員工的抱怨8-20DDY最終版本

1、回 歸 生 命 的 富 有管理技巧之管理技巧之員工抱怨員工抱怨主講人：段德勇主講人：段德勇回回 歸歸 生生 命命 的的 富富 有有課程目錄課程目錄什么是抱怨1、傳統(tǒng)的定義；抱怨的3*3要素1、抱怨的三個(gè)特點(diǎn)；2、抱怨的三個(gè)階段；3、抱怨的三個(gè)控點(diǎn)。如何處理員工抱怨1、四不要原則；2、4*4-步驟；3、三個(gè)技巧點(diǎn)。一二四三抱怨的分類1、廣義的分類；2、常見(jiàn)的分類。回回 歸歸 生生 命命 的的 富富 有有如果說(shuō)不出別人的好話不如什么都別說(shuō)一、什么是抱怨一、什么是抱怨表達(dá)自己哀傷、痛苦或不滿表達(dá)自己哀傷、痛苦或不滿心中懷有不滿心中懷有不滿, ,責(zé)怪別人責(zé)怪別人沒(méi)有員工的滿意，就沒(méi)有顧客的滿意企業(yè)的滿

2、意=員工滿意顧客滿意回回 歸歸 生生 命命 的的 富富 有有 發(fā)泄發(fā)泄二、二、抱怨抱怨的三個(gè)特點(diǎn)的三個(gè)特點(diǎn)傳傳染染性性員工性格員工性格抱怨是一種傳染病抱怨是一種傳染病不治就會(huì)害人害己不治就會(huì)害人害己適當(dāng)發(fā)泄對(duì)人有好處適當(dāng)發(fā)泄對(duì)人有好處70-有活就干，有活就干，80-錢多就干錢多就干90-高興就干高興就干回回 歸歸 生生 命命 的的 富富 有有折騰折騰問(wèn)題和煩惱制問(wèn)題和煩惱制造者造者-解決者解決者資源和財(cái)富耗資源和財(cái)富耗者者-創(chuàng)造者創(chuàng)造者前進(jìn)步伐的絆前進(jìn)步伐的絆腳石腳石-開(kāi)路者開(kāi)路者抱怨抱怨二、二、抱怨抱怨的三個(gè)階段的三個(gè)階段怠慢怠慢回回 歸歸 生生 命命 的的 富富 有有30%10%60% 事

3、中控制事中控制事前控制事前控制事后控制事后控制管理切記：管理切記：事后控制不如事中控制事中控制不如事前控制二、二、抱怨抱怨的三個(gè)控點(diǎn)的三個(gè)控點(diǎn)回回 歸歸 生生 命命 的的 富富 有有三、抱怨的分類三、抱怨的分類p怠工，消極工作；p缺席、不愿接受訓(xùn)練等。搬弄是非；無(wú)故爭(zhēng)執(zhí)辯論；浪費(fèi)物料工具；沖突或辭職等。明顯明顯抱怨抱怨不明顯不明顯抱怨抱怨回回 歸歸 生生 命命 的的 富富 有有TEXTTEXT工作環(huán)境工作環(huán)境薪酬福利薪酬福利管理關(guān)系管理關(guān)系同事關(guān)系同事關(guān)系其他方面其他方面員工自身員工自身三、常見(jiàn)的抱怨類型三、常見(jiàn)的抱怨類型回回 歸歸 生生 命命 的的 富富 有有關(guān)于關(guān)于“抱怨抱怨”的無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組

4、討論的無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論 每組選拔一位“觀察員觀察員”； 為“相鄰組”抽一份討論案例； 觀察“相鄰組”討論過(guò)程的情況，協(xié)助協(xié)助打分打分。討論討論規(guī)則規(guī)則p 討論時(shí)間為：8 8分鐘分鐘；p 陳述時(shí)間為：3 3分鐘；分鐘；各各組員可補(bǔ)充組員可補(bǔ)充。p 陳述要點(diǎn)：先講案例內(nèi)容，再陳述討論結(jié)果?；鼗?歸歸 生生 命命 的的 富富 有有關(guān)于關(guān)于“抱怨抱怨”的無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論的無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論 觀察員將所抽的討論案例和結(jié)果帶回本本組組； 針對(duì)討論結(jié)果，給予相應(yīng)的處理結(jié)果； 各組員可補(bǔ)充（先本組先本組/ /后其他組后其他組）。討論討論規(guī)則規(guī)則p 每組討論時(shí)間為：1010分鐘分鐘；p 每組陳述時(shí)間為：5 5分鐘；分鐘

5、；p 陳述要點(diǎn)：先講鄰組內(nèi)容，再陳述討論結(jié)果?；鼗?歸歸 生生 命命 的的 富富 有有處理抱怨處理抱怨四不要四不要忽視忽視回避回避發(fā)火發(fā)火四、處理抱怨四、處理抱怨“四不要四不要”原則原則回回 歸歸 生生 命命 的的 富富 有有 專心傾聽(tīng) 態(tài)度端正 語(yǔ)言得體 記錄問(wèn)題 關(guān)注結(jié)果 消除抱怨 改善現(xiàn)狀 PDCA 重復(fù)敘述 實(shí)地調(diào)查 分析問(wèn)題 幫助之心 研討解決 及時(shí)處理 隨后跟進(jìn) 輔導(dǎo)指示接受接受起因起因誠(chéng)意誠(chéng)意四、處理抱怨四、處理抱怨“4“4* *4”4”法則法則回回 歸歸 生生 命命 的的 富富 有有只剩半杯水了只剩半杯水了還好有半杯水還好有半杯水處理員工抱怨技巧一處理員工抱怨技巧一改變心態(tài)、改變自我改變心態(tài)、改變自我回回 歸歸 生生 命命 的的 富富 有有處理員工抱怨技巧二處理員工抱怨技巧二2121天效應(yīng)天效應(yīng)一個(gè)人的動(dòng)作、或想法一個(gè)人的動(dòng)作、或想法，如果如果重復(fù)重復(fù)2121天天，就會(huì)變成一個(gè)習(xí)慣性的動(dòng)作或想法就會(huì)變成一個(gè)習(xí)慣性的動(dòng)作或想法。 刻意刻意不自然不自然1-7天天7-21天天刻意刻意自然自然21-90天天不經(jīng)意不經(jīng)意自然自然回回 歸歸 生生 命命 的的 富富 有有處理員工抱怨技巧三處理員工抱