騰訊客戶關(guān)系管理

1、是什么讓生活更有意義？當(dāng)人們都親如近鄰，當(dāng)你我之間不再隔閡，或者你我她他都不再隔閡。當(dāng)你的低語(yǔ)有了一個(gè)聽(tīng)眾，或者全世界都來(lái)做你的聽(tīng)眾。當(dāng)你能及時(shí)獲得資訊，當(dāng)訊息能隨時(shí)跟上你的腳步。當(dāng)你可以撫平一個(gè)人的傷痛，也可以分享全世界的喜悅。當(dāng)你走向世界，當(dāng)世界走近你。生命何其精彩，當(dāng)你我只是相隔彈指之間。在線精彩 ，生活更精彩！ 騰訊1.公司介紹2.應(yīng)用背景3.CRM的應(yīng)用4.成就騰訊公司介紹 騰訊公司成立于1998年11月，是目前中國(guó)最大的互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)提供商之一，也是中國(guó)服務(wù)用戶最多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)之一。 騰訊把為用戶提供“一站式在線生活服務(wù)”作為戰(zhàn)略目標(biāo)，提供互聯(lián)網(wǎng)增值服務(wù)、移動(dòng)及電信增值服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)廣

2、告服務(wù)。通過(guò)即時(shí)通信QQ、微信、騰訊網(wǎng)（QQ.com）、騰訊游戲、QQ空間、無(wú)線門(mén)戶、搜搜、拍拍、財(cái)付通等中國(guó)領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，騰訊打造了中國(guó)最大的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，滿足互聯(lián)網(wǎng)用戶溝通、資訊、娛樂(lè)和電子商務(wù)等方面的需求。截至2013年12月31日，QQ即時(shí)通信的活躍帳戶數(shù)達(dá)到7.982億，最高同時(shí)在線帳戶數(shù)達(dá)到1.764億。 騰訊的發(fā)展深刻地影響和改變了數(shù)以億計(jì)網(wǎng)民的溝通方式和生活習(xí)慣，并為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)開(kāi)創(chuàng)了更加廣闊的應(yīng)用前景?？蛻絷P(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（CRM）應(yīng)用背景）應(yīng)用背景 騰訊以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光、誠(chéng)信負(fù)責(zé)的操守、共同成長(zhǎng)的理念，發(fā)展公司的事業(yè)。與公司的相關(guān)利益共同體和諧發(fā)展，以受到用戶、員工、股東

3、、合作伙伴和社會(huì)的尊敬為自身的追求；堅(jiān)持“用戶第一”理念，從創(chuàng)造用戶價(jià)值、社會(huì)價(jià)值開(kāi)始，從而提升企業(yè)價(jià)值，同時(shí)促進(jìn)社會(huì)文明的繁榮；重視員工利益，激發(fā)員工潛能，在企業(yè)價(jià)值最大化的前提下追求員工價(jià)值的最大實(shí)現(xiàn)；通過(guò)成熟有效的營(yíng)銷、管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)健康、持續(xù)的利益增長(zhǎng)，給予股東豐厚的回報(bào)；與所有合作伙伴一起成長(zhǎng)，分享成長(zhǎng)的價(jià)值；不忘關(guān)愛(ài)社會(huì)、回饋社會(huì)，以身作則，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的健康發(fā)展；互聯(lián)網(wǎng)不分國(guó)界，在全球互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)、全球華人社區(qū)不斷強(qiáng)化騰訊的影響力，保持綜合實(shí)力在全球前三名，CRM的應(yīng)用更加體現(xiàn)了其必然性?？蛻絷P(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（CRM）的應(yīng)用）的應(yīng)用1.CRM的營(yíng)銷策略2.CRM的系統(tǒng)實(shí)

4、施CRM的營(yíng)銷策略 1）.與中國(guó)電信業(yè)（移動(dòng)、聯(lián)通、電信）合作，中國(guó)電信客戶營(yíng)銷服務(wù)升級(jí)（微信的業(yè)務(wù)辦理）。 2）.網(wǎng)民的必備品（即時(shí)通訊） 3）.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的受眾價(jià)值網(wǎng)絡(luò)體育營(yíng)銷直接針對(duì)以高知多金的高價(jià)值用戶為主的用戶群。 4）.騰訊智慧實(shí)效營(yíng)銷大賽實(shí)效營(yíng)銷，看得見(jiàn)的影響。 5）.與活動(dòng)掛鉤，拉明星助陣。 CRM的系統(tǒng)實(shí)施 1、設(shè)置一個(gè)質(zhì)量監(jiān)控小組，由經(jīng)驗(yàn)非常豐富的高Level的產(chǎn)品人員構(gòu)成，賦予他們很大的權(quán)力，去監(jiān)控和規(guī)范所有的產(chǎn)品項(xiàng)目。并且用KPI來(lái)制約產(chǎn)品項(xiàng)目服從這些規(guī)范。為了不搞教條主義，很多規(guī)范都是在立項(xiàng)之初，由項(xiàng)目經(jīng)理和這個(gè)小組共同確認(rèn)的，未必是硬性指派，一經(jīng)確認(rèn)就受到嚴(yán)格監(jiān)控。確

5、保好的規(guī)范不流于空喊口號(hào)。 2、每個(gè)產(chǎn)品都設(shè)置公開(kāi)的反饋論壇，突出外部入口，積極征詢用戶意見(jiàn)，并以內(nèi)部輪班方式回復(fù)“每一條”有價(jià)值的反饋，要求以“人對(duì)人，面對(duì)面”的溝通態(tài)度來(lái)進(jìn)行解答，禁止機(jī)械問(wèn)答。公司高層（包括小馬哥）不定期巡查每一個(gè)產(chǎn)品論壇，一旦發(fā)現(xiàn)有不認(rèn)真回復(fù)用戶的情況，立即予以訓(xùn)誡。確保產(chǎn)品人員與用戶長(zhǎng)期保持近距離接觸。 3、每個(gè)產(chǎn)品都設(shè)置內(nèi)部的交流平臺(tái)，分為兩部分，一塊類似留言板，由產(chǎn)品主管發(fā)布項(xiàng)目的進(jìn)度、動(dòng)態(tài)；另一塊是論壇，向公司內(nèi)部所有人開(kāi)放，接納反饋。在騰訊內(nèi)部已經(jīng)形成了非?；钴S的氛圍，甚至以該平臺(tái)人氣高漲為榮，利用這個(gè)平臺(tái)跨項(xiàng)目提意見(jiàn)，或是項(xiàng)目組內(nèi)部交流思維碎片都很常見(jiàn)，達(dá)到

6、了群策群力，內(nèi)部監(jiān)督的效果。 4、設(shè)置產(chǎn)品架構(gòu)師這樣一個(gè)職位，由少數(shù)幾個(gè)技術(shù)精英，負(fù)責(zé)所有項(xiàng)目的系統(tǒng)架構(gòu)搭建，只搭架構(gòu)，確保每個(gè)項(xiàng)目的底層合理性。 5、執(zhí)行項(xiàng)目總結(jié)制度，在每個(gè)版本上線后，由相應(yīng)的策劃-開(kāi)發(fā)-測(cè)試人員開(kāi)一個(gè)會(huì)，每個(gè)人都總結(jié)在這個(gè)版本過(guò)程里，有什么心得，有什么失誤，可以怎么改善，尤其注意改進(jìn)三方人員的配合過(guò)程。用制度的方式來(lái)強(qiáng)制反省，強(qiáng)制跨職能溝通。幾個(gè)版本下來(lái)，項(xiàng)目效率就會(huì)有明顯的提高。 6、執(zhí)行灰度發(fā)布政策非常之徹底，一個(gè)版本會(huì)經(jīng)過(guò)若干級(jí)的內(nèi)部測(cè)試，再向外部用戶逐步放量升級(jí)，不斷修正問(wèn)題之后，最后進(jìn)行大規(guī)模發(fā)布。確保提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，受影響的用戶面盡可能小。與此同時(shí)，騰訊異?；钴S的內(nèi)部交流氛圍，也能讓產(chǎn)品在內(nèi)部測(cè)試時(shí)得到較多專業(yè)反饋。 7、擁有背靠客戶端，強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘功能，具體描述起來(lái)比較復(fù)雜，總之非常強(qiáng)大，數(shù)據(jù)細(xì)致到令人吃驚的地步。數(shù)據(jù)挖掘部門(mén)的地位也是相當(dāng)高的。 8、設(shè)置對(duì)新人和新項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制