客房預(yù)訂服務(wù)(共31頁).ppt

1、第二章 客房預(yù)訂服務(wù)第一節(jié) 客房預(yù)訂概述 一、客房預(yù)訂的概念： 客房預(yù)訂是指客人在抵店前預(yù)先要求飯店為其保留客房而達成的約定，即客人通過使用電話、傳真、書信等各種方式與飯店聯(lián)系預(yù)約客房。飯店則根據(jù)客房的可供狀況，最大限度地滿足客人的訂房要求。二、預(yù)訂的渠道 1、客人直接與飯店預(yù)訂 2、通過與飯店簽訂商務(wù)合同的單位預(yù)訂 3、通過飯店所加入的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 4、由旅行社預(yù)訂 5、由航空公司預(yù)訂 6、由會議組織機構(gòu)預(yù)訂 7、由政府機關(guān)或企業(yè)事業(yè)單位預(yù)訂三、預(yù)訂的方式 1、電話預(yù)訂： 服務(wù)程序：接聽電話詢問預(yù)訂信息查詢房態(tài)及訂餐情況預(yù)訂情況反饋與溝通填寫預(yù)訂單預(yù)訂跟蹤服務(wù)規(guī)范步驟： 步驟一：1、保證電話

2、鈴響三聲內(nèi)接聽電話，使用酒店的標準用語向客人問好 （1）、報出酒店名稱及部門名稱，如“某某酒店，預(yù)訂部” （2）、問候客人，報出自己的姓名，如“早上好、下午好、晚上好，我是某某” 2、保持微笑，聲音甜美親切，表示愿意為客人提供服務(wù)或咨詢，如“請問有什么可以幫您嗎？” 步驟二：1、預(yù)訂員認真聆聽客人電話，記錄客人的預(yù)訂內(nèi)容及要求 2、若是預(yù)訂客房，應(yīng)詢問客人的姓名，所預(yù)訂房間的類型、規(guī)格、數(shù)量、日期及特殊要求等信息； 3、若是預(yù)訂代理人，需詢問預(yù)訂代理人的姓名、單位、電話號碼； 4、與客人核對預(yù)訂信息。 步驟三：1、確認客人預(yù)訂后，應(yīng)請客人稍等，馬上通過酒店內(nèi)部系統(tǒng)查詢客房、會議廳或餐廳的預(yù)訂情

3、況，確定是否能滿足客人的需求； 2、如客人有特殊要求，預(yù)訂員應(yīng)及時跟客房部、餐飲部等相關(guān)部門人員進行溝通，盡力滿足客人的要求。 步驟四：1、預(yù)訂員接到相關(guān)部門的反饋結(jié)果后 ，應(yīng)第一時間給客人回復(fù)； 2、若酒店有能滿足客人要求的會議室、房間或餐飲條件，應(yīng)向客人說明可以預(yù)訂； 3、若酒店暫時沒有可以滿足客人要求的會議室、房間或餐飲條件，則可向客人介紹其他類似的服務(wù)，推薦酒店的特色產(chǎn)品或最近推出的優(yōu)惠活動； 4、針對客人提出的疑問，預(yù)訂員應(yīng)準確地予以回答或解釋，跟客人進行及時溝通。 5、待客人確認預(yù)訂后，預(yù)訂員應(yīng)再次跟客人核對預(yù)訂的相關(guān)信息，確保無誤：(包括3個方面） （1）、向客人核對基本預(yù)訂信息

4、，如客人姓名、聯(lián)系方式、房間種類、房價、抵離店日期、付款方式等； （2）、如客人聲明款項是由公司或旅行社負責(zé)承擔(dān)，則應(yīng)向客人說明，抵店前需公司或旅行社電傳書面信函，做付款擔(dān)保； （3）、詢問客人具體抵店時間，向客人說明酒店留房間到入住當日下午6點，如客人預(yù)計超過下午6點才能抵店，則建議客人用信用卡卡號做擔(dān)保預(yù)訂； 6、核對預(yù)訂信息無誤后，預(yù)訂員應(yīng)禮貌向客人道別并感謝客人來電預(yù)訂 步驟五： 1、與客人道別后，預(yù)訂員應(yīng)及時填寫預(yù)訂單： （1）、填寫基本信息，包括客人姓名、聯(lián)系方式、房間號、房價、抵離日期等 （2）、注明客人付款方式 （3）、對客人的特殊要求做詳細標記 2、將預(yù)訂單分別進行整理、匯總

5、，上交預(yù)訂處主管。 3、根據(jù)客人到店時間，及時將預(yù)訂單發(fā)送至前臺接待處、客房部、餐飲部等相關(guān)崗位或部門。 步驟六： 1、預(yù)訂員應(yīng)在客人到店前與客人進行核對。對住店散客可在入住當日通過電話或短信方式核對；對重要客人、盛大會議或宴會預(yù)訂，應(yīng)通過書信、郵件、電話等多種方式進行多次核對，確定客人是否能夠如期抵店，人數(shù)、時間和要求等是否有變化。 2、如果客人預(yù)訂發(fā)生變化，預(yù)訂員應(yīng)立即填寫變更通知單并下發(fā)至各接待部門。 2、到店預(yù)訂到店預(yù)訂： 服務(wù)程序： 迎接客人推薦房間填寫預(yù)訂單送別客人整理錄入 服務(wù)規(guī)范步驟： 步驟一： 1、客人到店，距離前臺大約2米時，前臺接待員應(yīng)微笑目視客人，向客人致意并主動問候。

6、 2、如接待員正在忙碌，應(yīng)視手頭工作情況接待客人： （1）、如接待員正在接待其他客人，應(yīng)目視客人，點頭微笑，用手勢請客人在休息區(qū)等候。 （2）、如接待員正在接待其他客人，應(yīng)對客人點頭微笑并說：“先生|女士|小姐，對不起，請您稍等片刻。”盡快結(jié)束手頭工作后再次向客人致歉。 （3）、可先呈遞酒店圖文資料，請客人在等候時間里了解酒店產(chǎn)品。 （4）、如接待員手頭工作一時無法結(jié)束，應(yīng)先接待客人或示意其他接待員接待。 步驟二： 1、詢問客人想要預(yù)訂的項目類型、價位及要求等，查看酒店房態(tài)。 2、根據(jù)客人要求和酒店房態(tài)，向客人推薦合適的客房。 3、如客人要求，可以帶客人參觀客房；如客人預(yù)訂宴會或會議，可根據(jù)宴

7、會或會議預(yù)訂程序帶其參觀宴會廳或會議室。 步驟三： 1、如客人確認預(yù)訂，應(yīng)請客人仔細填寫預(yù)訂單。 2、客人填寫好預(yù)訂單后，接待員須逐項核對客人所填的項目，查看是否有需要補充或不清楚的地方。 3、逐項向客人復(fù)述并簽字確認。 步驟四： 1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。 2、感謝客人選擇本酒店，微笑與客人道別。 步驟五： 1、客人離開后，預(yù)訂員應(yīng)及時將預(yù)訂信息準確地輸入計算機，預(yù)訂備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。 2、將預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架，如是當日預(yù)訂，應(yīng)進行預(yù)分房。 3、填寫接待通知單并下發(fā)到相應(yīng)接待部門，請各部門做好準備工作。 3、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂： 服務(wù)程序： 接受網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂信息

8、查看并確認預(yù)訂預(yù)訂跟蹤 服務(wù)規(guī)范步驟： 步驟一： 1、預(yù)訂員按時查看酒店在線預(yù)訂網(wǎng)頁和合作訂房平臺的信息。 2、接到酒店網(wǎng)頁預(yù)訂信息或者訂房平臺的郵件、傳真、短信預(yù)訂時，認真閱覽預(yù)訂內(nèi)容，包括客人姓名、電話號碼、房間類型、數(shù)量、入住|離店時間、特殊要求等。 3、查看預(yù)訂內(nèi)容是否完整，有無遺漏。 4、若預(yù)訂內(nèi)容有不完整、不清楚或遺漏的地方，應(yīng)及時與客人取得聯(lián)系，核對溝通。 步驟二： 1、根據(jù)客人的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂信息，查看系統(tǒng)內(nèi)現(xiàn)有房態(tài)和預(yù)訂情況，判斷能否接受新的客房預(yù)訂。 2、從酒店系統(tǒng)內(nèi)查出客人的資料，確認客人所需房型的商務(wù)價格。 3、及時給客人回復(fù)，確認預(yù)訂是否成功： （1）若可以滿足預(yù)訂要求，則

9、通過短信或電話方式告知客人預(yù)訂成功； （2）若酒店滿房，不能提供入住服務(wù)，應(yīng)第一時間通知訂房平臺或客人，建議其對預(yù)訂做出調(diào)整； （3）針對團體預(yù)訂，查看酒店客房是否能滿足客人入住需求、數(shù)量是否充足、入住時間有無沖突等，再做確認 4、將預(yù)訂信息和客人信息輸入酒店客房預(yù)訂系統(tǒng)，預(yù)留當日房間，若是訂房平臺接收到的預(yù)訂信息，應(yīng)注明訂房平臺客人的姓名。 步驟三： 1、根據(jù)預(yù)訂信息，在客人入住當日再次致電詢問預(yù)訂有無變更并確定入住時間。 2、詢問客人預(yù)計到店的大概時間及有無特殊要求等。 3、若客人預(yù)訂有變化，應(yīng)及時通知相關(guān)部門調(diào)整接待工作。 4、傳真預(yù)訂（特點是傳遞迅速，即發(fā)即收，內(nèi)容詳細，并可傳遞客人的

10、真跡，如簽名、印章等） 5、信函預(yù)訂（較古老的預(yù)訂方式，客人以寫信的方式向酒店提出訂房要求） 6、口頭預(yù)訂（客人與預(yù)訂員面對面地洽談訂房事宜的一種方式，但是這種方式?jīng)]有任何文字憑證，因此客人取消、變更預(yù)訂的概率也就比較大）四、預(yù)訂的種類： 1、臨時預(yù)訂（客人在即將抵店前很短的時間內(nèi)或到達當天聯(lián)系訂房） 注：一般所預(yù)訂的房間保留至下午6：00 2、確認類預(yù)訂（這類預(yù)訂，客人都是提早預(yù)訂，飯店有足夠的時間與客人進行口頭確認或書面確認） 3、保證類預(yù)訂： （1）預(yù)付款擔(dān)保 （2）信用卡擔(dān)保 （3）合同擔(dān)保五、國際酒店通行的幾種收費方式： 1、歐洲式：只包含房費 2、美國式：房費加一日三餐的費用，多為度假型酒店 3、修正美式：房費、早餐，外加一頓午餐或晚餐，多適合普通旅游客人 4、歐洲大陸式：房費加歐陸式早餐（冷凍果汁、烤面包、咖啡或茶） 5、百慕大式：房費加美式早餐（除歐陸式早餐內(nèi)容外，還有雞蛋、火腿、香腸或咸肉等肉類）美式早餐歐陸式早餐第二節(jié) 客房預(yù)訂操作程序 一、預(yù)訂操作程序 1、通訊聯(lián)系 2、明確訂房要求和細節(jié) 3、接受或婉拒預(yù)訂 4、確認預(yù)訂 5、記錄、儲存訂房資料 6、預(yù)訂取消或變更 7、客人抵店前的準備工作 二、預(yù)訂員注意事項： 1、接聽電話時，必須使用禮貌用語，口齒清晰，應(yīng)酬得體。 2