高級(jí)培訓(xùn)講師培訓(xùn)課件

1、 TodayKnoweledgeSkillAttuitude2022-4-163P過(guò)程介紹階段階段目標(biāo)目標(biāo)知識(shí)識(shí)能力能力個(gè)人評(píng)價(jià)個(gè)人評(píng)價(jià)1服 務(wù) 基 礎(chǔ)服 務(wù) 基 礎(chǔ) 知識(shí)結(jié)構(gòu)知識(shí)結(jié)構(gòu)理解顧客滿(mǎn)足經(jīng)營(yíng)、理解顧客滿(mǎn)足經(jīng)營(yíng)、商務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、 服務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、 服務(wù)精神等服務(wù)精神等形象設(shè)計(jì)、形象設(shè)計(jì)、背誦服務(wù)用語(yǔ)背誦服務(wù)用語(yǔ)誠(chéng)實(shí)誠(chéng)實(shí)2講師應(yīng)具備講師應(yīng)具備的知識(shí)的知識(shí)問(wèn)候方法、問(wèn)候方法、 儀容儀表儀容儀表、表情和聲音表情和聲音、姿勢(shì)和對(duì)話(huà)姿勢(shì)和對(duì)話(huà)、 電話(huà)禮儀電話(huà)禮儀學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)案學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)案例、例、 學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)并評(píng)學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)并評(píng)價(jià)、價(jià)、編制現(xiàn)場(chǎng)手冊(cè)編制現(xiàn)場(chǎng)手冊(cè)熱情熱情3基本培訓(xùn)、基

2、本培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)修專(zhuān)業(yè)知識(shí)修養(yǎng)養(yǎng)制作印刷資料、制作印刷資料、制作教案、制作教案、 運(yùn)用教育媒介運(yùn)用教育媒介 園區(qū)特征知識(shí)、園區(qū)特征知識(shí)、 投訴對(duì)策方案、投訴對(duì)策方案、 講授技巧講授技巧創(chuàng)意創(chuàng)意4講師培養(yǎng)講師培養(yǎng)培訓(xùn)場(chǎng)地、培訓(xùn)場(chǎng)地、 學(xué)員管理學(xué)員管理培訓(xùn)促進(jìn)技巧、培訓(xùn)促進(jìn)技巧、 模擬講課模擬講課管理管理 1st, Visual Image2nd, Knowledge Confidence3rd, Communication Skill發(fā)發(fā)言者的3種種能力61. 研討-進(jìn)行方式理論理論示范示范練習(xí)練習(xí),參加參加監(jiān)督監(jiān)督評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)K.I :R:C: Image(特征特征)Repeat(反復(fù)反復(fù))Cha

3、in(連接連接)8K. 目標(biāo)設(shè)定-擬定I :R:C: 象征象征, 別名別名, 好的意思好的意思為了記憶深刻為了記憶深刻所以，因?yàn)槟菢铀?，因?yàn)槟菢?K. 目標(biāo)設(shè)定How to introduce（怎么作介紹）（怎么作介紹）l My name is（我的名字是（我的名字是）labout me, point 12關(guān)于自己，關(guān)于自己，1-2點(diǎn)點(diǎn)l wanna get from this training想從這門(mén)課中學(xué)到什么想從這門(mén)課中學(xué)到什么10K. 目標(biāo)設(shè)定 哈佛大學(xué)哈佛大學(xué)MBA 畢業(yè)后應(yīng)該做什么！畢業(yè)后應(yīng)該做什么！ 只有清楚的目標(biāo)，才會(huì)有明確的結(jié)果只有清楚的目標(biāo)，才會(huì)有明確的結(jié)果84% 13%

4、 3%11K. 目標(biāo)設(shè)定 哈佛大學(xué)哈佛大學(xué) MBA 只有清楚的目標(biāo)，才只有清楚的目標(biāo)，才會(huì)有明確的結(jié)果會(huì)有明確的結(jié)果10年后年后13%的收入是的收入是84%的的2倍倍3%收入的收入的10倍倍視視 覺(jué)覺(jué)75 %聽(tīng) 覺(jué)覺(jué)13 %觸觸 覺(jué)覺(jué)6 %嗅 覺(jué)覺(jué)3 %味 覺(jué)覺(jué)3 %v 通過(guò)過(guò)培訓(xùn)訓(xùn)媒體的記憶記憶率3小時(shí)后3天后視覺(jué)72 %20 %聽(tīng)覺(jué)70 %10 %視聽(tīng)覺(jué)85 %65 %v 通過(guò)過(guò)五感的感知感知和記憶率K. 講師作用告知為什么需要學(xué)習(xí)告知為什么需要學(xué)習(xí)自我的責(zé)任是一種對(duì)自己的調(diào)節(jié)控制自我的責(zé)任是一種對(duì)自己的調(diào)節(jié)控制具有豐富的經(jīng)驗(yàn)具有豐富的經(jīng)驗(yàn)把學(xué)習(xí)作為工作的中心看待把學(xué)習(xí)作為工作的中心看待通

5、過(guò)外部或內(nèi)部的刺激提高學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)通過(guò)外部或內(nèi)部的刺激提高學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)我是誰(shuí)？我是誰(shuí)？K.講師角色 講師講師 : 發(fā)揮自身作用，通過(guò)活用經(jīng)驗(yàn)性的方法，促使學(xué)員們能夠更發(fā)揮自身作用，通過(guò)活用經(jīng)驗(yàn)性的方法，促使學(xué)員們能夠更 加簡(jiǎn)單地學(xué)習(xí)的人。加簡(jiǎn)單地學(xué)習(xí)的人。*學(xué)習(xí)促進(jìn)者，幫手學(xué)習(xí)促進(jìn)者，幫手v 幫助學(xué)生對(duì)于主題交換意見(jiàn)，獲得結(jié)論；v 強(qiáng)調(diào)不是作為講師而是一起參及，共享意見(jiàn)的部分；v 講師僅針對(duì)內(nèi)容的話(huà)不能稱(chēng)之為老師；v 為了順利作出決策兼任中介；v 授課技巧的使用；v 技巧性地活用教材。K. 講師作用學(xué)習(xí)成果學(xué)習(xí)成果 原則原則 1.效能法則效能法則 ( 比起同一條件比起同一條件,更加堅(jiān)固的結(jié)合給予滿(mǎn)足更

6、加堅(jiān)固的結(jié)合給予滿(mǎn)足) 2.強(qiáng)化法則強(qiáng)化法則( 增加對(duì)于某種刺激引起特定反應(yīng)的情況的概率增加對(duì)于某種刺激引起特定反應(yīng)的情況的概率) 3.準(zhǔn)備性原理準(zhǔn)備性原理 (應(yīng)該編寫(xiě)適合學(xué)員的教育課程應(yīng)該編寫(xiě)適合學(xué)員的教育課程) 4.直接體驗(yàn)法則直接體驗(yàn)法則(實(shí)施時(shí)，通過(guò)對(duì)學(xué)習(xí)的直接體驗(yàn)，獲得更大的效果實(shí)施時(shí)，通過(guò)對(duì)學(xué)習(xí)的直接體驗(yàn)，獲得更大的效果) 5.個(gè)別化原則個(gè)別化原則 (符合學(xué)員的個(gè)人情況，效果更好符合學(xué)員的個(gè)人情況，效果更好) 6.自發(fā)性原則自發(fā)性原則(自發(fā)性越高，學(xué)習(xí)效果更好自發(fā)性越高，學(xué)習(xí)效果更好) 7.社會(huì)化原則社會(huì)化原則 (作為一個(gè)集體來(lái)實(shí)施的時(shí)候，效果更好，可以互相刺激、激勵(lì)作為一個(gè)集體來(lái)

7、實(shí)施的時(shí)候，效果更好，可以互相刺激、激勵(lì))K. 講師作用-責(zé)任1. 發(fā)揮講師作用時(shí)的注意事項(xiàng)-企業(yè)的教育技能理解2. 講師的責(zé)任-教育者、經(jīng)營(yíng)者、自我3. 持續(xù)地自我開(kāi)發(fā) 3P演講講3要素/(.).(.).(usb.). . . . ( ):/./休息時(shí)間19A. 目標(biāo)設(shè)定-填寫(xiě)名字名字.特征特征.通過(guò)這門(mén)課程通過(guò)這門(mén)課程.目標(biāo)是目標(biāo)是. 打招呼（握手）、交換名片、自我介紹、坐時(shí)姿態(tài)打招呼（握手）、交換名片、自我介紹、坐時(shí)姿態(tài) 表情、聲音、容貌、頭發(fā)、衣著、清潔、香水、鞋子表情、聲音、容貌、頭發(fā)、衣著、清潔、香水、鞋子時(shí)間、照明、溫度、茶、名片、材料、預(yù)約、喜好食物時(shí)間、照明、溫度、茶、名片、

8、材料、預(yù)約、喜好食物我的禮儀分?jǐn)?shù)是（我的禮儀分?jǐn)?shù)是（ ）分？！）分？！A. 商務(wù)禮儀1. Smile ()-微笑微笑2. Eye-Contact ()-對(duì)視對(duì)視 3. Distance ()-距離距離4. Rhythm () -節(jié)奏節(jié)奏5. Power ( )-適當(dāng)?shù)牧α窟m當(dāng)?shù)牧α緼. 商務(wù)禮儀握手不背手不背手走路時(shí)不把手插放在口袋里走路時(shí)不把手插放在口袋里等待時(shí)不挽著胳膊（不兩手交叉等待時(shí)不挽著胳膊（不兩手交叉放在胸前）放在胸前） A.商務(wù)禮儀-基本姿態(tài)23 A.商務(wù)禮儀-引導(dǎo) -同行時(shí)的引導(dǎo)方式A B B -指引方向時(shí)的引導(dǎo)方式指引方向時(shí)的引導(dǎo)方式 A.商務(wù)禮儀-引導(dǎo)確認(rèn)目的地確認(rèn)目的地通

9、過(guò)整個(gè)手掌進(jìn)行引導(dǎo)通過(guò)整個(gè)手掌進(jìn)行引導(dǎo)考慮對(duì)方的位置考慮對(duì)方的位置 視線(xiàn)視線(xiàn): 客人客人 方向方向 客人客人通過(guò)指引通過(guò)指引方向引導(dǎo)方向引導(dǎo)時(shí)時(shí) A.商務(wù)禮儀-引導(dǎo)方向方向顏色顏色路標(biāo)路標(biāo)廁所在右前方廁所在右前方50米的建筑米的建筑2層。層。請(qǐng)向那邊看，在保安工作的銀色桌子那。請(qǐng)向那邊看，在保安工作的銀色桌子那。廁所位于中央階梯的左邊。廁所位于中央階梯的左邊?！拔覍⒂H自為你做引導(dǎo)，右邊請(qǐng)我將親自為你做引導(dǎo)，右邊請(qǐng)” 集中注意力階階段 (attention) 賦賦予動(dòng)動(dòng)機(jī)階階段 (motivation) 說(shuō)說(shuō)明講義概講義概要 (overview) 提出要點(diǎn) (message) 案例說(shuō)說(shuō)明 (ca

10、se study) 討論討論 (discussion) 角色演繹繹 (role playing)緒論緒論本論論 摘要 (summary) 再次賦賦予動(dòng)動(dòng)機(jī) (remotivation) 結(jié)結(jié)束 (closure)結(jié)論結(jié)論S.演講講3階階段構(gòu)構(gòu)成集中注意力階段(Attention Step) 賦予動(dòng)機(jī)階段 (Motivation Step) 講義概要 (Overview)邏輯性&明確性具體性創(chuàng)造性實(shí)用性符合現(xiàn)場(chǎng)性緒論(1015%)本論(7580%)結(jié)論(510%)S.我們學(xué)過(guò)們學(xué)過(guò)的內(nèi)內(nèi)容, 講義構(gòu)講義構(gòu)成前方后方PowerPositionPowerPositionscreen前方后方

11、S.Power Position Lay-out后方前方PowerPosition163254S.Eye Contact Line 實(shí)現(xiàn)處實(shí)現(xiàn)處理方法l 視線(xiàn)整體平均分配。l 視線(xiàn)不能集中到特定的人。l 跟好意的人多進(jìn)行目光接觸。l 不注釋身體部位。l 目光要像1:1對(duì)話(huà)的狀態(tài)。l 視線(xiàn)和身體一起動(dòng)。l 維持Look-Smile-Talk S.Eye Contact Skill S.發(fā)發(fā)言者能力,技術(shù)術(shù)提高1st, Visual Image2nd, Knowledge Confidence3rd, Communication Skill 速 度 反 復(fù)復(fù) 動(dòng)動(dòng) 作 . , ? , ! 音量大小

12、 姿 勢(shì)勢(shì) 語(yǔ)語(yǔ) 調(diào)調(diào) 慢 慢 的 視線(xiàn)視線(xiàn)分配 手 勢(shì)勢(shì)實(shí)習(xí)實(shí)習(xí)姿勢(shì)姿勢(shì)語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)速度速度反復(fù)反復(fù)慢慢慢慢的的動(dòng)作動(dòng)作視線(xiàn)視線(xiàn)分配分配, . ? !手勢(shì)手勢(shì)音量音量大小大小合計(jì)合計(jì)1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.各1分，10分滿(mǎn)滿(mǎn)分 好:1分 / 一般:0.5分 / 需要努力: 0分演講講者應(yīng)應(yīng)具備備的能力 表現(xiàn)現(xiàn)力 邏輯邏輯性 用詞詞能力 文字能力 數(shù)數(shù)據(jù)收集，加工能力 策劃劃能力 說(shuō)說(shuō)服力 理解能力 洞察力 解決問(wèn)題決問(wèn)題能力 分析能力 創(chuàng)創(chuàng)意性 狀況對(duì)應(yīng)狀況對(duì)應(yīng)能力 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)力出處處 : 發(fā)發(fā)言的技術(shù)術(shù)電電影是綜綜合藝術(shù)藝術(shù)，發(fā)發(fā)言是綜綜合能力電話(huà)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)對(duì)再次

13、問(wèn)候結(jié)束做好準(zhǔn)備 準(zhǔn)備好便簽紙，書(shū)寫(xiě)工具 接電話(huà) 動(dòng)作迅速 問(wèn)候，表明身份：?jiǎn)挝?，姓?應(yīng)對(duì) 掌握客戶(hù)的需求掛電話(huà) 感謝并再次問(wèn)候 詢(xún)問(wèn)是否有別的需求 客人掛電話(huà)后計(jì)數(shù)3秒 掛電話(huà)問(wèn)侯親切且高低適中的聲音 是的，000先生/女士 好的，明白您的意思了 是的，很樂(lè)意為您效勞. 好的，馬上給您處理 是，是的 好的，謝謝您的配合與支持 啊 是這樣的? 給您帶來(lái)不便，實(shí)在抱歉。 給您帶來(lái)麻煩，實(shí)在很對(duì)不起。 不能親自告訴您，實(shí)在很對(duì)不起。想要及對(duì)方很好溝通的話(huà)STEP2 接電話(huà)的時(shí)候注意力集中，積極傾聽(tīng) 記憶，通過(guò)再次確認(rèn)，準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求 “是，這里是 接待中心。有什么需要，您請(qǐng)說(shuō)”STEP4 “還

14、有其他可以幫忙的嗎?” “謝謝，祝您愉快.” 顧客掛電話(huà)后3秒后，再掛電話(huà)STEP1 準(zhǔn)備階段 (右手邊準(zhǔn)備便簽紙，電話(huà)響第二次之前)“謝謝。服務(wù)中心 為您服務(wù).”“未及時(shí)接電話(huà)很抱歉。服務(wù)中心 為您服務(wù).”STEP3 針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題積極的解釋說(shuō)明，提供有效解決方案。練習(xí)接電話(huà)練習(xí)掛電話(huà) “請(qǐng)問(wèn)是 先生/女士，對(duì)嗎?”STEP4 將內(nèi)容整理好，以便對(duì)方能聽(tīng)明白STEP5 “謝謝。祝您愉快.” 顧客掛電話(huà)后3秒后，再掛電話(huà)STEP1 準(zhǔn)備階段 “再見(jiàn). 服務(wù)中心 為你服務(wù).” (整理對(duì)方聯(lián)系方式，單位，職位，通話(huà)內(nèi)容等信息) STEP3 目的說(shuō)明 “因?yàn)槟呈滦枰驍_一下，現(xiàn)在通話(huà)方便嗎?”(考慮

15、到對(duì)方時(shí)間，地點(diǎn)和環(huán)境)案例1. 對(duì)商品的不滿(mǎn) 某客戶(hù)在商店里買(mǎi)了一只玩具熊做禮物，回家的途中發(fā)現(xiàn)瑕疵。于是給服務(wù)中心打電話(huà)，要求退貨，服務(wù)中心回復(fù)：對(duì)商品店的業(yè)務(wù)不了解，拒絕調(diào)換。客戶(hù)非常生氣?！斑@是我給別人買(mǎi)的禮物，這里有點(diǎn)問(wèn)題，好像是制作過(guò)程中除了什么問(wèn)題，可以給我換一下嗎” 這里是 服務(wù)中心 ，謝謝您的來(lái)電！大家一起來(lái)練習(xí)吧接通客戶(hù)的電話(huà)后商品的種類(lèi)和質(zhì)量問(wèn)題，了解客戶(hù)要求，記錄聯(lián)系方式，聯(lián)系銷(xiāo)售商店及銷(xiāo)售商店電話(huà)聯(lián)系，告知不良商品的具體情況，確認(rèn)是否屬實(shí)，決定是否能給及退貨3.重新及客戶(hù)取得聯(lián)系，告知處理辦法， 設(shè)身處地替顧客著想 例)問(wèn)題能圓滿(mǎn)解決真是太好了. 嗯，對(duì)怎么會(huì)這樣?

16、給您帶來(lái)不便，十分抱歉很抱歉，給您添麻煩了 不能親自為您解答，十分抱歉準(zhǔn)備接聽(tīng)電話(huà)問(wèn)候應(yīng)對(duì)再次問(wèn)候結(jié)束接待接待問(wèn)候問(wèn)候結(jié)束結(jié)束問(wèn)候案例2. 工作人員的不滿(mǎn) 客人點(diǎn)完餐之后，等了30分鐘，好不容易服務(wù)員用拌完菜還未洗過(guò)的手端著菜走過(guò)來(lái)請(qǐng)客人享用。上菜太慢已經(jīng)讓客人心情很不好了，服務(wù)員的態(tài)度和舉止讓客人更生氣這里是 服務(wù)中心 ，謝謝您！“哎呀，你們這員工怎么回事，這么臟，叫人怎么吃得下? ! 上菜那么慢，也不感到抱歉，服務(wù)態(tài)度還那么差!” “因?yàn)槭俏绮蜁r(shí)間，加上是周末，實(shí)在忙不過(guò)來(lái)，想快點(diǎn)給客人把菜端過(guò)去，沒(méi)有注意到手上沾了東西，給客人道過(guò)歉，還抱怨上菜太慢，真是太為難啊.” 客人: “ 給客人造

17、成不便非常抱歉。真是生氣 .” 員工:“ 餐廳太忙，有些小小的失誤，希望您能理解 . “ 客人員工一起來(lái)練習(xí)吧不要爭(zhēng)辯，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，通報(bào)有關(guān)部門(mén)對(duì)相關(guān)員工進(jìn)行服務(wù)在培訓(xùn)，之后聯(lián)系顧客，告知處理協(xié)調(diào)事宜1.及相關(guān)員工進(jìn)行溝通，了解當(dāng)時(shí)的情況。有些事項(xiàng)是不需要同當(dāng)事員工確認(rèn)的：盡可能記錄下事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、以及該員工平時(shí)表現(xiàn)等詳細(xì)內(nèi)容并提出 解決辦法。準(zhǔn)備接聽(tīng)電話(huà)問(wèn)候語(yǔ)解決問(wèn)題再次問(wèn)候結(jié)束不要爭(zhēng)辯，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，通報(bào)有關(guān)部門(mén)對(duì)相關(guān)員工進(jìn)行服務(wù)在培訓(xùn)，之后聯(lián)系顧客，告知處理協(xié)調(diào)事宜及相關(guān)員工進(jìn)行溝通，了解當(dāng)時(shí)的情況。有些事項(xiàng)是不需要同當(dāng)事員工確認(rèn)的：盡可能記錄下事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、以及該員工

18、平時(shí)表現(xiàn)等詳細(xì)內(nèi)容并提出 解決辦法。 “ 郊游過(guò)程中沒(méi)有讓您滿(mǎn)意的地方，請(qǐng)多多包涵。我們部門(mén)一向強(qiáng)調(diào)要重視客人的需求，但是由于員工的疏忽給您帶來(lái)不便，再次真誠(chéng)向您道歉。同時(shí)，我們將會(huì)對(duì)這部分員工進(jìn)行再培訓(xùn)。在您寶貴時(shí)間為我們提出意見(jiàn)，再次真誠(chéng)的感謝.”通過(guò)電話(huà)處理投訴 電話(huà)投訴處理 - 將通話(huà)內(nèi)容錄音并保管好，用作培訓(xùn)資料 - 通常的投訴內(nèi)容，是指記下姓名，聯(lián)系方式等，需要在處理之后，登記在日常業(yè)務(wù)日志上。 - 如果需要協(xié)調(diào)，需記住具體情況、對(duì)方姓名、聯(lián)系方式。 將詳細(xì)商談內(nèi)容和個(gè)人情況記錄都要記錄在協(xié)調(diào)日志上，通報(bào)有關(guān)部門(mén)，并給顧客回復(fù)電話(huà)。 - 回復(fù)電話(huà)的日期以及顧客的反應(yīng)等資料應(yīng)及參會(huì)人

19、員共同保留 - 需立即采取措施的情況應(yīng)該在協(xié)調(diào)室的日常業(yè)務(wù)工作簿上記錄,通過(guò)廣播通告有關(guān)部門(mén) - 若需經(jīng)費(fèi)支出，暫時(shí)使用投訴處理費(fèi)用，制定好投訴報(bào)告書(shū)之后， 由管理部門(mén)結(jié)算 支出費(fèi)用案例研究 迅速？ 親切? 專(zhuān)業(yè)？ 正直？ 關(guān)心？信賴(lài)感？以上幾點(diǎn)都做到了嗎？情切，有活力!投入感情 準(zhǔn)確的發(fā)音 表情和聲音一同演出說(shuō)話(huà)方式說(shuō)哎哎/ /是是, , 先生（客人）先生（客人）, , 需要幫助嗎需要幫助嗎? ? 哎哎/ /是是, , 先生（客人）先生（客人） ，我來(lái)幫助您，我來(lái)幫助您哎哎/ /是是, , 先生（客人），很抱歉讓您感到不便先生（客人），很抱歉讓您感到不便 服務(wù)員服務(wù)員這里好像有點(diǎn)問(wèn)題這里好像

20、有點(diǎn)問(wèn)題怎么怎么這么復(fù)雜啊這么復(fù)雜?。肯壬腿耍?，先生（客人）， 不好意思，能否稍等一下呢？不好意思，能否稍等一下呢？先生（客人），先生（客人）， 麻煩你了，在這里簽字好嗎？麻煩你了，在這里簽字好嗎？先生（客人），先生（客人）， 不好意思，能否看一下您的身份證呢不好意思，能否看一下您的身份證呢? ? 先生（客人），請(qǐng)等一下先生（客人），請(qǐng)等一下! !在這里簽字在這里簽字看一下身份證看一下身份證 說(shuō)出“哎/是/好的/你好”.哎/是,引用法第1階段 說(shuō)出先生（客人）.稱(chēng)呼,引用法第2階段說(shuō)出正確的內(nèi)容。內(nèi)容,引用法第3階段 哎/是/好的/你好稱(chēng)呼提出對(duì)應(yīng)方案 先生（客人）不好意思，此價(jià)格已經(jīng)是優(yōu)惠價(jià). 請(qǐng)慢慢逛,這個(gè)商品怎么樣?內(nèi)容緩沖語(yǔ)+說(shuō)明說(shuō) 哎/是/好的/你好緩沖用語(yǔ)勸誘不好意思稍等一小會(huì)兒可以嗎?內(nèi)容實(shí)習(xí) 哎/是/好的/你好稱(chēng)呼 先生（客人） 哎/是/好的/你好請(qǐng)選擇緩沖語(yǔ)句 人是 “比起能說(shuō)的人更喜歡善于聆聽(tīng)的人！ 比起說(shuō)正確話(huà)的人 喜歡更能夠理解你的人！成為聆聽(tīng)能手須遵守 1 : 2 : 3 法則1分鐘講話(huà)，2分鐘豎耳聆聽(tīng)，最少 3次 迎合！傾聽(tīng)不只是用耳朵。 而需用眼睛，嘴巴，手來(lái)表現(xiàn) 請(qǐng)時(shí)刻表現(xiàn)您在傾聽(tīng)對(duì)方的話(huà)語(yǔ)用您的身體和眼神給予迎合 正確的聆聽(tīng)方式 (2) SERVINGVSSERVICE SERVUS SE