手機店顧問式銷售

1、目的：目的： 通過講解、示范與演練，掌握通過講解、示范與演練，掌握“培訓促培訓促 促銷員銷售技巧促銷員銷售技巧”的方法。的方法。舊式推銷方式舊式推銷方式與新式與新式( (顧問式顧問式) )營銷方式營銷方式后續(xù)追蹤與解決問題后續(xù)追蹤與解決問題克服反對意見克服反對意見夸大宣傳夸大宣傳 開場白開場白結束推銷的結束推銷的N種方式種方式開場白與需求了解和分析開場白與需求了解和分析FAB特點特點/優(yōu)點優(yōu)點/利益利益克服反對意見克服反對意見結束結束服務服務舊式舊式新式新式抗拒處理準備接待需求分析產品介紹抗拒處理成交辦理成交顧問式銷售流程目標：掌握基礎銷售技巧并能熟練運用 時間：2課時內容： 1、銷售技巧的定

2、義及重要性 2、銷售四步曲及應用l一步曲：留住顧客腳步l二步曲：發(fā)掘顧客需求l三步曲：針對性介紹產品l四步曲：達成交易 3、 顧客的四種類型和應對技巧 你即將得到的你即將得到的用正確的方法滿足顧客的購買需求，用正確的方法滿足顧客的購買需求，并且是顧客愿意接受的。并且是顧客愿意接受的。銷售技巧的定義銷售技巧的定義影響手機銷售的三個主要因素：影響手機銷售的三個主要因素：1、硬、硬 件件 設設 施施 2、銷、銷 售售 氛氛 圍圍 3、銷售人員、銷售人員 -促銷員促銷員 1 0 0 - 1 = 01 0 0 - 1 = 0顧 客 反 饋顧 客 反 饋數(shù)據來源：2005年10月終端顧客攔訪滿意度調查報告

3、調查地點：北京、廣州、深圳、上海、成都、哈爾濱木 桶 原 理木 桶 原 理這三個要素當中，短板是人。這三個要素當中，短板是人。人的短板是銷售技巧。人的短板是銷售技巧。銷 售 技 巧 能 給 你 帶 來銷 售 技 巧 能 給 你 帶 來 1 銷售業(yè)績的提升銷售業(yè)績的提升2 個人收入的增長個人收入的增長3 快樂的工作快樂的工作4 提高工作效率提高工作效率 二、銷售四步曲及應用銷售技巧的核心銷售技巧的核心 運用換位思考的方法，站在顧客的角度運用換位思考的方法，站在顧客的角度思考，用消費者的眼光看待我們自己。思考，用消費者的眼光看待我們自己。 銷售流程銷售流程 銷售過程留住顧客腳步發(fā)掘顧客購買需求有針

4、對性介紹產品達成交易消費過程引起注意產生興趣欲望/聯(lián)想購買行動問題處理問題處理留住顧客的腳步留住顧客的腳步發(fā)掘顧客需求發(fā)掘顧客需求針對性介紹產品針對性介紹產品達成交易達成交易銷售四步曲銷售四步曲 “臺上三分鐘、臺下10年功”：一天的工作的順利與否，和當天的準備工作離不開關系，而準備的細心，工作就會完成的越順利，相反則越差。營業(yè)員要做些什么準備？ 1、檢查和調整自己的儀表 2、調整和保持旺盛的精力 3、搜索一遍全天要做的工作一 步 曲 ： 如 何 留 住 顧 客 腳 步一 步 曲 ： 如 何 留 住 顧 客 腳 步使用親切友好的問候語。如“歡迎光臨！您好！我能幫您嗎？”還有其他好方法嗎？還有其他

5、好方法嗎？ 顧客進店或到自己管的專柜，營業(yè)員可以通過和顧客寒暄來拉近關系。 有專家認為：成功的初步接觸，銷售就成功了一半，但是初步接觸，即不能太快，讓顧客覺得突然，又不能太慢，讓顧客產生受到冷落。最佳時間：1、當顧客長時間注視手機時2、當顧客認真看宣傳單時；3、當顧客抬起頭時；4、當顧客突然停下腳步時；5、當顧客與營業(yè)員目光相遇6、當顧客的眼睛在搜索時；以上6點是我們最好的接觸機會2、初步接觸顧客第一印象：微笑、傾聽尊重顧客：認真對待每位顧客，適時的贊美了解商品特性：熟知商品知識，使自己像專家接觸的要領每位營業(yè)員一天要接待上百位顧客，要求營業(yè)員接待不同的顧客時，要有靈活性。接待新上門的顧客要注

6、意禮貌，以求留下好的印象接待老顧客要突出熱情，使他有如逢摯友的感覺接待性子急或有及事的顧客要快捷，不要耽誤時間接待精明的顧客，要有耐心，不要表現(xiàn)厭煩接待女顧客要注意推薦新穎、漂亮的商品接待老年顧客要注意方便、實用讓他感到公道、實在接待有參謀的顧客，要照顧好參謀的面子接待自有主張的顧客，可讓其自由挑選，不要打攪他接待顧客第一印象：微笑、傾聽尊重顧客：認真對待每位顧客，適時的贊美了解商品特性：熟知商品知識，使自己像專家接觸的要領 如果有一家三囗經過你所在的柜臺，在慢慢瀏覽。如果有一家三囗經過你所在的柜臺，在慢慢瀏覽。其中爸爸一邊走，一邊打著電話，過了一會兒，打其中爸爸一邊走，一邊打著電話，過了一會

7、兒，打完電話，將手機拿在手中。小孩子穿著好看的裙子。完電話，將手機拿在手中。小孩子穿著好看的裙子。你會怎么向顧客打招呼？你會怎么向顧客打招呼？ 如果顧客來到你的柜臺前，你使用了常規(guī)打招呼的如果顧客來到你的柜臺前，你使用了常規(guī)打招呼的方法，但是顧客沒有吭聲，你會怎么辦？方法，但是顧客沒有吭聲，你會怎么辦？ 如果一位顧客進來，左右顧盼各節(jié)柜臺內的產如果一位顧客進來，左右顧盼各節(jié)柜臺內的產品，好像是想要趕快確定下來買什么產品好。你品，好像是想要趕快確定下來買什么產品好。你會怎么打招呼呢？會怎么打招呼呢？ 1932年，海明威在他的紀實性作品午后之死中，第一次把文學創(chuàng)作比做漂浮在大洋上的冰山，他說：“冰

8、山運動之雄偉壯觀，是因為他只有八分之一在水面上?！蔽膶W作品中，文字和形象是所謂的“八分之一”，而情感和思想是所謂的“八分之七”。前兩者是具體可見的，后兩者是寓于前兩者之中的。后來，大家在研究任何文學作品的時候，總是首先要搞清楚水下的“八分之七”，因為這一部分是冰山的基礎。 合理價格、產品的適用性、產品對我的好處、對產品解說是否詳細專業(yè)能力、解說態(tài)度、產品的包裝、產品的展示、產品價值顯性需求隱性需求二步曲：發(fā)掘顧客需求二步曲：發(fā)掘顧客需求顧客的需要有哪些？高質量（性能）的產品合適的產品價格熱情周到的態(tài)度方便快捷的服務準確完整的信息和知識可靠和完整的售后服務令人愉快的購物環(huán)境需求溝通方式需求溝通方

9、式n詢問詢問：詢問是最好發(fā)現(xiàn)顧客需求的方式。：詢問是最好發(fā)現(xiàn)顧客需求的方式。n觀察觀察：觀察顧客的目光落處和動作。：觀察顧客的目光落處和動作。n聆聽聆聽：聆聽顧客與我們之間的交流；聆聽顧客之：聆聽顧客與我們之間的交流；聆聽顧客之 間的對話。間的對話。銷售不能是盲目的，必須根據顧客的需要進行，銷售人員是幫助顧客銷售不能是盲目的，必須根據顧客的需要進行，銷售人員是幫助顧客找到適合自己產品的專家。找到適合自己產品的專家。引導對方說話引導對方說話獲得更多信息獲得更多信息想想：開放式問題的目的？想想：開放式問題的目的？關鍵詞：為什么、什么、怎樣、哪里、哪關鍵詞：為什么、什么、怎樣、哪里、哪些、如何些、如

10、何想想：如何提開放式問題？想想：如何提開放式問題？澄清和確認對方的需求影響和引導對方的思路想想：封閉式問題的目的？關鍵詞：能不能、對吧、是不是、會不會、可不可以、有沒有想想：如何提封閉式問題？防止對方沒完沒了需求探詢問題舉例開放式問題您希望手機具備哪些功能？您還有什么問題嗎？您以前用過什么機子？您為什么想換手機？封閉式問題請問是您自己用嗎？您喜歡的是直板機嗎？您喜歡摩托羅拉的還是諾基亞的？三步曲：針對性介紹產品三步曲：針對性介紹產品運用運用FABEFABE的方法進行產品介紹的方法進行產品介紹F F(Feature)(Feature) 產品本身具有的特性產品本身具有的特性A A(Advantag

11、e)(Advantage) 產品特性所引出的優(yōu)點產品特性所引出的優(yōu)點B B(Benefit)(Benefit) 產品能給顧客帶來的好處產品能給顧客帶來的好處E E(Evidence)(Evidence) 體驗產品的功能體驗產品的功能FAB FAB 產品介紹特色特色功能功能利益利益對于您來說，它的好處在于介紹產品的方法FAB介紹法：F是指特性，特點，是什么？每個產品都有自己得特性如金屬殼，處理器，商務手機，時尚手機等，都是產品的特性。A是指優(yōu)點，它能做什么？比如對于商務手機來說，其優(yōu)點是功能強大，對于時尚手機來說，其優(yōu)點就是備受追求時尚的青少年喜愛。B是指好處，利益，它能為顧客帶來什么利益？ 事

12、實上，特性，優(yōu)點和利益是貫穿于產品的因果事實上，特性，優(yōu)點和利益是貫穿于產品的因果關系，在商品介紹中，它形成了諸如關系，在商品介紹中，它形成了諸如因為因為,所所以以,對您而言對您而言的標準句式。的標準句式。解決方法1、介紹手機的時候，只顧著自己說，不在意顧客感受？ 【】一句話介紹產品一句話介紹產品三句提示語三句提示語三個關注點三個關注點功能的功能的基本說基本說明明該功能該功能帶來的帶來的好處好處舉例舉例證明證明1 1、新品上市+ +核心功能例：這是一款新品上市具有*功能的*手機一句話介紹產品一句話介紹產品2 2、核心功能+ +促銷活動例：這款具有雙卡雙待，超長待機的金立V8200手機正在搞活動

13、。一句話介紹產品一句話介紹產品3 3、新品上市+ +性價比高例：這款是最新上市、價格僅售599元的V2100，是目前金立功能最齊全、性價比最高的手機！一句話介紹產品一句話介紹產品4 4、核心功能+ +精品機型例：這款是具有雙卡雙待，超長待機的金立V5500，是目前金立手機中非常具有代表性的一款精品手機！一句話介紹產品一句話介紹產品例：兩種顏色選擇-白色時尚動感;黑色大氣炫酷手寫鍵盤雙輸入-操作簡單，使用方便聲音大 -內置揚聲器,播放MP3效果好,來電鈴聲大提示：提示：習慣用簡單的提示語激發(fā)顧客的了解欲望習慣用簡單的提示語激發(fā)顧客的了解欲望.千萬不要盲目的只介紹功能千萬不要盲目的只介紹功能!三句

14、提示語三句提示語例：設計: 動感直板設計,直板手機耐用,永不過時.功能:超級語音,雙卡待機,超長待機感受:是臺超高性價比手機(告訴顧客這款機器銷售的很多及購買過的顧客反映很好)突出突出3個關注點讓顧客感受個關注點讓顧客感受,超高性價比超高性價比,并告訴顧客目前的反映情況并告訴顧客目前的反映情況.三個關注點三個關注點小演練：針對性介紹產品機型：機型： 和弦鈴聲40和弦 屏幕色彩65K色彩屏 屏幕材質TFT 屏幕介紹1.9英寸的6萬5千色TFT彩屏，128 x 160像素顯示 攝像功能內置 攝像功能描述4倍數(shù)碼變焦相機 數(shù)碼相機像素30萬像素 視頻播放支持 短信功能SMS短信 EMS短信支持 多媒

15、體短信支持MMS 內存容量12M MP3功能MP3 播放器&平衡器 一機雙面的設計，絕對帶給您超酷超炫的時尚感覺。而且橫向設計更符合照相機拍照原理，增加了您拍攝照片時的穩(wěn)定性，更好的幫助您拍出滿意的照片。您瞧，這樣一拿是不是感覺真的和相機一樣。小演練：針對性介紹產品解除抗拒確保演示物品狀態(tài)良好確保演示物品狀態(tài)良好演示過程中用語言給予說明配合演示過程中用語言給予說明配合盡可能站在顧客的左側盡可能站在顧客的左側手機屏幕盡量正對顧客手機屏幕盡量正對顧客讓顧客有機會觸摸產品讓顧客有機會觸摸產品第四部曲：達成交易處理顧客的異議處理顧客的異議顧客問題產生的起因：顧客問題產生的起因：懷疑懷疑誤解誤解

16、缺點缺點有問題的顧客往往才是真心想買產品的顧客，只要我們可以打消他們的疑慮有問題的顧客往往才是真心想買產品的顧客，只要我們可以打消他們的疑慮或反對意見，成功就在眼前了?；蚍磳σ庖姡晒驮谘矍傲?。顧 客 常 關 心 的 幾 類 問 題顧 客 常 關 心 的 幾 類 問 題1.1.關于攝像頭的成相效果關于攝像頭的成相效果2.2.關于顯示屏的顯示效果關于顯示屏的顯示效果3.3.關于手機的通話和待機時間關于手機的通話和待機時間4.4.關于某項特定功能關于某項特定功能5.5.關于價格售后關于價格售后顧 客 最 常 問 的 問 題顧 客 最 常 問 的 問 題 懷 疑懷 疑顧客心理顧客心理 顧客關心手機

17、的拍照效果顧客關心手機的拍照效果 顧客基本了解目前市場上手機的像素顧客基本了解目前市場上手機的像素 顧客對影響手機拍照效果的因素并不是太了解顧客對影響手機拍照效果的因素并不是太了解解答角度解答角度 在目前手機這么大的屏幕上，在目前手機這么大的屏幕上，3030萬像素顯示的照片足夠清晰萬像素顯示的照片足夠清晰 照片的清晰度不僅與攝像頭的像素高低有關，還與屏幕的分辨照片的清晰度不僅與攝像頭的像素高低有關，還與屏幕的分辨率有關率有關 照片的清晰度與拍照人員的技巧有關照片的清晰度與拍照人員的技巧有關12001200萬像素拍出的照片不如萬像素拍出的照片不如8 80000萬像素手機的拍照效果？萬像素手機的拍

18、照效果？顧 客 最 常 問 的 問 題顧 客 最 常 問 的 問 題 誤 解誤 解顧客心理顧客心理 關心手機的電池待機時間關心手機的電池待機時間 對顯示效果已經滿意對顯示效果已經滿意 曾經使用的產品應該不是三星的曾經使用的產品應該不是三星的解答角度解答角度 電池容量，手機標準配置（雙電）電池容量，手機標準配置（雙電） 標準情況下的待機和通話時間標準情況下的待機和通話時間 省電模式省電模式/ /方法方法三星的顯示屏倒是不錯，但是聽說很費電三星的顯示屏倒是不錯，但是聽說很費電顧 客 最 常 問 的 問 題顧 客 最 常 問 的 問 題 缺 點缺 點 顧客心理顧客心理 很看重紅外和藍牙的文件傳輸很看

19、重紅外和藍牙的文件傳輸 對手機本身質量持有懷疑態(tài)度對手機本身質量持有懷疑態(tài)度 顧客希望得到合理的解釋顧客希望得到合理的解釋解答角度解答角度 藍牙和紅外的傳輸文件的局限性藍牙和紅外的傳輸文件的局限性 通過數(shù)據線和電腦連接的速度最快通過數(shù)據線和電腦連接的速度最快 借助客服中心可以免費提供服務借助客服中心可以免費提供服務藍牙和紅外通常不能發(fā)送和接收文件藍牙和紅外通常不能發(fā)送和接收文件四 步 曲 ： 達 成 交 易四 步 曲 ： 達 成 交 易熱情準備成交！熱情準備成交！勇于提出成交！勇于提出成交！及時促成成交！及時促成成交！保持微笑，保持熱情！保持微笑，保持熱情！顧客購買的顧客購買的八八個時機個時機

20、突然不再發(fā)問或若有所思時話題集中在某個產品上時不斷點頭開始注意價錢時尋求隨行人或他人看法時關心售后服務問題時不斷反復問同一個問題時詢問贈品時“別人希望你怎么對他，你就怎么對他。別人希望你怎么對他，你就怎么對他?！鳖櫩偷乃姆N類型和風格個 人 風 格 定 位個 人 風 格 定 位測試表顧客的四種類型和風格對事對人被動主動分析型分析型友善型友善型控制型控制型表現(xiàn)型表現(xiàn)型對事對人被動主動分析型分析型友善型友善型控制型控制型表現(xiàn)型表現(xiàn)型顧客的四種類型和風格喜歡就買；易被誘惑 容易受同伴的影響愛面子追求潮流、追求與眾不同愛表現(xiàn)自己引人注意友善型友好、和善非常關注服務態(tài)度喜歡征求別人的意見買東西喜歡和朋友一起去 讓步、撤退、聽取意見 控制型 喜歡支配一切 果斷、直率、固執(zhí) 沒耐心、急于表達 要求其他人認同