如何輕松掌握顧客行銷秘訣(共38頁).ppt

1、來自http:/中國最大的資料庫下載 輕鬆掌握顧客行銷秘訣輕鬆掌握顧客行銷秘訣 詹翔霖來自http:/中國最大的資料庫下載 簡 介政治大學(xué)科管所 跨領(lǐng)域高科技管理班英國國立威爾斯大學(xué) 企管碩士美國西太平洋大學(xué) 企管博士大陸清華大學(xué)醫(yī)藥經(jīng)營管理 特聘副教授大葉大學(xué) 企管系、休閒管理系 兼任樹德科技大學(xué) 兼任職訓(xùn)局3C核心職能講師日本產(chǎn)經(jīng)協(xié)會MTP講師企業(yè)訓(xùn)練聯(lián)絡(luò)網(wǎng)人力資源發(fā)展服務(wù)團顧問行政院勞工委員會創(chuàng)業(yè)諮詢輔導(dǎo)顧問中山管理教育基金會擔(dān)任諮詢輔導(dǎo)顧問來自http:/中國最大的資料庫下載 創(chuàng)新的來源意外的事件不協(xié)調(diào)事務(wù) 程序的需求 產(chǎn)業(yè)及市場改變 人口統(tǒng)計的變更知覺的改變 知識本位觀念來自http

2、:/中國最大的資料庫下載 創(chuàng)新與新產(chǎn)品的定義 彼得杜拉克（Peter Drucker）w 創(chuàng)新觀念乃是企業(yè)家精神之特定功能，企業(yè)家藉由它創(chuàng)造新的財富及資源，同時強化現(xiàn)存的資源，增進其創(chuàng)造財富之潛力。 w 創(chuàng)新不僅是一好的構(gòu)想而已，創(chuàng)意的行動對產(chǎn)品的開發(fā)，更是不可或缺。w 一個有前瞻性眼光的企業(yè)家，必須有強烈的渴望，將好的產(chǎn)品構(gòu)想導(dǎo)入開發(fā)階段。w 創(chuàng)新係兩種眼光的組合：一為創(chuàng)造好的構(gòu)想，另一為堅毅執(zhí)著地去建構(gòu)產(chǎn)品的觀念。來自http:/中國最大的資料庫下載 商機選擇/風(fēng)險評估/市場分析 五力分析五力分析 新 進 入 者 供 應(yīng) 商 購 買 者 替 代 品 同 業(yè) 競 爭 者 來自http:/中國

3、最大的資料庫下載 SWOT的發(fā)展運用-1來自http:/中國最大的資料庫下載 SWOT的發(fā)展運用-2來自http:/中國最大的資料庫下載 有效的推動創(chuàng)新行動 搭起與顧客的橋樑 沒有顧客的參與，將無法創(chuàng)造價值 以經(jīng)驗交往流程發(fā)現(xiàn)價值 商品/服務(wù)/活動之環(huán)境要素 發(fā)現(xiàn)顧客消發(fā)現(xiàn)顧客消費過程經(jīng)驗費過程經(jīng)驗評估顧客消評估顧客消費過程經(jīng)驗費過程經(jīng)驗取得顧客消取得顧客消費過程經(jīng)驗費過程經(jīng)驗整合顧客消整合顧客消費過程經(jīng)驗費過程經(jīng)驗延伸顧客消延伸顧客消費過程經(jīng)驗費過程經(jīng)驗來自http:/中國最大的資料庫下載 價值與競爭的本質(zhì)w 就産品/服務(wù)而言，顧客內(nèi)心世界所感知的價值，實質(zhì)上就是使用産品所獲得的滿足感與所付

4、出代價的比值。 w 從價值的觀點來看，在同一市場中，價值愈高的商品，愈具競爭能力，價值愈低的商品則愈難被市場接受，也愈無生存空間。 來自http:/中國最大的資料庫下載 創(chuàng)新與價值塑造w 途徑一維持商品（産品/服務(wù)）價格不便的情況下，透過商品屬性及功能的創(chuàng)新增強顧客滿足感，取得市場優(yōu)勢。w 途徑二維持顧客滿足感不變的情況下，透過製造/服務(wù)程式的創(chuàng)新降低成本，藉以獲較具彈性的定價策略，取得市場優(yōu)勢。w 途徑三在技術(shù)不便的情況下，徹底探索顧客真實（隱藏性）需求，並深入商品屬性之修正，以提高供需兩方在質(zhì)方面的配合度以擴大顧客需求與商品屬性。來自http:/中國最大的資料庫下載 設(shè)計獨特性創(chuàng)新商業(yè)模式

5、的流程第一階段：理念轉(zhuǎn)化提案或計畫(一)誰做？怎麼做？(二)顧客要什麼？市場在哪裡？ (三)員工、股東與外部利益關(guān)係人的期許有哪些？ 此創(chuàng)新潛力之想法與提案是否符合其想法與要求？公司要如何將其新事業(yè)或商品/服務(wù)/活動之經(jīng)營得以永續(xù)發(fā)展？ 來自http:/中國最大的資料庫下載 設(shè)計獨特性創(chuàng)新商業(yè)模式的流程第二階段：設(shè)計一個運作熟練的直覺式規(guī)劃流程 (一)經(jīng)營管理階層及管理團隊必須建置一個運作熟練的規(guī)劃流程來發(fā)展獨特性創(chuàng)新提案。 (二)組織的集體性的直覺，能夠了解如何制定獨特性創(chuàng)新的商業(yè)化計畫(三)每一個流程均需要一個負(fù)責(zé)的人或單位來執(zhí)行其新事業(yè)與商品/服務(wù)/活動之商業(yè)化工作來自http:/中國最

6、大的資料庫下載 設(shè)計獨特性創(chuàng)新商業(yè)模式的流程第三階段：反省自我診斷 (一)符合市場顧客需要？ (二)有規(guī)劃發(fā)展系列商品線？ 來自http:/中國最大的資料庫下載 設(shè)計獨特性創(chuàng)新商業(yè)模式的流程第四階段：將獨特性創(chuàng)新形成組織的一項流程 (一)必須將獨特性創(chuàng)新事業(yè)形成公司的一項日常工作流程，持續(xù)改進商品以達成為組織的未來打造美好持續(xù)穩(wěn)健成長的基石。 (二)秉持PDCA管理循環(huán)的精神形成創(chuàng)新引擎的架構(gòu)。 來自http:/中國最大的資料庫下載 行銷的意義w 將產(chǎn)品或是服務(wù)的目標(biāo)市場加以界定，找出該目標(biāo)市場的需求及慾望，針對目標(biāo)市場的需求與慾望擬訂一連串縝密的計畫，以期能打入該目標(biāo)市場或比競爭者吸取更多的

7、目標(biāo)市場。w 將目標(biāo)市場區(qū)隔化是必要的。w 擬訂行銷策略時，針對不同區(qū)域的商圈特色，在商品組合、促銷活動、服務(wù)措施上做不同的市場區(qū)隔是必要的。來自http:/中國最大的資料庫下載 行銷的意義w 行銷的起源與核心：交換l付學(xué)費？l買電影票？l買人壽保險？換取教育換取娛樂換取保障來自http:/中國最大的資料庫下載 行銷管理程序來自http:/中國最大的資料庫下載 行銷管理運用流程P(Plan) D(Do) C(Check) A(Action) 管理角度而言，必須具備幾項重要步驟，分別為規(guī)劃階段、提案階段、執(zhí)行階段、檢討階段。來自http:/中國最大的資料庫下載 PDCA管理循環(huán)的行動由領(lǐng)導(dǎo)人重新

8、檢視由領(lǐng)導(dǎo)人重新檢視ActionCheck檢查與矯正處置檢查與矯正處置實施與運用實施與運用Do創(chuàng)新事業(yè)政策創(chuàng)新事業(yè)政策持續(xù)改善持續(xù)改善制定方案制定方案Plan 檢查與矯正處置檢查與矯正處置 監(jiān)視與策定監(jiān)視與策定 不符合與矯正、預(yù)防措施不符合與矯正、預(yù)防措施 紀(jì)錄紀(jì)錄創(chuàng)新事業(yè)管理系統(tǒng)之稽查創(chuàng)新事業(yè)管理系統(tǒng)之稽查來自http:/中國最大的資料庫下載 活動的展開5W2H來自http:/中國最大的資料庫下載 w 行銷策略面的STP市場區(qū)隔化(segmentation)目標(biāo)市場選定(targeting)產(chǎn)品定位(positioning)w 行銷4P價格(price)產(chǎn)品(product)促銷(promo

9、tion)通路(place)來自http:/中國最大的資料庫下載 區(qū)隔 市場- 找出特色、說出來w 特色就是最特色就是最。 可以是最便宜、最快、或是最.？w 開張時的特色和往後的特色可以不同！開張時的特色和往後的特色可以不同！不要死守不變、也不宜太見異思遷，賣什麼就像什麼。 w 創(chuàng)新創(chuàng)新 - - 先提醒自己別人可能已經(jīng)想過了先提醒自己別人可能已經(jīng)想過了市場上沒出現(xiàn)的，可能是無利可圖，或是陣亡。w 特色可以養(yǎng)成、漸進特色可以養(yǎng)成、漸進有多少能力做多少效果，先站穩(wěn)、再求突出。w 用一句話介紹出來用一句話介紹出來 易懂/易記/易知/易說/易聽/易看來自http:/中國最大的資料庫下載 目標(biāo)市場選定來

10、自http:/中國最大的資料庫下載 區(qū)隔策略帶來的策略成長 市場滲透 產(chǎn)品研發(fā) 市場延伸 多角化新新目前目前產(chǎn)品市場新新目前來自http:/中國最大的資料庫下載 市場調(diào)查重點地區(qū)特性調(diào)查交通流量的測量人口結(jié)構(gòu)家庭戶數(shù)構(gòu)成精華地段的考量都市機能的考量都市未來發(fā)展計畫所得水準(zhǔn)消費水準(zhǔn)購買行為來自http:/中國最大的資料庫下載 市場評估一)市場量的大小(二)市場需求情形(三)市場佔有率在做銷售量評估時須考慮以下幾點：環(huán)境不可控制之因素季節(jié)性商品本身商店性質(zhì)政府措施業(yè)界競爭其他意外來自http:/中國最大的資料庫下載 BCG矩陣應(yīng)用的發(fā)展策略來自http:/中國最大的資料庫下載 產(chǎn)品定位規(guī)劃(一)什

11、麼樣的人會來買這個產(chǎn)品？（目標(biāo)消費者）(二)這些人為什麼要來買這個產(chǎn)品？（產(chǎn)品差異化）(三)目標(biāo)消費者會以這個產(chǎn)品替代什麼產(chǎn)品？（競爭者是誰）來自http:/中國最大的資料庫下載 例-安泰人壽保險公司w 市場區(qū)隔化市場區(qū)隔化：地理區(qū)域、整體市場、消費族群。w 目標(biāo)市場選定目標(biāo)市場選定：婦嬰客群、單身頂客客群、親子客群、領(lǐng)薪客群、金字塔頂端客群。w 產(chǎn)品定位產(chǎn)品定位：服務(wù)創(chuàng)新。來自http:/中國最大的資料庫下載 產(chǎn)品的三個層面來自http:/中國最大的資料庫下載 大量客製化策略 透明策略 合作策略 適合策略 裝飾策略呈現(xiàn)方式改變改變未改變未改變產(chǎn)品未未改改變變改改變變來自http:/中國最大的資料庫下載 商品的有形部分與無形部分商品的有形部分與無形部分直接販賣產(chǎn)品百貨業(yè)、速食業(yè)醫(yī)院、學(xué)校休閒旅館法律訴訟無形部分有形部分無形部分( 產(chǎn)品 ) ( 服務(wù) )( 服務(wù) )來自http:/中國最大的資料庫下載 顧客行為模式來自http:/中國最大的資料庫下載 服務(wù)行銷的三角思維來自http:/中國最大的資料庫下載 經(jīng)營理念的變革起始點起始點 焦點焦點 手段手段 目的目的工廠 產(chǎn)品銷售與