運維服務承諾

1、.服務承諾一1) 系統(tǒng)定期巡檢系統(tǒng)定期巡檢是指我司安排現(xiàn)場工程師對應用系統(tǒng)實施現(xiàn)場檢查， 及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的隱患，減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。在系統(tǒng)巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題， 依據(jù)我司故障分類標準， 由現(xiàn)場技術服務工程師進行相應的故障排除。本項目中巡檢服務主要指軟件檢查， 內容包括：數(shù)據(jù)完整性檢查、 性能指標檢查、告警功能檢查、軟件可用性與安全性檢查等。2) 電話故障診斷是指用戶在遇到使用中的疑難問題或者系統(tǒng)出現(xiàn)不正常狀態(tài)， 通過電話或傳真向我司尋求技術支持和幫助， 我司在確認用戶的服務請求后， 將安排技術人員在規(guī)定的時間內 （即響應時間） 通過電話幫助用戶進行故障定位， 并

2、提出解決方案，最終指導用戶排除設備故障。表一：故障性質定義故障級別定義主要指系統(tǒng)在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務中斷，導致系統(tǒng)的基本功一級故障能不能實現(xiàn)或全面退化的故障。主要指系統(tǒng)在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的二級故障危險，并可能導致系統(tǒng)的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化。主要指系統(tǒng)在運行中出現(xiàn)的直接影響服務，導致系統(tǒng)性能或服務部三級故障分退化的故障。主要指系統(tǒng)在運行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務的四級故障故障。用戶在維護系統(tǒng)過程中， 當出現(xiàn)技術故障的時候， 應對故障現(xiàn)象進行仔細認真的調查和記錄，然后通過服務熱線向我司提供故障的詳細情況、 服務請求時間、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等。我司

3、服務熱線提供每周 5 天、每天 8 小時的電話故障診斷， 如熱線電話號碼需要更改，我司至少提前三天以書面形式（含傳真）通知用戶。用戶應及時反饋解決方案的有效性，以便我司是否進一步采取技術支持措施。對于不同級別的故障， 服務響應時間見表二 （服務響應時間指： 從我司確認1 / 3.用戶服務請求到我司技術人員和用戶經過交流達成共識， 并開始進行下一步操作的時間，下一步操作可能為： 成功指導用戶排除故障、 開始進行遠程故障診斷或者承諾在某一時間內到用戶現(xiàn)場進行故障排除） 。表二：電話故障診斷響應時間表故障級別響應時間一級故障2 小時二級故障4 小時三級故障6 小時四級故障8 小時對于不同級別的故障，

4、 我司分別承諾不同的故障解決時限， 故障解決時限見表三。表三：故障解決時限表故障級別響應時間一級故障2 小時二級故障4 小時三級故障6 小時四級故障8 小時注：故障解決時限不包括派出專業(yè)技術人員趕往用戶現(xiàn)場的路途時間；對于部分瞬時出現(xiàn)但不在重復的故障現(xiàn)象或者屬于個別用戶但不影響整體使用情況的故障現(xiàn)象，如果我司技術人員承諾將通過以后的軟件補丁解決，視為故障已經排除；對于一些需采購部件，同時該部件一時無法采購到的情況不包括在內。3) 遠程故障診斷遠程故障診斷是指用戶在遇到使用中的疑難問題或者系統(tǒng)出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過電話或傳真向我司尋求技術支持和幫助，我司在確認用戶的服務請求后，通過服務項目不能解決

5、系統(tǒng)故障問題的情況下，或在進行的同時， 根據(jù)需要并征得用戶同意后， 采用遠程撥號技術， 將用戶系統(tǒng)與工程師所在地終端連通，在遠端對用戶設備進行診斷，提出解決問題的方案，并最終指導用戶解決問題。2 / 3.我司工程師負責進行遠程故障診斷， 即只查看數(shù)據(jù)， 尋找故障原因， 不對數(shù)據(jù)進行修改，具體故障排除由工程師指導用戶現(xiàn)場維護人員進行。用戶應按我司的要求提供必要的配合和協(xié)助，確認并反饋方案的有效性。我司還可以通過遠程故障診斷對用戶數(shù)據(jù)進行檢查，進行遠程巡檢。我司提供每周 5 天，每天 8 小時的遠程故障診斷。4) 軟件補丁軟件補丁是指我司對原授權軟件所做的修正和補充， 是此版本軟件運行過程中已發(fā)現(xiàn)問題的解決方案， 這些軟件補丁將對原授權軟件起到消除運行中潛在隱患的作用。我司負責將軟件補丁和相應的打補丁指導書寄給用戶。整個打補丁過程是在我司工程師的電話指導下由用戶技術人員進行， 如果用戶技術人員不能夠獨立完成， 我司將和用戶