顧客完全滿意(TCS)(1)

1、One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)顧客完全滿意顧客完全滿意( (TCS) )在長達(dá)70年的經(jīng)營中成為摩托羅拉公司的宗旨One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)顧客完全滿意顧客完全滿意(TCS) 什么是完全滿意什么是完全滿意? 為什么要做到顧客完全滿意為什么要做到顧客完全滿意? ? 誰是顧客誰是顧客? ? 使顧客完全滿意的工作作風(fēng)使顧客完全滿意的工作作風(fēng)One Global, One Quality Management

2、 System (Automotive Industry)以顧客的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，以顧客的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，超越顧客的期望！超越顧客的期望！什么是完全滿意什么是完全滿意?One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)為什么要做到為什么要做到TCS?TCS? 全球性競爭空前激烈的時(shí)代特點(diǎn)全球性競爭空前激烈的時(shí)代特點(diǎn)：完全顧客導(dǎo)向完全顧客導(dǎo)向從一流中挑選最佳從一流中挑選最佳 如果顧客不滿意，公司將迅速失去市如果顧客不滿意，公司將迅速失去市場占有率場占有率One Global, One Quality Management Sys

3、tem (Automotive Industry)為什么要做到顧客完全滿意為什么要做到顧客完全滿意? ?1=25=250/500 ? 每當(dāng)一個(gè)顧客向公司投訴服務(wù)不佳的時(shí)候，每當(dāng)一個(gè)顧客向公司投訴服務(wù)不佳的時(shí)候，就有就有25個(gè)不滿意但保持緘默的顧客個(gè)不滿意但保持緘默的顧客 將有將有250-500人聽到他們所說的故人聽到他們所說的故事而且深受影響事而且深受影響One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)1 1、外部顧客、外部顧客誰是顧客誰是顧客? ? 一切購買使用摩托羅拉產(chǎn)品或服務(wù)的人或團(tuán)體一切購買使用摩托羅拉產(chǎn)品或

4、服務(wù)的人或團(tuán)體都是我們的外部顧客都是我們的外部顧客One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 摩托羅拉的每一位員工都是我們的內(nèi)部顧客：摩托羅拉的每一位員工都是我們的內(nèi)部顧客： 下一個(gè)工作環(huán)節(jié)和一切接受我支持與服務(wù)的摩下一個(gè)工作環(huán)節(jié)和一切接受我支持與服務(wù)的摩 托羅拉人托羅拉人/ /部門部門 每一個(gè)摩托羅拉員工都同時(shí)承擔(dān)著兩種角色：每一個(gè)摩托羅拉員工都同時(shí)承擔(dān)著兩種角色：給予支持和服務(wù)的人給予支持和服務(wù)的人 接受支持和服務(wù)的人接受支持和服務(wù)的人2 2、內(nèi)部顧客、內(nèi)部顧客誰是顧客誰是顧客? ?One Global,

5、One Quality Management System (Automotive Industry)新員工必修課：新員工必修課：TCS100/0503、每一個(gè)摩托羅拉員工均向顧客服務(wù)誰是顧客?顧客顧客產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品制造產(chǎn)品制造產(chǎn)品銷售產(chǎn)品銷售安全保證安全保證廠房清潔廠房清潔薪資支付薪資支付One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)誰是顧客?每一個(gè)摩托羅拉人都是合作鏈條中的每一個(gè)摩托羅拉人都是合作鏈條中的重要一環(huán)重要一環(huán)One Global, One Quality Management System (

6、Automotive Industry) 關(guān)心與關(guān)切關(guān)心與關(guān)切 ( (而非不理不睬而非不理不睬) ) 公平的禮遇公平的禮遇 ( (不是埋怨，否認(rèn)或藉口不是埋怨，否認(rèn)或藉口) ) 積極傾聽，明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)積極傾聽，明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng) ( (而不是而不是“抱歉，這是公司的政策抱歉，這是公司的政策”)”) 稱職的服務(wù)人員稱職的服務(wù)人員 迅速與徹底地解決問題迅速與徹底地解決問題 ( (而不是拖延或而不是拖延或沉默沉默) )1 1、顧客要求的是什么、顧客要求的是什么使顧客完全滿意的工作作風(fēng)使顧客完全滿意的工作作風(fēng)One Global, One Quality Management System (Aut

7、omotive Industry) 在每年每月每周每一天里，顧客與摩托羅拉員工發(fā)生接觸，同時(shí)做在每年每月每周每一天里，顧客與摩托羅拉員工發(fā)生接觸，同時(shí)做了一個(gè)無聲的評判了一個(gè)無聲的評判他們把他們所受到接待時(shí)的即時(shí)感受，牢記在他他們把他們所受到接待時(shí)的即時(shí)感受，牢記在他們心里的考評表上。每一張考評表就是一個(gè)們心里的考評表上。每一張考評表就是一個(gè)“真誠時(shí)刻真誠時(shí)刻”。還記得我嗎？還記得我嗎？2、真誠時(shí)刻(Moment of Truth)使顧客完全滿意的工作作風(fēng)One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 明確我的顧客

8、是誰明確我的顧客是誰 明確顧客的期望明確顧客的期望 達(dá)到并超越顧客的期望達(dá)到并超越顧客的期望 以顧客的評價(jià)作為衡量業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)以顧客的評價(jià)作為衡量業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)使顧客完全滿意的工作作風(fēng)使顧客完全滿意的工作作風(fēng)3 3、使顧客完全滿意的工作作風(fēng)、使顧客完全滿意的工作作風(fēng)One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)顧客滿意度評審是一個(gè)策劃，研究、調(diào)查、衡量、分析，行動(dòng)和持續(xù)改善顧客顧客滿意度評審是一個(gè)策劃，研究、調(diào)查、衡量、分析，行動(dòng)和持續(xù)改善顧客滿意度的過程，其對于實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)和顧客而言，至關(guān)重要。滿意度的過程，其對于實(shí)現(xiàn)

9、商業(yè)目標(biāo)和顧客而言，至關(guān)重要。它也是一個(gè)了解市場、能力、優(yōu)勢和機(jī)會(huì)來行動(dòng)關(guān)注顧客的商務(wù)戰(zhàn)略的過程及它也是一個(gè)了解市場、能力、優(yōu)勢和機(jī)會(huì)來行動(dòng)關(guān)注顧客的商務(wù)戰(zhàn)略的過程及更久遠(yuǎn)的更久遠(yuǎn)的運(yùn)作。運(yùn)作。它是計(jì)劃的，予以衡量的，分析的并采取糾正和預(yù)防措施，它不是一個(gè)單獨(dú)的程序，它是計(jì)劃的，予以衡量的，分析的并采取糾正和預(yù)防措施，它不是一個(gè)單獨(dú)的程序，當(dāng)其適當(dāng)?shù)貙?shí)施時(shí)，它會(huì)作為整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一部分，如下模式所描述的：當(dāng)其適當(dāng)?shù)貙?shí)施時(shí)，它會(huì)作為整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一部分，如下模式所描述的：One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)

10、評價(jià)顧客滿意應(yīng)作為整個(gè)商務(wù)系統(tǒng)的一部分，它需要評價(jià)顧客滿意應(yīng)作為整個(gè)商務(wù)系統(tǒng)的一部分，它需要研究（定性的和定量的），衡量，分析和行動(dòng)的機(jī)會(huì)研究（定性的和定量的），衡量，分析和行動(dòng)的機(jī)會(huì)。對其自身而言，顧客滿意度評審是整個(gè)商務(wù)部分一。對其自身而言，顧客滿意度評審是整個(gè)商務(wù)部分一小部分，被證實(shí)是高端行動(dòng)機(jī)會(huì)的指示器。小部分，被證實(shí)是高端行動(dòng)機(jī)會(huì)的指示器。One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)實(shí)現(xiàn)恒久的改善對于實(shí)現(xiàn)組織的商業(yè)目的十分重要，實(shí)現(xiàn)恒久的改善對于實(shí)現(xiàn)組織的商業(yè)目的十分重要，并需要將顧客要求貫穿于內(nèi)部控制

11、并需要將顧客要求貫穿于內(nèi)部控制原因是多數(shù)顧客調(diào)查的頻率至多是一個(gè)月或一個(gè)季度原因是多數(shù)顧客調(diào)查的頻率至多是一個(gè)月或一個(gè)季度一次一次成功的持續(xù)改進(jìn)過程和運(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具來收集數(shù)據(jù)和分成功的持續(xù)改進(jìn)過程和運(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具來收集數(shù)據(jù)和分析。前者是持續(xù)的，后者是一次性的析。前者是持續(xù)的，后者是一次性的明白內(nèi)部過程數(shù)據(jù)至關(guān)重要，所以所有員工和過程要明白內(nèi)部過程數(shù)據(jù)至關(guān)重要，所以所有員工和過程要與顧客滿意者和顧客期望聯(lián)系在一起與顧客滿意者和顧客期望聯(lián)系在一起One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)公司從聽取來自市場目標(biāo)或聲音中受

12、益公司從聽取來自市場目標(biāo)或聲音中受益大多數(shù)顧客不愿公開抱怨，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為不會(huì)有大多數(shù)顧客不愿公開抱怨，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為不會(huì)有什么記錄什么記錄一個(gè)顧客滿意項(xiàng)目是一個(gè)強(qiáng)大的工具，強(qiáng)迫改進(jìn)一個(gè)顧客滿意項(xiàng)目是一個(gè)強(qiáng)大的工具，強(qiáng)迫改進(jìn)它讓你明白你什么地方做對了它讓你明白你什么地方做對了衡量將發(fā)現(xiàn)潛在的市場機(jī)會(huì)衡量將發(fā)現(xiàn)潛在的市場機(jī)會(huì)衡量將協(xié)助、了解顧客的渴望和需要衡量將協(xié)助、了解顧客的渴望和需要衡量聯(lián)系，專注及配合到內(nèi)部的行動(dòng)計(jì)劃衡量聯(lián)系，專注及配合到內(nèi)部的行動(dòng)計(jì)劃One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)開發(fā)顧客滿意度評審

13、系統(tǒng)的關(guān)鍵步驟：開發(fā)顧客滿意度評審系統(tǒng)的關(guān)鍵步驟：q定義顧客滿意度評審研究的目標(biāo)定義顧客滿意度評審研究的目標(biāo)q在組織內(nèi)顧客滿意的結(jié)果在組織內(nèi)顧客滿意的結(jié)果q承諾一個(gè)持續(xù)的測量系統(tǒng)（不是一次性的研究），承諾一個(gè)持續(xù)的測量系統(tǒng)（不是一次性的研究）， 盡管一次性的研究也許有用，一個(gè)持繼的測量盡管一次性的研究也許有用，一個(gè)持繼的測量q系統(tǒng)會(huì)：系統(tǒng)會(huì)：監(jiān)督進(jìn)展監(jiān)督進(jìn)展發(fā)現(xiàn)發(fā)展中的不足及時(shí)勝任之處發(fā)現(xiàn)發(fā)展中的不足及時(shí)勝任之處提供一個(gè)基礎(chǔ)來獎(jiǎng)勵(lì)授證好績效提供一個(gè)基礎(chǔ)來獎(jiǎng)勵(lì)授證好績效識別顯見識別顯見/改變的需要改變的需要q在實(shí)施評審過程前獲得管理層的支持，這會(huì)在將來獲在實(shí)施評審過程前獲得管理層的支持，這會(huì)在將

14、來獲得管理者對結(jié)果的支持及可行戰(zhàn)略方案的制定得管理者對結(jié)果的支持及可行戰(zhàn)略方案的制定q定義你的顧客，并在每個(gè)顧客滿足他們定義你的顧客，并在每個(gè)顧客滿足他們q決定如何使用評審的結(jié)果決定如何使用評審的結(jié)果One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)計(jì)劃和文件化CSP建立顧客數(shù)據(jù)庫明了顧客期望重新評價(jià)CSP報(bào)怨反饋實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃分析結(jié)果測量確定調(diào)查發(fā)展調(diào)查One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)CSP的成功取決于計(jì)劃和對項(xiàng)目目標(biāo)的一

15、致性應(yīng)考慮：的成功取決于計(jì)劃和對項(xiàng)目目標(biāo)的一致性應(yīng)考慮：過程的目標(biāo)是什么？過程的目標(biāo)是什么？提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？調(diào)研對象是誰？提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？調(diào)研對象是誰？組織哪個(gè)區(qū)域?qū)?huì)被輸出影響？組織哪個(gè)區(qū)域?qū)?huì)被輸出影響？誰使用調(diào)研結(jié)果？誰使用調(diào)研結(jié)果？調(diào)研結(jié)果將如何被使用？調(diào)研結(jié)果將如何被使用？調(diào)研結(jié)果將如何被交流？調(diào)研結(jié)果將如何被交流？如何設(shè)定改進(jìn)的目標(biāo)，如何被溝通，實(shí)施和監(jiān)督？如何設(shè)定改進(jìn)的目標(biāo)，如何被溝通，實(shí)施和監(jiān)督？One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)首先，你需要決定是否已有一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫，如

16、果沒有，你需要開發(fā)一個(gè)新的。首先，你需要決定是否已有一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫，如果沒有，你需要開發(fā)一個(gè)新的。當(dāng)建立數(shù)據(jù)庫，落實(shí)以下幾點(diǎn)：當(dāng)建立數(shù)據(jù)庫，落實(shí)以下幾點(diǎn)：決定數(shù)據(jù)庫將如何使用及誰將使用它，決定數(shù)據(jù)庫將如何使用及誰將使用它，定義和將有用的顧客信息分段分類，例如：定義和將有用的顧客信息分段分類，例如：人口統(tǒng)計(jì)等人口統(tǒng)計(jì)等產(chǎn)品產(chǎn)品地理地理顧客（新的，目前的，失去的，對手的）顧客（新的，目前的，失去的，對手的）定義你需要什么樣的顧客信息來提高顧客滿意度定義你需要什么樣的顧客信息來提高顧客滿意度收集所有現(xiàn)有內(nèi)部顧客數(shù)據(jù)收集所有現(xiàn)有內(nèi)部顧客數(shù)據(jù)決定由誰決定由誰 數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫決定如何組織這些數(shù)據(jù)（關(guān)聯(lián)的或決

17、定如何組織這些數(shù)據(jù)（關(guān)聯(lián)的或 扁平的扁平的）極小化抽樣中抽樣偏差帶來的影響極小化抽樣中抽樣偏差帶來的影響建立數(shù)據(jù)庫應(yīng)做建立數(shù)據(jù)庫應(yīng)做 拓展，以使將來拓展，以使將來 輕松修改輕松修改目前有許多商業(yè)化的數(shù)據(jù)庫軟件目前有許多商業(yè)化的數(shù)據(jù)庫軟件One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)該步驟使你能列出關(guān)于你的產(chǎn)品或服務(wù)在驅(qū)動(dòng)顧客滿意的方面，該步驟使你能列出關(guān)于你的產(chǎn)品或服務(wù)在驅(qū)動(dòng)顧客滿意的方面，和可決定達(dá)到顧客期望的優(yōu)秀程度和可決定達(dá)到顧客期望的優(yōu)秀程度通常的，我們在我們組織內(nèi)口述從調(diào)查中獲取的信息。為了跟進(jìn)通常的，我

18、們在我們組織內(nèi)口述從調(diào)查中獲取的信息。為了跟進(jìn)顧客的輸入，有時(shí)甚至需要忽視內(nèi)部輸入風(fēng)險(xiǎn)。顧客的輸入，有時(shí)甚至需要忽視內(nèi)部輸入風(fēng)險(xiǎn)。顧客應(yīng)參與到本階段以便表述所有顧客的信息。顧客應(yīng)參與到本階段以便表述所有顧客的信息。開始了解顧客期望的過程中，定性的，開放式的討論是最開始了解顧客期望的過程中，定性的，開放式的討論是最佳的方法。它能在最大范圍內(nèi)提供最廣泛的信息。佳的方法。它能在最大范圍內(nèi)提供最廣泛的信息。開放式討論是最有效的完成方法，可通過親自面見和集中開放式討論是最有效的完成方法，可通過親自面見和集中小組討論進(jìn)行，以下為正面和負(fù)面的方法。小組討論進(jìn)行，以下為正面和負(fù)面的方法。One Global,

19、 One Quality Management System (Automotive Industry)正面的：正面的：聯(lián)系顧客環(huán)境，理解顧客的要求和期望聯(lián)系顧客環(huán)境，理解顧客的要求和期望發(fā)現(xiàn)顧客感興趣而我們沒有注意到的方面，發(fā)現(xiàn)顧客感興趣而我們沒有注意到的方面，可以深入調(diào)查可以深入調(diào)查提供潛在的更多開放的、真誠的反應(yīng)提供潛在的更多開放的、真誠的反應(yīng)增加顧客的商業(yè)上的認(rèn)識和問題增加顧客的商業(yè)上的認(rèn)識和問題通過采購或使用行為，可以鑒別防止失去顧客的方法通過采購或使用行為，可以鑒別防止失去顧客的方法負(fù)面的：負(fù)面的：消耗更多時(shí)間消耗更多時(shí)間成本較高成本較高沒有進(jìn)行小組合作沒有進(jìn)行小組合作僅提供陳述式

20、的信息資料量化較困難僅提供陳述式的信息資料量化較困難One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)正面的：正面的：在參與者中創(chuàng)造合作在參與者中創(chuàng)造合作鼓勵(lì)滾雪球式的想法和想法交流鼓勵(lì)滾雪球式的想法和想法交流促進(jìn)迅速完成促進(jìn)迅速完成負(fù)面的：負(fù)面的：小組很難取得一致意見小組很難取得一致意見高度依靠調(diào)解人的技巧高度依靠調(diào)解人的技巧僅提供陳述性的信息資料量化較難僅提供陳述性的信息資料量化較難信息孤立，而不是在顧客環(huán)境的基礎(chǔ)上的見解信息孤立，而不是在顧客環(huán)境的基礎(chǔ)上的見解當(dāng)發(fā)言人的意見不會(huì)被挑戰(zhàn)或等級觀念阻礙相當(dāng)發(fā)言人的意見

21、不會(huì)被挑戰(zhàn)或等級觀念阻礙相互交流時(shí)，不適合小組或互交流時(shí)，不適合小組或 。One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)不論使用何種方法了解顧客的期望，一定要標(biāo)識每個(gè)問題，優(yōu)先級別。不論使用何種方法了解顧客的期望，一定要標(biāo)識每個(gè)問題，優(yōu)先級別。一般來說，可考慮以下特性：一般來說，可考慮以下特性：管理功能、如記帳、出貨等管理功能、如記帳、出貨等產(chǎn)品表現(xiàn)產(chǎn)品表現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品可靠性產(chǎn)品可靠性價(jià)格價(jià)格/價(jià)值關(guān)系價(jià)值關(guān)系產(chǎn)品修理服務(wù)產(chǎn)品修理服務(wù)/支持和擔(dān)保支持和擔(dān)保顧客服務(wù)和支持顧客服務(wù)和支持技術(shù)支持技術(shù)支持商業(yè)信譽(yù)

22、商業(yè)信譽(yù)公司形象公司形象交付計(jì)劃期望和時(shí)間表交付計(jì)劃期望和時(shí)間表理想的供方的特征理想的供方的特征競爭者的形象競爭者的形象應(yīng)當(dāng)提出可量化的討論點(diǎn)，并制定結(jié)構(gòu)化討論向?qū)Ц袷剑┡c會(huì)者使用以應(yīng)當(dāng)提出可量化的討論點(diǎn)，并制定結(jié)構(gòu)化討論向?qū)Ц袷?，供與會(huì)者使用以確保會(huì)見的一致性確保會(huì)見的一致性O(shè)ne Global, One Quality Management System (Automotive Industry)調(diào)查開發(fā)調(diào)查開發(fā)收集完顧客信息，開始做調(diào)查開發(fā)。如果你沒有經(jīng)驗(yàn)，咨詢調(diào)查設(shè)計(jì)專家。無收集完顧客信息，開始做調(diào)查開發(fā)。如果你沒有經(jīng)驗(yàn)，咨詢調(diào)查設(shè)計(jì)專家。無論何種情況，你應(yīng)當(dāng)獨(dú)立評審調(diào)查表的制作。論

23、何種情況，你應(yīng)當(dāng)獨(dú)立評審調(diào)查表的制作。One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)調(diào)查實(shí)施方法調(diào)查實(shí)施方法郵寄郵寄電話電話親自面見親自面見計(jì)算機(jī)（軟碟，電子郵件）計(jì)算機(jī)（軟碟，電子郵件）郵寄的方式容易造成郵寄的方式容易造成“無反應(yīng)偏差無反應(yīng)偏差”。由于選定的顧客沒有反饋，造成調(diào)查的數(shù)據(jù)不完整。由于選定的顧客沒有反饋，造成調(diào)查的數(shù)據(jù)不完整數(shù)據(jù)只涉及了那些已反應(yīng)的顧客，而沒有辦法知道那些無反應(yīng)

24、的顧客的期望。數(shù)據(jù)只涉及了那些已反應(yīng)的顧客，而沒有辦法知道那些無反應(yīng)的顧客的期望。調(diào)查實(shí)施方法的比較：調(diào)查實(shí)施方法的比較：One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)One Global, One Quality Management System (Automot

25、ive Industry)One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)One Global, One Quality Management System (Automotive Industry)One Global, One Quality