精品資料（2021-2022年收藏）客戶(hù)關(guān)系管理自修課期末論文

1、 北京化工大學(xué)北方學(xué)院NORTH COLLEGE OF BEIJING UNIVERSITY OFCHEMICAL TECHNOLOGY客戶(hù)關(guān)系管理（自修課）結(jié)課論文題 目：淺析第三方物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理 以寶供集團(tuán)為例專(zhuān) 業(yè)： 物流管理 授課教師：管 超姓 名： 李佩然 學(xué) 號(hào)：090303149班 級(jí)：0906班 學(xué)生學(xué)院： 經(jīng)管院 2012 年 6 月12 日摘要：第三方物流企業(yè)是以服務(wù)為主要業(yè)務(wù)的新興行業(yè)，其客戶(hù)關(guān)系管理的好壞直接關(guān)系到一個(gè)企業(yè)成功與否，目前，盡管客戶(hù)關(guān)系管理的研究已經(jīng)得到了商界的普遍重視，但是對(duì)第三方物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的研究卻比較少。第三方物流和客戶(hù)服務(wù)在我國(guó)發(fā)展的歷

2、史都不長(zhǎng)，二者相結(jié)合的理論和實(shí)踐屬于一個(gè)相對(duì)較新的研究課題，對(duì)社會(huì)資源的整合有一定的實(shí)際意義。關(guān)鍵字：第三方物流 第三方物流企業(yè) 客戶(hù)關(guān)系管理 寶供集團(tuán)一、寶供集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用簡(jiǎn)介1、寶供管理信息系統(tǒng)對(duì)其客戶(hù)關(guān)系管理的支持寶供構(gòu)建了國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的物流管理信息系統(tǒng)，并在不斷地改進(jìn)與完善。寶供信息化建設(shè)主要集中在三方面：基于VPN（虛擬專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)）的物流管理信息系統(tǒng)；建立跨企業(yè)數(shù)據(jù)交換EDI，與顧客和合作伙伴實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)接系統(tǒng)；建立B2B電子商務(wù)，與顧客結(jié)成供應(yīng)鏈一體化合作伙伴。寶供物流信息系統(tǒng)，作為后臺(tái)支持系統(tǒng)，為寶供的客戶(hù)關(guān)系管理提供了有力的支持。寶供的信息共享和業(yè)務(wù)運(yùn)作信息化，使寶供的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售

3、、客戶(hù)支持與服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)等客戶(hù)關(guān)系管理核心業(yè)務(wù)活動(dòng)的效率得到提高，客戶(hù)的服務(wù)需求能得到更快速、準(zhǔn)確的回應(yīng)，使客戶(hù)能對(duì)自己外包的物流服務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤和監(jiān)控，從而使客戶(hù)滿(mǎn)意度得到進(jìn)一步提高。2跨企業(yè)數(shù)據(jù)交換EDI2000年，寶供建立了基于VPN的EDI電子數(shù)據(jù)交換平臺(tái)。寶供內(nèi)部各分支機(jī)構(gòu)以及寶供與顧客之間通過(guò)EDI進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，各分支機(jī)構(gòu)和客戶(hù)自己的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)(Intranet)，通過(guò)一個(gè)接口與EDI相連，用VPN技術(shù)來(lái)保證數(shù)據(jù)的安全。采用EDI技術(shù)進(jìn)一步提升了與客戶(hù)之間的電子數(shù)據(jù)交換水平，實(shí)現(xiàn)了與客戶(hù)的無(wú)縫交換與連接，為客戶(hù)量身定制個(gè)性化的物流信息服務(wù)。運(yùn)用這項(xiàng)技術(shù)，寶供實(shí)現(xiàn)了與飛利浦、寶潔

4、、紅牛等客戶(hù)電子數(shù)據(jù)的無(wú)縫連接，有力的支持了寶供一對(duì)一客戶(hù)關(guān)系管理策略的實(shí)施。系統(tǒng)以網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)替代了交易界面的人工操作，使企業(yè)與客戶(hù)的溝通更加順暢，溝通成本更低，是創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值、培育客戶(hù)忠誠(chéng)的有力手段。3B2B電子商務(wù) B2B電子商務(wù)是指企業(yè)與企業(yè)之間，通過(guò)Internet或?qū)Ｓ镁W(wǎng)方式進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。物流企業(yè)開(kāi)展B2B電子商務(wù)，使企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與市場(chǎng)以及企業(yè)內(nèi)部的聯(lián)系，都可以在網(wǎng)上進(jìn)行。2002-2003年期間，寶供構(gòu)建了B2B電子商務(wù)網(wǎng)站，對(duì)內(nèi)利用局域網(wǎng)和企業(yè)管理信息系統(tǒng)，進(jìn)行資源整合；對(duì)外利用Internet達(dá)到信息、資源的共享，與顧客結(jié)成供應(yīng)鏈一體化的合作伙伴，通過(guò)與顧客溝通，比如網(wǎng)

5、上訂單、網(wǎng)上咨詢(xún)、網(wǎng)上顧客反饋信息等。寶供B2B電子商務(wù)的建設(shè)，構(gòu)成了寶供客戶(hù)關(guān)系管理的前臺(tái)系統(tǒng)，是寶供與客戶(hù)之間的一個(gè)基于網(wǎng)絡(luò)的信息互動(dòng)平臺(tái)，它使寶供可以更快更方便地進(jìn)行客戶(hù)信息的收集，同時(shí)拉近企業(yè)與顧客的距離，從而更好地為客戶(hù)服務(wù)。二、寶供客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀分析1寶供已形成“以客戶(hù)為中心”的客戶(hù)關(guān)系管理理念從發(fā)展初期，寶供的經(jīng)營(yíng)原則就已經(jīng)體現(xiàn)了“以客戶(hù)為中心”的思想，在這種戰(zhàn)略思想指導(dǎo)下，寶供成功獲取了其第一個(gè)大客戶(hù)寶潔，成功的開(kāi)展了與寶潔的一 對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，使寶潔成為其忠誠(chéng)的客戶(hù)。在與寶潔以及后來(lái)的飛利浦、紅牛等企業(yè)的物流服務(wù)中，寶供“以客戶(hù)為中心”的管理思想得到了成熟和發(fā)展，在企業(yè)管理模

6、式和企業(yè)文化中得到了鞏固。2寶供已建立基于“一對(duì)一”的客戶(hù)關(guān)系管理體制寶供從發(fā)展初期到現(xiàn)在，主要采用的是一對(duì)一的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，并取得了很大的成功。在實(shí)行一對(duì)一的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐，寶供已經(jīng)建立了面向客戶(hù)的趨于扁平化的組織結(jié)構(gòu)，同時(shí)，寶供的整個(gè)業(yè)務(wù)流程也在最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)需求，簡(jiǎn)化、信息化作業(yè)程序的指導(dǎo)思想下不斷的得到優(yōu)化，寶供的客戶(hù)關(guān)系管理在體制層面已經(jīng)有了較好的保障。3寶供已具備一定的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施技術(shù)基礎(chǔ)寶供建立了基于VPN的物流管理信息系統(tǒng)、跨企業(yè)數(shù)據(jù)交換EDI系統(tǒng)以及B2B的電子商務(wù)，并取得了良好的運(yùn)行效果。使客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施有了良好的技術(shù)基礎(chǔ)：基于VPN的

7、物流管理信息系統(tǒng)寶供物流信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部辦公自動(dòng)化和業(yè)務(wù)流程信息化，作為后臺(tái)支持系統(tǒng)，為寶供的客戶(hù)關(guān)系管理提供了有力的支持；跨企業(yè)數(shù)據(jù)交換EDI系統(tǒng)，為客戶(hù)提供多種模式的信息傳遞無(wú)縫連接，為寶供的個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提供了技術(shù)保障；B2B的電子商務(wù)的運(yùn)行，使寶供與客戶(hù)能做到實(shí)時(shí)互動(dòng)，為寶供客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)前臺(tái)提供了強(qiáng)大的系統(tǒng)支持。三、寶供客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施建議雖然寶供在實(shí)際的運(yùn)作中，客戶(hù)關(guān)系管理的理念和實(shí)踐運(yùn)用取得了很好的效果，但就本文的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，寶供的客戶(hù)關(guān)系管理還不夠完善，主要缺陷在于一方面客戶(hù)需求分析不夠，一對(duì)一的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)深層需求；另一方面客戶(hù)關(guān)系管理的功能缺乏有效的整合。寶供以

8、后客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施，建議從完善一對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略及客戶(hù)關(guān)系管理支持系統(tǒng)功能整合兩方面著手。1、完善一對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略雖然寶供物流未明確提出一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，但從其發(fā)展的歷程來(lái)看，一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)對(duì)其成長(zhǎng)的作用是巨大的，全面貫徹一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)理念，進(jìn)一步完善一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該是寶供集團(tuán)今后幾年實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的主要策略。2、明確一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)理念從公司的各個(gè)層面對(duì)營(yíng)銷(xiāo)理念進(jìn)行變革，明確一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)理念，開(kāi)展業(yè)務(wù)流程重組，為CRM的建設(shè)打好良好的基礎(chǔ)。3、完善一對(duì)一團(tuán)隊(duì)、加強(qiáng)與客戶(hù)之間的溝通明確一對(duì)一團(tuán)隊(duì)的重要作用，靈活多變地組織一對(duì)一團(tuán)隊(duì)，通過(guò)一對(duì)一團(tuán)隊(duì)挖掘客戶(hù)對(duì)物流服務(wù)的內(nèi)在要求，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的物流需求的最大滿(mǎn)足，同時(shí)

9、完成分析客戶(hù)占有率、降低客戶(hù)流失等一系列工作。4細(xì)分客戶(hù)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行再判斷，實(shí)現(xiàn)資源的再配置，同時(shí)可以發(fā)現(xiàn)物流服務(wù)中存在的問(wèn)題，更好的滿(mǎn)足客戶(hù)的物流需求。寶潔作為寶供的老客戶(hù)，現(xiàn)在的物流服務(wù)量有下降的趨勢(shì)，應(yīng)該仔細(xì)分析其中的原因。5、完善客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)雖然寶供的管理信息系統(tǒng)比較先進(jìn)，但是客戶(hù)關(guān)系管理功能比較分散，為實(shí)施高效的客戶(hù)關(guān)系管理，還需進(jìn)行以下完善：6、信息交互渠道整合由于客戶(hù)企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r不一，客戶(hù)與寶供交互的方式各不相同，交流文件與信息的格式多種多樣，建立CRM系統(tǒng)，需要將電子商務(wù)平臺(tái)、電話(huà)中心、E-mail中心、FAX等渠道有效的集成起來(lái)，使各種渠道融會(huì)貫通

10、，保證寶供與客戶(hù)企業(yè)都能得到完整、準(zhǔn)確、一致的信息。7、整合和優(yōu)化企業(yè)與客戶(hù)之間的作業(yè)流程整合和優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)支持與服務(wù)以及客戶(hù)服務(wù)等與客戶(hù)直接接觸環(huán)節(jié)的作業(yè)流程，將這幾個(gè)環(huán)節(jié)從企業(yè)管理信息系統(tǒng)中抽離出來(lái)，組成專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)，在操作層面強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系管理。8、建立統(tǒng)一的客戶(hù)數(shù)據(jù)中心將企業(yè)物流管理信息系統(tǒng)中分散的客戶(hù)數(shù)據(jù)抽離出來(lái)，建立統(tǒng)一的客戶(hù)數(shù)據(jù)中心進(jìn)行管理，同時(shí)，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行分析，細(xì)分市場(chǎng)和客戶(hù)，發(fā)掘客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求的最大滿(mǎn)足。四、第三方物流企業(yè)CRM系統(tǒng)主要功能及理論結(jié)合物流企業(yè)客 的特性，物流企業(yè)CRM既是一種管理 念和管理機(jī)制，同時(shí)也是一套管理軟件系統(tǒng)。這

11、套系統(tǒng)從最終客戶(hù)需求出發(fā)，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)，通過(guò)客戶(hù)信息分析、信息整合和具體運(yùn)用的要求建立配套的功能層面系統(tǒng)來(lái)連接企業(yè)和客戶(hù)間的關(guān)系，為企業(yè)收集、管理及利用客戶(hù)信息提供一個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)。具體來(lái)說(shuō)，物流企業(yè)的CRM系統(tǒng)根據(jù)不同部分的功能可以劃分為信息來(lái)源層、信息處理層、基本功能層和決策支持層：1、信息來(lái)源層包括最終客戶(hù)和合作伙伴，是CRM系統(tǒng)的根本出發(fā)點(diǎn)和最終歸宿。物流企業(yè)具有最終客戶(hù)的雙重性，只有同時(shí)滿(mǎn)足制造商和分鋪商或零售商等的物流需求， 才能夠發(fā)揮滿(mǎn)意度擴(kuò)散效應(yīng)從而增強(qiáng)企、J 競(jìng)爭(zhēng)力。聽(tīng)以在物流CRM系統(tǒng)中，基本信息來(lái)源層具有重要作用，對(duì)客戶(hù)信息的收集足信息整合幣利用的基礎(chǔ)。2、信息

12、處理層是企業(yè)獲取和整和客戶(hù)信息的層面，主要利用Web門(mén)戶(hù)和呼叫中心兩個(gè)渠道，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)、合作伙伴接觸點(diǎn)的完整管理。3、基本功能層主要包括銷(xiāo)售自動(dòng)化管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶(hù)服務(wù)、商業(yè)智能等模塊，實(shí)現(xiàn)物流活動(dòng)的優(yōu)化和自動(dòng)化。銷(xiāo)售自動(dòng)化模塊土要包括賬戶(hù)管 、報(bào)價(jià)管理等，通過(guò)該模塊可以實(shí)現(xiàn)從報(bào)價(jià)、訂貨一直到付款、給付傭金的全程自動(dòng)化還能夠提供基于Internet的自動(dòng)銷(xiāo)售功能，使客戶(hù)能夠通過(guò)Internet個(gè)性化定制產(chǎn)品或服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)定制的個(gè)性化服務(wù)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模塊從客戶(hù)需求和市場(chǎng)信息出發(fā)，對(duì)物流市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，發(fā)現(xiàn)高質(zhì)量的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，得到客戶(hù)價(jià)值等重要的客戶(hù)信息，為高價(jià)值顧客提供優(yōu)質(zhì)個(gè)性服務(wù)；為潛力

13、客戶(hù)充分挖掘價(jià)值；對(duì)有意向客戶(hù)進(jìn)行跟蹤、分配和管理等?？蛻?hù)服務(wù)模塊是提供客戶(hù)支持、售后服務(wù)的自動(dòng)化和優(yōu)化，是CRM系統(tǒng)的重要組成部分。4、決策支持層包括決策分析模塊和信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)兩大部分。信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)包括與客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)的所有信息數(shù)據(jù)，它是整個(gè)CRM 系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)。決策分析模塊則通過(guò)聯(lián)機(jī)分析、數(shù)據(jù)挖掘等手段，對(duì)各種信息進(jìn)行分析、提取、轉(zhuǎn)換和集成，從而為物流企業(yè)新客戶(hù)的獲取、交叉銷(xiāo)售、客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)、重點(diǎn)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)等操作應(yīng)用提供有效支持。五、結(jié)論中國(guó)的物流業(yè)尚處于發(fā)展階段而第三方物流在中國(guó)的發(fā)展更是不成熟國(guó)外第三方物流企業(yè)紛紛進(jìn)入中國(guó)來(lái)?yè)屨际袌?chǎng)他們的技術(shù)和信息化程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)比我們要高。可是他們要想真正的了解中國(guó)的客戶(hù)關(guān)系卻需要很長(zhǎng)的一段時(shí)間，所以我們要加緊步伐注重客戶(hù)關(guān)系管理使國(guó)外企業(yè)不能在中國(guó)市場(chǎng)形成第三方物流壟斷。我們面臨的境遇并不樂(lè)觀(guān)所以就要求我們不斷的學(xué)習(xí)和改進(jìn) 努力趕上并超過(guò)國(guó)外第三方物流的操作水平。參考文獻(xiàn)：1、王槐林，劉明