第六章-服務(wù)設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理

1、第六章 服務(wù)設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理學(xué)習(xí)目標(biāo)理解服務(wù)設(shè)計(jì)的概念；熟悉服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容和方法；熟悉服務(wù)流程設(shè)計(jì)工具；掌握服務(wù)和服務(wù)流程的缺陷識(shí)別和改進(jìn)方法。第六章第六章 服務(wù)設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理服務(wù)設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理123 3第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)設(shè)計(jì)與質(zhì)量管理過(guò)程服務(wù)設(shè)計(jì)與質(zhì)量管理過(guò)程第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)設(shè)計(jì)的基本概念及內(nèi)容服務(wù)設(shè)計(jì)的基本概念及內(nèi)容第三節(jié)第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)的內(nèi)容4第四節(jié)第四節(jié) 服務(wù)流程設(shè)計(jì)的工具服務(wù)流程設(shè)計(jì)的工具5第五節(jié)第五節(jié) 排隊(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)排隊(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)第一節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)與質(zhì)量管理過(guò)程一、服務(wù)理念一、服務(wù)理念二、服務(wù)設(shè)計(jì)二、服務(wù)設(shè)計(jì)三、服務(wù)過(guò)程監(jiān)控三、服務(wù)過(guò)程監(jiān)控四、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)四、服務(wù)

2、質(zhì)量評(píng)價(jià)五、服務(wù)診斷五、服務(wù)診斷六、服務(wù)補(bǔ)救六、服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)理念服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程監(jiān)控服務(wù)診斷服務(wù)補(bǔ)救再設(shè)計(jì)再設(shè)計(jì)再設(shè)計(jì)再設(shè)計(jì)一、服務(wù)理念和概念的形成1、服務(wù)愿景（企業(yè)使命）：以價(jià)值創(chuàng)造的方式，通過(guò)服務(wù)過(guò)程來(lái)支持目標(biāo)顧客的價(jià)值生成過(guò)程。2、服務(wù)概念（服務(wù)內(nèi)容、怎么提供、資源和程序）第一節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)與質(zhì)量管理過(guò)程服務(wù)愿景企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則管理工作的指南對(duì)顧客的何種活動(dòng)進(jìn)行支持？如何為顧客的日常生活帶來(lái)價(jià)值？為顧客服務(wù)過(guò)程提供哪些資源，設(shè)計(jì)哪些流程和互動(dòng)過(guò)程？服務(wù)概念服務(wù)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的指導(dǎo)原則何種方式和理念完成使命為特定顧客提供什么服務(wù)如何提供服務(wù)利用哪些資源要素提供這些服務(wù)二、服務(wù)設(shè)計(jì)服

3、務(wù)組合服務(wù)體系服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)服務(wù)流程三、服務(wù)過(guò)程監(jiān)控分析服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量特征；分析質(zhì)量影響因素；根據(jù)質(zhì)量變化特點(diǎn)選擇控制重點(diǎn)；確定合適的控制方法。四、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)目的：了解當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量水平，了解當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量水平，明確服務(wù)系統(tǒng)的長(zhǎng)處和弱點(diǎn)，明確服務(wù)系統(tǒng)的長(zhǎng)處和弱點(diǎn)，找出服務(wù)質(zhì)量管理工作中存在的問(wèn)題。找出服務(wù)質(zhì)量管理工作中存在的問(wèn)題。五、服務(wù)質(zhì)量診斷針對(duì)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，調(diào)查分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)存在的漏洞，采取措施對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行完善或再設(shè)計(jì)。六、服務(wù)質(zhì)量補(bǔ)救當(dāng)發(fā)生服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，主動(dòng)采取補(bǔ)救措施，回復(fù)顧客對(duì)企業(yè)的信心。ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)7. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策

4、劃 7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程7.3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)7.4 采購(gòu)過(guò)程的控制7.5 生產(chǎn)和服務(wù)的提供7.6 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃* 組織應(yīng)策劃和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程 * 策劃應(yīng)包括： A）產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求 B）針對(duì)產(chǎn)品確定過(guò)程、文件和資源的需求 C）產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)及驗(yàn)收準(zhǔn)則 D）所需的記錄 先期質(zhì)量策劃APQPThe Advanced Product Quality Planning 先期質(zhì)量策劃（APQP） 產(chǎn)品與過(guò)程的確認(rèn)產(chǎn)品與過(guò)程的確認(rèn) 過(guò)程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃和定義項(xiàng)目策劃和定義項(xiàng)目 生產(chǎn)生產(chǎn)反

5、饋、評(píng)定和糾正措施反饋、評(píng)定和糾正措施投產(chǎn)投產(chǎn)試生產(chǎn)試生產(chǎn) 樣件樣件項(xiàng)目批準(zhǔn)項(xiàng)目批準(zhǔn)策劃和定策劃和定義項(xiàng)目義項(xiàng)目產(chǎn)品設(shè)計(jì)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證開(kāi)發(fā)驗(yàn)證過(guò)程設(shè)計(jì)和過(guò)程設(shè)計(jì)和驗(yàn)證驗(yàn)證產(chǎn)品與過(guò)產(chǎn)品與過(guò)程確認(rèn)程確認(rèn)反饋和評(píng)估糾反饋和評(píng)估糾正措施正措施策劃策劃7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程 7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審7.2.3 顧客溝通7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定組織應(yīng)確定： A) 顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求； B) 顧客雖未明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求； C) 適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)要求 ； D) 組織認(rèn)為必要的任何附加要求。7.

6、2.2 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審* 應(yīng)在作出承諾之前評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)要求，并確保： A）產(chǎn)品要求得到規(guī)定 B）與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決 C）組織有能力滿足規(guī)定的要求* 應(yīng)保留評(píng)審記錄* 若顧客未形成文件，則應(yīng)在接受前確認(rèn)*若產(chǎn)品要求變更，應(yīng)確保相關(guān)文件的修改，并告知有關(guān)人員7.2.3 顧客溝通 1）要求： * 應(yīng)對(duì)顧客的溝通作出有效安排，其內(nèi)容有： A）產(chǎn)品信息 B）查詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改 C）顧客反饋（如投訴） 2）顧客溝通的作用： * 溝通是充分與準(zhǔn)確地了解顧客需求的前提 * 溝通可以充分與準(zhǔn)確地掌握顧客滿意程度的信息，可作為持續(xù)改進(jìn)的輸入 7.3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 7

7、.3.1 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃 * 應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行策劃和控制。策劃時(shí)，應(yīng)確定： A）設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段 B）各階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng) C）職責(zé)和權(quán)限* 應(yīng)對(duì)參與設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的不同小組之間接口實(shí)施管理* 隨設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)展，策劃的輸出應(yīng)更新注：設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)可單獨(dú)或任意組合的方式進(jìn)行并記錄注：設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)可單獨(dú)或任意組合的方式進(jìn)行并記錄7.3.2 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入* 應(yīng)確定與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入、并保持記錄，輸入包括： A）功能要求和性能要求 B）法律法規(guī)要求 C）適用時(shí)，來(lái)源于以前類似設(shè)計(jì)的信息 D）所必需的其他要求* 應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)輸入的充分性與適宜性進(jìn)行評(píng)審，要求應(yīng)完整、清

8、楚，并且不能自相矛盾。7.3.3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出* 設(shè)計(jì)輸出應(yīng)能針對(duì)設(shè)計(jì)輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出，并應(yīng)在放行前得到批準(zhǔn)。它應(yīng)： A）滿足設(shè)計(jì)輸入要求 B）給出采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)的適當(dāng)信息 C）包含或引用產(chǎn)品接收規(guī)則 D）規(guī)定對(duì)產(chǎn)品的安全和正常使用所必需的產(chǎn)品特性注：生產(chǎn)和服務(wù)的信息可能包括產(chǎn)品防護(hù)的細(xì)節(jié)注：生產(chǎn)和服務(wù)的信息可能包括產(chǎn)品防護(hù)的細(xì)節(jié)第二節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)的基本概念及內(nèi)容一、服務(wù)設(shè)計(jì)的概念一、服務(wù)設(shè)計(jì)的概念二、服務(wù)設(shè)計(jì)的意義二、服務(wù)設(shè)計(jì)的意義三、服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容三、服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容四、服務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程四、服務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程五、服務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題五、服務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題第二節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)的基本

9、概念及內(nèi)容一、服務(wù)設(shè)計(jì)的概念一、服務(wù)設(shè)計(jì)的概念美國(guó)赫斯克特，廣義：?jiǎn)T工的培訓(xùn)發(fā)展、工作分配與組織、設(shè)施的規(guī)劃與配置。菲茨西蒙斯，狹義：服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)確認(rèn)服務(wù)過(guò)程確認(rèn)服務(wù)過(guò)程識(shí)別容易失誤的環(huán)節(jié)識(shí)別容易失誤的環(huán)節(jié)建立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)建立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)分析成本收益分析成本收益二、服務(wù)設(shè)計(jì)的意義有效地提高品牌和企業(yè)的整體形象，使消費(fèi)者對(duì)服務(wù)產(chǎn)生更大的滿意度。幫助企業(yè)提高服務(wù)效率從而節(jié)約成本。企業(yè)更好地控制服務(wù)所提供的內(nèi)容，能從中獲得更多的回報(bào)。 三、服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容確定服務(wù)產(chǎn)品的類型；規(guī)劃提供服務(wù)產(chǎn)品的規(guī)模；設(shè)備的選擇和服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃；設(shè)施選址和布置；人員安排等等。四、服務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程第一步：服務(wù)發(fā)掘定位 第二步：服務(wù)方

10、案形成 第三步：服務(wù)整合說(shuō)明 第四步：服務(wù)產(chǎn)生 第五步：服務(wù)體驗(yàn)評(píng)估 第六步：服務(wù)傳遞 五、服務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題明確服務(wù)過(guò)程：確定服務(wù)的輸入、流程與輸出，描繪藍(lán)圖，劃分步驟；識(shí)別容易失誤的環(huán)節(jié)：找出服務(wù)過(guò)程中可能由于人員、設(shè)備以及其他特有原因容易出現(xiàn)失誤的環(huán)節(jié)，以便進(jìn)行有針對(duì)性的監(jiān)測(cè)、控制和修正；建立時(shí)間框架：按照顧客所能接受的標(biāo)準(zhǔn)確定每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)；分析成本收益：對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)以及整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的成本與收益進(jìn)行分析，并加以改進(jìn)，以提高效益，增加收益。案例 大超市的免費(fèi)班車在上海、天津、北京、南京、武漢等諸多城市，大賣場(chǎng)開(kāi)設(shè)的免費(fèi)班車主要被用來(lái)攻擊中小型超市。后者因?yàn)槠溥x址上的便利性，

11、常常吸引了不想跑遠(yuǎn)的大部分客流。而由于免費(fèi)班車的出現(xiàn)，平均可使大賣場(chǎng)的客流增加20以上，甚至有接近40的數(shù)據(jù)，甚為驚人! 可以推斷，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，免費(fèi)班車的服務(wù)效應(yīng)是很大的。例如一個(gè)每月4次去大賣場(chǎng)做“一次性購(gòu)足”的顧客，借由免費(fèi)班車，他節(jié)省的路費(fèi)大約是816元這對(duì)于生意人不算什么，但對(duì)于一般家庭，卻可能成為精打細(xì)算的對(duì)象。另外來(lái)回乘車，免去腿腳之累，也是顧客的一個(gè)強(qiáng)烈驅(qū)動(dòng)心理。 33路線選擇？時(shí)間安排？成本效益分析？案例 大超市的免費(fèi)班車第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)的內(nèi)容一、服務(wù)組合的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)一、服務(wù)組合的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)二、服務(wù)過(guò)程的設(shè)計(jì)和確認(rèn)二、服務(wù)過(guò)程的設(shè)計(jì)和確認(rèn)三、服務(wù)流程的設(shè)計(jì)方法三、服務(wù)流程的

12、設(shè)計(jì)方法一、服務(wù)組合的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)1、服務(wù)組合的概念2、服務(wù)組合的設(shè)計(jì)3、服務(wù)組合設(shè)計(jì)的驗(yàn)證、評(píng)審和確認(rèn)1、服務(wù)組合的概念(1)核心服務(wù)- 提供的主要服務(wù)(2)助消服務(wù)- 幫助企業(yè)消費(fèi)核心服務(wù)設(shè)立的(3)輔助產(chǎn)品以及輔助服務(wù)- 向顧客提供額外利益追加的服務(wù)(1)核心服務(wù)出租公司：客運(yùn)培訓(xùn)公司：課程酒店：住宿軟件設(shè)計(jì)：軟件 (2)助消服務(wù) 消費(fèi)核心服務(wù)必須的輔助內(nèi)容，提供更便利的消費(fèi)核心服務(wù)。酒店： 登記 結(jié)帳銀行：儲(chǔ)蓄卡銷售軟件設(shè)計(jì)：安裝 維修 (3)輔助產(chǎn)品和服務(wù)作為核心服務(wù)的一部分，為了向顧客提供額外利益而追加的服務(wù)或產(chǎn)品。酒店：早餐培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：教材相互關(guān)系核心服務(wù)核心服務(wù)助消服務(wù)和產(chǎn)品助消服

13、務(wù)和產(chǎn)品輔助服務(wù)和輔助服務(wù)和輔助產(chǎn)品輔助產(chǎn)品2、服務(wù)組合的設(shè)計(jì)根據(jù)顧客的基本需要 要求 需求 期望，設(shè)計(jì)服務(wù)組合(1)明確企業(yè)的核心業(yè)務(wù)(2)有效區(qū)分企業(yè)的助消服務(wù)和輔助服務(wù)案例：教材P149顧客期望的顧客期望的層次層次-出租車服務(wù)出租車服務(wù)基本需要基本需要要求要求需要需要期望期望n 安全、迅速、準(zhǔn)確地從A點(diǎn)至B點(diǎn)n 出租車內(nèi)清潔、有空調(diào)n 司機(jī)親切有禮，車廂內(nèi)有背景音樂(lè)n 主動(dòng)幫助搬運(yùn)行李，遇紅燈、堵 車時(shí)將記價(jià)器轉(zhuǎn)入“暫?！睓n經(jīng)營(yíng)一家咖啡店經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品種類咖啡店的服務(wù)組合核心產(chǎn)品：各種飲料組合 環(huán)境助消產(chǎn)品：接待 結(jié)帳 VIP卡輔助產(chǎn)品和輔助服務(wù)：雜志 音樂(lè) 上網(wǎng)整體形象：裝潢 裝飾 服裝 基

14、本需要和要求： 需求 期望二、服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和評(píng)審設(shè)計(jì)的目的：顧客期望、需求、要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品質(zhì)量特性。產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法：QFD產(chǎn)品的驗(yàn)證、評(píng)審和確認(rèn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)工具QFD的質(zhì)量展開(kāi)工具 QFD概述概述QFD(Quality Function Deployment)， 質(zhì)量功能展開(kāi)。QFD是一種新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的有力的質(zhì)量工具。它產(chǎn)生于日本。1972年日本三菱公司的神戶造船廠首次使用了“質(zhì)量表”。 QFD是將市場(chǎng)（顧客）的需求轉(zhuǎn)換成質(zhì)量特性，以確定服務(wù)的設(shè)計(jì)質(zhì)量。將其系統(tǒng)地（關(guān)聯(lián)地）展開(kāi)到服務(wù)各步驟、各結(jié)構(gòu)的質(zhì)量。 QFD的特點(diǎn)顧客的需求是QFD方法的出發(fā)點(diǎn)。QFD的核心思想：聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，理解顧客的需求并將

15、顧客所反映轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)行動(dòng)(voc)。基本工具質(zhì)量屋。圖3-1 質(zhì) 量 屋 結(jié) 構(gòu) 圖國(guó)外對(duì)手國(guó)內(nèi)對(duì)手改進(jìn)后本產(chǎn)品工程措施重要度 hj市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力 Mi國(guó)外對(duì)手國(guó)內(nèi)對(duì)手改進(jìn)后本產(chǎn)品Cn工程措施屋頂天花板nCj (1)C2C1左墻顧客要求重要度Ki右墻(6)關(guān)系度(3)房間(4)地板(7)地下室技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力 Tj圖3-1 質(zhì) 量 屋 結(jié) 構(gòu) 圖國(guó)外對(duì)手國(guó)內(nèi)對(duì)手改進(jìn)后本產(chǎn)品工程措施重要度 hj市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力 Mi國(guó)外對(duì)手國(guó)內(nèi)對(duì)手改進(jìn)后本產(chǎn)品Cn工程措施屋頂天花板nCj (1)C2C1左墻顧客要求重要度Ki右墻(6)關(guān)系度(3)房間(4)地板(7)地下室技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力 Tj屋頂天花板房間地板地下室左墻左墻

16、右墻右墻兩個(gè)視角 質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)要素質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)要素1.左 墻顧客需求及其重要度；2.天花板工程措施(設(shè)計(jì)要求或質(zhì)量特性)3.房 間關(guān)系矩陣；4.地 板工程措施的指標(biāo)及重要度；5.屋 頂相關(guān)矩陣；6.右 墻市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估；7.地下室技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估矩陣1.左墻的內(nèi)容和信息的收集-顧客需求及其重要度顧客需求VOA（Voice of Customer）每個(gè)需求項(xiàng)目的重要度可由顧客打分。2.天花板的內(nèi)容和信息收集-設(shè)計(jì)要求或質(zhì)量特性根據(jù)現(xiàn)有服務(wù)確定有關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)操作內(nèi)容服務(wù)要素3.房間內(nèi)容和信息收集-關(guān)系矩陣數(shù)量等級(jí)由專家打分表示顧客需求和服務(wù)操作和要素間關(guān)系4.房頂內(nèi)容和信息收集-相關(guān)矩陣個(gè)服

17、務(wù)要素和服務(wù)操作之間的相關(guān)程度關(guān)系度符號(hào)或相關(guān)數(shù)量系數(shù)專家打分12工 程 措 施顧 客 要 求重要度K i K i市 場(chǎng) 競(jìng) 爭(zhēng) 能 力M j本 產(chǎn) 品改 進(jìn) 后 產(chǎn) 品國(guó) 內(nèi)對(duì) 手國(guó) 外對(duì) 手市 場(chǎng) 競(jìng) 爭(zhēng) 能 力 指 數(shù) M h j = 5 2 3技 術(shù)競(jìng) 爭(zhēng)能 力指 數(shù) T工 程 措 施 重 要 度 h j技 術(shù)競(jìng) 爭(zhēng)能 力 T j本 產(chǎn) 品改 進(jìn) 后 產(chǎn) 品國(guó) 內(nèi) 對(duì) 手國(guó) 外 對(duì) 手圖 型 號(hào)設(shè) 備 一 級(jí) 質(zhì) 量 屋淀 積 的 薄 膜 質(zhì) 量 好對(duì) 有 害 氣 體 防 護(hù) 好可 靠 性 高 又 便 于 維 修可 比 國(guó) 內(nèi) 同 型 號(hào) 設(shè) 備 略 大價(jià) 格 適 中美 觀 ， 與 生

18、 產(chǎn) 線 上 其 它設(shè) 備 和 諧42211 99331511511917115131571313133453345435433450 . 6 70 . 6 50 . 8 70 . 9 8主機(jī)和功能單元的電路設(shè)計(jì)泵的抽氣速率達(dá)標(biāo)及能排除副產(chǎn)物氣密性設(shè)計(jì)達(dá)到要求晶片舟進(jìn)出反應(yīng)室平穩(wěn)射頻電源與負(fù)載之間阻抗匹配良好MTBF=250h MTTR=6h售價(jià)不高于萬(wàn)美元8 545536 41 0 27 45 39 64 94545353535353435453545340 . 7 10 . 9 10 . 6 20 . 9 855555555555335344471控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)真空系統(tǒng)設(shè)計(jì)氣路系統(tǒng)設(shè)計(jì)推拉舟

19、裝置及其它系統(tǒng)設(shè)計(jì)RF電源的設(shè)計(jì)可靠性、維修性設(shè)計(jì)成本5.右墻內(nèi)容和信息收集-市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力市場(chǎng)調(diào)查顧客的每項(xiàng)需求公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的競(jìng)爭(zhēng)力和地位；根據(jù)市場(chǎng)占有率、技術(shù)特征和服務(wù)能力方面綜合評(píng)價(jià)；改進(jìn)后的產(chǎn)品和服務(wù)在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)情況。6.地板內(nèi)容和信息收集-工程措施的指標(biāo)及重要度具體操作或服務(wù)特性及其重要度重要度由顧客需求重要度分?jǐn)?shù)和相關(guān)性分?jǐn)?shù)乘積之和（每項(xiàng)質(zhì)量特性對(duì)應(yīng)的左墻分?jǐn)?shù)和房間分?jǐn)?shù)之積相加） 反映質(zhì)量特性的重要程度7.地下室-技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估矩陣公司每項(xiàng)質(zhì)量特征和其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比競(jìng)爭(zhēng)力以及改善的難易度QFD分析結(jié)果顧客最關(guān)注的項(xiàng)目根據(jù)顧客關(guān)注的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的服務(wù)質(zhì)量特性最重要的質(zhì)量特性和服務(wù)操作

20、競(jìng)爭(zhēng)力比較弱的質(zhì)量特性和服務(wù)項(xiàng)目亟待改進(jìn)或改進(jìn)難度比較大的服務(wù)項(xiàng)目QFD案例分析-補(bǔ)充問(wèn)卷調(diào)查 給出每項(xiàng)評(píng)價(jià)分繪制QFD表格給出：質(zhì)量特性表 關(guān)鍵質(zhì)量特性競(jìng)爭(zhēng)弱的項(xiàng)目亟待改進(jìn)的12工程措施顧客要求重要度K iK i市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力M j本產(chǎn)品改進(jìn)后 產(chǎn)品國(guó)內(nèi)對(duì)手國(guó)外對(duì)手市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù) Mh j = 5 2 3技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù) T工程措施重要度 h j技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力 T j本產(chǎn)品改進(jìn)后產(chǎn)品國(guó)內(nèi)對(duì)手國(guó)外對(duì)手圖型號(hào)設(shè)備一級(jí)質(zhì)量屋淀積的薄膜質(zhì)量好對(duì)有害氣體防護(hù)好可靠性高又便于維修可比國(guó)內(nèi)同型號(hào)設(shè)備略大價(jià)格適中美觀，與生產(chǎn)線上其它設(shè)備和諧42211 99331511511917115131571313133

21、453345435433450 . 6 70 . 6 50 . 8 70 . 9 8主機(jī)和功能單元的電路設(shè)計(jì)泵的抽氣速率達(dá)標(biāo)及能排除副產(chǎn)物氣密性設(shè)計(jì)達(dá)到要求晶片舟進(jìn)出反應(yīng)室平穩(wěn)射頻電源與負(fù)載之間阻抗匹配良好MTBF=250h MTTR=6h售價(jià)不高于萬(wàn)美元8 545536 41 0 27 45 39 64 94545353535353435453545340 . 7 10 . 9 10 . 6 20 . 9 855555555555335344471控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)真空系統(tǒng)設(shè)計(jì)氣路系統(tǒng)設(shè)計(jì)推拉舟裝置及其它系統(tǒng)設(shè)計(jì)RF電源的設(shè)計(jì)可靠性、維修性設(shè)計(jì)成本存款取款交費(fèi)安全快捷環(huán)境功能地域數(shù)量取款限制營(yíng)業(yè)時(shí)

22、間維護(hù)突發(fā)事件處理顧客重視度顧客要求和質(zhì)量特性間關(guān)系市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 來(lái)自顧客感知技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力 服務(wù)的技術(shù)能力QFD工作程序3 服務(wù)組合設(shè)計(jì)的驗(yàn)證、評(píng)審和確認(rèn)驗(yàn)證評(píng)審確認(rèn)更改ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)7.3.4 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審在適宜的階段，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審，以便：在適宜的階段，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審，以便： A）評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力 B）識(shí)別任何問(wèn)題并提出必要的措施識(shí)別任何問(wèn)題并提出必要的措施 * 評(píng)審的參加者評(píng)審的參加者 * 評(píng)審記錄評(píng)審記錄7.3.5 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證 * 為確保設(shè)計(jì)輸出滿足輸入要求，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行驗(yàn)證為確保設(shè)計(jì)輸出滿足輸入

23、要求，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行驗(yàn)證 * 驗(yàn)證結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持驗(yàn)證結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持7.3.6 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)1）要求：要求： * 為確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的或已知預(yù)期使用或應(yīng)用為確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的或已知預(yù)期使用或應(yīng)用 的要求，應(yīng)按所策劃的安排進(jìn)行設(shè)計(jì)確認(rèn)的要求，應(yīng)按所策劃的安排進(jìn)行設(shè)計(jì)確認(rèn) * 只要可行，確認(rèn)應(yīng)在產(chǎn)品交付或?qū)嵤┲巴瓿芍灰尚校_認(rèn)應(yīng)在產(chǎn)品交付或?qū)嵤┲巴瓿?* 確認(rèn)結(jié)果及任何必要的措施的記錄應(yīng)予保持確認(rèn)結(jié)果及任何必要的措施的記錄應(yīng)予保持 2）確認(rèn)方式：運(yùn)行試驗(yàn)、使用試驗(yàn)、模擬試驗(yàn)，并不確認(rèn)方式：運(yùn)行試驗(yàn)、使用試驗(yàn)、模擬試驗(yàn)，并不一一定定需要鑒定會(huì)需要鑒定會(huì)

24、7.3.7 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改 *應(yīng)識(shí)別設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的更改，并保持記錄應(yīng)識(shí)別設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的更改，并保持記錄 *應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)， 并在實(shí)施前得到批準(zhǔn)并在實(shí)施前得到批準(zhǔn) * 更改評(píng)審結(jié)果及任何必要的措施的記錄，應(yīng)予保持更改評(píng)審結(jié)果及任何必要的措施的記錄，應(yīng)予保持 二、服務(wù)過(guò)程的設(shè)計(jì)和確認(rèn)1、服務(wù)體系的構(gòu)建2、服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)3、服務(wù)流程開(kāi)發(fā)先期質(zhì)量策劃（APQP） 產(chǎn)品與過(guò)程的確認(rèn)產(chǎn)品與過(guò)程的確認(rèn) 過(guò)程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃和定義項(xiàng)目策劃和定義項(xiàng)目生產(chǎn)生產(chǎn)反饋、評(píng)定和糾正措施反饋、評(píng)定和糾正措施投產(chǎn)試

25、生產(chǎn) 樣件項(xiàng)目批準(zhǔn)策劃和定義項(xiàng)目產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證過(guò)程設(shè)計(jì)和驗(yàn)證產(chǎn)品與過(guò)程確認(rèn)反饋和評(píng)估糾正措施策劃策劃服務(wù)體系的構(gòu)成前臺(tái)后臺(tái)顧客服務(wù)人員經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)員工管理人員職能部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)1、服務(wù)體系的構(gòu)建肖絲丹克：從顧客可見(jiàn)角度 視野分界線前臺(tái)操作體系：顧客、服務(wù)人員、經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)顧客、服務(wù)人員、經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)后臺(tái)輔助體系：管理人員、職能部門(mén)、經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)的支持管理人員、職能部門(mén)、經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)的支持服務(wù)環(huán)境服務(wù)流程 咖啡店前臺(tái)操作系統(tǒng)顧客：顧客：參與感知服務(wù)（鼓勵(lì)參與、收集信息、幫助顧客掌握知識(shí)）服務(wù)人員：服務(wù)人員：直接服務(wù)提供者 （優(yōu)質(zhì)服務(wù)、授權(quán)糾錯(cuò)）經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)：經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)：制度、工作流程、管

26、理程序和資源后臺(tái)輔助系統(tǒng)管理人員：管理人員：指導(dǎo) 支持 提供方便 解決問(wèn)題職能部門(mén)：職能部門(mén)：提供資源支持 效率經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)：經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)：內(nèi)部員工、企業(yè)管理2 服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)環(huán)境氛圍 視覺(jué)（色彩、空間）視覺(jué)（色彩、空間） 聽(tīng)覺(jué)（音樂(lè)、視頻）聽(tīng)覺(jué)（音樂(lè)、視頻） 嗅覺(jué)（氣味）嗅覺(jué)（氣味）符號(hào)和標(biāo)志（區(qū)域標(biāo)識(shí)、前進(jìn)或后退標(biāo)志）布局陳設(shè) 3、服務(wù)流程開(kāi)發(fā)一系列活動(dòng)三、服務(wù)流程的設(shè)計(jì)方法1、服務(wù)工業(yè)化方法2、服務(wù)自動(dòng)化方法3、技術(shù)核心分離法4、集成設(shè)計(jì)法1、服務(wù)工業(yè)化法工業(yè)化方法的理論基礎(chǔ)主要來(lái)源于Levitt的“服務(wù)工業(yè)化”觀點(diǎn)，也有學(xué)者把這種方法稱為生產(chǎn)線方法。這種方法的基本思想是：把制造業(yè)的生產(chǎn)

27、技術(shù)和管理方法引入標(biāo)準(zhǔn)化、大量型的服務(wù)類型的設(shè)計(jì)。這種服務(wù)類型通常只需要比較簡(jiǎn)單、規(guī)范的服務(wù)技術(shù)，而且要求服務(wù)過(guò)程應(yīng)該對(duì)所有的顧客具有一致性。主要目的是提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。 1、服務(wù)工業(yè)化法20世紀(jì)70年代，服務(wù)設(shè)計(jì)的工業(yè)化方法被廣泛應(yīng)用于一些技術(shù)密集型、標(biāo)準(zhǔn)化、大規(guī)模的服務(wù)行業(yè) ，如餐飲、酒店、零售業(yè)、航空、銀行等行業(yè)，采用各種自動(dòng)化設(shè)備和制造業(yè)的管理思想來(lái)改造服務(wù)系統(tǒng)，提升了服務(wù)的效率，取得了不錯(cuò)的效果。自動(dòng)售貨機(jī)、聯(lián)合訂票系統(tǒng)、自動(dòng)柜員機(jī)及麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)就是這時(shí)期的典型例子。在這種設(shè)計(jì)方法中，需主要考慮的問(wèn)題是：建立明確的勞動(dòng)分工、規(guī)范服務(wù)人員的行為、使服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)化以及

28、應(yīng)用各種硬技術(shù)和軟技術(shù)來(lái)取代個(gè)人勞動(dòng)。服務(wù)工業(yè)化內(nèi)容減少服務(wù)可變因素，標(biāo)準(zhǔn)化采用技術(shù)和設(shè)備代替人，減少失誤精確計(jì)算 選址布置系統(tǒng)分析基礎(chǔ)上分工統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、流程、規(guī)范用制造業(yè)的管理方法控制服務(wù)過(guò)程按區(qū)域布置工作臺(tái)和所需工具按各類產(chǎn)品制作操作規(guī)程上墻分兩部分 通用步驟和操作方法 專用步驟和方法顯著標(biāo)示 專用工具和配料用不同顏色標(biāo)識(shí)服務(wù)工業(yè)化的優(yōu)缺點(diǎn)明確細(xì)致的分工應(yīng)用技術(shù)設(shè)備代替人力勞動(dòng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化的服務(wù)行為加快服務(wù)業(yè)員工的工作效率提高服務(wù)的準(zhǔn)確率和控制水平提高服務(wù)運(yùn)營(yíng)效率營(yíng)運(yùn)體系的設(shè)計(jì)更科學(xué)規(guī)模化，促進(jìn)大型服務(wù)企業(yè)的形成提高對(duì)顧客的服務(wù)水準(zhǔn)降低顧客的服務(wù)支出促進(jìn)員工知識(shí)結(jié)構(gòu)的改變自動(dòng)化設(shè)備代替

29、簡(jiǎn)單重復(fù)勞動(dòng)對(duì)設(shè)施和設(shè)備過(guò)分依賴對(duì)設(shè)施和設(shè)備過(guò)分依賴人人- -機(jī)界面使用不方便機(jī)界面使用不方便顧客有疑問(wèn)不能及時(shí)獲得幫助顧客有疑問(wèn)不能及時(shí)獲得幫助不能滿足顧客個(gè)性化需求不能滿足顧客個(gè)性化需求2、服務(wù)自助化方法服務(wù)自助化方法，也稱定制化方法或顧客參與服務(wù)法。讓顧客在服務(wù)流程中扮演積極角色，給予顧客適度的控制權(quán)，以滿足顧客偏好。特點(diǎn)：顧客參與程度高；顧客承擔(dān)部分工作，節(jié)省人力資本。例如：自助餐、自助購(gòu)票服務(wù)自助化服務(wù)內(nèi)容分析流程，明確顧客承擔(dān)的流程改進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)，給顧客提供更自由的空間員工服務(wù)規(guī)范，發(fā)揮更積極的作用管理到位，處理應(yīng)急措施服務(wù)自助化的優(yōu)缺點(diǎn)滿足個(gè)性化需求顧客參與積極性高運(yùn)營(yíng)效率低管理難

30、度大案例：物業(yè)管理成都一家物業(yè)公司為了解決業(yè)主養(yǎng)花不專業(yè)的問(wèn)題特意從綠化班里抽調(diào)人員成立了養(yǎng)護(hù)服務(wù)組，為廣大業(yè)主提供免費(fèi)的花木養(yǎng)護(hù)知識(shí)，拿出小區(qū)的一塊綠化用地作為花木養(yǎng)護(hù)基地。這樣在沒(méi)有增加成本的同時(shí)更多的為業(yè)主提供了服務(wù)，而且喚醒了業(yè)主對(duì)小區(qū)綠化的保護(hù)意識(shí)。業(yè)主自然會(huì)感覺(jué)到更換物業(yè)公司將對(duì)自己會(huì)意味著什么，不同程度上又增加了業(yè)主的忠誠(chéng)度。 顧客化方法顧客化方法要求充分理解和把握顧客的個(gè)性化需求；在服務(wù)提供系統(tǒng)設(shè)計(jì)中突出服務(wù)提供系統(tǒng)的靈活性；給予員工更大的自主權(quán)；動(dòng)態(tài)監(jiān)控和評(píng)價(jià)服務(wù)績(jī)效。案例：自助游？由于滿足顧客的個(gè)性化需求會(huì)影響整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)效率，因此，必須合理地確定顧客的參與環(huán)節(jié)和參與

31、程度，以實(shí)現(xiàn)滿足個(gè)性化需求和提高服務(wù)效率的綜合目的。說(shuō)說(shuō)自助游：自己選擇線路、旅游形式，如旅行社推出的“機(jī)加酒”服務(wù)。自助游滿足了顧客的權(quán)利控制欲望，顧客有舒服感，但必須為自己選擇的旅游產(chǎn)品承擔(dān)責(zé)任，有時(shí)候完全由顧客做主可能會(huì)出現(xiàn)無(wú)法控制的局面，造成矯枉過(guò)正。自助游讓顧客全身心地參與到旅游過(guò)程中來(lái)，而不僅僅是做觀眾或是接受者，對(duì)其態(tài)度改變有很大作用。有研究表明，一個(gè)品牌的層次與顧客的參與程度是成正比關(guān)系的，即品牌在顧客心目中的層次地位越高，甚至是認(rèn)為這個(gè)品牌關(guān)系到自己的切身利益，那么這個(gè)顧客就越愿意加入這個(gè)企業(yè)的各種活動(dòng)。美國(guó)貝恩公司的一項(xiàng)調(diào)查顯示，在聲稱對(duì)某產(chǎn)品和企業(yè)滿意甚至十分滿意的顧客中

32、，有65%-85%的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，只有30%-40%的顧客會(huì)再次購(gòu)買相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號(hào)。3、技術(shù)核心分離法 Technical core前臺(tái)(高接觸部分)：以顧客為中心后臺(tái)(低接觸部分) ：工業(yè)化設(shè)計(jì)技術(shù)核心分離法關(guān)鍵1、區(qū)分高接觸和低接觸區(qū)2、確立運(yùn)營(yíng)目標(biāo)3、合理銜接，找出不合理地方99 技術(shù)核分離方法的主要特點(diǎn)：1工作設(shè)計(jì)和人力資源特點(diǎn)在前臺(tái)的高接觸部分，是顧客、員工和技術(shù)三個(gè)因素的相互作用；而后臺(tái)的低接觸部分則主要是員工和技術(shù)的相互作用。前臺(tái)的的員工要求有很好的人際交流能力、服務(wù)技巧及良好的服務(wù)態(tài)度，努力做到讓顧客滿意；而后臺(tái)的員工則主要要求生產(chǎn)技能，最大限度得滿足前臺(tái)

33、服務(wù)的需要。2必要的員工授權(quán)前臺(tái)員工由于面對(duì)不同的顧客需求，因此要求有很強(qiáng)的應(yīng)變能力，員工授權(quán)管理是必須的。由于員工與顧客接觸時(shí)的表現(xiàn)直接決定著顧客得到的服務(wù)水平，員工工作的積極性和主動(dòng)性直接影響著工作效率，因而適度的員工授權(quán)意義重大：不僅有助于靈活地滿足顧客需要，使服務(wù)的價(jià)值超過(guò)顧客期望，也不僅有助于靈活地滿足顧客需要，使服務(wù)的價(jià)值超過(guò)顧客期望，也有助于員工及時(shí)補(bǔ)救服務(wù)差錯(cuò)，有助于員工及時(shí)補(bǔ)救服務(wù)差錯(cuò)，恢復(fù)顧客對(duì)企業(yè)的信任感恢復(fù)顧客對(duì)企業(yè)的信任感。當(dāng)然，管理人員不僅要授予一線員工必要的權(quán)力，更應(yīng)教會(huì)員工如當(dāng)然，管理人員不僅要授予一線員工必要的權(quán)力，更應(yīng)教會(huì)員工如何使用權(quán)力。同時(shí)員工授權(quán)何使用

34、權(quán)力。同時(shí)員工授權(quán)還可以提高員工的滿意度還可以提高員工的滿意度。再者，再者，后臺(tái)的適當(dāng)授權(quán)后臺(tái)的適當(dāng)授權(quán)，也有利于克服員工對(duì)僵化的運(yùn)營(yíng)流程的不，也有利于克服員工對(duì)僵化的運(yùn)營(yíng)流程的不滿，使前后臺(tái)之間的銜接更加靈活。滿，使前后臺(tái)之間的銜接更加靈活。3服務(wù)能力的管理和控制前臺(tái)部分的能力規(guī)劃應(yīng)考慮盡量滿足峰值要求；而后臺(tái)可以把目標(biāo)定在稍高于平均值的水平。前臺(tái)的服務(wù)設(shè)施應(yīng)盡量接近顧客；后臺(tái)的服務(wù)設(shè)施則應(yīng)盡量靠近資源。由于顧客的不確定性，前臺(tái)監(jiān)控的難度相對(duì)后臺(tái)來(lái)說(shuō)較大。1024倡導(dǎo)為內(nèi)部顧客服務(wù)的思想前臺(tái)充分滿足顧客需求，后臺(tái)充分滿足前臺(tái)需要。前臺(tái)的目標(biāo)是提供最佳服務(wù)效果，后臺(tái)目標(biāo)是取得最佳運(yùn)營(yíng)效率。5后

35、臺(tái)設(shè)計(jì)中信息技術(shù)的應(yīng)用在沃爾瑪全球的4000多家門(mén)店，通過(guò)該公司的網(wǎng)絡(luò)在1小時(shí)之內(nèi)就可對(duì)每種商品的庫(kù)存、上架、銷售量全部盤(pán)點(diǎn)一遍。整個(gè)公司的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)配置在97年完成，可處理工資發(fā)放、顧客信息采集整理和訂貨發(fā)貨送貨流程，并實(shí)現(xiàn)了公司總部與各分店及配送中心之間的快速直接通信。沃爾瑪對(duì)信息技術(shù)的運(yùn)用先進(jìn)的電子通信系統(tǒng)讓沃爾瑪占盡了先機(jī)。曾有這樣一種說(shuō)法，沃爾瑪?shù)碾娮有畔⑾到y(tǒng)是全美最大的民用系統(tǒng)，甚至超過(guò)了電信業(yè)巨頭AT&T公司。在沃爾瑪本頓威爾總部的信息中心，1.2萬(wàn)平方米的空間裝滿了電腦，僅服務(wù)器就有200多個(gè)。在公司的衛(wèi)星通信室里看上一兩分鐘，就可以了解一天的銷售情況，可以查到當(dāng)天信用

36、卡入賬的總金額，可以查到任何區(qū)域或任何商店、任何商品的銷售數(shù)量，并為每一商品保存長(zhǎng)達(dá)65周的庫(kù)存記錄。1981年，沃爾瑪開(kāi)始試驗(yàn)利用商品條碼和電子掃描器實(shí)現(xiàn)存貨自動(dòng)控制，走在了其他零售商前面。采用商品條碼代替大量手工勞動(dòng)，大幅縮短了顧客結(jié)賬時(shí)間，更便于利用計(jì)算機(jī)跟蹤商品從進(jìn)貨到庫(kù)存、配貨，送貨、上架，售出的全過(guò)程。據(jù)沃爾瑪方面說(shuō)，在對(duì)商品的整個(gè)處置過(guò)程中總計(jì)節(jié)約了60的人工成本。全球零售業(yè)第一個(gè)實(shí)現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)部24小時(shí)計(jì)算機(jī)物流網(wǎng)絡(luò)化監(jiān)控，使采購(gòu)庫(kù)存、訂貨、配送和銷售一體化。例如，顧客到沃爾瑪?shù)昀镔?gòu)物，然后通過(guò)POS機(jī)打印發(fā)票，與此同時(shí)負(fù)責(zé)生產(chǎn)計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃的人以及供應(yīng)商的電腦上就會(huì)同時(shí)顯示信息，

37、各個(gè)環(huán)節(jié)就會(huì)通過(guò)信息及時(shí)完成本職工作，從而減少了很多不必要的時(shí)間浪費(fèi)，加快了物流的循環(huán)。4、集成設(shè)計(jì)法企業(yè)目標(biāo)企業(yè)目標(biāo)顧客研究顧客研究營(yíng)銷特點(diǎn)營(yíng)銷特點(diǎn)顧客需求分析顧客需求分析顯性服務(wù)要素顯性服務(wù)要素隱性服務(wù)要素隱性服務(wù)要素環(huán)境要素設(shè)計(jì)環(huán)境要素設(shè)計(jì)物品要素設(shè)計(jì)物品要素設(shè)計(jì)劃分前臺(tái)和后臺(tái)劃分前臺(tái)和后臺(tái)進(jìn)一步分析各級(jí)內(nèi)部顧客的結(jié)構(gòu)進(jìn)一步分析各級(jí)內(nèi)部顧客的結(jié)構(gòu)確定銜接部分和交易方式確定銜接部分和交易方式前臺(tái)部分前臺(tái)部分 硬件部分：位置、布局、能力規(guī)劃、布置等硬件部分：位置、布局、能力規(guī)劃、布置等軟件部分：組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程、軟件部分：組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程、 質(zhì)量質(zhì)量 控制、人員安排控制、人員安排后臺(tái)設(shè)計(jì)

38、后臺(tái)設(shè)計(jì) 硬件部分：信息核心、外圍設(shè)備硬件部分：信息核心、外圍設(shè)備軟件部分：組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程、質(zhì)量控制、采購(gòu)流程、人員安排軟件部分：組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程、質(zhì)量控制、采購(gòu)流程、人員安排第四節(jié)服務(wù)流程設(shè)計(jì)的工具一、服務(wù)流程圖二、質(zhì)量屋一、服務(wù)流程圖服務(wù)流程圖（又稱服務(wù)藍(lán)圖、服務(wù)過(guò)程分析圖）：是指準(zhǔn)確描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀理解、操作的示意圖。通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖，服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員、管理人員和顧客可以看到服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)是什么、自己在服務(wù)中的地位和作用、服務(wù)過(guò)程中所有的程序和流程。為何需要服務(wù)藍(lán)圖？為何需要服務(wù)藍(lán)圖？一、服務(wù)流程圖1、四條線(三條線)2、四個(gè)部分有形展示顧客行為互動(dòng)分界線互動(dòng)分

39、界線前臺(tái)員工行為可視分界線可視分界線內(nèi)部互動(dòng)分界線內(nèi)部互動(dòng)分界線后臺(tái)員工行為支持過(guò)程服務(wù)藍(lán)圖示意圖交際線交際線能見(jiàn)度界線能見(jiàn)度界線內(nèi)部交際線內(nèi)部交際線顧客顧客活動(dòng)活動(dòng)顧客顧客活動(dòng)活動(dòng)顧客顧客活動(dòng)活動(dòng)前 臺(tái) 服 務(wù) 人 員 活 動(dòng)前臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng) 前臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)后臺(tái)服務(wù)后臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)人員活動(dòng)后臺(tái)服務(wù)后臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)人員活動(dòng)支持性活動(dòng)支持性活動(dòng)支持性活動(dòng)支持性活動(dòng)支持性活動(dòng)支持性活動(dòng)支持性活動(dòng)支持性活動(dòng)有形實(shí)據(jù)服務(wù)藍(lán)圖示意圖服務(wù)藍(lán)圖是從客戶視角出發(fā)構(gòu)建服務(wù)流程的方方法法/工具工具有形展示有形展示客戶行為客戶行為前臺(tái)服務(wù)前臺(tái)服務(wù)后臺(tái)支撐后臺(tái)支撐支撐支撐系統(tǒng)系統(tǒng)互動(dòng)線互動(dòng)線可視線可視線內(nèi)部信息技術(shù)

40、互動(dòng)線內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線服務(wù)藍(lán)圖強(qiáng)調(diào)了前臺(tái)服務(wù)活動(dòng)與后臺(tái)支撐活動(dòng)要有效的整合有效的整合在一起，才能為客戶提供一個(gè)良好的體驗(yàn)感知服務(wù)藍(lán)圖的典型圖例服務(wù)藍(lán)圖的典型圖例服務(wù)藍(lán)圖將服務(wù)的整個(gè)過(guò)程和背后的支持環(huán)節(jié)支持環(huán)節(jié)形象化的展示在組織所有成員面前展示在組織所有成員面前，為顧客接觸的關(guān)鍵點(diǎn)，有形展示和其他重要的功能和情感體驗(yàn)環(huán)節(jié)的有機(jī)結(jié)合提供了基礎(chǔ)1、服務(wù)流程圖四條線相互交往分界線 顧 客-服務(wù)人員視野分界線 前 臺(tái)-后 臺(tái)內(nèi)部交往分界線 后臺(tái)操作人員-輔助部門(mén)人員執(zhí)行分界線 輔助部門(mén)人員-管理部門(mén)人員2、服務(wù)流程四部分顧客活動(dòng)：顧客購(gòu)買、消費(fèi)、評(píng)價(jià)；顧客購(gòu)買、消費(fèi)、評(píng)價(jià)；前臺(tái)員工活動(dòng)：顧客能看到的服

41、務(wù)人員的活動(dòng)；顧客能看到的服務(wù)人員的活動(dòng)；后臺(tái)員工活動(dòng)：支持前臺(tái)活動(dòng)的員工行為；支持前臺(tái)活動(dòng)的員工行為；前后臺(tái)服務(wù)的支持活動(dòng)：支持前后臺(tái)的服務(wù)人員所采取支持前后臺(tái)的服務(wù)人員所采取的活動(dòng)，包括職能部門(mén)的輔助活動(dòng)和管理活動(dòng)。的活動(dòng)，包括職能部門(mén)的輔助活動(dòng)和管理活動(dòng)。服務(wù)流程圖的符號(hào)工作內(nèi)容決策點(diǎn)工作順序 順序和條件服務(wù)流程圖的三個(gè)層次服務(wù)接觸后臺(tái)支持系統(tǒng)管理活動(dòng)服務(wù)流程圖的繪制步驟1、識(shí)別需要制定流程圖的服務(wù)過(guò)程。(根據(jù)目的確定流程圖的類型，如概念性、細(xì)節(jié)性)；2、識(shí)別顧客的服務(wù)經(jīng)歷；3、從顧客角度繪制服務(wù)過(guò)程；4、繪制前臺(tái)和后臺(tái)員工的工作行為；5、連接顧客行為、服務(wù)人員行為和支持功能；6、繪制各

42、類有形證據(jù)。服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)思路1 1、識(shí)別需識(shí)別需要制定要制定藍(lán)圖的藍(lán)圖的服務(wù)過(guò)服務(wù)過(guò)程程2 2、識(shí)別顧識(shí)別顧客（細(xì)客（細(xì)分）對(duì)分）對(duì)服務(wù)的服務(wù)的經(jīng)歷經(jīng)歷3 3、從顧客從顧客角度描角度描繪服務(wù)繪服務(wù)過(guò)程過(guò)程4 4、描繪前描繪前臺(tái)與后臺(tái)與后臺(tái)服務(wù)臺(tái)服務(wù)員工的員工的行為行為5 5、把顧客、把顧客、服務(wù)人服務(wù)人員的行員的行為與支為與支持功能持功能相連相連6 6、在每個(gè)在每個(gè)顧客行顧客行為步驟為步驟加上有加上有形展示形展示酒店服務(wù)藍(lán)圖有形有形展示展示到旅店到旅店前臺(tái)前臺(tái) 顧客顧客互動(dòng)分界線互動(dòng)分界線要求食要求食物訂單物訂單送行李送行李到房間到房間問(wèn)候并問(wèn)候并拿行李拿行李登記登記過(guò)程過(guò)程遞送遞送行李行李

43、登記登記系統(tǒng)系統(tǒng)準(zhǔn)備準(zhǔn)備食物食物登記登記系統(tǒng)系統(tǒng)后臺(tái)后臺(tái) 支持支持過(guò)程過(guò)程可視分界線可視分界線內(nèi)部互動(dòng)分界線內(nèi)部互動(dòng)分界線旅店內(nèi)旅店內(nèi)停車區(qū)停車區(qū)接接 待待 人人員員把行李把行李給門(mén)童給門(mén)童登記登記進(jìn)入進(jìn)入房間房間收到收到行李行李睡覺(jué)睡覺(jué)洗浴洗浴要求要求服務(wù)服務(wù)收到收到食物食物吃飯吃飯結(jié)賬結(jié)賬離開(kāi)離開(kāi)搬送搬送行李行李 菜單菜單電梯電梯走廊走廊房間房間搬送搬送行李行李房間房間其它其它設(shè)施設(shè)施前臺(tái)前臺(tái)登記紙登記紙大廳大廳鑰匙鑰匙送飯茶托送飯茶托食物外形食物外形 食物食物 結(jié)賬結(jié)賬前臺(tái)前臺(tái)大廳大廳停車區(qū)停車區(qū)送食物送食物結(jié)賬結(jié)賬過(guò)程過(guò)程到飯店找座位點(diǎn)菜品嘗菜肴結(jié)賬離開(kāi)問(wèn)候并安排座位記錄菜單服務(wù)進(jìn)餐結(jié)

44、賬過(guò)程記錄上座情況烹飪炒制準(zhǔn)備食材登記系統(tǒng)停車區(qū)停車區(qū)進(jìn)入大堂進(jìn)入大堂詳細(xì)詢問(wèn)詳細(xì)詢問(wèn)更換菜碟更換菜碟座位結(jié)賬座位結(jié)賬停車區(qū)停車區(qū)有形展示客戶服務(wù)人員支持服務(wù)互動(dòng)分界線互動(dòng)分界線可視分界線可視分界線內(nèi)部互動(dòng)分界線內(nèi)部互動(dòng)分界線前臺(tái)人員前臺(tái)人員后臺(tái)人員后臺(tái)人員簡(jiǎn)單飯店服務(wù)藍(lán)圖FFWWW服務(wù)藍(lán)圖在服務(wù)業(yè)中的六大主要應(yīng)用可視線可視線新開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)新開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)/ /商業(yè)過(guò)程商業(yè)過(guò)程已有業(yè)務(wù)已有業(yè)務(wù)/ /商業(yè)過(guò)程商業(yè)過(guò)程1.1. 開(kāi)發(fā)新的服務(wù)內(nèi)容開(kāi)發(fā)新的服務(wù)內(nèi)容：幫助企業(yè)依據(jù)客戶的行為和感知，設(shè)計(jì)與其交互的關(guān)鍵點(diǎn)，即提供哪些可視的服務(wù)內(nèi)容2.2. 評(píng)估和改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容：評(píng)估和改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容：還原當(dāng)前的服務(wù)藍(lán)圖，分

45、析與客戶的交互環(huán)節(jié)，增加或簡(jiǎn)化交互幫助企業(yè)作出清晰的客戶交互決策3.3. 設(shè)計(jì)服務(wù)支撐流程：設(shè)計(jì)服務(wù)支撐流程：服務(wù)藍(lán)圖展現(xiàn)了后端部門(mén)如何滿足服務(wù)請(qǐng)求的支撐流程，可以作為部門(mén)間溝通的工具，基于客戶的感知設(shè)計(jì)、激活、跟蹤和交付服務(wù)4.4. 服務(wù)質(zhì)量改善的原因挖掘與責(zé)任剖析：服務(wù)質(zhì)量改善的原因挖掘與責(zé)任剖析：各個(gè)部門(mén)和員工可以將自己的工作與服務(wù)的整體過(guò)程聯(lián)系起來(lái)服務(wù)藍(lán)圖呈現(xiàn)出了所有利益關(guān)聯(lián)方在服務(wù)發(fā)生中的工作和職責(zé)，可以用于部門(mén)之間工作界面的確認(rèn)和討論5.5. 服務(wù)人員分工和新員工培訓(xùn)：服務(wù)人員分工和新員工培訓(xùn)：服務(wù)藍(lán)圖清晰展現(xiàn)了每一個(gè)員工所從事的所有職責(zé)，能幫助人力資源管理者判斷和安排每一個(gè)員工的

46、工作量，以保障整體服務(wù)品質(zhì)不會(huì)因?yàn)閭€(gè)人力量不及而受到影響幫助新員工在入職培訓(xùn)時(shí)可以更直觀的感受到工作職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6.6. 管理客戶期望管理客戶期望：服務(wù)是企業(yè)與客戶共同創(chuàng)造的，服務(wù)的成功離不開(kāi)客戶在互動(dòng)過(guò)程中的配合。服務(wù)藍(lán)圖清晰展示了服務(wù)全過(guò)程，部分展現(xiàn)給客戶，能有效管理客戶期望服務(wù)藍(lán)圖在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的應(yīng)用示例：餐廳用餐完畢的離店環(huán)節(jié)客戶行為客戶行為前臺(tái)服務(wù)前臺(tái)服務(wù)后臺(tái)支撐后臺(tái)支撐有形展示有形展示支撐系統(tǒng)支撐系統(tǒng)看賬單看賬單交付賬單，接受信用卡或現(xiàn)金準(zhǔn)備賬單 賬單內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線內(nèi)部信息技術(shù)互動(dòng)線后臺(tái)后臺(tái)前臺(tái)前臺(tái)可視線可視線確保衣服完好經(jīng)常校驗(yàn)維護(hù)和清潔衛(wèi)生間用品的儲(chǔ)存用品的購(gòu)買和運(yùn)輸驗(yàn)證信

47、用卡確保停車場(chǎng)安全維護(hù)停車場(chǎng)還車，與顧客道別支付賬單支付賬單使用衛(wèi)生間使用衛(wèi)生間衣帽間衣帽間取車并離去取車并離去從收銀臺(tái)拿賬單取衣服取車與收銀員的交易交還信用卡和收銀憑證 衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)和整潔 衣帽間 員工 建筑外觀（夜間） 員工WWW互動(dòng)線互動(dòng)線取得更衣牌，交還客人衣服維護(hù)賬單系統(tǒng)安全系統(tǒng)維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) 產(chǎn)能/預(yù)訂 顧客記錄 訂單/結(jié)賬 庫(kù)存/購(gòu)買FFFFFF設(shè)備維護(hù)服務(wù)藍(lán)圖目前應(yīng)用與酒店住宿、餐廳、醫(yī)院、郵件遞送等傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)“后臺(tái)支撐后臺(tái)支撐”由不可見(jiàn)的人員或者系統(tǒng)提供支撐，體現(xiàn)了跨部門(mén)和不同的職責(zé)員工的配合工作人員或者系統(tǒng)提供支撐，體現(xiàn)了跨部門(mén)和不同的職責(zé)員工的配合工作支撐系統(tǒng)支撐系統(tǒng)在這些服

48、務(wù)行業(yè)中是是輔助管理系統(tǒng)，非核心生產(chǎn)系統(tǒng)輔助管理系統(tǒng)，非核心生產(chǎn)系統(tǒng)服務(wù)流程圖和服務(wù)藍(lán)圖的關(guān)系服務(wù)流程策劃服務(wù)活動(dòng)服務(wù)活動(dòng)展開(kāi)展開(kāi)活動(dòng)順序活動(dòng)順序設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)活動(dòng)特性活動(dòng)特性設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)活動(dòng)方法和活動(dòng)方法和技巧設(shè)計(jì)技巧設(shè)計(jì)資源需求資源需求設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)過(guò)服務(wù)過(guò)程規(guī)范程規(guī)范監(jiān)控點(diǎn)監(jiān)控點(diǎn)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)服務(wù)監(jiān)服務(wù)監(jiān)控規(guī)范控規(guī)范緊急、異常事件緊急、異常事件識(shí)別識(shí)別應(yīng)急處理職應(yīng)急處理職責(zé)和權(quán)限責(zé)和權(quán)限應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)策劃應(yīng)策劃應(yīng)急應(yīng)急預(yù)案預(yù)案特定項(xiàng)目、特定項(xiàng)目、合同策劃合同策劃現(xiàn)有流程充現(xiàn)有流程充分性、適用分性、適用性的評(píng)價(jià)性的評(píng)價(jià)必要時(shí)制定必要時(shí)制定特定的項(xiàng)目特定的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃特定實(shí)

49、施特定實(shí)施方案策劃方案策劃流程流程現(xiàn)狀現(xiàn)狀分析分析服務(wù)服務(wù)規(guī)范規(guī)范優(yōu)化優(yōu)化方案方案設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)流程流程預(yù)演預(yù)演試驗(yàn)試驗(yàn)方案評(píng)方案評(píng)估和改估和改進(jìn)進(jìn)服務(wù)服務(wù)提供提供規(guī)范規(guī)范服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范的改進(jìn)第五節(jié)排隊(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)由于服務(wù)的不可存儲(chǔ)性，當(dāng)服務(wù)的供給大于服務(wù)的需求時(shí)，服務(wù)者需要等待；當(dāng)服務(wù)的供給小于服務(wù)的需求時(shí)，顧客就需要等待，排隊(duì)現(xiàn)象出現(xiàn)了，這是客觀存在的，不可避免的。一、顧客的等待心理分析一、顧客的等待心理分析二、排隊(duì)系統(tǒng)的構(gòu)成要素二、排隊(duì)系統(tǒng)的構(gòu)成要素三、顧客等待的管理三、顧客等待的管理一、顧客等待心理服務(wù)質(zhì)量有主觀性的特點(diǎn)，感知質(zhì)量包括等待感知。等待感知取決于等待過(guò)程。等待心理取決于等待時(shí)間

50、的確定性、等待原因、等待的公平性、等待環(huán)境、服務(wù)價(jià)值等。無(wú)所事事的等待比有事可干的等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)；過(guò)程前、過(guò)程后等待的時(shí)間比過(guò)程中等待的時(shí)間感覺(jué)要長(zhǎng)；焦慮使等待看起來(lái)比實(shí)際時(shí)間更長(zhǎng)；不確定的等待比已知的、有限的等待感覺(jué)時(shí)間更長(zhǎng)；沒(méi)有說(shuō)明理由的等待比說(shuō)明了理由的等待感覺(jué)時(shí)間更長(zhǎng)；不公平的等待比公平的等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)；服務(wù)價(jià)值越高，人們?cè)敢獾却臅r(shí)間就越長(zhǎng)；顧客獨(dú)自一人等待比有伙伴陪同的等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)；令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)；不熟悉的等待比熟悉的等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)。二、排隊(duì)系統(tǒng)的構(gòu)成要素1、顧客源2、到達(dá)過(guò)程 3、排隊(duì)結(jié)構(gòu) 單一排隊(duì) 多條排隊(duì) 領(lǐng)號(hào)排隊(duì)4、排隊(duì)規(guī)則 先到先得 最少加工時(shí)間 先占優(yōu)先權(quán) 影響排隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的因素顧客等待心理顧客到達(dá)方式和排隊(duì)方式排隊(duì)原則顧客源顧客源顧客源同質(zhì)顧客群同質(zhì)顧客群異質(zhì)顧客群異質(zhì)顧客群異質(zhì)顧客群異質(zhì)顧客群1異質(zhì)顧客群異質(zhì)顧客群2顧客源可以是人也可以是物。顧客源可分為同質(zhì)顧客群和異質(zhì)顧客群。同質(zhì)顧客群需求相同，統(tǒng)一排隊(duì)系統(tǒng)。異質(zhì)顧客群需求不同，分別建立排隊(duì)系統(tǒng)。1、顧客源2、到達(dá)過(guò)程到達(dá)時(shí)間隨機(jī)確定排隊(duì)理論主要研究的是隨機(jī)型的排隊(duì)系統(tǒng)到達(dá)方式單個(gè)成批3、排隊(duì)結(jié)構(gòu) 排隊(duì)結(jié)構(gòu)指排隊(duì)的數(shù)量、位置、空間要求及其對(duì)顧客的影響。l（1）多個(gè)隊(duì)伍結(jié)構(gòu)l多個(gè)隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)