《突發(fā)事件管理》PPT課件

1、第3章 突發(fā)事件管理（Incident Management）1;.;.目標（目標（ObjectiveObjective）p 盡快恢復服務的（正常）運作，并將突發(fā)事件給業(yè)務運營帶來的負面影響降至最低。2;.;.基本概念基本概念p 突發(fā)事件（Incident） 任何不屬于標準服務運營范圍內(nèi)的事件。p 變通方案（Work-Around） 為使服務繼續(xù)運行而采取的臨時性措施。p 服務請求（Service Request） 并非IT基礎設施故障的事件。3;.;.突發(fā)事件管理流程突發(fā)事件管理流程服務臺計算機操作網(wǎng)絡規(guī)程突發(fā)事件的其他來源突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理檢測和記錄 分類和初步支持 匹配 調(diào)查和診斷

2、 解決和恢復 突發(fā)事件結(jié)束 突發(fā)事件監(jiān)控跟蹤和溝通配置管理數(shù)據(jù)庫配置細節(jié)服務請求流程事件解決方案變通方案變更管理流程變更請求解決方案問題及已知錯誤數(shù)據(jù)庫解決方案變通方案分配和監(jiān)控4;.;.活動活動責任監(jiān)控跟蹤溝通檢測和記錄分類和初步支持調(diào)查和診斷解決和恢復突發(fā)事件結(jié)束5;.;.突發(fā)事件生命周期突發(fā)事件生命周期監(jiān)控跟蹤溝通事件檢測和記錄分類和初步支持調(diào)查和診斷解決和恢復事件結(jié)束服務請求步驟服務請求是否責任6;.;.突發(fā)事件分類突發(fā)事件分類p 應用軟件n 服務不可用n 應用程序缺陷p 硬件n 自動報警n 打印機無法工作p 服務請求n 密碼遺忘p 安全n 病毒7;.;.突發(fā)事件優(yōu)先級突發(fā)事件優(yōu)先級p

3、 影響n 對業(yè)務活動的影響n 可能危及到的服務級別p 緊急度n 業(yè)務可以接受的解決時間的拖延程度p 優(yōu)先級資源n 人力n 財力n 時間8;.;.優(yōu)先級編碼舉例優(yōu)先級編碼舉例優(yōu)先級解決時間高中低高中低緊急1小時高8小時中24小時高8小時中24小時低48小時中24小時低48小時計劃中已有計劃緊 急 度影 響9;.;.突發(fā)事件匹配突發(fā)事件匹配突發(fā)事件已知錯誤？已知問題？新問題？常規(guī)突發(fā)事件？常規(guī)解決暫時修復，提出解決方案或變通方案暫時修復，提出解決方案或變通方案暫時修復，提出解決方案或變通方案常規(guī)事件數(shù)目+1由已知錯誤引起的事件，數(shù)目+1由已知問題引起的事件，數(shù)目+1通知服務臺問題管理是是是是否否否

4、10;.;.11;.;.支持升級支持升級職能性升級（能力）職能性升級（能力）層次性升級（權(quán)限）層次性升級（權(quán)限）12;.;.收益收益p 提高用戶和客戶滿意度p 提高人員效率p 通過及時解決問題來降低突發(fā)事件對業(yè)務的影響p 增強用戶生產(chǎn)力p 以客戶為中心的突發(fā)事件監(jiān)控p 提供以服務級別協(xié)議為中心的生產(chǎn)信息13;.;.可能存在的問題可能存在的問題p 缺乏管理且工作人員不盡責p 業(yè)務需求不清楚p 工作事件沒能得到評審或更新p 服務提供不以客戶為中心p 服務目標和職責定義模糊p 沒有可依據(jù)的服務協(xié)議p 收益和成果沒有告知業(yè)務客戶14;.;.關(guān)鍵績效指標（關(guān)鍵績效指標（KPIsKPIs）p 突發(fā)事件的總

5、數(shù)目p 解決突發(fā)事件的平均耗時p 在規(guī)定響應時間內(nèi)處理完的突發(fā)事件比例p 處理每個突發(fā)事件的平均成本p 由一線解決的突發(fā)事件比例p 每個服務臺員工處理的事件的數(shù)量p 遠程解決的事件數(shù)目和比例15;.;.經(jīng)驗共享：角色與職責_突發(fā)事件經(jīng)理控制和監(jiān)督突發(fā)事件管理過程的有效性建議和實施改進措施與其他部門（流程）的人員溝通16;.;.經(jīng)驗共享：角色與職責_處理突發(fā)事件的支持人員突發(fā)事件登記初始支持和分類擁有、監(jiān)視、跟蹤和溝通解決和恢復未指定給二線支持的突發(fā)事件結(jié)束突發(fā)事件17;.;.經(jīng)驗共享：突發(fā)事件管理實施指導方針最好與服務臺、問題管理、變更管理和發(fā)布管理一同實施根據(jù)復雜性，規(guī)劃階段可能長達3到6個

6、月根據(jù)復雜性，實施階段可能長達3個月到1年與聯(lián)系密切的系統(tǒng)保持同步（如CMDB）設計好與問題管理的接口18;.;.小結(jié)小結(jié)p 目標n 在將突發(fā)事件影響降至最低的同時盡快恢復服務n 保證服務質(zhì)量和可用性符合服務級別協(xié)議p 活動p 分類 優(yōu)先級和分類p 突發(fā)事件分法 一線，二線和三線支持p 職能性和層次性升級19;.;.本章練習題1.在發(fā)生了一系列的事件后，指派的團隊在規(guī)定時間內(nèi)無法提供解決方案。報告給了事件管理經(jīng)理，這是什么形式的升級?A. 正式升級(Formal escalation) B. 職能性升級(Functional escalation)C. 層次性升級(Hierarchical escalation) D. 運作性升級(Operational escalation) 20;.;.本章練習題2、一個組織建立了事件管理流程。該組織需創(chuàng)建幾個小組來解決某個特定事件。這些小組包括：PC維護小組，網(wǎng)絡維護小組，服務臺，支持其他小組的專家團。在一個IT組織內(nèi)，支持小組通常根據(jù)級別分級。請選擇正