第三章--飯店管理的基礎理論

1、第三章第三章 飯店管理的基礎理論飯店管理的基礎理論第一節(jié) 飯店管理的概念、特征與職能 一、一、 飯店管理的概念飯店管理的概念n飯店管理，實際上是飯店經(jīng)營管理的簡稱，包括經(jīng)營和管理兩個方面，指飯店管理者在了解市場需求的前提下，為了有效實現(xiàn)飯店的規(guī)定目標，遵循一定的原則，運用各種管理方法，對飯店所擁有的人力、財力、物力、時間、信息等資源進行計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制等一系列活動的總和。 二、飯店管理的特征n（1）生產流程管理的分）生產流程管理的分散性散性 n（2）管理對象的復雜性）管理對象的復雜性 n 管理人、財、物的管理，尤其是人的管理的復雜性n（3）管理協(xié)調的高難性）管理協(xié)調的高難性 二、飯

2、店管理的職能 n（1） 計劃n計劃是指工作或行動之前預先擬定的具體內容和步驟。n“凡事預則立，不預則廢”n奧卡姆的剃刀： 把事情變復雜很簡單，把事情變簡單很復雜。n（2） 組織n組織管理的組織職能決定企業(yè)要開展的活動是什么，這些活動如何分類組合，由哪些職位和部門來承擔這些工作活動，誰向誰匯報工作以及各種決策應放在哪一層次上制定或執(zhí)行等等。n手表定理：不能有多頭管理、一個人同時不能有多個價值觀，一個企業(yè)不能同時有多個主要目標。n不值得定律：不值得做的事情，不值得做好。讓人做自己認為值得做、喜歡做的事情。n彼得原理：雇員趨向于升到不稱職的地位。有意愿上進的員工，不一定適合某一個職位。必須改變單純根

3、據(jù)貢獻決定晉升的機制。 n（3） 指揮n管理的領導職能包括激勵下屬，指導和指揮他們的活動，選擇最有效的溝通渠道，以及營造良好的組織氛圍等。 上海波特曼麗嘉酒店 n唐僧為何能夠領導者 ？n孫悟空帶不走二師弟、三師弟？ n（4） 協(xié)調n所謂協(xié)調，就是指企業(yè)的一切要素、工作或活動都要和諧地配合，以便于企業(yè)整體目標得到順利實現(xiàn)。n管理者對組織機構、工作和人員進行調整溝通，以使飯店的業(yè)務活動能夠更和諧地進行。 n酒與污水定律：爛蘋果，清除驢子或栓住驢子n木桶定律：最短的木板n二者有何不同？n管理的主要目的是不是讓每個人做得最好？ n華盛頓合作規(guī)律：一個人敷衍了事，兩個人互相推諉，三個人永無成事之日（三和

4、和尚沒水喝），每個人的能力都為1，10個人合作的結果有時比10大得多，有時比1還小得多。 n飯店管理者的任務，說到底就是協(xié)調企業(yè)的各個部分以及企業(yè)與環(huán)境的關系，以便更好地實現(xiàn)企業(yè)的目標。n協(xié)調包括企業(yè)內部各方面的協(xié)調，企業(yè)與外部環(huán)境的協(xié)調，以及現(xiàn)時需要與未來需要之間的協(xié)調等。n因此，協(xié)調被稱為“管理中的管理”。 n（5）控制 是為了確保企業(yè)目標以及為此制定的行動方案的順利實現(xiàn)，管理者必須自始至終根據(jù)計劃目標派生出來的控制標準對企業(yè)各項活動的進展情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)或預見偏差后及時采取措施予以糾正，這是管理工作中的狹義的控制職能。n廣義的控制職能還包括根據(jù)企業(yè)內外環(huán)境的變化，對計劃目標和控制標準進

5、行修改或重新制訂。第二節(jié)、飯店管理者應具備的技能第二節(jié)、飯店管理者應具備的技能 n一、一、 制定計劃制定計劃n如戰(zhàn)略規(guī)劃、年度營銷策劃、人員招聘計劃、質量改善計劃、年度預算等。nP（Plan）：計劃，找出存在的問題，分析產生問題的原因，找出影響問題的主要原因，針對這些主要原因制定相應的對策措施；nD(Do)：執(zhí)行，按對策措施要求予以實施；nC(Check):檢查，檢查對策措施是否達到預期的目標；nA(Action)：處置，根據(jù)檢查結果，采取必要的措施，鞏固已取得的成果，對未達到的預期目標進一步改進。 n目的：明確工作思路，決定工作程序，確保工作形成閉環(huán)n特點：循環(huán)前進，階梯上升n大環(huán)套小環(huán) n

6、案例：前廳員工對酒店業(yè)務、活動了解少，不利于回答客人的問詢，請同學用PDCA循環(huán)法理一個工作思路。二、二、 制定決策制定決策n英特爾總裁葛洛夫：“我們并不特別聰明，只不過在激烈競爭中，比對手做出更多正確的決策。”n如果你是一家酒店的人力資源總監(jiān)，你認為人才應從內容培養(yǎng)還是外部聘任？n決策的技能包含前提假設、推論能力、信息收集整理分析、歸納能力、邏輯判斷、博弈競局等。n決策還要考慮競爭的變量、時間與資源的限制、信息不足或錯誤、道德壓力，人情包袱等。n丘吉爾：“所謂成功便是肩負更大重任，去面對更棘手的問題?！眓企業(yè)面臨各種困難：人力不足、士氣不振、設備老舊等。n界定問題、收集資料、分析問題、找出根

7、源運用創(chuàng)造力。 三、三、 解決問題的技能解決問題的技能n如何管制？管制太多，直撥低落、效率不高；管制不足，出現(xiàn)漏洞，質量不保 四、四、 執(zhí)行管理技能執(zhí)行管理技能n企業(yè)文化：獎勵哪種類型的人。n不同員工，不同的激勵方法五、五、 激勵考核技能激勵考核技能n團隊與團體的區(qū)別：是否具有高度戰(zhàn)斗力n團隊三要素：目標集中團隊成員之間關系要和諧互助工作方法一致而有彈性六、六、 團隊建設能力團隊建設能力n協(xié)調關系，使軟弱的人更有勇氣，使粗心的人不釀成大錯，使不同利益的人相互支持；從表面服從到真心奉獻。七、七、 成功領導技能成功領導技能n會議三種類型：n討論型：溝通意見、交換信息n傳達型：傳達信息n共識型：產生共識，激勵為主n不同的類型，主持的風格不同八、八、 主持會議主持會議n開會要區(qū)分會議類型，會前準備工作、議題選定，參與成員確定、場地布置、座位安排、如何控制場面、誰做記錄、如何處理爭議，引導發(fā)言，做出結論，會后如何跟進等。n除了面對面溝通外，還要掌握電話、傳真、網(wǎng)絡、信函等公務溝通技能，與媒介、外界的公關等