培訓精細管理工程

1、培訓精細管理工程目 錄 一、管理是企業(yè)永恒的主題； 二、精細管理工程是企業(yè)追求成功、保持發(fā) 展的有效辦法； 三、企業(yè)需要實施精細化管理的“晴雨表”； 四、建設精細管理工程首先要樹立的新觀念； 五、如何建設精細管理工程； 六、建設精細管理工程需要與企業(yè)文化建設相 結合。一、管理是企業(yè)永恒的主題（一）加強管理是企業(yè)參與市場競爭的必備條件：（一）加強管理是企業(yè)參與市場競爭的必備條件：企業(yè)在市場中是有檔次或?qū)哟螀^(qū)分的；企業(yè)在市場中是有檔次或?qū)哟螀^(qū)分的；生產(chǎn)、開采、加工、施工、勞務貿(mào)易、設計服務技術、產(chǎn)品品牌優(yōu)勢個性文化專業(yè)工藝技術、產(chǎn)品標準地位標準地位一、管理是企業(yè)永恒的主題規(guī)范的市場需要規(guī)范的管理規(guī)

2、范的市場需要規(guī)范的管理, ,市場機制越完善市場機制越完善, , 企業(yè)的管理越重要；企業(yè)的管理越重要；設計、建設優(yōu)質(zhì)工程或生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品需要高水設計、建設優(yōu)質(zhì)工程或生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品需要高水 平的管理；平的管理；為社會提供滿意的服務，為社會提供滿意的服務， 離不開管理離不開管理；塑造企業(yè)良好的形象，塑造企業(yè)良好的形象， 擴大市場影響力、覆蓋面擴大市場影響力、覆蓋面 有賴于管理。有賴于管理。管理一、管理是企業(yè)永恒的主題（二）管理的好壞決定企業(yè)的成敗、興衰：（二）管理的好壞決定企業(yè)的成敗、興衰：成功的成功的企業(yè)一定企業(yè)一定有有“規(guī)范性規(guī)范性+ +創(chuàng)新性創(chuàng)新性”的管理制度；的管理制度；失敗的企業(yè)必然是管理糟糕

3、或不適應市場和企失敗的企業(yè)必然是管理糟糕或不適應市場和企 業(yè)發(fā)展的企業(yè)；業(yè)發(fā)展的企業(yè)；成功是企業(yè)一個個項目成功是企業(yè)一個個項目 （科研、施工、生產(chǎn)、（科研、施工、生產(chǎn)、 貿(mào)易等）、貿(mào)易等）、管理階段管理階段和和 管理目標等達成、實現(xiàn)管理目標等達成、實現(xiàn) 的結果；的結果；成功的過程是企業(yè)各項管理工作成功的過程是企業(yè)各項管理工作“規(guī)范性規(guī)范性+ +創(chuàng)新創(chuàng)新 性性”的聯(lián)動過程。的聯(lián)動過程。一、管理是企業(yè)永恒的主題 （三）管理制度的有效性和實施率決定企業(yè)的發(fā)展成效： 1、管理制度制訂較容易（甚至可以照搬別人的）,但執(zhí) 行難，執(zhí)行好更難； 2、管理制度的有效性和實施率決定企業(yè)發(fā)展的質(zhì)量和 效果； 3、企

4、業(yè)經(jīng)營效果也反映管理制度的有效性和實施率； 4、管理制度是否有效、有用（夠用、管用、適用）， 取決于制度本身是否符合企業(yè)實際和執(zhí)行是否認真 、嚴格或規(guī)范； 5、執(zhí)行的程序、過程、力度、環(huán)境和執(zhí)行部門與人員 的素質(zhì)、能力不同，執(zhí)行效果大不相同。二、精細管理工程是企業(yè)追求成功、 保持發(fā)展的有效辦法 （一）什么是“精細管理工程”？ 精細管理工程精細管理工程是指企業(yè)按照是指企業(yè)按照“六精五細六精五細”的思的思路與方法，對企業(yè)的管理進行精細化改造的工程。路與方法，對企業(yè)的管理進行精細化改造的工程。中國移動、神州泰岳、四川九州、南航珠海、紅豆集團、交通企業(yè)、上海鐵路局、徐州卷煙廠、美涂士、華特、前嶺媒礦借

5、鑒的案例中國貿(mào)易報報道：精細管理工程是企業(yè)扭虧為盈的利器以以“精細管理工程精細管理工程”為魂魄和支撐，為魂魄和支撐，兩次兩次成功成功創(chuàng)新性創(chuàng)新性擔任擔任“簽約總經(jīng)簽約總經(jīng)理理”：多次為眾多優(yōu)秀：多次為眾多優(yōu)秀企業(yè)企業(yè)培訓培訓“精細管理工程精細管理工程”；（二）對（二）對“精細管理工程精細管理工程”的理解和認識：的理解和認識：1、精細管理工程是一種、精細管理工程是一種適宜的適宜的管理理念或管理思想；管理理念或管理思想；其最基礎的、樸素的管理思想是：其最基礎的、樸素的管理思想是： （1）管理其實很）管理其實很簡單簡單，連動物都會管理；，連動物都會管理； （2）管理）管理=管人理事管人理事+管事理人

6、；管事理人； （3）管理的基本原則和過程是：管理的基本原則和過程是： 還企業(yè)及管理中各項事物以本來面目還企業(yè)及管理中各項事物以本來面目最佳狀態(tài)；最佳狀態(tài)； A A、科學分析確定、科學分析確定最佳最佳狀狀態(tài)態(tài)； B B、時刻監(jiān)視事物的變化；、時刻監(jiān)視事物的變化； C C、對、對偏差問題偏差問題及時及時調(diào)整調(diào)整控制、控制、還原還原；二、精細管理工程是企業(yè)追求成功、 保持發(fā)展的有效辦法（二）對（二）對“精細管理工程精細管理工程”的理解和認識：的理解和認識：2、基本特征：、基本特征： （1）強調(diào)關注全局發(fā)展動態(tài)并把握方向性的細節(jié)；）強調(diào)關注全局發(fā)展動態(tài)并把握方向性的細節(jié)； （2）以建立完美的過程、流程

7、、規(guī)則、狀態(tài)等為中）以建立完美的過程、流程、規(guī)則、狀態(tài)等為中心，并持續(xù)不斷地改善；心，并持續(xù)不斷地改善； （3）強調(diào)提升性、數(shù)量化、精確性、規(guī)范性、創(chuàng)新）強調(diào)提升性、數(shù)量化、精確性、規(guī)范性、創(chuàng)新性；性； （4）關注企業(yè)的財務狀況，關注企業(yè)所有要素對企）關注企業(yè)的財務狀況，關注企業(yè)所有要素對企業(yè)發(fā)展的貢獻性；業(yè)發(fā)展的貢獻性； （5）強調(diào)過程的執(zhí)行力和效果的最佳化；）強調(diào)過程的執(zhí)行力和效果的最佳化；二、精細管理工程是企業(yè)追求成功、 保持發(fā)展的有效辦法（二）對（二）對“精細管理工程精細管理工程”的理解和認識：的理解和認識：3、精細管理工程是一個系統(tǒng)的、精細管理工程是一個系統(tǒng)的、 相對的、動態(tài)的、全相

8、對的、動態(tài)的、全員參與的管理工程；員參與的管理工程；4、精細管理工程是一種能指導或引導企業(yè)規(guī)范性與創(chuàng)、精細管理工程是一種能指導或引導企業(yè)規(guī)范性與創(chuàng)新性管理、扭虧為盈、謀求科學發(fā)展的方法；新性管理、扭虧為盈、謀求科學發(fā)展的方法；5、精細管理工程是本人在咨詢實踐中創(chuàng)新、總結、發(fā)、精細管理工程是本人在咨詢實踐中創(chuàng)新、總結、發(fā)展的產(chǎn)物，需要繼續(xù)在指導、服務企業(yè)的實踐、咨詢、展的產(chǎn)物，需要繼續(xù)在指導、服務企業(yè)的實踐、咨詢、培訓過程中，不斷豐富和發(fā)展。培訓過程中，不斷豐富和發(fā)展。二、精細管理工程是企業(yè)追求成功、 保持發(fā)展的有效辦法二、精細管理工程是企業(yè)追求成功、 保持發(fā)展的有效辦法 （三）精細管理工程的內(nèi)

9、容（三）精細管理工程的內(nèi)容“六精五細六精五細”A A、六精：、六精： （1 1）運用管理精髓：企業(yè)管理科學眾所周知，企業(yè)管理理論也已成熟，）運用管理精髓：企業(yè)管理科學眾所周知，企業(yè)管理理論也已成熟，但深諳和運用管理精髓的企業(yè)家或企業(yè)管理者為數(shù)并不多，要想成為一但深諳和運用管理精髓的企業(yè)家或企業(yè)管理者為數(shù)并不多，要想成為一個成功發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)必須擁有那些為數(shù)不多的、深諳和運用企業(yè)管個成功發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)必須擁有那些為數(shù)不多的、深諳和運用企業(yè)管理精髓的企業(yè)家和一批企業(yè)管理者。只有這樣，企業(yè)管理的精髓才能夠理精髓的企業(yè)家和一批企業(yè)管理者。只有這樣，企業(yè)管理的精髓才能夠在企業(yè)成功發(fā)展中得到充分運用在

10、企業(yè)成功發(fā)展中得到充分運用, ,豐富發(fā)展。豐富發(fā)展。 （2 2）掌握技術精華：企業(yè)需要有效運用、創(chuàng)造、引進全球范圍內(nèi)的技術）掌握技術精華：企業(yè)需要有效運用、創(chuàng)造、引進全球范圍內(nèi)的技術精華、智慧精華等來指導、促進企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)掌握了本行業(yè)的先進精華、智慧精華等來指導、促進企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)掌握了本行業(yè)的先進技術、或者有了自己在行業(yè)中處于領先地位的專利枝術技術、或者有了自己在行業(yè)中處于領先地位的專利枝術, ,才能取勝。才能取勝。 （3 3）追求質(zhì)量精品：企業(yè)需要把握好產(chǎn)品質(zhì)量精品的特性、處理好質(zhì)量）追求質(zhì)量精品：企業(yè)需要把握好產(chǎn)品質(zhì)量精品的特性、處理好質(zhì)量精品與動態(tài)零缺陷之間關系，建立確保質(zhì)量精品

11、形成的體系，為企業(yè)形精品與動態(tài)零缺陷之間關系，建立確保質(zhì)量精品形成的體系，為企業(yè)形成、動態(tài)運用核心競爭力和創(chuàng)建品牌奠定基礎。成、動態(tài)運用核心競爭力和創(chuàng)建品牌奠定基礎。 二、精細管理工程是企業(yè)追求成功、 保持發(fā)展的有效辦法 （三）精細管理工程的內(nèi)容（三）精細管理工程的內(nèi)容“六精五細六精五細”A A、六精：、六精： （4 4）精通營銷之道：營銷之道是市場制勝之道。市場似江河與海洋，企）精通營銷之道：營銷之道是市場制勝之道。市場似江河與海洋，企業(yè)和客戶之間的產(chǎn)品、原料等物流是流出和流入業(yè)和客戶之間的產(chǎn)品、原料等物流是流出和流入“江河與海洋江河與海洋”的水的水流。企業(yè)對營銷策略、營銷方式、營銷技巧必須

12、精通流。企業(yè)對營銷策略、營銷方式、營銷技巧必須精通, ,并能創(chuàng)造性的應并能創(chuàng)造性的應用。企業(yè)需要精致打造暢通于市場的渠道，精心建好暢通于客戶的管用。企業(yè)需要精致打造暢通于市場的渠道，精心建好暢通于客戶的管道。道。 （5 5）保持精密關系：企業(yè)內(nèi)部凡有分工協(xié)作和前后工序關系的部門與環(huán)）保持精密關系：企業(yè)內(nèi)部凡有分工協(xié)作和前后工序關系的部門與環(huán)節(jié)，其配合與協(xié)作需要精密；與企業(yè)生存、發(fā)展的環(huán)境的適宜性需要節(jié)，其配合與協(xié)作需要精密；與企業(yè)生存、發(fā)展的環(huán)境的適宜性需要精密，與企業(yè)相關聯(lián)的機構、客戶、消費者的關系需要精密。精密，與企業(yè)相關聯(lián)的機構、客戶、消費者的關系需要精密。 （6 6）精于財務核）精于財

13、務核( (預預) )算：財務管理（包括資金、成本核算）是企業(yè)管理算：財務管理（包括資金、成本核算）是企業(yè)管理的中心，要準確和全面地預測企業(yè)各個項目和工作內(nèi)容及其資金流的的中心，要準確和全面地預測企業(yè)各個項目和工作內(nèi)容及其資金流的數(shù)量、質(zhì)量數(shù)量、質(zhì)量, ,最大限度地提高資金利用率，加快資金周轉。最大限度地提高資金利用率，加快資金周轉。二、精細管理工程是企業(yè)追求成功、 保持發(fā)展的有效辦法 （三）精細管理工程的內(nèi)容（三）精細管理工程的內(nèi)容“六精五細六精五細”B B、五細、五細: : （1 1）細分市場和客戶，全面準確把握市場變化和客戶需求，企業(yè)發(fā)展）細分市場和客戶，全面準確把握市場變化和客戶需求，企

14、業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)品定位準。戰(zhàn)略和產(chǎn)品定位準。 （2 2）細分企業(yè)組織機構中的職能和崗位，企業(yè)管理體系健全，責權利）細分企業(yè)組織機構中的職能和崗位，企業(yè)管理體系健全，責權利明確、到位。明確、到位。 （3 3）細化分解每一個戰(zhàn)略、決策、目標、任務、計劃、指令，使之落）細化分解每一個戰(zhàn)略、決策、目標、任務、計劃、指令，使之落實到人。實到人。 （4 4）細化企業(yè)管理制度的編制、實施、控制、檢查、激勵等程序、環(huán)）細化企業(yè)管理制度的編制、實施、控制、檢查、激勵等程序、環(huán)節(jié)，做到制度到位。節(jié)，做到制度到位。 （5 5）細控成本。）細控成本。 三、企業(yè)需要實施精細化管理的“晴雨表”1 1、企業(yè)規(guī)模（市場覆蓋面、

15、員工數(shù)量、產(chǎn)能）迅速擴大，企、企業(yè)規(guī)模（市場覆蓋面、員工數(shù)量、產(chǎn)能）迅速擴大，企業(yè)的市場透明化程度越來越高；業(yè)的市場透明化程度越來越高； 企業(yè)實現(xiàn)規(guī)?；亲鰪?、企業(yè)實現(xiàn)規(guī)模化是做強、做大、做優(yōu)的必經(jīng)之路和發(fā)展趨勢做大、做優(yōu)的必經(jīng)之路和發(fā)展趨勢, ,但同時往往也帶來粗放但同時往往也帶來粗放經(jīng)營和管理的問題。經(jīng)營和管理的問題。 2 2、市場給本行業(yè)的企業(yè)贏利能力留下的空間日趨減少、市場給本行業(yè)的企業(yè)贏利能力留下的空間日趨減少, ,品牌品牌效應和物流效應帶來的贏利機會和空間越來越少效應和物流效應帶來的贏利機會和空間越來越少, ,整個行業(yè)整個行業(yè)的發(fā)展面臨結構性調(diào)整；的發(fā)展面臨結構性調(diào)整；3 3、企業(yè)

16、出現(xiàn)或?qū)⒁霈F(xiàn)下列現(xiàn)象：人才緊缺，招聘人才難；、企業(yè)出現(xiàn)或?qū)⒁霈F(xiàn)下列現(xiàn)象：人才緊缺，招聘人才難；雖然產(chǎn)值增加，但效益未同步增加；工程質(zhì)量波動、成本雖然產(chǎn)值增加，但效益未同步增加；工程質(zhì)量波動、成本上升、人才流失等；上升、人才流失等； 4 4、企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃經(jīng)常沒有或很難發(fā)揮應有的作用，宏偉藍、企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃經(jīng)常沒有或很難發(fā)揮應有的作用，宏偉藍圖成圖成“畫餅畫餅”；經(jīng)營和管理的關系不能適應性地增長和提；經(jīng)營和管理的關系不能適應性地增長和提升，經(jīng)營和管理成為升，經(jīng)營和管理成為“瘸腿瘸腿”；三、企業(yè)需要實施精細化管理的“晴雨表”5 5、企業(yè)內(nèi)部企業(yè)管理制度的有效性和實施率不到位；、企業(yè)內(nèi)部企業(yè)管理

17、制度的有效性和實施率不到位；管管理理上上的的“跑冒滴漏跑冒滴漏”現(xiàn)象現(xiàn)象司空見慣司空見慣；6 6、職能部門、崗位員工工作質(zhì)量、績效下降、一部分人員有、職能部門、崗位員工工作質(zhì)量、績效下降、一部分人員有勁使不上勁使不上, ,干得越多干得越多, ,出錯越多；同樣、類似的工作頻繁返出錯越多；同樣、類似的工作頻繁返工或出錯；工或出錯；7 7、企業(yè)里很多細節(jié)問題沒人過問、企業(yè)里很多細節(jié)問題沒人過問, ,或者許多不該高層領導過或者許多不該高層領導過問的細節(jié)問題需要高層領導過問；問的細節(jié)問題需要高層領導過問； 8 8、管理人員對企業(yè)管理和發(fā)展的思想不清晰或不統(tǒng)一、管理人員對企業(yè)管理和發(fā)展的思想不清晰或不統(tǒng)一

18、, ,對企對企業(yè)倡導的文化理念沒有真正往心里去業(yè)倡導的文化理念沒有真正往心里去, ,對企業(yè)遇到的潛在危對企業(yè)遇到的潛在危機問題沒有緊迫感機問題沒有緊迫感, ,對自己的觀念差異沒有改變的心態(tài)；對自己的觀念差異沒有改變的心態(tài)；9 9、企業(yè)的發(fā)展受國家宏觀投資政策影響巨大，僧多粥少，惡、企業(yè)的發(fā)展受國家宏觀投資政策影響巨大，僧多粥少，惡性競爭嚴重，一些不規(guī)范的工程招投標導致的工程壓價行性競爭嚴重，一些不規(guī)范的工程招投標導致的工程壓價行為需要企業(yè)內(nèi)部消化。為需要企業(yè)內(nèi)部消化。 四、建設精細管理工程首先要樹立的新觀念； 企業(yè)是由管理制度維系的，管理制度的有效企業(yè)是由管理制度維系的，管理制度的有效性和實施

19、率與全體人員都有關聯(lián)，管理制度的有性和實施率與全體人員都有關聯(lián)，管理制度的有效性和實施率不到位的問題也與全體人員的觀念效性和實施率不到位的問題也與全體人員的觀念問題緊密相關，企業(yè)的衰退往往不是從利潤下降問題緊密相關，企業(yè)的衰退往往不是從利潤下降開始的，而是從企業(yè)中、高層管理人員以及全體開始的，而是從企業(yè)中、高層管理人員以及全體員工的觀念弱化、滯后以及不一致、不適應社會員工的觀念弱化、滯后以及不一致、不適應社會和市場的變化開始的。因此，全體員工尤其是中、和市場的變化開始的。因此，全體員工尤其是中、高層管理理人員首先要變革性統(tǒng)一和樹立相適應高層管理理人員首先要變革性統(tǒng)一和樹立相適應的管理觀念。的管

20、理觀念。我的觀念是正確的我的觀念是正確的我的觀念是正確的我是正我是正確的1 1、管理是一門技術，也是一門藝術；但首先，管理是簡單的：、管理是一門技術，也是一門藝術；但首先，管理是簡單的： 管理管理= =管人理事管人理事+ +管事理人；對事不對人，對嗎？管事理人；對事不對人，對嗎？2 2、管理的基本原則和過程是：還構成企業(yè)各要素的事物的本、管理的基本原則和過程是：還構成企業(yè)各要素的事物的本來面目來面目最佳狀態(tài)；最佳狀態(tài)；(1)(1)科學分析確定；科學分析確定；(2)(2)監(jiān)視事物變化；監(jiān)視事物變化；(3)(3)調(diào)整控制、還原；調(diào)整控制、還原；3 3、發(fā)現(xiàn)不了問題是企業(yè)中最大的問題嗎？沒有問題的企

21、業(yè)是、發(fā)現(xiàn)不了問題是企業(yè)中最大的問題嗎？沒有問題的企業(yè)是不存在的；管理問題的性質(zhì)和處理原則；不存在的；管理問題的性質(zhì)和處理原則；4 4、職工是企業(yè)的主人翁嗎？將軍與士兵的關系；人才、人材、職工是企業(yè)的主人翁嗎？將軍與士兵的關系；人才、人材、人財；人財；5 5、國營企業(yè)的私人行為與私營企業(yè)的國營行為；、國營企業(yè)的私人行為與私營企業(yè)的國營行為；6 6、最大的競敵是自己，戰(zhàn)勝自我（驕、餒、私、陋習），最、最大的競敵是自己，戰(zhàn)勝自我（驕、餒、私、陋習），最好的老師是競爭對手和挑剔的客戶；好的老師是競爭對手和挑剔的客戶； 四、建設精細管理工程首先要樹立的新觀念；7 7、合格的管理者必定是合格的培訓師，沒

22、有不合格的員工，、合格的管理者必定是合格的培訓師，沒有不合格的員工，只有不稱職的管理者；只有不稱職的管理者；8 8、效益來源或存在于企業(yè)的項目以及企業(yè)各項事物和矛盾、效益來源或存在于企業(yè)的項目以及企業(yè)各項事物和矛盾體中，哲學素養(yǎng)是一個成功企業(yè)領導者的基本條件，創(chuàng)新是體中，哲學素養(yǎng)是一個成功企業(yè)領導者的基本條件，創(chuàng)新是否有效在很大程度上取決于哲學的思考能力，只有具備管理否有效在很大程度上取決于哲學的思考能力，只有具備管理觀念創(chuàng)新和哲學思考的能力才能較好應對企業(yè)的各項矛盾：觀念創(chuàng)新和哲學思考的能力才能較好應對企業(yè)的各項矛盾：規(guī)范與創(chuàng)新；工期、成本、質(zhì)量、安全之間的矛盾；項目點規(guī)范與創(chuàng)新；工期、成本

23、、質(zhì)量、安全之間的矛盾；項目點與項目點之間的矛盾；項目點的規(guī)模與管理能力；管理與服與項目點之間的矛盾；項目點的規(guī)模與管理能力；管理與服務；務；現(xiàn)代化管理和艱苦奮斗現(xiàn)代化管理和艱苦奮斗；管理者與被管理者；員工的利；管理者與被管理者；員工的利益與客戶能承受的成本；近期受益與后勁積累；內(nèi)部培養(yǎng)與益與客戶能承受的成本；近期受益與后勁積累；內(nèi)部培養(yǎng)與外部外部引引進進；個人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展；人才輸出與社會資源積累；個人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展；人才輸出與社會資源積累；個人知名度個人知名度與與企業(yè)知名度企業(yè)知名度；“四種關系四種關系”；等等；等等；四、建設精細管理工程首先要樹立的新觀念；科研、設計、施工企業(yè)要把握好科研

24、、設計、施工企業(yè)要把握好“四種關系四種關系”一、市場與現(xiàn)場之間的關系一、市場與現(xiàn)場之間的關系; ;二、工程質(zhì)量與工作質(zhì)量之間的關系；二、工程質(zhì)量與工作質(zhì)量之間的關系；三、企業(yè)管理與改革、創(chuàng)新之間的關系；三、企業(yè)管理與改革、創(chuàng)新之間的關系；四、社會效益與經(jīng)濟效益之間的關系；四、社會效益與經(jīng)濟效益之間的關系；注：原載中國建筑業(yè)雜志注：原載中國建筑業(yè)雜志1997年第二期年第二期9 9、制度是工具嗎？制度大于總經(jīng)理；、制度是工具嗎？制度大于總經(jīng)理；1010、非人力資源經(jīng)理的管理人員應具備人力資源管、非人力資源經(jīng)理的管理人員應具備人力資源管理能力；最好的人力資源管理工作者往往不是人力理能力；最好的人力資

25、源管理工作者往往不是人力資源管理專業(yè)的畢業(yè)生；資源管理專業(yè)的畢業(yè)生；1111、企業(yè)內(nèi)部一刻也不能沒有誠信，、企業(yè)內(nèi)部一刻也不能沒有誠信，工作的計劃性工作的計劃性也是一種誠信；也是一種誠信；1212、四種力量是企業(yè)競爭力、發(fā)展力的源泉與組成、四種力量是企業(yè)競爭力、發(fā)展力的源泉與組成部分；部分；1313、培訓是需要付出代價的，不培訓和不會培訓將、培訓是需要付出代價的，不培訓和不會培訓將付出更大的代價，培訓是最好的獎勵，付出更大的代價，培訓是最好的獎勵，企業(yè)如何進企業(yè)如何進行有效培訓行有效培訓，學習速度環(huán)境變化速度=淘汰或滅亡,如何看待和建立學習型組織；如何看待和建立學習型組織；四、建設精細管理工程

26、首先要樹立的新觀念；1414、甲方甲方或或客戶客戶是是上帝上帝嗎？嗎？1515、細節(jié)決定成敗，尤其是影響和制約事態(tài)發(fā)展方向的細節(jié)、細節(jié)決定成敗，尤其是影響和制約事態(tài)發(fā)展方向的細節(jié)直接決定成??；細節(jié)是可以被創(chuàng)造出來并成功運用于服務企直接決定成??；細節(jié)是可以被創(chuàng)造出來并成功運用于服務企業(yè)發(fā)展或項目中的；業(yè)發(fā)展或項目中的；1616、策劃不是萬能的，但、策劃不是萬能的，但沒有策劃沒有策劃是萬萬不能的，最好的策是萬萬不能的，最好的策劃是不露痕跡的策劃，最精彩的策劃是把劃是不露痕跡的策劃，最精彩的策劃是把別人沒看見別人沒看見或或忽視忽視的的細節(jié)細節(jié)做出創(chuàng)意并成功；做出創(chuàng)意并成功；1717、創(chuàng)新創(chuàng)新是是海爾

27、文化海爾文化的精髓，可借鑒、學習海爾的文化靈魂的精髓，可借鑒、學習海爾的文化靈魂：觀念變革：觀念變革創(chuàng)新創(chuàng)新。創(chuàng)新創(chuàng)新不是萬能的不是萬能的, ,但但沒有創(chuàng)新沒有創(chuàng)新是是萬萬萬萬不能的；管理人員應掌握基本的不能的；管理人員應掌握基本的創(chuàng)新方法創(chuàng)新方法；1818、溝通是各級領導必備的技能之一；文化是最好的溝通渠、溝通是各級領導必備的技能之一；文化是最好的溝通渠道和橋梁；多一個愛好，就多一個與員工溝通的橋梁；道和橋梁；多一個愛好，就多一個與員工溝通的橋梁；1919、概念不細，是、概念不細，是“木桶理論木桶理論”自身的短板；自身的短板；2020、是否善于將社會資源為我所用是否善于將社會資源為我所用，將

28、影響企業(yè)發(fā)展效果將影響企業(yè)發(fā)展效果。四、建設精細管理工程首先要樹立的新觀念；五、如何建設精細管理工程五、如何建設精細管理工程 1 1、建設精細管理工程的程序和方法建設精細管理工程的程序和方法； 2 2、建設精細管理工程首先要與、建設精細管理工程首先要與企業(yè)文化企業(yè)文化建設建設相結合，樹立相適應的理念和觀念；相結合，樹立相適應的理念和觀念； 3 3、宜與其他現(xiàn)代化管理方法或手段相結合；、宜與其他現(xiàn)代化管理方法或手段相結合； 4 4、建設精細、建設精細管理工程管理工程是一項長期任務是一項長期任務, ,需要需要不不斷斷完善、不斷創(chuàng)新，要正確應對完善、不斷創(chuàng)新，要正確應對“三為三為”和和“三反三反”

29、。六、建設精細管理工程需要與企業(yè)文化建設相 結合1、文化即細節(jié)，文化即習慣；2、企業(yè)發(fā)展到一定階段,企業(yè)文化將是“瓶頸”；2、文化營銷和文化管理是企業(yè)競爭與發(fā)展的最高境界與方法；3、以企業(yè)文化理念為導向，以建設企業(yè)文化的成果為助推器，引導和推進企業(yè)實施精細管理工程；清華大學清華大學特色型企業(yè)文化建設技巧特色型企業(yè)文化建設技巧劉先明劉先明20042004年年1111月月2727日日目 錄1、企業(yè)文化在那里？2、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與發(fā)展的最高境界；3、企業(yè)文化建設中的常見誤區(qū)；4、CIS的基本內(nèi)容；5、如何有效創(chuàng)新建設有特色的企業(yè)文化？一、企業(yè)文化在哪里？ 知識技能思維道德觀念身體健康

30、員工素質(zhì)圖和企業(yè)在市場中的檔次圖生產(chǎn)、加工、施工、勞務貿(mào)易、設計服務技術、產(chǎn)品品牌優(yōu)勢個性文化專業(yè)工藝技術、產(chǎn)品標準地位標準地位一、企業(yè)文化在哪里？一、企業(yè)文化在哪里？1、企業(yè)文化存在企業(yè)于發(fā)展過程中，企業(yè)的文化存在于企業(yè)的營銷、管理、生產(chǎn)、服務等全過程中；2、每一位員工的工作態(tài)度、工作或服務、職業(yè)行為、習慣等體現(xiàn)或反映企業(yè)的文化理念和建設成效；3、以產(chǎn)品或服務為主要產(chǎn)品或內(nèi)容的企業(yè)，其品牌的背后是“規(guī)范+文化” ；一、企業(yè)文化在哪里？企業(yè)文化的基本概念企業(yè)文化的基本概念 企業(yè)文化是企業(yè)價值觀在其指導思想、經(jīng)營哲學、管理風格和行為方式上的反映。具體地說，它是指企業(yè)在一定的民族文化傳統(tǒng)、地域文化

31、特色中逐步形成的具有本企業(yè)特色的價值觀念、基本信念、管理制度、行為準則、工作作風、人文環(huán)境，以及與此相適應的思維方式和行為方式的總和。 企業(yè)文化是“煮熟的雞蛋”理念制 度行 為環(huán)境環(huán)境形 象形 象二、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與發(fā)展的最高 境界（一）企業(yè)文化對文化營銷和品牌推廣指導和服務（一）企業(yè)文化對文化營銷和品牌推廣指導和服務 作用：作用：1 1、營銷活動需要有文化作支撐；、營銷活動需要有文化作支撐；2 2、新品上市、新品種服務和品牌推廣、形象提升時需要采用、新品上市、新品種服務和品牌推廣、形象提升時需要采用 文化營銷的技巧；例如：文化營銷的技巧；例如：（1 1）蘇州蘇州胥城胥城大廈大

32、廈的的“情情滿滿胥胥城城迎迎世世遺遺”；（2 2）海爾海爾“防電墻防電墻”熱水器熱水器的的“熱戰(zhàn)熱戰(zhàn)”；（3 3）中國航空港建設）中國航空港建設第十工程總隊第十工程總隊的的“豐碑文化豐碑文化”；（4 4）品品牌牌酒酒的的酒酒“勁勁”源于文化；源于文化；（5 5）展覽展覽、展示展示、招聘招聘活動活動中中的文化營銷出奇效；的文化營銷出奇效；（6 6）深圳）深圳德利門德利門與與“杜鵑杜鵑”一樣一樣紅紅；（7 7）北京）北京大唐大唐莊園礦泉水莊園礦泉水流淌流淌健康文化；健康文化；（8 8）大慶大慶油田油田商貿(mào)商貿(mào)中中心心的的“紅城風車行紅城風車行”。二、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與發(fā)展的最高 境界

33、（二）以企業(yè)文化咨詢?yōu)槠鯔C，融合開展管理、營銷、科技等工（二）以企業(yè)文化咨詢?yōu)槠鯔C，融合開展管理、營銷、科技等工作，促進多家企業(yè)創(chuàng)各自成立以來的營業(yè)收入或產(chǎn)銷量歷史新高：作，促進多家企業(yè)創(chuàng)各自成立以來的營業(yè)收入或產(chǎn)銷量歷史新高：1 1、蘇州胥城大廈在劉先明咨詢企業(yè)文化期間，創(chuàng)、蘇州胥城大廈在劉先明咨詢企業(yè)文化期間，創(chuàng)成立成立1717年年以來歷史新高；以來歷史新高；2 2、中國航空港建設第十工程總隊依靠、中國航空港建設第十工程總隊依靠文化與科技文化與科技結合創(chuàng)佳績；結合創(chuàng)佳績；3 3、東莞天盛特種紙公司在劉先明咨詢服務期間，創(chuàng)、東莞天盛特種紙公司在劉先明咨詢服務期間，創(chuàng)成立成立9 9年年以來歷史

34、新高；以來歷史新高；4 4、安徽、安徽鑫龍鑫龍電器股份有限公司在劉先明咨詢企業(yè)文化期間，創(chuàng)成立電器股份有限公司在劉先明咨詢企業(yè)文化期間，創(chuàng)成立1919年以來年以來的歷史的歷史新高新高；5 5、深圳、深圳德利門德利門機電機電設備設備有限有限公司公司在劉先明的在劉先明的文化營銷文化營銷咨詢期間，創(chuàng)成立咨詢期間，創(chuàng)成立5 5年以年以來新高；來新高；6 6、大慶、大慶油田油田商貿(mào)中心在劉先明文化營銷的商貿(mào)中心在劉先明文化營銷的咨詢咨詢服務期間，創(chuàng)成立以來客流量服務期間，創(chuàng)成立以來客流量歷史新高；歷史新高；7 7、溫州、溫州力邦力邦讓讓中國中國汽車輪汽車輪不再不再受制于受制于人人；8 8、大連、大連金金

35、瑪瑪振富商城振富商城迅速人氣；迅速人氣； 二、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與發(fā)展的最高 境界（三）企業(yè)文化在編制和實施管理制度的作用：（三）企業(yè)文化在編制和實施管理制度的作用：1 1、企業(yè)里的制度總有管不到位的時候的地方，企業(yè)文化無孔、企業(yè)里的制度總有管不到位的時候的地方，企業(yè)文化無孔 不入、無處不在；不入、無處不在；2 2、企業(yè)管理制度需要在理念指導下編制；、企業(yè)管理制度需要在理念指導下編制；3 3、管理制度的實施效果體現(xiàn)和反映企業(yè)文化。、管理制度的實施效果體現(xiàn)和反映企業(yè)文化。 （四）（四）企業(yè)文化企業(yè)文化對人的理念以及行為引導作用：對人的理念以及行為引導作用：1 1、凝聚作用；、凝聚作用

36、；2 2、示范和規(guī)范作用；、示范和規(guī)范作用；3 3、導向作用；、導向作用；4 4、企業(yè)面臨危機和緊要關頭時、企業(yè)面臨危機和緊要關頭時, ,企業(yè)文化將發(fā)揮關鍵作用。企業(yè)文化將發(fā)揮關鍵作用。三、建設企業(yè)文化時的常見誤區(qū)三、建設企業(yè)文化時的常見誤區(qū)1、以為CI就是企業(yè)文化，找廣告公司的人員設計CI，CI中體現(xiàn)的理念活意識讓員工感覺不到力量，企業(yè)如果從CI開始進行企業(yè)文化建設，其成效一般都是不理想的；2、以為文藝活動就是企業(yè)文化，文藝活動只是企業(yè)文化中的一個方面；3、以為企業(yè)文化工作就是企業(yè)宣傳、政工部門的事情；領導和員工如果覺得企業(yè)的企業(yè)文化工作不好，責任就是宣傳、政工部門的事情；4、企業(yè)文化搞成運

37、動，一陣風，一時熱；5、企業(yè)文化的表現(xiàn)形式停留在標語化、口號化；6、企業(yè)文化和管理制度、營銷活動和品牌形象推廣和提升沒有私毫關系，形成“兩張皮”的現(xiàn)象；7、企業(yè)文化建設是一件很需要技術性的工作，一些企業(yè)非常重視企業(yè)文化工作成立了企業(yè)文化辦公機構，但人員卻缺乏專業(yè)技能訓練；8、有的企業(yè)很重視企業(yè)文化工作，自己沒有合適的人員來做，找了一些不很稱職的所謂“專家、教授”來指導，導致理論強、實效差，就像人拍“藝術照”一”樣，經(jīng)過化妝師化妝，看上去很好看，但缺不像自己了；9、總結、倡導的理念空泛、雷同、不系統(tǒng)，缺發(fā)深讀活穿透力，不能引起廣大多數(shù)員工的共鳴； 10、企業(yè)文化建設缺乏規(guī)劃性、缺乏連續(xù)性；11、

38、企業(yè)文化建設中缺乏對細節(jié)的研究，建設過程中缺乏創(chuàng)造性；四、CIS的內(nèi)容一、MI：1、企業(yè)使命2、企業(yè)宗旨3、企業(yè)精神 4、質(zhì)量方針5、企業(yè)作風 6、經(jīng)營理念7、管理理念8、人力資源理念 9、質(zhì)量理念10、客戶關系理念11、有效創(chuàng)新理念12、理財或成本理念13、職能工作服務理念14、市場理念15、生存和競爭理念16、良性變化理念17、發(fā)展理念18、資源理念19、學習理念20、安全與健康理念21、成功理念22、依據(jù)領導和員工的交流后，總結提煉的其他有關企業(yè)發(fā)展與管理的格言23、企業(yè)歌四、CIS的內(nèi)容二、BI：（一）企業(yè)內(nèi)部識別系統(tǒng)，1、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的營造：（一是物理環(huán)境：包括光線度、辦公室布局、自

39、然環(huán)境、營銷裝飾等；二是人文環(huán)境：主要內(nèi)容有領導作風、精神風貌、合作氛圍、競爭環(huán)境）2、員工管理行為：（企業(yè)內(nèi)部管理中經(jīng)常發(fā)生的、體現(xiàn)企業(yè)人本文化的管理行為，如考核溝通、員工關懷、辭退面談、違規(guī)處理等管理行為）3、員工行為規(guī)范化：（職業(yè)道德、儀容儀表、見面禮節(jié)、 禮貌、迎送禮儀、說話態(tài)度、說話禮節(jié)和體態(tài)語言）4、企業(yè)內(nèi)外的人力資源活動：（二）企業(yè)外部識別系統(tǒng)：1、客戶業(yè)務關系：2、服務方式：3、公共關系：（主題活動，公益性社會活動、文化性活動，展示活動、與上級部門、同級單位、競爭單位的關系處理）4、促銷活動：5、文化性活動：6、領導形象：7、廣告發(fā)布：8、媒體宣傳（新聞發(fā)布會、軟文）四、CIS

40、的基本內(nèi)容三、VI：1 基本設計系統(tǒng)： 1.1 標志1.2 標準字體1.3 標準色1.4 輔助色1.5 吉祥物1.6 標志標準組合2 應用系統(tǒng): 2.1 廣告宣傳類: 2.1.1產(chǎn)品手冊2.1.2 大型戶外燈箱2.1.3 橫幅2.1.4 巨幅 2.1.5 宣傳海報2.1.6 POP掛旗 桌旗 企業(yè)形象旗幟2.1.7 傳單2.1.8促銷布景2.1.9專柜形象2.1.10 展覽形象2.1.11 新聞形象2.1.12 電視標榜2.2產(chǎn)品: 2.3 包裝: 四、CIS的內(nèi)容2.4 辦公系統(tǒng): 2.4.1 信封2.4.2 文件夾2.4.3 專用箋2.4.4 紙2.4.5 合同文本2.4.6 導引牌2.4

41、.7 名片2.4.8 邀請函2.4.9 辦公室形象2.5 禮品,紀念品類: 2.6 車輛: 2.7 服裝: 2.7.1管理人員服裝2.7.2生產(chǎn)工人服裝 2.7.3業(yè)務人員服裝 2.7.4 促銷小姐服裝2.7.5 展示禮儀服裝2.8 整體形象類: 2.8.1 總部環(huán)境2.8.2 分公司形象2.8.3 辦事處形象2.8.4 專柜形象2.8.5 區(qū)域總經(jīng)銷展示形象2.8.6 櫥窗形象2.8.7 展覽形象2.8.8 公關形象2.8.9 企業(yè)刊物 2.8.10網(wǎng)頁界面六、管理觀念的創(chuàng)新對建設企業(yè)文化建設具有關鍵作用 企業(yè)文化建設正步走論企業(yè)文化建設正步走論“1 1、2 2、3 3、4 4”一化：一化：

42、潛移默化潛移默化二劃：二劃：規(guī)規(guī)劃劃 策劃策劃三畫：企業(yè)標識三畫：企業(yè)標識 企業(yè)環(huán)境企業(yè)環(huán)境 員工之畫員工之畫四話：企業(yè)文化概念四話：企業(yè)文化概念 企業(yè)文化企業(yè)文化理理念念 規(guī)范性的企業(yè)語言規(guī)范性的企業(yè)語言 凝結企業(yè)傳統(tǒng)的故事、凝結企業(yè)傳統(tǒng)的故事、 大事、大事、企業(yè)之歌企業(yè)之歌、企業(yè)、企業(yè) 網(wǎng)站網(wǎng)站、文文章章、媒體媒體等等 優(yōu)秀單位“三位一體三位一體”的管理學說的管理學說精細管理工程精細管理工程企業(yè)文化建設正步走論企業(yè)文化建設正步走論人力資源管理新思路人力資源管理新思路+品牌特征客戶服務體系品牌特征客戶服務體系社會社會評價評價：與：與“三個代表三個代表”之間的之間的巧合巧合關系關系；五、五、如

43、何有效創(chuàng)新建設有特色的企業(yè)文化？一、如何挖掘、總結、提煉、運用企業(yè)文化理念：一、如何挖掘、總結、提煉、運用企業(yè)文化理念：1、文化理念的組成內(nèi)容；2、文化理念的特性（行業(yè)性或產(chǎn)業(yè)性、哲理性、語言特色）；3、發(fā)掘和再現(xiàn)凝結先進文化特性的“閃光點”（先進事跡、先進人物、經(jīng)典語言、經(jīng)典故事等）；二、如何宣傳和培訓、貫徹文化理念：二、如何宣傳和培訓、貫徹文化理念：1、創(chuàng)造、利用宣傳陣地，進行宣傳教育；2、適時舉辦內(nèi)部文化論壇、知識競賽；3、環(huán)境熏陶； 三、如何組建企業(yè)文化建設的組織機構、合理分工與協(xié)作：三、如何組建企業(yè)文化建設的組織機構、合理分工與協(xié)作：1、由多方面有代表性人士組成企業(yè)文化建設指導委員會

44、；2、確定具體擔負企業(yè)文化建設職能的辦公機構、工作人員及其職責；3、搞好企業(yè)文化建設的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)工作；四、如何處理好企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、四、如何處理好企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)文企業(yè)文化化建設規(guī)劃建設規(guī)劃、員工職業(yè)生涯員工職業(yè)生涯規(guī)劃規(guī)劃等的關系；等的關系；1、企業(yè)文化建設規(guī)劃是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成內(nèi)容之一；2、企業(yè)文化建設規(guī)劃對員工職業(yè)生涯規(guī)劃的指導、激勵作用；五、如何處理文化理念、管理模式、管理制度等之間的關系；五、如何處理文化理念、管理模式、管理制度等之間的關系；1、管理制度總有管不到位的地方，企業(yè)文化無處不在；2、管理模式、管理制度等體現(xiàn)企業(yè)文化；3、企業(yè)文化對企業(yè)的管理模式、管理制度

45、產(chǎn)生作用；六、如何創(chuàng)新設計六、如何創(chuàng)新設計主題主題活動；活動；1、緊扣社會時尚；2、緊密與企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)管理活動相結合，服務經(jīng)營生產(chǎn)管理活動；3、豐富和提升企業(yè)傳統(tǒng)活動的文化內(nèi)涵；七、如何建造和借助載體進行企業(yè)文化建設：七、如何建造和借助載體進行企業(yè)文化建設：1、載體：主題活動、廠慶活動、媒體、網(wǎng)站、建筑物、文化陣地、展示活動、招聘活動、旅游、公益活動、培訓活動等；2、載體的合理利用；八、如何賦予企業(yè)環(huán)境以特色型的文化內(nèi)涵：八、如何賦予企業(yè)環(huán)境以特色型的文化內(nèi)涵：1、結合并改造企業(yè)環(huán)境，賦予企業(yè)環(huán)境以文化內(nèi)涵；2、利用現(xiàn)有建筑物、場所，賦予建筑物、場所以文化內(nèi)涵； 九、九、如何創(chuàng)新策劃組織集如何

46、創(chuàng)新策劃組織集“旅游、團隊訓練、技能培訓、娛樂旅游、團隊訓練、技能培訓、娛樂”等等“四位四位一體一體”的活動；的活動；1、以激勵為導向，優(yōu)選參加活動的人員；2、“自然旅游+參觀學習”相結合，選擇活動的地點； 3、策劃、組織活動（知識競賽、技能比武、團對訓練、形象再現(xiàn)、文化論壇、綜藝節(jié)目、傳統(tǒng)游戲類文化節(jié)目）；十、如何創(chuàng)新策劃組織廠慶等活動：十、如何創(chuàng)新策劃組織廠慶等活動：1、明確不同時期廠慶活動的目的和重點內(nèi)容；2、按照項目管理的方式來實施廠慶活動； 案例案例北京貝爾通信設備制造有限公司北京貝爾通信設備制造有限公司客戶服務體系如何規(guī)范性建設客戶服務體系如何規(guī)范性建設一、創(chuàng)新提煉服務理念；一、創(chuàng)

47、新提煉服務理念； 二、二、“規(guī)范性規(guī)范性+創(chuàng)新性創(chuàng)新性”設計、完善制度類文件；設計、完善制度類文件；三、創(chuàng)新設計或啟用具有三、創(chuàng)新設計或啟用具有“管理管理+服務服務”功能的工功能的工具；具；四、創(chuàng)新策劃服務舉措等措施和方案。四、創(chuàng)新策劃服務舉措等措施和方案。 （創(chuàng)意主題，選準時機）（創(chuàng)意主題，選準時機）設設 計計 依依 據(jù)據(jù)一、北京貝爾通信設備制造有一、北京貝爾通信設備制造有限公司的企業(yè)使命、服務意識限公司的企業(yè)使命、服務意識二、服務快車的基本職能二、服務快車的基本職能三、三、“三位一體三位一體”的管理學說的管理學說北京貝爾通信設備制造有限公司北京貝爾通信設備制造有限公司客戶服務體系（服務快車

48、）客戶服務體系（服務快車）組成內(nèi)容組成內(nèi)容一、二、三、四、五、服務快車的服務理念綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念務理念 員工應有的基本觀念員工應有的基本觀念 崗位特征的觀念崗位特征的觀念 我們提倡的工作態(tài)度和服務取向我們提倡的工作態(tài)度和服務取向 如何建設具有品牌特性的客戶服務體系如何建設具有品牌特性的客戶服務體系 建立品牌客戶服務體系，須先認識建立品牌客戶服務體系，須先認識“五五個是什么個是什么” 綜合性的面向客戶宣傳和社會綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念展示的服務理念(第一條）第一條）溝溝 服服通通 務務零零 無無距距 止止離離 境境“溝通零

49、距離，服務無止境溝通零距離，服務無止境”的內(nèi)涵及特點的內(nèi)涵及特點 1、“溝通”兩字與我們的產(chǎn)品交換機的溝通功能相契合；2、在服務快車的服務功能方面，“溝通”是服務的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務質(zhì)量，衡量“溝通”好壞的用詞采用“零距離”一詞，既有服務快車與朝著客戶開行的“距離”的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思，“零距離”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標的反映，表明了我們服務快車與客戶之間的全程、親密關系，當溝通零距離的前提、目標設定以后，服務自然就有永無止境的要求。3、“溝通零距離”和“服務無止境”，還是我們服務快車服務客戶時方法的目標、行為的目標。4、“零距離”和“無止境”兩詞正

50、好形成強烈的對比，前者是往小的方向進步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易記，也容易傳播。5、從關系上來講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通：（1）貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求；（2）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實現(xiàn)自身價值支持性要求時，就會產(chǎn)生反饋和溝通的意識和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號或信息。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可忽視。口碑效應也是現(xiàn)實客戶與潛在客戶之間的溝通，還會引發(fā)

51、潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。（3）服務快車的領導與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務完成的溝通外，還有經(jīng)驗技術等的溝通。溝通的內(nèi)容是多方面的，從大的方面來講經(jīng)驗技術性信息；文化性意識；期望和承諾的溝通。 尤其要注重服務部門的部門文化理念的溝通，當一個員工對企業(yè)自身的文化沒有實現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象。 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念（第二條）客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天客戶的態(tài)

52、度取決于我們的產(chǎn)品和服務客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務的內(nèi)涵及特點的內(nèi)涵及特點 “觀念決定行動，思路決定出路觀念決定行動，思路決定出路”是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗總結，是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗總結，對于我們服務快車的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的對于我們服務快車的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認識和利用客戶對我們發(fā)展的影響力和作觀念，尤其要正確認識和利用客戶對我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會以申告或投訴、溝通、戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會以申告或投訴、

53、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務工作計劃和服務工作的效交流等方式影響到我們今天的服務工作計劃和服務工作的效率以及質(zhì)量，同時會影響到我們服務快車今后的發(fā)展方向和率以及質(zhì)量，同時會影響到我們服務快車今后的發(fā)展方向和思路?？蛻舻膽B(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變思路?？蛻舻膽B(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產(chǎn)品和服務的，我們要正確認識產(chǎn)品和服的，是源于我們的產(chǎn)品和服務的，我們要正確認識產(chǎn)品和服務的關系：務的關系：交換機產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)交換機產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位品和軟產(chǎn)品相互作用，互

54、為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關（不達到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。（不達到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念(第三條）客戶是我們健康發(fā)展的客戶是我們健康發(fā)展的推進者和督導者！推進者和督導者！客戶是我們健康發(fā)展的督導者、推進者客戶是我們健康發(fā)展的督導者、推進者的內(nèi)涵及特點的內(nèi)涵及特點 1、客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務人員、客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務人員 （現(xiàn)場工作人員）績效的主考官（權重系數(shù)最（現(xiàn)場工作人員）績效的主考官（權重系數(shù)最 大）

55、；大）； 2、客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務質(zhì)量的總評官；、客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務質(zhì)量的總評官； 3、客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員；、客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員； 4、客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。、客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。 員工應有的八種基本觀念（上）1、價值觀念：、價值觀念：我們是客戶創(chuàng)造效益和價值的友誼使者，服務客戶是貝爾人實現(xiàn)社會價值的最好機會?；镜氖酆蠓?，是不重復從前的售后服務；最好的服務，是不需要被動式的維修、排障、應急性服務；更高的售后服務，是持續(xù)提升客戶的競爭力，幫助客戶創(chuàng)造更高的社會價值。服務快車載著客戶共同為社會創(chuàng)造價值，服務快車的方向永遠是客戶

56、，服務快車永遠沒有終點。企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實正常運營的后援、即時保障；企業(yè)是持續(xù)增強客戶服務社會競爭力的技術支撐；企業(yè)是促進客戶創(chuàng)新經(jīng)營和服務的引導者、推動者；企業(yè)是促進客戶與客戶之間健康競爭、共同發(fā)展的推動者。2、產(chǎn)品觀念：、產(chǎn)品觀念：產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，服務是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關（不達到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。 3、時間與效率觀念：、時間與效率觀念：早一秒為客戶解決故障或問題，將減少客戶的十分損失、減少客戶的客戶的萬分損失。 我們耽誤一秒，客戶損失萬分。 客戶焦急一分，客戶的客戶火急萬分。 客戶

57、的申告就是我們的最高行動指令。 4、危機觀念：、危機觀念：沒有機會讓我們挽回因個人工作失誤造成的損失。沒有過硬的技能，將時刻把危機帶給四面八方。每一次售后服務機會的來臨，可能就是客戶遭受了一次損失，可能就是客戶的客戶的權益受到了一次傷害。 員工應有的八種基本觀念（下）5、人力資源的觀念：、人力資源的觀念：我們是社會的人才，我們是擁有技能的人材，我們是貝爾的人財。我們是財富，我們更要不斷創(chuàng)造財富。個人的社會價值體現(xiàn)在為客戶服務的效率與水平上。6、規(guī)范與創(chuàng)新觀念：、規(guī)范與創(chuàng)新觀念：體現(xiàn)規(guī)范性服務的文化價值源于客戶需求和規(guī)范實踐的創(chuàng)新是貝爾的財富。文化創(chuàng)新是目標、運營創(chuàng)新是手段、管理創(chuàng)新是保障、技術

58、創(chuàng)新是工具。規(guī)范是創(chuàng)新的基礎，創(chuàng)新離不開規(guī)范、規(guī)范是文化的象征?？蛻羰俏覀円?guī)范運營和創(chuàng)新發(fā)展的督檢者、推進者。創(chuàng)新無止境，服務無極限7、團隊觀念：、團隊觀念：多、快、好、省的服務快車源于全體服務員的素質(zhì)集成。團結就是力量、知識就是力量、榜樣就是力量、文化也是力量。8、環(huán)境與知識觀念：、環(huán)境與知識觀念：知識成就命運，環(huán)境造就人生。注：有三種環(huán)境：1、企業(yè)辦公環(huán)境：是比較獨特的開放式環(huán)境，企業(yè)為員工實現(xiàn)個人職業(yè)生涯創(chuàng)造了良好的環(huán)境；2、客戶所在地：是我們經(jīng)常工作的環(huán)境，每一個客戶都會對我們的工作提出要求與改進意見，促進我們不斷提高；3、生活環(huán)境：生活是員工人生的一個部分，也是一種企業(yè)為員工創(chuàng)造的良

59、好環(huán)境。 所以，在北京貝爾服務快車，環(huán)境造就人生是一種客觀的、潛在的。崗位特征的觀念（服務快車經(jīng)理）服務快車經(jīng)理） 要想快車開得快，全靠車頭帶。崗位特征的觀念（銷售工程師、現(xiàn)場服務工程師、遠程支援工程師）銷售工程師、現(xiàn)場服務工程師、遠程支援工程師） 貝爾鋪就發(fā)展道路，員工成就發(fā)展目標。貝爾鋪就發(fā)展道路，員工成就發(fā)展目標。 客戶需求十萬火急時，我們是消防員；客戶需求十萬火急時，我們是消防員；客戶需求事關性命時，我們是急救員；客戶需求事關性命時，我們是急救員；客戶正在使用產(chǎn)品時，我們是保健師?？蛻粽谑褂卯a(chǎn)品時，我們是保健師。崗位特征的觀念（硬件管理工程師硬件管理工程師 ） 練就一身技能硬工夫，實

60、現(xiàn)高效服務硬指標。練就一身技能硬工夫，實現(xiàn)高效服務硬指標。 崗位特征的觀念（行政管理兼服務熱線接線員行政管理兼服務熱線接線員 ） 親切溝通，親切溝通，服務暢通；服務暢通；全程溝通，全程溝通，服務無限。服務無限。我們提倡的工作態(tài)度和服務取向我們提倡的工作態(tài)度和服務取向（1、2、3、4、5） 1、一個使者：、一個使者： 服務快車是促進和保證貝爾實現(xiàn)企業(yè)使命的一個使者。2、兩種客戶：、兩種客戶： 客戶、客戶的客戶都是我們的客戶；有現(xiàn)實客戶，也有潛在客戶，現(xiàn)實客戶中還有兩種，我們的現(xiàn)實客戶和別人的現(xiàn)實客戶，都是我們的客戶，遇到有需求的客戶，我們提供搭便車的服務。3、三個時段：、三個時段： 作為一個擁有