公務(wù)員大聯(lián)考面試技巧

1、公考面試情景模擬題深度透析華圖產(chǎn)品研究部 王麗琛近年來，在國家和地方公務(wù)員結(jié)構(gòu)化面試中經(jīng)常出現(xiàn)情景模擬類題型。作為一項(xiàng)人才測評技術(shù)，從2008年開始，國家和地方的各級公務(wù)員面試中情景模擬類題型的出現(xiàn)幾率逐年攀升。2011年4月23日舉行的浙江省考面試和5月10日舉行的廣東省考面試，都在命題趨勢上發(fā)生了較大的變化，即加入了情景模擬類試題。與傳統(tǒng)題型相比，情景模擬對廣大考生的綜合能力提出了更高要求。隨著4.24聯(lián)考筆試成績的陸續(xù)公布，各位考生很快將要在面試考場上一決高下。想要在面試戰(zhàn)場上傲視群雄，不僅需要考生具有參透面試命題趨勢的敏銳嗅覺，更需要提高駕馭面試變革的能力，掌握最新的應(yīng)對策略和解題技巧

2、。 （一）情景模擬題型分析那么，什么樣的面試題目屬于情景模擬呢？情景模擬類題型通常在題目中設(shè)置某一典型情景，模擬工作情境中的一系列人際關(guān)系和工作問題，以及工作中可能遇到的某些意外情況，讓考生根據(jù)題目要求，在特定的情景中處理有關(guān)事務(wù)、解決有關(guān)矛盾和問題，并用行動和語言將處理過程和解決方法表現(xiàn)出來。考官將根據(jù)試題中的特定情景，通過對考生在模擬情景中所表現(xiàn)出來的言語和行為進(jìn)行觀察和記錄，觀察和分析考生的相關(guān)能力和勝任特征，測評其素質(zhì)潛能，看其是否能適應(yīng)或勝任工作。情境模擬類題型經(jīng)常設(shè)置的典型情景主要有兩種：第一種典型情景為人際交往情境，要求考生模擬處理情景中的人際關(guān)系。如2011年廣東省公務(wù)員面試真

3、題：領(lǐng)導(dǎo)讓你負(fù)責(zé)組織一項(xiàng)活動，同事對你不滿，總是向領(lǐng)導(dǎo)打小報(bào)告，你如何和他進(jìn)行溝通？請把考官當(dāng)作同事來進(jìn)行現(xiàn)場模擬。2011年廣東省法檢系統(tǒng)公務(wù)員面試真題：你一個朋友因?yàn)樯蠉徃偁幝毼皇《?，你怎么勸他？請把考官?dāng)成這位朋友，現(xiàn)場模擬一下。這種形式的情景模擬題目在情境設(shè)置上與人際溝通題目基本相同，多取材于機(jī)關(guān)工作中的上下級關(guān)系、同事關(guān)系或群眾關(guān)系等，確定考生為其中的某一角色后，要求考生在不失原則的前提下靈活、妥善、合理地解決矛盾，處理好各方關(guān)系。第二種典型情景解決問題類另外一種情景是模擬一系列工作中可能會遇到的突發(fā)事件或棘手問題，讓考生在特定情景中扮演一定的角色，解決情景中的具體問題。如20

4、11年廣東省選調(diào)生面試真題：當(dāng)?shù)卮迕褚蛏搅謫栴}發(fā)生爭執(zhí)，領(lǐng)導(dǎo)讓你馬上趕赴現(xiàn)場，你現(xiàn)場模擬如何做說服工作。這種形式的情景模擬往往以應(yīng)急應(yīng)變或組織管理題目為背景，設(shè)置一些在工作和日常生活中發(fā)生的突發(fā)事件，尤其是會對正常工作秩序與原有工作計(jì)劃造成不利影響的突發(fā)事件，要求考生處理其中突然發(fā)生的各種問題和矛盾，面對意外事件的壓力，能迅速地做出反應(yīng)，并尋求合適的方法，使事件得以妥善解決。（二）情景模擬應(yīng)對策略（一）答題原則情景模擬類試題具有綜合程度高、現(xiàn)場意識強(qiáng)、壓力強(qiáng)度大等特點(diǎn)，它融合了多種試題的特點(diǎn)，幾乎將結(jié)構(gòu)化面試題型中所有的考察重點(diǎn)囊括在內(nèi)。這增加了答題難度，對考生的實(shí)踐能力和語言能力提出了更高的

5、要求?？忌谧鞔疬@類題型時(shí)，要注意以下幾個方面：1代入角色，深入情景最關(guān)鍵的一條是必須進(jìn)入情景，進(jìn)入角色。很多考生認(rèn)為情景模擬試題很難，其實(shí)很大一部分原因就在于考生無法真正進(jìn)入角色，常常是會“說”不會“做”。因此，在了解和分析完角色背景以后，考生應(yīng)該以最快的速度將自己代入角色，置于模擬的工作情景之中設(shè)身處地地考慮問題，找出解決的辦法。不論從角色扮演的形式還是內(nèi)容來說，考生都應(yīng)該從模擬的角色立場出發(fā)，將自己視為那個特定的角色，努力提高角色的適應(yīng)度。2夯實(shí)基礎(chǔ)，從容作答之前已經(jīng)介紹過，情景模擬雖然在答題要求上有所創(chuàng)新，但是解決問題的方法和步驟仍然要遵循傳統(tǒng)題型的基本答題思路。也就是說，考生在拿到情

6、景模擬題目時(shí)，首先應(yīng)該明確本題與哪種傳統(tǒng)類型的題目內(nèi)核相同，進(jìn)而按照人際溝通、組織管理或應(yīng)急應(yīng)變相應(yīng)的答題思路和答題技巧，轉(zhuǎn)換為情景模擬的表述方式后，從容作答。（二）答題內(nèi)容1定位自身角色很多考生認(rèn)為情景模擬試題很難，很大一部分原因就在于考生無法真正進(jìn)入角色，常常是會“說”不會“做”。情景模擬的試題都會為考生設(shè)置一個與情景相關(guān)的角色，考生必須具有良好的角色認(rèn)同感和角色轉(zhuǎn)換能力，在了解和分析完角色背景以后，要從模擬的角色立場出發(fā)來思考問題，努力提高角色的適應(yīng)度。在模擬過程中時(shí)，想要讓答題內(nèi)容上切合身份要求，就必須注意以下兩點(diǎn)：一是應(yīng)該根據(jù)自己的身份地位、組織角色，置于模擬的工作情景之中設(shè)身處地地

7、考慮問題，明確當(dāng)前要解決的核心和關(guān)鍵，樹立責(zé)任意識和職權(quán)意識，對自己應(yīng)盡的職責(zé)和有清晰的把握。不作為和越權(quán)行事都是不負(fù)責(zé)任的行為，都是不被允許的。二是答題過程中自己所說的話必須符合角色的職位和身份。說話時(shí)要根據(jù)職位要求，想象工作情景中需要運(yùn)用的禮貌用語、習(xí)慣用語以及說話的口吻等，尤其是執(zhí)法、監(jiān)督、服務(wù)、咨詢等行業(yè)特征鮮明的職位，考生更要讓自己的表現(xiàn)接近現(xiàn)實(shí)生活，在模擬時(shí)提高逼真度。2明確受眾對象所謂“角色”，一是指講話者，二是指聽話者。由于他們的地位、身份、學(xué)識、性格、修養(yǎng)的不同，決定著講話者應(yīng)講怎樣的話，掌握語言的分寸感。說話要看對象，要有針對性，才能取得好的效果，千萬不能混淆。情景模擬可能

8、面對著不同的主體，需要面對的可能是上級領(lǐng)導(dǎo)、兄弟單位、同事朋友、普通群眾等，在交流或?qū)υ挄r(shí)，不同的受眾對象決定了我們的話語結(jié)構(gòu)和措辭選擇。因此，在情景模擬答題中，考生不僅要考慮到自身角色的身份和職位，還要考慮情景中面對的受眾對象。面對不同的角色，就要用不同的語言。注意談話場合、對象的身份，以適當(dāng)方式交談，隨時(shí)注意自己的角色和別人的立場，以及場合的改變，這才能在他人面前保持應(yīng)有的位置。（1）注意受眾對象與自身角色在組織中的層級關(guān)系例如2010年國考面試真題：下周單位將舉辦掛職干部交流會，到時(shí)單位的主要領(lǐng)導(dǎo)都會參加?；I備會議的任務(wù)已經(jīng)交給你，現(xiàn)在我是領(lǐng)導(dǎo)，你現(xiàn)在向我匯報(bào)一下會議的籌備情況，以及下周

9、會議的安排。如果題目中要求向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，就要明確匯報(bào)的目的，注意語言簡練，信息準(zhǔn)確，既要反映情況又要提出有針對性的建議和對策。首先，內(nèi)容要精練簡要。準(zhǔn)備匯報(bào)的內(nèi)容應(yīng)具有一個明確的主題，然后客觀、公正、有理有據(jù)地展現(xiàn)所要匯報(bào)的內(nèi)容。語言應(yīng)簡潔、精練，簡明扼要地將事件的始末進(jìn)行匯報(bào)。其次，公務(wù)員在請示匯報(bào)時(shí)用語應(yīng)準(zhǔn)確、規(guī)范。第三，在請示匯報(bào)中要問某一問題時(shí)應(yīng)語氣委婉，不要用責(zé)問的口氣，而要用詢問的口氣；在請求匯報(bào)中，要領(lǐng)導(dǎo)解決某一問題時(shí)應(yīng)該用商量、請求的口氣，不要用要挾的語氣；在請示匯報(bào)中，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)否定你的意見時(shí)，要保持謙虛冷靜的態(tài)度。如確需插話也應(yīng)先用商量的口氣說：“對不起，請?jiān)试S打斷一下。

10、”或者說：“我想提個問題好嗎？”得到領(lǐng)導(dǎo)同意后再陳述自己的看法。否則，是極其失禮的。（2）注意受眾對象的職業(yè)特點(diǎn)由于職業(yè)、文化層次的不同，受眾對象的思想水平、性格特征、審美情趣以及接受、理解語言的能力也會不同，同各行各業(yè)的人民群眾打交道時(shí)，考生要學(xué)會跟不同職業(yè)的人達(dá)到心理相容呢，而很重要的一點(diǎn)，就是要能根據(jù)對方的職業(yè)特點(diǎn)，來構(gòu)建話語，以增加對方接受話語的可能性。這就要求考生既要了解正式的公務(wù)用語，又能夠用生活化的口頭語言開展工作，這是一種靈活的工作方法。（3）關(guān)注受眾對象此時(shí)的心理狀態(tài)口頭表達(dá)要想獲得預(yù)期的效果，必須了解聽話對象的心理狀態(tài)，這樣才能有的放矢。否則，就可能事與愿違。例如，當(dāng)他人遇

11、到挫折，情緒低落的時(shí)候，我們都喜歡去幫他人總結(jié)教訓(xùn)，然后告訴對方應(yīng)該如何如何去做，儼然以成功者自居，無形中把對方當(dāng)成了無能和失敗的人。因此，當(dāng)他人失意時(shí)，最好不要闡明自己的高見，而應(yīng)該去理解、去支持、去鼓勵，使他從失意中走出來，重整旗鼓，再展鴻圖。如果承擔(dān)調(diào)解糾紛，化解矛盾等工作時(shí)，更要注意措辭和表達(dá)方式。應(yīng)該與群眾進(jìn)行平等對話，一方面要讓群眾說話，虛心聽取群眾意見，幫助群眾解決問題，消除對立情緒，贏得群眾信任；另一方面，要在群眾中開展正面教育，通過擺事實(shí)、講道理，宣傳法律和政策，深入細(xì)致地疏通民眾的思想，使矛盾和問題得以緩解、分流、分散。3符合現(xiàn)場情景禮儀規(guī)范對言語的最基本的要求就是：在任何

12、時(shí)候，任何場合，言語都應(yīng)該“矜莊以蒞之，端誠以處之”。在不同的環(huán)境中要用不同的主題和情緒來表現(xiàn)，場合不同，應(yīng)采用不同的語氣?？忌鶕?jù)題目中不同的情景場合選擇措辭方式和語調(diào)語氣等，力求言談話題及其表達(dá)形式同所在場合的氛圍相協(xié)調(diào)。一般說來，場面越大，越要注意適當(dāng)提高聲音，放慢語流速度，把握語勢上揚(yáng)的幅度，以突出重點(diǎn)。在正式的場合，尤其是大會發(fā)言、演講、辯論，說話就必須嚴(yán)肅，話題一定要注意持重雅致。相反，場面越小，越要注意適當(dāng)降低聲音，適當(dāng)緊湊詞語密度，并把握語勢的下降趨向，追求自然。在非正式場合，如娛樂、散步、旅行等，語言一般比較自然、隨意。例如在災(zāi)區(qū)死難者家屬面前講話，語言應(yīng)該是哀傷而低沉的，

13、以表達(dá)慰問和鼓勵；在歡樂的晚會現(xiàn)場，致辭則應(yīng)該歡快而充滿激情，與輕松的氛圍融為一體;面對群情激奮的群眾，我們的講話則應(yīng)理性而高亢，坦率而真誠，表現(xiàn)出政府公務(wù)人員應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)和氣度，既要平息憤怒的情緒，又要合理解決矛盾。（三）作答形式要做到“四個掌控”：掌控情緒、掌控肢體、掌控聲音和掌控思路。1掌控情緒掌控情緒就是指講話人要能夠適應(yīng)各種場合，不論在什么情形下講話，都不能亂了方寸，如果方寸大亂，就不可能把自己的思想與情感自如地表達(dá)出來?？忌谇榫澳M過程中要有穩(wěn)定的情緒，有十足的信心，有必勝的信念，這樣才能保證思路通暢，言之有物，情緒飽滿，鎮(zhèn)定從容。2掌控肢體因?yàn)榍榫澳M是“演”而不是單純的“說”，

14、因此在情景模擬過程中，考生可以適當(dāng)?shù)丶尤胫w語言，特別是手勢的使用和眼神的交流，以增強(qiáng)溝通能力，增加互動效果，從而順利的完成任務(wù)。考生在運(yùn)用態(tài)勢語言時(shí)應(yīng)該以內(nèi)心真實(shí)情感的自然流露為原則，同時(shí)，要根據(jù)說話的內(nèi)容、說話的目的、說話的場合以及說話的對象來選擇表情動作，而且還要跟有聲語言保持協(xié)調(diào)一致，從而做到大方得體。3掌控聲音考生的語言表達(dá)應(yīng)做到從容自如，表達(dá)時(shí)口齒清晰，言辭恰當(dāng)?shù)皿w，語調(diào)柔和，表現(xiàn)出自己良好的溝通水平，交談時(shí)令人愉快。應(yīng)該根據(jù)不同的思想感情，科學(xué)地把握每一句話的抑揚(yáng)頓挫和語速的快慢急緩。表達(dá)沉重、悲痛的心情或描述安寧、平靜的場面時(shí)，語速應(yīng)該緩一些；而表達(dá)熱情、緊張、激勵、責(zé)問等內(nèi)容

15、時(shí)，語速可以快一些。4掌控思路在答題演練階段，以及在真正的面試考場上，面對情景模擬試題，考生首先需要關(guān)注的，也是最為重要的，就是語言組織與表達(dá)方式的轉(zhuǎn)變。即將傳統(tǒng)題型作答時(shí)的說理式表達(dá)快速轉(zhuǎn)換為情景模擬作答所特有的“仿真”式表達(dá)，將生活中日常交流的口頭用語有效、合理轉(zhuǎn)化為答題語言，并根據(jù)試題情境輔以恰當(dāng)?shù)母星樯剩嫦蚩脊購娜葑鞔?。情景模擬試題主要包括人際交往及問題應(yīng)對兩種典型情境（1）人際交往情境【真題1】你是一名新員工，碰巧在電梯遇到業(yè)務(wù)科的張科長，他是業(yè)務(wù)骨干，你也曾聽過他的課，可是他對你并不了解，你如何利用這個機(jī)會，讓他對你有所了解。請把考官當(dāng)作張科長來進(jìn)行現(xiàn)場模擬。（2011年國家公

16、務(wù)員面試真題）【答題思路講解】本題涉及到與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交流，而且該領(lǐng)導(dǎo)與你并沒有直接的上下級關(guān)系，也沒有涉及到工作分配或匯報(bào)這樣的業(yè)務(wù)溝通，所以本題最大的難點(diǎn)并不是與領(lǐng)導(dǎo)交流時(shí)必備的“敬語”，而是如何選擇交談話題。本題中自己是新近員工，與張科長在工作上唯一的交集就是聽過張科長的培訓(xùn)課，所以交流的話題必須契合這兩個要點(diǎn)。因此在答題中，可以首先表達(dá)對張科長培訓(xùn)授課的贊美和共鳴，業(yè)務(wù)骨干親自授課，說明了張科長對新員工還是關(guān)切的，因此可以多談一些課程對自身的幫助與收獲。除了身份與情景設(shè)置外，題目中還對交流目的提出了明確要求：讓本來不認(rèn)識我的張科長對我有所了解。這也是本題的第二個難點(diǎn)，也就是除了尋找與張科長

17、的共同話題外，還需要進(jìn)行恰當(dāng)有效的自我展示，給張科長留下較好的印象。答題中，可以在表達(dá)對課程內(nèi)容的贊同與感激之后，通過一個具體事例說明自己確實(shí)對張科長的課程感受頗深，比如說自己對課程內(nèi)容通過實(shí)際運(yùn)用取得了不錯效果，以此引起張科長的關(guān)注?！緟⒖即鸢浮繌埧崎L：您好！我是業(yè)務(wù)科一部的新來的小王。上次有幸聽了您的課程，我深受啟發(fā)，您的講解對我快速熟悉稅務(wù)工作流程起到了很大的幫助。最近，我們科室不少同事都說我在業(yè)務(wù)上越來越熟練了，與剛進(jìn)單位的時(shí)候相比，最近稅務(wù)操作技能方面進(jìn)步特別明顯。上個月的大學(xué)生創(chuàng)業(yè)咨詢會上，我跟前來咨詢稅務(wù)問題的大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者進(jìn)行交流，剛開始我用稅務(wù)術(shù)語給他們介紹，效果很不好。后來，

18、我想起您在授課中經(jīng)常采用的一些稅務(wù)知識表述方法，既通俗易懂又恰當(dāng)貼切，當(dāng)時(shí)給我留下了非常深刻的印象。受您啟發(fā)，我也開始嘗試著用類似的方法向他們講解稅務(wù)常識，沒想到效果竟然出乎意料的好，不僅很好的解答了他們的疑惑，普及了稅務(wù)常識，更讓青年創(chuàng)業(yè)者對咱們國稅有了全新的認(rèn)識。這次經(jīng)歷讓我倍受鼓舞?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)勁頭十足，感覺特別有動力！真希望以后還能有機(jī)會聽您的課。張科長，請?jiān)试S我冒昧的問一句，在不耽誤您工作的情況下，以后我能找個機(jī)會跟您請教和學(xué)習(xí)嗎？太好了！謝謝您的指導(dǎo)。您的樓層到了。（開電梯）張科長，再見?。?）解決問題情境【真題2】當(dāng)?shù)貎纱宕迕褚蛏搅謫栴}發(fā)生糾紛，起爭執(zhí)，領(lǐng)導(dǎo)讓你馬上趕赴現(xiàn)場，你現(xiàn)場模

19、擬如何做說服工作。【答題思路講解】在群眾工作中，涉及到矛盾糾紛調(diào)解時(shí)，要多用解釋性語言，少用反問式語言；在事故處理協(xié)調(diào)中，要多用認(rèn)同性、安慰性語言，少用刺激性、傷害性語言；在社區(qū)工作中，要多用家常式語言，少用管理式語言；在排查走訪中，要多用迂回式語言，少用直切式語言；在窗口服務(wù)中，要多用理解性語言，少用情緒性語言。必須要情、理、法三者結(jié)合，動之以情，曉之以理，明之以法，這樣，人民群眾就容易接受，從而達(dá)到依法辦事的目的?！緟⒖即鸢浮苦l(xiāng)親們，請大家靜一靜，先聽我說幾句，我是咱們縣辦的小王。市委領(lǐng)導(dǎo)知道了咱們村民因?yàn)樯搅謿w屬問題產(chǎn)生了糾紛的事情了，市委領(lǐng)導(dǎo)很重視這個問題，派我來幫助大家一起解決好這個

20、問題。鄉(xiāng)親們，咱們一定要冷靜，不能意氣用事啊，大家一起聚在這里吵鬧爭執(zhí)，解決不了問題啊!大家鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親的，為什么不能互相寬容一點(diǎn)，平心靜氣才能解決問題，共渡難關(guān)啊。冤家宜解不宜結(jié)，咱們有事好商量，因?yàn)檫@點(diǎn)小事傷了大家的和氣不值呀。大家的心情我非常理解，鄉(xiāng)親們遇到的困難縣委領(lǐng)導(dǎo)們都是看在眼里，記在心上的，我這次過來，唯一的目的的就是幫大家解決困難，請大家不要著急，把情況說清楚，我跟大家保證，只要不違反政策，大家關(guān)心的問題我一定盡快給大家一個滿意的答復(fù)。但是話又說回來，國家對山林問題是有明確規(guī)定的，咱們解決問題得講政策，講道理。我相信各位鄉(xiāng)親都是遵法守紀(jì)的，都識大體，顧大局，也一定會配合我們開展工作

21、?，F(xiàn)在先讓我了解一下情況。大家你一言我一語的反而說不清楚，這樣吧，現(xiàn)在由兩村書記、村長和每村各選出來幾位代表，一起跟我們到縣里來來解決這個問題，縣委負(fù)責(zé)土地工作的小張把資料找出來?，F(xiàn)在鄉(xiāng)親們先選出大家信任的代表來后就回家等消息，我們商討出消息之后一定立即跟大【真題3】某地在網(wǎng)上開展評選優(yōu)秀教師的活動，結(jié)果出來之后有記者質(zhì)疑這樣網(wǎng)上評選的方式是否恰當(dāng)，獲獎?wù)叩钠睌?shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出人們的期望，是否存在網(wǎng)上刷票的情況？就在這個新聞發(fā)布會上，你是發(fā)言人，你會怎么回答記者的問題？請現(xiàn)場模擬一下。【答題思路講解】面對負(fù)面意見，最好的解決辦法是有理、有據(jù)、有節(jié)的作出積極回應(yīng)。一是有理。別人的言論或意見并不都是對的。在有關(guān)誠信的原則問題上，要站穩(wěn)立場，要知道自己是代表著機(jī)關(guān)、組織和政府，要對問題作詳盡的解釋和說明。原則問題必須要堅(jiān)持，不能退讓，不能含混不清，要把問題講清、講透，相信會取得對方諒解的。對一些社會敏感的問題或者局勢尚不明朗的事實(shí)的報(bào)道，要注意把握分寸，不能把話說得太滿，以致沒有回旋的余地。二是有據(jù)。事實(shí)勝于雄辯。誰也不能編造謊言，混淆視聽，回應(yīng)要做到據(jù)理力爭，又要秉持謙和的態(tài)度，擺事實(shí)，講道理，才能讓人由信而服。三是有節(jié)。首先要有一個開闊的胸襟，要有誠懇的態(tài)度。回應(yīng)大方得體，體現(xiàn)出較好的涵養(yǎng)和較高的素質(zhì)。表面看，提意見對組織產(chǎn)生負(fù)面影響，長遠(yuǎn)看，對組織的工