中科軟easy dail cti應(yīng)用開發(fā)平臺

1、1.1 Easy Dail CTI 應(yīng)用開發(fā)平臺本建議方案推薦采用軟科技研發(fā)的智能信息交互平臺，作為天音通信中心系統(tǒng)的呼叫平臺，并在呼叫平臺的基礎(chǔ)上，開發(fā)出天音通信服務(wù)需求的業(yè)務(wù)應(yīng)用。1.2 Easy Dail 平臺簡介Easy Dail智能信息交互平臺是軟科技在多年的理論研究與實(shí)際應(yīng)用過程中推出的新一代專業(yè)CTI應(yīng)用開發(fā)平臺。它采用先進(jìn)的計算機(jī)、通信、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫，以及CTI（Computer Telephony Integration）集成等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)、傳真、Web、短消息等多通訊方式的統(tǒng)一接入服務(wù)，智能CTI控制和ACD呼叫排隊系統(tǒng)支持靈活的人工、自動、主動、計費(fèi)等多種服務(wù)形式，配置強(qiáng)大

2、的圖形化管理工具和業(yè)務(wù)軟件開發(fā)包，促使CTI業(yè)務(wù)的自動生成與開發(fā)。Easy Dail不僅僅是一個面向應(yīng)用開發(fā)商、系統(tǒng)集成商的CTI中間件，而且提供支持最終用戶自我維護(hù)、開發(fā)、編輯的業(yè)務(wù)接口與開發(fā)工具包?；贓asy Dail，可以根據(jù)不同的行業(yè)需求開發(fā)出不同的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，從而構(gòu)筑電信增值服務(wù)系統(tǒng)、企業(yè)呼叫中心、通訊服務(wù)、信息服務(wù)及CRM系統(tǒng)。對于該項目，完全支持與天音業(yè)務(wù)系統(tǒng)完美整合，并實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享與交互。目前，在基于Easy Dail平臺上建設(shè)的CTI應(yīng)用系統(tǒng)已遍及二十多個省市，涉足、鐵路、電力、郵政、金融等眾多應(yīng)用領(lǐng)域。圖 錯誤!文檔中沒有指定樣式的文字。-1 Easy Dail 服務(wù)示

3、意圖EasyDail 設(shè)計思想12呼叫處理與業(yè)務(wù)控制相分離的智能網(wǎng)設(shè)計原則模塊采用支持雙機(jī)熱備、雙機(jī)雙網(wǎng)，或多模塊并行處理負(fù)載均衡的高可靠性設(shè)計3456分布式、模塊化軟件架構(gòu)設(shè)計硬件設(shè)備的無關(guān)化，支持跨交換機(jī)、跨板卡、跨主機(jī)的平滑移植接入控制（分配）服務(wù)的新型服務(wù)體系CTI技術(shù)與信息服務(wù)完美結(jié)合1.3 Easy Dail 統(tǒng)一的技術(shù)架構(gòu)Easy Dail 平臺根據(jù)功能劃分為各個子系統(tǒng)，各子系統(tǒng)的軟件設(shè)計采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計。從業(yè)務(wù)應(yīng)用的角度來看，系統(tǒng)具有很強(qiáng)的伸縮性，業(yè)務(wù)生成簡單方便。某個業(yè)務(wù)的啟動或停止都影響運(yùn)行著的其它業(yè)務(wù)。Easy Dail 平臺在邏輯可由以下結(jié)構(gòu)組成：圖 錯誤!文檔

4、中沒有指定樣式的文字。-2Easy Dail 的體系結(jié)構(gòu)Easy Dail 平臺主要由五層組成，它們分別是接入層、控制層、服務(wù)層、管理層和數(shù)據(jù)層。不同類型的用戶服務(wù)請求通過接入層進(jìn)入系統(tǒng)的。的業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境，可以不斷開發(fā)新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)或更新修訂已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并應(yīng)用到平臺系統(tǒng)中。接入層-是平臺提供中心與外界聯(lián)接的接口，包括了板卡接入、交換機(jī)接入、WWW接入、接入及其它形式的接入方式?？刂茖?提供系統(tǒng)的 CTI能呼叫路由功能的 ACD 系統(tǒng)?？刂乒δ埽?fù)責(zé)協(xié)調(diào)各個周邊模塊的工作。還包括一個智服務(wù)層-完成各種業(yè)務(wù)服務(wù)流程，提供不同方式的服務(wù)。包括自動語音、自動傳工座席、主動外撥、Internet

5、協(xié)助、等。管理層-提供了對整個系統(tǒng)的配置、管理、其可視化界面可以使用戶方便地操作各種任務(wù)。、維護(hù)、統(tǒng)計、分析等各種任務(wù)的實(shí)現(xiàn)，數(shù)據(jù)層-用于與平臺相關(guān)的各種數(shù)據(jù)，包括了平臺的狀態(tài)信息、配置信息、呼叫的以及各種任務(wù)信息。Easy Dail 平臺基于模塊化和面向?qū)ο蟮脑O(shè)計，其開放統(tǒng)一的設(shè)計理念使得平臺各個模塊整合于開放統(tǒng)一的架構(gòu)之下。在這一架構(gòu)下，平臺接入層擔(dān)當(dāng)呼叫的封裝轉(zhuǎn)換，使得用戶通過各種方式的呼叫變成了一個 Easy Dail 平臺 Cx 統(tǒng)一呼叫，該呼叫對象將在系統(tǒng)其它模塊中傳遞并處理。接入層采用這樣的設(shè)計使得平臺在接入方面具備相當(dāng)大的彈性，只需設(shè)計相應(yīng)的接入模塊就能夠快速適應(yīng)于各種新的用戶

6、呼叫方式，滿足整個系統(tǒng)的持續(xù)性擴(kuò)展新的接入和服務(wù)功能，極大縮短了開發(fā)周期并節(jié)約了開發(fā)成本。圖 錯誤!文檔中沒有指定樣式的文字。-3 Easy Dail 統(tǒng)一的、開放的技術(shù)構(gòu)架上圖描述了 Cx 統(tǒng)一呼叫對象進(jìn)入呼叫中心后在平臺中的處理過程。首先，在 Cx 統(tǒng)一呼叫對象通過平臺接入層進(jìn)入平臺系統(tǒng)后，將統(tǒng)一在 CTI Server 上存放（），這時平臺的ACD 系統(tǒng)（可由多個 ACD 模塊構(gòu)成 ACD 陣列）將應(yīng)用路由算法（）通知最合適的服務(wù)處理者（Service Processor）（），其中包括 IVR 流程模塊、座席模塊等提供服務(wù)的模塊。最后，由服務(wù)處理者決定是否受理該呼叫，如果受理則通過 C

7、TI Server 進(jìn)行呼叫數(shù)據(jù)的獲取（）并啟動與數(shù)據(jù)層的聯(lián)接（），開始正式的客戶服務(wù)。Cx 統(tǒng)一呼叫的概念不僅僅適用于用戶呼入系統(tǒng)的情形，也同樣適用于主動服務(wù)的情形：圖 錯誤!文檔中沒有指定樣式的文字。-4 支持統(tǒng)一的外撥服務(wù)當(dāng)主動服務(wù)任務(wù)掃描系統(tǒng)在任務(wù)數(shù)據(jù)庫中搜索到需要主動服務(wù)的任務(wù)時（如電信話費(fèi)催繳等），將在 CTI Server 上創(chuàng)建一個 Cx 對象。CTI Server 將依據(jù)創(chuàng)建對象的條件協(xié)調(diào)接入層并最終通過接入層接通用戶，從而激活該 Cx 對象。后繼的處理過程與前面介紹的 Cx對象進(jìn)入系統(tǒng)的處理過程是一致的。接入層接入層進(jìn)行呼叫接入控制。這里的呼叫不僅僅是呼叫，所有呼入系統(tǒng)的方

8、式（如、傳真、WWW 接入、WAP、短消息等）都通稱為呼叫 Call。相應(yīng)為了能夠處理這些不同類型的呼叫 CALL，我們定義不同的接入處理模塊，如傳真接入模塊、語音接入模塊接入模塊等軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)接入控制。接入層平臺這些模塊都是插件式的子系統(tǒng)，可根據(jù)需要靈活配置。按照接入方式的不同，我們又將接入層系統(tǒng)分為接入平臺（、傳真、）、Internet 接入平臺（行擴(kuò)展。接入和 Web 接入）和短消息接入平臺。并可根據(jù)新的接入方式進(jìn)接入層的軟件模塊都以 Client 的方式向控制層的 CTI SERVER 登錄入后能夠進(jìn)入系統(tǒng)提供的相應(yīng)服務(wù)。，以便用戶被接接入平臺不僅僅是提供接入功能，也包含利用這些接入設(shè)

9、備實(shí)現(xiàn)呼出功能。所以接入層又稱之為交互層。控制層層包括 CTI 服務(wù)器和 ACD 服務(wù)器。CTI 服務(wù)器負(fù)責(zé)各子系統(tǒng)的管理和呼叫對象管理，進(jìn)行故障監(jiān)測，保障整個系統(tǒng)有效運(yùn)行。ACD 服務(wù)器完成呼叫路由功能。在 Easy Dail 結(jié)構(gòu)中，我們引入了一個先進(jìn)的、不同于傳統(tǒng)呼叫中心的軟件設(shè)計結(jié)構(gòu)。傳統(tǒng)呼叫中心主要考慮語音呼叫的處理，其軟件結(jié)構(gòu)大多以排隊機(jī)（ACD）為，在面對的軟件結(jié)WEB 呼叫、呼叫、短消息與接收等新的接入方式時，這種以 ACD 為構(gòu)設(shè)計就很難滿足系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的需求。為此，我們引入下面新型的服務(wù)策略：圖 錯誤!文檔中沒有指定樣式的文字。-5 Easy Dail 平臺新型服務(wù)體系從上面

10、服務(wù)分配策略結(jié)構(gòu)可以看出，Easy Dail 平臺可以非常方便的擴(kuò)容和增加新的接入方式和服務(wù)方式。服務(wù)層服務(wù)層指的是滿足用戶不同請求的服務(wù)，主要包含自動服務(wù)類、人工服務(wù)類和主動服務(wù)類三大方式：lll自動服務(wù)類：自動語音應(yīng)答 IVR 服務(wù)、自動傳真應(yīng)答 IFR、自動語音信箱等人工服務(wù)類：普通座席應(yīng)用、質(zhì)檢座席應(yīng)用、座席應(yīng)用、WEB 座席應(yīng)用主動服務(wù)類：自動外撥、人工外撥、傳動、主動另外為增強(qiáng)呼叫中心作為增值業(yè)務(wù)平臺的能力，一些輔助的特殊輔助模塊也劃入到服務(wù)層范疇，如對座席的服務(wù)、增值服務(wù)需要的計費(fèi)服務(wù)等子系統(tǒng)。服務(wù)層的軟件模塊自身以系統(tǒng)服務(wù)（Service）運(yùn)行，但同時又都以 Client 的方

11、式向控制層的 CTI SERVER 登錄，以便集中控制與分配。數(shù)據(jù)層數(shù)據(jù)層通過統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口多個或多種類型的分布式數(shù)據(jù)庫，用于呼叫、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、服務(wù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的交互應(yīng)用。Easy Dail 平臺可通過數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān) DBProxy、數(shù)據(jù)庫客戶端程序 Client、數(shù)據(jù)引擎 ODBC 等三種方式實(shí)現(xiàn)與數(shù)據(jù)庫的連接。管理層管理層是客戶化的管理維護(hù)和應(yīng)用開發(fā)工具，包括管理配置臺、系統(tǒng)臺、統(tǒng)計管理臺和業(yè)務(wù)開發(fā)臺，分別完成系統(tǒng)的配置管理、系統(tǒng)實(shí)時、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和開發(fā)維護(hù)業(yè)務(wù)。1.4 基于 Easy Dail 平臺的業(yè)務(wù)應(yīng)用Easy Dail 平臺是一個專業(yè)的 CTI 應(yīng)用開發(fā)平臺，基于 Easy Dail 開發(fā)的業(yè)

12、務(wù)應(yīng)用不再單純是一個滿足現(xiàn)有需求的系統(tǒng)(System)，而是一個經(jīng)過維護(hù)、管理、配置即可實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)生成的平臺(Platform)。CTI 業(yè)務(wù)應(yīng)用的開發(fā)主要集中在如何利用 Easy Dail 平臺所開放的圖形化管理工具和開發(fā)軟件包，結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，在服務(wù)層業(yè)務(wù)流程處理和業(yè)務(wù)邏輯。下圖是以 EasyDail 為開發(fā)平臺的業(yè)務(wù)應(yīng)用邏輯結(jié)構(gòu)：圖錯誤!文檔中沒有指定樣式的文字。-6 基于 EasyDail 平臺的業(yè)務(wù)應(yīng)用Easy Dail 通過配置管理和圖形化開發(fā)工具實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的自動生成和擴(kuò)展，而不是通過控件或者 API 級接口來開發(fā)?；?Easy Dail 平臺的 CTI 業(yè)務(wù)應(yīng)用主要集中在以下幾大方

13、面：人工業(yè)務(wù)：呼叫中心的三大業(yè)務(wù)類型之一。人工座席業(yè)務(wù)的開發(fā)支持兩種方式座席框架和座席軟（Softphone）接口控件：（1）座席框架為業(yè)務(wù)提供了更簡單的接口，將呼叫處理和業(yè)務(wù)控件分離，每一種業(yè)務(wù)以 OCX 控件的形式自動加載在座席控件程序中執(zhí)行，簡化業(yè)務(wù)的開發(fā)，提供業(yè)務(wù)更新的靈活性。（2）軟（Softphone）控件允許開發(fā)者直接在軟件開發(fā)語言環(huán)境（如 VB、VC、DEPHI、JAVA 等）入該控件進(jìn)行業(yè)務(wù)內(nèi)容的開發(fā)，這種方式同時也支持 B/S 結(jié)構(gòu)的開發(fā)應(yīng)用。座席可以直接調(diào)用指定 URL 地址的網(wǎng)頁，集成現(xiàn)有基于 WEB 的應(yīng)用系統(tǒng)自動業(yè)務(wù)：呼叫中心的三大業(yè)務(wù)類型之一。提供的自動業(yè)務(wù)流程編

14、輯器（IVR Builder）可在圖形化的開發(fā)環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)自動語音應(yīng)答 IVR、自動傳真應(yīng)答 IFR 的自動流程處理。提供轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的接口，并集成 TTS 的開發(fā)，內(nèi)嵌解釋的 VB Script 和 Java Script語言，實(shí)現(xiàn)與數(shù)據(jù)庫的各種連接，和第業(yè)務(wù)系統(tǒng)的通信。主動業(yè)務(wù)：呼叫中心的三大業(yè)務(wù)類型之一。管理用主動外呼服務(wù)器（DialOutServer）掃描需要外呼的任務(wù)列表，并根據(jù)外呼任務(wù)的類型（外呼、傳真外呼等），選擇對應(yīng)的呼出設(shè)備和服務(wù)控制，為用戶提供業(yè)務(wù)。：呼叫中心的輔助業(yè)務(wù)類型之一。是對呼叫中心人工座席服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的輔助業(yè)務(wù)，也支持語音信箱留言的開發(fā)。計費(fèi)業(yè)務(wù)：主要用于開展

15、電信增值業(yè)務(wù)，提供費(fèi)率、折扣、計費(fèi)方式、計費(fèi)類型等計費(fèi)信息的管理和開發(fā)。支持按主叫、被叫、座席、等為計費(fèi)項，以時長、次數(shù)、傳真頁數(shù)等為計費(fèi)。1.5 Easy Dail 平臺軟件模塊從軟件模塊設(shè)計的角度劃分，整個 Easy Dail 平臺的軟件模塊結(jié)構(gòu)如下所示：圖 錯誤!文檔中沒有指定樣式的文字。-7 Easy Dail 平臺軟件模塊接入層軟件網(wǎng)關(guān)（PBXProxy）交換機(jī)PBXProxy 負(fù)責(zé)交換機(jī)方式的接入控制。前端接入的 PB換機(jī)在呼叫中心應(yīng)用中一般應(yīng)提供 CTI-Link（通常為局域網(wǎng)線相連）。在交換機(jī)內(nèi)部集成了內(nèi)置 ACD 和 CTI 控制，為使普通計算機(jī)的應(yīng)用程序能控制交換機(jī)，PB換

16、機(jī)還應(yīng)提供能被計算機(jī)程序所調(diào)用的 API應(yīng)用接口，這些接口稱之為 CTI 接口軟件。不同的交換機(jī)型號，提供的 CTI 接口也不同（如Avaya Definity 提供 CVCT 等）。在這些 CTI 接口軟件之上，又有一些廠家封裝了多家 PB換機(jī)的接入控制，使得通過一套軟件，就能實(shí)現(xiàn)與不同交換機(jī)的連接。這類軟件又稱之為 CTI 中間件。從效率上講，基于交換機(jī)底層的 CTI 接口軟件開發(fā)要比 CTI 中間件更穩(wěn)定、更靈活、與交換機(jī)的耦合更緊密。Easy Dail 平臺的 DBProxy 可以同時支持基于交換機(jī) CTI 接口軟件（如 AVAYA 的 CVCT等）和 CTI 中間件（如 Dialog

17、ic CTConnect、Cisco ICM、Alctel Genisys 等）之上的交換機(jī)控制封裝，支持 CTILink 符合 CSTA 或 TSAPI 協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)的交換機(jī)，并以接入設(shè)備的方式向 CTI Server。我們建議在確定僅且只有一種交換機(jī)設(shè)備型號時，直接基于交換機(jī)廠商所提供的 CTI接口控制軟件上開發(fā)，這樣即可以最大限度的發(fā)揮交換機(jī)本身的技術(shù)優(yōu)勢，又可以節(jié)約投資。在有聯(lián)網(wǎng)需求且有多種交換機(jī)型號的系統(tǒng)中，我們建議使用 CTConnect、ICM、Genisys 等CTI 中間件軟件，這樣可以在各節(jié)點(diǎn)系統(tǒng)交換機(jī)不同時保證網(wǎng)絡(luò)中各系統(tǒng)的統(tǒng)一性，還可以提供一些異地呼叫的智能網(wǎng)業(yè)務(wù)（必須向中

18、國電信申請智能網(wǎng)業(yè)務(wù)支持才可以使用）。板卡驅(qū)動連接器（DCN）Dialogic 板卡連接器，DCN，Dialogic Connection。DCN 模塊是對 Dialogic 板卡底層驅(qū)動 Driver 的封裝，使上層 CTI 應(yīng)用掉底層復(fù)雜的板卡接入操作。DCN 模塊調(diào)用 Dialogic 板卡所提供中繼接口（DTI）、語音接口（Voice Channel）、傳真接口（Fax Channel），甚至 VOIP 接口（IP Channel）等 API 函數(shù)，實(shí)現(xiàn)、傳真、VOIP 接入方式的接續(xù)控制。接入模塊（）接入模塊又叫服務(wù)連接器（Connection，簡稱）。模塊是接入層實(shí)現(xiàn)對方式的接入控

19、制模塊，只要在模塊中，配置有關(guān)信息，即可通過 POP3 和SMTP 兩種標(biāo)準(zhǔn)的郵件收發(fā)協(xié)議，接收和來自 Internet 或Intranet 的郵件，并轉(zhuǎn)交給 CTI Server 和 ACD Server 進(jìn)行處理。Internet 接入模塊（）Internet Call Center 接入服務(wù)器模塊（Internet Connection，簡稱），負(fù)責(zé)來自網(wǎng)頁上的呼叫。ICC 使得呼叫中心從傳統(tǒng)形式上的撥打呼叫（Dial to Talk）為點(diǎn)擊交談（Click to Talk）。ICC 集合了 IP、文本式（在窗口內(nèi)用戶可以輸入文字與呼叫中心進(jìn)行實(shí)時交流）、網(wǎng)頁瀏覽自助服務(wù)、呼叫恢復(fù)、e-

20、mial 和傳真等技術(shù)和服務(wù)。ICC 使得客戶服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)化、全球化成為可能。短消息模塊（VineSMS）VineSMS模塊，短消息服務(wù)模塊。短消息的接入和有兩種方式：短消息硬件設(shè)備和短消息網(wǎng)關(guān)。短消息硬件設(shè)備主要是在終端上加插，并通過串口或者并口方式，與計算機(jī)系統(tǒng)通信，實(shí)現(xiàn)短消息的和接收。支持1路、4路、8路等多路的并發(fā)短消息處理。直接加插，無需與移動等運(yùn)營商打交道，即可實(shí)現(xiàn)短消息功能。單短消息能力為10條/分鐘。如需要大批量的和接收短消息，則建議通過數(shù)據(jù)專線與移動運(yùn)營商的短消息網(wǎng)關(guān)SMS Center相連?？刂茖榆浖刂栖浖–TI Server）CTI Server 是 Easy Da

21、il 平臺的，不僅僅實(shí)現(xiàn)對不同類型的呼叫 Call 進(jìn)行控制管理，而且兼顧周邊設(shè)備的管理等功能。主要實(shí)現(xiàn)以下幾方面的功能：¨控制和管理：接入層、服務(wù)器、管理層和數(shù)據(jù)層各軟件模塊都以Client方式向CTIServer，報告接入設(shè)備的各種狀態(tài)以及服務(wù)狀態(tài)。同時，CTI Server通過統(tǒng)一高效的消息機(jī)制，控制周邊設(shè)備執(zhí)行具體應(yīng)用邏輯。¨生成呼叫隊列：用戶無論以還是Internet接入，進(jìn)入平臺后，首先會在CTIServer中生成一條新的呼叫請求，并將該呼叫加入到已有的呼叫隊列中，以便ACD對隊列進(jìn)行處理。¨管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)：CTI Server保留著周邊設(shè)備的各種信息，

22、如座席工號、系統(tǒng)時間、主叫號碼、被叫號碼等，通過CTI開放出來的各種接口，可動態(tài)到接入設(shè)備、IVR/IFR、座席等服務(wù)運(yùn)行狀態(tài)。自動呼叫分配軟件（ACD）ACD（自動呼叫分配）服務(wù)器。在此方案中ACD服務(wù)器是一個算法邏輯系統(tǒng)，其任務(wù)就是掃描呼叫隊列，并對呼叫下一步邏輯動作進(jìn)行處理，如判斷呼叫是否轉(zhuǎn)自動、是否轉(zhuǎn)外撥、是否需要處理、是否需要轉(zhuǎn)移等等。ACD服務(wù)器可以加載幾十甚至上百中排隊算法，每一種排隊算法對應(yīng)一個文件，當(dāng)呼叫滿足某些條件下，會被ACD服務(wù)器載入對應(yīng)的ACD進(jìn)行排隊處理。ACD Server可啟動多個，多個ACD Server可分布運(yùn)行在局域網(wǎng)內(nèi)的任何主機(jī)設(shè)備，且可以均衡負(fù)載所有呼

23、叫處理。比如我們可以定制第一個ACD Server排隊處理前50個呼叫，第二個ACD Server排隊處理第50100個呼叫，依此類推。當(dāng)某個ACD故障時（不能排隊），其他ACD可自動接管其工作。服務(wù)層軟件自動語音服務(wù)軟件（IVR Server）這里是 IVRServer 是一個系統(tǒng)服務(wù)（Service），是自動語音服務(wù)節(jié)點(diǎn)的和業(yè)務(wù)執(zhí)行者，完成系統(tǒng)的語音引導(dǎo)和自動語音服務(wù)功能。IVR Server 調(diào)用由自動業(yè)務(wù)編輯器 IVR Builder 開發(fā)的自動語音流程文件（Xml文件），動態(tài)加載，并解釋為 DCN 所能夠識別的邏輯控制，驅(qū)動 Dialogic 板卡與用戶進(jìn)行交互式語音應(yīng)答，實(shí)現(xiàn)用戶的

24、按鍵接收、放音、按鍵中斷等功能。IVR Server 可啟動多個，分布運(yùn)行在局域網(wǎng)內(nèi)的任何主機(jī)設(shè)備上，且可以自動實(shí)現(xiàn)均衡負(fù)載所有呼叫處理。自動傳真軟件（IFR Server）IFR Server，自動傳真服務(wù)器。對應(yīng)于 IVR Server，也是一個系統(tǒng)服務(wù)（Service），是自動傳真服務(wù)節(jié)點(diǎn)的和業(yè)務(wù)執(zhí)行者，完成系統(tǒng)的傳真引導(dǎo)和自動傳真收發(fā)服務(wù)功能。IFR Server 調(diào)用由自動業(yè)務(wù)編輯器 IVR Builder 開發(fā)的自動語音流程文件（Xml文件），動態(tài)加載，并解釋為 DCN 所控制的傳真卡能夠識別的傳真信號、接收與、傳真格式轉(zhuǎn)換等功能。IFR Server 的模塊一般集成在 IVR S

25、erver，與 IVR Server 共同運(yùn)行。服務(wù)軟件（Record Server）Record服務(wù)模塊，是一個的系統(tǒng)。通過模擬線并線，或者數(shù)字卡的方式實(shí)現(xiàn)對座席的功能，并開放應(yīng)用接口供 IVR、座席、CTI 等部件啟動和停止錄音功能。主動服務(wù)軟件（DialOut Server）由系統(tǒng)主動發(fā)起的呼叫服務(wù)稱之為自動服務(wù)，又叫主動外撥。DialOutServer 根據(jù)外撥任務(wù)列表發(fā)起呼叫，呼叫類型可以是外呼一個自動語音流程，也可以是外呼一個傳真，甚至可以外呼一封郵件。主動外呼成功的處理完全由接入層模塊來實(shí)現(xiàn)，因此，主動服務(wù)主要是考慮其組織任務(wù)列表的功能。DialOutServer 通過 CTI

26、Server 和 ACD Server 的控制與排隊，實(shí)現(xiàn)外呼所需的占用、調(diào)配和控制。DialOutServer 也是分布式軟件系統(tǒng)，可運(yùn)行在局域網(wǎng)內(nèi)的任何一臺主機(jī)上。座席應(yīng)用軟件（Agent）座席端應(yīng)用軟件通常的做法是：在開發(fā)語言集成環(huán)境下（BV、VC、DEPHI、ASP、JAVA等），載入由 CTI 提供的軟（Softphone）控件（一般為 OCX 或一系列的 API 函數(shù)），與業(yè)務(wù)應(yīng)用邏輯集成后，編譯為可運(yùn)行的計算機(jī)程序。由于客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)特點(diǎn)的變化，經(jīng)常引起座席應(yīng)用程序的更改、重新編譯和升級，維護(hù)比較麻煩。Easy Dail 平臺不僅提供 Softphone 控件和 AP

27、I，而且還提供座席框架程序（MISFrame）。座席框架包含四個部分：1.呼叫控制：Softphone軟功能。封裝了CTI各種接入控制，如摘機(jī)、轉(zhuǎn)移、呼出等功能；提供統(tǒng)一的呼叫請求列表（包括、Web等請求）；另外集成ICC座席控制。根據(jù)工號權(quán)限，質(zhì)檢座席有著特性的控制功能。2.業(yè)務(wù)技能列表（信息樹）：通過配置管理臺，可配置座席的業(yè)務(wù)技能，業(yè)務(wù)技能支持分組功能。當(dāng)座席登錄時，自動載入分配的業(yè)務(wù)技能項。另外業(yè)務(wù)技能列表還包括一棵信息樹（知識庫），無需開發(fā)即可提供信息咨詢、的功能，信息樹由管理工具中的IVRBuilder生成，它可以是表單式、文本方式以及網(wǎng)頁形式的信息，具體的信息內(nèi)容可在業(yè)務(wù)內(nèi)容加載

28、區(qū)以信息的方式體現(xiàn)。3.業(yè)務(wù)加載區(qū)：根據(jù)客戶的主叫號碼、用戶按鍵選擇、用戶帳號、座席選擇等自動加載相應(yīng)的業(yè)務(wù)，此區(qū)域是業(yè)務(wù)操作、實(shí)施的區(qū)域。系統(tǒng)中若需要增加新的業(yè)務(wù)，只需要開發(fā)符合標(biāo)準(zhǔn)的相應(yīng)業(yè)務(wù)的控件或者指定URL的網(wǎng)頁，在系統(tǒng)管理配置中設(shè)置好相應(yīng)的參數(shù)和加載條件，即可使用。這個功能可以方便未來系統(tǒng)加載新的業(yè)務(wù)內(nèi)容。4. 菜單、工具欄操作：提供一些通用的快捷操作方式；框架業(yè)務(wù)模塊的形式實(shí)現(xiàn)，如下圖所示：圖 錯誤!文檔中沒有指定樣式的文字。-8座席框架結(jié)構(gòu)圖數(shù)據(jù)軟件DBProxy 數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)DBProxy 數(shù)據(jù)庫網(wǎng)關(guān)為數(shù)據(jù)庫中間件，所有系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫的接口都通過DBProxy 存取。DBProxy

29、的好處和優(yōu)勢：5.DBProxy對系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的選型，支持業(yè)界流行的絕大數(shù)分布式數(shù)據(jù)庫，如Oracle、MS SQL、Informix、Sybase、DB2、Access等6.DBProxy同時支持多種異構(gòu)數(shù)據(jù)庫的7.利用DBProxy建立數(shù)據(jù)庫的常連通道，可以節(jié)省系統(tǒng)Client端對數(shù)據(jù)庫的連接數(shù)（Liense），節(jié)省投資菜單、工具欄操作信息樹具體業(yè)務(wù)內(nèi)容加載區(qū)呼叫控制8. DBProxy可在兩個DB SERVER之間自動切換，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)備份，增強(qiáng)系統(tǒng)可靠性管理層軟件和工具IVR Builder 自動業(yè)務(wù)開發(fā)工具IVR Builder 是一個自動業(yè)務(wù)開發(fā)工具，運(yùn)行在局域網(wǎng)內(nèi)的任意終端。通過 IV

30、R Builder實(shí)現(xiàn)對自動業(yè)務(wù)的開發(fā)和維護(hù)。制作不必進(jìn)行特別的編程培訓(xùn)，就能制作復(fù)雜的自動業(yè)務(wù)流程。Monitor 系統(tǒng)工具通過工具，維護(hù)可以監(jiān)視系統(tǒng)各個模塊的詳細(xì)運(yùn)行狀況。實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)的實(shí)時告警功能。并支持對模塊的自動復(fù)位功能。同時支持 C/S、B/S 兩種結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)界面。Control & Manage 系統(tǒng)配置和管理管理維護(hù)終端負(fù)責(zé)對整個系統(tǒng)進(jìn)行配置，設(shè)置系統(tǒng)參數(shù)，如根據(jù)業(yè)務(wù)負(fù)荷對通道的使用情況進(jìn)行動態(tài)的調(diào)整。同時支持 C/S、B/S 兩種結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)管理界面。Statistic 統(tǒng)計管理臺所有的原始話單將保存在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器上。在該終端上，能夠?qū)λ袠I(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，并按要求

31、輸出統(tǒng)計報表。同時支持 C/S、B/兩種結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)統(tǒng)計界面。與其他系統(tǒng)的接口和接口方式WebService 接口Easy Dail 平臺針對 WebService 應(yīng)用的接口有兩種：首先，座席框架里已經(jīng)集成 IE 瀏覽器（WebBrowse），支持直接調(diào)用指定 URL 地址基于 B/S 結(jié)構(gòu)的用電業(yè)務(wù)、辦公自動化等網(wǎng)頁應(yīng)用。呼叫中心系統(tǒng)以參數(shù)形式與WebService 交互用戶呼叫的主叫號碼、被叫號碼、呼叫時間、技能組、按鍵輸入、隨路數(shù)據(jù)等信息。例如 http:Index.Asp?ANI=ANI&DNIS=DNIS.ANI 為主叫，DNIS 為被叫，其他參數(shù)依此類推。MS ASP.Ne

32、t、Java、PHP 等網(wǎng)頁開發(fā)的 Web 應(yīng)用，都支持提交攜帶參數(shù)的 URL 地址。其次，Easy Dail 平臺提供專門用于第人工座席業(yè)務(wù)開發(fā)的軟控件（SoftphoneOCX），供業(yè)務(wù)應(yīng)用時直接嵌入應(yīng)用系統(tǒng)中。DB 數(shù)據(jù)庫接口Easy Dail 平臺關(guān)于呼叫的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)支持Oracle 9i/10g Server 或MS SQL2000/2005。而基于業(yè)務(wù)應(yīng)用的數(shù)據(jù)庫接口，Easy Dail平臺無論自動業(yè)務(wù)應(yīng)用還是人工業(yè)務(wù)應(yīng)用，都支持三種數(shù)據(jù)庫接口基于消息的數(shù)據(jù)庫中間件MTK、數(shù)據(jù)庫通用引擎ODBC、數(shù)據(jù)庫客戶端Client，完全滿足MS SQL 、Oracle、IBM DB2、Inf

33、ormix、Sybase、Access、Foxpro等主流數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的連接。基于消息的數(shù)據(jù)庫中間件MTK是北京佳訊飛鴻電氣公司專門為Easy Dail平臺業(yè)務(wù)開發(fā)的數(shù)據(jù)庫緩沖池連接器（數(shù)據(jù)庫中間件），支持VB、VC、Dephi、Java、.Net等語言的開發(fā)。Script語言接口Easy Dail 的自動業(yè)務(wù)流程編輯器生成的采用先進(jìn)的 XML語言，所生成流程文件可以基于 Internet 上傳遞信息。另外，在流程中完全內(nèi)嵌 VBScrip、JavaScript 腳本語言。ActiveX Components 接口Microsoft 的 ActiveX Components 動態(tài)組件，例如 Ac

34、tiveX Exe、ActiveX Dll、ActiveXControl，為分布部署、模塊化設(shè)計帶來了性的創(chuàng)新，大大提高了大型工程項目實(shí)施的便捷性、快捷性。Easy Dail 的自動業(yè)務(wù)流程編輯器里完全內(nèi)嵌 VBScrip、JavaScript語言，強(qiáng)大的VBScript 完全支持 Microsoft 自身的 ActiveX Components 動態(tài)組件。Easy Dail 的人工業(yè)務(wù)座席框架是一個業(yè)務(wù)應(yīng)用集成門戶（Portal），除了支持內(nèi)嵌WebBrowse 的網(wǎng)頁應(yīng)用外，最大的特點(diǎn)還在于支持 ActiveX Control（OCX）的動態(tài)加載，使得無論是基于 B/S、還是 C/S 模式

35、開發(fā)的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，都無需本地安裝、維護(hù)，而采用集中管理、統(tǒng)一發(fā)布。API 接口Easy Dail 平臺包含了一整套完備的消息系統(tǒng)，并以 API 消息接口集，供第系統(tǒng)調(diào)用。另外，根據(jù)第應(yīng)用系統(tǒng)具體要求，Easy Dail 平臺也支持API 的設(shè)計與開發(fā)。中間件接口中間件接口：通過應(yīng)用中間件服務(wù)器實(shí)現(xiàn)對第系統(tǒng)的接口，如直接在用電中間件應(yīng)用服務(wù)器上獲取電費(fèi)電量接口、抄表數(shù)據(jù)接口等。這些中間件可以是：BEA 、IBM 等業(yè)界主流中間件。通訊接口Easy Dail 支持底層 TCP/IP 通信協(xié)議的 Socket 通信，無論是異步還是同步通信。1.6 系統(tǒng)軟件平臺功能呼入管理功能呼叫管理功能集中在管理

36、（交換機(jī)接入和板卡接入）、接入管理、短消息服務(wù)管理等方面，不同的接入方式可設(shè)定接入時處理的優(yōu)先級別。交換機(jī)接入功能CTI API 標(biāo)準(zhǔn)：TSAPI 接口、TAPI 接口支持交換機(jī)型號： Avaya Definity ECS Prologix、G3si、G3R 三種機(jī)型；Avaya ACM MediaServer S8100、S8300、S8500、S8720； Avaya IPOffice 系列；以色列塔迪蘭交換機(jī)IPX；Alcatel A4400 交換機(jī)；Nortel Meridian OPT 11C、51C、61C、81C；西門子 Hipath。支持 PSTN 線路：數(shù)字中繼 E1、模擬環(huán)

37、路中繼數(shù)字中繼信令：ISDN Pri 、ISDN BRI、中國 7 號、中國 1 號座席話機(jī)方式：模擬話機(jī)、數(shù)字話機(jī)和 IP 話機(jī)IVR 連接方式：LinesideE1、模擬環(huán)路中繼接入功能*可選平臺可以將用戶服務(wù)請求接入到呼叫中心中，并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的座席處理或自動處理。支持標(biāo)準(zhǔn)的 POP3 和 SMTP 的郵件收發(fā)協(xié)議。短消息接入功能支持短消息網(wǎng)關(guān)、自帶短消息硬件設(shè)備兩種方式，實(shí)現(xiàn)呼叫中心數(shù)據(jù)到短消息數(shù)據(jù)格式之間的轉(zhuǎn)換。主被叫號碼分析系統(tǒng)能夠分析類呼叫的主、被叫號碼。分析主叫號碼，客戶歷史，自動彈出，區(qū)分普通客戶和大客戶。分析被叫號碼，啟動不同流程，自動分配對應(yīng)的業(yè)務(wù)技能組。CTI 控制功能C

38、TI 控制是整個呼叫中心呼叫控制的樞紐。所有類型的呼叫控制都通過 CTI 控務(wù)器進(jìn)行，CTI 服務(wù)器將各種類型的呼叫進(jìn)行統(tǒng)一的控制，以便進(jìn)行統(tǒng)一 ACD 排隊、管理、統(tǒng)計、計費(fèi)和。通過 CTI 具體可實(shí)現(xiàn)如下功能：ACD 交換機(jī)的語音接入控制與第支持 CTILink，符合 CSTA、TAPI、JTAPI 或 TSAPI 協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)的交換機(jī)，同時能夠支持CTI 中間件軟件（如 Dialogic CTConnect、Cisco ICM、Alctel Genisys 等）和交換機(jī)廠商提供的 CTI 軟件接口（如 AVAYA 的 CVCT 等）。對 WEB 接入的控制在平臺中，Web 接入與交換機(jī)的接入

39、處于同等的地位，都是接入設(shè)備。區(qū)別在于交換機(jī)接入時是通過 CTI 中間件或者 CTI 接口軟件，而 WEB 接入時，呼叫控制采用單獨(dú) Web 接入處理模塊。當(dāng) ACD 將 WEB 呼叫分配到 ICC 座席時，立即通過 VOIP 技術(shù)將客戶與座席建立 VOIP通道。實(shí)現(xiàn)文字交談、護(hù)航瀏覽、WEB 回呼等 ICC 功能。軟（Softphone）功能支持操作：12345678910111213呼叫到達(dá)通知：通知話務(wù)席或IVR新的呼叫到達(dá)呼叫應(yīng)答：應(yīng)答到達(dá)的呼叫呼出：向用戶發(fā)起一個新的呼叫預(yù)呼出：通過撥號程序向用戶發(fā)起呼叫，當(dāng)用戶摘機(jī)，用戶和話務(wù)席接通呼叫：連接的呼叫拆線呼叫保持：使用戶暫時掛起座席輔

40、助功能：、放音靜音：使用戶不能聽到話務(wù)席班長：班長收聽話務(wù)席而不被話務(wù)員發(fā)覺呼叫轉(zhuǎn)接：轉(zhuǎn)接到其他話務(wù)員，并支持在IVR與座席之間的自由切換班長幫助：班長和話務(wù)員共同為用戶服務(wù)磋商：座席與座席之間磋商，待看法一致時，接回用戶或者轉(zhuǎn)長席通話：在座席求助過程中，可實(shí)現(xiàn)客戶、服務(wù)座席、被求助對象的通話屏幕自動彈出有些方案將屏幕彈出功能定義為 CTI 功能。屏幕彈出的實(shí)質(zhì)是座席在接聽時，通過CTI 接口獲得了用戶的一些隨路數(shù)據(jù)，并根據(jù)這些數(shù)據(jù)調(diào)用了相應(yīng)的業(yè)務(wù)模塊。這是呼叫中心必須具備的基本功能，否則和就沒什么區(qū)別了。但是，這只是 CTI 技術(shù)在呼叫中心中的一現(xiàn)，而非全部。應(yīng)用 Easy Dail 話務(wù)平

41、臺，屏幕彈出很容易完成。因為 CTI Server著所有與呼叫有關(guān)的數(shù)據(jù)，當(dāng)系統(tǒng)把呼叫直接分配到座席，座席摘機(jī)后，可直接調(diào)用 CTI Server 開放的接口，獲取呼叫的主叫號碼、被叫號碼，以及通過數(shù)據(jù)查找到的用戶信息，自動彈出在屏幕上。CTI 開放的接口可通過標(biāo)準(zhǔn)的 API 接口函數(shù)的調(diào)用，利用標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)編程語言，如 C、C、VB、VC、DEPHI 等，獲取 CTI Server 所控制所有信息和控制處理，實(shí)現(xiàn)與第系統(tǒng)的互聯(lián)和新業(yè)務(wù)應(yīng)用的開發(fā)。配置管理臺和管理臺通過 CTI 開放的接口實(shí)現(xiàn)對整個系統(tǒng)運(yùn)行過程中各進(jìn)行實(shí)時的和管理。并由統(tǒng)計管理臺給出詳細(xì)的統(tǒng)計報表。CTI 提供詳細(xì)的日志到系統(tǒng)數(shù)

42、據(jù)庫，并通過控制控制臺實(shí)現(xiàn)對日志的管理。智能呼叫路由（ACD）系統(tǒng)根據(jù)“先到先處理”的原則將最先到達(dá)的來話分配給空閑時間最長的話務(wù)員處理，從而把呼叫完全平均地分配給各話務(wù)員。ACD 服務(wù)器也可根據(jù)呼叫的性質(zhì)如優(yōu)先級，將呼叫按需要分配給不同組的話務(wù)員，以使來話得到最滿意的應(yīng)答處理。所有的呼入，包括、傳真、Web 等都必須經(jīng)過 ACD 的統(tǒng)一排隊，分配給相應(yīng)的服務(wù)提供者（自動語音服務(wù)、人工服務(wù)等）進(jìn)行服務(wù)受理。ACD 路由策略采用 VBScript語音實(shí)現(xiàn)，支持非常靈活的排隊路由策略。具體可實(shí)現(xiàn)如下功能：來話等待與排隊：來話一般按先入先出之順序排隊，自動轉(zhuǎn)到空閑最久的話務(wù)員座席。呼叫延遲通知：如果

43、配備有中繼卡板和器，所有的話務(wù)員座席均忙時，來話者可以聽到通知。自動應(yīng)答：來話可自動轉(zhuǎn)入，話務(wù)員可聽到一短暫提示音，無須按“來話鍵”，立即與主叫接通，話機(jī)最好使用頭戴式耳機(jī)。優(yōu)先座席：班長臺座席定義不同的優(yōu)先級，比如可將熟練的話務(wù)員定義為高優(yōu)先級，應(yīng)答的來話。音樂等待：如果配備有中繼卡板和器，則等待應(yīng)答的來話可以聽到音樂。排隊算法使用語言實(shí)現(xiàn)，可根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)營的要求在管理臺進(jìn)行編寫和設(shè)置。支持預(yù)路由和后路由的有機(jī)結(jié)合。支持豐富的路由策略和完全的軟排隊。PBX 的硬 ACD 和 Easy Dail 平臺的軟 ACD 互為備份，在 CTI 接口失效、CTI 中間件失效、網(wǎng)絡(luò)故障、座席故障等情況下，具

44、備將排隊路由轉(zhuǎn)接到座席話機(jī)的能力。支持用戶個性化定制路由，支持搶答式排隊策略。自動語音服務(wù)功能（IVR）提供自動語音導(dǎo)航功能，自動語音流程可定制，采用 XML 流程，支持動態(tài)加載和更新語音流程。流程中支持語音文件、文本數(shù)據(jù)動態(tài)語音、數(shù)字自動播報等語音處理技術(shù)。廣泛用于自動報工號及其數(shù)據(jù)庫信息的自動播播報。自動服務(wù)是呼叫中心兩大服務(wù)之一（另一個是座席的人工服務(wù)），也是提高服務(wù)效率的重要，建設(shè)呼叫中心時應(yīng)對 IVR 系統(tǒng)給予特別關(guān)注的。IVR 系統(tǒng)分成兩大部分：IVR 服務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)編輯開發(fā)工具。IVR 服務(wù)系統(tǒng)IVR 服務(wù)系統(tǒng)（IVR Server）是用語音卡來執(zhí)行語音和數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換，即所謂的 T

45、DM-IVR。對 IVR 服務(wù)系統(tǒng)選擇主要集中在流程控制的靈活性、系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性、接口的開放性、系統(tǒng)升級的可擴(kuò)展性等幾個方面考慮：自動語音服務(wù)的流程可以通過圖形化流程編輯工具隨時進(jìn)行動態(tài)增加、刪除和修改，滿足系統(tǒng)運(yùn)營中的需要（如發(fā)布臨時通知、發(fā)布各種信息等）可在流程中對周期或者臨時變化的語音信息進(jìn)行靈活配置，并可根據(jù)主叫號碼、用戶信息識別客戶等級，轉(zhuǎn)入不同個性化流程，實(shí)現(xiàn)動態(tài) IVR 功能。自動語音服務(wù)支持 TTS（文本轉(zhuǎn)語音）的功能，能夠把動態(tài)的數(shù)據(jù)語音給客戶。IVR 可實(shí)現(xiàn)自動留言功能，提供語音信箱，具有語音信箱收聽和管理功能；支持 IVR 接收的用戶按鍵信息、的數(shù)據(jù)信息與座席之間的語音

46、數(shù)據(jù)同步。自動語音服務(wù)支持?jǐn)?shù)據(jù)庫的，能動態(tài)的數(shù)據(jù)并進(jìn)行必要的數(shù)據(jù)運(yùn)算處理；自動語音服務(wù)支持第數(shù)據(jù)通信，可利用 TCP/IP Socket 協(xié)議與應(yīng)用服務(wù)器、通信服務(wù)器等其他系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)通信，收發(fā)動態(tài)的數(shù)據(jù)信息；系統(tǒng)內(nèi)嵌 VB SCRIPT語言，可實(shí)現(xiàn)高級應(yīng)用與開發(fā)IVR 通過 CTI 接入控制（PBX Proxy），可實(shí)現(xiàn)與支持 CSTA、TSPAI、TAPI 標(biāo)準(zhǔn)的交換機(jī)，如 AVAYA、ALCATEL、NORTEL 等交換機(jī)的互聯(lián)支持座席與 IVR 相互自由切換的控制功能業(yè)務(wù)編輯工具業(yè)務(wù)編輯是 IVR 中最難和最關(guān)鍵的。因為自動流程的可編輯性對于大多數(shù)的呼叫中心而言是非常必要的。如果增加一

47、項服務(wù)需要修改流程都需要集成商來完成時，該呼叫中心的運(yùn)行將會很尷尬。IVR 業(yè)務(wù)編輯做的好非常難，這也是 CTI 技術(shù)研究的一個重點(diǎn)。Easy Dail 平臺提供自動業(yè)務(wù)編輯器（IVR Builder）這一強(qiáng)大的開發(fā)工具，實(shí)現(xiàn)對自動語音業(yè)務(wù)的編輯和管理。自動業(yè)務(wù)流程編輯器（IVRBuilder）界面示意圖：圖 錯誤!文檔中沒有指定樣式的文字。-9 EasyDail 平臺自動業(yè)務(wù)流程編輯器自動業(yè)務(wù)編輯器主要特征MDI 多文檔編輯界面以圖形化樹狀結(jié)構(gòu)和節(jié)點(diǎn)圖標(biāo)顯示編輯，一目了然；流程完全定制支持?jǐn)?shù)據(jù)庫操作任何節(jié)點(diǎn)可以自由跳轉(zhuǎn)接收 DTMF 按鍵多種開發(fā)語言接口流量、計費(fèi)等功能測試功能，可以在流程的

48、編輯過程中模擬實(shí)際環(huán)境進(jìn)行流程測試；模擬按鍵；流程的執(zhí)行節(jié)點(diǎn)將會動態(tài)加亮顯示，清晰地看到流程的；數(shù)據(jù)庫集成。支持所有 ODBC 數(shù)據(jù)庫、同時多個數(shù)據(jù)庫、支持同時多種異構(gòu)數(shù)據(jù)庫、支持與第的數(shù)據(jù)庫中間件連接、使用 DDL、更新、刪除、緩沖連接開發(fā)語言接口。支持操作系統(tǒng) API、解釋VBScript命令、解釋JavaScript 腳本命令、支持標(biāo)準(zhǔn)的 OLE Automation 的 COM 組件調(diào)用同時編輯多個流程文件，并支持流程文件之間的拷貝能力動態(tài)加卸載、修改語音流程全程動態(tài)流程跟蹤，任意操作都可寫出詳細(xì)日志，從而進(jìn)一步了解流程的執(zhí)行細(xì)節(jié)，方便流程的排錯自動傳真服務(wù)功能（IFR）傳真的接收與可

49、根據(jù)傳真任務(wù)的優(yōu)先級順利，由 ACD 進(jìn)行統(tǒng)一排隊和處理。支持傳真回復(fù)、傳真接收等功能并允許多路傳真、多種傳真應(yīng)用同時執(zhí)行。傳真服務(wù)模塊為模塊化設(shè)計，開放的接口，供新業(yè)務(wù)開發(fā)和應(yīng)用。系統(tǒng)可以自動分配座席或指定座席接收用戶傳真，同時系統(tǒng)具有自動回復(fù)功能可以批量傳真（為沒有郵箱的用戶市場信息），傳真號碼可以是系統(tǒng)已經(jīng)生成的或通過手工錄入對傳真的和接收都有歷史和日志寫出，如時間、失敗原因等信息，以便和維護(hù)管理。對失敗的傳真，可設(shè)定重發(fā)時間、重發(fā)次數(shù)。和接收的傳真內(nèi)容都可轉(zhuǎn)換為 TIFF 文件格式或轉(zhuǎn)文件。提供傳真的自動工具，例如帳單、發(fā)布會的邀請函等。支持傳真轉(zhuǎn)換的功能，能夠把 Word、Excel

50、、HTML 等文件轉(zhuǎn)換成傳真文件，以傳真的方式給客戶。人工座席服務(wù)功能普通座席功能人工座席服務(wù)功能主要由座席框架和軟控件提供。l座席框架功能座席框架應(yīng)用示意圖：圖 錯誤!文檔中沒有指定樣式的文字。-10 座席框架示意圖說明：1.座席框架分為四個區(qū)域：軟控制區(qū)、業(yè)務(wù)技能區(qū)、工作區(qū)和菜單工具欄區(qū)。2.座席可以進(jìn)行系統(tǒng)的登錄、注銷操作；3.座席可以對所有類型的呼叫進(jìn)行處理，處理過程包括應(yīng)答、事務(wù)處理完畢、磋商、轉(zhuǎn)接、會議（多方通話）等；4.座席在空閑狀態(tài)，可以進(jìn)行主動發(fā)起呼叫等，主動對客戶進(jìn)行服務(wù)回訪、市場等；5.座席的所有呼叫操作都可以通過軟實(shí)現(xiàn)，只需要操作計算機(jī)而不需要對電話進(jìn)行操作；6.座席系

51、統(tǒng)除了具備呼叫處理功能，還必須具備與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口，使得座席能夠為客戶提供貼切的業(yè)務(wù)服務(wù)；7.座席系統(tǒng)可以根據(jù)系統(tǒng)分析的主被叫號碼自動彈出相應(yīng)的業(yè)務(wù)界面、等；8.座席系統(tǒng)再進(jìn)行座席間呼叫轉(zhuǎn)接時，可以做到呼叫線路與數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移，即座席A把當(dāng)前轉(zhuǎn)接給座席B時，座席A正在處理的數(shù)據(jù)能夠在座席B的界面上同時能夠彈出。9.座席摘機(jī)后，根據(jù)被叫號碼或者用戶按鍵選擇經(jīng)ACD分配的技能，自動彈出相應(yīng)技能的操作界面；各種技能界面可通過快捷鍵的方式相互切換，從而減少座席的操作，提高座席效率。10.Easy Dail的座席系統(tǒng)完全將web呼叫、呼叫、呼叫等不同方式的服務(wù)，都集成在統(tǒng)一的softphone界面中，實(shí)現(xiàn)

52、客戶服務(wù)功能的，簡化操作，提供處理效率。11.配備有信息公告欄，發(fā)布各類公告信息，如通知、質(zhì)量評價等信息。12.座席系統(tǒng)通過座席接口控件或座席框架都可集成現(xiàn)有的 Lotus Notes的辦公自動化系統(tǒng)相連，完全支持WEB的開發(fā)，支持B/S、C/S、三層結(jié)構(gòu)的開發(fā)。13.在座席類型上，支持本地座席、遠(yuǎn)端座席、座席、移動升級而成的移動座席、IP遠(yuǎn)端座席等方式。14.座席端有傳真收發(fā)、收發(fā)、主動外撥、短消息等各種接口。話務(wù)員隨時可根據(jù)業(yè)務(wù)的需要調(diào)用這些接口功能。15.系統(tǒng)內(nèi)置共用的知識庫、問答庫（FAQ）、供座席服務(wù)過程中的求助、討論，相互學(xué)習(xí)經(jīng)驗和技巧交流，并次數(shù)。l軟SoftPhone 功能功能

53、項升級后系統(tǒng)功能備注1來電顯示、語種顯示在標(biāo)題欄上顯示當(dāng)前接聽的號碼及客戶選擇的是“普通話”還是“粵語”，并能顯示當(dāng)前正在排隊的的號碼2示忙/示閑當(dāng)座席離席時可以點(diǎn)擊“示忙”，復(fù)席后點(diǎn)擊“示閑”。3實(shí)時消息座席在接聽的同時，可以向其他座席文本信息，進(jìn)行交流。為座席提供了文字交談的方式。4（）當(dāng)座席主動時，可以執(zhí)行“”按鈕。5話后處理后自動進(jìn)入話后處理狀態(tài)，此時不能轉(zhuǎn)入，當(dāng)完成數(shù)據(jù)整理后，接下一前先點(diǎn)擊“完成”按鈕。避免了座席在整理數(shù)據(jù)時，有 接入，從而影響數(shù)據(jù)的整理。6保持/取保持點(diǎn)擊“取保持”功能等于按下話機(jī)上的“HOLD”鍵， 此時客戶在聽音樂，直到按“取保持”才可以再次跟客戶通話。7外撥升級后，接聽、外撥都采用同一個機(jī)進(jìn)行。8內(nèi)呼兩個座席員之間可以通過座席 進(jìn)行通話，座席員只需點(diǎn)擊“內(nèi)呼”按鍵，從空閑座席列表