某銀行分行質(zhì)量管理過程及工作案例報(bào)告

1、中國銀行分行質(zhì)量管理過程及工作案例報(bào)告一、單位描述：中國銀行分行現(xiàn)有10個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，內(nèi)設(shè)12個(gè)部門，全行在崗員工240人。先后被市委市政府表彰為“支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展先進(jìn)單位”和工作實(shí)績考評“優(yōu)秀”單位，被省委省政府命名為“省級文明單位標(biāo)兵”，被甘肅省國家稅務(wù)局和地方稅務(wù)局聯(lián)合認(rèn)定為“甘肅省納稅信用等級評定A級單位”，被中國銀行業(yè)協(xié)會命名為“中國銀行業(yè)文明服務(wù)示范單位”，被中國銀行總行命名為 “中國銀行文明單位”。2010年以來，銀行分行認(rèn)真貫徹落實(shí)國家應(yīng)對金融危機(jī)、擴(kuò)大內(nèi)需的各項(xiàng)政策，抓住信貸政策調(diào)整的機(jī)遇，密切關(guān)注當(dāng)?shù)仨?xiàng)目，在政府、銀監(jiān)局、人民銀行等各方面的關(guān)心支持下，各項(xiàng)信貸業(yè)務(wù)穩(wěn)步增長，為

2、支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)。二、本單位的質(zhì)量管理過程：我分行的工作側(cè)重于業(yè)務(wù)辦理、咨詢、貸款等一系列服務(wù)方面的工作，首先，我分行有一個(gè)大的中心方位，即在工作中我們的服務(wù)質(zhì)量以整個(gè)作業(yè)中心為主： 我行的業(yè)務(wù)都遵循這樣的中心指導(dǎo)管理模式，我行在一般業(yè)務(wù)辦理、網(wǎng)上銀行辦理、貸款業(yè)務(wù)以及咨詢業(yè)務(wù)中，都把質(zhì)量放在首位。（一）、一般業(yè)務(wù)辦理流程及管理方法： 1、一般業(yè)務(wù)辦理流程：2、對一般業(yè)務(wù)辦理管理方法：我行對一般業(yè)務(wù)的辦理中采取了嚴(yán)格的流程，所有柜臺工作人員必須按照這樣的流程進(jìn)行，為了轉(zhuǎn)變柜員服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，該行開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)大討論、征文活動(dòng)、服務(wù)標(biāo)兵事跡報(bào)道、案例點(diǎn)評和交流學(xué)

3、習(xí)等一系列活動(dòng)，讓“以客戶為中心”的理念貫穿于柜員的意識中，同時(shí)該行還采取“優(yōu)質(zhì)服務(wù)樣板所”流動(dòng)紅旗評比、“服務(wù)標(biāo)兵”評選、柜臺優(yōu)質(zhì)服務(wù)巡查等多種形式，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)架設(shè)“高壓線”，督促員工不斷提高規(guī)范化服務(wù)水平。(二)、銀行網(wǎng)上銀行辦理流程及管理方法1、網(wǎng)上辦理流程首先，帶上有效身份證（要親自辦理，銀行不允許代辦），到銀行辦理開通手續(xù)（簽約），如果已經(jīng)有銀行卡，可以用現(xiàn)成的卡開通網(wǎng)銀，沒有就要新開戶辦理。如果自己在同一銀行有多個(gè)卡，可以把其它卡的賬號追加為網(wǎng)銀賬號。辦理好手續(xù)后，營業(yè)員會給一張口令卡或一個(gè)U盾（銀行叫網(wǎng)銀盾），之后再登錄網(wǎng)上銀行激活口令卡或U盾，就能登錄使用網(wǎng)上銀行功能。其次，在

4、柜臺辦理好手續(xù)后，還要登錄銀行網(wǎng)站激活才能使用網(wǎng)銀?？诹羁ǖ募せ詈唵涡?，U盾的激活就要復(fù)雜一些了，但只要按照程序來做，就能成功激活。網(wǎng)上銀行有兩種：（1）、第一種是使用動(dòng)態(tài)口令卡的網(wǎng)銀，這種網(wǎng)銀沒有U盾，在柜臺簽約注冊時(shí)，銀行會給一張口令卡，口令卡上有30個(gè)電子口令，交易時(shí)每次使用一個(gè)，可以使用28次（最后一個(gè)口令是用來連接下一張口令卡的第一個(gè)口令，不能用來交易）。用完一張口令卡要到銀行購買新的口令卡，每張收費(fèi)3元。在銀行注冊后還要在網(wǎng)上激活才能使用，激活時(shí)要安裝數(shù)字證書，不用安裝驅(qū)動(dòng)。（2）、第二種是使用U盾的網(wǎng)銀在柜臺簽約開通網(wǎng)銀后，銀行會給一個(gè)UKey用戶工具（一般叫U盾，就是一個(gè)U盤）

5、、光盤、網(wǎng)上銀行UKey安裝使用手冊（有的可能只有U盾）。光盤是用來安裝驅(qū)動(dòng)程序的，放到光驅(qū)雙擊打開就可以安裝了。2、對網(wǎng)上銀行的質(zhì)量管理方法：安全是我行網(wǎng)上銀行應(yīng)用的關(guān)鍵和核心。為了能讓您安全、放心地使用網(wǎng)上銀行，我行制定了八大安全策略，以全面保護(hù)您的信息資料與資金的安全。一是短信服務(wù)，我行網(wǎng)上銀行提供了從登陸、查詢、交易、直到退出的每一個(gè)環(huán)節(jié)的短信提醒服務(wù)，您可以直接通過網(wǎng)上銀行捆綁其手機(jī)，隨時(shí)掌握網(wǎng)上銀行使用情況。二是加強(qiáng)證書存貯安全。我行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)支持網(wǎng)銀盾證書功能。網(wǎng)銀盾具有安全性、移動(dòng)性、使用的方便性，我行在推廣網(wǎng)銀盾證書的時(shí)候，考慮到客戶的需求，在網(wǎng)銀盾款式、附加功能上進(jìn)行了創(chuàng)

6、新，使我行的網(wǎng)銀盾更具吸引力。為保證您的資金安全，請用完后立即拔下網(wǎng)銀盾。 三是動(dòng)態(tài)口令卡。我行網(wǎng)上銀行除了向客戶提供證書保護(hù)模式外，還推出了動(dòng)態(tài)口令卡，可以免除了您攜帶證書和使用證書的不便，動(dòng)態(tài)口令卡樣式輕小、安全性高。 四是先進(jìn)技術(shù)的保障。中國銀行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)采用了嚴(yán)格的安全性設(shè)計(jì)，通過密碼校驗(yàn)、CA證書、SSL（加密套接字層協(xié)議）加密和服務(wù)器方的反黑客軟件等多種方式來保證客戶信息安全。 五是雙密碼控制，并設(shè)定了密碼安全強(qiáng)度。網(wǎng)上銀行系統(tǒng)采取登錄密碼和交易密碼兩種控制，并對密碼錯(cuò)誤次數(shù)進(jìn)行了限制，超出限制次數(shù)，使用者當(dāng)日即無法進(jìn)行登錄。在您首次登錄網(wǎng)上銀行時(shí)，系統(tǒng)將引導(dǎo)您設(shè)置交易密碼，并對

7、密碼強(qiáng)度進(jìn)行了檢測，拒絕使用簡單密碼，有利于提高您使用賬戶的安全性。在系統(tǒng)登錄時(shí)，我們?yōu)槟峁┝烁郊哟a和密碼小鍵盤等服務(wù)，避免泄露您的信息。六是交易限額控制網(wǎng)上銀行系統(tǒng)對各類資金交易均設(shè)定了交易限額，以進(jìn)一步保證您賬戶資金的安全。 網(wǎng)上銀行交易限額控制表單位：元交易類型網(wǎng)銀繳費(fèi)網(wǎng)上支付轉(zhuǎn)賬匯款類型（單筆/日累計(jì)）（單筆/日累計(jì)）（單筆/日累計(jì)）普通客戶便捷支付500/500500/500500/500普通客戶1000/5000高級客戶文件證書1000/5000動(dòng)態(tài)口令卡5000/50005000/50005000/5000短信動(dòng)態(tài)口令文件證書+動(dòng)態(tài)口令卡網(wǎng)銀盾5萬/10萬50萬/50萬5萬/1

8、0萬網(wǎng)銀盾+動(dòng)態(tài)口令卡5萬/10萬50萬/50萬50萬（二代支付跨行5萬元）/100萬網(wǎng)銀盾+短信動(dòng)態(tài)口令5萬/10萬50萬/50萬500萬（二代支付跨行5萬元）/500萬賬號支付服務(wù)1000/1000（深圳5000/5000）說明：1、“”為不提供此類服務(wù)。2、本表列示的內(nèi)容為個(gè)人網(wǎng)銀客戶標(biāo)準(zhǔn)化交易限額，不包括客戶申請或當(dāng)?shù)胤中械膫€(gè)性化限額。七是客戶端密碼安全檢測。我行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)提供了對您的客戶端密碼安全檢測，能自動(dòng)評估您設(shè)置的網(wǎng)上銀行密碼安全程度，并給予您必要的風(fēng)險(xiǎn)警告，有助于提高您在使用網(wǎng)上銀行時(shí)的安全性。 （三）、中國銀行個(gè)人貸款辦理流程及管理方法：1、個(gè)人貸款辦理流程（1）、客戶申

9、請。客戶向銀行提出申請，書面填定申請表，同時(shí)提交相關(guān)資料；（2）、簽訂合同。銀行對借款人提交的申請資料調(diào)查、審批通過后，雙方簽訂借款合同、擔(dān)保合同，視情況辦理相關(guān)公證、抵押登記手續(xù)等；（3）、發(fā)放貸款。經(jīng)銀行審批同意發(fā)放的貸款，辦妥所有手續(xù)后，銀行以轉(zhuǎn)賬方式向借款人指定個(gè)人結(jié)算賬戶發(fā)放貸款；（4）、按期還款。借款人按借款合同約定的還款計(jì)劃、還款方式償還貸款本息；（5）、貸款結(jié)清。貸款結(jié)清包括正常結(jié)清和提前結(jié)清兩種。正常結(jié)清：在貸款到期日（一次性還本付息類）或貸款最后一期（分期償還類）結(jié)清貸款；提前結(jié)清：在貸款到期日前，借款人如提前部分或全部結(jié)清貸款，須按借款合同約定，提前向銀行提出申請，由銀行

10、審批后到指定會計(jì)柜臺進(jìn)行還款。貸款結(jié)清后，借款人應(yīng)持本人有效身份證件和銀行出具的貸款結(jié)清憑證領(lǐng)回由銀行收押的法律憑證和有關(guān)證明文件，并持貸款結(jié)清憑證到原抵押登記部門辦理抵押登記注銷手續(xù)。2、個(gè)人住房貸款質(zhì)量管理的方法因?yàn)槲倚袀€(gè)人貸款業(yè)務(wù)較多，現(xiàn)在我就簡單地將個(gè)人住房貸款的質(zhì)量管理方法簡單地羅列如下：一是嚴(yán)格限制貸款用途，只是用于支持個(gè)人在中國大陸境內(nèi)城鎮(zhèn)購買、建造、大修住房。 二是對貸款對象有嚴(yán)格的限制，具有完全民事行為能力的中國公民，在中國大陸有居留權(quán)的具有完全民事行為能力的港澳臺自然人，在中國大陸境內(nèi)有居留權(quán)的具有完全民事行為能力的外國人。 三是規(guī)定了嚴(yán)格的貸款條件：借款人必須同時(shí)具備下列

11、條件：（1）有合法的身份。（2）有穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收入，信用良好，有償還貸款本息的能力。（3）有合法有效的購買、建造、大修住房的合同、協(xié)議以及貸款行要求提供的其他證明文件。（4）有所購住房全部價(jià)款30%以上的自籌資金（對購買自住住房且套型建筑面積90平方米以下的, 自籌資金比例為20%），并保證用于支付所購住房的首付款。（5）有貸款行認(rèn)可的資產(chǎn)進(jìn)行抵押或質(zhì)押，或（和）有足夠代償能力的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織或自然人作為保證人。（6）貸款行規(guī)定的其他條件。四是對貸款額度有明確的規(guī)定，最高為所購（建造、大修）住房全部價(jià)款或評估價(jià)值（以低者為準(zhǔn)）的80； 五是規(guī)定了貸款期限，我行對個(gè)人住房貸款的期限一般最長不超

12、過30年。 六是嚴(yán)格審核申請貸款應(yīng)提交的資料： （1）身份證件復(fù)印件（居民身份證、戶口簿、軍官證、在中國大陸有居留權(quán)的境外、國外自然人為護(hù)照、探親證、返鄉(xiāng)證等居留證件或其他身份證件）； （2）貸款行認(rèn)可的借款人償還能力證明資料； （3）合法有效的購買（建造、大修）住房合同、協(xié)議及相關(guān)批準(zhǔn)文件； （4）借款人用于購買（建造、大修）住房的自籌資金的有關(guān)證明； （5）房屋銷（預(yù)）售許可證或樓盤的房地產(chǎn)權(quán)證（現(xiàn)房）（復(fù)印件）； （6）貸款行規(guī)定的其他文件和資料。三、對我行質(zhì)量管理的建議1、我行應(yīng)增設(shè)物理網(wǎng)點(diǎn)。在這方面要舍得投入，通過合理部局，增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)解決客戶排隊(duì)問題。應(yīng)當(dāng)從減少客戶排隊(duì)出發(fā)來積極推進(jìn)服務(wù)流程都管理，通過把絕大部分網(wǎng)點(diǎn)改造為綜合性網(wǎng)點(diǎn)，使對公窗口也能辦理個(gè)人業(yè)務(wù)，提高工作效率； 2、積極推進(jìn)零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)。我行的大堂經(jīng)理不僅引導(dǎo)客流，還對所有的服務(wù)窗口實(shí)施管理。大堂經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客房情況調(diào)整柜員崗位，并將復(fù)雜業(yè)務(wù)分流到專門窗口辦理，并隨時(shí)對客戶進(jìn)行通俗易懂的金融教育。老百姓對電子銀行還存在著一些似是而非的認(rèn)