第三節(jié)+旅行社的危機預案的管理

1、 第十章第十章 旅行社的風險管理旅行社的風險管理第三節(jié)第三節(jié) 旅行社的危機預案管理旅行社的危機預案管理危機預案的內(nèi)涵危機預案的內(nèi)涵危機預案的內(nèi)涵危機預案的內(nèi)涵也叫應急預案，針對可能發(fā)生的重大災害也叫應急預案，針對可能發(fā)生的重大災害與突發(fā)性公共事件為保證迅速、有序、有與突發(fā)性公共事件為保證迅速、有序、有效地開展應急與救援行動，為降低損失而效地開展應急與救援行動，為降低損失而預先制定的有關計劃和方案預先制定的有關計劃和方案預案是危機管理的基礎和起步。預案是危機管理的基礎和起步。返回第三節(jié)第三節(jié) 旅行社的危機預案管理旅行社的危機預案管理一、旅行社設立反危機基金一、旅行社設立反危機基金二、二、設立常態(tài)

2、化的危機管理組織設立常態(tài)化的危機管理組織三、構建旅游安全預警機制：三、構建旅游安全預警機制：四、旅行社危機公關的預案四、旅行社危機公關的預案一、旅行社設立反危機基金一、旅行社設立反危機基金案例：案例：0808年廣東中旅的案例年廣東中旅的案例二、設立常態(tài)化的危機管理組織二、設立常態(tài)化的危機管理組織危機管理需要有有效的組織保障，需要專門授危機管理需要有有效的組織保障，需要專門授權、需要信息的上通下達、信息的及時反饋；權、需要信息的上通下達、信息的及時反饋；由高層管理人員和一部分專業(yè)人員由高層管理人員和一部分專業(yè)人員 組成；組成；這個組織機構各部門責權清晰，危機管理失敗這個組織機構各部門責權清晰，危

3、機管理失敗是要問責的；是要問責的；如美國：如美國：旅游安全立法健全危機管理機構；旅游安全立法健全危機管理機構； 返回我國我國中華人民共和國旅游法中華人民共和國旅游法20132013年年4 4月月2525日頒日頒布布二、設立常態(tài)化的危機管理組織二、設立常態(tài)化的危機管理組織非典后我國部分旅行社已建立了危機管理組織非典后我國部分旅行社已建立了危機管理組織機構機構二、設立常態(tài)化二、設立常態(tài)化的危機管理組織的危機管理組織 一般來說一般來說危機管理組織危機管理組織呈現(xiàn)三級架構呈現(xiàn)三級架構二、設立常態(tài)化的危機管理組織二、設立常態(tài)化的危機管理組織二、設立常態(tài)化的危機管理組織二、設立常態(tài)化的危機管理組織但有時流

4、于形式，只是臨時性的組織機構，缺但有時流于形式，只是臨時性的組織機構，缺乏應對旅游危機的常態(tài)化組織機構。乏應對旅游危機的常態(tài)化組織機構。臨時性危機管理組織的臨時性危機管理組織的不足不足 與常態(tài)性危機管理組織比與常態(tài)性危機管理組織比不具預警性，危機爆發(fā)后才建立，不具預警性，危機爆發(fā)后才建立，無法在危機潛伏期進行有效的預警無法在危機潛伏期進行有效的預警和防控；和防控；不具延續(xù)性，有關危機處理的經(jīng)驗不具延續(xù)性，有關危機處理的經(jīng)驗不能有效保留；不能有效保留；不具高效性，臨時機構每次需大量不具高效性，臨時機構每次需大量時間與相關機構協(xié)調(diào)時間與相關機構協(xié)調(diào)不具前瞻性，事先沒有一個有效的不具前瞻性，事先沒有

5、一個有效的危機處理計劃和危機操作方案。危機處理計劃和危機操作方案。三、構建旅游安全預警機制三、構建旅游安全預警機制 危機預警系統(tǒng)是指組織為了在危機來臨前危機預警系統(tǒng)是指組織為了在危機來臨前能盡早察覺，建立一套能感應危機來臨的信號，能盡早察覺，建立一套能感應危機來臨的信號，通過對危機風險源、危機征兆進行不斷監(jiān)測從通過對危機風險源、危機征兆進行不斷監(jiān)測從而在各種信號顯示危機來臨時及時發(fā)布警報，而在各種信號顯示危機來臨時及時發(fā)布警報，提醒組織或個人對危機采取行動。提醒組織或個人對危機采取行動。三、構建旅游安全預警機制三、構建旅游安全預警機制旅游安全預警機制是指從產(chǎn)業(yè)層面（旅游安全預警機制是指從產(chǎn)業(yè)層

6、面（ 宏觀預宏觀預警系統(tǒng)警系統(tǒng)）或企業(yè)層面（）或企業(yè)層面（微觀預警系統(tǒng)）微觀預警系統(tǒng)）建立建立的一種對危機的預先反應的一種對危機的預先反應 機制機制旅游安全預警機制旅游安全預警機制宏觀預警系統(tǒng)宏觀預警系統(tǒng)微觀預警系統(tǒng)微觀預警系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)層面產(chǎn)業(yè)層面企業(yè)層面企業(yè)層面三、構建旅游安全預警機制三、構建旅游安全預警機制 預警系統(tǒng)包括：安全信息的收集、預警系統(tǒng)包括：安全信息的收集、信息的分析判斷、判定危機等級，決信息的分析判斷、判定危機等級，決策應對措施的制定和信息的反饋。策應對措施的制定和信息的反饋。三、構建旅游安全預警機制三、構建旅游安全預警機制三、構建旅游安全預警機制三、構建旅游安全預警機制 難點在于

7、對于危機等級的判斷和預警臨界難點在于對于危機等級的判斷和預警臨界值的確定。值的確定。三、構建旅游安全預警機制三、構建旅游安全預警機制三、構建旅游安三、構建旅游安全預警機制全預警機制 如美國的如美國的“卡特里娜卡特里娜”颶風事件長官颶風事件長官因決策失誤而因決策失誤而辭職謝罪辭職謝罪我國山地旅游安全預警系統(tǒng)我國山地旅游安全預警系統(tǒng)三、構建旅游安全預警機制三、構建旅游安全預警機制加拿大的加拿大的“舒爾騰預警計劃系統(tǒng)舒爾騰預警計劃系統(tǒng)”四、旅行社危機公關預案四、旅行社危機公關預案危機公關的內(nèi)涵危機公關的內(nèi)涵發(fā)生危機事件時的公關關系管理活動，即用公發(fā)生危機事件時的公關關系管理活動，即用公關手段減少危機

8、給組織與公眾帶來的影響，進關手段減少危機給組織與公眾帶來的影響，進而尋求公眾對組織的諒解，以重新樹立和維護而尋求公眾對組織的諒解，以重新樹立和維護組織形象。組織形象。返回四、旅行社危機公關預案四、旅行社危機公關預案危機公關的特征危機公關的特征危機屬于突發(fā)性事件，來勢兇猛、發(fā)展迅速，公關組織危機屬于突發(fā)性事件，來勢兇猛、發(fā)展迅速，公關組織要處理好此類事件，必須有很大的靈活性和隨機性。要處理好此類事件，必須有很大的靈活性和隨機性。危機公關社會公眾面廣，具有很強的社會影響性，極易危機公關社會公眾面廣，具有很強的社會影響性，極易引起社會輿論的關注、是一項復雜和棘手的工作；引起社會輿論的關注、是一項復雜

9、和棘手的工作；危機公關處理不當可能會使組織的良好形象毀于一旦、危機公關處理不當可能會使組織的良好形象毀于一旦、甚至導致組織無法正常經(jīng)營。甚至導致組織無法正常經(jīng)營。返回四、旅行社危機公關預案四、旅行社危機公關預案危機公關處理原則危機公關處理原則及時主動、緊緊把握前及時主動、緊緊把握前2424小時；小時；公開、坦率、真誠；不隱瞞、不回避的透明原則公開、坦率、真誠；不隱瞞、不回避的透明原則注意統(tǒng)一輿論，保持視聽一致，堅持注意統(tǒng)一輿論，保持視聽一致，堅持“一個聲音一個聲音 、一、一個觀點個觀點”籌劃預備好公關籌劃預備好公關危機預警應對方案；危機預警應對方案；配合媒體原則配合媒體原則返回四、旅行社危機公

10、關預案四、旅行社危機公關預案危機公關的處理危機公關的處理組建危機公關小組；組建危機公關小組；安排調(diào)查組深入現(xiàn)場、了解事實、并盡快做出初步報告安排調(diào)查組深入現(xiàn)場、了解事實、并盡快做出初步報告危機公關小組要制定或?qū)徍宋C處理方案及其方針和工危機公關小組要制定或?qū)徍宋C處理方案及其方針和工作程序，盡快遏制危機擴散作程序，盡快遏制危機擴散統(tǒng)一口徑、指定新聞發(fā)言人；采取新聞發(fā)布會，通過網(wǎng)統(tǒng)一口徑、指定新聞發(fā)言人；采取新聞發(fā)布會，通過網(wǎng)絡、直播節(jié)目等與公眾交流，澄清事實真相；絡、直播節(jié)目等與公眾交流，澄清事實真相；組織主要領導人第一時間親臨現(xiàn)場，安撫公眾、穩(wěn)定情組織主要領導人第一時間親臨現(xiàn)場，安撫公眾、穩(wěn)

11、定情緒、勇于承擔責任緒、勇于承擔責任開放現(xiàn)場或組織專門參觀，協(xié)助解決危機開放現(xiàn)場或組織專門參觀，協(xié)助解決危機返回如如“千島湖慘案千島湖慘案”是一次失敗的案例是一次失敗的案例親屬祭奠親屬祭奠20102010年香港康泰旅行社新聞發(fā)布會年香港康泰旅行社新聞發(fā)布會被劫持的旅行社大巴車被劫持的旅行社大巴車充滿彈孔的大巴車充滿彈孔的大巴車副總劉美詩新聞發(fā)布會副總劉美詩新聞發(fā)布會第三節(jié)第三節(jié) 旅行社危機預案的管理旅行社危機預案的管理總之：危機具有突發(fā)性和不確定性，如果整個總之：危機具有突發(fā)性和不確定性，如果整個社會沒有準備其破壞性就越大。因此在制定預社會沒有準備其破壞性就越大。因此在制定預案時需做最壞的預估，大膽設想最壞的后果，案時需做最壞的預估，大膽設想最壞的后果，客觀評估現(xiàn)有的可應對危機的資