職業(yè)溝通教案第一章

1、教 案2015 2016 學(xué)年第一學(xué)期課 程 名 稱職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成系(院、部)基礎(chǔ)社科部教研室(實(shí)驗(yàn)室)職業(yè)發(fā)展與職業(yè)核心能力教研室授 課 班 級(jí)新能源專業(yè)主 講 教 師王麗職 稱副教授教 案（首頁(yè)）課程名稱大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)成導(dǎo)論總計(jì)： 24 學(xué)時(shí)課程類別CDIO必修學(xué)分2講課： 學(xué)時(shí)實(shí)驗(yàn)： 學(xué)時(shí)上機(jī)： 學(xué)時(shí)任課教師王麗職稱副教授授課對(duì)象專業(yè)班級(jí)：2015級(jí)新能源專業(yè)、商英專業(yè) 共 5個(gè)班基要本參教考材資和料主（一）使用教材，職業(yè)溝通教程，中國(guó)人民大學(xué)出版社，團(tuán)隊(duì)合作教程，中國(guó)人民大學(xué)出版社（二）主要參考書目1. 管理溝通魏江著. 高等教育出版社. 20092. 管理溝通策略與應(yīng)用（第三版）杰拉爾

2、丁·E·海因斯著. 北京大學(xué)出版社. 20053. 管理中的溝通，孫健敏，企業(yè)管理出版社. 20044. 客戶溝通就是價(jià)值，范云峰等，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2007教和學(xué)要目求的（一）教學(xué)目的職業(yè)素質(zhì)課程是一門新興課程，希望通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，是學(xué)生溝通的基本理念和技能，形成正確的溝通態(tài)度，最終能夠在生活和工作當(dāng)中進(jìn)行有效、積極的溝通，學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建立的理念及相關(guān)的知識(shí)，技巧，為以后從事相關(guān)職業(yè)奠定良好的基礎(chǔ)。（二）教學(xué)要求本課程是一門實(shí)踐性非常強(qiáng)的課程，因而在教學(xué)過(guò)程中，要求學(xué)生能夠積極主動(dòng)地配合課程教學(xué)中安排的相關(guān)活動(dòng)、如情景模擬，小組討論和案例分析等，從而能夠能借并掌握管理溝通的

3、基本理念及技能策略。教及學(xué)重難點(diǎn)點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：1.了解團(tuán)隊(duì)的概念，明確團(tuán)隊(duì)形式的目的，掌握高效團(tuán)隊(duì)的特征；2理解團(tuán)隊(duì)的角色類型，認(rèn)知自己的團(tuán)隊(duì)角色；3了解團(tuán)隊(duì)的基本類型4了解培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)5.了解溝通的概念、有效溝通的重要性6.了解口頭溝通、書面溝通的方式和技巧7.理解傾聽的意義，了解傾聽的誤區(qū)8.學(xué)會(huì)使用同理心傾聽的方式與對(duì)方溝通。 第一講 團(tuán)隊(duì)概述與團(tuán)隊(duì)角色1授課時(shí)間：第一周第一次課2授課類型：理論課3教學(xué)目的、要求掌握：團(tuán)隊(duì)的含義及高效團(tuán)隊(duì)的基本特征熟悉：團(tuán)隊(duì)成員角色的類型和團(tuán)隊(duì)的類型了解：團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)和要素5教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn) 教學(xué)重點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)的含義、高效團(tuán)隊(duì)的基本特征和團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)成員角色類型

4、教學(xué)難點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)的含義、高效團(tuán)隊(duì)的基本特征和團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)成員角色類型6教學(xué)基本內(nèi)容綱要第一講 團(tuán)隊(duì)概論【課前熱身游戲】（10分鐘）（一）雨點(diǎn)變奏曲 1 、讓所有學(xué)生利用身體的任何部分碰撞發(fā)出兩種以上的聲音；（會(huì)發(fā)現(xiàn)學(xué)生會(huì)發(fā)出各種各樣的聲音出來(lái)，場(chǎng)面一片混亂）2、讓所有學(xué)生認(rèn)為自己最擅長(zhǎng)的方式發(fā)出聲音（這時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)學(xué)員的聲音會(huì)進(jìn)行匯合，形成幾個(gè)主流的聲音。） 3、教師引導(dǎo)大家漸漸形成四種聲音發(fā)出的方式： （1）手指互相敲擊 （2）兩手輪拍大腿 （3）大力鼓掌 （4）跺腳 4、讓學(xué)生如何將我們發(fā)出的聲音變成有節(jié)奏的東西呢？是不是可以提醒學(xué)生利用一種自然界的現(xiàn)象來(lái)使我們發(fā)出的聲音變得美妙動(dòng)聽？（用聲音來(lái)

5、描繪一曲雨點(diǎn)變奏曲） 5、想象一下，我們發(fā)出的聲音和下雨會(huì)不會(huì)有許多相似的地方： （1）“小雨”手指互相敲擊 （2）“中雨”兩手輪拍大腿 （3）“大雨”大力鼓掌 （4）“暴雨”跺腳 6、教師說(shuō)：“一天，我走在回家的路上，天空突然飄起了小雨，可是還沒(méi)有來(lái)得及享受小雨帶來(lái)的涼意，這時(shí)，小雨變成了中雨，我繼續(xù)往前走，中雨卻有變成了大雨，我趕忙往前奔跑，剛剛走到家門口，大雨就變成了暴雨，我站在窗前，看著暴雨又逐漸變成大雨，大雨變成中雨，又逐漸變成小雨我打開窗戶，這時(shí)，天空中出現(xiàn)了美麗的彩虹?！彪S著不斷變化的手勢(shì)，讓學(xué)員發(fā)出的聲音不斷變化，場(chǎng)面會(huì)非常熱烈。（二）微笑握手 鼓勵(lì)學(xué)生走出去，和更多的同學(xué)握手

6、問(wèn)好，進(jìn)行簡(jiǎn)單的自我介紹（可以春，夏、秋、冬四個(gè)季節(jié)的比喻來(lái)介紹自己），兩分鐘后停下來(lái)，兩兩介紹，四四介紹，組成8人團(tuán)隊(duì)。 分享交流：剛才融入團(tuán)隊(duì)中的感受是什么？對(duì)課程有哪些期待？一、 課程介紹：（5分鐘）課程教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)目標(biāo)、模塊設(shè)計(jì)、考試要求等二、 團(tuán)隊(duì)概述（20分鐘）【故事導(dǎo)入】1、大雁飛行當(dāng)你看到大雁排成“V”字形向南飛行去過(guò)冬時(shí)，您也許知道科學(xué)家已經(jīng)發(fā)現(xiàn)他們?yōu)槭裁茨菢语w行。研究表明，當(dāng)每只鳥扇動(dòng)翅膀時(shí)，它為緊隨其后的鳥創(chuàng)造了一股向上的升力。按照 “V”字隊(duì)形飛行，整個(gè)鳥群會(huì)比單只鳥單獨(dú)飛行至少增加71%的飛行距離。每當(dāng)一只大雁掉隊(duì)，它會(huì)突然感到單獨(dú)飛行的阻力。于是它會(huì)很快飛回隊(duì)形以

7、利用前者所提供的升力。當(dāng)領(lǐng)隊(duì)的大雁感到疲憊時(shí)，“V”字隊(duì)形中的另一只大雁就會(huì)充當(dāng)領(lǐng)隊(duì)。后面的大雁會(huì)發(fā)出鳴叫聲，鼓勵(lì)前面的大雁保持速度。最后，當(dāng)一只大雁病了，或受了槍傷，掉下來(lái)時(shí)，另外兩只大雁會(huì)離開隊(duì)形，跟著它降落下來(lái)，以幫助和保護(hù)它。他們守著這只大雁，直到它能重新飛行或死去，然后他們靠自己的力量再次出發(fā)或跟隨另一隊(duì)大雁去追上自己的隊(duì)伍。2、狼的智慧：通過(guò)狼的智慧引出團(tuán)隊(duì)，讓學(xué)員對(duì)什么是團(tuán)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)的特征進(jìn)行初步的分享，對(duì)課程的目標(biāo)進(jìn)行講解?！纠碚撝v解】（一）什么是團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)又稱工作團(tuán)隊(duì)，是指為了一個(gè)共同的目標(biāo)而在一起工作的一些人組成的協(xié)作單位，團(tuán)隊(duì)合作是指一群有能力，有信念的人在特定的團(tuán)隊(duì)中，為了

8、一個(gè)共同的目標(biāo)相互支持合作、奮斗的過(guò)程。n 明確的目標(biāo)n 能信念n 任務(wù)分配，奮斗過(guò)程（二）團(tuán)隊(duì)的由來(lái)二十世紀(jì)60年代日本企業(yè)無(wú)處不在的團(tuán)隊(duì)精神：日本戰(zhàn)后靠著企業(yè)精神（團(tuán)隊(duì)精神、企業(yè)和睦高于個(gè)人成就、個(gè)人犧牲等）從一片廢墟中站起繼而實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)騰飛，被公認(rèn)制造了世界上最成功的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，二十年前沃爾沃、豐田、通用等公司把團(tuán)隊(duì)引入生產(chǎn)管理過(guò)程：20年前，當(dāng)沃爾沃、豐田、通用等公司把團(tuán)隊(duì)引入他們的生產(chǎn)過(guò)程中，曾轟動(dòng)一時(shí)，成為新聞熱點(diǎn)因?yàn)楫?dāng)時(shí)沒(méi)有幾家公司這樣做。但現(xiàn)在，團(tuán)隊(duì)已成為最流行的方式，摩托羅拉、惠普公司、施樂(lè)公司等大型組織不僅在產(chǎn)品生產(chǎn)中使用工作團(tuán)隊(duì)，而且還在產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)中大量使用工作團(tuán)隊(duì)；團(tuán)隊(duì)的

9、運(yùn)用可大大地加快產(chǎn)品的研制生產(chǎn)進(jìn)度；美國(guó)的波音和麥道公司在波音777飛機(jī)的研制中由于使用了工作團(tuán)隊(duì)從而使研制進(jìn)度比預(yù)計(jì)提前了16個(gè)月。以特殊團(tuán)隊(duì)精神著稱的微軟公司：對(duì)于一個(gè)集體、一個(gè)公司、甚至是一個(gè)國(guó)家，團(tuán)隊(duì)精神都是非常關(guān)鍵性的。微軟公司在美國(guó)以特殊的團(tuán)隊(duì)精神著稱。象Windows 2000這樣產(chǎn)品的研發(fā)，微軟公司有超過(guò)3000名開發(fā)工程師和測(cè)試人員參與，寫出了5000萬(wàn)行代碼。沒(méi)有高度統(tǒng)一的團(tuán)隊(duì)精神，沒(méi)有全部參與者的默契與分工合作，這項(xiàng)工程是根本不可能完成的。 再講萬(wàn)科的團(tuán)隊(duì)企業(yè)文化?！拘〗M討論】 森林火災(zāi)情況：那是一個(gè)很熱的夏天，你和你的小組收到一個(gè)朋友的度假邀請(qǐng)，度假村坐落在澳大利亞墨爾

10、本以東35公里風(fēng)景優(yōu)美的丹德農(nóng)牧場(chǎng)區(qū)。盡管有過(guò)灌木火災(zāi)的報(bào)道，但在你要去的目的地附近并沒(méi)有此類消息。所以，星期六一大早你就開車去享受一路的風(fēng)景，并朝著薩斯弗拉鎮(zhèn)的方向奔去。一會(huì)兒就過(guò)了該鎮(zhèn)的東區(qū)，這時(shí)你來(lái)了個(gè)右轉(zhuǎn)彎開進(jìn)一條兩旁長(zhǎng)滿灌木的名叫威發(fā)姆的碎石小路。你漸漸開過(guò)幾條通向林從中的莊園的小道。開了將近一公里之后，有一個(gè)交叉路口，你便左轉(zhuǎn)彎來(lái)到了威姆街。又小心地開過(guò)一條長(zhǎng)約150米、穿過(guò)一片橡膠樹林的險(xiǎn)峻的下坡路，就到了住所，一個(gè)保養(yǎng)完好、鋼頂結(jié)構(gòu)的木屋。它矗立在一個(gè)空地中央，周圍環(huán)繞著草坪及矮小的常青灌木。在你安頓之后，你開始放松自己，散散步，與別人共進(jìn)午餐。漸漸天氣變了，風(fēng)沙大起。傍晚時(shí)分

11、，你們小組聚在一起喝酒，突然停電了。雖然停電，但還有水，來(lái)自于房屋旁一個(gè)盛了3/4滿的5000升自來(lái)水的鐵水箱。不久便發(fā)現(xiàn)了煙，接著更漂來(lái)灰燼，火星和燒焦的葉子一起飄落下來(lái)。根據(jù)風(fēng)向，火勢(shì)是從西南方蔓延過(guò)來(lái)。然而最近的避火點(diǎn)是在薩斯弗拉鎮(zhèn)里。 你們都穿著輕便衣服：短褲、T恤和涼鞋。每個(gè)人有一頂太陽(yáng)帽和一條手絹。此時(shí)你的小組立刻四處尋找能夠幫助求生的物品。挑戰(zhàn)：你的任務(wù)就是排列12項(xiàng)你認(rèn)為對(duì)小組確實(shí)有用的物品（見(jiàn)下表），并按照你認(rèn)為他們的重要性從112依次排列。你可以假設(shè)：l      你就在這個(gè)情景中l(wèi)   

12、60;  你們小組已確定大家都呆在一起l      你的小組人數(shù)就是情節(jié)里的小組人數(shù)該情景正如所描述的，請(qǐng)不要太發(fā)揮想象 物品清單個(gè)人排列 1. 鋁制的梯子（10英尺高）2. 3套潛水呼吸管、蛙人鞋和面罩3. 3個(gè)塑料水桶4. 轎車鑰匙（車停在外面）5. 7張羊毛睡毯6. 尼龍制的花園軟件水管（66英尺）7. 區(qū)域地圖（顯示道路和小徑）8. 牛仔褲和針織衣（每人一件）9. 二氧化碳滅火器10. 除草扒、拖把、掃帚11. 手提電話12. 皮靴（每人一雙）  討論：1、 你對(duì)團(tuán)隊(duì)工作方法是否有更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)？

13、2、 你的小組是否有出現(xiàn)意見(jiàn)壟斷的現(xiàn)象，為什么？3、 你所在的小組是以什么方法達(dá)成共識(shí)的？ 三、高效團(tuán)隊(duì)的特征（5分鐘）【小組討論】回憶過(guò)去參加的成功團(tuán)隊(duì)或者你熟知的成功團(tuán)隊(duì)，他們的特征是什么？【理論講解】明確的目標(biāo)：團(tuán)隊(duì)成員清楚地了解所要達(dá)到的目標(biāo)以及目標(biāo)所包含的重大現(xiàn)實(shí)意義 相關(guān)技能：團(tuán)隊(duì)成員具備完成目標(biāo)所需要需要的基本技能，并能夠很好合作相互信任：共同的信念溝通順暢談判技能：公認(rèn)的領(lǐng)導(dǎo)：教練內(nèi)部與外部支持條件四、團(tuán)隊(duì)角色分類（30分鐘）【案例引導(dǎo)】 西游記團(tuán)隊(duì)特征與類型分析、引出問(wèn)題：團(tuán)隊(duì)角色可以如何劃分？¡ 在四種性格類型中：孫悟空是力量型性格的杰出代表，這種性格的人永遠(yuǎn)充滿

14、活力，永遠(yuǎn)在挑戰(zhàn)自我、超越自我的極限。他的人生哲學(xué)里最為重要的就是目標(biāo)和成功。 ¡ 豬八戒是活潑型性格的代表。有人在互聯(lián)網(wǎng)上做過(guò)調(diào)查，豬八戒竟是新時(shí)代的新好男人的化身，是眾多美眉們青睞的對(duì)象。 ¡ 沙和尚是和平型性格的代表，當(dāng)孫悟空在做、豬八戒在說(shuō)的時(shí)候，沙和尚總是靜靜地在看。當(dāng)孫悟空在攻擊、豬八戒在尖叫時(shí)，只有沙和尚穩(wěn)如磐石，冷靜地面對(duì)復(fù)雜多變的局面。確實(shí)，和平型性格最令人欣賞的優(yōu)點(diǎn)就是能在暴風(fēng)驟雨中保持穩(wěn)定，原則性強(qiáng)，遵守游戲規(guī)則，習(xí)慣于避免沖突。 ¡ 最后讓我們看看完美型性格的代表唐僧。唐僧勤于思考，興趣在于探索人的心靈世界，追求至真至善的境界，能以縝密的思

15、維和杰出才華為世人奉獻(xiàn)驚世之作。 完美型的人嚴(yán)于律己，著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，善于思考，總能比其他人站得高，想得多。他們才華出眾，崇尚美德，重感情，識(shí)英雄，樂(lè)于為自己選擇的事業(yè)做好規(guī)劃，并確保每個(gè)細(xì)節(jié)都能做到完美無(wú)瑕?！纠碚撝v解】1、實(shí)干者：角色描述：實(shí)干者非?，F(xiàn)實(shí)，傳統(tǒng)甚至有些保守，他們 崇尚努力，計(jì)劃性強(qiáng)，喜歡用系統(tǒng)的方法解 決問(wèn)題；實(shí)干者有很好的自控力和紀(jì)律性， 對(duì)公司的忠誠(chéng)度高，為公司整體利益著想而 較少考慮個(gè)人利益。典型特征：保守、有責(zé)任感、有效率、守紀(jì)律作 用：由于其可靠性、高效率及處理具體工作的能力 在企業(yè)中作用巨大；實(shí)干者不會(huì)根據(jù)個(gè)人興趣 而是根據(jù)組織需要來(lái)完成工作；好的實(shí)干者會(huì) 因?yàn)?/p>

16、出色的組織技能和完成重要任務(wù)的能力而 勝任高職位。2、協(xié)調(diào)者角色描述：協(xié)調(diào)者能夠引導(dǎo)一群不同技能和個(gè)性的人向著 共同的目標(biāo)努力。他們代表成熟、自信和信任 辦事客觀，不帶個(gè)人偏見(jiàn)；除權(quán)威之外，更有 一種個(gè)性的感召力，在人際交往中能很快發(fā)現(xiàn) 每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)，并在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中妥善運(yùn) 用，協(xié)調(diào)者因其開闊的視野而廣受尊敬作用：擅長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)具體各種技能和個(gè)性特征的群 體，其管理下屬的能力稍遜于同級(jí)間的協(xié)調(diào) 能力，善于協(xié)調(diào)各種錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系，座右 銘是“有控制地協(xié)商”喜歡平心靜氣地解決 問(wèn)題。優(yōu) 點(diǎn)：目標(biāo)性強(qiáng)，待人公平 3、推進(jìn)者 角色描述：說(shuō)干就干，辦事效率高，他們自發(fā)性強(qiáng)，目的 明確，有高度的工作熱情

17、和成就感；遇到困難 時(shí)，他們總能找到解決辦法；推進(jìn)者大都性格 外向且干勁十足，喜歡挑戰(zhàn)別人，好爭(zhēng)辯，而 且一心想取勝，缺乏人際間的相互理解，是 一個(gè)具有競(jìng)爭(zhēng)性的角色。意志堅(jiān)定、過(guò)分自信 的推進(jìn)者對(duì)于任何失望或失敗都反映強(qiáng)烈。典型特征：挑戰(zhàn)性、好交際、富有激情 作用：是行動(dòng)的發(fā)起者，在團(tuán)隊(duì)中活力四射，尤其在 壓力下工作精力旺盛。推進(jìn)者一般都是高效的 管理者，他們敢于面對(duì)困難，并義無(wú)反顧地加 快速度；敢于獨(dú)自做決定而不介意別人的反對(duì) 推進(jìn)者是確保團(tuán)隊(duì)快速行動(dòng)的最有效成員。優(yōu) 點(diǎn)：隨時(shí)愿意挑戰(zhàn)傳統(tǒng)、厭惡低效率，反對(duì)自滿和 欺騙行為 4、創(chuàng)新者 角色描述：創(chuàng)新者擁有高度的創(chuàng)造力，思路開闊，觀念新 富有

18、想象力，是“點(diǎn)子型的人才”；他們愛(ài)出 注意，是否高明則另當(dāng)別論，其想法往往十分 偏激和缺乏實(shí)際感；創(chuàng)新者不受條條框框約束 不拘小節(jié)，難守規(guī)則；他們大多性格內(nèi)向，以 奇異的方式工作，與人打交道是他們的弱項(xiàng)。典型特征：有創(chuàng)造力，個(gè)人主義，非正統(tǒng) 作 用：提出新想法和開拓新思路，通常在一個(gè)項(xiàng) 目剛剛起動(dòng)或陷入困境時(shí)，創(chuàng)新者顯得非 常重要；創(chuàng)新者通常會(huì)成為一個(gè)公司的創(chuàng) 始人或一個(gè)新產(chǎn)品的發(fā)明者優(yōu) 點(diǎn)：有天分，富于想象力，智慧，博學(xué)5、信息者角色描述：信息者經(jīng)常表現(xiàn)出高度熱情，是一個(gè)反映敏 捷 、性格外向的人；他們的強(qiáng)項(xiàng)是與人交往 信息者是天生的交流家，喜歡聚會(huì)與交友， 在交往中獲取信息并加深友誼；信息

19、者對(duì)外 界環(huán)境十分敏感，最早感受到變化典型特征：外向、熱情、好奇、善于交際 作 用：調(diào)查團(tuán)隊(duì)外的意見(jiàn)、進(jìn)展和資源并予以匯報(bào) 適合做外聯(lián)和持續(xù)性的談判工作，具備從自 身角度出發(fā)獲取信息的能力優(yōu) 點(diǎn)：有與人交往和發(fā)現(xiàn)新事物的能力，善于迎接 挑戰(zhàn) 6、監(jiān)督者角色描述：監(jiān)督者是個(gè)嚴(yán)肅、謹(jǐn)慎、理智、冷血?dú)赓|(zhì)的 人，天生就不會(huì)過(guò)分熱情，也不易情緒化， 在外人看來(lái)監(jiān)督者都是冷冰冰的、乏味的甚 至是苛刻的，他們與群體保持一定的距離， 在團(tuán)隊(duì)中最不受歡迎；監(jiān)督者有很槍的批判 能力，作決定時(shí)思前想后，綜合考慮各方面 因素謹(jǐn)慎決策，好的監(jiān)督者幾乎從不出錯(cuò)。典型特征：冷靜、不易激動(dòng)、謹(jǐn)慎、精確判斷 作 用：監(jiān)督者善于

20、分析和評(píng)價(jià)，善于權(quán)衡利弊來(lái)選 擇方案，許多監(jiān)督者處于企業(yè)的戰(zhàn)略性位置 他們往往在組織的幾個(gè)關(guān)鍵性決策方面謹(jǐn)慎 決策和從不出錯(cuò)而最終獲得成功。優(yōu) 點(diǎn)：冷靜，判斷、辨別能力強(qiáng) 7、凝聚者角色描述：是團(tuán)隊(duì)中最積極的成員。他們溫文爾雅，善 于與人打交道，善解人意，關(guān)心他人，處事 靈活；很容易把自己同化到群體中，去適應(yīng) 環(huán)境凝聚者是群體中最聽話的人，對(duì)任何人 都沒(méi)有威脅，因而也最受歡迎。典型特征：合作性強(qiáng)，性情溫和，敏感作 用：凝聚者善于調(diào)和各種人際關(guān)系，在沖突環(huán)境 中其社交和理解能力會(huì)成為資本；凝聚者信 奉“和為貴”，有他們?cè)诘臅r(shí)候，人們能協(xié)作 得更好，團(tuán)隊(duì)士氣更高。 優(yōu) 點(diǎn)：隨機(jī)應(yīng)變，善于化解各種矛

21、盾，促進(jìn)團(tuán)隊(duì) 精神 8、完美者角色描述：具有持之以恒的毅力，做事注重細(xì)節(jié)，力求 完美；完美者性格內(nèi)向，工作動(dòng)力源于內(nèi)心 的渴望，幾乎不需要外界的刺激；他們不大 可能去做那些沒(méi)有把握的事情；喜歡事必躬 親，不愿授權(quán)；他們無(wú)法忍受那些做事隨隨 便便的人典型特征：埋頭苦干，守秩守，盡職盡責(zé)，易焦慮 作 用：對(duì)于那些重要且要求高度準(zhǔn)確性的任務(wù)，完 美者起著不可估量的作用；他們力求在團(tuán)隊(duì) 中培養(yǎng)一種緊迫感，非常善于按照時(shí)間表來(lái) 完成任務(wù)；在管理方面崇尚高標(biāo)準(zhǔn)、注重準(zhǔn) 確性、關(guān)注細(xì)節(jié)、堅(jiān)持不懈而比別人更勝一 籌。優(yōu) 點(diǎn)：堅(jiān)持不懈，精益求精從團(tuán)隊(duì)角色分析得出的結(jié)論 學(xué)會(huì)珍視不同； 選擇隊(duì)員時(shí)應(yīng)盡量能夠滿足八

22、個(gè)角色，保證完整的角色構(gòu)成； 當(dāng)團(tuán)隊(duì)角色失去平衡，應(yīng)激勵(lì)成員填補(bǔ)缺口。世間萬(wàn)物各有功用創(chuàng)新者首先提出觀點(diǎn)；（毛澤東）信息者及時(shí)提供炮彈；（劉少奇）實(shí)干者開始運(yùn)籌計(jì)劃；（周恩來(lái)） 推進(jìn)者希望立即實(shí)施；（朱德）協(xié)調(diào)者在想誰(shuí)干合適？（毛澤東） 監(jiān)督者開始潑冷水；（王明）完美者吹毛求疵?。◤垏?guó)燾） 凝聚者潤(rùn)滑調(diào)適。（周恩來(lái)）【相關(guān)案例】 公牛隊(duì)6次NBA總冠軍2個(gè)三連冠72勝10負(fù)的NBA最佳戰(zhàn)績(jī)喬 丹：NBA最佳球星皮 蓬：NBA最佳小前鋒羅德曼：NBA籃板大王庫(kù)科奇：NBA最佳第六人杰克遜：NBA最佳教練以喬丹為核心的超級(jí)明星陣容依靠核心人員的技術(shù)和威望對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的約束，部分成功依靠核心人員的發(fā)揮

23、對(duì)榮譽(yù)的渴望和追求暫時(shí)掩蓋了團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部矛盾 新成員難以融合進(jìn)團(tuán)隊(duì)，無(wú)法培養(yǎng)后備力量核心人物的個(gè)人發(fā)展對(duì)團(tuán)隊(duì)具有決定性影響，甚至導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)解散或重組?！緦?shí)踐拓展】團(tuán)隊(duì)的組成君子和而不同一般來(lái)說(shuō)，每個(gè)單位的領(lǐng)導(dǎo)周圍都有幾員得力干將，占據(jù)重要部門的重要位置。有一個(gè)很有意思的現(xiàn)象，凡是得力干將和老板性格相似，趣味相投的，企業(yè)中問(wèn)題都比較多；凡是兩個(gè)人性格是互相補(bǔ)充的，企業(yè)都比較健康。但如果管理者希望做大事業(yè)，就要突破自己，用和自己互補(bǔ)的人作為搭檔。下屬和自己一樣的話，下屬的存在就失去了意義，只要一個(gè)人就可以了，為什么要有兩個(gè)腦袋？這樣才真正是做事業(yè)的心態(tài)，事業(yè)就成功了一半。雖然在工作上兩個(gè)人經(jīng)常有摩擦，

24、經(jīng)常有不同思維的撞擊，但正是因?yàn)橛羞@樣的摩擦和撞擊，才有了更新、更好的火花，對(duì)企業(yè)的成長(zhǎng)也更有利。論語(yǔ)說(shuō)“君子和而不同”，也是強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，但還要有不同的聲音。挑選團(tuán)隊(duì)成員的做法¡ 開始挑人之前，要細(xì)致分析崗位要求¡ 留心候選人的能力/成就/失敗/依賴性，尤其是對(duì)待工作/同事/顧客的態(tài)度¡ 聽聽他們?cè)谶^(guò)去團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)¡ 向每個(gè)申請(qǐng)人描述工作職責(zé)及要達(dá)到的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)，看看他的反映。¡ 團(tuán)隊(duì)中缺什么角色？我最擅長(zhǎng)什么？欠缺什么？¡ 綜合能力的考察五、總結(jié)（5分鐘）六、作業(yè)：（5分鐘）1作業(yè)、討論題、思考題課后任務(wù)：分組訓(xùn)練：團(tuán)隊(duì)協(xié)作、

25、內(nèi)部溝通、創(chuàng)意表現(xiàn) 分組（每組6人） 選舉組長(zhǎng) 擬定組名 擬定小組理念口號(hào) 設(shè)計(jì)小組標(biāo)志 確定并行項(xiàng)目主題你認(rèn)為自己在團(tuán)隊(duì)中是怎么樣的角色，起到什么作用，介紹本組團(tuán)隊(duì)構(gòu)成情況。下次上課時(shí)由組長(zhǎng)介紹創(chuàng)作過(guò)程/全組成員大聲朗誦理念口號(hào)2每人閱讀一本書，下次課前分享互動(dòng) 第二講 溝通導(dǎo)論與傾聽 1授課時(shí)間：第二次課（2授課類型：理論課3授課題目：第一講 溝通概述4教學(xué)目的、要求掌握：溝通的含義及有效溝通的策略熟悉：熟悉溝通的過(guò)程及其基本要素了解：溝通中常出現(xiàn)的障礙5教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn) 教學(xué)重點(diǎn)：溝通的含義、溝通的過(guò)程及其及要素以及有效溝通的策略 教學(xué)難點(diǎn)：溝通的含義、溝通的過(guò)程及其及要素以及有效溝通的策

26、略6教學(xué)基本內(nèi)容綱要，采用的教學(xué)方法和教學(xué)手段，實(shí)施步驟教學(xué)內(nèi)容綱要：第一講 管理溝通概論【課前溝通游戲】溝通游戲 1：信息傳遞（繪圖）溝通游戲 2 ：信息傳遞（形體）成語(yǔ)» 青面獠牙» 慈眉善目» 手舞足蹈» 搖頭擺尾【思考題】據(jù)自己的親身體會(huì)，談?wù)剬?duì)于溝通的認(rèn)識(shí)，如什么是溝通？溝通有哪些類型？溝通過(guò)程及其要素包括哪些？ 一、溝通的含義溝通是人們通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言的方式傳遞并理解信息、知識(shí)的過(guò)程，是人們了解他人思想、情感、見(jiàn)解和價(jià)值觀的一種雙向互動(dòng)的過(guò)程。理解n 是一種雙向的、互動(dòng)過(guò)程n 傳遞和理解信息和知識(shí)的過(guò)程n 了解他人思想、情感、觀點(diǎn)及價(jià)值觀的途

27、徑,雙向的n 溝通不是你在說(shuō)什么，而是別人怎么理解你說(shuō)的什么。德魯克 二、溝通的類型劃分的依據(jù) 溝通的種類溝通的對(duì)象 自我溝通人際溝通組織溝通溝通的手段語(yǔ)言溝通（口頭或書面）非言語(yǔ)溝通溝通互動(dòng)性單向溝通雙向溝通自我溝通：認(rèn)識(shí)自己、自我說(shuō)服。人際溝通，就是指人和人之間的信息和情感相互傳遞的過(guò)程。組織溝通是指涉及組織特質(zhì)的各種類型的溝通。組織溝通又可分為組織的對(duì)外溝通和組織內(nèi)部溝通兩大類。在組織中還有所謂正式溝通與非正式溝通。正式溝通是指在組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進(jìn)行的溝通。非正式溝通與正式溝通不同，它的溝通對(duì)象、時(shí)間及內(nèi)容等，都是未經(jīng)計(jì)劃和難以辨別的。 三、溝通風(fēng)格 內(nèi)容控制程度聽眾參與

28、程度低高低高告知參與征詢推銷 何時(shí)采用告知/推銷風(fēng)格l 你掌握了足夠的信息l 你不需要他人的意見(jiàn)或建議l 你需要或想控制信息內(nèi)容何時(shí)采用咨詢/參與風(fēng)格l 你沒(méi)有足夠的信息l 你需要他人的意見(jiàn)或建議l 你需要聽眾提供或完善信息內(nèi)容【小組討論】回憶過(guò)去或最近的某個(gè)情景,你采用了何種溝通風(fēng)格?為什么?四、溝通過(guò)程模型及要素溝通過(guò)程：溝通主體想受眾傳遞信息并獲得對(duì)方反饋的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程可用圖1-1表示 編碼溝通渠道（媒體） 譯碼客體：接受者 作出反應(yīng) 反饋主體：發(fā)送者 噪音溝通要素（Elements of MC）信息源 Information Source (Who is initiating act

29、ion?)聽眾 Audience (positive, neutral, or negative ; key or secondary audiences )溝通目標(biāo) Communication Objective (solving problem)環(huán)境 Environment (internal & external)信息 Message (Consider how much information they need, what doubts theyre likely to have, how your proposal will benefit them?)媒介 Media （

30、speak, write, call, E-mail, meet, fax, produce a videotape, or hold a press conference )反饋 Feedback (Communication is not an act, but a process. ) 溝通的要素l 發(fā)起者：誰(shuí)在發(fā)起溝通/為什么要信任他？l 聽眾：誰(shuí)在接受你的溝通？l 目標(biāo)：你溝通的預(yù)期效果是什么？l 背景：溝通發(fā)生在什么環(huán)境中？l 信息：針對(duì)聽眾，什么消息可實(shí)現(xiàn)你的溝通目的？l 媒體：通過(guò)什么渠道最有效的傳遞信息？l 反饋：溝通是個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，需要不斷的回應(yīng)。五、溝通中常遇到的障礙及應(yīng)

31、對(duì)策略l 傳送者的障礙l 接收者的障礙l 外部環(huán)境發(fā)送者對(duì)信息表達(dá)的障礙目標(biāo)不明、表達(dá)模糊、選擇失誤、形式不當(dāng)接收者對(duì)信息理解的障礙過(guò)度加工、知覺(jué)偏差、心理障礙、思想差異其他因素：Ø 缺乏信任Ø 時(shí)機(jī)的選擇Ø 資源缺乏Ø 反饋的忽視有效溝通的策略n 換位思考n 時(shí)機(jī)選擇n 提問(wèn)n 有效利用反饋n 綜合運(yùn)用多種溝通方式n 尊重n 誠(chéng)意n 不斷學(xué)習(xí)【情景練習(xí)】請(qǐng)回憶自己一次失敗的溝通經(jīng)歷，分析溝通失敗的原因，并給出有效溝通的方式。7作業(yè)、討論題、思考題課后任務(wù)：分組訓(xùn)練：團(tuán)隊(duì)協(xié)作、內(nèi)部溝通、創(chuàng)意表現(xiàn) 分組（每組6人） 選舉組長(zhǎng) 擬定組名 擬定小組理念口號(hào) 設(shè)

32、計(jì)小組標(biāo)志 制作組旗下次上課時(shí)由組長(zhǎng)介紹創(chuàng)作過(guò)程/全組成員大聲朗誦理念口號(hào)【溝通游戲】 心有靈犀一點(diǎn)通 1. 每個(gè)小組成員用所提供的筆和紙寫下前一天晚上自己所做的事情，寫完交到你的手中。2. 在成員暫行休息的時(shí)候，對(duì)所收上來(lái)的信息進(jìn)行任意編號(hào)。3. 讀出每一條信息及其編號(hào)，讓參與者記下編號(hào)以及其認(rèn)為做這件事的人。4. 重新讀出每一條信息，讓小組成員逐個(gè)說(shuō)出他認(rèn)為做這件事的人。5. 請(qǐng)真正做這件事的主人站起來(lái)。6. 請(qǐng)各參加者統(tǒng)計(jì)自己的得分（每猜對(duì)一個(gè)得1分）并公布最高得分。 傾聽教案：案例1：?jiǎn)碳卤蛔u(yù)為當(dāng)今世界最偉大的推銷員，回憶往事時(shí)，他常念叨如下一則令其終身難忘的故事。在一次推銷中，喬

33、吉拉德與客戶洽談順利，正當(dāng)看樣子就要快簽約成交時(shí)，對(duì)方卻突然變了卦。快進(jìn)籠子的鳥飛走了。當(dāng)天晚上，按照顧客留下的地址，喬吉拉德找上門去求教。客戶見(jiàn)他滿臉真誠(chéng)，就實(shí)話實(shí)說(shuō)：“你的失敗是由于你沒(méi)有自始至終聽我講的話。就在我準(zhǔn)備簽約前，我提到我的獨(dú)生子即將上大學(xué)，而且還提到他的運(yùn)動(dòng)成績(jī)和他將來(lái)的抱負(fù)。我是以他為榮的，但是你當(dāng)時(shí)卻沒(méi)有任何反應(yīng)，而且還轉(zhuǎn)過(guò)頭去用手機(jī)和別人講話，我一惱就改變主意了！”此一番話重重的提醒了喬吉拉德，使他領(lǐng)悟到“聽”的重要性，讓他認(rèn)識(shí)到如果不能自始至終傾聽對(duì)方講話的內(nèi)容，認(rèn)同顧客的心理感受，難免會(huì)失去自己的顧客。案例2：有一天，貓媽媽把小貓叫來(lái)，說(shuō)：“你已經(jīng)長(zhǎng)大了，三天之后就

34、不能喝媽媽的奶了，要自己找東西吃了！”小貓惶惑地問(wèn)媽媽：“媽媽，那我該吃什么東西呢？” 貓媽媽說(shuō)：“你要吃什么食物，,媽媽一時(shí)也說(shuō)不清楚，就用我們祖先留下的方法吧！這幾天夜里，你就躲在人們的屋頂上，梁柱間，陶罐邊，仔細(xì)的聽人們的談話，他們自然會(huì)教你的！” 第一天晚上，小貓躲在梁柱間，聽到一個(gè)大人對(duì)孩子說(shuō)：“小寶，把魚和牛奶放在冰箱里，小貓最愛(ài)吃魚和牛奶了?！钡诙焱砩?，小貓躲在陶罐邊，聽見(jiàn)一個(gè)女人對(duì)男人說(shuō)：“老公，幫我的忙，把香腸和臘肉掛在梁上，小雞關(guān)好，別讓小貓偷吃了?！钡谌焱砩希∝埗阍谖蓓斏?，從窗戶看到一個(gè)婦人叨念著自己的孩子：“奶酪，肉松，魚干吃了剩下的，也不收好，小貓的鼻子很靈的，

35、明天你就沒(méi)得吃了?！本瓦@樣，小貓每天都很開心，他回家告訴貓：“媽媽，果然像你說(shuō)的一樣，只要我仔細(xì)傾聽，人們每天都會(huì)教我該吃什么?！笨恐鴥A聽別人談話，學(xué)習(xí)生活的技能，小貓終于成為一只身手敏捷，肌肉強(qiáng)健的大貓，他后來(lái)有了孩子，也是這樣子教導(dǎo)孩子的：“仔細(xì)傾聽人們的談話，他們自然會(huì)教你的”。啟示：高聲喲喝只會(huì)讓自己?jiǎn)适W(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，惟有尊重別人的看法，保持聆聽才能獲得更多，理解得更深。只有高效地學(xué)習(xí)別人寶貴的經(jīng)驗(yàn)，聆聽別人的心聲，才會(huì)讓自己更快地成長(zhǎng)起來(lái)，讓自己更快的超越自己，超越別人！經(jīng)常我們會(huì)看到以前很聽話的人往往在社會(huì)上他比其他人走的跟快一些!案例3：韋恩是羅賓見(jiàn)到的最受歡迎的人士之一。他總能受

36、到邀請(qǐng)，經(jīng)常有人請(qǐng)他參加聚會(huì)、共進(jìn)午餐、擔(dān)任基瓦尼斯國(guó)際或扶輪國(guó)際的客座發(fā)言人、打高爾夫球或網(wǎng)球。一天晚上，羅賓碰巧到一個(gè)朋友家參加一次小型社交活動(dòng)。他發(fā)現(xiàn)韋恩和一個(gè)漂亮女孩坐在一個(gè)角落里。出于好奇，羅賓遠(yuǎn)遠(yuǎn)地注意了一段時(shí)間。羅賓發(fā)現(xiàn)那位年輕女士一直在說(shuō)，而韋恩好像一句話也沒(méi)說(shuō)。他只是有時(shí)笑一笑，點(diǎn)一點(diǎn)頭，僅此而已。幾小時(shí)后，他們起身，謝過(guò)男女主人，走了。第二天，羅賓見(jiàn)到韋恩時(shí)禁不住問(wèn)道：“昨天晚上我在斯旺森家看見(jiàn)你和最迷人的女孩在一起。她好像完全被你吸引住了。你怎么抓住她的注意力的？”“很簡(jiǎn)單，”韋恩說(shuō)，“斯旺森太太把喬安介紹給我，我只對(duì)她說(shuō)：你的皮膚曬得真漂亮，在冬季也這么漂亮，是怎么做的

37、？你去哪呢？阿卡普爾科還是夏威夷？“夏威夷?！彼f(shuō)，“夏威夷永遠(yuǎn)都風(fēng)景如畫。”“你能把一切都告訴我嗎？”我說(shuō)?！爱?dāng)然?！彼卮?。我們就找了個(gè)安靜的角落，接下去的兩個(gè)小時(shí)她一直在談夏威夷?！敖裉煸绯繂贪泊螂娫捊o我，說(shuō)她很喜歡我陪她聊天。她說(shuō)很想再見(jiàn)到我，因?yàn)槲沂亲钣幸馑嫉恼劙椤５f(shuō)實(shí)話，我整個(gè)晚上沒(méi)說(shuō)幾句話。”看出韋恩受歡迎的秘訣了嗎？很簡(jiǎn)單，韋恩只是讓喬安談自己。他對(duì)每個(gè)人都這樣總是對(duì)他人說(shuō)：“請(qǐng)告訴我這一切?！边@足以讓一般人激動(dòng)好幾個(gè)小時(shí)。人們喜歡韋恩就因?yàn)樗⒁馑麄?。啟示：假如你也想讓大家都喜歡，千萬(wàn)千萬(wàn)不要談自己，而要讓對(duì)方談他的興趣、他的事業(yè)、他的高爾夫積分、他的成功、他的孩子、他的愛(ài)

38、好和他的旅行，等等。讓他人談自己，一心一意地傾聽，那么無(wú)論走到哪里，你都會(huì)大受歡迎。一、傾聽的重要意義(一)教育家卡耐基說(shuō)：“做個(gè)聽眾往往比做一個(gè)演講者更重要。專心聽他人講話，是我們給予他的最大尊重、呵護(hù)和贊美?！?二)只受過(guò)4年小學(xué)教育，23歲創(chuàng)業(yè)、7年后成為日本收入最高的人，當(dāng)他1989年去世時(shí)，留下了15億多美元的遺產(chǎn)。這就是被稱為“經(jīng)營(yíng)之神”的松下幸之助傳奇的一生。當(dāng)松下幸之助被問(wèn)到他的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)時(shí)，他只有簡(jiǎn)單的一句話：“首先要細(xì)心傾聽他人的意見(jiàn)。”(三)很多經(jīng)理人都不乏有這樣的經(jīng)歷，感到自己受到不公平待遇的員工憤憤不平地找你評(píng)理，你不需要跟他講理，你只需認(rèn)真地聽他傾訴，讓他把情緒宣泄出

39、來(lái)，表達(dá)他的不滿。當(dāng)他傾訴完時(shí)，心情就會(huì)平靜許多，然后，問(wèn)題很可能自己就解決了。甚至根本不需你作出什么決定來(lái)解決此事。我過(guò)去曾經(jīng)聽到過(guò)許多根本不需要提供解答的問(wèn)題。我通常只是耐心地傾聽，讓那些受到委屈的人有機(jī)會(huì)申訴，就解決了一大半問(wèn)題。只要聽得夠久，對(duì)方總會(huì)自己找出適當(dāng)?shù)慕獯稹?#160;(四)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽，而不是交談或說(shuō)話。如下圖所示：如上圖所示，傾聽在溝通過(guò)程中占有重要的地位。我們?cè)跍贤ㄖ?，花費(fèi)在傾聽上的時(shí)間，要超出其他的溝通行為。(五)傾聽的好處 1、獲得信息傾聽有利于了解和掌握更多的信息。對(duì)方說(shuō)話的過(guò)程中，你不時(shí)地點(diǎn)點(diǎn)頭，表示你非常注意談話者的講

40、話內(nèi)容，使說(shuō)話者受到鼓舞，覺(jué)得自己的話有價(jià)值，也就會(huì)更為充分、完整地表達(dá)他的想法，你就會(huì)獲得你所需要的信息。 2、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題對(duì)于下屬、同事、上司和客戶，通過(guò)傾聽對(duì)方的講話，推斷對(duì)方的性格、工作經(jīng)驗(yàn)、工作的態(tài)度，籍此在以后的工作中有針對(duì)性地進(jìn)行接觸。多聽對(duì)方的意見(jiàn)有助于發(fā)現(xiàn)對(duì)方不愿意表露的、或者沒(méi)有意識(shí)到的關(guān)鍵問(wèn)題。從中發(fā)現(xiàn)對(duì)方的出發(fā)點(diǎn)和弱點(diǎn)，找出關(guān)鍵點(diǎn)，這樣就為你說(shuō)服對(duì)方提供了契機(jī)。3、建立信任心理研究顯示：人們喜歡善聽者甚于善說(shuō)者。實(shí)際上，人們都非常喜歡發(fā)表自己的意見(jiàn)。所以，如果你愿意給他們一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他們盡情地說(shuō)出自己想說(shuō)的話，他們會(huì)立即覺(jué)得你和藹可親、值得信賴。許多人不能給人留下

41、良好的印象，不是因?yàn)樗麄儽磉_(dá)得不夠，而是由于他們不注意聽別人講話。別人講話的時(shí)候，他們可能四處環(huán)顧、心不在焉，或是急欲表達(dá)自己的見(jiàn)解，這樣的人不受歡迎。4、防止主觀誤差平時(shí)對(duì)別人的看法往往來(lái)自于我們的主觀判斷，通過(guò)某一件事情，就斷定這個(gè)人怎么樣，或者這個(gè)人的說(shuō)法是什么意思，這實(shí)際上帶有很多的主觀色彩。注意傾聽別人說(shuō)話，可以獲得更多信息，使判斷更為準(zhǔn)確。二、傾聽的涵義（一）傾聽的涵義所謂傾聽，就是用耳朵聽，用眼睛觀察，用嘴提問(wèn)，用腦思考，用心靈感受。傾聽也就是對(duì)信息進(jìn)行積極主動(dòng)的搜尋行為。（二）聽與傾聽的差別聽：一種生理過(guò)程，它是聽覺(jué)器官對(duì)聲波刺激的感受和反應(yīng)，是一種無(wú)意識(shí)的，被動(dòng)的行為；有聲音

42、，沒(méi)有信息；主要取決于客觀環(huán)境。傾聽：不僅僅是生理意義上的聽，更是一種有意識(shí)的、積極的、主動(dòng)獲取信息的行為既有聲音，也有信息，但需要專心專注；主要取決于主觀意識(shí)。（三）傾聽的分類根據(jù)卡內(nèi)基訓(xùn)練的架構(gòu)中，聽的層次，由低到高有五層，分別是：完全漠視、假裝在聽、選擇性的聽、積極同理心的聽與專業(yè)咨詢的聽五種。1、完全漠視在這個(gè)層次上，是最糟的聽，連耳朵都沒(méi)打開。自以為知道、對(duì)別人不屑一顧居多。2、假裝在聽在第二層次上，聽者假裝在聽，雖是耳朵開了，卻沒(méi)有打開心、腦的耳朵，所以，別人的談話就從左耳進(jìn)、右耳出。自以為知道、對(duì)別人不屑一顧居多。3、選擇性的聽處于這一層次的人，在先入為主的觀念，只聽自己想聽的部

43、分。換言之，這種人對(duì)于他人之言有“偏食”的習(xí)慣，他認(rèn)可的對(duì)象或話題，他才會(huì)打開全身的接收器。這種類型的聽，從一般人到企業(yè)家都有可能，而且越高位者，聽的層次越有可能局限于此。因?yàn)楦鶕?jù)過(guò)去成功的經(jīng)驗(yàn)，他認(rèn)為自己足以判斷何人、何事可聽，何者不可聽。案例4：一位學(xué)者向南隱問(wèn)禪，南隱以茶相待。南隱將茶水倒入杯中，茶滿了但他還是繼續(xù)倒。學(xué)者說(shuō)：師傅，茶已經(jīng)滿了，不要再繼續(xù)倒了。南隱說(shuō)：你就像這只茶杯一樣，里面裝滿了你自己的想法。你不先把自己的杯子空掉，叫我如何對(duì)你說(shuō)禪？ 上述三種層次的聽，都不及格，不是傾聽，但約有70%的人是屬于這三種類型。4、積極同理心的聽在對(duì)方講話的時(shí)候，眼神能看著對(duì)方，專注的聽，并

44、且拋開成見(jiàn)，站在對(duì)方立場(chǎng)想。這種傾聽就是打開身上所有的接收器，去觀察，去感受，讓對(duì)方“感同身受”。這種傾聽不但可以聽到事實(shí)，還可以聽到對(duì)方的心理。而往往這種心理層面等非語(yǔ)言透露出來(lái)的信息，遠(yuǎn)比話語(yǔ)更重要。案例5：美國(guó)著名的主持人林克萊特在一期節(jié)目上訪問(wèn)了一位小朋友，問(wèn)他：“你長(zhǎng)大了想當(dāng)什么呀？”小朋友天真地回答：“我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員！”林克萊特接著說(shuō)：“如果有一天你的飛機(jī)飛到太平洋上空時(shí)，飛機(jī)所有的引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我先告訴飛機(jī)上所有的人綁好安全帶，然后我系上降落傘，先跳下去?！?當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著孩子。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，于

45、是林克萊特問(wèn)他：“為什么要這么做？”他的回答透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)！還要回來(lái)！” 啟示：同理心積極主動(dòng)地傾聽，這不是一般的“聽”，而是用心去“聽”，這是一個(gè)優(yōu)秀傾聽者的典型特征。這種傾聽者不急于做出判斷，而是感受對(duì)方的情感。他們能夠設(shè)身處地看待事物，總結(jié)已經(jīng)傳遞的信息，質(zhì)疑或是權(quán)衡所聽到的話，有意識(shí)地注意非語(yǔ)言線索，詢問(wèn)而不是質(zhì)疑講話者。他們帶著理解和尊重積極主動(dòng)地傾聽。這種感情注入的傾聽方式在形成良好人際關(guān)系方面起著極其重要的作用。5、專業(yè)咨詢的聽專業(yè)咨詢的聽需受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練。例如美國(guó)心理治療師經(jīng)過(guò)三千個(gè)小時(shí)的學(xué)習(xí)才能拿到執(zhí)照，這個(gè)傾聽技巧能在對(duì)方不愿表達(dá)深層意見(jiàn)

46、時(shí)，透過(guò)技巧詢問(wèn)使對(duì)方講出來(lái)，并且解決問(wèn)題。主動(dòng)傾聽：主動(dòng)傾聽是從發(fā)送者的觀點(diǎn)來(lái)了解信息的涵義，主動(dòng)而非被動(dòng)的接收聽覺(jué)刺激的過(guò)程。主動(dòng)傾聽下的傾聽者態(tài)度是積極正面的。被動(dòng)傾聽：被動(dòng)傾聽只是吸收或記憶所聽到的語(yǔ)匯，態(tài)度不積極，對(duì)方感受不到傾聽者的真心，使對(duì)方有種不受重視、不被關(guān)心，甚至于不被尊重的感覺(jué)產(chǎn)生。 傾聽不是被動(dòng)地接受，而是一種主動(dòng)行為。當(dāng)你感覺(jué)到對(duì)方正在不著邊際地說(shuō)話時(shí)，可以用機(jī)智的提問(wèn)來(lái)把話題引回到主題上來(lái)。傾聽者不是機(jī)械地“豎起耳朵”，在聽的過(guò)程中腦子要轉(zhuǎn)，不但要跟上傾訴者的故事、思想內(nèi)涵，還要跟得上對(duì)方的情感深度，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提問(wèn)、解釋，使得會(huì)談能夠步步深入下去。 三、有效傾聽（一）有效傾聽的種類1、積極的傾聽：用自己的話將你認(rèn)為聽到對(duì)方的發(fā)言內(nèi)容陳述出來(lái)。集中傾聽焦點(diǎn)，獲得更明確的訊息。2、以同理心的傾聽：站在對(duì)方立場(chǎng)、為對(duì)方著想的方式來(lái)傾聽。3、開放態(tài)度的傾聽：非評(píng)斷式、選擇式的傾聽。4、察覺(jué)性的傾聽：注意對(duì)方的語(yǔ)調(diào)、表情、姿勢(shì)，是否與內(nèi)容一致。（二）積極傾聽的要求A. 專注積極的傾聽者精力非常集中地聽說(shuō)話人所說(shuō)的內(nèi)容，并去掉其他成百上千的容易分散注意力的念頭。利用大腦的空間時(shí)間概括和綜合所聽到的信息，不斷地把每一個(gè)細(xì)微的新信息納入到先前的框架中。B. 移情移情就是把