績效考核結(jié)果的反饋面談技能

1、1中的中的績效考核結(jié)果的反饋面談技能績效考核系列培訓(xùn)教材二二OO二年二年2績效管理與績效考核版權(quán)所有，請勿翻印版權(quán)所有，請勿翻印績效管理與績效考核績效管理與績效考核 培訓(xùn)活動(dòng)安排培訓(xùn)活動(dòng)安排第一部分：績效管理與績效考核的概論 錄像：工作績效評估要點(diǎn)第二部分：如何設(shè)立績效考核目標(biāo) 第三部分：績效考核結(jié)果的反饋面談技能 3績效管理與績效考核第一部分：績效管理與績效考核的概論第一部分：績效管理與績效考核的概論版權(quán)所有，請勿翻印版權(quán)所有，請勿翻印4績效管理與績效考核1、績效結(jié)果過程（行為/素質(zhì)）2、績效做了什么(實(shí)際收益)能做什么(預(yù)期收益) 績績 效效 的的 含含 義義 績效的含義是非常豐富的，在不

2、同的情況下， 績效有它不同的含義。版權(quán)所有，請勿翻印版權(quán)所有，請勿翻印5績效管理與績效考核 對于管理者而言，績效包括三方面的含義：對于管理者而言，績效包括三方面的含義： 1、管理者本人的績效 2、管理者所轄員工的績效 3、管理者所轄部門的績效管理者的績效觀念管理者的績效觀念 其核心是部門的績效！其核心是部門的績效！管理者應(yīng)通過改進(jìn)績效 管理以實(shí)現(xiàn)部門績效改進(jìn)。版權(quán)所有，請勿翻印版權(quán)所有，請勿翻印6績效管理與績效考核 績效管理績效管理 、就是管理者和員工雙方，就目標(biāo)及如何達(dá)到 目標(biāo)而達(dá)成共識(shí)，并增強(qiáng)員工成功地達(dá)到目 標(biāo)的管理方法。 2、不是簡單的任務(wù)管理，它特別強(qiáng)調(diào)溝通、輔 導(dǎo)及員工能力的提高。

3、績效管理的含義績效管理的含義 3、強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，也重視達(dá)成目標(biāo)的過程。版權(quán)所有，請勿翻印版權(quán)所有，請勿翻印7績效管理與績效考核公司總部人力資源部考核制度的制定(全公司一致性、框架性）HR & 管理者的共同責(zé)任績效標(biāo)準(zhǔn)的建立（落實(shí)到每個(gè)職位）各級管理者和員工績效管理的實(shí)施(計(jì)劃、輔導(dǎo)、觀察、評估、反饋、改進(jìn))績效考核中各自的角色績效考核中各自的角色版權(quán)所有，請勿翻印版權(quán)所有，請勿翻印事業(yè)部人力資源部考核制度的細(xì)化（本單位具體化、實(shí)操性）8績效管理與績效考核1、績效考核是立足于員工現(xiàn)實(shí)工作的考核，強(qiáng)調(diào)的是人與標(biāo)準(zhǔn)比，而非人與人比。2、績效考核必須自然地融入部門的日常管理工作之中才有其存在價(jià)

4、值。而這種自然融入的達(dá)成，有賴于部門內(nèi)雙向溝通的制度化、規(guī)范化。3、幫助下屬提升能力與完成管理任務(wù)，同樣都是管理者義不容辭的責(zé)任。績效考核的指導(dǎo)思想績效考核的指導(dǎo)思想版權(quán)所有，請勿翻印版權(quán)所有，請勿翻印9績效管理與績效考核 1、就績效考核目標(biāo)達(dá)成共識(shí)。 績效考核目標(biāo)績效目標(biāo)衡量指標(biāo)改進(jìn)點(diǎn)！ 2、制訂目標(biāo)/計(jì)劃應(yīng)符合SMART原則。 3、應(yīng)對目標(biāo)/計(jì)劃進(jìn)行SWOT分析，共同探討防范 措施?？冃в?jì)劃階段：績效計(jì)劃階段：主管做什么？主管做什么？主管和員工：主管和員工：版權(quán)所有，請勿翻印版權(quán)所有，請勿翻印10績效管理與績效考核1、該階段是主管輔導(dǎo)員工共同達(dá)成目標(biāo)/計(jì)劃的過程。通過輔導(dǎo)，可以幫助員工不斷

5、改進(jìn)工作方法和技能，隨時(shí)糾正員工行為與目標(biāo)的可能性偏離。2、該階段是主管在部門內(nèi)建立和實(shí)施“ 雙向溝通”制度的過程。正式的如周/月工作例會(huì)/總結(jié)制度；非正式的 如工作之中經(jīng)常性肯定和鼓勵(lì)、工作之余的各種交流活動(dòng)等。3、收集和記錄員工行為/結(jié)果的關(guān)鍵事件或數(shù)據(jù)。 績效輔導(dǎo)階段：績效輔導(dǎo)階段：主管怎么做主管怎么做？版權(quán)所有，請勿翻印版權(quán)所有，請勿翻印11績效管理與績效考核1、 綜合收集到的考核信息，公正、客觀地評價(jià)員工。2、 經(jīng)過充分準(zhǔn)備后，就考核結(jié)果向員工面對面反饋，內(nèi)容 包括肯定成績、指出不足及改進(jìn)措施、共同制訂下一步 目標(biāo)/計(jì)劃等。反饋是雙向的，主管應(yīng)注意留出充分的 時(shí)間讓員工發(fā)表意見?？己?/p>

6、及反饋階段：考核及反饋階段：主管怎么辦？主管怎么辦？3、提示：該階段是考核者和被考核者雙方都比較緊張的時(shí)期。、提示：該階段是考核者和被考核者雙方都比較緊張的時(shí)期。版權(quán)所有，請勿翻印版權(quán)所有，請勿翻印12績效管理與績效考核第二部分：如何設(shè)立績效考核目標(biāo)第二部分：如何設(shè)立績效考核目標(biāo)13績效管理與績效考核3、來源于業(yè)務(wù)流程最終目標(biāo)，體現(xiàn)出該職位對 流程終點(diǎn)的支持（關(guān)鍵目標(biāo)之二）。 績效目標(biāo)之來源（績效目標(biāo)之來源（I I）1、來源于職位應(yīng)負(fù)責(zé)任，但又不完全等同之。2、來源于部門總目標(biāo)，體現(xiàn)出該職位對總目標(biāo) 的貢獻(xiàn)（關(guān)鍵目標(biāo)之一）。版權(quán)所有，請勿翻印版權(quán)所有，請勿翻印14績效管理與績效考核績效目標(biāo)的設(shè)

7、置是牽引整個(gè)工作前進(jìn)的關(guān)鍵?？冃繕?biāo)的設(shè)置是牽引整個(gè)工作前進(jìn)的關(guān)鍵。 績效目標(biāo)之內(nèi)容（績效目標(biāo)之內(nèi)容（I I）1、個(gè)人績效目標(biāo)（職位應(yīng)負(fù)責(zé)任中的重點(diǎn)）。2、對上級績效的貢獻(xiàn)(從總目標(biāo)自上而下分解來抓重點(diǎn))。3、對相關(guān)部門績效的貢獻(xiàn)（從橫向流程分析抓重點(diǎn)）。版權(quán)所有，請勿翻印版權(quán)所有，請勿翻印15績效管理與績效考核1、 KPI指標(biāo)：自上而下分解的關(guān)鍵績效目標(biāo)(注:KPI是指標(biāo),而 非目標(biāo)，是關(guān)鍵績效指標(biāo)，而非一般績效指標(biāo))。2、時(shí)間指標(biāo)：如完成工作計(jì)劃或任務(wù)的具體期限。3、定量指標(biāo)：如有關(guān)質(zhì)量、成本或其它方面的量化要求。4、定性指標(biāo)：如有關(guān)質(zhì)量、服務(wù)或其它方面的描述性要求?？冃繕?biāo)之衡量指標(biāo)績效

8、目標(biāo)之衡量指標(biāo)版權(quán)所有，請勿翻印版權(quán)所有，請勿翻印16績效管理與績效考核績效考核目標(biāo)的設(shè)立可視考核對象的不同而不同，一般作法如下：績效考核目標(biāo)的設(shè)立可視考核對象的不同而不同，一般作法如下： 1、對中基層部門主管：績效考核目標(biāo)績效目標(biāo)衡量指標(biāo)改進(jìn)點(diǎn) 2、對一般性管理人員：績效考核目標(biāo)工作計(jì)劃衡量指標(biāo)改進(jìn)點(diǎn) 3、對事務(wù)性工作人員：績效考核目標(biāo)職位應(yīng)負(fù)責(zé)任例外工作 衡量指標(biāo)設(shè)立績效考核目標(biāo)時(shí)的設(shè)立績效考核目標(biāo)時(shí)的“因人利導(dǎo)因人利導(dǎo)”版權(quán)所有，請勿翻印版權(quán)所有，請勿翻印17績效管理與績效考核第三部分：績效考核結(jié)果的反饋面談技能第三部分：績效考核結(jié)果的反饋面談技能版權(quán)所有，請勿翻印版權(quán)所有，請勿翻印18

9、績效管理與績效考核 要點(diǎn)：要點(diǎn)： 擬定在考核面談過程中，所要討論哪些方面的問題， 以及解決這些問題的先后順序。 要領(lǐng)：要領(lǐng)： 首先列出被考核者的關(guān)鍵工作要素，進(jìn)而根據(jù)考核者 的管理目標(biāo)進(jìn)行重要性排列，再依據(jù)被考核者的績效 作出有效性排列。最后，經(jīng)過綜合分析，確定基本的 面談議程。準(zhǔn)備階段：準(zhǔn)備階段： 擬定面談議程擬定面談議程 ( (I)I)版權(quán)所有，請勿翻印版權(quán)所有，請勿翻印19績效管理與績效考核 要點(diǎn)：要點(diǎn)： 面談議程擬定好之后，下一步就要確定：針對每一項(xiàng)議程的討論，考核者期望達(dá)到的結(jié)果。這些結(jié)果說明了考核者期望被考核者在績效哪些方面做出改進(jìn)；也表明了考核者想通過討論達(dá)成的目的。這些都有助于

10、考核者成功地組織討論。 如果沒有明確的預(yù)期結(jié)果，考核者很難左右面談交流過程。準(zhǔn)備階段：準(zhǔn)備階段：確定預(yù)期結(jié)果確定預(yù)期結(jié)果 ( (I)I)版權(quán)所有，請勿翻印版權(quán)所有，請勿翻印20績效管理與績效考核在確定預(yù)期結(jié)果時(shí)，考核者應(yīng)注意從三個(gè)方面在確定預(yù)期結(jié)果時(shí)，考核者應(yīng)注意從三個(gè)方面發(fā)揮員工的長處。發(fā)揮員工的長處。1、保持他們目前的績效水平，特別是如果他們的 工作條件有可能變化或在以后變得更艱難時(shí)。2、提高已有的能力以使他們能實(shí)現(xiàn)難度更大的目 標(biāo)，達(dá)到更高的標(biāo)準(zhǔn)。3、調(diào)換他們的工作，擴(kuò)大他們職責(zé)范圍，最大限 度發(fā)揮他們的作用，以此來發(fā)揮他們的長處。準(zhǔn)備階段：準(zhǔn)備階段：確定預(yù)期結(jié)果確定預(yù)期結(jié)果 ( (II

11、)II)版權(quán)所有，請勿翻印版權(quán)所有，請勿翻印21績效管理與績效考核 要點(diǎn)：要點(diǎn)： 該階段考核者需要找出可能妨礙被考核者實(shí)現(xiàn)各方面績效目標(biāo)的問題所在，即發(fā)現(xiàn)績效差的征兆和原因。 要領(lǐng)要領(lǐng)： 有做這方面工作的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)嗎？ 有應(yīng)用知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)技能嗎？ 有不可控制的外部障礙嗎？ 有正確的態(tài)度和自信心嗎？績效診斷箱知識(shí)知識(shí)態(tài)度態(tài)度技能技能外部障礙外部障礙準(zhǔn)備階段：準(zhǔn)備階段：診斷績效問題診斷績效問題 ( (I)I)版權(quán)所有，請勿翻印版權(quán)所有，請勿翻印22績效管理與績效考核準(zhǔn)備階段：準(zhǔn)備階段：事先通知員工事先通知員工( (I)I) 考核者應(yīng)該事先就反饋面談的時(shí)間、地點(diǎn)考核者應(yīng)該事先就反饋面談的時(shí)間、地

12、點(diǎn) 和主要議題通知被考核者！和主要議題通知被考核者！員工為反饋面談所做的準(zhǔn)備員工為反饋面談所做的準(zhǔn)備與經(jīng)理所做的準(zhǔn)備同樣重要與經(jīng)理所做的準(zhǔn)備同樣重要績效考核進(jìn)行得很糟糕的原因，績效考核進(jìn)行得很糟糕的原因， 通常是由于管理者沒有做好正通常是由于管理者沒有做好正確的或充分的準(zhǔn)備，或沒有給確的或充分的準(zhǔn)備，或沒有給 員工機(jī)會(huì)準(zhǔn)備員工機(jī)會(huì)準(zhǔn)備23績效管理與績效考核準(zhǔn)備階段：準(zhǔn)備階段：事先通知員工事先通知員工( (II)II) 為了幫助員工做好準(zhǔn)備，必要時(shí)，管理者可給予為了幫助員工做好準(zhǔn)備，必要時(shí)，管理者可給予 員工一份員工一份 自我評估的思維啟發(fā)題自我評估的思維啟發(fā)題1 、我的工作要求我具有哪些判斷能

13、力？我這方面的能力怎樣？、我的工作要求我具有哪些判斷能力？我這方面的能力怎樣？2、 我最喜歡工作的哪個(gè)部分？最不喜歡工作的哪個(gè)部分？我最喜歡工作的哪個(gè)部分？最不喜歡工作的哪個(gè)部分？3、 在這個(gè)評估期間我具體的成就有哪些？在這個(gè)評估期間我具體的成就有哪些？4、 哪些目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)我沒有達(dá)到？哪些目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)我沒有達(dá)到？5、 管理者可以在哪些方面幫助我做得更好？管理者可以在哪些方面幫助我做得更好？6、 公司或管理者可以在哪些方面妨礙了我工作效率的發(fā)揮？公司或管理者可以在哪些方面妨礙了我工作效率的發(fā)揮？7、 哪些改變可以使我的績效提高？哪些改變可以使我的績效提高？8、 目前的工作是否最好地發(fā)揮了我的能力？

14、我怎樣才能更有生產(chǎn)效率？目前的工作是否最好地發(fā)揮了我的能力？我怎樣才能更有生產(chǎn)效率？9、 從現(xiàn)在起五年內(nèi)我期望做什么？從現(xiàn)在起五年內(nèi)我期望做什么？10、目前的工作中有哪些方面還需要我具備更多的經(jīng)驗(yàn)或參加更多的培訓(xùn)？、目前的工作中有哪些方面還需要我具備更多的經(jīng)驗(yàn)或參加更多的培訓(xùn)？ 怎樣才能怎樣才能 做到這一點(diǎn)？做到這一點(diǎn)？11、自上次評估后，我在哪些方面做了努力，使自己準(zhǔn)備好承擔(dān)更多的責(zé)任？、自上次評估后，我在哪些方面做了努力，使自己準(zhǔn)備好承擔(dān)更多的責(zé)任？12、下個(gè)評估期要建立起什么樣的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)？哪些舊目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)需要改進(jìn)、下個(gè)評估期要建立起什么樣的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)？哪些舊目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)需要改進(jìn) 或取消？

15、或取消？24績效管理與績效考核 沒有幾個(gè)管理者真正喜歡考核面談工作，面對考核面談，他們也同樣會(huì)有畏難情緒、緊張不安。他們擔(dān)心： 考核面談注定要指出被考核者改進(jìn)績效差的方面，難免雙方尷尬。駕馭交流過程：駕馭交流過程：營造氛圍營造氛圍 ( (I)I) 考核面談使被考核者自尊心和工作積極性受到傷害。 考核面談使考核者和被考核者之間的權(quán)力不平衡暴露 無遺，使平日形成的雙方默認(rèn)為“非正式關(guān)系 ”受到 干擾和破壞。版權(quán)所有，請勿翻印版權(quán)所有，請勿翻印25績效管理與績效考核 員工也對考核面談抱有矛盾心理，這使他們感到壓抑和痛苦。他們憂慮： 他將決定我明年的工資。 他可能影響我企盼已久的晉升。 他將為我設(shè)定一

16、個(gè)讓我的生活變得痛苦的目標(biāo)。 他將告訴我的工作質(zhì)量是否可接受。駕馭交流過程：駕馭交流過程：營造氛圍營造氛圍 ( (II)II)版權(quán)所有，請勿翻印版權(quán)所有，請勿翻印26績效管理與績效考核 考核者所要營造的氛圍應(yīng)該是：考核者所要營造的氛圍應(yīng)該是： 讓被考核者感到自己也是“主角”。 花一些時(shí)間討論被考核者績效好的方面，而不是 只說一二句表揚(yáng)的話。 當(dāng)討論到被考核者投入了大量時(shí)間和精力而績效 并不好的地方，應(yīng)注意肯定其付出。 要確保把時(shí)間和精力用在績效有可能提高的方面。駕馭交流過程：駕馭交流過程：營造氛圍營造氛圍 ( (III)III)版權(quán)所有，請勿翻印版權(quán)所有，請勿翻印27績效管理與績效考核 只談績

17、效而不涉及人格。 不將被考核者與第三者比較。 談話內(nèi)容避免被第三者聽到。 談話場地盡可能免受干擾。駕馭交流過程：駕馭交流過程：營造氛圍營造氛圍 ( (IV)IV)版權(quán)所有，請勿翻印版權(quán)所有，請勿翻印28績效管理與績效考核 花很短的時(shí)間，明確所談議項(xiàng)及其順序，指明想達(dá) 到預(yù)期結(jié)果，是考核面談開始的明智選擇。駕馭交流過程：駕馭交流過程：注意開始注意開始 成熟的交流者應(yīng)謹(jǐn)慎地選擇開始的方式。好的開端 等于成功的一半。 急于討論內(nèi)容，而忽略討論的方式，是部分交流者 “通病”。實(shí)踐中，很多交流失敗的原因都可追溯到 談話的最初幾分鐘。版權(quán)所有，請勿翻印版權(quán)所有，請勿翻印29績效管理與績效考核 你應(yīng)該： 1

18、、恰當(dāng)反應(yīng)：在整個(gè)交流中對他人的講話給予真誠反應(yīng),避免 反應(yīng)不夠和反應(yīng)過度兩種誤區(qū)，掌握平衡。 2、顯示坦誠：先用己方行為顯示坦誠，并以此表明你也渴望 對方坦誠。 3、善于表達(dá)分歧：分歧不總是有負(fù)作用，理智的分歧對面談 時(shí)保持坦誠的氛圍往往是有益的。駕馭交流過程：駕馭交流過程：鼓勵(lì)坦誠鼓勵(lì)坦誠 要想交流成功，雙方必須坦誠。你希望對方把其工作、績效 和未來等方面碰到的困難、憂慮、困惑吐露真情，這需要給 他們安全感。版權(quán)所有，請勿翻印版權(quán)所有，請勿翻印30績效管理與績效考核 講得多、問得少，會(huì)產(chǎn)生一個(gè)消極的氛圍，使對方感到 自己被控制、被疏遠(yuǎn)、被挫折。駕馭交流過程：駕馭交流過程：平衡聽、講、問平衡

19、聽、講、問 高效益的交流者，懂得審時(shí)度勢地調(diào)節(jié)自己聽、講、問 的平衡。判斷標(biāo)準(zhǔn)：你能否調(diào)動(dòng)對方參與討論的積極性， 贏得他們的合作。 傾聽被考核者的個(gè)人意見，有利于考核者全面了解情況， 印證自己的判斷，把握交流的基調(diào)。 問得多、講得少，有利于為面談營造一個(gè)積極的氛圍。 你用提問向?qū)Ψ奖砻鳎耗銓λ麄兓卮鸶信d趣，你理解 他們的觀點(diǎn)，你尊重他們的想法和意見。版權(quán)所有，請勿翻印版權(quán)所有，請勿翻印31績效管理與績效考核駕馭交流過程：駕馭交流過程：促進(jìn)自由交談（促進(jìn)自由交談（I I）1、要用描述性語言，而不用判斷性語言！、要用描述性語言，而不用判斷性語言！判斷性語言判斷性語言“你怎么做出如此愚蠢的事情來？”

20、 描述性語言描述性語言“你能解釋一下為什么會(huì)這樣嗎？”2、多用反饋性語言，少用指令性語言！、多用反饋性語言，少用指令性語言！指令性語言指令性語言“把你打電話時(shí)的嗓門放低些！”反饋性語言反饋性語言“你打電話時(shí)的聲音攪得我無法專心，把聲音放低些好嗎？”32績效管理與績效考核駕馭交流過程：駕馭交流過程： 促進(jìn)自由交談（促進(jìn)自由交談（IIII）3、采取支持性態(tài)度，而非權(quán)威性態(tài)度！、采取支持性態(tài)度，而非權(quán)威性態(tài)度！權(quán)威性態(tài)度權(quán)威性態(tài)度“我們必須這樣做才能準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)?！敝С中詰B(tài)度支持性態(tài)度“要準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)，你建議我們做些什么？”優(yōu)越感的體現(xiàn)優(yōu)越感的體現(xiàn)“在你出生前我就這樣做了?！?、談?wù)撘从吵銎降刃裕?/p>

21、而非優(yōu)越感！、談?wù)撘从吵銎降刃?，而非?yōu)越感！平等性的體現(xiàn)平等性的體現(xiàn)“我們一直都這樣做，但我想聽聽你的意見，看我們是否有更好的辦法?！豹?dú)斷專行的表現(xiàn)獨(dú)斷專行的表現(xiàn)“這就是最好的解決辦法！”接受建議的表現(xiàn)接受建議的表現(xiàn)“這就是我所能想到的最好辦法，你看還有別的什么辦法嗎？”5、多聽他人建議，而非獨(dú)斷專行！、多聽他人建議，而非獨(dú)斷專行！33績效管理與績效考核駕馭交流過程：駕馭交流過程： 促進(jìn)自由交談（促進(jìn)自由交談（IIIIII）6、善提開放性的問題。、善提開放性的問題?！澳銓?是怎么看的？”；“你覺得 怎么樣？” “你覺得是什么導(dǎo)致了 ？”等等7、善提反思性的問題。、善提反思性的問題。員工：“如果我們修改訂單流程，銷量肯定更好?！惫芾碚撸骸澳愦_信公司的銷量可以得到提高？”8、善提引導(dǎo)性的問題。、善提引導(dǎo)性的問題。下屬：“如果給予一線銷量主管更多的授權(quán)，銷量額會(huì)大幅上升?！鄙纤荆骸澳闳艨?/p>