汽車(chē)S店部分崗位職責(zé)

1、4S部分崗位職責(zé)總經(jīng)理（店長(zhǎng)）崗位職責(zé)：1、 進(jìn)行本地市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析，掌控本店外部生存環(huán)境；2、 全面主持4S店工作，掌控店內(nèi)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，財(cái)務(wù)狀況、人員崗位配備情況，人員崗位鍥合度，并依據(jù)店內(nèi)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況作出調(diào)整；3、 及時(shí)跟蹤國(guó)家與行業(yè)的各項(xiàng)法律，法規(guī)；4、 熟練掌握集團(tuán)、廠(chǎng)家的通知、政策；5、 政府關(guān)系、廠(chǎng)商關(guān)系的公關(guān)、維護(hù)。能力要求： 1、通過(guò)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析，主要是當(dāng)?shù)厝丝诳偭繑?shù)據(jù)，人均購(gòu)買(mǎi)力，消費(fèi)習(xí)慣，人口分布數(shù)據(jù)，當(dāng)?shù)仄?chē)市場(chǎng)各品牌容量數(shù)據(jù)等，了解本品牌當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)潛力，指導(dǎo)制定本店的月度、季度、年度計(jì)劃以及目標(biāo)實(shí)施保證措施，管控計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程，確保計(jì)劃目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，逐步提高本店品牌市場(chǎng)占有率； 2

2、、熟悉掌握本店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，協(xié)調(diào)各部門(mén)配合，找出本店各部門(mén)存在問(wèn)題，依據(jù)PDCA流程，監(jiān)督指導(dǎo)該部門(mén)改進(jìn)提升； 3、熟悉4S店各部門(mén)、各環(huán)節(jié)的工作流程以及各環(huán)節(jié)節(jié)點(diǎn)崗位的工作內(nèi)容以及能力要求，確保4S店團(tuán)隊(duì)管理、流程管理、客戶(hù)管理、成本管理、物流管理、存儲(chǔ)管理等基礎(chǔ)管理工作高效、有序的開(kāi)展，并指導(dǎo)各部門(mén)做到員工崗位能力最優(yōu)化配備，實(shí)現(xiàn)店內(nèi)單人利潤(rùn)貢獻(xiàn)最大化，從而實(shí)現(xiàn)4S店整理利潤(rùn)最大化； 4、及時(shí)跟蹤國(guó)家以及汽車(chē)相關(guān)行業(yè)的政策、法規(guī)，能夠判斷該項(xiàng)法規(guī)、政策對(duì)本品牌、本行業(yè)、本集團(tuán)的影響，制定應(yīng)對(duì)策略報(bào)批后組織實(shí)施； 5、熟練掌握集團(tuán)、廠(chǎng)家政策，并能依據(jù)政策作出對(duì)集團(tuán)、本店最優(yōu)的決策，提升本店、本品

3、牌當(dāng)?shù)刂?、滿(mǎn)意度，為本店長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展打下基礎(chǔ)；6、 全面負(fù)責(zé)本店政府關(guān)系、廠(chǎng)商關(guān)系的協(xié)調(diào)、危機(jī)公關(guān)工作，為本店創(chuàng)造平穩(wěn)、和諧的外部生存環(huán)境。 崗位目標(biāo)：1、能夠完成、集團(tuán)、廠(chǎng)家下達(dá)的合理任務(wù)，計(jì)劃以及保證措施具有可執(zhí)行性與針對(duì)性；2、店內(nèi)部門(mén)配備合理，員工與崗位有很高的鍥合度；3、本店滿(mǎn)意度、市場(chǎng)占有率、售后進(jìn)廠(chǎng)量、本店利潤(rùn)穩(wěn)步上升；4、本店各部門(mén)高效、有序運(yùn)轉(zhuǎn)；5、本店經(jīng)營(yíng)成本控制合理；6、本店員工能力提升顯著，重點(diǎn)、關(guān)鍵崗位人員穩(wěn)定，人員流動(dòng)率在可控范圍內(nèi)；7、廠(chǎng)家、集團(tuán)政策執(zhí)行到位，無(wú)負(fù)激勵(lì)；8、店內(nèi)安全經(jīng)營(yíng)、無(wú)重大安全事故；9、與廠(chǎng)家、政府的公安、稅務(wù)、工商等部門(mén)關(guān)系和諧。銷(xiāo)售部

4、銷(xiāo)售經(jīng)理（兼培訓(xùn)種子講師）崗位職責(zé)：1、 結(jié)合市場(chǎng)部熟悉本地汽車(chē)市場(chǎng)，掌握本地競(jìng)品促銷(xiāo)、展會(huì)活動(dòng)信息；2、 結(jié)合客服部滿(mǎn)意度調(diào)查信息以及廠(chǎng)家第三方滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)，制定本部門(mén)滿(mǎn)意度短板提升計(jì)劃并實(shí)施；3、 配合總經(jīng)理制定部門(mén)整車(chē)、保險(xiǎn)、精品的月度、季度、年度任務(wù)目標(biāo)，并按時(shí)間節(jié)點(diǎn)細(xì)分到員工；4、 全面負(fù)責(zé)本店大客戶(hù)以及二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的開(kāi)發(fā)、維護(hù)；5、 主持銷(xiāo)售部日常工作，掌控本部門(mén)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，人員崗位配備情況，人員崗位鍥和度，組織部門(mén)員工培訓(xùn)、考核，并依據(jù)部門(mén)實(shí)際調(diào)整人員；6、 熟練掌握集團(tuán)、廠(chǎng)家的通知、政策；7、 及時(shí)跟進(jìn)國(guó)家與本行業(yè)的各項(xiàng)法律，法規(guī)。能力要求：1、 結(jié)合市場(chǎng)部提供的競(jìng)品信息及本店銷(xiāo)售

5、數(shù)據(jù)、部門(mén)利潤(rùn)目標(biāo)，制定本部門(mén)銷(xiāo)售、促銷(xiāo)政策并監(jiān)督執(zhí)行；2、 結(jié)合客服部提供的滿(mǎn)意度調(diào)查信息，分析本部門(mén)滿(mǎn)意度重點(diǎn)失分項(xiàng)，依據(jù)PDCA流程進(jìn)行改進(jìn)提升，確保客戶(hù)滿(mǎn)意度；3、 依據(jù)店內(nèi)銷(xiāo)售基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，市場(chǎng)部提供的競(jìng)品信息，部門(mén)利潤(rùn)目標(biāo)，制定整車(chē)銷(xiāo)售、保險(xiǎn)、精品等可執(zhí)行的短期、中期、長(zhǎng)期目標(biāo)計(jì)劃；4、 全面負(fù)責(zé)本店分銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)、大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)、維護(hù)工作。充分調(diào)研本地汽車(chē)市場(chǎng)區(qū)域化現(xiàn)狀，了解本地購(gòu)車(chē)客戶(hù)重點(diǎn)集中區(qū)域，合理布局4S店分銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)。及時(shí)掌握企事業(yè)大客戶(hù)用車(chē)需求，采取多樣化營(yíng)銷(xiāo)手段，確保意向大客戶(hù)不丟失；5、 監(jiān)督管控目標(biāo)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程，依據(jù)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中的結(jié)果偏差及時(shí)找出問(wèn)題，組織培訓(xùn)提升部門(mén)員工能力

6、，合理配備部門(mén)崗位與員工數(shù)量，挖掘員工潛力，充分利用廠(chǎng)家、集團(tuán)的政策、資源，確保計(jì)劃目標(biāo)完成；6、 熟練掌握集團(tuán)、廠(chǎng)家政策，并能依據(jù)政策作出對(duì)集團(tuán)、本店最優(yōu)的決策，提升本店、本品牌當(dāng)?shù)刂取M(mǎn)意度，為本店長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展打下基礎(chǔ)；7、 及時(shí)跟蹤國(guó)家以及汽車(chē)相關(guān)行業(yè)的政策、法規(guī)，能夠判斷該項(xiàng)法規(guī)、政策對(duì)本品牌、本行業(yè)、本集團(tuán)的影響，制定應(yīng)對(duì)策略報(bào)批后組織實(shí)施；8、 全面負(fù)責(zé)本部門(mén)員工、財(cái)產(chǎn)安全，確保部門(mén)無(wú)重大安全責(zé)任事故。崗位目標(biāo)1、能夠完成、集團(tuán)、廠(chǎng)家下達(dá)的合理目標(biāo)，目標(biāo)完成的計(jì)劃以及保證措施具有可執(zhí)行性與針對(duì)性；2、部門(mén)人員、崗位配備合理，員工與崗位有很高的鍥合度；3、部門(mén)的滿(mǎn)意度、市場(chǎng)占有率

7、、利潤(rùn)穩(wěn)步上升；4、部門(mén)高效、有序運(yùn)轉(zhuǎn)；5、部門(mén)經(jīng)營(yíng)成本控制合理；6、部門(mén)員工能力提升顯著，重點(diǎn)、關(guān)鍵崗位人員穩(wěn)定，人員流動(dòng)率在可控范圍內(nèi)；7、廠(chǎng)家、集團(tuán)政策執(zhí)行到位，無(wú)負(fù)激勵(lì)；8、店內(nèi)安全經(jīng)營(yíng)、無(wú)重大安全事故；9、與廠(chǎng)家、政府的公安、稅務(wù)、工商等部門(mén)關(guān)系和諧。 物流主管（兼試乘試駕專(zhuān)員、庫(kù)管員）：崗位職責(zé)：1、 負(fù)責(zé)本店以及分銷(xiāo)店的整車(chē)需求計(jì)劃制定；2、 合理分配本店及分銷(xiāo)店車(chē)輛庫(kù)存，保證銷(xiāo)售顧問(wèn)合理訂單車(chē)輛供應(yīng)；3、 負(fù)責(zé)本店以及分銷(xiāo)店商品車(chē)出入庫(kù)管理、庫(kù)存車(chē)輛維護(hù)保養(yǎng)，隨車(chē)資料的配備與維護(hù)；4、 協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行銷(xiāo)售目標(biāo)的規(guī)劃、制定、實(shí)施和管控；5、 負(fù)責(zé)本店及分銷(xiāo)店進(jìn)銷(xiāo)車(chē)輛數(shù)據(jù)整理以及

8、返利政策統(tǒng)計(jì)，并將數(shù)據(jù)報(bào)給銷(xiāo)售經(jīng)理作決策參考；6、 每天向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)本店及分銷(xiāo)店整車(chē)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，庫(kù)存數(shù)據(jù)、超長(zhǎng)庫(kù)存車(chē)數(shù)據(jù)。能力要求：1、 依據(jù)本店及分銷(xiāo)店銷(xiāo)售情況、消費(fèi)者需求預(yù)測(cè)以及庫(kù)存車(chē)數(shù)量，結(jié)合廠(chǎng)家促銷(xiāo)政策，制商品車(chē)需求計(jì)劃，填報(bào)廠(chǎng)家進(jìn)貨訂單，配合財(cái)務(wù)部辦理廠(chǎng)家辦款事宜，保證車(chē)輛合理庫(kù)存；2、 依據(jù)本店以及分銷(xiāo)店實(shí)際銷(xiāo)售情況、商品車(chē)庫(kù)存情況，本店及分銷(xiāo)店訂單情況，合理分配各處庫(kù)存車(chē)輛，保證各店訂單車(chē)輛及時(shí)交車(chē)，避免本店和分銷(xiāo)店因庫(kù)存不足導(dǎo)致客戶(hù)流失。嚴(yán)格控制二次調(diào)車(chē)產(chǎn)生的車(chē)輛調(diào)動(dòng)成本；3、 依據(jù)集團(tuán)與廠(chǎng)家要求，完成商品車(chē)出入庫(kù)各項(xiàng)手續(xù)，進(jìn)出庫(kù)商品車(chē)的車(chē)況檢查，庫(kù)存車(chē)輛的維護(hù)保養(yǎng)，隨車(chē)資料、

9、車(chē)型宣傳材料的訂購(gòu)、配備工作；4、 及時(shí)提醒銷(xiāo)售經(jīng)理分銷(xiāo)店超長(zhǎng)庫(kù)存車(chē)，滯銷(xiāo)車(chē)，正常銷(xiāo)售車(chē)輛的進(jìn)銷(xiāo)庫(kù)數(shù)據(jù)、返利數(shù)據(jù)，為銷(xiāo)售經(jīng)理制定銷(xiāo)售計(jì)劃提供數(shù)據(jù)支持；崗位目標(biāo)：1、 本店及分銷(xiāo)店庫(kù)存合理，消除各店因庫(kù)存不足導(dǎo)致客戶(hù)流失或訂單車(chē)輛無(wú)法交車(chē)的情況；2、 確保廠(chǎng)家訂單準(zhǔn)確率，確保各分銷(xiāo)店調(diào)車(chē)準(zhǔn)確率，掌控本店及分銷(xiāo)店各車(chē)型庫(kù)銷(xiāo)比，避免出現(xiàn)大量滯銷(xiāo)車(chē)以及超長(zhǎng)庫(kù)存車(chē)產(chǎn)生的占款利息、二次調(diào)車(chē)費(fèi)用等非必要銷(xiāo)售附加成本；3、 庫(kù)存車(chē)輛車(chē)況良好，手續(xù)齊全，各車(chē)型宣傳資料齊全；4、 為銷(xiāo)售經(jīng)理制定合理的銷(xiāo)售計(jì)劃提供庫(kù)存數(shù)據(jù)支持。 展廳經(jīng)理崗位職責(zé)：1、監(jiān)督檢查銷(xiāo)售顧問(wèn)整理辦公室以及銷(xiāo)售區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，符合廠(chǎng)家、集團(tuán)規(guī)

10、范標(biāo)準(zhǔn)；2、負(fù)責(zé)安排、主持每日晨會(huì)、夕會(huì)，根據(jù)銷(xiāo)售計(jì)劃安排當(dāng)天工作； 3、檢查并監(jiān)督銷(xiāo)售顧問(wèn)的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化流程執(zhí)行情況；4、及時(shí)處理現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)投訴、跟蹤處理過(guò)程、反饋處理意見(jiàn)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；5、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售合同、訂單、客戶(hù)信息登記的審核；6、領(lǐng)導(dǎo)銷(xiāo)售顧問(wèn)完成銷(xiāo)售經(jīng)理下達(dá)的展廳銷(xiāo)售目標(biāo)，協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行績(jī)效考核；7、負(fù)責(zé)及時(shí)收集各競(jìng)爭(zhēng)品牌的信息，上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理，供銷(xiāo)售經(jīng)理決策參考；8、協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理主持銷(xiāo)售培訓(xùn)，包括產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售流程、競(jìng)品等以此提高銷(xiāo)售顧問(wèn)的工作能力、服務(wù)水平；    9、匯集銷(xiāo)售信息、戰(zhàn)敗及未成交原因，督導(dǎo)銷(xiāo)售顧問(wèn)建立和更新客戶(hù)信息，審核確認(rèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)客戶(hù)的分級(jí)

11、與分類(lèi)。能力要求：1、 熟悉廠(chǎng)家、集團(tuán)對(duì)展廳環(huán)境的要求，協(xié)調(diào)銷(xiāo)售顧問(wèn)做好銷(xiāo)售區(qū)域環(huán)境維護(hù)工作；2、 知曉并認(rèn)同銷(xiāo)售經(jīng)理下達(dá)的任務(wù)計(jì)劃，將任務(wù)分解到周，每天跟進(jìn)任務(wù)完成情況，將實(shí)際工作中的問(wèn)題在每天晨會(huì)、夕會(huì)時(shí)間解決掉，保證完成銷(xiāo)售目標(biāo)；3、 熟練掌握廠(chǎng)家銷(xiāo)售滿(mǎn)意度考核指標(biāo)、銷(xiāo)售流程，對(duì)實(shí)際工作中存在的問(wèn)題做到現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)、現(xiàn)場(chǎng)改正；4、 是展廳客戶(hù)投訴處理的第一責(zé)任人，能夠區(qū)分客戶(hù)合理、不合理的訴求，及時(shí)跟進(jìn)解決，并及時(shí)反饋處理意見(jiàn)，確保本店及集團(tuán)的利益；5、 熟悉多種購(gòu)車(chē)方式的合同內(nèi)容，審核銷(xiāo)售顧問(wèn)簽訂的銷(xiāo)售合同、訂單，確保無(wú)合同糾紛；6、 熟悉集團(tuán)、本店對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)（含實(shí)習(xí)生）的考核標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助銷(xiāo)

12、售經(jīng)理做好銷(xiāo)售顧問(wèn)的業(yè)務(wù)考核以及行為考核；7、 匯總客戶(hù)主動(dòng)提供的競(jìng)品信息、銷(xiāo)售顧問(wèn)戰(zhàn)敗原因、未成交原因、本部門(mén)潛在客戶(hù)數(shù)據(jù)等信息，交培訓(xùn)經(jīng)理制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)，交市場(chǎng)經(jīng)理做制定相應(yīng)市場(chǎng)活動(dòng)參考，交銷(xiāo)售經(jīng)理做銷(xiāo)售策略調(diào)整參考；8、 熟悉并認(rèn)可銷(xiāo)售顧問(wèn)考核制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售顧問(wèn)的能力弱項(xiàng)，協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理做好銷(xiāo)售顧問(wèn)的相關(guān)培訓(xùn)、考核工作；崗位目標(biāo)1、 銷(xiāo)售顧問(wèn)能力水平每天提升，打造一支優(yōu)秀的銷(xiāo)售顧問(wèn)隊(duì)伍，保障銷(xiāo)售目標(biāo)、利潤(rùn)目標(biāo)的完成；2、 客戶(hù)的合理訴求能夠及時(shí)處理，銷(xiāo)售滿(mǎn)意度穩(wěn)步上升；3、 市場(chǎng)活動(dòng)及時(shí)有效的執(zhí)行。銷(xiāo)售顧問(wèn)（含電銷(xiāo)員、精品銷(xiāo)售員、保險(xiǎn)銷(xiāo)售員）崗位職責(zé)1、 商品車(chē)、保險(xiǎn)、精品的銷(xiāo)售；

13、2、 客戶(hù)主動(dòng)提供的競(jìng)品信息的收集整理；3、 市場(chǎng)活動(dòng)、促銷(xiāo)政策的執(zhí)行；4、 客戶(hù)未成交、戰(zhàn)敗原因的記錄；5、 潛在客戶(hù)信息的記錄；6、 展廳環(huán)境、展車(chē)衛(wèi)生的維護(hù)；7、 日常工作按廠(chǎng)家、集團(tuán)制定的銷(xiāo)售流程執(zhí)行；8、 積極參加廠(chǎng)家、集團(tuán)的培訓(xùn)認(rèn)證；9、 與客戶(hù)保持良好關(guān)系。能力要求1、 熟悉本品牌汽車(chē)賣(mài)點(diǎn)、汽車(chē)基礎(chǔ)知識(shí)以及銷(xiāo)售技巧；2、 熟悉車(chē)輛上牌的流程及要繳納的稅費(fèi)，熟悉各保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)的種類(lèi)及保費(fèi)；3、 熟悉本店精品裝具的賣(mài)點(diǎn)及銷(xiāo)售技巧；4、 能夠識(shí)別客戶(hù)真實(shí)購(gòu)車(chē)意圖，挖掘客戶(hù)潛在需求；5、 熟練掌握廠(chǎng)家與集團(tuán)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程并執(zhí)行；6、 知曉并認(rèn)可銷(xiāo)售經(jīng)理下發(fā)的銷(xiāo)售任務(wù)，能夠充分利用現(xiàn)有

14、資源完成自身銷(xiāo)售任務(wù)。 崗位目標(biāo)1、完成銷(xiāo)售經(jīng)理下發(fā)的銷(xiāo)售任務(wù)以及利潤(rùn)指標(biāo)；2、客戶(hù)的滿(mǎn)意度穩(wěn)步上升；3、銷(xiāo)售技巧、個(gè)人素質(zhì)穩(wěn)步提升；4、自身發(fā)展符合集團(tuán)要求。售后服務(wù)部站長(zhǎng) 崗位職責(zé) 1、結(jié)合市場(chǎng)部熟悉本地汽車(chē)保有車(chē)輛分布，掌握本地個(gè)人用車(chē)與企事業(yè)汽車(chē)維修規(guī)律； 2、結(jié)合客服部滿(mǎn)意度調(diào)查信息以及廠(chǎng)家第三方滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)，制定本部門(mén)滿(mǎn)意度短板提升計(jì)劃并實(shí)施； 3、配合總經(jīng)理制定部門(mén)配件、工時(shí)，續(xù)保、養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的月度、季度、年度任務(wù)目標(biāo)，并按時(shí)間節(jié)點(diǎn)細(xì)分到員工； 4、全面負(fù)責(zé)本店大客戶(hù)、保險(xiǎn)公司關(guān)系、政府相關(guān)部門(mén)關(guān)系的開(kāi)發(fā)、維護(hù)；5、主持售后服務(wù)部日常工作，掌控本部門(mén)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，人員崗位配備情況，人

15、員崗位鍥和度，組織部門(mén)員工培訓(xùn)、考核，并依據(jù)部門(mén)實(shí)際調(diào)整人員；6、檢查、督促店內(nèi)車(chē)輛維修、配件供應(yīng)與周轉(zhuǎn)、三包索賠、服務(wù)接待等工作上的進(jìn)度和質(zhì)量，并加強(qiáng)與汽車(chē)廠(chǎng)家的溝通和協(xié)調(diào)；7、熟練掌握集團(tuán)、廠(chǎng)家的通知、政策； 8、及時(shí)跟進(jìn)國(guó)家與本行業(yè)的各項(xiàng)法律，法規(guī)。能力要求 1、結(jié)合市場(chǎng)部提供的本地汽車(chē)用戶(hù)保有市場(chǎng)分布以及維修規(guī)律分解部門(mén)利潤(rùn)目標(biāo)，結(jié)合配件庫(kù)存數(shù)據(jù)，制定本部門(mén)可執(zhí)行的短期、中期、長(zhǎng)期產(chǎn)值計(jì)劃、促銷(xiāo)政策并監(jiān)督執(zhí)行； 2、結(jié)合客服部提供的滿(mǎn)意度調(diào)查信息，分析本部門(mén)滿(mǎn)意度重點(diǎn)失分項(xiàng)，依據(jù)PDCA流程進(jìn)行改進(jìn)提升，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度； 3、與本地企事業(yè)單位用戶(hù)以及保險(xiǎn)公司保持良好關(guān)系，開(kāi)發(fā)、維護(hù)穩(wěn)定

16、的高利潤(rùn)的客源； 5、監(jiān)督管控目標(biāo)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程，依據(jù)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中的結(jié)果偏差及時(shí)找出問(wèn)題，組織培訓(xùn)提升部門(mén)員工能力，合理配備部門(mén)崗位與員工數(shù)量，挖掘員工潛力，充分利用廠(chǎng)家、集團(tuán)的政策、資源，確保計(jì)劃目標(biāo)完成； 6、熟練掌握集團(tuán)、廠(chǎng)家政策，并能依據(jù)政策作出對(duì)集團(tuán)、本店最優(yōu)的決策，提升本店、本品牌當(dāng)?shù)刂?、滿(mǎn)意度，為本店長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展打下基礎(chǔ)； 7、及時(shí)跟蹤國(guó)家以及汽車(chē)相關(guān)行業(yè)的政策、法規(guī)，能夠判斷該項(xiàng)法規(guī)、政策對(duì)本品牌、本行業(yè)、本集團(tuán)的影響，制定應(yīng)對(duì)策略報(bào)批后組織實(shí)施； 8、全面負(fù)責(zé)本部門(mén)員工、財(cái)產(chǎn)安全，確保部門(mén)無(wú)重大安全責(zé)任事故。崗位目標(biāo)1、能夠完成、集團(tuán)、廠(chǎng)家下達(dá)的合理目標(biāo)，目標(biāo)完成的計(jì)劃以

17、及保證措施具有可執(zhí)行性與針對(duì)性；2、部門(mén)人員、崗位配備合理，員工與崗位有很高的鍥合度；3、部門(mén)的滿(mǎn)意度、進(jìn)店量、利潤(rùn)穩(wěn)步上升；4、部門(mén)高效、有序運(yùn)轉(zhuǎn)；5、部門(mén)經(jīng)營(yíng)成本控制合理；6、部門(mén)員工能力提升顯著，重點(diǎn)、關(guān)鍵崗位人員穩(wěn)定，人員流動(dòng)率在可控范圍內(nèi)；7、廠(chǎng)家、集團(tuán)政策執(zhí)行到位，無(wú)負(fù)激勵(lì)；8、店內(nèi)安全經(jīng)營(yíng)、無(wú)重大安全事故；9、與廠(chǎng)家、政府的公安、稅務(wù)、工商等部門(mén)關(guān)系和諧。技術(shù)主管（車(chē)間主管、兼質(zhì)檢員）崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)本店及分銷(xiāo)店機(jī)修、鈑噴員工技術(shù)培訓(xùn)及認(rèn)證與考核；2、 負(fù)責(zé)本店及分銷(xiāo)店的車(chē)輛維修質(zhì)量、車(chē)輛維修過(guò)程中疑難故障診斷、分析，車(chē)輛維修質(zhì)量檢測(cè)；3、 監(jiān)督、檢查廠(chǎng)家技術(shù)資料、維修設(shè)備與工

18、具的接收、保管和使用，按廠(chǎng)家與集團(tuán)要求對(duì)專(zhuān)用設(shè)備進(jìn)行升級(jí)；4、 索賠申請(qǐng)報(bào)告/索賠單的技術(shù)審核；5、 現(xiàn)場(chǎng)6S管理；6、 熟悉并掌握廠(chǎng)家與集團(tuán)的規(guī)范與政策。能力要求1、 熟練掌握汽車(chē)基礎(chǔ)構(gòu)造、汽車(chē)?yán)碚撝R(shí)、汽車(chē)維修工藝、汽車(chē)檢測(cè)與診斷、汽車(chē)故障排除、店內(nèi)維修工具的使用與保養(yǎng)辦法，確保維修質(zhì)量與進(jìn)度；2、 熟悉并掌握各級(jí)別維修工應(yīng)達(dá)到的水平，積極組織有提升潛力的維修工進(jìn)行技能培訓(xùn)；3、 熟悉并掌握維修設(shè)備與工具的使用、維修與保養(yǎng)；4、 熟悉并掌握廠(chǎng)家三包索賠規(guī)定，能夠解決索賠件的政策與技術(shù)問(wèn)題；5、 熟悉并掌握本店精品配件賣(mài)點(diǎn)；6、 熟悉并認(rèn)可廠(chǎng)家與集團(tuán)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程及考核辦法，并維修與考核

19、過(guò)程中推廣應(yīng)用。崗位目標(biāo) 1、維修工能力水平每天提升，打造一支優(yōu)秀的維修技師隊(duì)伍，保障維修質(zhì)量與進(jìn)度； 2、客戶(hù)的合理訴求能夠及時(shí)處理，售后滿(mǎn)意度穩(wěn)步上升； 3、市場(chǎng)活動(dòng)及時(shí)有效的執(zhí)行； 4、部門(mén)安全運(yùn)營(yíng)、無(wú)重大安全事故。鈑噴崗位職責(zé)能力要求崗位目標(biāo)機(jī)修崗位職責(zé)能力要求 崗位目標(biāo)配件主管（兼配件計(jì)劃員） 崗位職責(zé)1、本店及分銷(xiāo)店配件、養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的供給、物流、銷(xiāo)售、倉(cāng)儲(chǔ)管理；2、協(xié)調(diào)處理因配件供應(yīng)不及時(shí)造成的客戶(hù)投訴，確保客戶(hù)滿(mǎn)意度；3、及時(shí)有效采購(gòu)三包急件；4、負(fù)責(zé)掌控配件資金的使用與利用率；5、依據(jù)售后維修數(shù)據(jù)制定配件采購(gòu)計(jì)劃單；6、負(fù)責(zé)廠(chǎng)家召回和技術(shù)升級(jí)配件的接收、保管、調(diào)撥、清退等工作；7

20、、售后維修設(shè)備、工具、工作服等采購(gòu)；8、配件部門(mén)的員工培訓(xùn)、考核。能力要求1、 實(shí)時(shí)掌控本店及分銷(xiāo)店配件進(jìn)出庫(kù)數(shù)據(jù)，依據(jù)目前各車(chē)型市場(chǎng)保有量以及維修規(guī)律，合理分配配件庫(kù)存，避免因配件供應(yīng)不及時(shí)造成維修進(jìn)度與維修質(zhì)量下降，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度；2、 熟悉并掌握廠(chǎng)家、集團(tuán)的政策、要求，各車(chē)型配件、養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、依據(jù)季節(jié)與車(chē)型市場(chǎng)保有量的變動(dòng)，充分合理的利用資金制定采購(gòu)計(jì)劃單，確保合理庫(kù)存；3、 熟悉維修設(shè)備、工具的用途，及時(shí)采購(gòu)，保證車(chē)間維修進(jìn)度與質(zhì)量；4、 熟悉并掌握5S管理辦法，能夠合理利用庫(kù)房空間；5、 針對(duì)本部門(mén)的工作要求進(jìn)行員工培訓(xùn)、考核；崗位目標(biāo)1、 本店及分銷(xiāo)店配件、養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品庫(kù)存、周

21、轉(zhuǎn)率符合廠(chǎng)家、集團(tuán)要求、規(guī)范；2、 本店及分銷(xiāo)店配件供應(yīng)及時(shí)，三包急件能夠協(xié)調(diào)解決；3、 本店配件倉(cāng)儲(chǔ)安全、有序；4、 本店及分銷(xiāo)店配件賬目清晰，庫(kù)存正確；5、 部門(mén)無(wú)重大安全事故。配件管理員崗位職責(zé)1、 本店及分銷(xiāo)店配件、養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的供給、物流、銷(xiāo)售、倉(cāng)儲(chǔ)管理；能力要求1、 掌握5S管理辦法，能夠合理利用庫(kù)房空間，安全、有序的管理庫(kù)房；2、 能夠結(jié)合計(jì)算機(jī)軟件按照集團(tuán)要求進(jìn)行盤(pán)庫(kù)；3、 配合配件主管、協(xié)調(diào)分銷(xiāo)店配件分配、物流；崗位目標(biāo) 1、 本店配件倉(cāng)儲(chǔ)安全、整潔有序；2、 本店配件賬目明晰、庫(kù)存正確；3、 配件出入庫(kù)賬目清晰；4、 所負(fù)責(zé)區(qū)域干凈、整潔。接待主管（兼服務(wù)種子講師）崗位職責(zé)1、

22、 維修車(chē)輛的交接車(chē)區(qū)域環(huán)境維護(hù)監(jiān)督檢查；2、 維修車(chē)輛的交接車(chē)人員服務(wù)流程和禮儀的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)改善；3、 部門(mén)員工的培訓(xùn)、考核；4、 售后滿(mǎn)意度分析，滿(mǎn)意度得分短板的改進(jìn)提升；5、 售后部門(mén)經(jīng)營(yíng)報(bào)告數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析、上報(bào)；6、 精品、養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品、續(xù)保保險(xiǎn)的銷(xiāo)售指導(dǎo)；7、 協(xié)調(diào)部門(mén)與客服部、市場(chǎng)部的配合；8、 協(xié)助站長(zhǎng)及時(shí)處理維修服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)投訴和抱怨。能力要求1、 熟悉并掌握廠(chǎng)家、集團(tuán)的交接車(chē)輛的流程要求、服務(wù)環(huán)境要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工能力短板，組織培訓(xùn)，提升服務(wù)顧問(wèn)及索賠員的業(yè)務(wù)能力和個(gè)人素質(zhì)；2、 熟練掌握服務(wù)顧問(wèn)及保修員核心工作標(biāo)準(zhǔn)流程，指導(dǎo)并現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)員工工作不足；3、 熟悉并認(rèn)可售后站長(zhǎng)下發(fā)的部

23、門(mén)任務(wù)目標(biāo)，制定目標(biāo)保障措施并執(zhí)行；4、 能夠初步判斷待修車(chē)輛故障；5、 熟悉并認(rèn)可廠(chǎng)家滿(mǎn)意度考核細(xì)項(xiàng)指標(biāo)，制定提升改進(jìn)措施并執(zhí)行；6、 熟悉并認(rèn)可集團(tuán)考核制度，協(xié)助站長(zhǎng)進(jìn)行部門(mén)員工考核；7、 熟悉并掌握續(xù)保手續(xù)及流程，養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，及時(shí)組織部門(mén)員工培訓(xùn)，將銷(xiāo)售結(jié)果反饋配件部；8、 與客服部、市場(chǎng)部信息溝通順暢，積極提升部門(mén)滿(mǎn)意度、落實(shí)市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)；9、 客戶(hù)維修保養(yǎng)信息統(tǒng)計(jì)完整，部門(mén)經(jīng)營(yíng)報(bào)告數(shù)據(jù)分析準(zhǔn)確、上報(bào)及時(shí)；10、 能夠第一時(shí)間制定解決客戶(hù)抱怨的方案并經(jīng)報(bào)批后執(zhí)行。崗位目標(biāo)1、 售后部門(mén)的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品、配件銷(xiāo)售、工時(shí)費(fèi)用、保險(xiǎn)續(xù)保量平衡穩(wěn)步上升，能夠完成站長(zhǎng)制定的銷(xiāo)售任務(wù)目標(biāo)以及利潤(rùn)目標(biāo)；

24、2、 售后滿(mǎn)意度穩(wěn)步上升；3、 索賠成功率穩(wěn)步提升；4、 員工業(yè)務(wù)能力，個(gè)人素質(zhì)穩(wěn)步提升，員工的發(fā)展符合集團(tuán)與廠(chǎng)家的要求。服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé)1、 認(rèn)可并完成站長(zhǎng)下達(dá)養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品、車(chē)輛續(xù)保任務(wù)目標(biāo)；2、 按廠(chǎng)家與集團(tuán)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)流程接待客戶(hù)；3、 維護(hù)工作區(qū)域及個(gè)人辦公區(qū)域環(huán)境；4、 及時(shí)接待客戶(hù)，并記錄客戶(hù)信息，協(xié)助客戶(hù)填寫(xiě)維修單據(jù)；5、 如實(shí)記錄客戶(hù)車(chē)輛故障狀況；6、 做好客戶(hù)車(chē)輛入場(chǎng)前外觀(guān)、裸露易損件、可能涉及到的維修部位現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)、貴重物品的檢查；7、 及時(shí)反饋維修進(jìn)度并與客戶(hù)確認(rèn)維修項(xiàng)目。能力要求1、 熟悉并掌握養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)及銷(xiāo)售技巧；2、 熟悉并掌握保險(xiǎn)續(xù)保手續(xù)及各保險(xiǎn)公司續(xù)保險(xiǎn)種費(fèi)用，掌握銷(xiāo)

25、售技巧；3、 熟悉并掌握廠(chǎng)家、集團(tuán)制定的工作區(qū)域及個(gè)人辦公區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；4、 熟悉并掌握廠(chǎng)家、集團(tuán)制定的工作流程及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，使自身能力與素質(zhì)符合集團(tuán)與廠(chǎng)家標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度；5、 熟悉汽車(chē)基本構(gòu)造及工作原理，能夠初步判斷客戶(hù)描述故障并給出大概維修時(shí)間；6、 熟悉并掌握廠(chǎng)家、集團(tuán)規(guī)定的維修流程，能夠指導(dǎo)客戶(hù)正確填寫(xiě)；崗位目標(biāo)1、 能夠完成站長(zhǎng)下達(dá)的任務(wù)目標(biāo)、利潤(rùn)目標(biāo)；2、 客戶(hù)滿(mǎn)意度穩(wěn)步提升；3、 服務(wù)接待水平、個(gè)人素質(zhì)穩(wěn)步提升；4、 自身發(fā)展符合集團(tuán)要求。保修員崗位職責(zé)1、 質(zhì)保范圍的判定；2、 保修、保養(yǎng)、活動(dòng)單據(jù)、憑證的填寫(xiě)、上報(bào)；3、 保修不返件的保管與報(bào)廢；4、 保修件的保管及

26、寄返；5、 保修費(fèi)發(fā)票的審核、錄入及郵寄；6、 特殊保修、外出援助服務(wù)的申請(qǐng)及憑證反饋。能力要求1、 熟悉汽車(chē)基本構(gòu)造及工作原理；2、 熟悉并掌握廠(chǎng)家關(guān)于三包政策的規(guī)定；3、 能夠辨別部件損壞原因；崗位目標(biāo)1、 客戶(hù)保修索賠工作及時(shí)、高效進(jìn)行；2、 索賠成功率、準(zhǔn)確率穩(wěn)步提升；客戶(hù)關(guān)系部客戶(hù)經(jīng)理（兼電銷(xiāo)主管）崗位職責(zé)1、 本店及分銷(xiāo)店的銷(xiāo)售部、售后服務(wù)部的客戶(hù)信息匯總，投訴處理部門(mén)分配、投訴處理結(jié)果跟蹤反饋、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度；2、 本店及分銷(xiāo)店的滿(mǎn)意度初步調(diào)查，滿(mǎn)意度弱項(xiàng)指標(biāo)改進(jìn)的跟蹤反饋，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度；3、 銷(xiāo)售部低級(jí)別客戶(hù)、戰(zhàn)敗客戶(hù)、售后流失客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)的監(jiān)督檢查；4、

27、成交客戶(hù)、維修保養(yǎng)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)的監(jiān)督檢查；5、 本部門(mén)員工的培訓(xùn)、考核；6、 本店及分銷(xiāo)店業(yè)務(wù)部門(mén)客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度提升培訓(xùn)、考核。能力要求1、 熟悉廠(chǎng)家、集團(tuán)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度、售后滿(mǎn)意度考核細(xì)項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)流程，指導(dǎo)本店及分銷(xiāo)店銷(xiāo)售部與售后服務(wù)部業(yè)務(wù)流程改進(jìn)，并跟進(jìn)改進(jìn)結(jié)果，確?？蛻?hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度；2、 匯總分析客戶(hù)表象需求與潛在需求，并將結(jié)果反饋至市場(chǎng)部及相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，協(xié)助市場(chǎng)部制定客戶(hù)關(guān)系維系，客戶(hù)級(jí)別提升活動(dòng)方案，延長(zhǎng)客戶(hù)在本店的消費(fèi)周期；3、 認(rèn)可并掌握廠(chǎng)家、集團(tuán)制定的考核政策與管理規(guī)范，組織培訓(xùn)提升部門(mén)員工能力，合理配備部門(mén)崗位與員工數(shù)量，挖掘員工潛力，充分利用廠(chǎng)家、集

28、團(tuán)的政策、資源，確保計(jì)劃目標(biāo)完成。崗位目標(biāo)1、 本店及分銷(xiāo)店客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度穩(wěn)步上升；2、 熟知客戶(hù)流失原因，并協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)制定改進(jìn)措施，逐步降低非必然流失客戶(hù)的流失率；3、 部門(mén)高效、有序運(yùn)轉(zhuǎn)；4、部門(mén)經(jīng)營(yíng)成本控制合理；5、部門(mén)員工能力提升顯著，重點(diǎn)、關(guān)鍵崗位人員穩(wěn)定，人員流動(dòng)率在可控范圍內(nèi)。 回訪(fǎng)員 崗位職責(zé)1、 本店滿(mǎn)意度初步調(diào)查；2、 本店客戶(hù)投訴處理反饋，并及時(shí)向客戶(hù)反饋處理結(jié)果；3、 關(guān)注本店保有客戶(hù)用車(chē)情況，提醒保養(yǎng)、保險(xiǎn)、車(chē)輛裝具、養(yǎng)護(hù)，延長(zhǎng)客戶(hù)消費(fèi)周期與消費(fèi)范圍；4、 本店及分銷(xiāo)店客戶(hù)信息數(shù)據(jù)的分類(lèi)、錄入、匯總。 能力要求1、 熟悉并掌握廠(chǎng)家銷(xiāo)售、售后滿(mǎn)意度考核指標(biāo)；2

29、、 熟悉并掌握車(chē)輛保養(yǎng)知識(shí)、保險(xiǎn)續(xù)保手續(xù)及費(fèi)用、車(chē)輛裝具賣(mài)點(diǎn)、養(yǎng)護(hù)用品賣(mài)點(diǎn)的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)；3、 充分了解客戶(hù)消費(fèi)周期，能夠?yàn)樘幵诓煌M(fèi)周期的客戶(hù)推薦相匹配的服務(wù)；4、 熟悉并掌握銷(xiāo)售部、售后服務(wù)部業(yè)務(wù)流程，崗位配備及各崗位主要工作內(nèi)容。 崗位目標(biāo)1、 及時(shí)了解客戶(hù)投訴與抱怨，并向具體負(fù)責(zé)人反饋，將客戶(hù)不滿(mǎn)在最初階段解決，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度；2、 全面、準(zhǔn)確記錄本店及分銷(xiāo)店客戶(hù)數(shù)據(jù)信息，為本店執(zhí)行全面客戶(hù)管理提供信息數(shù)據(jù)支持；3、 實(shí)現(xiàn)本店非接觸式銷(xiāo)售，全面提升本店盈利渠道。流程檢點(diǎn)員（兼前臺(tái)接待） 崗位職責(zé)1、 店內(nèi)各部門(mén)崗位標(biāo)準(zhǔn)流程的檢查；2、 前臺(tái)客戶(hù)接待，初步了解客戶(hù)需求，為客戶(hù)推

30、薦服務(wù)人員；3、 記錄本店來(lái)電、進(jìn)店數(shù)據(jù)，并轉(zhuǎn)接給銷(xiāo)售顧問(wèn)； 能力要求1、 熟悉并掌握廠(chǎng)家銷(xiāo)售、售后滿(mǎn)意度指標(biāo)考核細(xì)項(xiàng)，廠(chǎng)家、集團(tuán)制定的各崗位標(biāo)準(zhǔn)工作流程，規(guī)章制度，能夠發(fā)現(xiàn)并更正不規(guī)范行為；2、 熟悉PDCA管理流程，能夠運(yùn)用該管理辦法提升本店各崗位標(biāo)準(zhǔn)流程；3、 熟悉各車(chē)型報(bào)價(jià)與配置，各部門(mén)辦公電話(huà)與崗位職責(zé)。 崗位目標(biāo)1、督查銷(xiāo)售部、售后服務(wù)部員工工作流程與工作、辦公環(huán)境，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度；2、完整記錄客戶(hù)來(lái)電、進(jìn)店數(shù)據(jù)，為市場(chǎng)部活動(dòng)、銷(xiāo)售部制定銷(xiāo)售計(jì)劃提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；3、及時(shí)接待客戶(hù)，確保客戶(hù)隨時(shí)有人接待，避免客戶(hù)流失。 行政部行政經(jīng)理 崗位職責(zé)1、本店及分銷(xiāo)店的員工人事關(guān)系管理，對(duì)接集團(tuán)

31、人力資源部；2、本店及分銷(xiāo)店的考勤信息匯總、工作環(huán)境、員工工作態(tài)度的考核；3、后勤管理；4、本部門(mén)員工的培訓(xùn)與考核。能力要求1、 熟悉并掌握廠(chǎng)家與集團(tuán)對(duì)各店各崗位設(shè)置及人員數(shù)量的規(guī)定與要求，各店目前配備情況，并依據(jù)要求給出調(diào)整意見(jiàn)；2、 認(rèn)可、熟悉并掌握廠(chǎng)家、集團(tuán)的考勤制度，休假、請(qǐng)假制度，工作環(huán)境、個(gè)人辦公環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，本店及分銷(xiāo)店的氣場(chǎng)考核相關(guān)制度；3、 認(rèn)可、熟悉并掌握廠(chǎng)家、集團(tuán)的采購(gòu)、報(bào)銷(xiāo)制度。崗位目標(biāo)1、 熟悉本店及分銷(xiāo)店崗位與人員配備現(xiàn)狀，對(duì)接個(gè)分銷(xiāo)店行政專(zhuān)員與集團(tuán)人力資源部，規(guī)范化管理各店人事管理、調(diào)動(dòng)、退回程序；2、 本店及分銷(xiāo)店人員休假、考勤、環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督到位，工作秩序良好；3、 本店及分銷(xiāo)店后勤費(fèi)用控制合理，報(bào)銷(xiāo)及時(shí)、準(zhǔn)確。培訓(xùn)經(jīng)理崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)本店及分銷(xiāo)店新員工入職導(dǎo)入、車(chē)型知識(shí)、競(jìng)品知識(shí)、應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)、銷(xiāo)售技巧、客戶(hù)需求分析、廠(chǎng)家新車(chē)型導(dǎo)入等培訓(xùn)、考核工作；2、 廠(chǎng)家、集團(tuán)要求的培訓(xùn)、認(rèn)證的組織、培訓(xùn)及轉(zhuǎn)訓(xùn)工作；3、 協(xié)助本店及分銷(xiāo)店各部門(mén)經(jīng)理制定培訓(xùn)計(jì)劃、