客戶服務(wù)控制程序

1、客戶服務(wù)控制程序 編 制: 審 核:批 準(zhǔn):生效日期: 2010-08-01修 訂 記 錄修訂部門修訂日期版本/版次頁(yè)碼修訂章節(jié)內(nèi)容生效日期修訂前修訂后1.0 目的為加強(qiáng)與客戶溝通，了解客戶要求及其對(duì)本公司產(chǎn)品的滿意情況當(dāng)客戶有投訴或要求退貨時(shí)都能及時(shí)得到解決，以提升公司形象，改善產(chǎn)品品質(zhì)而更好的為客戶服務(wù)。2.0 適用范圍本程序適用于公司與客戶溝通、服務(wù)等相關(guān)過程控制。3.0 定義客戶投訴：因本公司提供的產(chǎn)品存在品質(zhì)問題或公司的服務(wù)態(tài)度不佳而引起客戶不滿意的所有信息。4.0 職責(zé)4.1 管理代表、業(yè)務(wù)部跟單人員與客戶溝通和協(xié)調(diào)磋商。4.2 品質(zhì)部：分析處理客戶投拆或退貨，在執(zhí)行客戶投訴或退貨

2、時(shí)作出必要的糾正及預(yù)防措施。4.3 業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)絡(luò)，了解客戶需求，并將客戶的意向及時(shí)傳遞至相關(guān)人員。將客戶的投訴或退貨反映給協(xié)理或品質(zhì)部。5.0 作業(yè)程序5.1 與客戶的溝通5.1.1 控制代表、業(yè)務(wù)部跟單人員通過各種方式(電話、傳真、郵件，面談等)與客戶進(jìn)行溝通、了解客戶要求。5.1.2 業(yè)務(wù)部跟單人員明確客戶產(chǎn)品信息及記錄，應(yīng)將公司客戶的資料記錄于客戶資料統(tǒng)計(jì)表并妥善保存，如無法確定時(shí)，應(yīng)與協(xié)理、控制代表商量決定。5.1.3 當(dāng)客戶就產(chǎn)品事項(xiàng)進(jìn)行咨詢時(shí)，業(yè)務(wù)人員及其它相關(guān)人員應(yīng)認(rèn)真、熱誠(chéng)周到地為客戶服務(wù)，不能以任何理由拒絕。5.1.4 為更好地與客戶溝通，業(yè)務(wù)部門應(yīng)準(zhǔn)備相關(guān)資料(

3、如樣品、圖檔等)以便客戶鑒別確定。5.1.5 當(dāng)有客戶來訪時(shí)，業(yè)務(wù)部跟單人員或相關(guān)人員應(yīng)熱情接待，充分了解客戶的來訪原因及要求，并盡量予配合。5.1.6 在合同洽談過程中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有變更的要求，能及時(shí)與客戶溝通，把情況弄清楚，并通知有關(guān)部門作好相應(yīng)的措施。5.1.7 在溝通過程中形成的合同，應(yīng)按客戶要求控制程序的要求進(jìn)行。5.2 客戶的反饋處理5.2.1 當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)提出意見(但沒有投訴時(shí))業(yè)務(wù)或相關(guān)人員應(yīng)認(rèn)真記錄，以使公司改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。5.2.2 當(dāng)客戶電話聯(lián)絡(luò)的當(dāng)事人不在的情況下，接電話者應(yīng)將有關(guān)要求記錄并盡快通知相關(guān)人員及時(shí)處理。5.3 客戶投訴處理5.3.1 對(duì)于客戶投訴(無

4、論是以電話、口頭等任何形式)的情況發(fā)生時(shí)，應(yīng)將其內(nèi)容記錄于客戶投訴處理單，再交至品質(zhì)部處理。5.3.2 如投訴的問題不清楚，應(yīng)馬上與客戶了解，找出真正內(nèi)容及其資料。5.3.3 品質(zhì)部收到客戶投訴處理單后，應(yīng)對(duì)客戶投訴事項(xiàng)進(jìn)行分析、判斷是否是本公司責(zé)任、投訴內(nèi)容是否屬實(shí)，如不是公司之責(zé)任，應(yīng)馬上同業(yè)務(wù)部跟單了解，由業(yè)務(wù)部跟單與客戶溝通并取得一致。5.3.4 如果是本公司之責(zé)任，則按下述流程進(jìn)行處理A. 品質(zhì)部主管收到相關(guān)資料后應(yīng)組織相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行原因分析；B. 原因分析清楚后，制定相應(yīng)的糾正及預(yù)防措施，并交責(zé)任人予以實(shí)施。C. 品質(zhì)部對(duì)改善結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)有效后，把相應(yīng)的信息記錄于客戶投訴處理單中，

5、交業(yè)務(wù)部跟單回復(fù)客戶。5.4 客戶退貨處理5.4.1 若客戶要求退貨時(shí)，立即請(qǐng)示協(xié)理、管理代表，決定如何處理，并清楚回復(fù)客戶。5.4.2 若是退回公司產(chǎn)品，由倉(cāng)管登記，如客戶繼續(xù)需要其它規(guī)格產(chǎn)品，應(yīng)馬上補(bǔ)給或交由業(yè)務(wù)與客戶協(xié)商解決。5.4.3 成品倉(cāng)收到退貨后對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)收，報(bào)品質(zhì)部檢驗(yàn)，將檢驗(yàn)結(jié)果上報(bào)告管理代表。驗(yàn)收不合格,按不合格品控制程序相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。5.5 對(duì)于一些不嚴(yán)重的投訴及個(gè)別少量退貨，品質(zhì)部應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出原因，并作出糾正及預(yù)防措施。5.6 客戶滿意度5.6.1 為做到讓客戶滿意、達(dá)到公司品質(zhì)方針中的有關(guān)要求，全公司員工應(yīng)具備以客戶為中心的意識(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)層通過各種方式(包

6、括會(huì)議、溝通、宣傳等)讓全體員工提高對(duì)客戶要求的認(rèn)識(shí)。5.6.2依據(jù)產(chǎn)品, 業(yè)務(wù)部跟單人員對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性調(diào)查 (包括：聯(lián)絡(luò)、書面溝通或上門拜訪考察等）。依據(jù)客戶反映的結(jié)果, 收集顧客焦點(diǎn), 對(duì)于重大缺失問題及時(shí)召集相關(guān)人員進(jìn)行檢討, 并擬定改善措施。5.6.3業(yè)務(wù)部跟單人員必須及時(shí)收集市場(chǎng)信息, 為內(nèi)部持續(xù)改善提供依據(jù)。有效處理客戶投訴，并對(duì)其統(tǒng)計(jì)分析，以檢查客戶對(duì)本公司產(chǎn)品，服務(wù)的滿意情況。5.6.4客戶滿意度調(diào)查分例行性調(diào)查和非例行調(diào)查。例行性調(diào)查每半年調(diào)查一次, 設(shè)為客戶抽樣調(diào)查, 調(diào)查對(duì)象為公司所有客戶中銷售額排名靠前的客戶, 以 客戶滿意度調(diào)查表作調(diào)查, 并保留調(diào)查記錄, 業(yè)務(wù)部應(yīng)按時(shí)跟蹤，回復(fù)率應(yīng)在75%以上。 5.6.5針對(duì)客戶調(diào)查不滿意之處及客戶提出之改善意見和建議，由業(yè)務(wù)部攜同責(zé)任單位進(jìn)行原因分析并提出改善對(duì)策，由業(yè)務(wù)助理對(duì)改善成效進(jìn)行確認(rèn)并記錄于客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表。滿意度在90分以上為合格，滿意度在90分以下為不合格。5.6.6非例行性調(diào)查由業(yè)務(wù)部跟單人員自行記錄匯總,如召開了檢討會(huì)議, 會(huì)議記錄需列入文件管制。5.6.7業(yè)務(wù)部跟單人員須追蹤客戶滿意調(diào)查表回復(fù)狀態(tài), 并根據(jù)回復(fù)資料進(jìn)行客戶滿意度分析, 提出分析報(bào)告，相關(guān)單位根據(jù)檢討結(jié)果作出改善行動(dòng), 提升客戶滿意度。6.0 相關(guān)文件6.1 不合格品控制程序6.2 糾正與預(yù)