提高培訓(xùn)(細(xì)節(jié)服務(wù))

1、國(guó)國(guó) 電電 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER 培訓(xùn)教材 國(guó)電接待中心質(zhì)檢部制作國(guó)電接待中心質(zhì)檢部制作 國(guó)國(guó) 電電 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER國(guó)國(guó) 電電 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER 有關(guān)細(xì)節(jié)的小故事有關(guān)細(xì)節(jié)的小故事(一一)細(xì)節(jié)的力量細(xì)節(jié)的力量 -如何提供良好的服務(wù)如何提供良好的服務(wù)你學(xué)到了什么？你學(xué)到了什么？王永慶的故事的故

2、事國(guó)國(guó) 電電 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER 如果沒有選沙石的細(xì)節(jié)，如果沒有多問一句的細(xì)如果沒有選沙石的細(xì)節(jié)，如果沒有多問一句的細(xì)節(jié)，或許，王永慶還只是個(gè)默默無聞的米販。正節(jié)，或許，王永慶還只是個(gè)默默無聞的米販。正是因?yàn)橥跤缿c有心，肯在煩瑣的細(xì)節(jié)上為人著想，是因?yàn)橥跤缿c有心，肯在煩瑣的細(xì)節(jié)上為人著想，才有機(jī)緣走向成功和以后更大的成功。才有機(jī)緣走向成功和以后更大的成功。 細(xì)節(jié)，看起來總是微不足道的。但很多時(shí)候，這細(xì)節(jié)，看起來總是微不足道的。但很多時(shí)候，這些微不足道的細(xì)節(jié)，卻實(shí)實(shí)在在地決定著人生的些微不足道的

3、細(xì)節(jié)，卻實(shí)實(shí)在在地決定著人生的成敗得失！成敗得失！國(guó)國(guó) 電電 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER有關(guān)細(xì)節(jié)的小故事有關(guān)細(xì)節(jié)的小故事(二二)美國(guó)游客美國(guó)游客的故事的故事你學(xué)到了什么你學(xué)到了什么?國(guó)國(guó) 電電 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER一家五星級(jí)的大酒店，竟然對(duì)客人的每個(gè)細(xì)節(jié)如此的體察一家五星級(jí)的大酒店，竟然對(duì)客人的每個(gè)細(xì)節(jié)如此的體察入微，真是令人欽佩。這種細(xì)致入微的優(yōu)質(zhì)服務(wù)無疑贏得入微，真是令人欽佩。這種細(xì)致入微的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4、無疑贏得了美國(guó)顧客的心。不要忽略每一個(gè)細(xì)節(jié)。也許，影響全局了美國(guó)顧客的心。不要忽略每一個(gè)細(xì)節(jié)。也許，影響全局的就是這一細(xì)微之處。我們不缺少雄偉略的戰(zhàn)略家，缺少的就是這一細(xì)微之處。我們不缺少雄偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者。我們必須進(jìn)行科學(xué)、細(xì)致的觀察的是精益求精的執(zhí)行者。我們必須進(jìn)行科學(xué)、細(xì)致的觀察和研究，才能防患于未然，任何麻痹和對(duì)細(xì)節(jié)的忽視都會(huì)和研究，才能防患于未然，任何麻痹和對(duì)細(xì)節(jié)的忽視都會(huì)帶來難以想象的后果。與細(xì)節(jié)的疏忽會(huì)毀壞一個(gè)宏偉的規(guī)帶來難以想象的后果。與細(xì)節(jié)的疏忽會(huì)毀壞一個(gè)宏偉的規(guī)劃一樣，細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確、生動(dòng)也是可以成就一件偉大的作品劃一樣，細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確、生動(dòng)也是可以成就一件偉

5、大的作品的，甚至還能起到錦上添花的效果。的，甚至還能起到錦上添花的效果。 國(guó)國(guó) 電電 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER 有關(guān)細(xì)節(jié)的小故事有關(guān)細(xì)節(jié)的小故事(三三)你學(xué)到了什么你學(xué)到了什么?國(guó)國(guó) 電電 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER這就是細(xì)節(jié)的魅力。一位管理學(xué)大師說過，現(xiàn)這就是細(xì)節(jié)的魅力。一位管理學(xué)大師說過，現(xiàn)在世界級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)就是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)。在這個(gè)講求在世界級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)就是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)。在這個(gè)講求職業(yè)化的時(shí)代，細(xì)節(jié)往往能反映你的專

6、業(yè)水準(zhǔn)，職業(yè)化的時(shí)代，細(xì)節(jié)往往能反映你的專業(yè)水準(zhǔn)，代表你的企業(yè)形象。一個(gè)能把小事做細(xì)的人至代表你的企業(yè)形象。一個(gè)能把小事做細(xì)的人至少是合格的員工；一個(gè)能把細(xì)節(jié)做到偉大的企少是合格的員工；一個(gè)能把細(xì)節(jié)做到偉大的企業(yè)，必定是一個(gè)杰出的團(tuán)隊(duì)。再大的成績(jī)也是業(yè)，必定是一個(gè)杰出的團(tuán)隊(duì)。再大的成績(jī)也是由瑣事小事積累起來的，我們應(yīng)從小事做起，由瑣事小事積累起來的，我們應(yīng)從小事做起，把小事做精，把細(xì)節(jié)做亮！把小事做精，把細(xì)節(jié)做亮！ 國(guó)國(guó) 電電 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER何為細(xì)節(jié)何為細(xì)節(jié)詞典的解釋是，細(xì)小的環(huán)節(jié)或情節(jié)。

7、 企業(yè)中,細(xì)節(jié)就是在每一件事情上嚴(yán)格按照企業(yè)的價(jià)值觀去做事情。 國(guó)國(guó) 電電 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER細(xì)節(jié)的重要性細(xì)節(jié)的重要性細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人忽視，麻痹大意，或被輕視，嗤之以鼻。細(xì)節(jié)因其“細(xì)”，也常常使人感到繁瑣，不屑一顧。然而，很多時(shí)候，細(xì)節(jié)很可能決定事情的成敗。 國(guó)國(guó) 電電 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER細(xì)節(jié)其實(shí)最能體現(xiàn)員工的服務(wù)細(xì)節(jié)其實(shí)最能體現(xiàn)員工的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，也最能讓客戶感素質(zhì)和服務(wù)技巧，

8、也最能讓客戶感受服務(wù)的優(yōu)劣。受服務(wù)的優(yōu)劣。平庸企業(yè)和杰出企業(yè)的差距就在細(xì)平庸企業(yè)和杰出企業(yè)的差距就在細(xì)節(jié)，然而這些看似不起眼的細(xì)節(jié)節(jié)，然而這些看似不起眼的細(xì)節(jié)，卻往往就是天塹。，卻往往就是天塹。國(guó)國(guó) 電電 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER你為什么而工作你為什么而工作?國(guó)國(guó) 電電 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER好玩，閑著無聊好玩，閑著無聊工工 資資社會(huì)地位社會(huì)地位學(xué)習(xí)發(fā)展學(xué)習(xí)發(fā)展個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃國(guó)國(guó) 電電

9、 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER要做好細(xì)節(jié)要做好細(xì)節(jié)首先要有首先要有好的態(tài)度好的態(tài)度國(guó)國(guó) 電電 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER 重視細(xì)節(jié)重視細(xì)節(jié)，體現(xiàn)著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)，體現(xiàn)著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。有強(qiáng)烈的責(zé)任感，就會(huì)始終以度。有強(qiáng)烈的責(zé)任感，就會(huì)始終以如履薄冰、如臨深淵的態(tài)度對(duì)待每如履薄冰、如臨深淵的態(tài)度對(duì)待每一項(xiàng)工作，盡心竭力，唯恐有半點(diǎn)一項(xiàng)工作，盡心竭力，唯恐有半點(diǎn)差池和閃失。差池和閃失。 國(guó)國(guó) 電電 接接 待待 中中

10、心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER 重視細(xì)節(jié)，彰顯著嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致彰顯著嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的作風(fēng)。工作不當(dāng)?shù)淖黠L(fēng)。工作不當(dāng)“馬大哈馬大哈”，不不搞搞“想當(dāng)然想當(dāng)然”、“大概大概”、“也也許許”、“湊合過去湊合過去”，思維縝密，謀事，思維縝密，謀事周周全，行事嚴(yán)謹(jǐn)。全，行事嚴(yán)謹(jǐn)。 國(guó)國(guó) 電電 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER 重視細(xì)節(jié)重視細(xì)節(jié)，也是一種本領(lǐng)和才能。，也是一種本領(lǐng)和才能。無論從事何種工作，細(xì)節(jié)檢驗(yàn)著一無論從事何種工作，細(xì)節(jié)檢驗(yàn)著一個(gè)人是否有敏銳

11、的眼光，是否有于細(xì)個(gè)人是否有敏銳的眼光，是否有于細(xì)微處洞徹事理的頭腦，是否能在平常微處洞徹事理的頭腦，是否能在平常事中干出不平凡的業(yè)績(jī)。事中干出不平凡的業(yè)績(jī)。國(guó)國(guó) 電電 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER 想想看想想看 在你周圍可以隨手在你周圍可以隨手 做好的細(xì)節(jié)有哪些做好的細(xì)節(jié)有哪些?國(guó)國(guó) 電電 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER保持微笑保持微笑體貼熱心的問候體貼熱心的問候說普通話說普通話麻煩、請(qǐng)、謝謝您麻煩、請(qǐng)、謝謝您保

12、持服儀整潔保持服儀整潔隨手指引隨手指引隨手整理環(huán)境衛(wèi)生隨手整理環(huán)境衛(wèi)生幫別人一把幫別人一把多問一句多問一句想一想一 想想！ 國(guó)國(guó) 電電 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER要做到這些，我們要準(zhǔn)備什么？要做到這些，我們要準(zhǔn)備什么？良好的服務(wù)心態(tài)良好的服務(wù)心態(tài)專業(yè)的服務(wù)儀態(tài)專業(yè)的服務(wù)儀態(tài)高效的服務(wù)狀態(tài)高效的服務(wù)狀態(tài)同情心、同理心、同享心同情心、同理心、同享心關(guān)心周圍的每一個(gè)人關(guān)心周圍的每一個(gè)人成為團(tuán)隊(duì)里的皎皎者成為團(tuán)隊(duì)里的皎皎者成就非凡成就非凡國(guó)國(guó) 電電 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION

13、CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER前廳部服務(wù)三個(gè)前廳部服務(wù)三個(gè)“三步三步”服務(wù)法：服務(wù)法： 我們先來設(shè)身處地為客人想一想：我們先來設(shè)身處地為客人想一想：一個(gè)客人，在他要踏入一家陌生酒店時(shí)，前臺(tái)的一個(gè)客人，在他要踏入一家陌生酒店時(shí)，前臺(tái)的位置、房?jī)r(jià)的高低、電梯的位置、是否安全等等位置、房?jī)r(jià)的高低、電梯的位置、是否安全等等，他都一無所知。心里沒底，就會(huì)缺少安全感，他都一無所知。心里沒底，就會(huì)缺少安全感，沒有安全感就會(huì)產(chǎn)生一種對(duì)陌生環(huán)境的不舒適。沒有安全感就會(huì)產(chǎn)生一種對(duì)陌生環(huán)境的不舒適。 國(guó)國(guó) 電電 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERG

14、UODIAN RECEPTION CENTER 第一個(gè)第一個(gè)“三步三步”法法（即客人來酒店時(shí)，迎上去（即客人來酒店時(shí)，迎上去“三三步步”）第一步：第一步：你的車在大堂門外剛一停穩(wěn)，門僮就已迎上你的車在大堂門外剛一停穩(wěn)，門僮就已迎上來，為你拉車門，護(hù)頂。來，為你拉車門，護(hù)頂。第二步：第二步：你躬身從車?yán)锍鰜?，迎面看到一位笑容可掬你躬身從車?yán)锍鰜?，迎面看到一位笑容可掬的酒店管理人員在向你微笑問候，接著把你引進(jìn)酒店的酒店管理人員在向你微笑問候，接著把你引進(jìn)酒店大堂到前臺(tái)去辦理入住登記手續(xù)。大堂到前臺(tái)去辦理入住登記手續(xù)。第三步：第三步：身后一個(gè)行李員亦步亦趨地為你提著行李，身后一個(gè)行李員亦步亦趨地為你

15、提著行李，如果大堂里每位工作人員都在向你打招呼，并往前送如果大堂里每位工作人員都在向你打招呼，并往前送你幾步，那種尊貴和氣派，那種感覺和體驗(yàn)，肯定能你幾步，那種尊貴和氣派，那種感覺和體驗(yàn)，肯定能贏得你的好感。贏得你的好感。假如你是客人假如你是客人國(guó)國(guó) 電電 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER第二個(gè)第二個(gè)“三步三步”法法（就是幫客人時(shí)要帶上（就是幫客人時(shí)要帶上“三三步步” ） 第一步：第一步：如果你看出客人有什么需求時(shí)，記住不要只是站在那如果你看出客人有什么需求時(shí)，記住不要只是站在那里向客人點(diǎn)頭微笑著問好，你應(yīng)

16、該跟著客人的步伐動(dòng)起來。里向客人點(diǎn)頭微笑著問好，你應(yīng)該跟著客人的步伐動(dòng)起來。 第二步：第二步：客人要去前臺(tái)，你就應(yīng)該往前臺(tái)方向引領(lǐng)幾步，在確客人要去前臺(tái)，你就應(yīng)該往前臺(tái)方向引領(lǐng)幾步，在確認(rèn)客人不需要你帶領(lǐng)的時(shí)候，再向客人道別。認(rèn)客人不需要你帶領(lǐng)的時(shí)候，再向客人道別。 第三步：第三步：客人要找洗手間，你不要只站在原地用手指指，客人要找洗手間，你不要只站在原地用手指指，應(yīng)該把客人往洗手間方向引領(lǐng)幾步。應(yīng)該把客人往洗手間方向引領(lǐng)幾步。國(guó)國(guó) 電電 接接 待待 中中 心心 GUODIAN RECEPTION CENTERGUODIAN RECEPTION CENTER第三個(gè)第三個(gè)“三步三步”法法（客人離

17、開時(shí)送上（客人離開時(shí)送上“三三步步” ）在服務(wù)中，更多強(qiáng)調(diào)接待在服務(wù)中，更多強(qiáng)調(diào)接待VIP客人時(shí)的送客服務(wù)，但酒店客人時(shí)的送客服務(wù)，但酒店的工作就是迎來送往，員工沒有理由忽視對(duì)每一位客人的工作就是迎來送往，員工沒有理由忽視對(duì)每一位客人的送別。的送別。第一步：第一步：送別不僅僅是一句送別不僅僅是一句“歡迎下次再來歡迎下次再來”，送別應(yīng)，送別應(yīng)該是看見客人要結(jié)帳離開了，主動(dòng)迎上去，詢問客人一該是看見客人要結(jié)帳離開了，主動(dòng)迎上去，詢問客人一些對(duì)酒店的意見和居住感受；些對(duì)酒店的意見和居住感受；第二步：第二步：跟隨客人一起，送客人到大堂門外；跟隨客人一起，送客人到大堂門外；第三步：第三步：跟客人握手告別，然后目送客人乘車離開，最跟客人握手告別，然后目送客人乘車離開，最后向客人揮手道別。后向客人揮手道別。 國(guó)國(guó) 電電