能力遞進實訓

1、高職旅游類學生的“能力遞進”實訓分析以景區(qū)講解頂崗實訓為例張家界航空工業(yè)職業(yè)技術學院 聶建波 摘要:高職旅游類專業(yè)開展頂崗實訓，不僅局限于訓練學生的操作技能和能力，還應培養(yǎng)學生的市場調研的能力，要求學生學會做市場調研和調研分析；要讓學生學會團隊合作、協(xié)調和溝通的方式、方法；了解、認識基層管理的知識，通過實訓促進能力遞進培養(yǎng)。關鍵詞：高職旅游管理頂崗實訓 能力遞進實訓課程的開設，在滿足專業(yè)技能和理論知識學習的同時，還應培養(yǎng)學生的市場調研的能力，要求學生學會做市場調研和調研分析；而且，要讓學生對專業(yè)的前景有一定的認識，學會團隊合作、協(xié)調和溝通；懂得基層管理的知識等，能激發(fā)學生對專業(yè)自的信和熱情，形

2、成對職業(yè)前景有較好的發(fā)展愿景。1、 “能力遞進”的涵義“能力遞進”是指在培養(yǎng)學生的專業(yè)技能和能力的同時，還應讓學生認識和掌握建立良好人際關系、市場調研和基層管理的能力，而且，這些能力的培養(yǎng)和鍛煉是在頂崗實訓過程中實現(xiàn)并逐步得到提升。高職學生的“能力遞進”呈現(xiàn)為五個階段，即“入門期-成長期-發(fā)展期-提升期-成熟期”。入門期、成長期主要接受專業(yè)基礎課程的學習;之后，進入實訓階段，此階段包括發(fā)展期、提升期和成熟期，堅持“校企合作、頂崗實訓，學生為主、校企為輔”的原則，將學生分流到旅游企業(yè)崗位上去鍛煉，使其在實訓專業(yè)技能的同時，去認識和掌握建立良好人際關系的能力，交流、溝通的能力，掌握市場調研和分析的

3、能力，進一步鍛煉學生作為主管、領班的基層管理人員的管理能力，使其管理能力和操作能力得以發(fā)揮，形成一個知識結構合理、與行業(yè)緊密對接的良性循環(huán)。基層管理能力市場調研、分析能力專業(yè)知識、專業(yè)技能成熟期提升期交流、溝通能力發(fā)展期入門期、成長期圖1能力遞進示意圖2、 高職旅游類專業(yè)培養(yǎng)“能力遞進”的意義 普遍認為高職學生只能在生產線、第一線操作，從而注重培養(yǎng)和鍛煉學生的操作技能，但卻忽視了培養(yǎng)學生對專業(yè)、行業(yè)以及職業(yè)前景的認識和了解，因而造成高職學生對專業(yè)前景以至職業(yè)前景感到陌生甚至渺茫，從而對行業(yè)、專業(yè)喪失熱情和信心。再者，由于旅游服務具有“面對面服務，即時生產、即時消費”的特點，這就要求服務人員具有

4、敏銳的市場眼光，能把握住市場時機，更重要的是要能做到自己提供的服務能被市場、顧客接受并滿意。因而學生僅有服務技能和能力還是遠遠不夠的，所以還要重視訓練學生的市場調研和分析的能力。 更重要的還有良好人際關系的建立。當今，我們身處信息時代，靠個人的單打獨斗是難以適應市場的，我們應教會學生如何加強與人交流、溝通，如何與團隊合作；因為旅游服務的“面對面服務”的特點，更強調服務人員與消費者的交流與溝通，我們要把這些內容與專業(yè)技能放在同等重要的位置去對待。3、 “能力遞進”實訓的實施 實現(xiàn)高職旅游類專業(yè)學生的能力遞進，要求走“工學結合”的道路，把學生和教師置身于企業(yè)崗位上去，在企業(yè)指導老師的共同指導下，按

5、照崗位要求進行實訓。 高職旅游類專業(yè)學生的實訓崗位一般選擇旅行社、酒店、景區(qū)的有關崗位，主要是圍繞培養(yǎng)旅游服務技能核心能力而展開；現(xiàn)以景區(qū)講解實訓為例，進行分析?！澳芰f進”實訓的內容和考核標準如下表。能力實訓實訓目標實訓內容考核內容考核標準及要求管理能力能力遞進溝通、協(xié)調、表達能力建立服務過程中的良好氣氛服務過程中注意觀察、了解、掌握游客狀況，關心幫助游客市場調研能力調研報告了解游客旅游需要和動機，總結游客的評價，改進講解質量團隊合作精神團隊合作服從安排、支持團隊成員（一）溝通、協(xié)調、表達能力的實訓 作為景區(qū)講解員實訓的主要內容當然是培訓“講解”的能力和技巧，這是“能講”，但僅“能講”對一名

6、講解員來說還遠遠不夠，還要能“能干”，要“講得好”更要“干得好”，因為有“聽講”的游客，還有“不聽講”的、“不聽話”的，甚至還有“搗蛋的”，學生不怕講解，怕的就是碰上這種情況；更何況講解員不僅要“管”旅客，還要與其它部門協(xié)調、溝通，此時，講解員唯一有效的辦法就是進行“有效的溝通、交流、協(xié)調”。 例如，講解在講解“游覽注意事項”時，有的游客“開不差”、不聽講，此時，講解員就要暗示（提醒、停頓、目示）或明示（點名、批評）等方式與游客進行交流、溝通。溝通、協(xié)調、表達能力的實訓，不是要事先圈定一個時間段而專門訓練，而是要將這種能力和技巧的訓練融入到實訓活動的全過程，存在于服務的每一環(huán)節(jié)中，即不管理是在

7、酒店接待、服務，還是在游覽過程、景區(qū)講解過程中，每一環(huán)節(jié)中都需要服務人員注意觀察，了解、掌握游客狀況，關心幫助游客。 溝通、協(xié)調、表達能力的實訓，可以分為這樣幾種：事前溝通。要注意觀察旅客、游客。特別是注意他們的言行舉止、穿著打扮、口音、行為特征等，這些信息有助于快速了解旅客的基本情況；還要善于找話題。旅游服務人員由于職責的需要，必須向旅客進行有關說明，這是工作“話題”，呈“命令”的性質，但乏交流、溝通；旅客若能主動提出問題，這是最好的。事中溝通。要熱情，主動給旅客提供關心和幫助；困難的出現(xiàn)其實是溝通、協(xié)調的最好機會。在服務的過程中，客人不滿意時，輕則表現(xiàn)出不聽話、不高興、臉色難看，重則表現(xiàn)出

8、命令、指責、挑剔甚至過激行為，此時，交流、溝通尤其重要，這也是實訓的重點內容。事后溝通。要善于利用書面的、網絡的、媒體的等多種手段進行事后的溝通。二、市場調研能力 從市場的角度來講，旅游者購買的是旅游產品，而旅游服務是旅游產品的主要內容，所以說旅游者就是購買的旅游服務。那么，我們提供的“旅游服務”是不是旅游者需要的？是否受歡迎?另外，我們還必須考慮的一個最現(xiàn)實的問題是：校企合作，企業(yè)為學生提供了實訓的崗位，而企業(yè)是要講效益的，它的效益來源于其所提供的服務，而參加實訓的學生能否為企業(yè)帶來有效的服務而取得效益呢？等等，這些問題必定要求即使是高職學生、即使是在實訓過程也應該注意的，所以，安排實訓內容

9、時，必需融入鍛煉學生的市場眼光、市場調研的能力的內容。 例如，游客普通不滿的是游覽過程中的“趕鴨子上架”：講解員要求“快”，而游客要求“慢”，不解決，游客的不滿之意就產生了。所以，作為講解員就要調查、研究、分析不同年齡、性別、身體健康狀況、客源地、興趣愛好甚至不同教育程度類型的游客的特征，這既要求講理論，更講實戰(zhàn)經驗，應該具備調查、研究、分析的能力。三、團隊合作精神 所謂團隊合作能力，是指建立在團隊的基礎之上，發(fā)揮團隊精神、互補互助以達到團隊最大工作效率的能力。對于團隊的成員來說，不僅要有個人能力，更需要有在不同的位置上各盡所能、與其他成員協(xié)調合作的能力。 講解員靠單打獨斗是不可能順利、圓滿地

10、完成一次帶團、講解任務的，每一次講解活動，牽涉到旅游者、景區(qū)、營銷、門票、計劃調度、安保、衛(wèi)生等多個部門，更是要落實目標，工作流程，職務及職責，標準和規(guī)則，時限，效果檢驗方式，成員，行為規(guī)范等，所以要講求團隊合作精神。 總之，高職旅游類學生的能力遞進的實訓，旨在培養(yǎng)高職學生的基層管理能力，而且，這部分內容應該貫徹于實訓的全過程的每一個環(huán)節(jié)、各個崗位；同時，為了加強學生對專業(yè)的認識和了解，對行業(yè)、職業(yè)的認識和了解，特別是增強對專業(yè)的熱情和信心、對行業(yè)和職業(yè)的前景的了解，那么，在實訓過程中應該實施“能力遞進”的培養(yǎng)，增加“基層管理能力”實訓內容。旅游服務的“面對面，即時生產即時消費”特點，說明服務

11、與消費具有“同步性”；而且，旅游服務亦具“不可儲存性”，旅游者的評價也是即時的；更為重要的一點是：旅游者既是消費者，也是旅游服務的參與者；所以，在提供旅游服務的過程中，服務者與接受服務方必須保持有效的溝通和協(xié)調、市場調研、團隊合作。參考文獻1.陳紹敏;茍興功;高職院校教學質量監(jiān)控視點轉變分析J;成人教育;2011年05期2.方黛春;“2+1”頂崗實習人才培養(yǎng)模式實踐研究J;太原城市職業(yè)技術學院學報;2008年06期3.孫燕秋;高職院校實踐教學質量監(jiān)控體系的構建J;電腦知識與技術;2012年36期4.尚潤玲;頂崗實習管理體系的構建J;成功(教育);2013年04期5.胡先富;層次分析法在課堂教學質量評價中的應用J;湖北成人教育學院學報;2008年02期6.張會彥;霍云謙;淺談高職院校頂崗實習存在的問題及對策J;河北軟件職業(yè)技術學院學