養(yǎng)老護(hù)理員的服務(wù)禮儀

1、養(yǎng)老護(hù)理員的服務(wù)禮儀養(yǎng)老護(hù)理員的服務(wù)禮儀主講人：王章 2016.4 n養(yǎng)老護(hù)理員需掌握的基本禮儀養(yǎng)老護(hù)理員需掌握的基本禮儀: 衛(wèi)生禮儀、著裝禮儀、工作禮儀、服務(wù)態(tài)度、語言禮儀、行為舉止禮儀 養(yǎng)老護(hù)理員的衛(wèi)生要求養(yǎng)老護(hù)理員的衛(wèi)生要求 (1)日常衛(wèi)生 (2)頭發(fā)衛(wèi)生 (3)面部衛(wèi)生 (4)雙手衛(wèi)生 (5)其他衛(wèi)生養(yǎng)老護(hù)理員的衛(wèi)生要求養(yǎng)老護(hù)理員的衛(wèi)生要求 六步洗手法步驟 第一步:掌心相對(duì)，手指并攏相互摩擦； 第二步:手心對(duì)手背沿指縫相互摩擦，交換進(jìn)行； 第三步:掌心相對(duì)，雙手交叉沿指縫相互摩擦； 第四步:一手握另一手大拇指旋轉(zhuǎn)搓擦，交換進(jìn)行； 第五步:彎曲各手指關(guān)節(jié)，在另一手掌心旋轉(zhuǎn)搓擦，交換進(jìn)行；

2、 第六步:搓洗手腕，交換進(jìn)行。養(yǎng)老護(hù)理員的衛(wèi)生禮儀養(yǎng)老護(hù)理員的衛(wèi)生禮儀 養(yǎng)老護(hù)理員要養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，每天 刷牙，每晚泡腳，經(jīng)常沐浴，內(nèi)衣常換洗，保 持口腔、身體無異味；飯前便后要洗手，清理 便器后要洗手，整理老年人用品后要洗手；不 留長指甲、不涂指甲油、甲下不存污垢；頭發(fā) 經(jīng)常洗，修剪要整齊，劉海不過眉，長發(fā)不過 肩，如果留長發(fā)，頭花束腦后；保持面部潔凈， 可以略施淡妝，避免口、鼻、眼有分泌物，禁 止?jié)鈯y艷抹。養(yǎng)老護(hù)理員的著裝禮儀養(yǎng)老護(hù)理員的著裝禮儀養(yǎng)老護(hù)理員的工作裝要干凈整潔，樸素大方，色彩淡雅，衣褲搭配合理，扣子整齊不缺，領(lǐng)口、袖口簡單利落，褲角在鞋跟以上平腳面處。鞋子要求軟底輕便

3、，配上和膚色相近的襪子，不宜穿涼鞋或靴子，更不宜光腳穿拖鞋。女士著裝忌短、忌露、忌透，忌穿內(nèi)衣、睡衣和短褲進(jìn)行工作?？梢渣c(diǎn)綴一些簡單的、不會(huì)造成傷害的布藝飾品，但是，工作時(shí)間嚴(yán)禁戴戒指。養(yǎng)老護(hù)理員的服務(wù)禮儀養(yǎng)老護(hù)理員的服務(wù)禮儀o (一)微笑禮儀o (二)語言禮儀o (三)舉止禮儀o 1、姿勢(shì) 2、站姿 o 3、坐姿 4、走姿養(yǎng)老護(hù)理員的服務(wù)態(tài)度養(yǎng)老護(hù)理員的服務(wù)態(tài)度 （1 1）主動(dòng)熱情）主動(dòng)熱情 （2 2）耐心周到）耐心周到 （3 3）文明禮貌）文明禮貌 （4 4）尊重老年人和家屬）尊重老年人和家屬 養(yǎng)老護(hù)理員與老年人的溝通方式養(yǎng)老護(hù)理員與老年人的溝通方式 一、常見的溝通方式一、常見的溝通方式

4、(一一)討好的方式討好的方式 (二二)指責(zé)的方式指責(zé)的方式 (三三)超理智的方式超理智的方式 (四四)打岔的方式打岔的方式 (五五)一致的方式一致的方式 二、合理方式的選擇二、合理方式的選擇 任何一種應(yīng)對(duì)方式都不是一個(gè)人的性格，僅僅是一個(gè)人任何一種應(yīng)對(duì)方式都不是一個(gè)人的性格，僅僅是一個(gè)人 面對(duì)壓力時(shí)的行為反應(yīng)而已。每一種應(yīng)對(duì)方式也不是單面對(duì)壓力時(shí)的行為反應(yīng)而已。每一種應(yīng)對(duì)方式也不是單 獨(dú)存在的，在與老年人或家屬解決沖突時(shí)，我們有可能獨(dú)存在的，在與老年人或家屬解決沖突時(shí)，我們有可能 同時(shí)使用兩種方式，也可能以其中一種做主要應(yīng)對(duì)方式，同時(shí)使用兩種方式，也可能以其中一種做主要應(yīng)對(duì)方式， 而另一種作為

5、輔助。應(yīng)對(duì)方式是學(xué)來的，也是在實(shí)踐的而另一種作為輔助。應(yīng)對(duì)方式是學(xué)來的，也是在實(shí)踐的 教訓(xùn)中得來的。教訓(xùn)中得來的。v養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)對(duì)沖突的方法養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)對(duì)沖突的方法v 一、實(shí)用方法一、實(shí)用方法v (一一)耐心的傾聽耐心的傾聽v (二二)親切的語音親切的語音v (三三)真誠的表揚(yáng)真誠的表揚(yáng)v (四四)輕松的氛圍輕松的氛圍v (五五)適當(dāng)?shù)闹w語言適當(dāng)?shù)闹w語言n二、禮貌用語n 養(yǎng)老護(hù)理員工作的對(duì)象是老年人，既是服務(wù)者，也是“晚輩”，因而在禮貌用語上也較其它職業(yè)要求更高。n語言是人際溝通的重要工具，使用得體會(huì)促進(jìn)人際關(guān)系和諧。記住，真正的禮貌就是克己，就是千方百計(jì)地使周圍的人都像自己一樣平心靜氣。

6、 三、什么是同理心三、什么是同理心同理心是人際交往過程中，能夠體會(huì)他人同理心是人際交往過程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法，理解他人的立場(chǎng)和感受并的情緒和想法，理解他人的立場(chǎng)和感受并站在他人的角度思考和處理問題的能力。站在他人的角度思考和處理問題的能力。同理心對(duì)于個(gè)人發(fā)展的非常重要，主要是同理心對(duì)于個(gè)人發(fā)展的非常重要，主要是體現(xiàn)在一旦具備了同理心，就更容易獲得體現(xiàn)在一旦具備了同理心，就更容易獲得他人的信任，而人際關(guān)系都是建立在信任他人的信任，而人際關(guān)系都是建立在信任的基礎(chǔ)上的。而良好的人際關(guān)系不僅促進(jìn)的基礎(chǔ)上的。而良好的人際關(guān)系不僅促進(jìn)友誼，而且也會(huì)促進(jìn)工作發(fā)展。友誼，而且也會(huì)促進(jìn)工作發(fā)展。三、什

7、么是同理心三、什么是同理心 只要做到以下六點(diǎn)，就是一個(gè)有同理心的人。只要做到以下六點(diǎn)，就是一個(gè)有同理心的人。 (1)我怎樣對(duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待我，我替別人著想，別我怎樣對(duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待我，我替別人著想，別人才會(huì)替我著想；人才會(huì)替我著想； (2)想要得到他人的理解，就要首先理解他人，只有將心比心想要得到他人的理解，就要首先理解他人，只有將心比心才會(huì)被他人理解：才會(huì)被他人理解： (3)別人眼中的自己才是真實(shí)存在的自己，要學(xué)會(huì)以別人的角別人眼中的自己才是真實(shí)存在的自己，要學(xué)會(huì)以別人的角度來看問題，并據(jù)此改進(jìn)自己在別人眼中的形象；度來看問題，并據(jù)此改進(jìn)自己在別人眼中的形象； (4)只能修正自己，不能修正別人，想成功的與他人相處，想只能修正自己，不能修正別人，想成功的與他人相處，想讓別人尊重自己的想法，唯一的方法就是先改變自己。讓別人尊重自己的想法，唯一的方法就是先改變自己。 (5)真誠坦白的人才是值得信任的人，要不加設(shè)防地、以自己真誠坦白的人才是值得信任的人，