酒店工作分析與設(shè)計方案

1、酒店工作分析概述酒店工作分析方法酒店工作分析的程序酒店工作設(shè)計第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)第三章第三章 酒店工作分析與設(shè)計酒店工作分析與設(shè)計公司：公司： 結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，應(yīng)該設(shè)計什么樣的組織結(jié)構(gòu)？ 在組織結(jié)構(gòu)下應(yīng)該設(shè)置多少職位，招收多少人？ 每個職位應(yīng)該付多少報酬？ 哪些人可以勝任這個職位？問題問題部門主管：部門主管：我的部門應(yīng)該有多少職位？需要多少人？我應(yīng)該選什么樣的人就任該職位？我應(yīng)該從哪些方面輔導(dǎo)員工做好工作？我如何評價員工的工作業(yè)績？我應(yīng)該如何指導(dǎo)下屬在企業(yè)內(nèi)的發(fā)展？問題問題員工：員工：我的責(zé)任范圍是哪些？我將如何開展我的工作？我將如何改進(jìn)我的工作？我的工作標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 我在這個企業(yè)里將如何

2、發(fā)展？問題問題 一個機(jī)床操作工把大量的機(jī)油灑在他機(jī)床周圍的地面上。車間主任叫操作工把灑掉的機(jī)油清掃干凈，操作工拒絕執(zhí)行，理由是工作說明書里并沒有包括清掃的條文。車間主任顧不上去查工作說明書上的原文，就找來一名服務(wù)工來做清掃。但服務(wù)工同樣拒絕，他的理由是工作說明書里也沒有包括這一類工作。車間主任威脅說要把他解雇，因為這種服務(wù)工是分配到車間來做雜務(wù)的臨時工。服務(wù)工勉強(qiáng)同意，但是干完之后立即向公司投訴。案例案例 有關(guān)人員看了投訴后，審閱了三類人員的工作說明 書：機(jī)床操作工、服務(wù)工和勤雜工。機(jī)床操作工的工作說明書規(guī)定：操作工有責(zé)任保持機(jī)床的清潔，使之處于可操作狀態(tài)，但并未提及清掃地面；服務(wù)工的工作說明

3、書規(guī)定：服務(wù)工有責(zé)任以各種方式協(xié)助操作工，如領(lǐng)取原材料和工具，隨叫隨到，即時服務(wù)，但也沒有明確寫明包括清掃工作；勤雜工的工作說明書中確實包合了各種形式的清掃，但是他的工作時間是從正常工人下班后開始。案例案例 1 1、工作分析的概念、時間、參與者、意義、工作分析的概念、時間、參與者、意義 2 2、工作分析的基本流程（理解）、工作分析的基本流程（理解） 3 3、工作分析的方法（重點掌握）、工作分析的方法（重點掌握） 4 4、編寫工作說明書（操作）、編寫工作說明書（操作）學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)一、一、概念概念 酒店工作分析（Job Analysis）也稱職務(wù)分析，是對是對酒酒店組織各項職務(wù)的工作內(nèi)容、規(guī)范

4、、任職資格、任務(wù)與店組織各項職務(wù)的工作內(nèi)容、規(guī)范、任職資格、任務(wù)與目標(biāo)進(jìn)行研究和描述的一項管理活動及制定工作說明書目標(biāo)進(jìn)行研究和描述的一項管理活動及制定工作說明書的系統(tǒng)工程的系統(tǒng)工程。 A：職位描述 每個工作崗位的目的、工作職責(zé)、工作任務(wù)、與其他崗位的關(guān)系 B：任職資格 工作經(jīng)驗、學(xué)歷、能力特征 5W1H1F:what;who;where;when;how;why;For whom工作分析信息的分類工作分析信息的分類l員工需要做什么？員工需要做什么？( (what activities)what activities)l工作將在什么時間完成？工作將在什么時間完成？( (when)when)l工

5、作在哪里完成？工作在哪里完成？where-working conditionwhere-working conditionl員工如何完成工作？員工如何完成工作？How? Machine tools How? Machine tools l為什么要完成此項工作？為什么要完成此項工作？( (why)why)l誰來完成此項工作？誰來完成此項工作？(Who?)(Who?)l員工向誰負(fù)責(zé)？（員工向誰負(fù)責(zé)？（For Whom)For Whom)二、什么時候做工作分析？二、什么時候做工作分析？1、建立一個新的組織。新的組織由于目標(biāo)的分解，組織的設(shè)計與人員招聘需要進(jìn)行工作分析。2、由于戰(zhàn)略的調(diào)整，業(yè)務(wù)的發(fā)展，

6、使工作內(nèi)容、工作性質(zhì)發(fā)生變化，需要進(jìn)行工作分析。3、企業(yè)由于技術(shù)創(chuàng)新，勞動生產(chǎn)率提高，需重新進(jìn)行定崗、定員。4、建立制度的需要，比如績效考核、晉升、培訓(xùn)的機(jī)制的研究需要進(jìn)行工作分析。三、誰來做工作分析三、誰來做工作分析 由人力資源管理專家(人力資源管理者、工作分析專家或咨詢?nèi)藛T等)、組織的主管人員和普通員工通過共同完成。 通常做法是： 1、由人力資源專家觀察和分析正在進(jìn)行的工作。 2、編寫出一份工作說明書和一份工作規(guī)范。員工及其直接上級參與此項工作。比如填寫問卷、接受訪談等。 3、由承擔(dān)工作的員工及其上級主管來審查和修改工作分析人員所編寫出的反映他們工作活動和職責(zé)的那些結(jié)論性描述。職位說明（名

7、稱）報酬評估績效管理選拔/再分配怎樣評估員工的勝任狀況怎樣判斷候選人資格何為績效考核重點繼任計劃職位培訓(xùn)職位的繼任要求職位的培訓(xùn)需求怎樣報酬員工四、意義四、意義 工作分析的意義（續(xù)）工作分析的意義（續(xù)）l 界定組織的基本期望和崗位的特定責(zé)任，實現(xiàn)組界定組織的基本期望和崗位的特定責(zé)任，實現(xiàn)組織的規(guī)范化管理；織的規(guī)范化管理；l 為安全與健康管理提供信息；為安全與健康管理提供信息；l 避免工作重疊、角色模糊，提高個人和部門的工避免工作重疊、角色模糊，提高個人和部門的工作效率；作效率；l 為工作崗位分類管理提供依據(jù)；為工作崗位分類管理提供依據(jù)；l 發(fā)現(xiàn)工作或管理的空白點，為工作再設(shè)計和職位發(fā)現(xiàn)工作或管

8、理的空白點，為工作再設(shè)計和職位管理提供依據(jù)管理提供依據(jù) 五五、酒酒店工作分析的內(nèi)容店工作分析的內(nèi)容職務(wù)描述職務(wù)描述1工作名稱2工作活動和工作程序3工作環(huán)境4社會環(huán)境5聘用條件任職資格任職資格1資歷要求2生理要求3心理要求4技能水平六、酒店工作分析的程序六、酒店工作分析的程序 1 1、準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段( (一一) )設(shè)計職務(wù)調(diào)查方案設(shè)計職務(wù)調(diào)查方案選擇信息來源選擇信息收集方法確定信息收集的類別和范圍明確職務(wù)調(diào)查的目標(biāo)（二）（二）制定崗位分析規(guī)范制定崗位分析規(guī)范一是確定規(guī)范用語二是規(guī)定整個分析活動的進(jìn)度，安排好各階段的期限。 1 1、準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段六、酒店工作分析的程序六、酒店工作分析的程序（三

9、）確定委任人選（三）確定委任人選p酒店要選擇有分析能力、寫作技巧、善于溝通和熟悉業(yè)務(wù)的人員擔(dān)任分析員的工作，并對他們做工作分析的培訓(xùn)。 1 1、準(zhǔn)備階段、準(zhǔn)備階段六、酒店工作分析的程序六、酒店工作分析的程序（四）收集和分析有關(guān)的背景資料（四）收集和分析有關(guān)的背景資料國家職業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)或國際職業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)。有關(guān)整個飯店的信息圖(包括組織機(jī)構(gòu)圖、工作流程圖、部門職能說明等)?，F(xiàn)有的職務(wù)說明或有關(guān)職位描述的信息。 1 1、準(zhǔn)備階段、準(zhǔn)備階段六、酒店工作分析的程序六、酒店工作分析的程序總經(jīng)理總經(jīng)理總會計師總會計師副總經(jīng)理副總經(jīng)理總工程師總工程師副總經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)濟(jì)師總經(jīng)濟(jì)師副總經(jīng)理副總經(jīng)理 二、實施階段

10、二、實施階段與有關(guān)人員進(jìn)行溝通制定具體的實施操作計劃六、酒店工作分析的程序六、酒店工作分析的程序 三、結(jié)果形成階段三、結(jié)果形成階段 與有關(guān)人員共同審查和確認(rèn)職務(wù)信息形成工作說明書六、酒店工作分析的程序六、酒店工作分析的程序四、應(yīng)用與反饋階段四、應(yīng)用與反饋階段結(jié)果運(yùn)用工作分析評價六、酒店工作分析的程序六、酒店工作分析的程序工作分析程序?qū)嵤┠Ｐ凸ぷ鞣治龀绦驅(qū)嵤┠Ｐ徒M織組織實施實施應(yīng)用應(yīng)用評價評價計劃計劃確定工確定工作分析作分析的目的、的目的、范圍、范圍、時間；時間；確定工確定工作分析作分析小組并小組并明確分明確分工工通過培通過培訓(xùn)掌握訓(xùn)掌握工作分工作分析的基析的基本方法本方法與技能與技能選擇信選擇

11、信息來源、息來源、選擇被選擇被分析的分析的工作、工作、選擇分選擇分析方法、析方法、確定分確定分析程序析程序收集、收集、分析工分析工作相關(guān)作相關(guān)信息、信息、撰寫、撰寫、規(guī)范工規(guī)范工作說明作說明書書人力資人力資源管理、源管理、人事決人事決策、人策、人力資源力資源研究研究信度與信度與效度的效度的檢驗檢驗消除員工的恐懼心理案例一案例一 準(zhǔn)備不充分準(zhǔn)備不充分 人力資源專員小人力資源專員小V V接到指示，公司在這個月將開接到指示，公司在這個月將開展工作分析。作為工作分析小組成員之一，小展工作分析。作為工作分析小組成員之一，小V V要負(fù)要負(fù)責(zé)銷售部門各個崗位的工作分析。他打算先從普通責(zé)銷售部門各個崗位的工作

12、分析。他打算先從普通的銷售員開始做起，從下往上分析，銷售經(jīng)理的工的銷售員開始做起，從下往上分析，銷售經(jīng)理的工作分析則擺在最后。作分析則擺在最后。 實施過程發(fā)現(xiàn)，普通員工的配合度完全在預(yù)期實施過程發(fā)現(xiàn)，普通員工的配合度完全在預(yù)期之外。工作分析受到各方的質(zhì)疑，態(tài)度冷淡、無所之外。工作分析受到各方的質(zhì)疑，態(tài)度冷淡、無所謂的人更不在少數(shù)。一周下來，小謂的人更不在少數(shù)。一周下來，小V V精疲力竭，卻收精疲力竭，卻收獲寥寥。獲寥寥。思考：你認(rèn)為員工為何對小思考：你認(rèn)為員工為何對小V V工作或質(zhì)疑或冷淡？小工作或質(zhì)疑或冷淡？小V V應(yīng)該怎么辦？應(yīng)該怎么辦？消除員工的恐懼心理分析問題一分析問題一 員工的抵觸情

13、緒其實是員工對工作分析恐懼的員工的抵觸情緒其實是員工對工作分析恐懼的一種表現(xiàn)。這個案例中，員工產(chǎn)生恐懼的主要原因：一種表現(xiàn)。這個案例中，員工產(chǎn)生恐懼的主要原因：事先沒有作宣傳動員。事先沒有作宣傳動員。 員工不清楚工作分析的目的、流程，心里沒底，員工不清楚工作分析的目的、流程，心里沒底，自然對這項突如其來的工作不配合，質(zhì)疑、冷淡都自然對這項突如其來的工作不配合，質(zhì)疑、冷淡都是員工對實施者缺乏信任感的一些表現(xiàn)。是員工對實施者缺乏信任感的一些表現(xiàn)。 消除員工的恐懼心理案例一解決對策案例一解決對策 1 1、事前解釋，明確目的。在分析工作實施前做好、事前解釋，明確目的。在分析工作實施前做好充分的準(zhǔn)備與鋪

14、墊：成立工作分析小組，制定計劃、步充分的準(zhǔn)備與鋪墊：成立工作分析小組，制定計劃、步驟，目的。驟，目的。 2 2、把工作分析的執(zhí)行步驟、方法告訴大家，將流、把工作分析的執(zhí)行步驟、方法告訴大家，將流程公開，讓員工心中有數(shù)。無意隱瞞的神秘容易引起內(nèi)程公開，讓員工心中有數(shù)。無意隱瞞的神秘容易引起內(nèi)部不安的氣氛，不利于后面的工作開展。部不安的氣氛，不利于后面的工作開展。 消除員工的恐懼心理 人力資源經(jīng)理小白，剛從某外企跳槽到一家民營企業(yè)，發(fā)現(xiàn)企人力資源經(jīng)理小白，剛從某外企跳槽到一家民營企業(yè)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理有些混亂，員工職責(zé)不清，工作流程也不科學(xué)。她希望進(jìn)行業(yè)管理有些混亂，員工職責(zé)不清，工作流程也不科學(xué)。她

15、希望進(jìn)行工作分析，重新安排組織架構(gòu)。一聽是外企的管理做法，老板馬上工作分析，重新安排組織架構(gòu)。一聽是外企的管理做法，老板馬上點頭答應(yīng)，還很配合地作了宣傳和動員。點頭答應(yīng)，還很配合地作了宣傳和動員。 小白和工作分析小組的成員，積極籌備一番后開始行動。不料小白和工作分析小組的成員，積極籌備一番后開始行動。不料，員工的反應(yīng)和態(tài)度出乎意料地不配合。，員工的反應(yīng)和態(tài)度出乎意料地不配合。 多方了解后，小白才知多方了解后，小白才知道，她的前任根據(jù)崗位分析結(jié)果刪減了大量的人員和崗位，對每個道，她的前任根據(jù)崗位分析結(jié)果刪減了大量的人員和崗位，對每個員工的工作量都作了調(diào)整，幾乎每個人都被分配到更多活。員工的工作量

16、都作了調(diào)整，幾乎每個人都被分配到更多活。 有了前車之鑒，大家都夸大自己的工作量，生怕工作分析把自有了前車之鑒，大家都夸大自己的工作量，生怕工作分析把自己己“分析掉了分析掉了”。 思考：你認(rèn)為小白的前任在進(jìn)行工作分析時為什么會出現(xiàn)以上思考：你認(rèn)為小白的前任在進(jìn)行工作分析時為什么會出現(xiàn)以上問題？你認(rèn)為現(xiàn)在小白應(yīng)如何辦？問題？你認(rèn)為現(xiàn)在小白應(yīng)如何辦？案例二案例二 事后大地震事后大地震消除員工的恐懼心理 工作分析的目的是為了人力資源規(guī)劃，避免浪費(fèi)。工作分析的目的是為了人力資源規(guī)劃，避免浪費(fèi)。 但小白的前任操之過急，在工作分析后馬上進(jìn)行大規(guī)模但小白的前任操之過急，在工作分析后馬上進(jìn)行大規(guī)模的人事調(diào)整，裁

17、員、增加工作量，使員工對工作分析產(chǎn)生了的人事調(diào)整，裁員、增加工作量，使員工對工作分析產(chǎn)生了誤會，并把工作分析簡單地等同于裁員增效的前奏。誤會，并把工作分析簡單地等同于裁員增效的前奏。 當(dāng)再次進(jìn)行工作分析時，員工自然是如臨大敵，惴惴不當(dāng)再次進(jìn)行工作分析時，員工自然是如臨大敵，惴惴不安。安。 分析案例二分析案例二消除員工的恐懼心理 對策：及時跟進(jìn)，適當(dāng)調(diào)整對策：及時跟進(jìn)，適當(dāng)調(diào)整 最好能按照結(jié)果分步進(jìn)行全方面的調(diào)整，且調(diào)整幅度不最好能按照結(jié)果分步進(jìn)行全方面的調(diào)整，且調(diào)整幅度不應(yīng)太大，動作也不宜過于迅速。當(dāng)工作分析結(jié)束后，也應(yīng)該應(yīng)太大，動作也不宜過于迅速。當(dāng)工作分析結(jié)束后，也應(yīng)該跟進(jìn)實際情況。如果沒

18、有進(jìn)一步聯(lián)系實際，員工會懷疑工作跟進(jìn)實際情況。如果沒有進(jìn)一步聯(lián)系實際，員工會懷疑工作分析的作用和意義，下次再做時，他們不是恐懼不安，而是分析的作用和意義，下次再做時，他們不是恐懼不安，而是根本不當(dāng)回事。根本不當(dāng)回事。 案例二解決對策案例二解決對策基本術(shù)語基本術(shù)語 、工作要素：工作中不能再分解的最小動作單位。、工作要素：工作中不能再分解的最小動作單位。如接聽電話 、任務(wù)：、任務(wù)：達(dá)成目的的一系列工作要素組合，如電話一系列工作要素組合，如電話營銷營銷 、職責(zé)：、職責(zé)：實現(xiàn)某關(guān)鍵成果的一系列任務(wù)集合，如電任務(wù)集合，如電話營銷崗位的話營銷崗位的3 3項任務(wù)項任務(wù) 、職位：、職位：任職者在組織中的位置（

19、類、層），組織組織的基本構(gòu)成單位和細(xì)胞的基本構(gòu)成單位和細(xì)胞 、職務(wù)職務(wù)：職位與職務(wù)是不加以區(qū)分的，在內(nèi)涵上，職位是任務(wù)與責(zé)任的集合，而職務(wù)則是同類職位的集合，它是職位的統(tǒng)稱。 6、職業(yè)職業(yè)：在不同組織中從事相似活動的一系列職務(wù)。 7、職權(quán)職權(quán)：依法賦予職位的某種權(quán)力，以保障履行職責(zé)，完成工作任務(wù)。基本術(shù)語基本術(shù)語職位分類職位分類 1、職系： 工作性質(zhì)相同，而責(zé)任輕重和困難程度不同的職位系列。一般來說，一個職系就是一種專門職業(yè)，如機(jī)械工程職系。職系是錄用、考核、晉升、培訓(xùn)員工時，從專業(yè)性質(zhì)上進(jìn)行考核的依據(jù)。 2、職組 性質(zhì)相近的若干職系構(gòu)成一個職組，例如醫(yī)療職系、護(hù)理職系、藥理職系、理療職系等構(gòu)

20、成的衛(wèi)生職組。職組的作用在于方便職位分類。 3、職級 職級是指將工作內(nèi)容、難易程度、責(zé)任大小、所需資格皆很相似的職位劃分同一職級，實行同樣的管理使用與報酬。職級的職位數(shù)量并不相同，少至一個，多至數(shù)個。 4、職等 職等是在不同職系之間，把職責(zé)輕重、工作繁簡復(fù)雜情況以及任職資格條件充分相同的職位歸入同一等。同一職等上職位的勞動報酬相同，所有的職位都可以歸入適當(dāng)?shù)穆毜?。職位分類職位分類VIV員級助級中級副高級正高級高等教育教師助教講師副教授教授科研人員助理工程師工程師高級工程師實驗人員實驗員助理實驗員實驗師高級實驗師圖書、資料管理員助理館員館員副研究館員研究館員企業(yè)工程技術(shù)技術(shù)員助理工程師工程師高級

21、工程師正高工會計會計員助理會計師會計師高級會計師統(tǒng)計統(tǒng)計員助理統(tǒng)計師統(tǒng)計師高級統(tǒng)計師管理經(jīng)濟(jì)員助理經(jīng)濟(jì)師經(jīng)濟(jì)師高級經(jīng)濟(jì)師職級職級r工作實踐法工作實踐法r 直接觀察法直接觀察法r 訪談訪談法法r 問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法r 工作日志法工作日志法r 關(guān)鍵事件法關(guān)鍵事件法需要多種方法的結(jié)合需要多種方法的結(jié)合1、工作實踐法、工作實踐法工作實踐法工作實踐法 適用于短期內(nèi)可適用于短期內(nèi)可以掌握的工作，而以掌握的工作，而對于需要大量訓(xùn)練對于需要大量訓(xùn)練才能掌握或有危險才能掌握或有危險的工作，不宜采用的工作，不宜采用此法此法 如飛行員的工作，如飛行員的工作，腦外科醫(yī)生、戰(zhàn)地腦外科醫(yī)生、戰(zhàn)地記者記者 可以了解工作可

22、以了解工作的實際任務(wù)以及的實際任務(wù)以及該工作對人的體該工作對人的體力、環(huán)境、社會力、環(huán)境、社會等方面的要求等方面的要求 觀察、記錄與觀察、記錄與核實工作負(fù)荷與核實工作負(fù)荷與工作條件工作條件 觀察、記錄、觀察、記錄、分析工作流程及分析工作流程及工作方法，找出工作方法，找出不合理之處不合理之處工作實踐法指的是工作分析人員親自從事所需要研究的工作，由此掌握工作要求的第一手材料的方法。2 2、直接觀察法、直接觀察法直接觀察法是指在工作現(xiàn)場觀察員工的實際工作，用文字或者圖表的形式記錄下來，收集工作信息的一種方法。2、直接觀察法、直接觀察法l優(yōu)點：能夠全面深入地了解工作要求，獲得一手資優(yōu)點：能夠全面深入地

23、了解工作要求，獲得一手資料，比較客觀和正確料，比較客觀和正確l缺點：適用于缺點：適用于大量標(biāo)準(zhǔn)化的、周期較短的以體力活大量標(biāo)準(zhǔn)化的、周期較短的以體力活動為主的工作動為主的工作如組裝線工人、會計員，而不適用于如組裝線工人、會計員，而不適用于腦力活動為主的工作如律師、設(shè)計工程師等工作；腦力活動為主的工作如律師、設(shè)計工程師等工作；不宜觀察緊急而非常重要的工作；成本高時間長。不宜觀察緊急而非常重要的工作；成本高時間長。l觀察者盡可能不要引起被觀察者的注意，也不要干觀察者盡可能不要引起被觀察者的注意，也不要干擾被觀察者的工作，否則可能引起霍桑效應(yīng)擾被觀察者的工作，否則可能引起霍桑效應(yīng)l對于不能通過觀察法

24、得到的信息，應(yīng)輔以其他形式對于不能通過觀察法得到的信息，應(yīng)輔以其他形式如訪談法來獲得如訪談法來獲得l觀察前要有詳細(xì)的觀察提綱觀察前要有詳細(xì)的觀察提綱工作分析觀察提綱（部分）工作分析觀察提綱（部分）被觀察者姓名：被觀察者姓名： 日期：日期： 觀察者姓名：觀察者姓名：觀察時間：觀察時間：工作類型：工作類型： 工作部門：工作部門：觀察內(nèi)容：觀察內(nèi)容：1. 什么時候開始正式工作？什么時候開始正式工作？ 2. 上午工作多少小時？上午工作多少小時？3. 上午休息幾次？上午休息幾次？ 4. 第一次休息時間從第一次休息時間從到到。5. 第二次休息時間從第二次休息時間從到到。 6. 上午上午整理了多少房間整理了

25、多少房間？7. 平均平均整理一次房間需要多少時間整理一次房間需要多少時間？ 8. 與同事交談幾次與同事交談幾次?9. 每次交談約多長時間？每次交談約多長時間？ 10. 室內(nèi)溫度室內(nèi)溫度?161 工作地噪音分貝是多少？工作地噪音分貝是多少？3 3、訪談法、訪談法訪談法是由分析人員分別訪問工作人員本人或其主管人員，以了解職務(wù)說明中原來填寫各項目的正確性，或?qū)υ顚懯马椨兴蓡枺悦嬲劮绞郊右猿吻宓姆椒?。訪談法訪談法l個別訪談法個別訪談法( (individual interview)individual interview)l集體訪談法集體訪談法( (group interview)group i

26、nterview)l主管訪談法主管訪談法( (supervisor interview)supervisor interview)訪談法的優(yōu)點訪談法的優(yōu)點l 一種相對簡單、便捷的搜集信息的方法，而且適用一種相對簡單、便捷的搜集信息的方法，而且適用面較廣，尤其適用于腦力工作者；面較廣，尤其適用于腦力工作者；l 通過訪談能探察到一些不為管理層知曉的內(nèi)容，如通過訪談能探察到一些不為管理層知曉的內(nèi)容，如工作態(tài)度、工作動機(jī)等較深層次的東西或一些管理工作態(tài)度、工作動機(jī)等較深層次的東西或一些管理問題；問題；l 方式親切，能拉近訪談?wù)吲c員工的關(guān)系。方式親切，能拉近訪談?wù)吲c員工的關(guān)系。訪談法的缺點訪談法的缺點l

27、 信息失真信息失真-害怕效率革命而帶來薪酬變化害怕效率革命而帶來薪酬變化; ;l 缺點主要在于：對訪談?wù)呒记梢蟾?，如運(yùn)用缺點主要在于：對訪談?wù)呒记梢蟾?，如運(yùn)用不當(dāng)可能影響信息收集的質(zhì)量，可能會因問題不當(dāng)可能影響信息收集的質(zhì)量，可能會因問題不夠明確或不夠準(zhǔn)確而造成雙方誤解或信息失不夠明確或不夠準(zhǔn)確而造成雙方誤解或信息失真；真；l 不能作為工作分析的唯一方法。不能作為工作分析的唯一方法。訪談原則及標(biāo)準(zhǔn)訪談原則及標(biāo)準(zhǔn)l所提問題和職務(wù)分析的目的有關(guān)所提問題和職務(wù)分析的目的有關(guān)l職務(wù)分析人員語言表達(dá)要清楚、含義準(zhǔn)確職務(wù)分析人員語言表達(dá)要清楚、含義準(zhǔn)確l所提問題必須清晰、明確，不能太含蓄所提問題必須清

28、晰、明確，不能太含蓄l所提問題和談話內(nèi)容不能超出被談話人的所提問題和談話內(nèi)容不能超出被談話人的知識和信息范圍知識和信息范圍l所提問題和談話內(nèi)容不能引起被談話人的所提問題和談話內(nèi)容不能引起被談話人的不滿或涉及被談話人的隱私不滿或涉及被談話人的隱私成功訪談要點成功訪談要點l 預(yù)先準(zhǔn)備訪談提綱；預(yù)先準(zhǔn)備訪談提綱；l 與主管密切配合，找到最了解工作內(nèi)容、最能客觀描述工作與主管密切配合，找到最了解工作內(nèi)容、最能客觀描述工作職責(zé)的員工職責(zé)的員工l 盡快與被訪談?wù)呓⑷谇⒌母星榉諊?；（知道對方姓名、明盡快與被訪談?wù)呓⑷谇⒌母星榉諊?；（知道對方姓名、明確訪談目的及選擇對方的原因）確訪談目的及選擇對方的原因）

29、l 訪談中應(yīng)該避免使用生僻的專業(yè)詞匯訪談中應(yīng)該避免使用生僻的專業(yè)詞匯l 訪談?wù)邞?yīng)只能被動地接受信息訪談?wù)邞?yīng)只能被動地接受信息 就工作問題與員工有不同意見，不要與員工爭論就工作問題與員工有不同意見，不要與員工爭論 員工對組織或主管有抱怨，也不要介入員工對組織或主管有抱怨，也不要介入 不要流露出對某一崗位薪酬的特殊興趣不要流露出對某一崗位薪酬的特殊興趣 不要對工作方法與組織的改進(jìn)提出任何批評與建議不要對工作方法與組織的改進(jìn)提出任何批評與建議l 請員工將工作活動與職責(zé)按照時間順序或重要程度順序排列請員工將工作活動與職責(zé)按照時間順序或重要程度順序排列，這樣就能夠避免一些重要的事情被忽略，這樣就能夠避免

30、一些重要的事情被忽略l 訪談結(jié)束后，將收集到的信息請任職者和主管閱讀，以便修訪談結(jié)束后，將收集到的信息請任職者和主管閱讀，以便修正。正。4、問卷調(diào)查法、問卷調(diào)查法缺點缺點問卷的設(shè)計需要花問卷的設(shè)計需要花費(fèi)時間、人力和物費(fèi)時間、人力和物力，費(fèi)用較高力，費(fèi)用較高單向溝通方式，所單向溝通方式，所提問題可能部分地提問題可能部分地不為員工理解不為員工理解可能造成，填寫者可能造成，填寫者不認(rèn)真填寫，影響不認(rèn)真填寫，影響調(diào)查的質(zhì)量調(diào)查的質(zhì)量問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法優(yōu)點優(yōu)點能夠從眾多員工處迅能夠從眾多員工處迅速得到信息，節(jié)省時速得到信息，節(jié)省時間和人力，費(fèi)用低間和人力，費(fèi)用低員工填寫工作信息的員工填寫工作信息的時

31、間較為寬裕，不會時間較為寬裕，不會影響工作時間影響工作時間適用于在短時間內(nèi)對適用于在短時間內(nèi)對大量人員進(jìn)行調(diào)查的大量人員進(jìn)行調(diào)查的情形情形結(jié)構(gòu)化問卷所得到的結(jié)構(gòu)化問卷所得到的結(jié)果可由計算機(jī)處理結(jié)果可由計算機(jī)處理 5 5、關(guān)鍵事件法、關(guān)鍵事件法 是對完成工作的關(guān)鍵行為進(jìn)行記錄，并選擇其中最重要的和最關(guān)鍵的部分進(jìn)行評定的方法。 內(nèi)容：1、導(dǎo)致事件發(fā)生的原因和背景； 2、員工特別有效或多余的行為； 3、關(guān)鍵行為的后果； 4、員工自己能否支配或控制上述后果舉例舉例 有效行為有效行為：雖然今天沒有輪到王偉加班，但他還是主動留下加班到深夜，協(xié)助其他同事完成一份計劃書，使公司在第二天能順利的與客戶簽訂合同。

32、 無效行為無效行為：總經(jīng)理今天來視察，王偉為了表現(xiàn)自己，不與同事協(xié)商，擅自加快工作進(jìn)度，造成工作無法銜接。 概括：要有良好的團(tuán)隊合作精神，能與他人協(xié)作共事。舉例：銷售工作的舉例：銷售工作的15種關(guān)鍵行為種關(guān)鍵行為 善于把握客戶定貨信息和善于把握客戶定貨信息和市場信息；市場信息； 密切注意市場需求的瞬間密切注意市場需求的瞬間變化；變化； 善于與銷售部門的管理人善于與銷售部門的管理人員交流信息；員交流信息； 善于與生產(chǎn)部門的管理人善于與生產(chǎn)部門的管理人員和執(zhí)行人員交流信息；員和執(zhí)行人員交流信息； 對上級和客戶忠誠，講信對上級和客戶忠誠，講信用；用； 能夠說到做到；能夠說到做到； 堅持為客戶服務(wù)，了

33、解和堅持為客戶服務(wù)，了解和滿足客戶的要求；滿足客戶的要求； 積極收集產(chǎn)品的售后反饋積極收集產(chǎn)品的售后反饋信息；信息； 向客戶宣傳企業(yè)的其他產(chǎn)向客戶宣傳企業(yè)的其他產(chǎn)品；品； 積極擴(kuò)大企業(yè)的銷售額及積極擴(kuò)大企業(yè)的銷售額及市場占有率；市場占有率； 不斷掌握新的銷售技術(shù)和不斷掌握新的銷售技術(shù)和方法；方法； 在新的銷售途徑方面有創(chuàng)在新的銷售途徑方面有創(chuàng)新精神；新精神； 維護(hù)公司形象，樹立企業(yè)維護(hù)公司形象，樹立企業(yè)良好聲譽(yù)；良好聲譽(yù)； 結(jié)清帳目；結(jié)清帳目； 工作態(tài)度積極主動。工作態(tài)度積極主動。 6 6、工作日志法、工作日志法 是由任職者按時間順序，詳細(xì)記錄自己在一段時間內(nèi)的工作內(nèi)容與工作過程，經(jīng)過歸納、分

34、析，達(dá)到工作分析目的的一種工作分析法。 優(yōu)點：信息全面，若運(yùn)用得好，能獲得大量的、更為準(zhǔn)若運(yùn)用得好，能獲得大量的、更為準(zhǔn)確的信息確的信息 缺點：任職者缺乏長久記錄的動力，可能敷衍或夸大；信息整理量大不易整理。 注：及時記錄第四節(jié)第四節(jié) 酒店工作設(shè)計酒店工作設(shè)計 概念：概念：酒店工作設(shè)計是對工作崗位的重新設(shè)計，即在工作分析的基礎(chǔ)上，從飯店的效率和員工的需求出發(fā)，對每個崗位的工作內(nèi)容、工作范圍、工作量、難易程度、復(fù)雜程度、繁重程度、工作時間等各方面進(jìn)行重新構(gòu)筑，從而形成合理的工作結(jié)構(gòu)的過程。“人得其事，事得其人人得其事，事得其人”工作分析工作分析VS 工作設(shè)計工作設(shè)計l 工作分析是對現(xiàn)有工作的客觀

35、描述，關(guān)注的是崗工作分析是對現(xiàn)有工作的客觀描述，關(guān)注的是崗位而不是人；位而不是人；l 工作設(shè)計是對現(xiàn)有工作規(guī)范的認(rèn)定、修改或?qū)π鹿ぷ髟O(shè)計是對現(xiàn)有工作規(guī)范的認(rèn)定、修改或?qū)π略龉ぷ鞯耐暾枋?；增工作的完整描述；l 工作分析收集的是工作分析收集的是“工作是什么樣子的？工作是什么樣子的？”工作工作設(shè)計關(guān)注是設(shè)計關(guān)注是“工作應(yīng)該怎樣才能對讓任職者滿意工作應(yīng)該怎樣才能對讓任職者滿意？”工作設(shè)計的目的與意義工作設(shè)計的目的與意義l目的目的說明工作如何做說明工作如何做? ?如何做得更快更好如何做得更快更好? ?有效地達(dá)到有效地達(dá)到企業(yè)目標(biāo)企業(yè)目標(biāo)如何使工作者在工作中得到滿足，激勵如何使工作者在工作中得到滿足，激

36、勵把員工安排到他們感興趣的工作崗位上，通過為把員工安排到他們感興趣的工作崗位上，通過為員工提供定制化的職位來留住優(yōu)秀的、有才華的員工提供定制化的職位來留住優(yōu)秀的、有才華的員工員工l意義意義工作設(shè)計直接影響員工的績效（工作表現(xiàn)工作設(shè)計直接影響員工的績效（工作表現(xiàn)/ /工作滿工作滿意感意感/ /員工的生理與心理健康）員工的生理與心理健康）工作設(shè)計影響工作與工作之間的關(guān)系，以至影響工作設(shè)計影響工作與工作之間的關(guān)系，以至影響整個組織的績效整個組織的績效工作設(shè)計的時機(jī)選擇工作設(shè)計的時機(jī)選擇l組織變革與組織結(jié)構(gòu)重新設(shè)計組織變革與組織結(jié)構(gòu)重新設(shè)計l工作職責(zé)設(shè)計問題：重疊或空白點工作職責(zé)設(shè)計問題：重疊或空白點

37、l工作量工作量( (負(fù)荷負(fù)荷) )設(shè)計問題設(shè)計問題l現(xiàn)有人員問題現(xiàn)有人員問題在一定時期內(nèi)難以達(dá)到工作規(guī)范要求在一定時期內(nèi)難以達(dá)到工作規(guī)范要求由于員工對現(xiàn)有崗位喪失興趣或新鮮感而導(dǎo)致員由于員工對現(xiàn)有崗位喪失興趣或新鮮感而導(dǎo)致員工工作效率下降工工作效率下降酒酒店店工作設(shè)計的影響因素工作設(shè)計的影響因素工作設(shè)計方法工作設(shè)計方法l工作簡化工作簡化l工作輪換工作輪換l工作擴(kuò)大化工作擴(kuò)大化l工作豐富化工作豐富化工作簡單化（傳統(tǒng)科學(xué)管理方法）工作簡單化（傳統(tǒng)科學(xué)管理方法）l 通過動作與時間研究，將工作分解為若干很小的通過動作與時間研究，將工作分解為若干很小的單一化、標(biāo)準(zhǔn)化及專業(yè)化的操作內(nèi)容與操作程序單一化、標(biāo)

38、準(zhǔn)化及專業(yè)化的操作內(nèi)容與操作程序l 工作專業(yè)化的特點工作專業(yè)化的特點流水線的節(jié)拍決定員工的工作速度流水線的節(jié)拍決定員工的工作速度工作是極其簡單的工作是極其簡單的對員工的技術(shù)要求程度低對員工的技術(shù)要求程度低每位員工只完成整個工作或成果的一部分每位員工只完成整個工作或成果的一部分員工被固定在流水線上的某一個崗位上，限制了員工員工被固定在流水線上的某一個崗位上，限制了員工之間的社會交往之間的社會交往由管理部門決定工作設(shè)備和工作方法，員工只能服從由管理部門決定工作設(shè)備和工作方法，員工只能服從工作簡單化的優(yōu)缺點工作簡單化的優(yōu)缺點優(yōu)點：優(yōu)點： 將工作分解為許多簡單的高度專業(yè)化的操作單元，可以最將工作分解為

39、許多簡單的高度專業(yè)化的操作單元，可以最大限度地提高員工的操作效率大限度地提高員工的操作效率 對員工的技術(shù)要求程度低，可以利用廉價勞動力和節(jié)省培對員工的技術(shù)要求程度低，可以利用廉價勞動力和節(jié)省培訓(xùn)費(fèi)用訓(xùn)費(fèi)用 標(biāo)準(zhǔn)化的工序和操作規(guī)程，便于管理部門對員工的工作數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化的工序和操作規(guī)程，便于管理部門對員工的工作數(shù)量和質(zhì)量方面的控制，保證生產(chǎn)均衡和連續(xù)進(jìn)行量和質(zhì)量方面的控制，保證生產(chǎn)均衡和連續(xù)進(jìn)行缺點：缺點： 設(shè)計剛性，對環(huán)境，尤其是對來自于顧客方需求的變動反設(shè)計剛性，對環(huán)境，尤其是對來自于顧客方需求的變動反應(yīng)遲鈍應(yīng)遲鈍 只注重工作任務(wù)和效率，沒有考慮人的因素和人的反應(yīng)只注重工作任務(wù)和效率，沒有考慮人的

40、因素和人的反應(yīng)過度工作專業(yè)化的缺陷過度工作專業(yè)化的缺陷l 每個人承擔(dān)的工作十分簡單與單調(diào)；使員工感到每個人承擔(dān)的工作十分簡單與單調(diào)；使員工感到枯燥乏味，從而產(chǎn)生厭煩和不滿情緒，形成枯燥乏味，從而產(chǎn)生厭煩和不滿情緒，形成“效效率玻璃頂率玻璃頂”：影響效率的進(jìn)一步提升：影響效率的進(jìn)一步提升l 殘次品率上升，產(chǎn)品質(zhì)量下降殘次品率上升，產(chǎn)品質(zhì)量下降l 員工工作情緒化，對工作不滿，工作的責(zé)任心差員工工作情緒化，對工作不滿，工作的責(zé)任心差，出現(xiàn)消極對抗行為以及管理人員與工人的隔閡，出現(xiàn)消極對抗行為以及管理人員與工人的隔閡l 缺勤率和離職率上升，有可能誘發(fā)優(yōu)秀人力資源缺勤率和離職率上升，有可能誘發(fā)優(yōu)秀人力資

41、源流失流失匹配流模型匹配流模型 感知挑戰(zhàn)的程感知挑戰(zhàn)的程度度感知技能感知技能高低高低單調(diào)單調(diào)焦慮焦慮匹配匹配人際關(guān)系設(shè)計方法人際關(guān)系設(shè)計方法l具體方法具體方法工作擴(kuò)大化（工作擴(kuò)大化（job enlargement）工作輪換（工作輪換（job rotation）工作豐富化（工作豐富化（job enrichment）工作擴(kuò)大化工作擴(kuò)大化l 內(nèi)涵界定：在內(nèi)涵界定：在水平層面水平層面上擴(kuò)大工作范圍，為員工提供上擴(kuò)大工作范圍，為員工提供更多的工作種類更多的工作種類l 特征評價特征評價工作擴(kuò)大化通過增加每個員工應(yīng)掌握的技術(shù)種類和擴(kuò)工作擴(kuò)大化通過增加每個員工應(yīng)掌握的技術(shù)種類和擴(kuò)大操作工序的數(shù)量，在一定程序上

42、降低了員工的單調(diào)大操作工序的數(shù)量，在一定程序上降低了員工的單調(diào)感和厭煩情緒，提高了員工對工作的滿意感感和厭煩情緒，提高了員工對工作的滿意感但這種方法仍然沒有改變員工的工作性質(zhì)，甚至有人但這種方法仍然沒有改變員工的工作性質(zhì)，甚至有人批評說，工作擴(kuò)大化只是使員工做更多工種的工作，批評說，工作擴(kuò)大化只是使員工做更多工種的工作，并為企業(yè)管理當(dāng)局提供了裁員的機(jī)會與借口并為企業(yè)管理當(dāng)局提供了裁員的機(jī)會與借口Herzberg批評工作擴(kuò)大化是批評工作擴(kuò)大化是“0+0”0+0”工作輪換工作輪換l 內(nèi)涵界定：工作輪換是指在公司的幾種不同職能內(nèi)涵界定：工作輪換是指在公司的幾種不同職能領(lǐng)域為員工作出一系列的任務(wù)安排，

43、或者在某一領(lǐng)域為員工作出一系列的任務(wù)安排，或者在某一單一的職能領(lǐng)域或部門中為員工提供在不同工作單一的職能領(lǐng)域或部門中為員工提供在不同工作崗位之間流動的機(jī)會崗位之間流動的機(jī)會l 特征評價：特征評價： 特點和優(yōu)點特點和優(yōu)點減少枯燥，降低了員工的不滿與厭煩減少枯燥，降低了員工的不滿與厭煩增強(qiáng)對公司不同職能的理解和認(rèn)識增強(qiáng)對公司不同職能的理解和認(rèn)識為員工提供了理解其他工作工序和發(fā)展技術(shù)的機(jī)為員工提供了理解其他工作工序和發(fā)展技術(shù)的機(jī)會會利于對員工多技能開發(fā)，提升了員工工作轉(zhuǎn)換能利于對員工多技能開發(fā)，提升了員工工作轉(zhuǎn)換能力和解決問題能力力和解決問題能力工作輪換工作輪換l潛在的問題潛在的問題初期的適應(yīng)導(dǎo)致生

44、產(chǎn)率的損失和工作負(fù)擔(dān)的加重初期的適應(yīng)導(dǎo)致生產(chǎn)率的損失和工作負(fù)擔(dān)的加重培訓(xùn)成本培訓(xùn)成本輪換的范圍和組織有序，只限于少部分職位輪換的范圍和組織有序，只限于少部分職位強(qiáng)制強(qiáng)制 VS 自愿自愿l采取工作輪換的方法并沒有使員工的工作有任采取工作輪換的方法并沒有使員工的工作有任何實質(zhì)性的變化，它只是為緩解員工對過分專何實質(zhì)性的變化，它只是為緩解員工對過分專業(yè)化的單一重復(fù)性工作所產(chǎn)生的厭煩感的一種業(yè)化的單一重復(fù)性工作所產(chǎn)生的厭煩感的一種權(quán)宜之計。權(quán)宜之計。 工作豐富化工作豐富化l 內(nèi)涵界定：通過對內(nèi)涵界定：通過對工作內(nèi)容和責(zé)任層次基本工作內(nèi)容和責(zé)任層次基本的改變，的改變，旨在向工人提供更具挑戰(zhàn)性的工作。旨在向工人提供更具挑戰(zhàn)性的工作。l 實施特征：實施特征： 不是水平地增加員工的工作內(nèi)容，而是垂直地增加管理控制不是水平地增加員工的工作內(nèi)容，而是垂直地增加管理控制與責(zé)任與責(zé)任 通過對員工職務(wù)內(nèi)容即工作本身的親身體驗，產(chǎn)生持久性的通過對員工職務(wù)內(nèi)容即工作本身的親身體驗，產(chǎn)生持久性的激勵激勵 讓員工