèi)蠛诵墓ぷ?，必須科學化，民主化，學科帶頭人化，快速反應化。1 決策班子：必須勇?lián)熑危瑩仙?，功勞下沉? 執(zhí)行班子：必須反應快速，響應及時，敏銳。向前沖而不推諉。執(zhí)行力第一。3 咨詢班子：緊追問題，精準預測，優(yōu)化預案。給決策班子當好參謀，給執(zhí)行班子提供支 持與必勝的信念，信心。六要求醫(yī)療服務設計的要求：要有市場觀念，整

17、體觀念，可持續(xù)發(fā)展觀念。1醫(yī)療服務：是一項系統(tǒng)工程，一環(huán)套一環(huán)，絲絲入扣（1）從廣告到咨詢（2）從來診到掛號（3）從掛號到看診（4）從檢查到診斷（5）從評估到治療（6）從入院到出院到踉蹤服務。以上幾個相對獨立的小環(huán)節(jié)鏈為一個大的服務鏈。一個一個小的閉環(huán)，組合成一個大的連環(huán)。 環(huán)環(huán)相扣，環(huán)環(huán)相連。組成一個大的服務體系。2參與提供服務的每個人，每一個部門，做的都是人命關(guān)天的大事。都屬于利益攸關(guān)的一 方。哪怕再微小的問題，都會引起蝴蝶效應，擴散發(fā)酵，產(chǎn)生共振。是一切努力毀于一旦， 前功盡棄。3解決之道：（1）靠團隊建設，團隊協(xié)作。（2）靠價值觀統(tǒng)一企業(yè)文化認同，形成一種自覺。（3）靠賞罰分明，公平合理。（4）靠引入利益分配激勵機制。4醫(yī)療服務不同于其他服務的獨特之處，是提供解決健康問題的技術(shù)和一整套解決方案。是 一種技術(shù)性很強的特殊服務。其核心是技術(shù)，人才，團隊，病人的需求是中心。同時還要滿 足員工的利益訴求，投資人的合理回報要求。5醫(yī)療服務是一種團隊協(xié)作性很強的服務，從休息療養(yǎng)的