第三節(jié)_見面禮儀

1、名片禮名片禮稱呼禮稱呼禮握手禮握手禮2234脫帽禮脫帽禮5見見 面面 禮禮 儀儀介紹禮介紹禮1親吻禮親吻禮5 擁抱禮擁抱禮一、讓人一下子記住你一、讓人一下子記住你介紹介紹介紹人資格：介紹人資格： 首先，應熟悉至少是比較熟悉被介紹的雙方，這是擔首先，應熟悉至少是比較熟悉被介紹的雙方，這是擔任介紹人的前提。任介紹人的前提。 其次，能斷定雙方有結(jié)識的愿望，這是為雙方介紹的其次，能斷定雙方有結(jié)識的愿望，這是為雙方介紹的重要條件。重要條件。 再次，選準機會，把握分寸，介紹時掌握基本程序。再次，選準機會，把握分寸，介紹時掌握基本程序。能承擔介紹的人：能承擔介紹的人： 主人（女主人在場應由女主人為客人主人（

2、女主人在場應由女主人為客人 彼此介紹）彼此介紹） 職高位尊者職高位尊者 德高望重者德高望重者 受歡迎者受歡迎者 在小型聚會上，主人應該盡可能把每位客人都介紹在小型聚會上，主人應該盡可能把每位客人都介紹到，或作專門介紹。到，或作專門介紹。 帶自己的朋友或同事去參加聚會，應主動將同行者介帶自己的朋友或同事去參加聚會，應主動將同行者介紹給先到者。紹給先到者。 主人不要把剛進門的客人介紹給正要出門離去的客主人不要把剛進門的客人介紹給正要出門離去的客人，但對于家中互不熟悉的兩位客人，主人一定要為他們做人，但對于家中互不熟悉的兩位客人，主人一定要為他們做介介紹。紹。 介紹朋友互相認識，不能一經(jīng)介紹就馬上走

3、開，特別介紹朋友互相認識，不能一經(jīng)介紹就馬上走開，特別是男女朋友。是男女朋友。 為他人介紹的時機為他人介紹的時機 語言程序合乎禮儀要求。語言程序合乎禮儀要求。 語言程序：先稱呼位尊者，然后再作介紹。 介紹的內(nèi)容介紹的內(nèi)容一般應包括雙方的姓名、單位、職務姓名、單位、職務。 具體來談，有四種類型： a a、標準型、標準型 適用于較正式的場合，一般應介紹被介紹者的姓名全稱、供職單位、承擔的具體工作。 b b、引見型、引見型 適用于較隨便的應酬場合，具體做法是將兩位被介紹者引到一起，不表達任何實質(zhì)性內(nèi)容，只說一句：“兩位認識一下怎么樣？請你們自報家門吧?！?為他人介紹的語言禮儀為他人介紹的語言禮儀 c

4、 c、簡介型、簡介型 常用于家庭聚會，一般對被介紹者只介紹其姓即可。常用于家庭聚會，一般對被介紹者只介紹其姓即可。 d d、禮儀型、禮儀型 適用于最正式的場合，必須嚴格按下列的方式做介紹：適用于最正式的場合，必須嚴格按下列的方式做介紹：“先生，先生，您好！這位是您好！這位是人事部的人事部的小姐。小姐?！?語言語意要明確，感情平衡。語言語意要明確，感情平衡。 a a、使用語言不要過于省略，以免造成誤會。、使用語言不要過于省略，以免造成誤會。 b b、在語言表達上不要不經(jīng)意或刻意在雙方之間分、在語言表達上不要不經(jīng)意或刻意在雙方之間分 出親疏遠近來。出親疏遠近來。尊重被介紹人的忌諱。尊重被介紹人的忌

5、諱。（5）姿態(tài)禮儀）姿態(tài)禮儀 基本姿態(tài)要求：自然站立，面帶微笑，親切地基本姿態(tài)要求：自然站立，面帶微笑，親切地目視被介紹者，伸出自己的右手，掌心向上，四指并目視被介紹者，伸出自己的右手，掌心向上，四指并攏，拇指張開（并攏也可），指向被介紹者的身體中攏，拇指張開（并攏也可），指向被介紹者的身體中部。既要話到，又要眼到、手到。部。既要話到，又要眼到、手到。（6）被介紹后的禮儀）被介紹后的禮儀 要回應，比如問候、握手、微笑、點頭或起立致要回應，比如問候、握手、微笑、點頭或起立致意等等。意等等。 （1 1）自我介紹的自我介紹的儀態(tài)要得體。儀態(tài)要得體。 表情莊重。表情莊重。 舉止規(guī)范。舉止規(guī)范。 （2

6、2）自我介紹的自我介紹的時間要適宜。時間要適宜。 時機時機的選擇要的選擇要適當適當。 a、對方不太忙碌，或?qū)Ψ姜毺?，或?qū)Ψ叫木w好，或?qū)Ψ教岢稣埱蟮臅r候。、對方不太忙碌，或?qū)Ψ姜毺?，或?qū)Ψ叫木w好，或?qū)Ψ教岢稣埱蟮臅r候。 b、首次登門拜訪見到主人的時候。、首次登門拜訪見到主人的時候。 c、希望與某人相識的時候。、希望與某人相識的時候。 d、重逢一位以前曾經(jīng)相識的人，而對方記不起你的時候。、重逢一位以前曾經(jīng)相識的人，而對方記不起你的時候。 用時用時要要合適合適。 原則：宜短不宜長，最多原則：宜短不宜長，最多不宜超過不宜超過1分鐘分鐘。自我介紹的禮儀自我介紹的禮儀（3 3）自我介紹的）自我介紹的語言要

7、規(guī)范。語言要規(guī)范。 內(nèi)容要恰當。內(nèi)容要恰當。 三種方式三種方式： a、應酬型：適用于一般性的人際交往，只報出自己的姓名即可。、應酬型：適用于一般性的人際交往，只報出自己的姓名即可。 b、公務型：適用于執(zhí)行公務時，形式上是介紹自己，實質(zhì)上是介紹團隊、公務型：適用于執(zhí)行公務時，形式上是介紹自己，實質(zhì)上是介紹團隊 c、禮儀型：適用于正式而隆重的場合，內(nèi)容必須包括姓名、供職單位、禮儀型：適用于正式而隆重的場合，內(nèi)容必須包括姓名、供職單位、擔負的具體工作，還要附加一些以示友好、謙恭的話語。擔負的具體工作，還要附加一些以示友好、謙恭的話語。 表達要清晰。表達要清晰。 自我介紹時要口齒清晰，發(fā)音準確，語調(diào)語

8、速適中，意思表達清晰流利。自我介紹時要口齒清晰，發(fā)音準確，語調(diào)語速適中，意思表達清晰流利。 評價要客觀。評價要客觀。 自我介紹時，既不要過多地自貶，也不要過分地自褒。自我介紹時，既不要過多地自貶，也不要過分地自褒。 各位好，我叫張軍，現(xiàn)年各位好，我叫張軍，現(xiàn)年2727歲，陜西西安人，歲，陜西西安人，漢族，共產(chǎn)黨員，已婚，漢族，共產(chǎn)黨員，已婚，20052005年畢業(yè)于西安交年畢業(yè)于西安交通大學船舶工程系，獲工學學士學位，現(xiàn)在北通大學船舶工程系，獲工學學士學位，現(xiàn)在北京市首鋼船務公司任助理工程師，已工作京市首鋼船務公司任助理工程師，已工作3 3年。年。其中，曾去阿根廷工作其中，曾去阿根廷工作1 1

9、年。本人除精通專業(yè)外，年。本人除精通專業(yè)外，還掌握英語、日語，懂電腦，會駕駛汽車和船還掌握英語、日語，懂電腦，會駕駛汽車和船只。曾在國內(nèi)正式刊物上發(fā)表過只。曾在國內(nèi)正式刊物上發(fā)表過6 6篇論文，并擁篇論文，并擁有一項技術(shù)專利。有一項技術(shù)專利。問題問題 1 1、介紹老師和學生認識？、介紹老師和學生認識？ 2 2、介紹朋友與其他同學認識？、介紹朋友與其他同學認識？6、握手禮儀、握手禮儀 相傳在刀耕火種的年代，人們經(jīng)常持有石頭或棍棒等武器，陌生者相遇，雙方為了表示沒有敵意，便放下手中的武器，并伸出手掌，讓對方撫摩掌心。久而久之，這種習慣便逐漸演變?yōu)榻袢盏奈帐侄Y節(jié)。握手已成為世界上最為普遍的一種禮節(jié)，

10、其應用的范圍遠遠超過了鞠躬、擁抱、接吻等。在日常交際中，我們必須注意握手的基本禮節(jié)握手原則 “ “尊者決定尊者決定”原則原則在兩人握手時，在兩人握手時，各自首先應確定握手雙方彼此身份的尊各自首先應確定握手雙方彼此身份的尊卑，然后以此卑，然后以此來來決定伸手的先后。應由決定伸手的先后。應由位尊者首先伸出手來，位卑者予以響應。位尊者首先伸出手來，位卑者予以響應。握手的順序握手的順序握手的方式：握手的方式：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;a a、單手相握：、單手相握： 平等式握手平等式握手雙方手掌都垂直于地面雙方手掌都垂直于地面 友善式握手友善式握手主動握手者掌心向上主動握手者掌心向上 控制式握

11、手控制式握手主動握手者掌心向下主動握手者掌心向下 b b、雙手相握、雙手相握： 用右手握住對方右手后，再以左手握住對方右手的手背用右手握住對方右手后，再以左手握住對方右手的手背 （手腕、手臂、右肩）。（手腕、手臂、右肩）。姿勢：姿勢：起身站立，雙方彼此距離約為 1米左右。握手的禁忌握手的禁忌切忌在手臟、手濕、手涼的情況下握手切忌在手臟、手濕、手涼的情況下握手男女握手時，必須女士先伸手后，方可握手男女握手時，必須女士先伸手后，方可握手不可掌心向下握手不可掌心向下握手注視對方的雙眼注視對方的雙眼平等式握手平等式握手男士之間的握手男士之間的握手力度稍大力度稍大力度稍輕力度稍輕力度稍輕力度稍輕 考考你

12、？考考你？ 正確：右手握手正確：右手握手錯誤錯誤 ：左手握手：左手握手錯誤：左手握手錯誤：左手握手 錯誤：坐著握手錯誤：坐著握手歸納總結(jié)歸納總結(jié)8、應該怎么稱呼別人呢？、應該怎么稱呼別人呢？第一，要采用常規(guī)稱呼第一，要采用常規(guī)稱呼第二，要區(qū)分具體場合第二，要區(qū)分具體場合第三，要堅持入鄉(xiāng)隨俗第三，要堅持入鄉(xiāng)隨俗第四，要尊重個人習慣第四，要尊重個人習慣常用的稱呼方式常用的稱呼方式一、行政職務。一、行政職務。例如：部長、廳長、處長、科長例如：部長、廳長、處長、科長二、技術(shù)稱呼。二、技術(shù)稱呼。例如：劉工、王師。例如：劉工、王師。三、學術(shù)頭銜。三、學術(shù)頭銜。例如：陳博士、王教授。例如：陳博士、王教授。四

13、、行業(yè)稱呼。四、行業(yè)稱呼。例如：曹律師、龔醫(yī)生。例如：曹律師、龔醫(yī)生。五、泛尊稱。五、泛尊稱。稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱男性為先生，稱未婚女性為小姐， 稱已婚女性為女士、夫人和太太稱已婚女性為女士、夫人和太太。同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大 哥、大姐（內(nèi)地與北方）。哥、大姐（內(nèi)地與北方）。服務業(yè)（酒店、餐飲）人員服務業(yè)（酒店、餐飲）人員 過去稱服務員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐或小妹。過去稱服務員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐或小妹。拜訪禮儀拜訪禮儀1、拜訪前應事先和被訪對象約定，以免撲空或擾亂主人的計劃。拜訪時要準時赴約。拜訪時間長短應根據(jù)拜訪目的和主人意愿而定。

14、一般而言時間宜短不宜長。2、到達被訪人所在地時，一定要用手輕輕敲門，進屋后應待主人安排指點后坐下。后來的客人到達時，先到的客人應該站起來，等待介紹。3、拜訪時應彬彬有禮，注意一般交往細節(jié)。告辭時要同主人和其他客人一一告別，說“再見”、“謝謝”；主人相送時，應說“請回”、“留步”、“再見”。接待禮儀接待禮儀1、接待人員要品貌端正，舉止大方，口齒清楚，具有一定的文化素養(yǎng)，受過專門的禮儀、形體、語言、服飾等方面的訓練。2、接待人員服飾要整潔、端莊、得體、高雅；女性應避免佩戴過于夸張或有礙工作的飾物，化妝應盡量淡雅。3、如果來訪者是預先約定好的重要客人，則應根據(jù)來訪者的地位、身份等確定相應的接待規(guī)格和

15、程序。在辦公室接待一般的來訪者，談話時應注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌與來人說話。對來訪者反映的問題，應作簡短的記錄。1010、手勢、手勢手勢的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度手勢的運用：1 請、讓、送 2 引領(lǐng)客人 3 遞物接物 4 招手致意 手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。得體適度的手勢，可增強感情的表達，起到錦上添花的作用。小例子小例子 導游帶領(lǐng)游客上大巴，開始清點游客人數(shù)：“一、二、三”手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？l 掌心向下有傲慢之意；l 一個手指點人有教訓、訓斥之感；l 掌心向上，表示謙恭。點人的時候，掌心向上，五指伸開，“第一位，第二位，”正確

16、做法招手致意招手致意 身體直立，面帶微笑 目視對方，略略點頭 手臂可全部伸直，也可稍有彎曲 掌心向外對著對方，四指并攏，指尖向上手勢注意事項使用手勢宜親切自然，手勢的直線宜軟宜硬，動作切忌快，猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指點人。運用手勢要注意與面部表情和身體其他 部位動作的配合，這樣才更能體現(xiàn)對其他人的尊重和禮貌錯誤手勢錯誤手勢n 指指點點n 雙臂抱起n 擺弄手指n 手插口袋n 身體動作開開 門門 禮禮 儀儀向外開門時：向外開門時： 先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說客人說“請進請進”并施禮。進入房間后，用右手將并施禮。進入房間后，用

17、右手將門輕輕關(guān)上，請客人入坐。門輕輕關(guān)上，請客人入坐。 向內(nèi)開門時：向內(nèi)開門時： 敲門后，自己先進入房間，側(cè)身，把住門把手，敲門后，自己先進入房間，側(cè)身，把住門把手，對客人說對客人說“請進請進”并施禮。進入房間后，輕輕關(guān)并施禮。進入房間后，輕輕關(guān)上門后，請客人入坐。上門后，請客人入坐。 遞單據(jù)、物品傳遞單據(jù)時要用雙手，并將單據(jù)正面向上傳遞交接物品時應雙手遞接，將正面向著對方，面帶微笑，傳遞SIM卡之類細小物品可單手，但要有雙手遞接的手勢。對所遞物品進行簡單說明，如：“先生：這是您的（資料）”傳遞物品時要用雙手，將物品放于用戶的正前方，并對所遞物品進行簡單說明 不得使用擺手和搖頭來表達“不清楚”

18、、“不知道”等意思。不可用手敲臺或玻璃提醒客戶接聽電話1.語音語調(diào)聲調(diào)：應進入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。音量：正常情況下，應視客戶音量而定，但不應過于大聲。語氣：輕柔、和緩但非嬌聲嬌氣。語速：適中，每分鐘應保持在120個字左右。接聽電話2.話務行為規(guī)范服務電話要有AB角負責；在鈴響三聲內(nèi)必須接聽，避免客戶等待時間過長；避免服務電話長時間占線；回答客戶問題時要有耐心；回答問題時保持微笑，語氣親切，語速適中，語調(diào)平緩。需要等對方掛機之后再掛機；不隱瞞差錯，如發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢錯誤，應及時回撥，告知客戶。擅于引導客戶，向客戶適時推介合適的業(yè)務。較好的業(yè)務知識，全面耐心地回答客戶問題。能

19、夠詳細、準確及迅速處理客戶的咨詢及投訴，并作相應記錄。接電話禮儀接電話禮儀 1、電話鈴一響，應盡快去接，最好不要讓鈴聲響過五遍。拿起電話應先自、電話鈴一響，應盡快去接，最好不要讓鈴聲響過五遍。拿起電話應先自報家門，報家門，“您好，這里是您好，這里是”；詢問時應注意在適當?shù)臅r候，根據(jù)對方的反；詢問時應注意在適當?shù)臅r候，根據(jù)對方的反應再委婉詢問。一定不能用很生硬的口氣說：應再委婉詢問。一定不能用很生硬的口氣說：“他不在他不在”、“打錯了打錯了”、“沒這人沒這人”、“不知道不知道”等語言。電話用語應文明、禮貌，態(tài)度應熱情、等語言。電話用語應文明、禮貌，態(tài)度應熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應平和、音量要適中。謙和、誠懇，語調(diào)應平和、音量要適中。2、接電話時，對對方的談話可作必要的重、接電話時，對對方的談話可作必要的重復，重要的內(nèi)容應簡明扼要的記錄下來，復，重要的內(nèi)容應簡明扼要的記錄下來，如時間、地點、聯(lián)系事宜、需解決的問題如時間、地點、聯(lián)系事宜、需解決的問題等。等。3、電話交談完畢時，應盡量讓對方結(jié)束對、電話交談完畢時，應盡量讓對方結(jié)束對話，若確需自己來結(jié)束，應解釋、致歉。話，若確需自