六西格瑪管理模式定義階段概述

1、 1（定義階段）（定義階段）(ZTE-GB104-V1.0)(ZTE-GB104-V1.0)6 6管理模式管理模式定義階段概述定義階段概述 2主主 要要 內內 容容 1. 1. 定義定義6 6項目的主要步驟。項目的主要步驟。 2. 2. 項目項目Y 的涵義。的涵義。 3. 3. 確定團隊及其作用。確定團隊及其作用。 4. . 項目規(guī)劃和進程安排項目規(guī)劃和進程安排 。 3 項目來源項目來源 確定確定CTQs 確定團隊確定團隊 項目范圍項目范圍 問題陳述（問題陳述（“現(xiàn)狀現(xiàn)狀”） 目標陳述目標陳述( “期望狀態(tài)期望狀態(tài)” ) 預算財務收益預算財務收益 繪制高端流程圖繪制高端流程圖 項目規(guī)劃和進程安

2、排項目規(guī)劃和進程安排 定義定義6 6項目的主要步驟項目的主要步驟 4 頭腦風暴頭腦風暴 親和圖親和圖 ParetoPareto分析分析 KanoKano( (狩野狩野) )分析分析 質量功能展開質量功能展開( (QFD)QFD) 流程圖流程圖( (Process Process Map)ap) 質量成本質量成本( (COPQ)COPQ) 魚骨圖魚骨圖( (因果圖因果圖) ) 項目進程計劃項目進程計劃定義的工具定義的工具 5用用“Win Win” 的思想方式的思想方式來看待來看待客戶的要求客戶的要求 (Ys) 通過減少偏差通過減少偏差,增強一致增強一致性來優(yōu)化我們的流程性來優(yōu)化我們的流程重點放在

3、重點放在推動流程改進推動流程改進提高客戶滿意度提高客戶滿意度從客戶的角度監(jiān)測整從客戶的角度監(jiān)測整個流程個流程 , 而且不斷地而且不斷地從客戶處得到反饋從客戶處得到反饋關注客戶、關注客戶、股東和員工的股東和員工的呼聲呼聲- 不斷與客戶保持密切接觸- 客戶的呼聲推動我們的項目 什么才是客戶真正需要的什么才是客戶真正需要的!- 客戶怎樣看待我們的流程? - 了解客戶的子程序- 鼓勵新的思想方式,讓客戶知道 向習慣性的思維方式挑戰(zhàn) 審視整個流程審視整個流程從客戶的角度出發(fā)從客戶的角度出發(fā)以客戶的要求為重點以客戶的要求為重點!- 不停地監(jiān)測數(shù)據(jù)的變化- 跟蹤項目數(shù)據(jù)的一致性和減少偏 差的效果 設計讓客戶

4、感到超出滿意設計讓客戶感到超出滿意的項目的項目 - 理解客戶的真正需要 (Ys)- 把我們的流程 (Xs)與客戶的 要求( Ys)相聯(lián)系 - 找出與客戶要求Ys密切相關的 Xs 我們所做的每一件事都應該積極地、我們所做的每一件事都應該積極地、直接地影響我們的客戶直接地影響我們的客戶- 用客戶的尺度，而不是我們的- 時刻讓客戶感到超出滿意- 在任何可能的時候測量客戶的流程如果是對客戶重要的東西如果是對客戶重要的東西,對我對我們也同等重要們也同等重要!聽聽,看看,行動行動,然后再聽然后再聽 : 一個閉環(huán)的有反饋的過程一個閉環(huán)的有反饋的過程項項 目目 來來 源源 61. 1. 評估客戶的呼聲評估客戶

5、的呼聲( (VOC)VOC)。 2. 2. 如果必要將包括問題。如果必要將包括問題。 3. 3. 將將VOCVOC轉換成轉換成CTQCTQ。 4. 4. 劃分劃分CTQCTQ的優(yōu)先級別。的優(yōu)先級別。 5. 5. 綜合考慮綜合考慮CTQCTQ與企業(yè)戰(zhàn)略。與企業(yè)戰(zhàn)略。 6 6確定確定CTQCTQ 7 抱怨抱怨 計分卡計分卡 控制板控制板 調查調查 質量保證數(shù)據(jù)質量保證數(shù)據(jù)企業(yè)目標企業(yè)目標市場戰(zhàn)略市場戰(zhàn)略橫向比較橫向比較其它項目的結果其它項目的結果客戶反饋客戶反饋/轉換方法的實例：轉換方法的實例：CTQ將我們的努力與影響客戶滿意度的一些關鍵問題聯(lián)系在一起。將我們的努力與影響客戶滿意度的一些關鍵問題聯(lián)

6、系在一起。CTQ源自于下列信息：源自于下列信息： 轉轉 換換 過過 程程 不同類型的客戶反饋不同類型的客戶反饋對過程或產品的要求對過程或產品的要求 推舉推舉 抱怨抱怨 增加的業(yè)務增加的業(yè)務 產品利潤產品利潤 調查調查 計分卡計分卡 電話會議電話會議需關注的特殊問題需關注的特殊問題轉轉 換換確定確定CTQCTQ 8例如，如果您客戶的例如，如果您客戶的CTQCTQ是您服務的即時性，而您卻正在測是您服務的即時性，而您卻正在測量成本，那么您測量的結果將無法告訴您，您的客戶對您服量成本，那么您測量的結果將無法告訴您，您的客戶對您服務的及時性是否滿意，務的及時性是否滿意， 因此，將無法反映您客戶的因此，將

7、無法反映您客戶的CTQCTQ。何謂何謂“項目項目Y”Y”？ 測量您的輸出，從而量化您在多大程度上滿足測量您的輸出，從而量化您在多大程度上滿足CTQCTQ要求要求?！绊椖宽椖縔”Y”應該是這樣一個應該是這樣一個CTQCTQ，它很清楚地表明您正在它很清楚地表明您正在改進的內容和客戶想要改進內容之間的聯(lián)系。改進的內容和客戶想要改進內容之間的聯(lián)系。定義項目定義項目Y 9例如：例如：財務部門的成員可能在評審利益工作中啟用，而不是在利用財務部門的成員可能在評審利益工作中啟用，而不是在利用頭腦風暴分析潛在頭腦風暴分析潛在X X的工作中啟用。的工作中啟用。客戶成員可能在客戶成員可能在QFDQFD中啟用，而不是

8、在分析現(xiàn)狀中啟用。中啟用，而不是在分析現(xiàn)狀中啟用。過程專家成員可能在繪制流程圖的會議中啟用，而不是在評過程專家成員可能在繪制流程圖的會議中啟用，而不是在評審項目利益中啟用。審項目利益中啟用。所涉及的人員在其各自工作的領域都具有極其豐富的經驗所涉及的人員在其各自工作的領域都具有極其豐富的經驗在項目中，您將在不同時期根據(jù)需要，在項目中，您將在不同時期根據(jù)需要，在支持隊伍中啟用不同部門的成員。在支持隊伍中啟用不同部門的成員。確定團隊確定團隊 10支持小組由您在項目進行過程中所需要涉及的和使改進支持小組由您在項目進行過程中所需要涉及的和使改進的工作能夠持續(xù)下去所需的主要資源組成。您將在整個的工作能夠持

9、續(xù)下去所需的主要資源組成。您將在整個項目中與您的支持小組共事。項目中與您的支持小組共事。 客戶 采購區(qū)域技術 支持 財 務人力資源過程專家工程 質量 安全 供應商市場推廣銷售 代 理確定團隊確定團隊 11定義好問題至關重要。問題的定義既包括定義好問題至關重要。問題的定義既包括現(xiàn)狀現(xiàn)狀，又包括，又包括所所“期望的狀態(tài)期望的狀態(tài)”，要具體，要量化。，要具體，要量化。 問題陳述問題陳述: 描述目前所面臨的問題描述目前所面臨的問題 不應包括原因不應包括原因 不應隱含解決方案不應隱含解決方案 應盡可能具體，并包括量化指標應盡可能具體，并包括量化指標目標陳述目標陳述: 通過問題的解決而要達到目的通過問題的

10、解決而要達到目的 盡可能客觀盡可能客觀 盡可能明確具體，包括衡量的指標盡可能明確具體，包括衡量的指標實例：實例：現(xiàn)狀現(xiàn)狀 (問題陳述問題陳述)： 對對15%的服務呼叫，我們的響應時間超過的服務呼叫，我們的響應時間超過2小時。小時。期望狀態(tài)期望狀態(tài)(目標陳述目標陳述)：對所有服務呼叫，我們的響應時間必須小于：對所有服務呼叫，我們的響應時間必須小于2小時。小時。項目描述項目描述 12與區(qū)域財務代表和支持小組共同討論，以確與區(qū)域財務代表和支持小組共同討論，以確認您所提出的收益是否有效、可否實現(xiàn)！認您所提出的收益是否有效、可否實現(xiàn)！增加投資凈利潤增加投資凈利潤預算財務收益預算財務收益 13流程圖以簡單

11、、直觀的形式提供一個過程的結構。高端流程流程圖以簡單、直觀的形式提供一個過程的結構。高端流程圖為您提供整個過程概況，并為了解更多細節(jié)奠定基礎，確圖為您提供整個過程概況，并為了解更多細節(jié)奠定基礎，確定供應商、輸入、輸出、客戶和過程中最重要的步驟。定供應商、輸入、輸出、客戶和過程中最重要的步驟。確保在流程圖中過程的重點和范圍與項目方案中所述的一致。確保在流程圖中過程的重點和范圍與項目方案中所述的一致。否則，必須對項目范圍或流程圖進行修改。否則，必須對項目范圍或流程圖進行修改。繪制高端流程圖繪制高端流程圖 14項目進展計劃安排組織重要的項目活動，并在項目實施過程中保持項目進展計劃安排組織重要的項目活

12、動，并在項目實施過程中保持對項目進行跟蹤。項目計劃的主要步驟如下：對項目進行跟蹤。項目計劃的主要步驟如下： A) A) 列出項目任務：包括工作、控制、交流、承諾和評估活動，列出項目任務：包括工作、控制、交流、承諾和評估活動， 以及這些任務的負責人。以及這些任務的負責人。 B) B) 明確任務之間的重要關系：明確任務之間的重要關系： 一項任務的起始時間是否取決于其它任務？一項任務的起始時間是否取決于其它任務？ 一項任務的持續(xù)時間是否取決于其它任務？一項任務的持續(xù)時間是否取決于其它任務？ C) C) 估計時間要求：估計每一項任務完成所需要的時間。估計時間要求：估計每一項任務完成所需要的時間。 D)

13、 D) 創(chuàng)建創(chuàng)建 GanttGantt圖：將任務、完成時間、負責人和各項任務之間圖：將任務、完成時間、負責人和各項任務之間 的關系轉換成為的關系轉換成為GanttGantt圖圖( (進展計劃進展計劃) )。制定項目進展計劃制定項目進展計劃 15 1) 確定問題確定問題 與項目組一道評審計劃，以決定會發(fā)生什么問題，以及與項目組一道評審計劃，以決定會發(fā)生什么問題，以及潛在問題發(fā)生的可能性和嚴重性。潛在問題發(fā)生的可能性和嚴重性。 2) 分析潛在問題的原因分析潛在問題的原因 分析導致潛在問題的具體事件或影響力。分析導致潛在問題的具體事件或影響力。 3) 制定預防行動制定預防行動 采取什么行動來防止問題根源的發(fā)生？將這些行動采取什么行動來防止問題根源的發(fā)生？將這些行動置于計劃之中。置于計劃之中。 4) 制定應急計劃和預警制定應急計劃和預警 雖然制定了預防行動，問題仍然可能發(fā)生，雖然制定了預防行動，問題仍然可能發(fā)生，因此，還應該列出應急行動計劃以使其影響降至最低，制定實施應急因此，還應該列出應急行動計劃以使其影響降至最低，制定實施應急行動預警方案行動預警方案 (時間、人物和原因時間、人物和原因)！進度安排需考慮的因素進