接待禮儀培訓(xùn)

1、接待禮儀禮儀包含內(nèi)容禮儀包含內(nèi)容儀表儀容儀態(tài)站姿坐姿蹲姿行姿手勢(shì)眼神聲音握手 女性：要著適當(dāng)?shù)牡瓓y，口紅、眼影須統(tǒng)一色調(diào)，不可濃妝艷抹，也不可不化妝；須對(duì)自己的面部皮膚、眉毛、眼角、耳朵、鼻頭、口腔等作定期的檢查和修飾保養(yǎng)，如眉毛的梳理、清潔，鼻部“黑頭”的清理等。 男性：選擇合適的護(hù)膚品對(duì)臉部進(jìn)行保養(yǎng)，保持口腔的清潔衛(wèi)生；若無特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣，須堅(jiān)持每天上班前剃須，不能蓄長(zhǎng)須，不可戴深色眼鏡。 接待禮儀儀容接待禮儀儀容部位部位儀容要求儀容要求頭發(fā)頭發(fā)干凈整齊，色澤自然，無油汗、頭皮屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)。女性不留披肩發(fā)，發(fā)型文雅、莊重，劉海不得超過眉眼，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)卡夾

2、好，不扎馬尾巴，不選用華麗發(fā)飾。眼部無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫濃重眼影，不用人造睫毛。 耳朵耳朵內(nèi)外清洗干凈，及時(shí)清除耳朵孔中的分泌物，不佩戴耳環(huán)。鼻子鼻腔保持干凈，不要讓鼻涕或別的東西充塞鼻孔，鼻毛不外露。胡子刮干凈或修剪整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或怪狀胡子。接待禮儀儀容部位部位儀容要求儀容要求嘴部牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅臉潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。脖子清潔，不戴項(xiàng)鏈和其他飾物。手臂雙手保持清潔，指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

3、肩部不裸露在外。腋毛不為對(duì)方所見。 腿部腳部清潔，無異味，腳趾甲要勤于修剪，不光腳穿鞋子（如拖鞋、涼鞋）等。男性不暴露腿部，女性不穿短褲或超短裙?；瘖y基化妝基本原則本原則說明說明注意時(shí)間、場(chǎng)合工作時(shí)間、工作場(chǎng)合只化淡妝，外出旅游或參加運(yùn)動(dòng)時(shí)，不化濃妝，參加吊唁、喪禮等活動(dòng)，不化濃妝也不抹口紅。 不在他人面前化妝不在他人面前化妝。在他人面前化妝實(shí)在是很不雅觀。不非議他人的化妝由于文化、膚色等差異及其個(gè)人審美觀點(diǎn)的不同，每個(gè)人化的妝不可能是一樣的。因此，不可對(duì)他人的化妝品頭論足。 不借用他人的化妝品借用他人的化妝品，既不衛(wèi)生也不禮貌。在外出時(shí)可自行帶上自己的化妝品。 接待禮儀儀容接待禮儀儀容 這樣

4、的發(fā)型你覺得合適嗎？接待禮儀儀容 這樣的飾物戴在工作的4S店你會(huì)覺得合適嗎？接待禮儀儀態(tài)你認(rèn)為，在你認(rèn)為，在4S4S店接待顧客時(shí)你的表情應(yīng)該是怎樣的呢？店接待顧客時(shí)你的表情應(yīng)該是怎樣的呢？你怎樣的行為舉動(dòng)可以得到顧客的認(rèn)同，打動(dòng)顧客呢？你怎樣的行為舉動(dòng)可以得到顧客的認(rèn)同，打動(dòng)顧客呢？請(qǐng)大家思考：請(qǐng)大家思考：什么是儀態(tài)什么是儀態(tài)表情、距離、聆聽、體態(tài)、身體語言。接待禮儀站姿銷售顧問因其職業(yè)要求，在工作時(shí)應(yīng)該使用正確的站立姿勢(shì)，使男士顯得挺拔穩(wěn)重，女士顯得優(yōu)雅端莊，使人以熱情可靠、落落大方之感。 雙手緊握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，大致上與其肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限

5、。體現(xiàn)男性剛勁、瀟灑、強(qiáng)壯的風(fēng)采，給人一種“勁”的壯美感。 接待禮儀站姿男士站姿男士站姿接待禮儀站姿 雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在一條腿為重心的前提下，稍許叉開。表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，要努力給人一種“靜”的優(yōu)美感。女士站姿女士站姿女士坐姿女士坐姿 接待禮儀坐姿 入座后，雙腳并齊，手自然放于雙膝、扶手或桌面；坐穩(wěn)后，人體重心向下，腰挺直，上身正值，雙膝并攏微分；會(huì)談時(shí)，身體適當(dāng)傾斜，兩眼注視談話者，同時(shí)兼顧左右其他人員。接待禮儀蹲姿蹲姿蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腳向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。接待禮儀行姿行姿行姿1.男士行姿2.女士行

6、姿抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。脊背挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。接待禮儀行姿禁忌 阻擋道路阻擋道路：銷售顧問在行進(jìn)時(shí)，要選擇適當(dāng)?shù)穆肪€，保持一定的行進(jìn)速度，并與同行者保持一定距離；發(fā)現(xiàn)阻擋他人時(shí)，務(wù)必閃身讓開，請(qǐng)對(duì)方先行。 步態(tài)不雅步態(tài)不雅：銷售顧問在行進(jìn)過程中，要有意識(shí)地避免不雅地步態(tài)，如“八字步”、“鴨子步”等，使自己的姿態(tài)優(yōu)雅大方、風(fēng)度翩翩。接待禮儀手勢(shì)手勢(shì)手勢(shì) 銷售顧問的手勢(shì)語是他們表達(dá)心意的得力助手，可通過手勢(shì)和顧客打招呼，表示歡迎、歡送等。手勢(shì)的姿勢(shì)要優(yōu)美得體，動(dòng)作也不要太大、太夸張，如果手舞足蹈就不好了。接待禮儀指示方向指示方向指示方向 以左手為例，五指并

7、攏伸直，屈肘由身前向左斜前方抬起，抬到約與肩向高時(shí)，再向要指示的方向伸出前臂。身體保持立正，微向左傾。接待禮儀指示產(chǎn)品指示產(chǎn)品指示產(chǎn)品 以左手為例，屈左臂由身前抬起后，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上而下（由下而上）擺動(dòng)，使手臂成為一條斜線，掌心向斜下方（上方），并面帶微笑示意顧客。接待禮儀介紹產(chǎn)品 左手自然下垂，右手介紹。需要時(shí)左手也可以進(jìn)行輔助介紹。有必要的話，左手可以拿筆和記錄單，在顧客需要時(shí)可以隨時(shí)記下。嚴(yán)禁將手放在褲帶里，嚴(yán)禁抓頭發(fā)，挖耳朵等一系列不文雅的手勢(shì)。溫馨提示溫馨提示 僅靠手勢(shì)指示，而神態(tài)麻木或漫不經(jīng)心是不行的，只有靠面部的表情和身體各部分身姿的配合，才能給人一種熱誠(chéng)、舒心的感覺。

8、接待禮儀手勢(shì)接待禮儀微笑微笑的重要性微笑的重要性 人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。接待禮儀微笑練習(xí)一下微笑！練習(xí)一下微笑！接待禮儀眼神目光目光 與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼，為表示對(duì)顧客的重視與尊重。切忌斜視或光顧他人他物。避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。正確的目光是自然的注視。道別

9、或握手時(shí)，更應(yīng)用目光注視對(duì)方雙眼。接待禮儀眼神目光目光 銷售顧問在服務(wù)顧客時(shí)，目光應(yīng)是和善友好，清澈坦蕩地，要從目光中表現(xiàn)你的熱情與真誠(chéng)。接待禮儀眼神關(guān)于眼神的應(yīng)用關(guān)于眼神的應(yīng)用 與顧客交談時(shí)，應(yīng)用6070的時(shí)間注視對(duì)方，注視的部位是兩眼和嘴之間的三角區(qū)域。目光要祥和、親切、自然、不能太急切，要盡量讓對(duì)方感覺到你的真誠(chéng)。 用期待的目光，注視顧客，不卑不亢，只帶淺談的微笑和不時(shí)的目光接觸，這是常用的溫和而有效的方式。禁忌禁忌 接待禮儀眼神顧客說錯(cuò)話或拘謹(jǐn)不安時(shí)，銷售顧問不應(yīng)繼續(xù)直視對(duì)方，否則會(huì)被誤解為對(duì)他的諷刺和嘲笑。 與顧客談話時(shí)閉上雙眼，或用俯視的目光打量對(duì)方，會(huì)讓顧客覺得態(tài)度不友好，極度傲

10、慢或沒有教養(yǎng)。 銷售顧問對(duì)顧客頻繁地眨眼，快速轉(zhuǎn)動(dòng)眼球，或是擠眉弄眼，都會(huì)給顧客留下輕浮、不穩(wěn)重地印象。接待禮儀聲音聲音的魅力聲音的魅力 所有的美國(guó)總統(tǒng)，都曾經(jīng)過聲音的訓(xùn)練。 低沉的聲音，使你顯得有教養(yǎng)。更能吸引別人的注意力，并博得信任，更能釋放語言的魅力。接待禮儀聲音銷售顧問的聲音銷售顧問的聲音 發(fā)音沒有濃重的地方口音，盡量所有字的發(fā)音都正確。 語法 正確。 內(nèi)容不說令人厭惡的字眼，不要一再使用口頭禪。 語速適中。 語調(diào)不宜過高。接待禮儀握手握手的禮儀 握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的。 伸出的手掌應(yīng)當(dāng)垂直，這是通常的習(xí)慣。 掌心向下，會(huì)有顯示傲視之嫌。 掌心向上，有謙卑之態(tài)。 握手的時(shí)間以3-5秒為宜，關(guān)系親近的當(dāng)然可以長(zhǎng)時(shí)間相握。 用力大小也應(yīng)適度。 用力太猛太重，會(huì)把對(duì)方弄疼，是非禮的行為。 太輕會(huì)讓對(duì)方覺得你在敷衍，是不尊重對(duì)方的表現(xiàn)。接待禮儀握手 握手的力度，對(duì)男士可以稍重些，對(duì)女士則要輕柔。 一般人為表示進(jìn)一步親近，可以把左手伸出，握住雙方已經(jīng)相握的雙手上，輕輕的晃上幾晃，這些都是允許的。 握手前要將手套去掉，來不及的時(shí)候，應(yīng)向?qū)Ψ街虑附哟Y儀禮貌用語 1、請(qǐng) 2、對(duì)不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您好 10、某先生或小姐11、歡迎 12、貴公司 13、請(qǐng)