賣(mài)場(chǎng)服務(wù)常問(wèn)題63例ppt課件

1、 向顧客致歉，向顧客致歉，并第一時(shí)間幫顧并第一時(shí)間幫顧客查詢價(jià)錢(qián)?？筒樵儍r(jià)錢(qián)。( (用用POSPOS機(jī)機(jī) 查價(jià)機(jī)查詢查價(jià)機(jī)查詢, ,然后到電腦部然后到電腦部補(bǔ)打價(jià)簽補(bǔ)打價(jià)簽.) .)2 2、顧客在挑選商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)有幾種商品價(jià)錢(qián)類(lèi)似，、顧客在挑選商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)有幾種商品價(jià)錢(qián)類(lèi)似，可他又不知道，又找不到可以協(xié)助的人員，怎樣辦？可他又不知道，又找不到可以協(xié)助的人員，怎樣辦？ 1 1、向顧客負(fù)疚，然后、向顧客負(fù)疚，然后與顧客一同挑選。與顧客一同挑選。2 2、可根據(jù)該商品的條、可根據(jù)該商品的條碼及標(biāo)價(jià)簽對(duì)號(hào)入座碼及標(biāo)價(jià)簽對(duì)號(hào)入座即可。即可。 1先向顧客負(fù)疚，即時(shí)了解先向顧客負(fù)疚，即時(shí)了解清楚，給予顧客回復(fù)

2、。清楚，給予顧客回復(fù)。2及時(shí)顧客負(fù)疚，并引導(dǎo)顧客及時(shí)顧客負(fù)疚，并引導(dǎo)顧客到贈(zèng)品派發(fā)處咨詢相關(guān)情到贈(zèng)品派發(fā)處咨詢相關(guān)情況，或送給顧客相應(yīng)的贈(zèng)況，或送給顧客相應(yīng)的贈(zèng)品。品。 先向顧客負(fù)疚，請(qǐng)顧客稍等，聯(lián)絡(luò)部門(mén)人員先向顧客負(fù)疚，請(qǐng)顧客稍等，聯(lián)絡(luò)部門(mén)人員查詢商品標(biāo)價(jià)，照實(shí)踐價(jià)錢(qián)為商場(chǎng)標(biāo)價(jià)，按查詢商品標(biāo)價(jià)，照實(shí)踐價(jià)錢(qián)為商場(chǎng)標(biāo)價(jià)，按實(shí)踐商場(chǎng)價(jià)錢(qián)結(jié)帳，如商場(chǎng)標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤，應(yīng)屬實(shí)踐商場(chǎng)價(jià)錢(qián)結(jié)帳，如商場(chǎng)標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤，應(yīng)屬標(biāo)價(jià)、標(biāo)價(jià)、POP錯(cuò)誤或電腦部自動(dòng)恢復(fù)原價(jià)，應(yīng)錯(cuò)誤或電腦部自動(dòng)恢復(fù)原價(jià)，應(yīng)向主管匯報(bào)并向顧客負(fù)疚，按賣(mài)場(chǎng)標(biāo)價(jià)賣(mài)給向主管匯報(bào)并向顧客負(fù)疚，按賣(mài)場(chǎng)標(biāo)價(jià)賣(mài)給顧客，差價(jià)由責(zé)任人擔(dān)任，再通知賣(mài)場(chǎng)相關(guān)顧客，差價(jià)由責(zé)

3、任人擔(dān)任，再通知賣(mài)場(chǎng)相關(guān)擔(dān)任人及時(shí)更正。擔(dān)任人及時(shí)更正。 向顧客負(fù)疚，并將其向顧客負(fù)疚，并將其帶到效力臺(tái)，再馬帶到效力臺(tái)，再馬上報(bào)告給主管或當(dāng)上報(bào)告給主管或當(dāng)班最高擔(dān)任人。班最高擔(dān)任人。1、通知防損部留意。、通知防損部留意。2、在適當(dāng)?shù)那闆r下，提示顧、在適當(dāng)?shù)那闆r下，提示顧客購(gòu)物時(shí)可運(yùn)用購(gòu)物車(chē)或購(gòu)客購(gòu)物時(shí)可運(yùn)用購(gòu)物車(chē)或購(gòu)物籃。物籃。3、用眼神表示顧客。、用眼神表示顧客。8.2和和8.3適用于貪小廉價(jià)者適用于貪小廉價(jià)者 先禮貌地向顧先禮貌地向顧客解釋后，假客解釋后，假設(shè)顧客執(zhí)意不設(shè)顧客執(zhí)意不填，我們只能填，我們只能交上一級(jí)處置交上一級(jí)處置.向顧客賠禮負(fù)向顧客賠禮負(fù)疚，并送給顧疚，并送給顧客相應(yīng)的

4、贈(zèng)品?？拖鄳?yīng)的贈(zèng)品。 首先向顧客負(fù)疚，可給予顧客另選或退貨，首先向顧客負(fù)疚，可給予顧客另選或退貨，并及時(shí)通知賣(mài)場(chǎng)擔(dān)任人，對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題并及時(shí)通知賣(mài)場(chǎng)擔(dān)任人，對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題賠償賠償10倍事宜，應(yīng)向顧客闡明此規(guī)定國(guó)倍事宜，應(yīng)向顧客闡明此規(guī)定國(guó)家及本商場(chǎng)暫無(wú)此規(guī)定，如顧客食用該家及本商場(chǎng)暫無(wú)此規(guī)定，如顧客食用該食品發(fā)現(xiàn)身體有何不適，公司可以送其食品發(fā)現(xiàn)身體有何不適，公司可以送其去醫(yī)院檢查。去醫(yī)院檢查。 穩(wěn)定心情，向顧客穩(wěn)定心情，向顧客負(fù)疚，并闡明未到負(fù)疚，并闡明未到貨緣由，然后引見(jiàn)貨緣由，然后引見(jiàn)同類(lèi)產(chǎn)品，并留下同類(lèi)產(chǎn)品，并留下顧客資料，貨到后顧客資料，貨到后立刻通知他。立刻通知他。禮貌提示顧客不禮貌提

5、示顧客不要忘記付款，要忘記付款，以免呵斥誤解，以免呵斥誤解，然后知會(huì)防損然后知會(huì)防損部留意。部留意。 先撫慰顧客，讓其先撫慰顧客，讓其稍等，馬上派人根稍等，馬上派人根據(jù)顧客的需求重新?lián)櫩偷男枨笾匦绿暨x，假設(shè)太多商挑選，假設(shè)太多商品可派人同顧客一品可派人同顧客一同挑選。同挑選。制 度 面 前 ，制 度 面 前 ，人人平等。人人平等。先通知防損部先通知防損部給予制止該行給予制止該行為，然后請(qǐng)廠為，然后請(qǐng)廠商出示證明，商出示證明，等候主管回答。等候主管回答。 了解作用所在，并了解作用所在，并向后者闡明情況，向后者闡明情況，如后者堅(jiān)持要做，如后者堅(jiān)持要做，那么先做完，后作那么先做完，后作越級(jí)反映。越

6、級(jí)反映。 可退換。建議顧客或給可退換。建議顧客或給顧客引見(jiàn)另一種商品，顧客引見(jiàn)另一種商品，或讓顧客留下，待貨回或讓顧客留下，待貨回后便于通知顧客。后便于通知顧客。1、加強(qiáng)員工的效力培訓(xùn)，包括言語(yǔ)、形體、加強(qiáng)員工的效力培訓(xùn)，包括言語(yǔ)、形體、態(tài)度、語(yǔ)氣。態(tài)度、語(yǔ)氣。2、應(yīng)禮貌向顧客負(fù)疚，咨詢顧客員工的資料，、應(yīng)禮貌向顧客負(fù)疚，咨詢顧客員工的資料，并加強(qiáng)員工的效力、商品知識(shí)培訓(xùn)。并加強(qiáng)員工的效力、商品知識(shí)培訓(xùn)。3、向顧客負(fù)疚，然后了解顧客須訊問(wèn)了解些、向顧客負(fù)疚，然后了解顧客須訊問(wèn)了解些什么問(wèn)題，看本人能否可以幫到顧客。什么問(wèn)題，看本人能否可以幫到顧客。 找當(dāng)班的最找當(dāng)班的最高 擔(dān) 任 人高 擔(dān) 任

7、 人協(xié) 調(diào) 、 安協(xié) 調(diào) 、 安排。排。 首先對(duì)顧客負(fù)疚、迅速首先對(duì)顧客負(fù)疚、迅速與對(duì)面同事兌換少許零與對(duì)面同事兌換少許零錢(qián)令顧客滿分開(kāi)，隨后錢(qián)令顧客滿分開(kāi)，隨后再幫收銀員兌換零鈔，再幫收銀員兌換零鈔，并教育收銀員要適時(shí)控并教育收銀員要適時(shí)控制好本人的零鈔。制好本人的零鈔。 首先同后面的顧客負(fù)首先同后面的顧客負(fù)疚，因任務(wù)忽略，沒(méi)疚，因任務(wù)忽略，沒(méi)有留意到，會(huì)加快打有留意到，會(huì)加快打單速度為他結(jié)帳，讓單速度為他結(jié)帳，讓他們明白沒(méi)有耽擱他他們明白沒(méi)有耽擱他們的時(shí)間。們的時(shí)間。43.1首行贊賞顧客的意見(jiàn)，并首行贊賞顧客的意見(jiàn)，并做好詳細(xì)記錄，及時(shí)向主做好詳細(xì)記錄，及時(shí)向主管或采購(gòu)部門(mén)反映。管或采購(gòu)部

8、門(mén)反映。43.2通知顧客我們?cè)诓煌瑫r(shí)期通知顧客我們?cè)诓煌瑫r(shí)期有不同的特價(jià)商品推出有不同的特價(jià)商品推出,比比如如. 最重要是的促使顧客對(duì)嘉榮產(chǎn)最重要是的促使顧客對(duì)嘉榮產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出嘉榮以生信任感，可適當(dāng)突出嘉榮以及該商品的特征與優(yōu)勢(shì)，如價(jià)及該商品的特征與優(yōu)勢(shì)，如價(jià)錢(qián)、質(zhì)量保證等錢(qián)、質(zhì)量保證等(可闡明商品的可闡明商品的來(lái)源都是消費(fèi)廠家或廠家指定來(lái)源都是消費(fèi)廠家或廠家指定的代理商，我們有專(zhuān)業(yè)的質(zhì)量的代理商，我們有專(zhuān)業(yè)的質(zhì)量檢查小組檢查小組),堅(jiān)決顧客的購(gòu)買(mǎi)自信堅(jiān)決顧客的購(gòu)買(mǎi)自信心。心。 首先向顧客表示歉意，然后向首先向顧客表示歉意，然后向顧客推介其它可替代商品，如顧客推介其它可替代商品，如顧

9、客確認(rèn)只需該商品時(shí)，立刻顧客確認(rèn)只需該商品時(shí)，立刻向其它分店或總倉(cāng)查詢?cè)撋唐废蚱渌值昊蚩倐}(cāng)查詢?cè)撋唐穾?kù)存，仍缺乏時(shí)，及時(shí)與采購(gòu)庫(kù)存，仍缺乏時(shí)，及時(shí)與采購(gòu)部落實(shí)貨源，得到一定回答后部落實(shí)貨源，得到一定回答后方可請(qǐng)顧客交款，如不能立刻方可請(qǐng)顧客交款，如不能立刻滿足顧客需求，應(yīng)留下顧客姓滿足顧客需求，應(yīng)留下顧客姓名、聯(lián)絡(luò)方式，待貨到后通知名、聯(lián)絡(luò)方式，待貨到后通知顧客取貨時(shí)間或送貨上門(mén)。顧客取貨時(shí)間或送貨上門(mén)。哪里有庫(kù)存哪里有庫(kù)存?。“?！ 應(yīng)留意堅(jiān)持平和、應(yīng)留意堅(jiān)持平和、友好的任務(wù)態(tài)度，友好的任務(wù)態(tài)度，并適時(shí)表示負(fù)疚：并適時(shí)表示負(fù)疚：“請(qǐng)稍候、請(qǐng)稍候、“對(duì)不對(duì)不起，讓您久等了。起，讓您久等了。 員工應(yīng)盡量做好解釋?zhuān)粏T工應(yīng)盡量做好解釋?zhuān)磺宄膽?yīng)協(xié)助查詢，對(duì)不清楚的應(yīng)協(xié)助查詢，對(duì)不能回答的問(wèn)題應(yīng)禮貌回絕，能回答的問(wèn)題應(yīng)禮貌回絕，不能敷衍、搪塞或簡(jiǎn)單、不能敷衍、搪塞或簡(jiǎn)單、粗暴地回絕。粗暴地回絕。不知道，找不知道，找其他人，我其他人，我沒(méi)空！沒(méi)空！誰(shuí)叫他這樣做的，誰(shuí)叫他這樣做的，不知道規(guī)定嗎？不知道規(guī)定嗎？馬上矯正來(lái)。馬上矯正來(lái)。 首先在效力臺(tái)查詢顧首先在效力臺(tái)查詢顧客能否確屬公司會(huì)員，客能否確屬公司會(huì)員，如是，報(bào)告前臺(tái)