無聲語言的服務(wù)技巧-李秋菊

1、第三章第三章 客艙服務(wù)技能客艙服務(wù)技能第二節(jié)第二節(jié) 無聲語言技無聲語言技巧巧一、迎客并安排旅客就座一、迎客并安排旅客就座二、書報(bào)雜志服務(wù)二、書報(bào)雜志服務(wù)三、餐飲服務(wù)三、餐飲服務(wù)一、迎客并安排旅客就座（一）迎客站姿：身體與機(jī)門呈45度夾角，工作站姿站好，身體直立，雙手交叉，虎口相對，手自然下垂，兩腳可平行靠緊，也可前后略微分開，右腳內(nèi)側(cè)靠在左腳后腳跟。6視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智

2、。眼睛：與客人有目光交流眼睛語言眼睛語言對視對視躲避躲避左右移動(dòng)左右移動(dòng)偶爾瞥一下偶爾瞥一下眨眼時(shí)間長于正常眨眼時(shí)間眨眼時(shí)間長于正常眨眼時(shí)間眉毛語言眉毛語言 眉毛是配合眼的動(dòng)作來表達(dá)含義的，但單純眉眉毛是配合眼的動(dòng)作來表達(dá)含義的，但單純眉毛也能反映出人的許多情緒。毛也能反映出人的許多情緒。(1) (1) 人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)時(shí)，眉毛上聳，人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)時(shí)，眉毛上聳，“喜上眉梢喜上眉梢”。(2) (2) 處于憤怒或氣惱狀態(tài)時(shí)，眉角下拉或倒豎，處于憤怒或氣惱狀態(tài)時(shí)，眉角下拉或倒豎，有有“劍眉倒豎劍眉倒豎”。(3) (3) 眉毛迅速地上下運(yùn)動(dòng)，表示親切、同意或眉毛迅速地上下運(yùn)動(dòng)，表示親切、

3、同意或愉快。愉快。(4) (4) 緊皺眉頭，表示人們處于困惑、不愉快、緊皺眉頭，表示人們處于困惑、不愉快、不贊同的狀態(tài)。不贊同的狀態(tài)。(5) (5) 眉毛高挑，表示詢問或疑問。眉毛高挑，表示詢問或疑問。(6) (6) 眉宇舒展，表示心情舒暢。眉宇舒展，表示心情舒暢。上述有關(guān)眉毛傳達(dá)的動(dòng)作語言是不容忽視的，上述有關(guān)眉毛傳達(dá)的動(dòng)作語言是不容忽視的，人們常常認(rèn)為沒有眉毛的臉十分可怕，因?yàn)樗o人人們常常認(rèn)為沒有眉毛的臉十分可怕，因?yàn)樗o人一種毫無表情的感覺。一種毫無表情的感覺。嘴巴語言嘴巴語言 人的嘴巴除了說話、吃喝和呼吸以外，還可人的嘴巴除了說話、吃喝和呼吸以外，還可以有許多動(dòng)作，借以反映人的心理狀

4、態(tài)。以有許多動(dòng)作，借以反映人的心理狀態(tài)。(1) 嘴巴緊緊地抿住，往往表示意志堅(jiān)嘴巴緊緊地抿住，往往表示意志堅(jiān)決。決。 (2) 撅起嘴是不滿意和準(zhǔn)備攻擊對方的撅起嘴是不滿意和準(zhǔn)備攻擊對方的表示。表示。(3) 遭到失敗時(shí)，咬嘴唇是一種自我懲遭到失敗時(shí)，咬嘴唇是一種自我懲罰的運(yùn)用，有時(shí)也可解釋為自我解嘲和內(nèi)疚罰的運(yùn)用，有時(shí)也可解釋為自我解嘲和內(nèi)疚的心情。的心情。(4) 注意傾聽對方談話時(shí)，嘴角會(huì)稍稍注意傾聽對方談話時(shí)，嘴角會(huì)稍稍向后拉或向上拉。向后拉或向上拉。(5) 不滿和固執(zhí)時(shí)嘴角向下。不滿和固執(zhí)時(shí)嘴角向下。手勢語言手勢語言 手勢，可以幫助我們判斷對方的心理活動(dòng)或心理手勢，可以幫助我們判斷對方的心

5、理活動(dòng)或心理狀態(tài)，同時(shí)也可幫助我們將某種信息傳遞給對方。狀態(tài)，同時(shí)也可幫助我們將某種信息傳遞給對方。(1) (1) 握拳是表現(xiàn)向?qū)Ψ教魬?zhàn)或自我緊張的情緒。握拳是表現(xiàn)向?qū)Ψ教魬?zhàn)或自我緊張的情緒。握拳的同時(shí)使手指關(guān)節(jié)發(fā)出響聲或用拳擊掌，都是向握拳的同時(shí)使手指關(guān)節(jié)發(fā)出響聲或用拳擊掌，都是向?qū)Ψ奖硎緹o言的威嚇或發(fā)生攻擊的信號(hào)。握拳使人肌對方表示無言的威嚇或發(fā)生攻擊的信號(hào)。握拳使人肌肉緊張、能量集中，一般只有在遇到外部的威脅和挑肉緊張、能量集中，一般只有在遇到外部的威脅和挑戰(zhàn)而準(zhǔn)備進(jìn)行抗擊時(shí)才會(huì)產(chǎn)生。戰(zhàn)而準(zhǔn)備進(jìn)行抗擊時(shí)才會(huì)產(chǎn)生。(2) (2) 用手指或鉛筆敲打桌面，或在紙上亂涂亂畫，用手指或鉛筆敲打桌面

6、，或在紙上亂涂亂畫，表示對對方的話題不感興趣、不同意或不耐煩的意思。表示對對方的話題不感興趣、不同意或不耐煩的意思。這樣一是打發(fā)消磨時(shí)間，二是暗示和提醒對方。這樣一是打發(fā)消磨時(shí)間，二是暗示和提醒對方。 (3) (3) 吮手指或指甲的動(dòng)作是嬰兒行為的延續(xù)，成吮手指或指甲的動(dòng)作是嬰兒行為的延續(xù)，成年人做出這樣的動(dòng)作是個(gè)性或性格不成熟的表現(xiàn)，即年人做出這樣的動(dòng)作是個(gè)性或性格不成熟的表現(xiàn)，即所謂所謂“乳臭未干乳臭未干”。(4) 兩手手指并攏并置胸的前方呈尖塔狀，表明充滿兩手手指并攏并置胸的前方呈尖塔狀，表明充滿信心，這種動(dòng)作多見于西方人，特別是會(huì)議主持人、領(lǐng)信心，這種動(dòng)作多見于西方人，特別是會(huì)議主持人

7、、領(lǐng)導(dǎo)者、教師在主持會(huì)議或上課時(shí)，用這個(gè)動(dòng)作以示獨(dú)斷導(dǎo)者、教師在主持會(huì)議或上課時(shí)，用這個(gè)動(dòng)作以示獨(dú)斷或高傲，以起到震懾學(xué)生或與會(huì)者的作用。或高傲，以起到震懾學(xué)生或與會(huì)者的作用。(5) 手與手連接放在胸腹部的位置，是謙遜、矜持或手與手連接放在胸腹部的位置，是謙遜、矜持或略帶不安心情的反映。歌唱家、獲獎(jiǎng)?wù)?、等待被人介紹略帶不安心情的反映。歌唱家、獲獎(jiǎng)?wù)摺⒌却蝗私榻B者常有這樣的姿勢。者常有這樣的姿勢。(6) 兩臂交叉于胸前，表示防衛(wèi)或保守，兩臂交叉于兩臂交叉于胸前，表示防衛(wèi)或保守，兩臂交叉于胸前并握拳，則表示懷有敵意。胸前并握拳，則表示懷有敵意。 腿部動(dòng)作（下肢）腿部動(dòng)作（下肢）“語言語言” 它往

8、往是最先表露潛意識(shí)情感的部位。它往往是最先表露潛意識(shí)情感的部位。(1) (1) “二郎腿二郎腿”：與對方并排而坐時(shí)，對方若架著：與對方并排而坐時(shí)，對方若架著“二郎腿二郎腿”并且上身向前向你傾斜，意味著合作態(tài)度；反并且上身向前向你傾斜，意味著合作態(tài)度；反之則意味著拒絕、傲慢或有較強(qiáng)的優(yōu)越感。相對而坐時(shí)，之則意味著拒絕、傲慢或有較強(qiáng)的優(yōu)越感。相對而坐時(shí)，對方架著對方架著“二郎腿二郎腿”卻正襟危坐，表明他是比較拘謹(jǐn)、欠卻正襟危坐，表明他是比較拘謹(jǐn)、欠靈活的人，且自覺處于很低的交易地位，成交期望值很靈活的人，且自覺處于很低的交易地位，成交期望值很高。高。(2) (2) 架腿（把一腳架在另一條腿膝蓋或大

9、腿上）：架腿（把一腳架在另一條腿膝蓋或大腿上）：對方與你初次打交道時(shí)就采取這個(gè)姿勢并仰靠在沙發(fā)靠對方與你初次打交道時(shí)就采取這個(gè)姿勢并仰靠在沙發(fā)靠背上，通常帶有倨傲、戒備、懷疑、不愿合作等意味。背上，通常帶有倨傲、戒備、懷疑、不愿合作等意味。若上身前傾同時(shí)又滔滔不絕地說話，則意味著對方是個(gè)若上身前傾同時(shí)又滔滔不絕地說話，則意味著對方是個(gè)熱情的但文化素質(zhì)較低的人熱情的但文化素質(zhì)較低的人, ,對談判內(nèi)容感興趣對談判內(nèi)容感興趣。如果如果頻繁變換架腿姿勢，則表示情緒不穩(wěn)定，焦躁不安或不頻繁變換架腿姿勢，則表示情緒不穩(wěn)定，焦躁不安或不耐煩。耐煩。 （ 3) 并腿：交談中始終或者經(jīng)常保持這一姿勢并上并腿：交

10、談中始終或者經(jīng)常保持這一姿勢并上身直立或前傾的對手，意味著謙恭、尊敬，表明對方有身直立或前傾的對手，意味著謙恭、尊敬，表明對方有求于你，自覺交易地位低下，成交期望值很高。時(shí)常并求于你，自覺交易地位低下，成交期望值很高。時(shí)常并腿后仰的對手大多小心謹(jǐn)慎，思慮細(xì)致全面，但缺乏自腿后仰的對手大多小心謹(jǐn)慎，思慮細(xì)致全面，但缺乏自信心和魄力。信心和魄力。(4) 分腿：雙膝分開、上身后仰者，表明對方是充分腿：雙膝分開、上身后仰者，表明對方是充滿自信的、愿意合作的、滿自信的、愿意合作的、 自覺交易地位優(yōu)越的人，自覺交易地位優(yōu)越的人， 但但要指望對方作出較大讓步是相當(dāng)困難的。要指望對方作出較大讓步是相當(dāng)困難的。

11、(5) 搖動(dòng)足部，或用足尖拍打地板，或抖動(dòng)腿部，搖動(dòng)足部，或用足尖拍打地板，或抖動(dòng)腿部，都表示焦躁不安、無可奈何、不耐煩或欲擺脫某種緊張都表示焦躁不安、無可奈何、不耐煩或欲擺脫某種緊張情緒。情緒。(6) 雙腳不時(shí)地小幅度交叉后又解開，這種反復(fù)的雙腳不時(shí)地小幅度交叉后又解開，這種反復(fù)的動(dòng)作就表示情緒不安。動(dòng)作就表示情緒不安。 鞠躬：15度角行鞠躬禮時(shí)面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬時(shí)必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。鞠躬時(shí)，

12、彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣令人感覺很舒服。鞠躬禮行禮的距離鞠躬禮行禮的距離行鞠躬禮一般在距對方23米的地方。在與對方目光交流的時(shí)候行禮，且行鞠躬禮時(shí)必須真誠的微笑，沒有微笑的鞠躬禮是失禮的。腰部動(dòng)作腰部動(dòng)作“語言語言” 腰部在身體上起腰部在身體上起 “承上起下承上起下” 的支持作用，腰部位的支持作用，腰部位置的置的 “高高” 或或“低低”與一個(gè)人的心理狀態(tài)和精神狀態(tài)是密與一個(gè)人的心理狀態(tài)和精神狀態(tài)是密切相關(guān)的。切相關(guān)的。(1) (1) 彎腰動(dòng)作。比如鞠躬，點(diǎn)頭哈腰屬于低姿勢，彎腰動(dòng)作。比如鞠躬，點(diǎn)頭哈腰屬于低姿勢，把腰的位置放低，精神狀態(tài)隨之把腰的位置放低，精神狀態(tài)隨之“低

13、低”下來。向人鞠躬是下來。向人鞠躬是表示某種表示某種“謙遜謙遜”的態(tài)度或表示尊敬。如在心理上自覺不的態(tài)度或表示尊敬。如在心理上自覺不如對方，甚至懼怕對方時(shí)，就會(huì)不自覺地采取彎腰的姿如對方，甚至懼怕對方時(shí)，就會(huì)不自覺地采取彎腰的姿勢。從勢。從“謙遜謙遜”再進(jìn)一步，即演變成服從、屈從，心理上再進(jìn)一步，即演變成服從、屈從，心理上的服從反映在身體上就是一系列在居于優(yōu)勢的個(gè)體面前的服從反映在身體上就是一系列在居于優(yōu)勢的個(gè)體面前把腰部放低的動(dòng)作，如跪、伏等。把腰部放低的動(dòng)作，如跪、伏等。 因此，彎腰、鞠躬、因此，彎腰、鞠躬、作揖、跪拜等動(dòng)作，除了禮貌、禮儀的意義之外，都是作揖、跪拜等動(dòng)作，除了禮貌、禮儀的

14、意義之外，都是服從或屈從對方，壓抑自己情緒的表現(xiàn)。服從或屈從對方，壓抑自己情緒的表現(xiàn)。 (2) 挺直腰板，使身體及腰部位置增高的動(dòng)挺直腰板，使身體及腰部位置增高的動(dòng)作，則反映出情緒高昂、充滿自信。經(jīng)常挺直作，則反映出情緒高昂、充滿自信。經(jīng)常挺直腰部站立，行走或坐下的人往往有較強(qiáng)的自信腰部站立，行走或坐下的人往往有較強(qiáng)的自信心及自制和自律的能力，但為人可能比較刻板，心及自制和自律的能力，但為人可能比較刻板，缺少彈性或通融性。缺少彈性或通融性。(3) 手插腰間，表示胸有成竹，對自己面手插腰間，表示胸有成竹，對自己面臨的事物已作好精神上或行動(dòng)上的準(zhǔn)備，同時(shí)臨的事物已作好精神上或行動(dòng)上的準(zhǔn)備，同時(shí)也表

15、現(xiàn)出某種優(yōu)越感或支配欲。有人將這視作也表現(xiàn)出某種優(yōu)越感或支配欲。有人將這視作領(lǐng)導(dǎo)者或權(quán)威人士的風(fēng)度。領(lǐng)導(dǎo)者或權(quán)威人士的風(fēng)度。 （二）安排旅客就座形象 站姿表情 語言注意事項(xiàng)：1、易碎品不保管2、不能將雙手放在前排的座椅靠背上，不要站在走廊上3、關(guān)閉行李箱，聲音要輕二、書報(bào)雜志服務(wù)（一）雜志和報(bào)紙的擺法1、扇形擺法2、層疊擺法拿法:左臂伸直，左手四指并攏手心朝上并托住報(bào)紙底部，拇指在里側(cè)，右手四指并攏，大拇指扶在報(bào)紙右上角。（二）報(bào)紙和雜志的發(fā)放要求1、熟悉所配報(bào)刊的名稱2、拿要有力度3、身體前傾，45度角4、眼睛看著客人5、小姐，你想閱讀雜志嗎？6、拿報(bào)紙姿勢7、從前到后，從里到外提供三、餐飲

16、服務(wù)（一）服務(wù)時(shí)的身體語言站在面對客人成45度角的方位，身體前傾與客人保持一定距離，雙腳并攏。女乘務(wù)員雙手重疊屈肘放于腰間，男乘務(wù)員雙手自然垂放于體前，一手五指并攏握于另一手手腕處。長時(shí)間交談采用蹲姿（二）沏1、沖泡咖啡時(shí)，將速溶咖啡倒入咖啡壺內(nèi)，將煮水器的熱水加入咖啡壺。注意咖啡溫度和濃度適宜。壺內(nèi)不放糖和奶，將糖包和咖啡伴侶交給需要的旅客2、泡熱茶時(shí)，將茶葉包放入壺內(nèi)，將煮水器的熱水加入茶壺，適時(shí)用夾子或者勺子取出茶袋。注意茶袋破裂應(yīng)停止使用，取出的茶袋放入杯內(nèi)，以便再次使用，沖泡茶袋的次數(shù)以2-3次為宜（三）推推餐車時(shí)，雙手扶在餐車兩側(cè)，控制好方向。車停下給客人服務(wù)時(shí)，要注意隨時(shí)踩煞車，

17、車不能離開人而單獨(dú)放在過道上。(四)拉拉餐車時(shí)，兩手拉住餐車上部扶手。（五）端端托盤時(shí)雙手豎著端，端在盤子的后半部，左右手四指并攏并托住盤子的下部，拇指扶在盤子的外延，大小臂約90度，盡可能端低一些，靠近身體，身轉(zhuǎn)盤不轉(zhuǎn)。切不可端著空托盤行走。（六）拿拿杯子時(shí)拿杯子的下三分之一處，方便客人接杯子。拿飲料筒拿其中部或者下部。（七）倒倒冷飲時(shí)先問是否加冰，再拿住杯子的三分之一，將杯子斜至45度，倒七分滿，如果是供餐，飲料倒八分滿，如果顛簸，飲料倒一半。倒啤酒和帶氣飲料時(shí)借助小毛巾，不要搖晃，沿杯壁倒入，或者整聽送出。小旅客倒二分之一紅葡萄酒倒二分之一，白葡萄酒倒三分滿倒熱飲料時(shí)右手拿壺，左手托住托盤，托盤上擺空杯子，壺嘴沖向過道。（八）送遞送東西原則：先里后外，先女士后男士，先長后幼，先身份高者后身份低者。遞送飲料