世方商務(wù)禮儀培訓(xùn)框架

1、世方商務(wù)禮儀培訓(xùn)框架一、公司總部禮儀1、著裝、儀容儀表特殊場(chǎng)合如外出拜訪客戶，有客戶來訪負(fù)責(zé)接待的人員需統(tǒng)一著裝n 男士著裝深色西裝配白色襯衣，深色皮鞋，深色襪子，西裝不能與旅游鞋搭配，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度不應(yīng)超過腰帶，穿著西裝時(shí)，腰帶不宜用太休閑顏色與西裝顏色相近。n 女士著裝整體著裝顏色不宜超過3種，裙子長(zhǎng)度在膝蓋上下3公分內(nèi)，避免穿露肩衣服，絲襪上不能有破損，不宜穿網(wǎng)襪，穿高跟鞋，不能穿涼拖鞋，休閑鞋，盡量淡化妝，保持頭發(fā)整潔，不準(zhǔn)燙染比較艷的顏色 ， 不要涂有色的指甲油 。2、辦公禮儀（語(yǔ)言、電話禮儀）n 電話禮儀第一部分：接聽電話電話鈴聲響起三聲內(nèi)接聽電話：您好！世方地產(chǎn)，請(qǐng)問找哪位？回答：請(qǐng)

2、 稍等，如果對(duì)方要找的對(duì)象不在，則回答，抱歉他（她）現(xiàn)在不在，請(qǐng)問您打他手機(jī)或者我可以幫您留言？公司內(nèi)部人員接打電話時(shí)需報(bào)部門，例如：您好！人事部，記住公司主要領(lǐng)導(dǎo)的座機(jī)和手機(jī)，接起電話時(shí)能盡快的說出“您好XX總”。第二部分：撥打電話撥打公司內(nèi)部電話，拿起話筒，面帶微笑，清晰有力禮貌地報(bào)出：您好，我是世方XX部門的XXX，請(qǐng)找XXX，謝謝；撥打客戶電話，拿起話筒，面帶微笑，清晰有力禮貌地報(bào)出：您好，我是世方XX部門的XXX，請(qǐng)找XXX，謝謝；如果對(duì)方不在，可以禮貌地提出我可以留個(gè)口信兒，或我什么時(shí)候再打比較方便？n 收發(fā)傳真寫清楚收發(fā)雙方的信息姓名、單位、部門、傳真號(hào)碼、聯(lián)系電話 ，及時(shí)進(jìn)行電

3、話確認(rèn)是否收到二、接待、拜訪禮儀1、接待禮儀n 客戶接送重要客戶需安排車輛接送，對(duì)接人員需提前在目的地等候接待。司機(jī)應(yīng)先開車門引領(lǐng)客戶上車，關(guān)好門后自己再上車；到達(dá)目的地司機(jī)將車安全停穩(wěn)后，先下車，幫客戶打開車門后引領(lǐng)客戶下車n 乘坐電梯電梯內(nèi)沒有其他人，要在客戶之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客戶進(jìn)入電梯到達(dá)后，我們按住“開”的按鈕，請(qǐng)客戶先下；電梯內(nèi)有其他人 上下都讓客人優(yōu)先；進(jìn)入到電梯內(nèi)，先上電梯的人應(yīng)靠后面站；電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；電梯內(nèi)有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立；等電梯時(shí)為了避免尷尬可以適當(dāng)聊些輕松的話題；n 客戶引領(lǐng)引客時(shí)應(yīng)走在前面，客戶進(jìn)公司時(shí)，前臺(tái)人員起身相

4、迎，并與客戶打招呼。招呼標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是：“您好！歡迎光臨世方公司”并將客戶引領(lǐng)進(jìn)會(huì)議室入座，前臺(tái)人員需盡快提供茶水，提供茶水時(shí)需用托盤不得直接用手端，按次序輕放在客人的右手邊，并說“請(qǐng)喝茶”。n 握手握手時(shí)的次序應(yīng)當(dāng)是女士先伸手握手；握手時(shí)還要注意力度不能太大或太小；握手時(shí)要注意保持目光的接觸；握手時(shí)使用適當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)；n 介紹按照“先主后次”的順序，先介紹職位高的，再介紹職位低的；如果介紹多人，要按順序依次介紹正確的手勢(shì)：手臂打開，手掌向上，五指并攏n 遞接名片下級(jí)或訪問方先遞名片并說“您好請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”；起身雙手接受名片，認(rèn)真看一遍，不作標(biāo)記，走時(shí)不要遺忘在座位上或掉在地上。n 會(huì)議開會(huì)

5、時(shí)，手機(jī)調(diào)成靜音狀態(tài)，必接電話需注意通話的時(shí)間，盡量用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言結(jié)束通話，會(huì)議結(jié)束后回復(fù)；前臺(tái)人員每隔15分鐘進(jìn)入會(huì)議室續(xù)茶，進(jìn)門前需輕輕敲門后進(jìn)入2、拜訪禮儀（預(yù)約、著裝、資料準(zhǔn)備）n 提前預(yù)約時(shí)間、地點(diǎn)人員盡量四人以上同行，統(tǒng)一著裝，配帶筆記本電腦，準(zhǔn)備好資料文件、名片等；n 拜訪注意事項(xiàng)拜訪要守時(shí)；到達(dá)客戶單位前臺(tái)時(shí)先自我介紹，如果沒有前臺(tái)要向附近的人員詢問；如果被訪問人繁忙或臨時(shí)辦理其他事情時(shí)，可表示改變時(shí)間再來拜訪；需等候訪問人時(shí)，聽從接待人員的安排，在會(huì)客室等候，將手機(jī)調(diào)成會(huì)議狀態(tài)模式；看見被訪問人后，應(yīng)起立（初次見面，遞上名片）問候 ，如遇到被訪問人的上司應(yīng)主動(dòng)起立（遞上名片）問

6、候，會(huì)談重新開始；會(huì)談時(shí)要注意語(yǔ)速，發(fā)言不要聲音過大，會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)束，告辭時(shí)要與被訪問人打招呼道別。三、售樓處禮儀1、儀容儀表工作時(shí)間著裝應(yīng)端莊、大方、得體，時(shí)刻保持整潔、干凈的儀容儀表；工作時(shí)間售樓部全體銷售人員必須身著工作服并佩戴工牌，如外出市調(diào)可穿休閑裝；男士頭發(fā)應(yīng)整齊利落，長(zhǎng)度適中，不留胡須、不剃光頭；女士頭發(fā)梳理整齊，修飾簡(jiǎn)潔，淡妝上崗；保持指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，染有色指甲等；新進(jìn)人員未訂制服前，依最接近上述方式穿著。衣著清潔、頭發(fā)整齊、儀態(tài)端莊、精神飽滿、隨時(shí)注意公司及業(yè)主形象。2、電話禮儀上班時(shí)間（包括中午），熱線電話必須有人在崗接聽電話。嚴(yán)禁非公司正式員工或外單位人

7、員代接聽熱線電話。在崗銷售人員必須在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，按以下基本順序接聽熱線：拿起電話，首先要說：“您好，×××項(xiàng)目售樓處”。簡(jiǎn)單回答對(duì)方提出的問題，避免在電話中與客戶長(zhǎng)時(shí)間攀談，委婉的告知“歡迎你來售樓處進(jìn)行實(shí)地考察，我們有銷售資料、沙盤供您詳細(xì)了解。”在簡(jiǎn)短的通話當(dāng)中，一定要體現(xiàn)出熱情、主動(dòng)，不要讓客戶感到消極懶散不負(fù)責(zé)任。最后說“謝謝，再見”，并確認(rèn)對(duì)方已放下電話，再收線。3、客戶接待銷售人員須快步起身相迎，并與客戶打招呼。招呼標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是：“您好！歡迎光臨”，利用技巧詢問客戶，是否來過售樓處。如客戶已經(jīng)來過，必須立即與該銷售人員取得聯(lián)系；不得讓客戶單獨(dú)等待時(shí)間超過五分鐘，如遇特殊情況，該銷售人員無法在五分鐘之內(nèi)接待，必須向客戶說明原因并征得客戶的同意，或者請(qǐng)示主管安排人員代為接洽。代接人員應(yīng)在了解來訪客戶基本情況后再進(jìn)行接待。若客戶為第一次來訪，則與客戶交換名片；應(yīng)將名片便于客戶觀看的方向雙手遞上，口頭說：“請(qǐng)您多關(guān)照或請(qǐng)您多指教”。當(dāng)取得