酒店籌備方案

1、酒店經(jīng)營定位策劃方案  一、酒店定位：(?) 酒店定位后需要的市場調(diào)查內(nèi)容： 1、價格。（參照同區(qū)域比較成功且較成熟的商務(wù)酒店） 2、預(yù)計(jì)入住率。（分試營業(yè)期和運(yùn)行穩(wěn)定期） 3、在試運(yùn)營期間，定期抽查顧客滿意度。（向周邊朋友和常往來客戶咨詢定位滿意率，以獲取最好的價格體系。） 4、客人來源。（開業(yè)前期的顧客來源、穩(wěn)定期的顧客來源） 5、酒店配置。   酒店運(yùn)營所需和必備的物品分類（主要部份） 1、低值易耗品（牙膏、牙刷、洗浴用品、梳子、浴帽、拖鞋等） 2、布草（床單

2、、枕頭、冬夏被、床襯墊、被套、床尾墊、床裙、洗浴四巾、窗簾、浴簾） 3、家具（床、床頭柜、電視組合柜、茶幾、軟包椅、寫字椅、布藝沙發(fā)） 4、電器照明（燈具、電視、電腦、空調(diào)、電話、電吹風(fēng)、電熱壺） 5、用具（杯具、布草框、隨手泡茶壺、物品籃、洗浴籃、垃圾筒、衣架、保險柜） 6、印刷品（便箋、杯墊、服務(wù)指南、消毒標(biāo)識、物品袋、房價表、名片） 7、酒店標(biāo)識牌（門牌、POP牌、指向牌、導(dǎo)示牌、安全牌、警示牌） 8、保潔工具（吸塵器、地毯機(jī)、清潔用具、風(fēng)干機(jī)） 9、藥水（清潔藥水、保潔藥水、洗地毯藥水、家具、金屬器皿保養(yǎng)藥水）

3、60;10、 工裝 11、 辦公用品（文件柜、打印傳真機(jī)等） 12、 工程用品、保安器具 13、 公共區(qū)域用品（垃圾筒、報架、沙發(fā)、茶幾、綠植、行李車、雨傘架、護(hù)欄、指示牌、 14、 衛(wèi)浴用品、紙盒、抽紙架、皂液盒、干手機(jī)。 15、 消防用品 16、 智能用品（對講機(jī)、管理軟件、寬帶） 17、 裝飾（壁畫、掛件、桌上裝飾、工藝品） 18、 客購物品（食物、洗浴小用品、飲品、書刊、香煙） 19、 儲存用品（貨

4、柜、貨架等） 酒店開業(yè)前籌備計(jì)劃及方案 建議采用倒計(jì)時的手法，將酒店開業(yè)籌備工作作為一個項(xiàng)目來運(yùn)作。 一、 開業(yè)籌備的任務(wù)與要求： 任務(wù)是確保開業(yè)試運(yùn)行的各項(xiàng)工作保障能聯(lián)動運(yùn)行，要求是開業(yè)及開業(yè)后的運(yùn)營在人、財(cái)、物等各方面做好充分的準(zhǔn)備。 1、經(jīng)營定位：（？） 2、熟悉酒店整體結(jié)構(gòu)和布局，實(shí)地察看，確定區(qū)域分布。 3、設(shè)立酒店部門架構(gòu)和人員編制： 考慮因素：酒店規(guī)模（？），檔次（商務(wù)中高端），建筑布局（規(guī)則型），市場定位和經(jīng)營方針（商務(wù)、便捷、有星級服務(wù)質(zhì)量），管理目標(biāo)（蠃利、并確保有品牌效應(yīng)）。

5、0;      二、崗位編制：  客房部經(jīng)理：負(fù)責(zé)酒店客房部的整體管理，負(fù)責(zé)酒店質(zhì)檢、部門銜接、賓客投訴處理、賓客意見反饋、前廳日常工作督導(dǎo)。 樓層領(lǐng)班：負(fù)責(zé)客房部樓層日常工作管理。 前廳領(lǐng)班：負(fù)責(zé)前廳日常工作管理。 樓層服務(wù)員：負(fù)責(zé)客房部對客服務(wù)工作、查房工作、會議服務(wù)。 樓層清掃員：負(fù)責(zé)客房清掃保養(yǎng)工作、協(xié)助服務(wù)員做好對客服務(wù)工作。 客房中心文員：負(fù)責(zé)客房中心日常工作、信息傳遞、二級庫管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等。 PA保潔員：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域衛(wèi)生保潔工作。

6、60;前廳接待：負(fù)責(zé)酒店賓客接待工作。 前廳收銀：負(fù)責(zé)酒店賓客賬務(wù)結(jié)算工作。  三、部門人員編制：（按85間客房預(yù)算并且加籌備期儲備人員）  1、客房部經(jīng)理：1名 2、樓層領(lǐng)班：2名  分別負(fù)責(zé)對客服務(wù)管理、考勤管理、客房物資管理。  3、前廳領(lǐng)班：1名  4、樓層服務(wù)清掃員： 7名   5、客房中心文員：1名 6、PA保潔員：技術(shù)工1名  保潔員2名 7、前廳：4名 計(jì)劃編制人數(shù)：19

7、名   備注： 1、樓層設(shè)置2名領(lǐng)班是確保各樓面細(xì)節(jié)管理，并且各自在本職工作做好的同時還承擔(dān)部門各項(xiàng)基礎(chǔ)管理，能夠起到各盡其責(zé)又能相互配合的目的，在運(yùn)營穩(wěn)定后可考慮通過考核提撥主管1名，增強(qiáng)部門管理力量，同時給予員工努力發(fā)展的平臺。 2、建議將客房的清掃和服務(wù)兩大職責(zé)劃分，設(shè)清掃組和服務(wù)組，主要目的是為了提高服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，以前很多酒店采用服務(wù)員做客房衛(wèi)生又查房的工作方式，這樣的弊端就是服務(wù)質(zhì)量跟不上，查房速度慢，衛(wèi)生質(zhì)量上不去。我采用職責(zé)分開但又能相互協(xié)作的模式，這就需要清掃員和服務(wù)員培訓(xùn)不分開，技能全面化，但在日常工作中能用心做好自已的

8、本職工作，服務(wù)效率和工作效率可以提高。 3、分籌備期和運(yùn)營期的目的主要是考慮到酒店人員流失性較大，酒店剛開業(yè)時由于理論培訓(xùn)還未升華為技能操作嫻熟造成工作進(jìn)度慢，且存在有員工在工作后經(jīng)過考核不能勝任本職工作三大原因，所以前期盡量多儲備人員。另外的優(yōu)勢就是可以各崗位互相補(bǔ)位，不會造成服務(wù)空怠的現(xiàn)象。 4、保潔員的工作量較大，且客房很多區(qū)域需要定期性的保養(yǎng)，因涉及到許多專業(yè)機(jī)器操作及保潔用具保管、藥水的配置等因素，必須設(shè)置一名專業(yè)的PA人員做好客房的日常保養(yǎng)維護(hù)工作，保潔員在日常保潔的同時可配合技術(shù)員進(jìn)行各項(xiàng)養(yǎng)護(hù)工作，逐漸學(xué)會操作技能。 5、前廳因涉及的工作量和對客服務(wù)

9、的細(xì)致和繁瑣性，且是24小時工作制，必須要多培養(yǎng)一批人員，所在在前廳的人員編制上要適當(dāng)放寬，運(yùn)營正常后可考慮由領(lǐng)班頂替換休人員適當(dāng)減少編制。 6、在客房出租率不夠飽合或淡旺季明顯期的情況下，可考慮招用院校畢業(yè)生、實(shí)習(xí)生在部門實(shí)習(xí)，以減少固定人員的薪酬開支，同時也可為酒店儲備相對比例的人員。 7、將工程、安全合并是為確保消防安全和工程相結(jié)合進(jìn)行整體維護(hù)，減少信息傳達(dá)的繁瑣和誤導(dǎo)性。 8、設(shè)文員目的是為了將人力資源和檔案管理的工作做到有序進(jìn)行。 根據(jù)以上的酒店人員架構(gòu)計(jì)劃則是為了盡量精減人員，減少不必要的人力開支，提高單一人員的福利水平，能做到一人多用。那么

10、整個酒店的部門形成就是三部一室?？傮w人員編制計(jì)劃在30-35人左右。  4、制定物品采購清單： 采購是一項(xiàng)非常耗費(fèi)精力的工作，在制定各部門采購清單時，各部門應(yīng)通力協(xié)作，且應(yīng)考慮到一些因素： （1） 酒店的規(guī)模和開業(yè)前的使用量應(yīng)成正比，比如低值易耗品一般都是考慮三個月的用量，杜絕長期壓倉。 （2） 布草的比例應(yīng)考慮周全，周期使用量和換洗量，一般是1：2的比例。 （3） 樓層工作車及相應(yīng)清潔設(shè)備按每層樓的實(shí)際房數(shù)來定，可考慮兩層共用的方法。 （4） 購買物品應(yīng)結(jié)合旅游局制訂的酒店客房用品質(zhì)

11、量與配備要求的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，避免浪費(fèi)。 （5） 方便、美觀、實(shí)用、人性化為原則。 （6） 采購清單必須詳細(xì)并有底存。 （7） 各部門均應(yīng)協(xié)助制訂采購計(jì)劃，防止遺漏。 （8） 做到急需的先買，非急用的零星采購后考慮的原則。 （9） 要考慮到各項(xiàng)購買的周期，以確保開業(yè)前到位時間。  5、制作酒店人員制服，確保開業(yè)時儀容儀表統(tǒng)一劃規(guī)，此項(xiàng)工作應(yīng)在開業(yè)前一個半月完成（根據(jù)制服制作周期而定）。 6、編寫酒店前廳部和客房部工作手冊，目的是用于酒店開業(yè)前的整體培訓(xùn)和酒店運(yùn)營后的運(yùn)行準(zhǔn)

12、則。主要包括崗位職責(zé)、崗位說明書、工作程序、規(guī)章制度及運(yùn)轉(zhuǎn)表格等部分，以下是需要編制的酒店各項(xiàng)工作說明； 1、前廳部和客房部公用程序 a) 前廳部和客房部員工手冊 b) 各崗位工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、制度 c) 全員考核制度  2、2、前臺區(qū)域工作程序： a) 散客登記程序 b) 散客離店結(jié)賬程序 c) 散客預(yù)定程序 d) 協(xié)議客戶登記程序 e) 協(xié)議客戶預(yù)定程序 f) 調(diào)房換價程序 

13、g) 賓客延、續(xù)房程序 h) 叫早服務(wù)程序 i) 預(yù)定取消操作程序 j) 處理客人投訴操作程序 k) VIP客人接待程序 l) 食品售賣服務(wù)程序 m) 行李寄存服務(wù)程序 n) 貴重物品服務(wù)程序   3、前臺區(qū)域工作制度及標(biāo)準(zhǔn)  a) 禮貌禮儀制度 b) 當(dāng)班交辦制度 c) 客人行李寄存制度 d) 貴重物品保管制度 e)

14、 儀容儀表制度 f) 衛(wèi)生制度 g) 發(fā)票及備用金管理制度 h) 前臺操作安全制度 i) 交班制度 j) 接聽電話標(biāo)準(zhǔn) k) 轉(zhuǎn)接電話標(biāo)準(zhǔn)   4、客房區(qū)域工作程序 a) 客房衛(wèi)生打掃程序 b) 當(dāng)班交班制度 c) 查退房程序 d) 客人遺留物品處理程序 e) 客房客賠處理程序 f) VIP客人房間打掃程序 

15、g) 客房緊急事件處理程序 h) 使用工具保養(yǎng)程序 i) 夜床服務(wù)程序    5、 客房區(qū)域工作制度及標(biāo)準(zhǔn) a) 客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) b) 安全管理制度 c) 節(jié)能降耗管理制度 d) 客人遺留物品管理制度 e) 計(jì)劃衛(wèi)生管理制度 f) 家具、電器保養(yǎng)制度   各項(xiàng)管理制度和工作流程均應(yīng)在酒店開業(yè)前半個月出臺。 6、擬定人員招聘計(jì)劃：

16、0;制定各部門人員的任職條件，薪酬待遇，根據(jù)實(shí)際編制需要儲備人員并進(jìn)行有序篩選。 制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，并合理制定培訓(xùn)期待遇問題。 二、 開業(yè)前的試運(yùn)行注意事項(xiàng)： 1、酒店各部門在各項(xiàng)準(zhǔn)備工作基本到位后，即可進(jìn)行部門模擬運(yùn)轉(zhuǎn)，這主要是對前期培訓(xùn)工作的檢查，酒店各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備功能的運(yùn)行正常性，各操作系統(tǒng)是否存在漏洞，運(yùn)行表格是否齊全，賬務(wù)安全和流程是否有保障。一般需要一周的時間進(jìn)行試運(yùn)行，此周期是定在酒店試營業(yè)前，暫未接待客人，而只是調(diào)順內(nèi)部程序和設(shè)備檢查。 2、經(jīng)常檢查物資的到位情況，因?yàn)楣?yīng)商并不一定是本地的，應(yīng)對各項(xiàng)物資的到貨時間做到心中有數(shù)，能

17、夠記錄在案，以便隨時跟催。 3、物品擺放規(guī)格和裝飾物的擺放要盡早確定，不要輕易改動。 4、檢查酒店管理系統(tǒng)運(yùn)行，員工培訓(xùn)的成熟度，建議在未成熟前手工和電腦相結(jié)合使用，確保開業(yè)操作流程的順暢。 5、加強(qiáng)安全防范，預(yù)防火災(zāi)、偷盜事件發(fā)生，此時應(yīng)開始執(zhí)行值班制度，以保障酒店的各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)物資的安全性。 6、保證監(jiān)控系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的正常使用，合理定制各區(qū)域監(jiān)控范圍和死角巡查制度。  試營業(yè)期間的工作重點(diǎn)： 1、價格體系的穩(wěn)定性，是否能被客戶接受。 2、市場定位是否傾向于商務(wù)散客，是否需要調(diào)整營銷思路。 3、各項(xiàng)設(shè)備的運(yùn)行穩(wěn)定性，特別是供水、空調(diào)、電梯的運(yùn)行，及時聯(lián)系廠家進(jìn)行維保。 4、各項(xiàng)制度和流程的執(zhí)行力度是否逐漸形成體系，是否有需要增補(bǔ)的項(xiàng)目。 5、檢查布草洗滌質(zhì)量，嚴(yán)格把關(guān)，確保新布草的挺括性和保潔度。 6、檢查保安措施是否嚴(yán)謹(jǐn)，監(jiān)控設(shè)備是否調(diào)試到最佳狀態(tài)。