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1、第三章第三章 飯店管理的基礎(chǔ)理論飯店管理的基礎(chǔ)理論第一節(jié) 飯店管理的概念、特征與職能 一、一、 飯店管理的概念飯店管理的概念n飯店管理,實際上是飯店經(jīng)營管理的簡稱,包括經(jīng)營和管理兩個方面,指飯店管理者在了解市場需求的前提下,為了有效實現(xiàn)飯店的規(guī)定目標,遵循一定的原則,運用各種管理方法,對飯店所擁有的人力、財力、物力、時間、信息等資源進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動的總和。 二、飯店管理的特征n(1)生產(chǎn)流程管理的分)生產(chǎn)流程管理的分散性散性 n(2)管理對象的復(fù)雜性)管理對象的復(fù)雜性 n 管理人、財、物的管理,尤其是人的管理的復(fù)雜性n(3)管理協(xié)調(diào)的高難性)管理協(xié)調(diào)的高難性 二、飯

2、店管理的職能 n(1) 計劃n計劃是指工作或行動之前預(yù)先擬定的具體內(nèi)容和步驟。n“凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢”n奧卡姆的剃刀: 把事情變復(fù)雜很簡單,把事情變簡單很復(fù)雜。n(2) 組織n組織管理的組織職能決定企業(yè)要開展的活動是什么,這些活動如何分類組合,由哪些職位和部門來承擔(dān)這些工作活動,誰向誰匯報工作以及各種決策應(yīng)放在哪一層次上制定或執(zhí)行等等。n手表定理:不能有多頭管理、一個人同時不能有多個價值觀,一個企業(yè)不能同時有多個主要目標。n不值得定律:不值得做的事情,不值得做好。讓人做自己認為值得做、喜歡做的事情。n彼得原理:雇員趨向于升到不稱職的地位。有意愿上進的員工,不一定適合某一個職位。必須改變單純根

3、據(jù)貢獻決定晉升的機制。 n(3) 指揮n管理的領(lǐng)導(dǎo)職能包括激勵下屬,指導(dǎo)和指揮他們的活動,選擇最有效的溝通渠道,以及營造良好的組織氛圍等。 上海波特曼麗嘉酒店 n唐僧為何能夠領(lǐng)導(dǎo)者 ?n孫悟空帶不走二師弟、三師弟? n(4) 協(xié)調(diào)n所謂協(xié)調(diào),就是指企業(yè)的一切要素、工作或活動都要和諧地配合,以便于企業(yè)整體目標得到順利實現(xiàn)。n管理者對組織機構(gòu)、工作和人員進行調(diào)整溝通,以使飯店的業(yè)務(wù)活動能夠更和諧地進行。 n酒與污水定律:爛蘋果,清除驢子或栓住驢子n木桶定律:最短的木板n二者有何不同?n管理的主要目的是不是讓每個人做得最好? n華盛頓合作規(guī)律:一個人敷衍了事,兩個人互相推諉,三個人永無成事之日(三和

4、和尚沒水喝),每個人的能力都為1,10個人合作的結(jié)果有時比10大得多,有時比1還小得多。 n飯店管理者的任務(wù),說到底就是協(xié)調(diào)企業(yè)的各個部分以及企業(yè)與環(huán)境的關(guān)系,以便更好地實現(xiàn)企業(yè)的目標。n協(xié)調(diào)包括企業(yè)內(nèi)部各方面的協(xié)調(diào),企業(yè)與外部環(huán)境的協(xié)調(diào),以及現(xiàn)時需要與未來需要之間的協(xié)調(diào)等。n因此,協(xié)調(diào)被稱為“管理中的管理”。 n(5)控制 是為了確保企業(yè)目標以及為此制定的行動方案的順利實現(xiàn),管理者必須自始至終根據(jù)計劃目標派生出來的控制標準對企業(yè)各項活動的進展情況進行檢查,發(fā)現(xiàn)或預(yù)見偏差后及時采取措施予以糾正,這是管理工作中的狹義的控制職能。n廣義的控制職能還包括根據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化,對計劃目標和控制標準進

5、行修改或重新制訂。第二節(jié)、飯店管理者應(yīng)具備的技能第二節(jié)、飯店管理者應(yīng)具備的技能 n一、一、 制定計劃制定計劃n如戰(zhàn)略規(guī)劃、年度營銷策劃、人員招聘計劃、質(zhì)量改善計劃、年度預(yù)算等。nP(Plan):計劃,找出存在的問題,分析產(chǎn)生問題的原因,找出影響問題的主要原因,針對這些主要原因制定相應(yīng)的對策措施;nD(Do):執(zhí)行,按對策措施要求予以實施;nC(Check):檢查,檢查對策措施是否達到預(yù)期的目標;nA(Action):處置,根據(jù)檢查結(jié)果,采取必要的措施,鞏固已取得的成果,對未達到的預(yù)期目標進一步改進。 n目的:明確工作思路,決定工作程序,確保工作形成閉環(huán)n特點:循環(huán)前進,階梯上升n大環(huán)套小環(huán) n

6、案例:前廳員工對酒店業(yè)務(wù)、活動了解少,不利于回答客人的問詢,請同學(xué)用PDCA循環(huán)法理一個工作思路。二、二、 制定決策制定決策n英特爾總裁葛洛夫:“我們并不特別聰明,只不過在激烈競爭中,比對手做出更多正確的決策。”n如果你是一家酒店的人力資源總監(jiān),你認為人才應(yīng)從內(nèi)容培養(yǎng)還是外部聘任?n決策的技能包含前提假設(shè)、推論能力、信息收集整理分析、歸納能力、邏輯判斷、博弈競局等。n決策還要考慮競爭的變量、時間與資源的限制、信息不足或錯誤、道德壓力,人情包袱等。n丘吉爾:“所謂成功便是肩負更大重任,去面對更棘手的問題?!眓企業(yè)面臨各種困難:人力不足、士氣不振、設(shè)備老舊等。n界定問題、收集資料、分析問題、找出根

7、源運用創(chuàng)造力。 三、三、 解決問題的技能解決問題的技能n如何管制?管制太多,直撥低落、效率不高;管制不足,出現(xiàn)漏洞,質(zhì)量不保 四、四、 執(zhí)行管理技能執(zhí)行管理技能n企業(yè)文化:獎勵哪種類型的人。n不同員工,不同的激勵方法五、五、 激勵考核技能激勵考核技能n團隊與團體的區(qū)別:是否具有高度戰(zhàn)斗力n團隊三要素:目標集中團隊成員之間關(guān)系要和諧互助工作方法一致而有彈性六、六、 團隊建設(shè)能力團隊建設(shè)能力n協(xié)調(diào)關(guān)系,使軟弱的人更有勇氣,使粗心的人不釀成大錯,使不同利益的人相互支持;從表面服從到真心奉獻。七、七、 成功領(lǐng)導(dǎo)技能成功領(lǐng)導(dǎo)技能n會議三種類型:n討論型:溝通意見、交換信息n傳達型:傳達信息n共識型:產(chǎn)生共識,激勵為主n不同的類型,主持的風(fēng)格不同八、八、 主持會議主持會議n開會要區(qū)分會議類型,會前準備工作、議題選定,參與成員確定、場地布置、座位安排、如何控制場面、誰做記錄、如何處理爭議,引導(dǎo)發(fā)言,做出結(jié)論,會后如何跟進等。n除了面對面溝通外,還要掌握電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、信函等公務(wù)溝通技能,與媒介、外界的公關(guān)等

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